XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
LOGÍSTICA REVERSA NA INDÚSTRIA
DE REPOSIÇÃO DE AUTOPEÇAS: UM
ESTUDO DE CASO SOBRE O RETORNO
DE PRODUTOS COM DEFEITO
Queli Terezinha Schmitz (SOCIESC)
[email protected]
Marcelo Macedo (SOCIESC)
[email protected]
Patricia Costa Duarte (UNIPAMPA)
[email protected]
Este artigo apresenta o relato do processo de logística reversa de uma
empresa do setor de autopeças que fabrica sistemas de exaustão para o
mercado de reposição. O objetivo é mostrar o que pode ser feito na
prática pelos fabricantes de auttopeças com os produtos que
apresentam defeito durante a garantia ou que são descartados após
tempo de uso pelos clientes. Para tanto, inicialmente, são discutidos os
principais aspectos relacionados ao tema, tais como, definição de
Logística Reversa, classificações, destinos do retorno, além de dados
da indústria automobilística e do setor de autopeças. A seguir,
ilustradas pelo estudo de caso, são apresentadas e comentadas as
etapas do processo de logística reversa de autopeças de reposição.
Finalmente, comentam-se as dificuldades e vantagens da logística
reversa, especialmente obtidas pela empresa na qual o estudo de caso
foi desenvolvido.
Palavras-chaves: Logística reversa; autopeças; mercado de reposição
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1. Introdução
Ao contrário da logística tradicional, no início, a logística reversa era confundida com o
transporte e a armazenagem de produtos. A logística tradicional trata do gerenciamento do
fluxo de materiais do seu ponto de aquisição até o ponto de consumo. Atualmente, grande
parte das empresas ainda concentra seus esforços na gestão do fluxo nesse sentido, da
empresa para o cliente. Entretanto, as organizações têm se preocupado cada vez mais com o
fluxo reverso, ou seja, o retorno de produtos e/ou materiais à fábrica, chamada Logística
Reversa.
Como procedimento logístico, esta área corresponde ao fluxo de materiais que voltam à
empresa por algum motivo (devoluções de clientes, retorno de embalagens, descarte por
tempo de uso ou para atender à legislação). Como este processo normalmente não envolve
lucro, as empresas não despendem os mesmos esforços que ao fluxo de saída de produtos. Por
outro lado, a Logística Reversa pode ser considerada como oportunidade de investimento para
as empresas não só nos aspectos financeiro e ambiental, como também de marketing frente
aos seus consumidores (LEITE, 2003).
A indústria automobilística, por seu pioneirismo e nível de competitividade, ocupa lugar
destacado na vanguarda das inovações tecnológicas e gerenciais, o que a leva a ser um
referencial para a indústria como um todo. Por outro lado, nos últimos anos, a gestão da
cadeia de suprimentos (Supply Chain Management – SCM) transformou-se em uma nova
fronteira, explorada pelas empresas industriais na busca incessante de maior competitividade
(PIRES & SACOMANO NETO, 2010).
Além da Logística direta, as empresas que fornecem os componentes para a indústria
automobilística passam a se preocupar com o retorno de peças depois do desgaste com o uso.
Segundo Rogers e Tibben-Lembke (1999), no final da década de 1990 cerca de nove milhões
de veículos eram descartados anualmente, criando aproximadamente nove milhões de
toneladas de resíduos. Como conseqüência a legislação em vigor na comunidade européia está
criando mecanismos com o objetivo de responsabilizar os fabricantes de veículos pelos
resíduos gerados pelo descarte descontrolado desses veículos e seus componentes.
Dentro deste contexto, este estudo apresenta o caso de uma indústria do setor de autopeças
que utiliza a área de Logística em sintonia com a área de Qualidade para o retorno de produtos
à fábrica. Na empresa estudada, estes produtos são devolvidos à fábrica usando o mesmo
meio de transporte que entrega os produtos novos aos clientes. Este procedimento torna a
logística reversa atrativa, já que não há aumento de custos com transporte. O objetivo geral é
mostrar o que pode ser feito na prática pelas indústrias do ramo de autopeças com os produtos
que apresentam defeito durante a garantia ou que são descartados após tempo de uso pelos
clientes por meio de um estudo de caso.
Para atingir o objetivo geral deste artigo, inicialmente, é apresentado o procedimento
metodológico e uma abordagem sobre Logística Reversa e sobre a Indústria Automobilística.
A seguir, é relatado o Estudo de Caso, onde é caracterizada a empresa pesquisada e descritos
os processos de análise de qualidade e de retorno de produtos. Finalmente, são apresentadas
as considerações finais. Por meio desta pesquisa, é possível perceber a importância de
considerar os motivos de retorno de produtos à empresa para melhoria do processo produtivo
na indústria de autopeças pesquisada. Os reportes de problemas ocorridos podem servir de
insumo para o desenvolvimento e melhoria contínua dos produtos e processos de fabricação.
2. Justificativa
Para satisfazer os clientes, as empresas precisam ter a capacidade de gerir o retorno de
produtos, de acordo com a sua causa, que pode ser um produto defeituoso, ou um produto fora
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das especificações do consumidor, ou um simples descarte de um produto já utilizado
(LACERDA, 2002).
Guarnieri et al. (2006) sugerem que o aspecto mais significativo da logística reversa é a
necessidade de um máximo controle quando existe uma possível responsabilidade por danos à
saúde humana, por exemplo, produtos vencidos ou contaminados. Nestes casos a retirada dos
produtos do mercado é semelhante a uma estratégia de serviço máximo ao cliente que deve
ser realizado sem se considerar o custo. Os mesmos autores concluem que a maioria das
empresas não tem definida em seus processos a logística reversa, bem como não possui
sistemas de informações que a gerencie.
Dentro desse contexto, percebe-se a dificuldade gerenciar o processo de retorno de produtos
ao fabricante, levando em conta a necessidade de redução de custos e destinação de resíduos.
Sendo assim, é importância de pesquisar modelos que reflitam na prática a necessidade cada
vez maior de gerenciar o processo de logística reversa nas indústrias, especialmente de
autopeças, considerado o aumento constante na frota de veículos (Sindipeças, 2010).
3. Procedimento metodológico
Este trabalho apresenta um relato do processo de retorno de produtos pós-venda e pósconsumo na indústria de autopeças. Trata-se uma pesquisa descritiva. Segundo Gil (2001),
pesquisas descritivas descrevem características da população ou fenômeno, ou o
estabelecimento de relações entre variáveis. Utiliza técnicas padronizadas de coletas de dados
como questionários e observação sistemática. Como estratégia de pesquisa, foi utilizado um
estudo de caso em uma empresa que fabrica escapamentos para o mercado de reposição de
autopeças, nomeada “Empresa A” neste artigo.
Segundo Yin (2005), o estudo de caso propõe investigar um fenômeno atual dentro do seu
contexto real, quando as fronteiras entre o fenômeno e o contexto não são claramente
definidas. Para Gil (1996), os estudos de caso oferecem as seguintes vantagens: (1) motivam
novos descobrimentos (dependendo de quão flexíveis são em termos de planejamento e
condução); (2) colocam a ênfase na totalidade de variáveis do fenômeno observável
(multiplicidade de dimensões) e (3) seus procedimentos são simples.
Para dar suporte aos conceitos utilizados no artigo, inicialmente, são discutidos os principais
aspectos relacionados ao tema, tais como, definição de Logística Reversa, classificações,
destinos do retorno, além de dados da indústria automobilística e do setor de autopeças. A
seguir, ilustradas pelo estudo de caso, são apresentadas e comentadas as etapas do processo de
logística reversa de autopeças de reposição. Finalmente, comentam-se as dificuldades e
vantagens da logística reversa, especialmente obtidas pela empresa em que o estudo de caso
foi desenvolvido.
4. Logística Reversa
Para Rogers & Tibben-Lembke (1999), a Logística Reversa é o processo de planejamento,
execução e controle eficiente e rentável do fluxo de matérias-primas e/ou bens acabados a
partir do ponto de consumo ao ponto de origem para efeitos de valor de recuperação ou
eliminação adequada. Leite (2003) considera a logística reversa o fluxo de materiais de pósconsumo até a sua reintegração ao ciclo produtivo, na forma de um produto, equivalente ou
diverso do produto original, ou retorno do bem usado ao mercado. As definições mais
modernas de logística tendem a conciliar conceitos que se aplicam às configurações direta e
reversa do fluxo de produtos e informações.
Para retorno de parte dos produtos comercializados no ciclo produtivo de uma empresa,
existem dois meios: o Canal Reverso de Pós-Consumo e o Canal Reverso de Pós-Venda. O
autor argumenta ainda que a logística reversa de pós-consumo trata os bens no final do seu
período de vida útil, ou seja, aqueles bens que já foram usados, mas, podem ser
reaproveitados caso seja detectada alguma utilidade nestes. A segunda categoria, chamada de
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pós-venda, é definida pelo mesmo autor como a área da logística reversa que envolve o
planejamento, o controle e a destinação dos bens sem ou com pouco uso, que retornam à
cadeia de distribuição.
A Logística Reversa fará então o retorno dos bens de pós-venda e de pós-consumo ao ciclo de
negócios ou ao ciclo produtivo, por meio dos canais de distribuição reversos, agregando-lhes
valor de diversas naturezas. Esse valor pode ser econômico, ecológico, legal, logístico, de
imagem corporativa, entre outros (LEITE, 2003).
A Figura 1 mostra o fluxo de agregação de valor aos produtos por meio da Logística Reversa.
Fonte: Leite (2003)
Figura 1 - Fluxos logísticos reversos – agregando valor.
O processo de Logística Reversa ocorre por meio de várias atividades, iniciando pelo
transporte: os produtos são coletados no cliente, a seguir são embalados e por último são
expedidos ao fabricante. Este, por sua vez, irá analisar o produto, considerando o tipo de
material e o motivo pelo qual ele voltou à empresa. Em geral, os produtos retornam devido a
uma necessidade de recondicionamento, reparo, reciclagem, ou simplesmente porque os
clientes os descartaram.
Caso o fornecedor tenha interesse, este elabora um contrato para o retorno dos seus materiais.
Quando os materiais encontram-se em condições adequadas de comercialização, poderão ser
revendidos, ou mesmo recondicionados, se for para obter vantagens econômicas. Recomendase a reciclagem caso não haja possibilidade de recuperação do material. Porém, os materiais
que não puderem ser reaproveitados de forma alguma, devem seguir para o descarte final, que
é a última alternativa tratada pela logística reversa. (ARAÚJO & CAVALCANTE, 2007).
Na Figura 2 abaixo, estão ilustradas as atividades típicas do processo logístico.
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Fonte: Rogers & Tibben-Lembke (1999)
Figura 2 – Atividades Típicas do Processo Logístico Reverso
Há uma tendência de as empresas preocuparem-se com o retorno de produtos não somente
para que retornem à linha de produção para serem remanufaturados. O grande valor agregado
é para o negócio, especialmente no que tange ao conhecimento adquirido com os defeitos
encontrados nos produtos pós-consumo. A experiência adquirida com os problemas
reportados pelos clientes fomenta o processo de melhoria contínua da organização. Na
empresa que foi objeto de estudo deste artigo, isto ocorre com freqüência, uma vez que boa
parte do material devolvido e analisado é considerado sucata.
5. A indústria automobilística e o setor de autopeças
No último século, a indústria automobilística se desenvolveu muito e tornou-se a mais
representativa do mundo sob vários aspectos, especialmente o econômico. Por seu alto nível
de competitividade, ocupa lugar destacado na vanguarda das inovações tecnológicas e
gerenciais, o que a leva a ser sempre um referencial para o mundo industrial como um todo.
A Figura 3 mostra que a frota brasileira tem uma tendência de crescimento bastante elevada
até 2014. Vale ressaltar que neste gráfico não foram considerados os caminhões, ônibus e
veículos importados.
Fonte: Sindicato Nacional da Indústria de Componentes para Veículos Automotores (2010)
Figura 3 – Frota Brasileira de Veículos (milhões)
Para alimentar as montadoras com os componentes necessários para fabricação de veículos,
bem como repor as peças danificadas e deterioradas pelo tempo de uso (para lojas de
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autopeças), existem indústrias especializadas. Atualmente são 515 empresas associadas ao
Sindicato Nacional da Indústria de Componentes para Veículos Automotores – Sindipeças.
Segundo a Pesquisa de Desempenho do Setor de Autopeças, realizada pela Sindipeças em
2010, a aprovação da inspeção veicular obrigatória em todo o território nacional, bem como
um programa de renovação de frota, poderão dar um impulso maior aos negócios do segmento
de reposição de autopeças.
Para atender às novas legislações ambientais, dentre elas a de redução de emissões de gases
poluentes, a indústria de autopeças tem sofrido alterações em seus processos produtivos. Para
aplicar esta lei, por exemplo, os órgãos de trânsito brasileiros iniciaram a inspeção veicular
obrigatória, que tem o intuito de fiscalizar se os veículos estão em conformidade com os
níveis máximos de poluentes permitidos. Antes de passar pela inspeção, os motoristas
procuram centros automotivos a fim de verificar se o seu automóvel está em condições
adequadas de tráfego. Neste momento, pode ocorrer a necessidade de substiuição de peças.
Há uma tendência de que a legislação ambiental caminhe no sentido de tornar as empresas
cada vez mais responsáveis por todo o ciclo de vida de seus produtos e serviços. Desta forma,
após a entrega dos produtos e serviços aos seus clientes, o destino e o impacto que estes
produzem no meio ambiente são fatores a serem considerados na administração do negócio
(CURY, et. al., 2008). Para intensificar os estudos sobre o retorno de produtos pós-consumo e
pós-venda para os fabricantes, é apresentado, na próxima seção, um estudo de caso em uma
indústria de reposição de autopeças.
6. Estudo de Caso
Nesta seção será apresentado o estudo de caso realizado na “Empresa A”, fabricante de
escapamentos de automóveis para o mercado de reposição. O estudo trata do retorno destes
componentes para a fábrica.
6.1 Caracterização da empresa estudada
A empresa pesquisada fabrica escapamentos para todos os modelos de automóveis, seguindo
o padrão e as características técnicas definidas pelas montadoras. Atualmente, é uma das
líderes do mercado de reposição de autopeças. Sua linha de sistemas de exaustão baseia-se no
projeto original de marcas nacionais e importadas, o que garante sua adequação ao veículo,
atuando como uma peça original. Seus clientes, na sua maioria, são revendas de autopeças
para veículos.
A empresa pesquisada fabrica o sistema de exaustão completo de um veículo, ilustrado na
Figura 4.
Fonte: Borges, Monteiro & Lobo (2007)
Figura 4 – Sistema de exaustão de um veículo
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O sistema de exaustão de um veículo é basicamente este sistema é composto de: Tubo de
Saída do Motor (tubo dianteiro); Conversor Catalítico (catalisador); Silencioso Intermediário;
Silencioso Traseiro.
Em muitos casos, apenas um componente do sistema de exaustão é substituído pelo de outro
fabricante, o que pode impactar em problemas por incompatibilidade. Os defeitos
apresentados no sistema de exaustão são então reportados ao fabricante.
A fim de explorar como ocorrem as devoluções de componentes com defeito no sistema de
exaustão ao fabricante, será relatado este processo na empresa pesquisada. Nela, a Logística
Reversa de produtos pós-venda e pós-consumo ocorre a partir de uma sintonia entre as áreas
de Logística e Qualidade e será apresentado na próxima seção.
6.2 O processo de análise de Qualidade
O processo é iniciado a partir do reporte do defeito feito pelo cliente ao representante de
vendas. Neste momento, o representante irá levantar as evidências para envio à área de
Assistência Técnica da empresa, tais como: cópia da nota fiscal contendo data da compra e
foto do produto danificado. De posse destes documentos, ele registra, por meio de um sistema
de informação, uma ocorrência de defeito no produto quando este ainda está dentro do prazo
de garantia. Esta ocorrência corresponde a um pedido de substituição de peça que, quando
aprovado pela Assistência Técnica não será faturado, mas convertido em crédito na próxima
compra feita pelo cliente.
A área de Qualidade, responsável pela assistência técnica, analisa o registro de ocorrência
bem como as evidências a fim de verificar se o produto está dentro do prazo de garantia. Caso
as fotos e documentos enviados não sejam suficientes para aprovar o pedido, é solicitada a
devolução da peça para que na empresa seja realizada uma análise técnica.
A Figura 5 apresenta a foto de um escapamento, que foi anexada a um pedido de substituição.
Como neste caso o defeito não é visível na foto (problema interno), a assistência técnica
solicitou ao representante o retorno do produto à empresa. Este pedido é formalizado por meio
de uma função no programa para controle de ocorrências de defeito no sistema de informação
empresarial (ERP). Este registro irá gerar uma observação na próxima nota fiscal enviada ao
cliente para lembrá-lo de que há uma peça a ser devolvida para a fábrica.
`
Fonte: Empresa pesquisada.
Figura 5 – Foto de Produto com Defeito
Quando o cliente recebe o próximo lote de peças compradas, ele devolve o produto solicitado
pela assistência técnica ao transportador, que o encaminhará de volta à empresa. Outra
modalidade de produto devolvido nesta empresa é a de peças deterioradas pelo tempo de uso
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(fora do prazo de garantia), que posteriormente serão classificadas como sucata. Para estas, no
entanto, não é feita uma notificação prévia pelo cliente à fábrica sobre a necessidade de
retorno de produto.
Portanto, na empresa pesquisada a devolução é feita no momento em que uma encomenda de
produtos é entregue à revenda. Este transporte de retorno de produtos à fábrica é de
responsabilidade do setor de Logística e será descrito na próxima seção.
6.3. O processo de retorno de produtos: sintonia entre logística e qualidade
A Gestão de Logística da empresa fabricante de autopeças pesquisada é própria, sendo que a
mesma possui Centros de Distribuição para garantir a pronta entrega de produtos. O serviço
de transporte é terceirizado. Vale ressaltar que o transportador que faz o serviço de entrega de
produtos para os clientes é responsável pelo retorno de produtos pós-consumo à fábrica. Esta
é uma maneira de evitar custos com a Logística Reversa.
Na Empresa A, a área Logística recebe as peças deterioradas do transportador (originadas do
cliente). Para os produtos com defeito, o cliente emite uma nota-fiscal de devolução e o valor
da mesma será convertido em crédito na futura compra. Os produtos retornam no mesmo
caminhão que faz a entrega dos produtos acabados aos clientes. Depois disto, as peças são
isoladas e destinadas para á área de Qualidade para análise. Os produtos retornáveis são
separados em duas categorias:
 Produtos deteriorados (pós-consumo): estes são entregues pelos clientes e embalados com
fitas para retornarem como sucata para a empresa;
 Produtos com defeito (pós-venda): caso seja constatado algum problema de matéria-prima
ou processo de fabricação, a peça é embalada de forma especial para retorno à fábrica.
As peças com defeito são então analisadas pela assistência técnica e, de acordo com os testes
realizados, o pedido de substituição é aprovado ou não. Em caso de aprovação, o cliente
receberá uma nova peça junto com o próximo lote vendido para ele. Caso contrário, ele
receberá um retorno da empresa com os motivos de reprovação.
A cada semana, o setor de Qualidade faz um acompanhamento do número devoluções de
peças bem como dos motivos que causaram problema nos produtos. Periodicamente são
enviados boletins aos representantes comunicando sobre as melhorias implantadas nos
produtos a partir dos registros de ocorrência recebidos.
Fonte: Empresa pesquisada.
Figura 6 – Boletim Técnico de Melhorias de Produtos
A Figura 6 mostra um exemplo de um Boletim Técnico de três produtos, contendo o “X da
questão”, que representa o problema, a melhoria implementada, seus benefícios e imagens da
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peça antes e após a mudança. Estes boletins são importantes para que o cliente saiba, por meio
do representante, que as ocorrências reportadas por ele são consideradas pela empresa e que
os produtos estão em processo de melhoria contínua.
7. Considerações Finais
A Logística Reversa vem ganhando espaço no contexto industrial brasileiro, porém este
avanço se dá lentamente. Por outro lado, o aumento da frota de veículos no Brasil e a inspeção
veicular também começam a despertar nos fabricantes de autopeças a necessidade de
preocupar-se com o destino de produtos com defeito e no final do seu ciclo de vida. Porém, a
Logística Reversa nos fabricantes de autopeças ainda é pouco aplicada, apesar de o mercado
de reposição contribuir com percentual significativo no desempenho de vendas das empresas
associadas ao Sindipeças.
Essa visão se reflete ainda na não existência, em grande parte das companhias nacionais, de
uma dedicação a este tema. Isto se deve ao fato de não se conhecer muito bem, portanto, quais
são os reais benefícios relacionados com o uso e implantação das ferramentas de logística
reversa.
Este estudo apresenta a Logística Reversa como oportunidade de investimento para as
empresas não só nos aspectos financeiro e ambiental, como também de marketing frente aos
clientes. Nesse sentido, a empresa pesquisada mostra uma prática interessante que é a de
reportar aos representantes de vendas as melhorias implementadas nos produtos a partir das
sugestões e defeitos reportados pelos clientes.
Por sua vez, as limitações da pesquisa envolvem a não generalização dos resultados
encontrados para toda cadeia de suprimentos ou para várias empresas do setor de autopeças. O
estudo de caso tem limitações inerentes à sua natureza, pois trata-se de uma pesquisa
descritiva que relata um estudo de caso em uma indústria específica do setor de autopeças de
reposição. Entretanto, o caso apresentado permite refletir sobre as implicações da logística
reversa sobre todo o processo logístico, planejamento de produtos, indicadores de qualidade e
principalmente sobre o relacionamento com o cliente.
A pesquisa realizada contribui mostrando o que pode ser feito na prática pelos fabricantes de
autopeças com os produtos que apresentam defeito durante a garantia ou que são descartados
após tempo de uso pelos clientes. As parcerias e a cooperação mostram-se como elementos
importantes para implantação da Logística Reversa.
Finalmente, vale ressaltar o fato positivo de que a empresa estudada, antes de estruturar o
processo de análise de Qualidade em parceria com o setor de Logística, apresentava um alto
índice de defeito em seus produtos. Depois de formalizar o processo por meio do registro de
ocorrências no sistema de informação, bem como análise de evidências e devolução dos
produtos em parceria com o setor de Logística, o número de problemas ocorridos foi
reduzido. Isto indica que a qualidade dos produtos aumentou pelo fato de a empresa
considerar os reportes de problemas no desenvolvimento de seus produtos. Por fim, pode-se
concluir que o contexto da empresa pesquisada proporcionou um objeto de estudo
contemporâneo e relevante para a pesquisa exploratória.
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