Comportamento Organizacional
Unidade 6
Suely Motta
Comunicaçao Organizacional
132
UNIDADE 06
Comunicação Organizacional
Comportamento Organizacional
UNIDADE 06
Sumário
Introdução ........................................................................................................
134
Objetivos...........................................................................................................
135
Estrutura da Unidade ......................................................................................
135
Unidade 6: Comunicação Organizacional
Tópico 1: Comunicação: Importância Estratégica nas Organizações ..............
136
Tópico 2: O Processo de Comunicação ........................................................... 138
Tópico 3: Funções da Comunicação ................................................................
140
Tópico 4: Comunicação Interpessoal: Modos de Comunicação,
Aprimorando a Comunicação Interpessoal .................................................
141
Tópico 5: Comunicação Dentro das Organizações .........................................
142
Tópico 6: A Ética na Comunicação Organizacional .......................................... 144
Tópico 7: Barreiras para a Comunicação Eficaz .............................................. 145
Resumo ............................................................................................................
147
Conteúdo de Fixação ......................................................................................
148
Referências Bibliográficas .............................................................................
149
Comunicaçao Organizacional
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Comportamento Organizacional
A informação, hoje, é um recurso fundamental para a sobrevivência e garante um
mínimo de competitividade às organizações. É superimportante para dar agilidade
e sustentar a tomada de decisão. Entretanto, essa informação precisa ser confiável,
planejada e disponibilizada de forma personalizada — com a maior antecedência possível.
Conhecendo essas exigências, vamos partir para os estudos que precisamos
desenvolver ao longo desta unidade.
Lembre-se de aproveitar ao máximo os recursos oferecidos no material didático da
disciplina e as interações que terá com seu professor on-line. Discuta com seus colegas
os conceitos abordados em cada unidade e tente conectá-los à sua realidade. Seu
engajamento é essencial para o seu sucesso nesta jornada.
Para iniciar nossos estudos sobre comunicação, é fundamental lembrar a frase de
Fernando Bartolomé sobre a Era da Informação:
“As organizações viverão ou morrerão, dependendo da habilidade que tiverem para
processar dados, transformá-los em informações, distribuí-las adequadamente e usá-las
com rapidez para tomar decisões hoje e mudá-las amanhã, quando chegarem novas
informações.”
Essa informação precisa, ainda, ser comunicada de maneira a garantir a efetividade
dos processos organizacionais e a eficácia da gestão. Para que isso ocorra, precisamos
conhecer e discutir sobre os elementos da comunicação e suas implicações nesse
processo e não podemos deixar de lembrar da importância destas questões sobre o
desenvolvimento da liderança: um líder com pouca informação desenvolverá um processo
de comunicação falho e, consequentemente, terá dificuldades para exercer sua liderança.
Bons estudos!
Comunicaçao Organizacional
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UNIDADE 06
As organizações esperam que você domine a comunicação e saiba fazer escolhas,
negociar e tomar decisões (evitando atitudes comumente encontradas de “jogar pro outro”
ou “deixar pra amanhã”) e que você desenvolva a motivação. Esta última questão será
detalhada mais à frente, mas um líder de equipes precisa, pelo menos, compreender,
sintetizar e expor o pensamento de seu grupo.
Comportamento Organizacional
Ao final desta unidade, você será capaz de:
• Identificar a importância da informação e da
comunicação estratégica;
UNIDADE 06
vos
Objeti
• Conhecer o processo de comunicação e seus
principais elementos;
• Identificar
as
comunicação;
principais
funções
da
• Compreender a comunicação interpessoal e a
organizacional;
• Entender as principais questões éticas da
comunicação;
• Identificar as barreiras para uma eficácia na
comunicação.
Estru
da Un
tura
idade
1. Comunicação: Importância Estratégica nas
Organizações
2. O Processo de Comunicação
3. Funções da Comunicação
4. Comunicação Interpessoal: Modos de
Comunicação, Aprimorando a Comunicação
Interpessoal
5. Comunicação Dentro das Organizações
6. A Ética na Comunicação Organizacional
7. Barreiras para a Comunicação Eficaz
Comunicaçao Organizacional
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Comportamento Organizacional
Antes de falarmos sobre comunicação, vamos conceituar e diferenciar dois conceitos
básicos para essa compreensão:
Dados
Informação
Dados é qualquer elemento identificado em sua forma bruta que, por si só, não conduz
a uma compreensão de determinado fato ou situação. Dados são números, palavras ou
figuras que, por si só, não contêm qualquer sentido.
Enquanto isso, informação é o dado trabalhado, interpretado, traduzido. É um dado
contextualizado, interpretado, de modo a ganhar sentido, a dar significado. É uma via de
mão única, pois não insere diálogo.
Mas, para tomar decisões, o executivo precisa é de informação, concorda?
Para entender melhor essa diferença, veja os exemplos:
Dados
Quantidade de produção; custo de matéria-prima; número de empregados.
Informações
Capacidade de produção, lucro operacional, produtividade dos trabalhadores.
Afirmar que uma empresa produz um determinado número de peças não é suficiente
para tomar decisões quanto a demitir pessoas ou investir em equipamentos, por exemplo.
Para isso, precisamos verificar o quanto essa empresa pode produzir. Sabendo o potencial
real, conseguiremos tomar essas decisões.
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UNIDADE 06
1. Comunicação: Importância Estratégica
nas Organizações
Comportamento Organizacional
UNIDADE 06
Para as empresas, hoje, de um modo
geral, há muita informação de mercado
inadequada e poucas adequadas. As
informações ficam tão dispersas na
empresa que exigem grande esforço para
localizá-las e integrá-las.
Além do mais, informações importantes
muitas vezes são retidas por alguns
funcionários e acabam chegando tarde à
direção da empresa. E essas informações
nem sempre são confiáveis.
Você já percebeu
isso no local em
que trabalha?
A informação tem importância global, só que a qualidade das informações sofre
influência de boatos e fofocas, do famoso “rádio-corredor”, que muitas vezes transforma
informações
não
verídicas em verdades absolutas e em situações
desequilibradas de fatos e
suposições. Portanto, a análise
de informações lapidadas é
o que propicia a conversão de
informações em ação.
As informações, depois
de produzidas, precisam ser
devidamente comunicadas,
certo?
Vamos conhecer, então, os
elementos da comunicação no
próximo tópico.
Comunicaçao Organizacional
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Comportamento Organizacional
UNIDADE 06
2. O Processo de Comunicação
Para iniciarmos um processo de comunicação, devemos:
• Identificar a importância da
informação;
• Conhecer
os
principais
elementos da comunicação;
• Compreender as principais
Teorias de Liderança.
Vamos identificar os principais personagens da comunicação?
Emissor: é aquele que deseja
comunicar, emitir uma mensagem.
Mensagem: é o
conteúdo do que precisa
ser transmitido.
Codificação: é o código
que o emissor escolhe
para transmitir sua
mensagem (exemplo:
língua portuguesa,
linguagem de sinais).
Meio de comunicação: será o meio (ou
canal) escolhido pelo receptor para emitir
sua mensagem. Pode ser o e-mail, uma
carta ou falar pessoalmente, por exemplo.
Comunicaçao Organizacional
Feedback: é o retorno
que o emissor receberá
do receptor a respeito
do entendimento da
mensagem enviada.
Receptor: é aquele
a quem se destina
a mensagem.
Decodificação: é a forma
como o receptor vai decodificar,
entender e interpretar a
mensagem recebida.
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Comportamento Organizacional
Importante destacar que informação não inclui emoção, ela apenas é transmitida.
Como foi dito, é um canal de mão única, ao passo que a comunicação é um processo
interativo, uma “rua de mão dupla”, onde precisamos encontrar ouvidos atentos para que
o processo efetivamente aconteça. Como ela visa à troca de ideias e ao feedback, a
mensagem precisa ser recebida e decodificada pelo receptor. Para isso, é necessário
construir uma ponte entre emissor e receptor.
A eficácia da comunicação está no fato de o receptor conseguir
interpretar a mensagem corretamente (de acordo com a intenção
do emissor) e também quando o emissor capta o que efetivamente
foi assimilado pelo receptor. Só então podemos afirmar que houve
entendimento, concorda?
Este é um problema recorrente no processo de comunicação: a má interpretação.
Comunicaçao Organizacional
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UNIDADE 06
Você saberia dizer qual a diferença entre informação e comunicação?
Comportamento Organizacional
A comunicação também tem grande importância na construção da imagem de uma
organização.
Mas, o que é imagem?
É a representação de um objeto, símbolo, figura, comparação, semelhança.
Vamos refletir...
A imagem das empresas e empresários
no Brasil, em geral, como são?
“Só pensam em lucro.” “Enganam os consumidores.”
“Exploram os empregados.” “Sonegam impostos.”
“Corrompem autoridades.” “Poluem o ambiente.” “São
insensíveis aos problemas sociais.”
Essas afirmações, muitas vezes, não representam uma realidade, mas em função de
aspectos comunicados por muitas empresas, os benefícios gerados pelas organizações
para a sociedade não são vistos, percebidos ou reconhecidos pela maioria das pessoas.
E isso é péssimo: nos EUA, a perda das empresas em função de crises com a opinião
pública (advogados, clientes, desvalorização de ações, campanhas, desvio gerencial)
chega à marca de 1 TRILHÃO de dólares.
E por que acontecem as crises?
Muitas vezes são falhas de processo de produção, falhas humanas, acidentes e grande
parte dessas ocorrências são inevitáveis. Por isso, a qualidade da imagem das empresas
perante a sociedade precisa ser sempre trabalhada, pois quanto melhor a imagem, menor a
conta que será paga em caso de um problema “manchar” a imagem dessa empresa. Quanto
mais a empresa investir em organizar sua comunicação, menor será a duração da crise.
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UNIDADE 06
3. Funções da Comunicação
Comportamento Organizacional
A comunicação encontra algumas barreiras para fluir adequadamente dentro das
organizações. A maioria das empresas é conservadora e tradicional, resistente às
mudanças, burocrática, muito hierárquica, centralizadora, possui esquemas restritivos e
autoritários, o que atrapalha bastante no processo de comunicação.
Podemos classificar a comunicação em Comunicação verbal e Comunicação não
verbal.
A comunicação verbal é aquela que se processa por meio de
palavras, faladas ou escritas.
A comunicação não verbal é aquela que não emprega
palavras, mas envolve expressões, comportamentos e atitudes
capazes de comunicar o que não foi dito ou escrito.
Às vezes, é interessante observar as discrepâncias entre a comunicação verbal e a
não verbal. Algumas expressões do corpo ou do rosto, olhares maliciosos e até mesmo o
tom de voz podem comunicar algo que não foi dito ou expressar algo diferente do que foi
declarado.
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4. Comunicação Interpessoal: Modos de
Comunicação, Aprimorando a Comunicação
Interpessoal
Comportamento Organizacional
A comunicação organizacional se desenvolve em Redes formais ou em Redes de
rumores.
As redes formais podem ser complexas, com até centenas de pessoas e dezenas
de níveis hierárquicos. Essas redes podem ser classificadas em três tipos, conforme
ilustração a seguir:
Quadro 14
Três tipos comuns de redes em pequenos grupos
Cadeia
Roda
Todos os canais
(Transcrito e adaptado de Stephen P. Robbins e Filipe Sobral. Comportamento organizacional. 2010, p. 332.)
Segundo Robbins (2010), a rede em cadeia segue rigidamente a cadeia
formal de comando. A rede em roda depende do líder para agir como condutor
central de toda a comunicação do grupo e a rede de todos os canais permite
que todos os membros do grupo se comuniquem ativamente uns com os
outros, e normalmente é encontrada em equipes autogerenciadas (onde
todos os membros do grupo têm liberdade para contribuir e ninguém assume
propriamente o papel de líder).
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UNIDADE 06
5. Comunicação Dentro das Organizações
Comportamento Organizacional
Será que as informações que vêm pela
rede de rumores são verdadeiras?
Mas, por que uma rede de rumores
continua em funcionamento?
Robbins (2010, p. 333) afirma que “os rumores emergem como reação a situações
importantes para as pessoas, quando há ambiguidade e sob condições que despertam
ansiedade.”
Veja exemplo na ilustração a seguir:
Marco, manda os números
deste pedido pra mim!
O Poder de um
Boato
Despedido?
O Marco?
Todos nós seremos
despedidos.
Eu também?
O Marco e o
Rodrigo foram
despedidos?
Fonte: do Autor
Comunicaçao Organizacional
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UNIDADE 06
Além dessas redes formais de comunicação, a organização ainda precisa lidar com
uma chamada rede de rumores, que é o sistema de comunicação informal dentro da
organização. Embora informal, não significa que não seja importante fonte de informações,
pois a maioria dos funcionários toma conhecimento de diversos acontecimentos por esse
caminho.
Comportamento Organizacional
Para minimizar os efeitos e o poder da rede de rumores, é fundamental fornecer
informações, com precisão, através da comunicação formal, explicar decisões e
comportamentos que pareçam inconsistentes ou injustos, abster-se de atingir o
mensageiro (entendendo que rumores são fatos naturais da vida em uma organização),
manter canais de comunicação abertos, incentivando os funcionários a compartilharem
suas preocupações e sugestões.
6. A Ética na Comunicação Organizacional
Um ambiente muito competitivo e um tempo sempre escasso interferem grandemente
na questão da ética na comunicação organizacional. Afinal, com pouco tempo para
comunicar tantas coisas, dificilmente tomamos os devidos cuidados de como seremos
interpretados, se estaremos expondo ou ofendendo alguém ou se este ou aquele
comunicado não poderia ser feito por ser confidencial.
Mas é importante pontuar que o maior problema para
a comunicação organizacional é a SUBJETIVIDADE.
É ela que interfere na interpretação das mensagens
e na qualidade da comunicação para cada um dos
elementos envolvidos.
Mas, o que é subjetividade, você sabe?
É tudo aquilo relativo ao sujeito, existente no sujeito,
passado exclusivamente no espírito de uma pessoa,
aquilo que é sentido por experiência íntima.
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UNIDADE 06
O medo de demissão sempre existe, mas será que para ter uma informação como
essa, envolvendo tantas pessoas e fluindo tão rapidamente, não deve haver, previamente,
uma ou mais situações causando forte ansiedade no grupo, de maneira que as pessoas,
ao ouvir uma expressão semelhante, associaram imediatamente a um corte no quadro de
funcionários?
Comportamento Organizacional
UNIDADE 06
E por que a subjetividade
pode representar uma
grande
barreira
no
relacionamento
entre
emissor e receptor?
Porque a subjetividade é essência da condição humana — cada um de nós tem
diferentes valores, motivações, expectativas, background cultural, preconceitos. Tudo já
vem enraizado conosco e compõe nossa história de vida.
É muito difícil se livrar completamente dessas questões e impedir a influência delas
no processo de comunicação. Só que elas criam barreiras que muitas vezes dificultam
relações e interpretações.
7. Barreiras para a Comunicação Eficaz
Robbins (2010) aponta como principais barreiras para uma comunicação eficaz:
A Filtragem
Funciona como uma manipulação da informação pelo
emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável
pelo receptor.
A percepção
seletiva
Quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base
em suas próprias necessidades, motivações, experiências
e histórico de vida.
A sobrecarga
de informação
Quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base
em suas próprias necessidades, motivações, experiências
e histórico de vida.
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Comportamento Organizacional
Podem interferir demais no processo de comunicação,
distorcendo a interpretação da mensagem.
O idioma
O silêncio
Pode significar falta de confiança na capacidade
do outro ajudar na solução do problema ou até mesmo
se recorre a isto para sinalizar que não há respeito ou
consideração com as opiniões dos subordinados.
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Uso de jargões e gírias entre diferentes gerações.
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As emoções
Comportamento Organizacional
Nesta unidade estudaremos como se dá o processo de comunicação nas organizações,
a comunicação verbal e não verbal, o seu encadeamento e as principais barreiras que
enfrentamos no ato de comunicar.
Comunicaçao Organizacional
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UNIDADE 06
O sucesso de uma organização, entre outras variáveis, vai depender diretamente do
conhecimento que os gestores têm para administrar suas habilidades enquanto grupo,
de transformar ativos em atitudes eficazes e de sua competência para se comunicar de
forma adequada com todos os seus stakeholders.
Comportamento Organizacional
UNIDADE 06
MACEDO et al. Aspectos Comportamentais da Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro:
Editora FGV, 2007.
THOMAZ, Wood Jr. Comportamento organizacional: uma perspectiva brasileira. São
Paulo: Atlas, 2007.
Comunicaçao Organizacional
148
Comportamento Organizacional
CARDOSO, Antonio Semeraro Rito; CORRÊA, Carlos José; FERREIRA, Victor Cláudio
Paradela; FRANÇA, Célio Francisco. Modelos de gestão. Rio de Janeiro: FGV, 2005.
DRUCKER, Peter Ferdinand. Administrando em tempos de grandes mudanças. 5. ed.
São Paulo: Pioneira, 1998.
HOLLENBECK, John R.; WAGNER, John A. Comportamento organizacional: criando
vantagem competitiva. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.
ROBBINS, Stephen P.; SOBRAL, Filipe. Comportamento organizacional. 14. ed. São
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SIQUEIRA, Mirlena Maria Matias. Medidas do comportamento organizacional:
ferramentas de diagnóstico e de gestão. Porto Alegre: Artmed, 2008.
Comunicaçao Organizacional
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UNIDADE 06
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