Universidade Federal de Santa Catarina
Programa de Pós-Graduação em
Engenharia de Produção
DA RESPONSABILIDADE SOCIAL À ÉTICA
EMPRESARIAL APLICADA AO RELACIONAMENTO
COM CLIENTES EM PROCESSOS PÓS-VENDAS:
ESTUDO DE CASO DO PROCON-PR
Dissertação de Mestrado
Franciane Rodante Gaioto
Florianópolis
2001
DA RESPONSABILIDADE SOCIAL À ÉTICA
EMPRESARIAL APLICADA AO RELACIONAMENTO
COM CLIENTES EM PROCESSOS PÓS-VENDAS:
ESTUDO DE CASO DO PROCON-PR
Universidade Federal de Santa Catarina
Programa de Pós-Graduação em
Engenharia de Produção
DA RESPONSABILIDADE SOCIAL À ÉTICA
EMPRESARIAL APLICADA AO RELACIONAMENTO
COM CLIENTES EM PROCESSOS PÓS-VENDAS:
ESTUDO DE CASO DO PROCON-PR
Franciane Rodante Gaioto
Dissertação apresentada ao
Programa de Pós-Graduação em
Engenharia de Produção da
Universidade Federal de Santa Catarina
como requisito parcial para obtenção
do título de Mestre em
Engenharia de Produção
Florianópolis
2001
i
Franciane Rodante Gaioto
DA RESPONSABILIDADE SOCIAL À ÉTICA
EMPRESARIAL APLICADA AO RELACIONAMENTO
COM CLIENTES EM PROCESSOS PÓS-VENDAS:
ESTUDO DE CASO DO PROCON-PR
Esta dissertação foi julgada e aprovada para a obtenção do título de
Mestre em Engenharia de Produção no Programa de Pós-Graduação em
Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina
Florianópolis, 05 de outubro de 2001.
Prof. Ricardo Miranda Barcia – Ph.D
Coordenador do Curso
BANCA EXAMINADORA
Prof. Harrysson Luiz da Silva – Dr.
Orientador
Prof. Miriam Loureiro Fialho – Dr.
Prof. Adriana de Medeiros – Dr.
ii
Ao meu esposo, Alessandro
e ao meu filho Vitor,
por existirem
na minha
vida
iii
Agradecimentos
Ao orientador e amigo Harrysson Luiz da Silva
pela sabedoria, discernimento e presteza.
À minha amiga Neli Poppi pela assessoria
no tratamento estatístico dos dados.
Ao meu pai Antonio e minha mãe Sonia
pelo incentivo ideológico e financeiro.
Ao PROCON-PR pela atenção
no fornecimento dos dados.
E a todos que direta e indiretamente
contribuíram para a realização
desta pesquisa.
iv
SUMÁRIO
Lista de Gráficos........................................................................................................
vi
Lista de Quadros....................................................................................................... vii
Lista de Tabelas........................................................................................................ viii
Lista de Siglas........................................................................................................... ix
Resumo..................................................................................................................... x
Abstract..................................................................................................................... xi
INTRODUÇÃO........................................................................................................ 1
1 - DA RESPONSABILIDADE SOCIAL À ÉTICA EMPRESARIAL............... 4
1.1 - Responsabilidade Social Corporativa.................................................... 4
1.1.1 - Histórico da Responsabilidade Social Corporativa........................................ 4
1.1.2 - Evolução Recente do Conceito de Responsabilidade Social Corporativa..... 6
1.1.3 - Revisão do Conceito de “Cidadania Empresarial”......................................... 10
1.1.4 - Análise Comparativa dos Conceitos de Responsabilidade Social
Corporativa e Cidadania Empresarial........................................................................ 14
1.1.5 - SA 8000 – Norma de Responsabilidade Social............................................. 19
1.2 - Ética Empresarial......................................................................................... 23
1.2.1 - A Evolução da Ética Empresarial................................................................... 25
1.2.2 - Aspectos a serem contemplados na Ética Empresarial................................. 30
1.2.3 - A Ética e os Direitos do Consumidor.............................................................. 48
1.3 - Metodologia.................................................................................................. 50
51
2 - A COORDENADORIA ESTADUAL DE PROTEÇÃO E DEFESA DO
CONSUMIDOR – PROCON-PR...........................................................................
2.1 - Estrutura do PROCON-PR......................................................................... 51
2.1.1 - Retrospectiva Histórica.................................................................................. 51
2.1.2 - A Estrutura Administrativa do PROCON-PR.................................................. 52
2.1.3 - Formas de Atuação – PROCON-PR.............................................................. 56
2.1.4 – Projetos e Desenvolvimento pelo PROCON-PR........................................... 62
v
3 - AVALIAÇÃO DOS ATENDIMENTOS DE CONSUMIDORES PELO
PROCON-PR (1999 E 2000) ................................................................................ 64
3.1 - Avaliação dos Atendimentos - 1999........................................................ 64
3.1.1 - Classificação por Áreas.................................................................................. 64
3.1.2 - Audiências Realizadas................................................................................... 76
3.2 - Avaliação dos Atendimentos - 2000........................................................ 77
3.2.1 - Classificação por Áreas.................................................................................. 78
3.2.2 - Audiências Realizadas................................................................................... 89
3.3 - Evolução do Número de Atendimentos (1999-2000)........................... 90
3.3.1 - Avaliação dos Atendimentos.......................................................................... 90
3.3.2 - Análise Geral do Comportamento das Áreas................................................. 91
3.3.3 - Audiências Realizadas................................................................................... 93
3.3.4 - Classificação dos Principais Problemas dentre os Setores de Serviços,
Saúde, Habitação e Financeiros............................................................................... 94
4 - A RELAÇÃO COM OS CLIENTES E A ÉTICA EMPRESARIAL.............. 99
4.1 - As Áreas Prioritárias para Intervenção e o CDC.................................. 99
4.1.1 - O Código de Defesa do Consumidor - CDC.................................................. 100
4.1.2 - Os Dez Direitos Básicos do Consumidor e a Categorização dos
Problemas das Áreas................................................................................................ 103
4.2 - A Necessidade de um Código de Ética Objetivo e Concreto............ 107
CONCLUSÃO......................................................................................................... 110
RECOMENDAÇÕES.............................................................................................. 113
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................... 114
BIBLIOGRAFIA...................................................................................................... 115
vi
Lista de Gráficos
Gráfico 1: Distribuição dos atendimentos por canal de acesso em 1999.................. 64
Gráfico 2: Atendimentos por área versus canal de acesso em 1999........................ 66
Gráfico 3: Distribuição dos atendimentos por área em 1999.................................... 67
Gráfico 4: Distribuição dos atendimentos por canal de acesso em 2000.................. 77
Gráfico 5: Atendimentos por área versus canal de acesso em 2000........................ 79
Gráfico 6: Distribuição dos atendimentos por área em 2000.................................... 80
Gráfico 7: Comparativo dos atendimentos 1999/2000.............................................. 91
Gráfico 8: Evolução comparativa dos atendimentos 1999/2000............................... 91
Gráfico 9: Evolução das audiências 1999/2000........................................................ 94
Gráfico 10: Classificação das áreas problemáticas 1999/2000................................. 95
Gráfico 11: Evolução comparativa das áreas problemáticas 1999/2000.................. 96
Gráfico 12: Dúvida sobre cobrança x assuntos mais registrados 1999/2000........... 104
Gráfico 13: Contrato x assuntos mais registrados 1999/2000................................... 105
Gráfico 14: Cobrança indevida x assuntos mais registrados 1999/2000.................. 105
Gráfico 15: Recusa/Má prestação dos serviços x assuntos mais
registrados1999/2000................................................................................................ 106
vii
Lista de Quadros
Quadro 1: Análise da literatura de responsabilidade social corporativa e
cidadania empresarial............................................................................................... 18
Quadro 2: Indicadores da SA 8000........................................................................... 20
Quadro 3: Empresas certificadas pela norma SA 8000............................................ 22
Quadro 4: Accountability council............................................................................... 29
Quadro 5: Compatibilização das metas individuais com as metas da
sociedade.................................................................................................................. 47
Quadro 6: Reclamações na área de alimentos em 1999.......................................... 69
Quadro 7: Reclamações na área de assuntos financeiros em 1999......................... 70
Quadro 8: Reclamações na área de consórcios em 1999........................................ 71
Quadro 9: Reclamações na área de habitação em 1999.......................................... 72
Quadro 10: Reclamações na área de produtos em 1999.......................................... 73
Quadro 11: Reclamações na área de saúde em 1999.............................................. 74
Quadro 12: Reclamações na área de serviços em 1999.......................................... 75
Quadro 13: Reclamações na área de alimentos em 2000........................................ 82
Quadro 14: Reclamações na área de assuntos financeiros em 2000....................... 83
Quadro 15: Reclamações na área de consórcios em 2000...................................... 84
Quadro 16: Reclamações na área de habitação em 2000........................................ 85
Quadro 17: Reclamações na área de produtos em 2000.......................................... 86
Quadro 18: Reclamações na área de saúde em 2000.............................................. 87
Quadro 19: Reclamações na área de serviços em 2000.......................................... 88
Quadro 20: Assuntos mais registrados x problemas mais críticos 1999/2000.......... 103
viii
Lista de Tabelas
Tabela 1: Distribuição dos atendimentos por canal de acesso em 1999.................. 64
Tabela 2: Atendimentos por área versus canal de acesso em 1999......................... 66
Tabela 3: Distribuição dos atendimentos por área em 1999..................................... 67
Tabela 4: Distribuição dos atendimentos por canal de acesso em 2000.................. 77
Tabela 5: Atendimentos por área versus canal de acesso em 2000......................... 79
Tabela 6: Distribuição dos atendimentos por área em 2000..................................... 80
Tabela 7: Percentual dos atendimentos em 1999 em 2000...................................... 90
Tabela 8: Situação das audiências realizadas em 1999 e 2000............................... 93
Tabela 9: Assuntos mais problemáticos em 1999 e 2000......................................... 95
ix
Lista de Siglas
CDC – Código de Defesa do Consumidor
CEPAA – Council on Economic Priorities Accreditation Agency (Conselho de
Prioridades Econômicas – Agência de Certificação)
ISO – International Standardization for Organization (Organização Internacional para
Normatização)
OIT – Organização Internacional do Trabalho
PROCON-PR – Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor
SA 8000 – Social Accountability 8000 (Norma de Responsabilidade Social)
x
Resumo
GAIOTO, Franciane Rodante. Da Responsabilidade Social à Ética Empresarial
aplicada ao relacionamento com Clientes em processos pós-vendas:
Estudo de Caso do PROCON – PR. Florianópolis, 2001. 130f. Dissertação
(Mestrado em Engenharia de Produção) – Programa de Pós-Graduação em
Engenharia de Produção, UFSC, 2001.
Mesmo em face da mídia ressaltar que o cliente é o “rei” ou mesmo a “razão de
ser” da empresa, sabemos que muitos consumidores tem sido alvos de práticas
antiéticas que violam direitos básicos do consumidor prescritos na lei. Esta
pesquisa tem como objetivo fazer uma avaliação dos principais problemas no
PROCON-PR em 1999 e 2000 relativamente às reclamações de clientes na
sua relação com as empresas. A pesquisa está orientada primeiramente em
resgatar o histórico conceitual da responsabilidade social conduzindo para a
abordagem da ética empresarial. A metodologia adotada fundamenta-se na
coleta de dados relativos aos atendimentos registrados no PROCON-PR em
1999 e 2000 para tabulação e análise das principais reclamações alocadas por
assuntos e áreas de classificação estabelecidas (alimentos, assuntos
financeiros,
consórcios,
habitação,
produtos,
saúde
e
serviços).
Posteriormente, estas reclamações terão a sua natureza investigada à luz do
Código de Defesa do Consumidor fazendo uma inter-relação com os aspectos
éticos relacionados ao cliente.
Palavras-chave: responsabilidade social, ética empresarial, clientes, Procon,
código de defesa do consumidor
xi
Abstract
GAIOTO, Franciane Rodante. Of the Social Responsibility to the Managerial Ethics
applied to the relationship with Customers in after-sales processes: Case’s
study of PROCON - Pr. Florianópolis, 2001. 130f. Dissertation - Program of
Masters degree in Engineering of Production, UFSC, 2001.
Even in face of the media to stand out that the customer is the " king " or even
the “reason of being” of the company, we know that many consumers have
been objectives of practical antiéticas that violate the consumer's basic rights
prescribed in the law. This research has as objective to do an evaluation of the
main problems in PROCON-PR in 1999 and 2000 relatively to customers'
complaints in its relationship with companies. The research is guided firstly in
rescuing the historical conceptual of the social responsibility driving for
abordagem of the managerial ethics. The adopted methodology is based in the
collection of the data in PROCON-PR in 1999 and 2000 for tabulation and
analysis of the main problems and of the most outstanding sections (foods,
financials, partnerships, dwelling, products, health and services). Later on,
these main problems will have its nature investigated to the light of the Code of
Defense of the Consumer making an interrelation with the ethical aspects
related the customer.
Key-words: social responsibility, managerial ethics, customers, Procon, code of
the consumer's defense
1
INTRODUÇÃO
No contexto de globalização, as empresas brasileiras viram-se
compelidas a mudarem radicalmente suas estratégias de negócios e padrões
gerenciais tradicionais. Paralelamente tiveram de acompanhar a acelerada
evolução tecnológica e entrar na chamada era da informação principalmente
com o avanço exponencial da internet.
Contudo, as mudanças são mais profundas, quanto podemos constatar.
Como estamos no processo, às vezes não nos damos conta que o modo da
sociedade se organizar está se alterando, os papéis dos Estados, das
empresas e das pessoas, a noção de cidadania está sendo redefinida.
Afinal, qual seria o novo papel da empresa neste novo contexto? Sem
dúvida, o desafio das empresas tem sido a busca pela excelência, desde a
melhoria da qualidade dos produtos/serviços e processos até chegar a ter
como objetivos a qualidade nas relações e a busca da sustentabilidade
econômica, social e ambiental.
A empresa é uma organização social que engloba os interesses de
vários grupos – clientes, funcionários, fornecedores, concorrentes, governantes
e autoridades, sociedade em geral, e os próprios acionistas, mantendo com
eles uma relação de interdependência. Tendo em vista a extensão de seus
relacionamentos, as empresas podem e devem contribuir através do
compromisso com responsabilidade social, cidadania e ética.
Recentemente, o tema de responsabilidade social tem ganhado espaço
nos debates e nos meios de comunicação, e avançado para uma visão
2
estratégica da empresa. Desde 1997 está em vigor a SA 8000, norma
certificável que estabelece especificamente requisitos sociais para assegurar a
aplicação dos direitos do trabalho e dos direitos humanos. A SA 8000
assemelha-se às normas ISO 9000 (relativo à implantação de um sistema da
qualidade) e ISO 14000 (sistema voltado à melhoria do meio ambiente), pois
também utiliza-se de um sistema gestão que inclui definição da política, metas
e objetivos, disseminação através da descrição formal dos procedimentos e
avaliação contínua do sistema.
Infelizmente, inúmeras pessoas tem sido vítimas de práticas irregulares
de muitas empresas que insistem em utilizá-las como forma de obter vantagem
nos negócios. Na relação empresa-cliente, as reclamações que violam direitos
básicos do Código de Defesa do Consumidor e chegam nos órgãos de
proteção têm aumentado ano a ano.
Neste contexto, surgiu a seguinte problemática (problema de pesquisa):
Se as empresas agissem de forma ética com seus clientes, produzindo
produtos/serviços
com
qualidade, atendendo possíveis reclamações e
resolvendo-as, seria necessário a atuação dos PROCONs?
Diante do problema apresentado, este trabalho tem como objetivo geral
fazer uma avaliação dos principais problemas no PROCON-PR em 1999 e
2000 relativamente à reclamações de clientes na sua relação com a empresa.
Como objetivos específicos, analisar o comportamento das reclamações por
setor empresarial no PROCON-PR em 1999 e 2000 e estabelecer uma relação
entre a avaliação 1999-2000 e o Código de Defesa do Consumidor – CDC.
3
Para
tal,
o
capítulo
1
resgatará
o
histórico
conceitual
da
responsabilidade social corporativa e cidadania empresarial, para chegar ao
desdobramento da ética empresarial. No capítulo 2, será apresentado a
estrutura administrativa do PROCON-PR e suas formas de atuação. No
capítulo 3, será feito um levantamento das reclamações de 1999 e 2000 do
PROCON-PR, e extraídas as ocorrências que mais se destacaram. O capítulo
4, se consolidará as informações: principais ocorrências x princípios básicos
violados do CDC x princípios éticos a serem adotados pela empresa.
4
1 - DA RESPONSABILIDADE SOCIAL A ÉTICA EMPRESARIAL
1.1 - Responsabilidade Social Corporativa
Este
capítulo
abordará
a
evolução
conceitual
da
história
da
responsabilidade social corporativa. Mesmo de posse de vasta literatura sobre
o
assunto,
observa-se
certa
confusão.
Algumas
vezes,
o
termo
“responsabilidade social corporativa” é considerado sinônimo de “cidadania
empresarial”. Após a análise conceitual dos termos “responsabilidade social
corporativa” e “cidadania empresarial”, trataremos concomitantemente da “ética
empresarial” que teve seu desdobramento da responsabilidade social.
1.1.1 - Histórico da Responsabilidade Social Corporativa
Até o início do século XX, a premissa fundamental da legislação a
respeito de corporações objetivava a realização de lucros para os acionistas.
Em 1919, Henry Ford, presidente e acionista majoritário da Ford, contrariou um
grupo de acionistas da sua empresa dentre eles, John e Horace Dodge, ao
reverter parte dos dividendos dos acionistas em investimentos para aumentar a
capacidade de produção, aumentar os salários e como fundo de reserva,
devido a redução esperada de receitas pela baixa nos preços dos carros. A
Justiça Americana se posicionou contrária à atitude de Henry Ford, justificando
5
que a filantropia corporativa e o investimento na imagem da corporação
poderiam ser realizados, na medida em que favorece lucro aos acionistas.
Naquela época, a corporação existia exclusivamente para benefício de seus
acionistas.
Ashley (2000) em posse de um vasto levantamento bibliográfico sobre o
histórico
conceitual
da
responsabilidade
social
acrescenta
que
esta
compreensão da corporação responder apenas aos acionistas, começou a
mudar conceitualmente com os trabalhos de Berle e Means em 1932,
argumentando que os acionistas eram passivos proprietários que abdicavam
controle e responsabilidade para a direção da corporação.
Em 1953 veio à tona outro caso julgado pela Justiça Americana que
retomou o debate sobre a responsabilidade social corporativa, foi o caso A P.
Smith Manufacturing Company versus Barlow, segundo Campbell et al. (apud
Ashley, 2000). Desta vez, a interpretação no julgamento sobre a inserção da
corporação na sociedade e suas respectivas responsabilidades teve posição
favorável à doação de recursos para a Universidade de Princeton, e contrária
aos interesses de um grupo de acionistas. A decisão da Justiça, determinou
que uma corporação pode buscar o desenvolvimento social, estabelecendo a
lei da filantropia corporativa.
A partir de então, defensores da responsabilidade social passaram a
argumentar que, se a filantropia era uma ação legítima da corporação, então
outras ações que priorizam objetivos sociais em relação aos retornos
financeiros dos acionistas poderiam ser de igual legitimidade, como por
6
exemplo abandonar linhas de produtos lucrativas, porém destrutivas ao
ambiente natural e social.
1.1.2 - Evolução Recente do Conceito da Responsabilidade
Social Corporativa
Como se pode constatar, o conceito de responsabilidade social
corporativa estava baseado nos conceitos de direitos da propriedade. Um
diretor não tinha o direito de fazer nada que não atendesse aos objetivos da
maximização dos lucros, mantidos os limites da lei. Qualquer ato diferente,
seria tido como violação das obrigações morais, legais e institucionais.
Jones (apud Ashley, 2000) aborda o tema da responsabilidade social
corporativa fazendo “crítica ao conceito de responsabilidade social corporativa,
concluindo que o conceito e discurso da responsabilidade social corporativa
carecem de coerência teórica, validade empírica e viabilidade normativa, mas
que oferecem implicações para o poder e conhecimento dos agentes sociais”.
Considera que os argumentos a favor se enquadram em duas linhas básicas,
que ele classifica de éticas e instrumentais.
Na linha ética, os argumentos estão firmados em princípios religiosos e
normas sociais prevalecentes. Por exemplo, numa empresa as pessoas devem
ser conduzidas a se comportarem de maneira socialmente responsável, visto
ser uma ação moralmente correta, mesmo que envolva despesas improdutivas
para a empresa.
7
Os argumentos da linha instrumental consideram que há uma relação
positiva entre o comportamento socialmente responsável e a performance
econômica da empresa. Esta relação pró-ativa é justificada por gerar
oportunidades em:
• maior conscientização sobre as questões culturais, ambientais e de
gênero;
• antecipação e evitação de regulações restritivas à ação empresarial
pelo governo;
• diferenciação de seus produtos diante de seus competidores menos
responsáveis socialmente.
O conceito de responsabilidade social corporativa, com forte conotação
normativa e cercado por debates filosóficos sobre o dever das empresas em
promover o desenvolvimento social, na década de 70, passou a ser cunhado
de “responsividade social corporativa”. Diante deste novo conceito, veio a
necessidade de construção de ferramentas teóricas que pudessem ser
testadas e aplicadas no meio empresarial. Segundo Frederick (apud Ashley,
2000) as perguntas passaram a ser sobre como, e em que medida, a
corporação pode responder às suas obrigações sociais, essas já sendo
consideradas como um dever da corporação.
Ashley (2000) comenta que no início dos anos 90, Wood realizou
relevante esforço de consolidação dos trabalhos teóricos sobre o conceito de
responsabilidade social corporativa até então, e propôs um modelo de
performance social corporativa como sendo a configuração de uma
organização em termos de: princípios de responsabilidade social corporativa,
8
processos
de
responsividade
social
corporativa
e
resultados
sociais
corporativos. Em relação aos princípios são expressos em três níveis:
institucional – legitimidade da empresa; organizacional – responsabilidade
pública; e individual – árbitro gerencial. Já os processos se referem ao
diagnóstico ambiental, a gestão da relação com seus stakeholders e a gestão
de questões sociais. E os resultados sociais são as políticas, programas e
impactos sociais da empresa.
Contudo, Ashley revela uma crítica ao modelo de Wood feita por
Swanson em 1995, que propõe a integração de perspectivas econômicas e
normativas aos princípios de responsabilidade social corporativa nos níveis
individual, organizacional e institucional. Diante da incorporação da ética e dos
valores nas relações de troca dos processos sociais e decisórios, a visão
poderia ser ampliada nas relações de troca com a sociedade, incluindo valores
para o desenvolvimento econômico e social que legitimam a existência das
empresas e permeiam os seus processos decisórios.
Na década de 90, os termos responsabilidade e responsividade social
corporativa passaram cada vez mais a incorporar o aspecto normativo com
uma maior participação de autores da área acadêmica que trata da ética nos
negócios. Ashley (2000) declara que os trabalhos de Frederick de 1994 e 1998
vem expandindo a terminologia de responsabilidade social corporativa ao longo
do
desenvolvimento
teórico
sobre
o
tema,
definindo
conceitos
de
responsabilidade social corporativa – CSR1, responsividade social corporativa
– CSR2, rectitude social corporativa – CRS3 e o mais recente Cosmos,
Science & Religion – CSR4.
9
Os conceitos CSR1 e CSR2 já foram abordados no modelo de Wood em
1991. O CSR3 já inclui a necessidade de uma ética normativa para a
responsabilidade social corporativa poder vigorar na prática.
O recente termo CSR4, publicado por Frederick em 1998, é uma
tentativa de descentralização da corporação sobre o conceito de performance
social corporativa para uma visão transdisciplinar da ciência e a incorporação
da predisposição humana para a religião. O CSR4 seria um novo paradigma
para responder as questões de conflito entre os negócios e a sociedade em
todos os níveis institucionais, descartando os modelos de responsabilidade
social corporativa que se dizem moralmente neutros e que enfatizam apenas
as medições de performance social corporativa.
Segundo Ashley (2000), Frederick apoia-se nas teorias de Mitnick
(1995),
que
demostra
que
todos
os
modelos
de
responsabilidade,
responsividade e rectitude social corporativa incorporam idéias morais e éticas,
mesmo se não expressos conscientemente, constituindo-se em referência
normativa. O trabalho de Mitnick aponta as mudanças ocorridas no referencial
normativo e entende que não há razão para finalizar a busca de teorização
sobre estágios mais desejados de referência normativa.
10
1.1.3 - Revisão do Conceito “Cidadania Empresarial”
Alguns autores utilizam os termos responsabilidade social corporativa e
cidadania empresarial como sendo sinônimos na literatura, acarretando certa
inconsistência na própria definição conceitual. O termo cidadania empresarial
tem sido muito usado na mídia, e tratado de maneira instrumental, ou seja,
como algo que traria uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes
pela repercussão dos projetos e ações investidos na área social com recursos
transferidos por empresas.
Empresas com negócios internacionais, ou com unidades espalhadas
pelo globo, faz-se necessário desenvolver uma política de investimentos
sociais, comunitários ou ambientais, repensar sua responsabilidade social de
forma estratégica, alinhada com seus objetivos. Desta forma, o foco de
investimento social estariam em áreas que possam alavancar os pontos no seu
core business, melhor utilizar seus recursos e maximizar o retorno para as
comunidades em que atuam, seus colaboradores e investidores. Esta linha de
pensamento vem guiando o termo de “filantropia estratégica”, que tem
aumentado o número de adeptos no meio empresarial nos últimos anos.
O governo americano também tem promovido o termo de cidadania
empresarial. Em 1996, Bill Clinton, Presidente dos Estados Unidos da América,
promoveu uma conferência reunindo empresários, líderes trabalhistas e
estudantes para discutir, disseminar e incentivar práticas de cidadania
empresarial. Clinton destaca cinco princípios da cidadania empresarial:
ambientes de trabalho favoráveis à vida familiar dos empregados, seguro
11
saúde e plano de previdência, segurança no trabalho, investimento nos
empregados e parceria com os empregados. Como pode constatar, Clinton
apenas contempla os funcionários no grupo de stakeholders, deixando
inconsistente o conceito de cidadania empresarial.
O Prêmio ECO (Empresa e Comunidade), promovido pela Câmara
Americana de Comércio em São Paulo, é uma forma de incentivar e premiar
ações de cidadania por parte das empresas. São aceitas inscrições de
projetos:
•
cuja finalidade seja o atendimento as necessidades de caráter
público e que não se confundam com interesses comerciais privados;
•
cujo público beneficiado não seja exclusivamente os funcionários da
empresa e/ou seus familiares;
•
que não sejam resultantes de uma obrigação legal imposta à
empresa, ou de uma tentativa de minimizar ou anular os efeitos
negativos que a atividade da empresa gera na comunidade ou na
sociedade como um todo; e
•
com, no mínimo, um ano de execução.
Este prêmio contribui para a incorporação da forma instrumental, pois
remete à melhoria dos resultados, e principalmente de sua imagem. Analisando
o discurso dos atores envolvidos no processo do prêmio, Rohden detectou que
o termo filantropia empresarial é pouco utilizado pois sugere uma conotação
paternalista das iniciativas dos empresários na sociedade civil. Termos mais
freqüentes e adequados são de ação social empresarial, investimento social,
participação social ou comunitária da empresa, desenvolvimento social ou
12
cidadania empresarial. Segundo Rohden (apud Ashley, 2000), o conceito de
cidadania empresarial encampa a noção co-responsabilidade da empresa pelo
problemas da sociedade, definindo como empresa-cidadã “aquela que não foge
aos compromissos de trabalhar para a melhoria da qualidade de vida de toda a
sociedade”.
Ashley (2000) resgata as idéias de alguns autores sobre cidadania
empresarial. Segundo Mayhew, a cidadania empresarial teve suas origens em
ações paternalistas, sendo a maior parte destas ações de caráter filantrópico e
tinham como principal fator motivador algum tipo de retorno aos investidores.
Neste sentido, Altman aponta a cidadania empresarial como sendo a função de
relações comunitárias corporativas e a define como a função por meio da qual
a empresa interage, intencionalmente, com organizações sem fins lucrativos,
grupos de cidadãos e outros stakeholders ao nível da comunidade.
Por outro lado, Martinelli (apud Ashley, 2000) propõe uma perspectiva de
evolução da empresa, classificável em três estágios, a saber:
“a) a empresa como um negócio voltada para o lucro, cujo o empresário
tem uma visão imediatista e mecanicista.
b) a empresa como organização social que engloba os interesses de
grupos de stakeholders – clientes, funcionários, fornecedores,
sociedade (comunidade) e os próprios acionistas, mantendo com eles
uma relação de interdependência. Podem estar refletidas em ações
reativas (resolução de conflitos) ou pró-ativas, tendo para cada grupo
de stakeholdes uma política clara de atuação.
13
c) a empresa-cidadã que opera sob uma concepção estratégica e um
compromisso ético, resultando na satisfação das expectativas e
respeito dos parceiros. Neste estágio, a empresa passa a agir na
transformação do sociedade e do desenvolvimento do bem comum.”
Segundo Martinelli, quando a empresa se classifica no estágio de
empresa-cidadã, o foco principal está em contribuir em prol da transformação
da sociedade e no desenvolvimento do bem comum, sem se ater apenas aos
resultados financeiros da organização. Sua atuação de agente econômico se
estenderia à de agente social.
Martinelli argumenta ainda que com a prática da cidadania, a empresa
tem
ganhos
substanciais
no
valor
agregado
de
sua
imagem,
no
desenvolvimento de lideranças mais sólidas e socialmente responsáveis, na
melhoria do clima organizacional que aumenta a auto estima, traz motivação,
satisfação, reconhecimento e, orgulho por participar efetivamente de projetos
sociais.
Mesmo não sendo sinônimos os conceitos de “responsabilidade social
corporativa” e “cidadania empresarial”, os trabalhos de Carrol propõe uma
convergência entre os termos e aponta quatro faces para a cidadania
empresarial: econômica, legal, ética e filantrópica. As boas empresas-cidadãs
devem ser lucrativas, obedecer às leis, ter comportamento ético e retribuir à
sociedade em forma de filantropia (caridade, altruísmo).
Já Maignan, conceitua “cidadania empresarial” num espectro mais
amplo, não apenas voltado à projetos sociais mas que envolva toda a
organização. Integra o conceito adotado por Carrol em 1979 para a
14
performance social corporativa e o conceito de stakeholder management
adotado por Clarkson em 1995. Então Maignan (apud Ashley, 2000) chega à
seguinte conceituação de que “cidadania empresarial seria a extensão pela
qual as organizações atendem as suas responsabilidades econômicas, legais,
éticas e discricionárias, exigidas por seus diversos stakeholders”.
Apesar da maioria das definições encontradas darem à cidadania
empresarial uma conotação discricionária, encontramos nos trabalhos de
Maignan e Mayhew uma preocupação pelo desenvolvimento do conceito de
cidadania empresarial para um espectro mais amplo, permeando toda a
organização, tendo como pano de fundo o desenvolvimento sustentável e
estando, desta forma, presente em seu processo decisório com um todo e não
apenas em projetos específicos.
1.1.4
-
Análise
Comparativa
dos
Conceitos
de
Responsabilidade Social Corporativa e Cidadania Empresarial
Inicialmente a corporação era tida como o centro de referência sobre a
reflexão da responsabilidade social corporativa. Frederick, 1998, questiona tal
egocentrismo e compara com o período pré-Copernicano, ou seja, a sociedade
girando em torno da corporação e aponta a necessidade de um paradigma de
referência cósmica para tudo que acontece em nossa existência.
15
1.1.4.1 - Responsabilidade Social Corporativa
Nesta linha descentralizada, destaca-se o trabalho de Kang em 1995,
que considera a responsabilidade social corporativa uma atividade pós-lucro,
ou seja, a corporação precisa do lucro para sobreviver tornado-a como uma
ação meramente instrumental.
Kang propõe discutir o conceito de responsabilidade social corporativa
pré-lucro, demonstrando o porque as corporações são obrigadas a cumprir
suas responsabilidades sociais e morais antes de tentarem maximizar seus
lucros, sendo um meio eficiente e efetivo de controle social e uma forma de
instalar a confiança nas relações humanas e organizacionais. Kang sugere o
conceito de stakeholder social performance - SSP como uma entre muitas
categorias de performance, mas que trata da emergente visão sistêmica de
redes de stakeholders (Ashley, 2000).
Nesta linha de reflexão, constata-se a descentralização da discussão em
torno da corporação, deslocando o foco para a visão das redes de
relacionamento entre stakeholders, ou seja, nas relações de troca. As trocas
não se dão exclusivamente em aspectos econômicos, mas incluem relações de
confiança, idéias, e normas éticas.
Ashley acrescenta que esta abordagem é acompanhada pelos trabalhos
de Zadek, que sugerem uma necessidade de equilíbrio entre performance
corporativa, ética e responsabilidade, para que a corporação se torne inclusiva
de seus stakeholders, e por outro lado, enfatize a importância da
responsabilidade dos consumidores para o “consumo ético” e demais
16
stakeholders para o “comércio ético”. Num destes trabalhos, Zadek utiliza-se de
pesquisas empíricas realizadas no Reino Unido para organizar suas
proposições teóricas que apontam que os consumidores britânicos optariam
por produtos e serviços de empresas que tenham comprovado maior
responsabilidade social corporativa em suas operações.
Há empresas que na prática envolvem-se nas questões sociais de forma
estratégica a fim de inovar processos e produtos organizacionais, melhorar sua
reputação
na
mídia
e
adquirir
vantagens
competitivas,
ressaltando
exclusivamente a instrumentalização da responsabilidade social corporativa.
Diante da análise da literatura, constata-se que o conceito de
responsabilidade social corporativa requer a necessidade de se discutir um
novo conceito de empresa. Em 1998, Enderle e Tavis desenvolvem um modelo
de responsabilidade social corporativa que abrange dimensões econômicas,
sociais e ambientais. Este modelo serve para empresas avaliarem sua conduta,
podendo estar classificadas em três níveis a seguir:
•
nível 1 – nível onde há mínimos requisitos éticos;
•
nível 2 – nível em que se consideram obrigações além do nível ético
mínimo;
•
nível 3 – nível em que há aspirações para ideais éticos.
A evolução do conceito de responsabilidade social aspira para uma
revolução nos modelos tradicionais das empresas se relacionarem. Esta
revolução está alicerçada nas questões éticas.
17
1.1.4.2 - O Conceito de Cidadania Empresarial
O conceito cidadania empresarial foi incorporado à literatura muito
posteriormente ao conceito de responsabilidade social, mas recentemente o
termo cidadania empresarial tem se destacado na gestão da relação empresa
com os dois grupos de stakeholders: empregados – empresa e comunidade –
empresa. Nestas duas relações, a repercussão traz resultados operacionais,
econômicos e na qualidade da sua imagem junto ao público. Por outro lado,
Maignan, Mayhew e Martinelli colocam que o conceito de cidadania
empresarial deve incorporar na gestão estratégica as relações com todos os
seus stakeholders. (Ashley, 2000)
O quadro 1 sumariza e classifica as abordagens levantadas pela
literatura investigada, apoiando-se nos seguintes atributos para a análise
conceitual da responsabilidade social corporativa e da cidadania empresarial:
• momento de incorporação dos conceitos da empresa: pré-lucro ou póslucro, segundo definição de Kang;
• grupo de stakeholders com foco de atenção da incorporação dos
conceitos
pela
empresa:
acionistas;
comunidade;
empregados;
empregados e comunidade; e demais stakeholders;
• priorização instrumental ou normativa da incorporação dos conceitos
pelas empresas.
18
Quadro 1: Análise da Literatura de Responsabilidade Social Corporativa e
Cidadania Empresarial
Grupo Alvo de
Stakeholders
Acionistas
Comunidade
Empregados
Empregados e
Comunidade
Empregados,
Comunidade e
demais
stakeholders
Priorização Instrumental
Priorização Normativa
Pré-Lucro
Pós-lucro
Pré-lucro
Ostergard (1999)
Discurso do Pres.
Clinton (1996)
Kanter (1999)
Altman (1998)
Pós-lucro
Friedman (1970)
Carrol (1979,
1998, 1999)
Wood (1991)
Maigan (1999)
Mayhew (1999)
Martinelli (1997)
Prêmio ECO
(2000)
Mitnick (1995)
Kang (1995)
Jones (1996)
Zadek (1994, 1997, 1998)
Frederick (1994, 1998)
Enderle e Tavis (1998)
Fonte: ASHLEY, 2000.
Analisando a literatura investigada, Ashley (2000) pode constatar que o
conceito de responsabilidade social corporativa vem consolidando-se como
“um conceito intrinsecamente interdisciplinar, multidimensional e associado à
abordagem sistêmica, focada nas relações entre os stakeholders associados
direta e indiretamente ao negócio da empresa”. Nesta perspectiva, o conceito,
como foi tratado por Enderle e Davis requer a sua incorporação à orientação
estratégica da empresa, refletida em desafios éticos para as dimensões
econômica, ambiental e social dos negócios.
Por outro lado, também constata-se que os conceitos – responsabilidade
social corporativa e cidadania empresarial – estão em processo de maturação
e a abstração ainda presente deve dar lugar à construção de indicadores
associados às variáveis relacionadas às respectivas dimensões e relações da
empresa com seus diversos grupos de stakeholders, conclui Ashley (2000).
19
1.1.5 - SA 8000 – Norma de Responsabilidade Social
A adoção das normas certificáveis como a ISO 9000 (Sistema de Gestão
da Qualidade) e ISO 14000 (Sistema de Gestão Ambiental) por milhares de
empresas brasileiras é também um símbolo do avanço que têm sido obtido em
alguns
aspectos
importantes
da
responsabilidade
social
empresarial.
Especificamente relacionado ao tema de responsabilidade social, está em vigor
deste 10 de outubro de 1997, a norma SA 8000 (Social Accountability 8000).
A SA 8000 assemelha-se as normas de qualidade ISO 9000 e ISO
14000 pois utiliza-se também de um sistema de gestão que inclui definição da
política
da
empresa,
planejamento,
elaboração
da
documentação,
implementação da documentação (manual, procedimentos, instruções e
registros), verificação das não-conformidades e implementação das ações
corretivas e preventivas, auditorias internas, e a auditoria de certificação.
No entanto esta norma tem como objetivo fundamental capacitar as
empresas a desenvolver e manter políticas e procedimentos que assegurem a
aplicação dos direitos do trabalho e dos direitos humanos acatando a
Legislação Nacional sobre o assunto, e os princípios estabelecidos em outros
instrumentos internacionais, como a Declaração Universal dos Direitos
Humanos, Convenção das Nações Unidas dos Direitos da Criança, e as
Convenções da OIT – Organização Internacional do Trabalho, listadas abaixo:
• Convenção 29 e 105 (Trabalho Forçado)
• Convenção 87 (Liberdade de Associação)
• Convenção 98 (Direito a Negociação Coletiva)
20
• Convenções 100 e 111 (Remuneração igualitária para homens e
mulheres com trabalhos de igual valor, discriminação)
• Convenção 135 – (Representação dos Trabalhadores)
• Convenção 138 & Recomendação 146 (Idade mínima e Recomendação)
• OIT – Convenção 155 & Recomendação 164 (Saúde e Segurança)
• Convenção 159 (Reabilitação Vocacional e Emprego / Pessoas
Portadoras de Deficiência)
• Convenção 177 (Trabalhos Domésticos)
Em geral, a SA 8000 cobre oito indicadores sociais e um indicador que
envolve o sistema de gestão da empresa, conforme descreveremos a seguir no
quadro 2:
Quadro 2: Indicadores da SA 8000
INDICADORES SOCIAIS
Trabalho Infantil
Trabalho Forçado
Saúde e Segurança
Liberdade de Associação e Direito à Negociação Coletiva
Discriminação
Práticas Disciplinares
Horários de Trabalho
Compensação
Fonte: Organizado por Franciane Gaioto, 2001.
INDICADOR DE GESTÃO
Sistema de Gestão
Não é difícil constatar que existe uma compatibilidade grande entre a
satisfação dos trabalhadores e a qualidade do produto ou serviço. Usualmente
a má qualidade está relacionada às condições inseguras de trabalho, longas
jornadas, salários injustos, discriminação, trabalho árduo ou até mesmo infantil.
A falta de liberdade de associação e de direito de negociação coletiva também
pode ser considerado um fator desmotivador.
21
Este padrão global de responsabilidade social foi desenvolvido pelo
CEPAA (Council on Economic Priorities Accreditation Agency) uma divisão do
Conselho em Prioridades Econômicas em Nova Iorque. Agências de
certificação que desejam auditar empresas no processo de implantação da SA
8000 precisam ser credenciadas pelo CEPAA, seguindo os critérios
estabelecidos pelo mesmo e as normas de conduta desenvolvidas pelo Fórum
Internacional de Acreditação. Atualmente, três agências internacionais de
certificação são credenciadas: Det Norske Veritas – DNV (Noruega), Bureau
Veritas Qualité International - BVQI (Reino Unido) e Societé Generale de
Surveillance – SGS (Suíça).
A nível de certificação, temos no mundo de acordo com o quadro 3 as
seguintes empresas já certificadas pela SA 8000, até 1º de junho de 2000.
22
Quadro 3: Empresas Certificadas pela Norma SA 8000
EMPRESA
LOCALIDADE
ACROPLASTICA
Argeal Diecasting and Plastic
Avon Products
Avon Springdale Manufacturing Facility
Avon Morton Grove
Bingo Toys Factory
Bowa Toys Manufactoring
CELTIPHARM
CESG – Centro de Excelência Pará
Cheng Da Toys Co
Coop Italia
Coop Italia Consorzio Nationale Non Alimentare
DonGuan Kingmax Electronics
Dongguan Licjin (Polyworld) Shoes
Dongguan Yi Hua Toys
Endeavor Embroidery
Honda Logistic Centre
Hua Hui Plastic Toy Factory
ITC Limited
Keyhinge Toys Vietnam
Kong Tai Shoes
Legacy Plastic & Metal Giftware
Nanhai Wing Ho Toys
Pearl Tower Garments & Toys
PT Indomakmur Citra Busana Garment Industries
Red Eagle Toys Factory
Sewco Toys & Novelty
The Marketing Store Worldwide
Tri-S Manufacturing
Tsuen Lee Metals & Plastic Toys
Yut Kai Toy Factory
Zhuhai Tsui Mei Chi Wai Toys Factory
Fonte: CEPAA, 2000 (última atualização 1º de junho de 2000)
ITÁLIA
Shenzhen – CHINA
Suffern – NOVA YORK
OHIO
ILLINOIS
Shenzhen – CHINA
Zhongshan - CHINA
FRANÇA
BRASIL
Dongguan – CHINA
ITÁLIA
ITÁLIA
Dongguan City – CHINA
Dongguan – CHINA
Dongguan – CHINA
LAOS
ITÁLIA
Dongguan – CHINA
Tobacco Threshing - INDIA
Danang – VIETNAM
Guangdong – CHINA
Dongguan – CHINA
Guangdong – CHINA
Shenzhen – CHINA
INDONÉSIA
Dongguan – CHINA
Zhongshan – CHINA
HONG KONG
Dongguan - CHINA
Shenzhen – CHINA
Guangdong – CHINA
CHINA
Como desdobramento da SA 8000 foi criada a AA 1000 (AccountAbility)
norma que regula a performance ética das empresas, lançada em 1999 em
Copenhagen
durante
a
terceira
Conferência
Internacional
sobre
responsabilidade e ética empresarial. A ética empresarial nosso objeto de
investigação será tratada a seguir.
23
1.2 - Ética Empresarial
A ética se refere ao conjunto de regras que regem as ações humanas de
acordo com a concepção geral do bem e da moral (Moreira,1999). Seguindo o
mesmo raciocínio, podemos definir a ética empresarial como sendo o
comportamento da empresa (entidade lucrativa) quando age em conformidade
com este conjunto de regras aceitas pela coletividade.
Em entrevista da Revista ISTOÉ com Oded Grajew, criador da Fundação
Abrinq pelos Direitos das Crianças e presidente do Instituto Ethos, falou sobre
ética
quando indagado se empresas que apoiam projetos sociais mas se
envolvem em casos de corrupção, elas têm responsabilidade social? A
resposta foi a seguinte:
"Quando falamos de ética e responsabilidade social
começam a aparecer indagações. Vários consumidores
também estão fazendo estas perguntas. E também dentro
das empresas. Elas têm que responder e manter a
coerência. Se apoiar projeto social e jogar lixo no rio, se
envolver em corrupção e apoiar trabalho infantil, terá uma
política suicida.” (Nascimento, 2001)
O desafio das empresas tem sido a busca pela excelência, desde a
melhoria da qualidade dos produtos/serviços e processos até chegar a ter
24
como objetivos a qualidade nas relações e a busca da sustentabilidade
econômica, social e ambiental.
Sendo a empresa uma organização social que engloba os interesses de
vários
grupos
–
clientes,
funcionários,
fornecedores,
concorrentes,
governantes, autoridades e sociedade em geral, ela pode contribuir
decisivamente para a criação de um ambiente de negócios livre das práticas
irregulares. A criação desse novo ambiente só pode ser possível com a
disseminação de regras éticas a serem observadas pelos agentes econômicos.
Só a prática da ética empresarial pode levar esses agentes a obter cada vez
mais credibilidade dos seus parceiros e da sociedade em geral e, como
conseqüência, gerar lucros cada vez maiores e mais seguros.
O lucro é o principal motor da atividade empresarial e deve ser visto
como meio de atingir objetivos e não como o objetivo final. O objetivo central de
toda empresa deveria ser a sua sobrevivência a longo prazo. Quando a
empresa coloca o lucro como sendo seu objetivo principal, poderá está pondo
em risco certos princípios éticos importantes na relação com os stakeholders.
Em função do lucro decide não dispensar recursos para minimizar impactos
ambientais decorrentes da atividade, racionalizar o quadro de funcionários,
desrespeitar o cliente infringindo o seu direito de consumidor, utilizar-se da
concorrência desleal, da fralde, do suborno, e outros. Por outro lado, o lucro é
ético na medida em que ele tem um destino social, seja reinvestindo-o em criar
melhores condições de trabalho para os funcionários, melhorar a remuneração,
gerar mais empregos, melhorar a qualidade dos produtos e serviços.
25
1.2.1 - A Evolução da Ética Empresarial
A evolução da ética empresarial acompanhou o desenvolvimento
econômico.
Na economia de troca onde não havia o lucro nem empresa, a ética se
limitava na relação de poder entre as partes e na necessidade de obter certos
bens ou artigos. Com o advento do lucro, os pensadores o consideraram um
acréscimo indevido, representando uma dificuldade para a moral.
A compatibilidade entre ética e atividade lucrativa se deu pela primeira
vez no Século XVII, em “A Riqueza das Nações”, quando Adam Smith
conseguiu demonstrar que o lucro tem uma outra face, a de vetor de
distribuição de renda e de promoção do bem-estar social.
A encíclica “Rerum Novarum”, do Papa Leão XVIII, foi uma tentativa
formal de expor princípios éticos aplicáveis ao relacionamento entre empresa e
seus empregados. Princípios que valorizavam o respeito aos direitos e à
dignidade dos trabalhadores.
Nos Estados Unidos, em 1890, entrou em vigor a lei denominada
“Sherman Act”, que passou a proteger a sociedade contra acordos de
empresas, contrários ou restritos da livre concorrência. Outras leis surgiram
para complementar o Sherman Act, proibindo a prática de discriminação de
preços por parte de uma empresa em relação aos seus clientes.
Houveram várias outras tentativas de se impor um comportamento ético
nas empresas, mas somente na metade do século XX que o assunto ganhou
importância. Em 1972, a Conferência Internacional Sobre o Meio Ambiente
26
realizada pela Organização das Nações Unidas em Estocolmo – Suécia fez
com que quase todos os segmentos, inclusive às empresas adotassem ou
reforçassem suas leis diante da necessidade de preservar os recursos naturais.
Outro acontecimento que chamou atenção do mundo, foi a aprovação
pelo Congresso norte-americano da lei relativa à ética empresarial denominada
Foreign Corrupt Practices Act (FCPA) em 1977. Essa lei passou a proibir e a
estabelecer penalidades para as pessoas ou organizações que oferecessem
subornos a autoridades estrangeiras para obter negócios.
A ética empresarial no Brasil tem diversos aspectos regulados em leis
próprias. A Lei 4.137 de 1962 que reprimia abuso do poder econômico e as
prática concorrências foi modificada recentemente pela Lei 8.884 de 1993. Os
textos legais que refere à proteção do meio ambiente, proteção do trabalho,
proteção do consumidor e outros, têm se multiplicado nos últimos anos o que
demostra a crescente importância da ética nas relações.
No início dos nos 90, a Fundação Instituto de Desenvolvimento
Empresarial e Social – FIDES realizou um Simpósio Internacional sobre “A
Ética no Mundo da Empresa”, onde participaram empresários, políticos,
jornalistas e consultores do Brasil e do exterior. As contribuições desses
participantes foram reunidas num livro com o mesmo título do Simpósio, escrito
pelo organizador Nelson Gomes Teixeira publicado pela Editora Pioneira em
agosto de 1991.
Humberg um dos participantes e contribuintes levantou a seguinte
questão, que foi o cerne do Simpósio: “É possível para a empresa definir e
manter padrões éticos num país como o Brasil, em que ainda predomina a lei
27
de tirar vantagem em tudo, e em que os próprios ocupantes de cargos públicos
são os primeiros a violar as regras morais?”
Humberg (1991) sintetizou em seis pontos, as recomendações e
conclusões para às empresas a respeito da pergunta chave acima levantada
pelos participantes:
1. “É preciso que se aumente a discussão de temas políticos, éticos,
morais, culturais e não se fique apenas no debate político. Só assim
vamos definir qual o país que queremos e quais são seus padrões
éticos;
2. A falta de uma ética vinda de cima não deve impedir que as pessoas
e empresas tenham a sua. É um processo que vai se desenvolvendo
e exige, acima de tudo, paciência e firmeza;
3. Não basta a empresa fazer bem, ela precisa fazer o bem. Esta é a
base ética, que se exige de uma empresa participativa. A
solidariedade é o pilar sobre o qual se assentam os valores sociais,
entre os quais a ética;
4. O empresário tem que pensar mais na visão social e na preservação
do bem comum. E, é nisso que eticamente ele está falhando,
deixando de mostrar – pelo seu comportamento – o caminho da
mudança;
5. A empresa deve ser um veículo de desenvolvimento social das
pessoas, e não apenas de gerador de lucros para seus proprietários
e acionistas;
6. Embora raras, as empresas com preocupação ética são capazes de
competir com sucesso e obter não apenas a satisfação pessoal dos
colaboradores,
compensadores.”
como
também
resultados
econômicos
28
De forma geral, a mudança de comportamento e até mesmo a
conscientização é um processo gradativo, que não servem de parâmetros
imediatos de avaliação de resultados de Simpósios, Conferências. A ECO’92
no Rio de Janeiro é um bom exemplo, de que os efeitos começam a aparecer
meio que modestos anos à frente. Mesmo lento, o empresário está aos poucos
se conscientizando de que pode ser agente efetivo no bem-estar social, indo
além de cestas de Natal ou doações à creches no dia das crianças.
No Brasil, temos entidades não governamentais, institutos de pesquisa e
empresas
sensibilizadas
com
a
questão
da
responsabilidade
social
empresarial, como é o caso do IBASE – Instituto Brasileiro de Análises Sociais
e Econômicas criado pelo Hebert de Souza, o “Betinho” que mobilizou o país
na luta pelo combate à fome e à miséria e incentivou as empresas divulgarem
seus balanços sociais através de um modelo bastante simples. A atuação
incansável da Fundação Abrinq pelos Direitos da Criança pela erradicação do
trabalho infantil e a adoção do selo “Empresa Amiga da Criança” por número
expressivo de empresas são também exemplos vivos da aplicação da
responsabilidade social.
Outra organização sem fins lucrativos que tem se destacado é o Instituto
Ethos. Fundado em 1998 tem como associados algumas centenas de
empresas brasileiras de diferentes portes e ramos de atividade e é parceiro de
entidades internacionais, como o “Prince of Wales Business Leadership
Forum”, do Reino Unido, e o “Business for Social Responsibility”, dos Estados
Unidos. O Instituto Ethos tem como missão mobilizar, sensibilizar e ajudar as
empresas a gerirem seus negócios de forma socialmente responsável. Tal
29
entidade se preocupa em disseminar a prática da responsabilidade social por
intermédio de atividades de intercâmbio de experiências, publicações,
programas e eventos voltados para seus associados e para a comunidade de
negócios em geral. Dentre as publicações de grande valor estão a “Formulação
e Implantação de Código de Ética”, “Indicadores Ethos de Responsabilidade
Social Empresarial”, “Questionário dos Indicadores Ethos” e “Como as
Empresas podem (e devem) valorizar a Diversidade”.
O Instituto Ethos é um dos membros do AccountAbility Council
(AA1000), conselho mundial formado por 4 grupos: acadêmicos, consultores,
empresas não lucrativas e setor privado. Veja quadro 4 abaixo:
Quadro 4: Accountability Council
Council Member
Carol Adams
Roger Adams
Organization Affiliation
Glasgow University
ACCA
Organization Type
University
Accountancy
Institute
NGO
Consultancy
Corporate
Consultant
Corporate
NGO
Corporate
University
Development Resources Centre
Gavin Andersson
Ethics Etc
Richard Evans
IKEA Group
Reino Fridh
Independent
Adrian Henriques
Novo Nordisk
Vernon Jennings
Business for Social Responsibility
Mark Lee
Friends Ivory & Sime
Craig Mackenzie
Professor
Alberto University of Milan
Martinelli
New Economics Foundation
NGO
Ed Mayo
University of Warwick
University
Malcolm Mcintosh
The Co-operative Bank
Corporate
Paul Monagham
Forum for the Future
NGO
Sarah Murphy
Valdemar de Oliveira Instituto Ethos de Empresas e NGO
Responsabilidade Social
de Neto
Copenhagen Business School
University
Peter Pruzan
AccountAbility
NGO
Kay Sexton
KPMG
Consultancy
Maria Sillanpaa
BT Group
Corporate
Dr. Chris Tuppen
Independent
Consultant
Simon Zadek
Fonte: AccountAbility, 2001
Country Base
UK
UK
South Africa
UK
Sweden
UK
Denmark
USA
UK
Italy
UK
UK
UK
UK
Brazil
Denmark
UK
UK
UK
UK
30
1.2.2 - Aspectos a serem contemplados na Ética Empresarial
Neste item serão apresentados os princípios éticos aplicáveis aos
diversos relacionamentos da empresa: clientes, fornecedores, funcionários,
acionistas, concorrência, esfera pública e sociedade em geral.
1.2.2.1 - Relações com Clientes
Sabe-se que a empresa tem como principal objetivo a maximização do
lucro e, o cliente vai em busca de adquirir um produto ou serviço de qualidade
pelo menor preço. Este conflito se ameniza pela teoria econômica da oferta e
procura.
A empresa tem como obrigação atender princípios éticos na relação com
os clientes. O princípio básico desta relação consiste no fornecimento de
produtos ou serviços que atendam às especificações técnicas e legislação
pertinente. O Código de Defesa do Consumidor é um instrumento fundamental
para consulta e punição caso os direitos sejam violados.
São diversas as relações que se estabelecem entre empresa – cliente,
com destaque para a:
A) Propaganda e Marketing Ético
Segundo Moreira (p.50) a propaganda ética é aquela que atende,
cumulativamente, aos seguintes requisitos:
• divulga as verdadeiras características dos produtos ou serviços;
31
• não é enganosa e nem abusiva;
• não é escandalosa;
• não se vale da demonstração dos defeitos do produto ou serviço do
concorrente;
• não interfere na liberdade de escolha do ser humano;
• não ofende a moralidade da sociedade a que se destina.
A responsabilidade ética pela propaganda não é da agência de
publicidade mas da empresa que se beneficia.
O marketing engloba uma série de estudos, análises, atitudes,
programas, ações e procedimentos que a empresa adota. Essas ações objetiva
lançar, manter e ampliar a aceitação do produto ou serviço perante
consumidores efetivos e potenciais.
Para Moreira (p.54-55) praticar o marketing ético significa que a
empresa:
•
utiliza somente dados verdadeiros e produtos com qualidades
comprovadas;
•
respeita a legislação aplicável principalmente à livre concorrência e
direitos do consumidor;
•
adota programas compatíveis com a moral da sociedade a que se
destina;
•
ajuda na materialização dos deveres da empresa em função de sua
responsabilidade social;
•
não interfere indevidamente nas leis econômicas criando falsos
níveis de demanda através da redução da oferta;
32
•
não associa a compra de um produto ou serviço à obtenção de uma
vantagem de valor desproporcional;
•
não explora os sentimentos nobres do ser humano, como piedade e
solidariedade.
B) Vendas no Setor Público e Privado
A venda no setor privado é um ato ou um contrato dirigido a um cliente,
que tem interesse em adquirir um produto ou serviço da empresa. Sem dúvida
a venda considerada ética deve se ater a certos princípios, como:
•
empregar somente argumentos verdadeiros na tarefa de convencer o
adquirente a escolher o seu produto ou serviço;
•
não omitir do cliente dados ou informações relevantes para a decisão
de compra;
•
não subornar para obter uma decisão de compra dos seus produtos
ou serviços.
Os princípios de propaganda ética e enganosa também se aplica à
atividade de venda a respeito dos argumentos verdadeiros e do dever da
empresa em apresentar informações completas. Quanto ao suborno, ele é
proibido sob o ponto de vista ético em todas as instâncias (patrimonial ou
extrapatrimonial) e formas.
A venda no setor público deve observar os mesmos princípios aplicáveis
ao setor privado, no entanto tem sua particularidade em respeitar os princípios
legais e regulamentares específicos a cada órgão.
33
No setor público, os órgãos devem seguir procedimentos licitatórios para
firmar contratos através da análise de um grande número de propostas. Os
princípios gerais da licitação estão contidos em textos legais aplicáveis (Lei n.º
8.666 de 22/06/93). Os principais requisitos segundo Moreira são:
•
vantagem para a administração;
•
igualdade entre proponentes;
•
ampla competição;
•
vinculação ao edital;
•
objetividade do julgamento;
•
individualidade dos proponentes;
•
contraditório e ampla defesa.
O princípio da vantagem para a administração que dizer que todos os
atos do procedimento – estudo prévio, edital, julgamento – devem se submeter
ao objetivo maior para o tesouro que pode não estar no preço mais baixo.
Quanto à igualdade entre proponentes, Moreira salienta que “não pode
haver nenhum tipo de discriminação, privilégios, proteções ou qualquer outra
atitude que favoreça ou prejudique qualquer deles, fora das condições da lei e
do edital” (p.61).
O processo licitatório permite uma ampla competição, pois aceita um
grande número de propostas. No edital da licitação, deve ser analisado com
cuidado as especificações técnicas, comercial ou financeira que resulte em
restrição quanto à participação do proponente.
Tudo o que for vinculado no edital deve ser seguido, por exemplo, a
administração não pode estabelecer no edital certos critérios de julgamento e,
34
por ocasião desse evento, utilizar-se de outros critérios ou deixar de usar
algum.
O julgamento deve ser objetivo e transparente. Os proponentes não
podem fazer acordos entre si, é crime e portanto punível sob pena de retenção.
Moreira acredita que os princípios de contraditório e a ampla defesa
“asseguram ao proponente a possibilidade de se manifestar formalmente a
cada ato praticado pela Comissão de Licitação e de ter acesso a todos os fatos
e documentos que se relacionem com a avaliação da sua proposta”.(p.62)
C) Pós-Venda
A ética no relacionamento do cliente com a empresa no pós-venda,
considera que o fornecedor (empresa) deve manter a mesma atenção dada ao
cliente no pré-venda. Diante desta afirmação, a empresa deve se ater aos
seguintes princípios éticos:
•
manter um canal de comunicação eficiente com o cliente, para ter o
feedback do desempenho do fornecimento através de um sistema de
avaliação;
•
investigar se todas as promessas (escrita e verbais) foram cumpridas
e se foram dentro do prazo combinado;
•
Atender toda e qualquer tipo de reclamação, registrar e encaminhar
para o setor responsável pela resolução;
•
Oferecer garantia e prestar assistência técnica conforme acordado
em contrato.
35
A ética no relacionamento com o cliente proporciona à empresa
credibilidade e fidelização.
1.2.2.2 - Relações com fornecedores
A relação da empresa com seus fornecedores, em muitos casos, é
permeada por situações de conflitos que se revelam nos mal-entendidos de
quantidades, prazos, especificações técnicas, formas de pagamentos, notas
fiscais incorretas e outros. Quando a empresa insiste que a razão é sempre
dela, não estará agindo eticamente, pois se for investigar a causa pode
descobrir que a origem foi algum descuido interno.
Outra situação muito aparente, é a relação quando uma das partes
detém uma condição superior, ou seja de maior poder econômico e/ou político
e a outra parte de dependência. Particularmente este caso acontece com
micro, pequenas e médias empresas que dependem exclusivamente daquele
fornecimento para dar continuidade na sua atividade.
Moreira (p.115-116) cita alguns deveres éticos que a empresa precisa
ter com seus fornecedores:
•
“Comportar-se com honestidade perante o fornecedor, não levar-lhe
o patrimônio e atribuir-lhe o que lhe for devido, tendo em vista a sua
contribuição para o resultado final do adquirente.
•
Tratar com igualdade e oferecer a mesma oportunidade para
fornecedores que se encontrem em situações equivalentes ou
similares, não fazendo discriminação sem base profissional sólida.
36
•
Utilizar somente critérios objetivos para a avaliação e seleção da
melhor proposta dentre as apresentadas por mais de um fornecedor.
•
Manter sistemas internos de controle que assegurem a lisura e a
transparência dos processos de avaliação das propostas.
•
Proteger o fornecedor contra práticas antiéticas por parte dos
empregados ou prepostos da empresa adquirente, principalmente a
solicitação ou imposição de subornos em todas as suas formas.
•
Fazer com que o justo equilíbrio econômico-financeiro presida
sempre o relacionamento com o fornecedor.
•
Cumprir todas as obrigações assumidas perante o fornecedor e exigir
dele que cumpra tão-somente o que houver sido acordado.
•
Informar ao fornecedor imediatamente sobre qualquer ato ou
acontecimento que possa afetar a liquidação do seu crédito.
•
Não utilizar o fornecedor para práticas ilegais e antiéticas, e nem
induzir ou permitir que ele as perpetre.
•
Não omitir do fornecedor fatos, circunstâncias ou condições
relevantes para que este possa cumprir adequadamente suas
obrigações contratuais ou legais, ou apresentar uma cotação realista
e justa.”
A empresa ética procura evitar o conflito, deixando de incitar a
desconfiança e resolve as controvérsias com negociação baseada na boa-fé.
Quando não surte resultado, a empresa ética se apoia em um mecanismo
alternativo de resolução de disputas, como a arbitragem ou a mediação. Em
37
nenhum momento a empresa baseada nos princípios éticos procura tirar
vantagem da morosidade da justiça.
1.2.2.3 - Relações com funcionários
As relações com os funcionários materializam-se nas decisões de
trabalho que a empresa toma em relação a uma pessoa para seleção e
recrutamento, contratação, remuneração, designação de funções, promoção,
transferência, treinamento, remoção de função, demissão e aposentadoria.
De acordo com a Manual do Instituto Ethos “Como as Empresas podem
(e devem) valorizar a Diversidade“, ”a prática da diversidade representa a
efetivação do direito à diferença, criando condições e ambientes em que as
pessoas possam agir em conformidade com seus valores individuais. A
valorização da diversidade e do pluralismo no mundo contemporâneo é
decorrência do reconhecimento cada vez maior da democracia como fator
essencial para o aprimoramento das sociedades e da busca de novos padrões
de convivência assentados em relações socialmente mais justas.”
A empresa deve cumprir integralmente a lei, acordos, convenções e
contratos, inclusive respeitando integralmente os direitos de cidadania do
funcionário, o que se refere à sua liberdade, privacidade, à imagem e
reputação e ao princípio de igualdade. O funcionário tem o direito ao
contraditório e à ampla defesa em qualquer procedimento instaurado contra
ele.
38
A empresa ética não permite que preconceitos ou discriminações
possam interferir em quaisquer decisões de emprego (seleção, admissão,
promoção, remuneração ou demissão). Os principais preconceitos conhecidos
e que não podem ocorrer nas decisões de trabalho são de acordo com Moreira:
•
de raça, geralmente contra pessoas negras ou de origem asiática;
•
de origem, geralmente exercido contra africanos, latinos e asiáticos;
•
de sexo, normalmente praticado contra mulheres e pessoas que
apresentam orientação sexual diversa do seu aparelho biológico;
•
de idade, discriminando as pessoas com mais de 40 anos;
•
contra pessoas portadoras de deficiências físicas;
•
contra pessoas portadoras de doenças transmissíveis, como a Aids;
•
contra pessoas que possuem vícios de consumo de droga e de
álcool. (p.135)
Preconceito racial é crime no Brasil. Se for negado o trabalho a alguém
por motivo de raça ou cor, o estabelecimento poderá ser fechado por até três
meses e o infrator pena de dois a três anos. Há outros preconceitos que já
deveriam estar prescritos na lei.
A proteção contra o assédio sexual é outro assunto que tem sido muito
debatido ultimamente. Para Moreira o assédio sexual pode vir de um gesto,
uma abordagem, um convite, uma sugestão, comentário, atitude ou qualquer
outra ação, de natureza sexual praticada pelo agente contra a vontade da
vítima (p.142). No Brasil ainda não há regulamentação específica, mas está em
elaboração no Ministério da Justiça um anteprojeto e no Senado Federal a
39
tramitação de um projeto lei para transformar o ato em crime, prevendo as
mesmas punições para as falsas denúncias.
Há também algumas formas de abuso de poder consideradas antiéticas
e que não devem ser permitidas e tão pouco toleradas nas empresas éticas.
Moreira (p.139) cita alguns exemplos de abuso de poder:
•
Arrogância, assim entendidos a soberba, a insolência, o atrevimento,
o descaso com os direitos de cidadania alheios.
•
Intolerância sem base lógica, caracterizada pela responsabilidade de
alguém por um acontecimento ruim, mesmo que não lhe tenha sido
possível evitá-lo.
•
Indisponibilidade ou dificuldade para ouvir os outros.
•
Narcisismo profissional, caracterizado pelo excesso de autoadmiração, transformando-se nas manifestações mais patológicas no
hábito de creditar todos os bons a si mesmo.
•
Descortesia para com os colegas de trabalho.
•
Gritos e ameaças.
•
Violência física contra colegas e subordinados.
•
Coação moral e constrangimentos.
•
Perseguições.
•
Atentados contra a liberdade individual dos empregados.
•
Vinganças pessoais ou atitudes não-profissionais de disputa de
carreira ou de poder.
•
Punições indevidas.
•
Avaliações de desempenho injustas.
40
Certas empresas possuem equipamentos e softwares capazes de
infringir a privacidade dos funcionários em ligações telefônicas, e-mails e
monitor de vídeo que filma o movimento dos funcionários. O Instituto Ethos na
publicação “Formulação e Implantação de um Código de Ética” (p.21-22) faz o
seguinte comentário a respeito:
“Trata-se de intrusão na vida privada das pessoas, sendo
esses atos justificados por meio da alegação de que, enquanto
no ambiente de trabalho, suas interações seriam assunto do
empregador. Tal argumento traz embutida a proposição de que
os indivíduos não teriam direito à existência privada durante as
horas que dedicam ao trabalho. Esse tipo de cerceamento não
foi considerado eticamente aceitável em nenhuma época da
história. E isso não porque a questão não tivesse sido
levantada, mas porque sempre se considerou que a vida privada
é um direito fundamental do ser humano, não condicionado a
certos horários do dia.”
Em contrapartida, o funcionário deve agir eticamente preservando a
privacidade da empresa com relação a documentos, projetos e informações
sigilosas e confidenciais que poderiam causar danos se chegassem às mãos
da concorrência.
A empresa ética toma ações que assegurem treinamentos, correta
avaliação de desempenho, premiação da criatividade, redução de controles de
freqüência à proporção do seu comprometimento, incentivo às ações
41
individuais em prol da comunidade, auxílio através de bolsas de estudos para
os filhos, estes programas trazem motivação para os funcionários superarem
seus limites.
1.2.2.4 - Relações com acionistas
Em muitas empresas, a estrutura societária baseada no voto por ação
geralmente delega o poder de controle aos acionistas majoritários. Esta atitude
pode gerar desequilíbrios e conflitos potenciais nos acionistas minoritários,
muitas vezes de natureza ética.
Nas decisões estratégicas é onde os dilemas éticos mais ocorrem. Toda
e qualquer decisão tomada, como a de investir pesadamente num setor, irá
refletir no capital de todos os acionistas, sejam majoritários ou minoritários.
Portanto existe uma necessidade ética de distribuir o voto em uma assembléia
abertamente, pois muitos argumentos dos minoritários podem acrescentar
subsídios importantes, levando até a uma reformulação da estratégia.
Em relação às porcentagens de participação dos acionistas, é
indiscutivelmente o fator mais sujeito à violações éticas. Acontece muito no
casos de fusões ou aquisição, os majoritários reduzirem os percentuais dos
minoritários. Acima de qualquer estruturação alicerçada nas brechas da
legislação, esta redução é considerada um ato antiético, pois fere os interesses
de terceiros.
42
Estes desequilíbrios entre acionistas majoritários e minoritários devem
ser amenizados através do Conselho de Administração formado por membros
eleitos pelos próprios acionistas.
1.2.2.5 - Relações com a concorrência
A relação ética da empresa com o concorrente coloca a competência e a
qualidade dos produtor e serviços como vetores soberanos para obter
vantagem competitiva. O Instituto Ethos através da publicação “Formulação e
Implantação de Código de Ética” (2000) considera que:
“práticas
de
difamação,
disseminação
de
inverdades
e
maledicências, sabotagens, espionagem industrial, contratação
de funcionários de concorrentes para obtenção de informações
privilegiadas, roubo de documentos e outros atos ilícitos e
antiéticos
tem
sido
registrados,
caracterizando
crime
e
concorrência desleal.” (p.26)
No Brasil, a livre concorrência é um fundamento da ordem econômica
que deve ser observado pelas empresas e que consta como princípio na
Constituição Federal (art. 170, IV).
Todo ato de compra que concentra mais empresas, precisa ser
submetido ao Conselho Administrativo de Defesa Econômica (CADE) para
análise e julgamento de práticas anticoncorrenciais a fim de impedir a
realização ou determinar a reversão do ato.
43
Os Cartéis são coligações de concorrentes para ditar condutas
uniformes no mercado, sendo considerados agrupamentos proibidos. Mesmo
quando não se formem grupos, mas a conduta comercial é uniforme, no que se
refere a venda, ao produto, ao mercado atendido, as condições de entrega ou
pagamento, também é antiética e ilegal.
Há o princípio ético que atenta para o respeito ao direito de propriedade
material, industrial e intelectual dos concorrentes. O atentado ao direito de
propriedade material é crime previsto no Código Penal Brasileiro sendo os
principais: furto, roubo, extorsão, alteração de limites, apropriação indébita,
estelionato, emissão de duplicada simulada, receptação, destruição do bem e
invasão de imóvel.
Já os direitos de propriedade industrial e intelectual são as marcas, as
patentes,
informações
e
dados
(comerciais,
técnicos,
financeiros,
administrativos ou industriais), autoria de programas de computadores e
reputação do agente. As patentes, as marcas e a tecnologia são protegidas lei.
A espionagem industrial é outra violação à propriedade intelectual e
industrial, e ocorre através da infiltração de um espião no concorrente tendo
uma posição funcional interna, interceptação ilegal de comunicações ou
contração do empregado concorrente. É igualmente punível à espionagem é a
prática de divulgação de informações prejudiciais à reputação do concorrente
que também gera sanções civis e penais.
44
1.2.2.6 - Relações com a esfera pública
Os deveres éticos da empresa com o relacionamento com as
autoridades que ocupam cargos ou função pública é primeiramente cumprir a
lei expor a verdade sem omissões, não subornar, apresentar pleitos de
conformidade com o ideal de justiça, guardar sigilo das informações reveladas
pela autoridade, abster-se de tentar obter para si tratamento diferenciado por
parte da autoridade, não influenciar indevidamente o processo político e estar
sempre procurando cooperar com a autoridade.
O governo determina que toda empresa é sujeita a pagamento de
impostos e fiscalização por parte de órgãos públicos. Não é novidade a grande
quantidade de empresas que violam este princípio ético, pela sonegação,
pagamento de propinas e corrupção.
Muitas empresas materialmente ou não contribuem em campanhas
políticas para que seu candidato de interesse tenha mais chances de vitória. As
empresas podem contribuir até 2% de seu faturamento no ano anterior e as
pessoas físicas (sócios, acionistas, funcionários) podem fazê-lo com recursos
próprios. No entanto, as empresas devem agir com transparência nos critérios
de doações para campanhas e dar oportunidade de abrir a empresa para
debates políticos afim de esclarecer a decisão do voto, sem o uso do poder
para influenciar ou coagir. A empresa que assume este comportamento ético
está inserindo-se num estágio maior consciência ao celebrar o exercício da
cidadania.
45
1.2.2.7 - Relações com sociedade em geral
As empresas se relacionam com a sociedade de várias maneiras,
algumas delas benéficas e outras prejudiciais. Sem dúvida, o maior benefício
para a sociedade é a movimentação da economia na geração de novos
empregos. Dependendo do porte, há empresas que movimentam a economia
de uma cidade inteira, quando por algum motivo ela vir a desaparecer a cidade
morre.
Certas atividades humanas no processo empresarial são muitas vezes
perigosas e necessárias para que se atinja o objetivo. São exemplos: o
manuseio industrial de substância tóxica, a utilização da serra elétrica, a
construção de pontes e viadutos, a operação de uma plataforma de petróleo, e
outros. Segundo Moreira (p.171-172), a empresa ética deve observar alguns
princípios importantes:
•
“Somente desenvolver atividades perigosas quando essenciais e
imprescindíveis para a obtenção de um resultado positivo e desejado
pela coletividade.
•
Preferir sempre as atividades, métodos e processos que envolvam o
menor risco conhecido pela tecnologia mais atualizada, mesmo que
isso signifique maiores investimentos.
•
Somente desempenhar atividades perigosas se detiver os meios para
controlar, deter e fazer cessar qualquer situação de emergência, sem
danos à vida, saúde e segurança das pessoas e aos respectivos
patrimônios.
46
•
Informar a coletividade dos riscos, para que esta decida se concorda
em assumi-los. Manter a sociedade continuamente treinada para
situações de emergência.
•
Seguir sempre, em quaisquer circunstâncias, todas as normas
técnicas e legais aplicáveis à atividade.”
O meio ambiente não é uma fonte inesgotável de recursos naturais, e
não deve ser massacrado em detrimento do desenvolvimento econômico. Aos
poucos as empresas estão se conscientizando e colaborando para a proteção
e preservação do meio ambiente e da vida. As atitudes éticas que a empresa
deve ter com o meio ambiente são o seguintes:
•
Reverter os métodos e processos de produção poluentes e
devastadores e investir na preservação ambiental.
•
Submeter à atividade industrial ao Estudo de Impacto Ambiental
(EIA)
•
Obter licenças de órgãos fiscalizadores e de controle do meio
ambiente.
•
Reparar os danos causados pela empresa ao meio ambiente.
•
Não cometer infrações ou crimes ambientais.
•
Abster-se de provocar poluição hídrica, atmosférica, solo e sonora.
•
Abster-se de destruir a flora e a fauna silvestre.
•
Manter a comunidade informada dos riscos de danos ambientais e
treiná-las nas situações de emergência que possam ser provocadas
pelas atividades da empresa.
47
A empresa deve procurar compatibilizar suas metas individuais com as
metas gerais da sociedade brasileira. Moreira apresenta a seguir uma sugestão
para tal compatibilização:
Quadro 5: Compatibilização das metas individuais com as metas da
sociedade
Metas da Sociedade Brasileira
Metas Individuais da Empresa
Manter a estabilidade econômica sem Manter e procurar reduzir custos e preços,
investindo em programas de produtividade
inflação
e qualidade e não aceitando custos
indevidos (como tributos inconstitucionais)
Criar
um
investimentos
clima
favorável
aos Ser um parceiro comercial confiável,
cumpridor dos compromissos, da ética e
da lei
Gerar empregos, especialmente para a Só automatizar processos imprescindíveis
para cumprir as demais metas. Treinar o
mão-de-obra menos qualificada
seu pessoal
Melhorar os sistemas de ensino público e Estabelecer parcerias com a comunidade
para construção e operação de escolas.
privado
Dirigir a sua contribuição ao salário
educação, para a sua comunidade
Viabilizar o sistema previdenciário
Preferir dentre os benefícios possíveis
para seus empregados, a previdência
privada
Melhorar o sistema de saúde
Exonerar o sistema público dos gastos
com seus empregados, instituindo para
esses um programa próprio
Integrar o jovem pobre à sociedade Manter programas de treinamento técnico,
cultural e desportivo, associado com o
produtiva
trabalho, usando a mão-de-obra jovem
Concentrar os poderes públicos nas suas Apoiar e participar
missões básicas e fundamentais
privatização.
do
processo
de
Fonte: Moreira, 1999
É importante a empresa conhecer as necessidades da comunidade ao
seu redor e desenvolver projetos sociais viabilizando-os através de instituições
comunitárias, ONG’s, escolas públicas, creches, postos de saúdes, e outros. A
48
filantropia é uma virtude que se acresce à ética da empresa, um ato de
caridade.
Esta atividade social da empresa pode acontecer por meio do
voluntariado de seus profissionais, disponibilização de verbas, doação de
produtos e serviços, para colaborar e a médio e longo prazo, dar autonomia a
essas instituições sociais.
1.2.3 - A Ética e os Direitos do Consumidor
De todos os aspectos substanciais da ética empresarial discorridos
até o momento deste trabalho, a relação da empresa com os clientes
(consumidores) é o que trataremos mais a fundo e nos deteremos até o término
deste.
No momento atual de mudanças, as empresas estão buscando
reformular seus modelos tradicionais de gestão, com o objetivo de conduzir
suas atividades tendo em vista as necessidades e expectativas dos
consumidores. Não é novidade que os consumidores estão mais exigentes e
conscientes dos seus direitos de consumidor quando em algum momento se
sentirem lesados. Os consumidores que adquirem produtos ou serviços de
empresas éticas estariam mais seguros caso ocorra algum problema, pois foi
obra do acaso e não por ato de má fé.
O primeiro desafio para se instalar a ética no rol das preocupações
dos empresários brasileiros é que eles se convençam que ser ético é o melhor
e mais seguro caminho para o sucesso. São muitos os empresários que ainda
49
acreditam que a empresa só terá chances de sobreviver através da sonegação
de impostos, descumprimento da legislação trabalhista, suborno de fiscais,
poluição do meio ambiente e violação dos direitos do consumidor.
No capítulo 2, será apresentado a estrutura administrativa, as formas
de atuação e os projetos em andamento e em desenvolvimento da
Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON-PR,
uma entidade que existe para garantir os direitos do consumidor, em face do
desregramento ético das empresas na relação com os seus clientes.
50
1.3 - Metodologia
Para se chegar aos objetivos propostos, a escolha do método de
pesquisa é fundamental. Como vimos, no capítulo 1 foi realizada uma revisão
bibliográfica a fim de resgatar o histórico conceitual da responsabilidade social
corporativa e da cidadania empresarial. Em seguida, mostrou que a ética
empresarial pode ser interpretada como desdobramento da responsabilidade
social e apontou quais os aspectos que devem ser contemplados na ética da
empresa diante dos seus vários relacionamentos.
Tendo em vista o desregramento ético das empresas com seus clientes
no pós-venda, o capítulo 2 investigou a estrutura administrativa e as formas de
atuação da Coordenadoria de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCONPR, por meio do site oficial na internet.
O capítulo 3 extraiu as informações tabuladas no site do PROCON-PR
no ano de 1999 e 2000, avaliou as reclamações por área de classificação,
analisou o comportamento das reclamações por setor empresarial e comparou
as reclamações de 1999 e 2000 para levantar a evolução dos problemas que
mais se destacaram. O recurso utilizado para dar suporte nos cálculos
estatísticos e confeccionar as tabelas e gráficos foi o programa computacional
Excel.
No capítulo 4, foi resgatada a idéia de ética empresarial na relação com
o cliente contrapondo os problemas mais destacados no PROCON-PR em
1999-2000, verificando a inter-relação com os direitos básicos do Código de
Defesa do Consumidor – CDC que foram violados.
51
2 - A COORDENADORIA ESTADUAL DE PROTEÇÃO E DEFESA
DO CONSUMIDOR – PROCON-PR
2.1 - A Estrutura do PROCON-PR
Neste capítulo será apresentado o funcionamento do PROCON-PR
desde sua criação, sua estrutura administrativa, as formas atuação, os projetos
e que tem sido desenvolvido.
2.1.1 - Retrospectiva Histórica
Em 1976, a Sociedade Civil sem a participação do Poder Público
promoveu no Paraná, um Congresso nacional que debatesse assuntos ligados
a proteção do consumidor. Em 1983 foi criada, na Secretaria de Estado da
Indústria e Comércio, a CODEC – Coordenadoria de Orientação e Proteção ao
Consumidor, iniciando os trabalhos de orientação e proteção do consumidor.
Com a extinção da CODEC em 1989, a Secretaria de Estado e Justiça, do
Trabalho e Ação Social – SETA do Paraná assumiu o trabalho.
Em 1990 foi promulgada a Lei 8.078/90 que dispõe sobre o Código de
Defesa do Consumidor, a qual foi explanada no 1º Congresso Paranaense
sobre a Defesa do Consumidor, promovido pela SETA. Em 1991 entrou em
vigor o Código de Defesa do Consumidor – CDC e concomitantemente a
52
criação da Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor PROCON-PR.
A estruturação administrativa se concretizou em 1996 com a aprovação
do Regimento Interno e dos procedimentos administrativos do PROCON-PR.
Em março de 1997 foi sancionado o Decreto 2.181/97, que regulamenta o
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e a aplicação das sanções
administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor. Em 1998 foi
criada a Secretaria Especial de Proteção e Defesa do Consumidor – SECON
que passou a ser vinculado à Secretaria da Justiça e da Cidadania em janeiro
de 2000.
2.1.2 - A Estrutura Administrativa do PROCON-PR
2.1.2.1 - Os Objetivos do PROCON-PR
A Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor é um
órgão do Poder Executivo Estadual e vinculado à Secretaria de Estado da
Justiça e da Cidadania – SEJU. Desde sua criação em 23 de julho de 1991
pelo decreto nº 609, o PROCON-PR tem por objetivo orientar, educar, proteger
e defender os consumidores contra abusos praticados pelos fornecedores de
bens e serviços nas relações de consumo, bem como desenvolver ações de
fiscalização de bens e serviços colocados no mercado de consumo.
53
2.1.2.2 - Procedimentos Administrativos – Resolução 64/98
A Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor –
PROCON-PR, no desempenho de suas atribuições legais deverá observar as
instruções normativas da Resolução nº 064/98 sobre os seus procedimentos
administrativos.
2.1.2.2.1 - Do Procedimento Administrativo
As práticas de infração às normas de proteção e defesa do consumidor
serão apuradas em procedimento administrativo, que terá início mediante:
•
reclamação fundamentada pelo consumidor ou de seu representante legal;
•
ato de ofício, por escrito, praticado por agente competente;
•
auto de infração;
Os procedimentos administrativos instaurados no âmbito do PROCON-
PR deverão assegurar aos reclamados o contraditório e a ampla defesa, com
os meios e recursos a ela inerentes, regendo-se os seus agentes pelos
princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e demais
exigidos na Constituição Federal.
O PROCON-PR poderá celebrar compromissos de ajustamento de
conduta às exigências legais. A celebração do compromisso suspenderá o
curso do processo administrativo após atendimento de todas as condições
estabelecidas no respectivo tempo.
54
2.1.2.2.2 - Do Cadastro de Defesa do Consumidor
Os cadastros de reclamações fundamentados contra fornecedores,
denominado Cadastro de Defesa do Consumidor, são considerados arquivos
públicos,
constituindo
um
instrumento
essencial
de
orientação
dos
consumidores por meio de divulgação periódica. Sempre que possível, deve
ser consolidado em cadastros gerais nas esferas estadual e municipal.
2.1.2.2.3 - Da Certidão da Violação dos Direitos do Consumidor
O PROCON-PR poderá expedir Certidão de Violação dos Direitos o
Consumidor – CVDC, com base nos procedimentos administrativos registrados
nos seus bancos de dados. A validade do CVDC é de trinta dias contados da
data de emissão.
A emissão da CVDC deve ser requerida ao PROCON-PR pelo próprio
fornecedor ou mediante terceiros com procuração. A CVDC será expedida na
modalidade negativa (não consta registro) e positiva (consta registro de
reclamação julgada procedente e não resolvida pela fornecedor).
55
2.1.2.2.4 - Das Disposições Finais e Transitórias
O PROCON-PR poderá requisitar, sem qualquer ônus, as perícias
necessárias ao cumprimento das disposições desta Instrução Normativa dos
órgãos oficiais do Estado. Caso as reclamações ou Autos de Infração conexos
tenham tramitado em separado perante autoridades administrativas que
tenham a mesma competência, deve-se considerar a que conheceu o processo
primeiramente.
No âmbito de competência, o Chefe do PROCON-PR poderá baixar
normas administrativas visando o bom andamento das atividades do órgão. Em
caso de impedimento à aplicação desta Instrução Normativa, ficam as
autoridades competentes autorizadas a requisitar o emprego de força policial.
As disposições constantes desta Instrução Normativa não revogam as
decorrentes de outros atos normativos compatíveis com os princípios gerais de
defesa do consumidor. O Secretário de Estado da Justiça e da Cidadania
poderá baixar no âmbito de sua competência, resoluções complementares
necessárias ao fiel cumprimento desta Instrução Normativa.
56
2.1.3 - Formas de Atuação – PROCON - PR
2.1.3.1 - Atendimento Telefônico – Disque PROCON
No
Projeto
Disque
PROCON
são
realizadas
orientações
aos
consumidores e a busca da solução dos problemas através de contato
telefônico com o fornecedor. Curitiba e Região Metropolitana devem utilizar o
número 1512 e outras localidades 0800-41-1512.
2.1.3.2 - Atendimento Pessoal – Fala PROCON
O PROCON-PR atende pessoalmente, das 12h30 às 18h30, a
consumidores que desejem efetivar abertura de processo administrativo e para
orientação geral. O endereço é na rua Francisco Torres, 253 – CEP 80060-130
– Curitiba-PR.
2.1.3.3 - Atendimento Carta– Escreva PROCON
O Projeto Escreva PROCON atende os consumidores através de carta
que relata ocorrências do fornecedor. Para solicitar informações ou registrar
processos administrativos o consumidor deve ao redigir a carta de forma clara
e objetiva, anexar fotocópia dos documentos que comprovem a relação de
consumo, contendo todos os dados necessários para a localização do
57
fornecedor. O endereço para correspondência é o mesmo do atendimento
pessoal.
2.1.3.4 - Atendimento Home Page – PROCON On-line
No caso de dúvidas sobre relações de consumo que não necessitam de
análise de documentos, o consumidor pode consultar pela home page
www.pr.gov.br/proconpr/online. Nela o consumidor que não tiver endereço
eletrônico pode deixar endereço residencial e o telefone para contato, para que
PROCON-PR entre em contato para responder a questão formulada.
2.1.3.5 - Orientação para Consultas
O PROCON-PR recebe reclamações classificadas nas seguintes áreas:
alimentos, assuntos financeiros, consórcios, habitação, produtos, saúde e
serviços.
Esta classificação surgiu no final dos anos 70 por um grupo de técnicos
do PROCON-SP que para montar o órgão realizou uma pesquisa junto aos
consumidores para saber quais as áreas de atividade da economia mais tinham
a reclamar. Esta classificação foi sendo copiada por outros órgãos de defesa
do consumidor, com algumas diferenças de Estado para Estado.
Cada atendimento no PROCON-PR é classificado em quadros de Áreas,
Assuntos e Problemas, para facilitar o levantamento dos dados estatísticos.
58
2.1.3.5.1 - Setores
As Áreas/Setores que foram classificados pelos PROCON’s são:
alimentos, assuntos financeiros, consórcios, habitação, produtos, saúde e
serviços. Para classificar as reclamações dos consumidores por áreas, o
PROCON analisa o tipo de problema e em que área mais se enquadra. O
PROCON-PR se apoia nos exemplos e parâmetros a seguir:
ALIMENTOS: Problemas com padarias, açougues, supermercados, bares,
restaurantes e lanchonetes:
•
falta de higiene
•
produtos vencidos, sem data de validade, sem registro ou composição;
•
alimentos estragados;
•
venda casada (condicionar a compra de um produto a outro);
•
sonegação de mercadoria e nota fiscal;
•
problema nas embalagens;
•
fraude no peso, quantidade ou volume;
•
má conservação e apresentação dos produtos;
ASSUNTOS FINANCEIROS: Problemas com financiamentos, cartões de
crédito, carnês de sorteio, bancos, capitalização, ações, previdência privada,
compras a prazo, seguro, venda programada.
•
aumento ou juros abusivos;
•
valor a ser devolvido;
59
•
reajuste na prestação, mensalidade, financiamento;
•
cheques e outros títulos;
•
cobrança indevida ou de forma constrangedora;
•
não cumprimento de contrato;
•
protesto indevido;
•
não fornecimento de nota fiscal ou recibo;
•
não pagamento de sinistro.
CONSÓRCIOS: problemas com consórcio imobiliário, de veículos, de
eletrodomésticos e de outros bens:
•
valor a ser devolvido;
•
cálculo do valor em atraso;
•
cobrança indevida;
•
não cumprimento, rescisão do contrato;
•
devolução do valor pago;
•
carta de crédito: dúvidas, não entrega, não aceitação;
•
Não entrega do bem;
•
Irregularidade administrativa;
•
Mudança do contrato ou do bem;
HABITAÇÃO: problemas com contratos de locação residencial, loteamentos,
incorporações, construções, imobiliárias e financiamento de imóveis.
•
Cobrança de taxa indevida;
•
Condições de habitabilidade;
60
•
Contrato: não cumprimento, rescisão;
•
Dúvidas sobre cobrança;
•
Devolução do valor pago (reserva, sinal, etc);
•
Localização do lote;
•
Não conclusão ou não início da obra;
•
Não recebimento do comprovante de pagamento;
•
Propaganda e venda enganosa;
•
Reajuste do aluguel;
•
Vistoria do imóvel.
PRODUTOS:
problemas
com
produtos,
tais
como:
brinquedos,
eletroeletrônicos, veículos, vestuário, entre outros:
•
Má qualidade e falta de segurança;
•
Problemas na entrega;
•
Desistência, cancelamento de compra;
•
Falta de peças de reposição ou de assistência técnica;
•
Garantia: falta, cobertura, abrangência;
•
Problemas na embalagem;
•
Instruções de uso imprecisas ou incompletas;
•
Em desacordo com normas expedidas por órgãos oficiais.
SAÚDE: problemas com hospitais, clínicas, laboratórios, consultórios médicos,
dentários, planos de saúde, aparelhos corretivos e medicamentos, entre outros.
•
Não cumprimento de contrato;
61
•
Prazo de carência, reajuste de mensalidade e alterações no plano de
saúde;
•
Atendimento e desabastecimento em farmácias e drogarias;
•
Ressarcimento de despesas (médicos, hospitais, exames);
•
Produtos de limpeza e cosméticos vencidos, sem data de validade, sem
registro, ou que não esclareçam sobre seus perigos potenciais;
•
Qualidade do produto ou serviço;
•
Recusa ou mau atendimento.
SERVIÇOS: problemas na prestação de serviços, tais como assistência
técnica, profissionais autônomos, lavanderias, vendas por telefone ou
reembolso postal, telefone, agências de viagens, escolas, transportadoras,
serviços públicos, hotéis e pousadas, estacionamentos e postos de gasolina,
entre outros.
•
Propaganda enganosa;
•
Cobrança indevida;
•
Recusa no fornecimento de recibos de pagamento;
•
Não cumprimento de contrato;
•
Reajuste de mensalidade ou prestação;
•
Devolução de valores pagos;
•
Serviços públicos;
•
Não entrega do serviço no prazo estipulado;
•
Serviço executado sem autorização;
62
2.1.4 - Projetos e Desenvolvimento pelo PROCON-PR
a) Descentralização do Sistema Estadual de Defesa do Consumidor: Visa
a descentralização e municipalização da defesa do consumidor no Estado
do Paraná. Já foram instalados pelas Prefeituras Municipais, 41 PROCONs.
Paralelamente, são desenvolvidos programas de treinamento para os
técnicos dos PROCONs já implantados, bem como aos técnicos dos
municípios interessados em implantar seu órgão de defesa do consumidor.
O PROCON-PR presta, assessoria técnica permanente aos municípios.
b) Ação Conjunto na Defesa do Consumidor e Projeto Alerta Fornecedor:
Atividades que integram todos os órgãos que exercem a fiscalização direta
ou indireta dos direitos do consumidor no Estado do Paraná, como o IPEM,
a Vigilância Sanitária, a Delegacia de Crimes contra a Economia Popular –
DELCON,
o
Ministério
da
Agricultura,
a
Secretaria
Municipal
de
Abastecimento e o Corpo de Bombeiros.
c) Educação para o Consumo nas Escolas: Visa implantar na rede oficial de
ensino, conteúdos que façam parte das disciplinas curriculares, sobre os
direitos dos consumidores.
d) Apoio às Entidades Civis de Defesa do Consumidor: Tem como objetivo
incentivar a organização da população consumidora em entidades e
associações civis de defesa do consumidor.
e) ABC do Consumidor: Visa educar e conscientizar o consumidor sobre
seus direitos, através da elaboração e distribuição de material educativo,
63
como as publicações: Código de Defesa do Consumidor; Guia Prático da
Defesa do Consumidor; as cartilhas “Beto Consuminho”, “Brinquedo não é
Brincadeira”, O que você deve saber sobre os serviços médicos, “Como
comprar... defendendo-se”, Os direitos e os deveres do consumidor do
condomínio, Manual do consumidor e o jornal Notícias do PROCON-PR.
f) Comparação de Preços de Produtos e Serviços de Consumo Básico: A
pesquisa de preços é um dos instrumentos de informação do consumidor,
orientando-o para uma melhor decisão na escolha de produtos ou na
contratação de serviços. Ela propicia ao consumidor parâmetros de preços
entre diversos fornecedores e, por outro lado, auxilia para que os
fornecedores – estimulados pela concorrência – passem a praticar preços
mais baratos e acessíveis ao consumidor.
Como pode constatar-se, o PROCON-PR têm desenvolvido um trabalho
intenso na defesa dos direitos dos consumidores, principalmente nos últimos
anos onde a procura tem aumentado tanto como a conscientização por parte
do consumidor. No capítulo 3 estarão relacionados estatisticamente os
assuntos por área e seus respectivos problemas registrados no ano de 1999 e
de 2000, e determinados quais os cinco maiores assuntos reclamados.
64
3 - AVALIAÇÃO DOS ATENDIMENTOS DE CONSUMIDORES
PELO PROCON – PR (1999 E 2000)
3.1 - Avaliação dos Atendimentos - 1999
Em 1999, o PROCON-PR atendeu a 72.987 consumidores. A
distribuição dos 72.987 registros por canal de acesso (formas de atendimento)
e respectivos percentuais em relação ao total pode ser verificado no tabela 1.
Tabela 1: Distribuição dos Atendimentos por Canal de Acesso em 1999
Formas de Atendimento
Números registrados
Percentuais
Pessoalmente
12.117
16%
Por telefone
55.160
75%
321
1%
Consulta via internet (e-mail)
1.328
2%
Informação cadastral
4.061
6%
72.987
100%
Por carta
TOTAL
Fonte: PROCON-PR, 2001
Gráfico 1: Distribuição dos Atendimentos por Canal de Acesso em 1999
72.987
75%
55.160
16%
12.117
P essoalm ente
Telefone
Fonte: PROCON-PR, 2001
1%
2%
6%
321
1.328
4.061
P orcarta
internet/e-m ail
Inform ação
cadastral
TO TA L
65
Confirmando uma tendência registrada nos anos anteriores, os
consumidores optam pelo atendimento telefônico, representando 75% do total
dos atendimentos em 1999 no PROCON-PR.
A “home page” do PROCON-PR foi disponibilizada para consulta a partir
de 01/12/97, e até 31/12/99 foram computados 22.000 (vinte e dois mil)
acessos. As consultas via “e-mail”, disponibilizadas desde janeiro de 1998, só
passaram a ser computadas em setembro do mesmo ano. Dessa forma, só
será possível um avaliação a partir do ano 2000.
O PROCON-PR colocou à disposição o Cadastro de Defesa do
Consumidor com os fornecedores com processos administrativos resolvidos e
pendentes. Em 1999 houve um aumento em relação ao ano anterior de 48%
no número de atendimentos sobre consultas de certidões cadastrais.
3.1.1 - Classificação por Áreas
Os atendimentos no PROCON são classificados nas seguintes áreas:
alimentos, assuntos financeiras, consórcios, habitação, produtos, saúde e
serviços. Na tabela 2 podem ser visualizados os registros dos atendimentos por
área versus por canal de acesso em 1999.
66
Tabela 2: Atendimentos por Área versus Canal de Acesso em 1999
Área
Pessoal Telefone
Alimentos
Assuntos Financeiros
Carta
Internet Cadastro
Total
23
506
9
22
35
595
3584
11397
49
286
283
15599
439
1866
3
54
487
2849
Consórcios
Habitação
1342
5948
25
103
616
8034
Produtos
2074
10140
27
129
16
12386
422
3444
8
61
281
4216
4173
15520
197
485
2343
22718
Saúde
Serviços
Extra-Procon
Total
60
6339
3
188
0
6590
12117
55160
321
1328
4061
72987
Fonte: PROCON-PR, 2001
Gráfico 2: Atendimentos por Área versus Canal de Acesso em 1999
96%
85%
82%
TELEFONE
CARTA
82%
INTERNET
74%
73%
PESSOAL
CADASTRO
68%
65%
23%
15%
4%
6%
4%
Alimentos
2%2%
Assuntos
Financeiros
2%
Consórcios
18%
17%
17% 17%
10%
8%
1%
Habitação
1%0%
Produtos
10%
7%
2%
1%
Saúde
Serviços
1%
3%
0%
Extra-Procon
Fonte: PROCON-PR, 2001
Os atendimentos “Extra-Procon”, aqueles que não são relação de
consumo e devem ser atendidos por outros órgãos, representam 9% do total
dos atendimentos do ano, volume maior do que o atendimento verificados nas
áreas de alimentos, consórcios e saúde.
A posição das áreas em 1999 conforme o número de atendimentos
registrados, podem ser acompanhados pela tabela 3 e gráfico 3.
67
Tabela 3: Distribuição dos Atendimentos por Área em 1999
Colocação
Área
Número
Percentual
1º
Serviços
22.718
31,%
2º
Assuntos Financeiros
15.599
21,%
3º
Produtos
12.386
17%
4º
Habitação
8.034
11%
5º
Saúde
4.216
6%
6º
Consórcios
2.849
4%
7º
Alimentos
595
1%
-
Extra-Procon
6.590
9%
Fonte: PROCON-PR, 2001
Gráfico 3: Distribuição dos Atendimentos por Área em 1999
4%
6%
17%
21%
31%
22.718
15.599
Serviços
11%
Assuntos Financeiros
12.386
Produtos
8.034
Habitação
9%
6.590
Extra-Procon
4.216
Saúde
1% 2.849
Consórcios
595
Alimentos
Fonte: PROCON-PR, 2001
• A área de SERVIÇOS ficou em primeiro lugar em 1.999, com 22.718
atendimentos representando 31% dos atendimentos registrados.
• Em segundo lugar ficou a área de ASSUNTOS FINANCEIROS, com
15.599 atendimentos representando 21% dos atendimentos registrados.
• A área de PRODUTOS, com 12.386 atendimentos em terceiro lugar,
representou 17% dos atendimentos registrados.
68
• HABITAÇÃO ficou em quarto lugar, com 8.034 atendimentos registrados
representando 11% dos atendimentos registrados.
• Em quinto lugar, fora da classificação das áreas, ficaram os atendimentos
considerados EXTRA-PROCON, que são diferenciados por não se
tratarem de relação de consumo. O número de pessoas atendidas foi de
6.590 representando 9% dos atendimentos registrados.
• A área de SAÚDE ficou em sexto lugar, com 4.216 atendimentos
registrados e representando 6% do total.
• CONSÓRCIO em sétimo lugar, com 2.849 atendimentos em 1.999,
representando 4% dos atendimentos registrados.
• A área de ALIMENTOS teve 595 atendimentos em 1.999, contra 723 do
ano anterior representando 1% dos atendimentos registrados.
Como pode constatar-se, o setor de serviços e o setor financeiro
merecem um trabalho orientado no sentido de investigar os focos das
reclamações e propor ações que minimizem tais números.
3.1.1.1 - Tipos de Reclamações x Setor Empresarial
Em cada assunto, aparecem cinco níveis de reclamação por ordem
decrescente de ocorrência, em vários setores analisados. A partir desses
quadros podemos ter elementos substanciais para o desenvolvimento de uma
análise do comportamento ético das empresas em relação aos clientes.
69
Na área de Alimentos, os cinco assuntos que mais se destacaram foram:
estabelecimento, carne e derivados, leite e derivados, pão/bolo e refrigerante.
O assunto Estabelecimento que apareceu em 1º lugar como o mais reclamado,
refere-se à problemas relacionados ao local de venda de alimentos, como:
preço
praticado
(abusivo,
remarcado),
cobrança
indevida,
propaganda/oferta/venda enganosa. No assunto Carne e derivados, a
ocorrência mais relevante foi relacionada a propaganda/oferta/venda enganosa
e peso/volume/quantidade não-conforme. No assunto Leite e derivados, a
alteração do odor/sabor foi a ocorrência mais relevante. Pão e bolo teve
reclamações devido a preços abusivos e remarcados e o Refrigerante por
causa da propaganda/oferta/preço enganosa. Veja quadro 6.
Quadro 6: Reclamações na Área de Alimentos em 1999
Lugar
Assunto
Nº Atend.
1º
Estabelecimento
164
2º
Carne e derivados
68
3º
Leite e derivados
45
4º
Pão e bolo
36
5º
Refrigerante
34
Fonte: PROCON-PR, 2001
Problema
1º - Preço (abusivo, remarcado)
2º - Cobrança indevida
3º - Propaganda/oferta/venda enganosa
4º - Preço (não afixado)
5º - Higiene do estabelecimento
1º - Propaganda/oferta/venda enganosa
2º - Peso/volume/quantidade
3º - Alteração do odor/sabor/aspecto
4º - Prazo de validade (falta, ilegível, vencido)
5º - Preço (abusivo, remarcado)
1º - Alteração do odor/sabor/aspecto
2º - Prazo de validade (falta, ilegível, vencido)
3º - Preço (abusivo, remarcado)
4º - Presença de sujidade, larvas, objeto estranho
5º - Cobrança indevida
1º - Preço (abusivo, remarcado)
2º - Peso/volume/quantidade
3º - Presença de sujidade, larvas, objeto estranho
4º - Alteração do odor/sabor/aspecto
5º - Preço (não afixado)
1º - Propaganda/oferta/venda enganosa
2º - Alteração do odor/sabor/aspecto
3º - Preço (abusivo, remarcado)
4º - Presença de sujidade, larvas, objeto estranho
5º - Suspeita de pureza/composição
Nº Atend.
31
30
28
14
11
12
11
8
8
7
11
6
6
5
3
13
4
4
3
3
10
6
4
4
3
70
Na área de Assuntos Financeiros, o assunto Leasing/Arrendamento
Mercantil apareceu em 1º lugar com destaque para os seguintes problemas:
dúvida sobre cobrança, não cumprimento do contrato e reajuste. No assunto
Bancos, as ocorrências mais relevantes foram com dúvida sobre cobrança e
cobrança indevida. Quanto ao cartão de crédito destacou-se a reclamação de
dúvida
sobre
cobrança
e
juros
abusivos.
As
Financeiras
e
os
Estabelecimentos/Lojas, os maiores registros relacionaram-se com dúvida
sobre cobrança e não cumprimento do contrato. O quadro 7 apresenta as
reclamações na área de assuntos financeiros em 1999.
Quadro 7: Reclamações na Área de Assuntos Financeiros em 1999
Lugar
Assunto
Nº Atend.
1º
Leasing/
Arrendamento
Mercantil
3675
2º
Bancos
2314
3º
Cartão de Crédito
1995
4º
Financeiras
1945
5º
Estabelecimento/
Loja
1683
Fonte: PROCON-PR, 2001
Problema
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Contrato (não cumprimento)
3º - Reajuste
4º - Pagamento
5º - Exigência de conversão
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Cobrança indevida
3º - Registro indevido (SPC, SERASA,...)
4º - Má prestação de serviço
5º - Falha bancária
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Juros abusivos
3º - Cobrança indevida
4º - Cancelamento de contrato
5º - Valor em atraso
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Contrato (não cumprimento)
3º - Cobrança indevida
4º - Reajuste
5º - Valor em atraso
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Contrato (não cumprimento)
3º - Reajuste
4º - Valor em atraso
5º - Juros abusivos
Nº Atend.
1891
391
351
287
160
838
277
152
137
124
1052
191
184
77
71
860
264
243
160
107
668
243
231
136
105
71
Na área de Consórcios, 73% dos 5 assuntos mais reclamados estavam
relacionados com automóveis. No entanto, como pode ser visualizado no
quadro 8, tanto consórcio de automóveis, como de motocicletas, imobiliário, de
eletrodomésticos e caminhões, destacaram-se os problemas relacionados a:
valor a ser devolvido, desistência/devolução de valor pago e contrato.
Quadro 8: Reclamações na Área de Consórcios em 1999
Lugar
Assunto
Nº Atend.
1º
Consórcio
de
Automóveis
1616
2º
Consórcio
de
Motocicletas
287
3º
Consórcio
Imobiliário
152
4º
Consórcio
de
Eletrodomésticos
129
5º
Consórcio
de
Caminhões
30
Fonte: PROCON-PR, 2001
Problema
1º - Valor a ser devolvido
2º - Desistência/Devolução de valor pago
3º - Contrato
4º - Dúvida sobre cobrança
5º - Prestação/Pagamento (cálculo, dúvida)
1º - Valor a ser devolvido
2º - Desistência/Devolução de valor pago
3º - Dúvida sobre cobrança
4º - Contrato
5º - Não entrega do bem
1º - Desistência/Devolução de valor pago
2º - Valor a ser devolvido
3º - Contrato
4º - Dúvida sobre cobrança
5º - Má prestação de serviço
1º - Valor a ser devolvido
2º - Desistência/Devolução de valor pago
3º - Dúvida sobre cobrança
4º - Contrato
5º - Cobrança indevida
1º - Contrato
2º - Valor a ser devolvido
3º - Prestação/Pagamento
4º - Desistência/Devolução de valor pago
5º - Cobrança indevida
Nº Atend.
397
352
196
174
80
66
52
26
25
19
68
57
47
17
5
32
19
15
15
14
8
7
4
3
2
72
A área de habitação, já foi nos primeiros anos de funcionamento do
PROCON, a área mais reclamada em função dos problemas com locação de
imóvel. No entanto o problema da locação de imóvel persiste, e estava em 1º
lugar, sendo a dúvida sobre cobrança e contrato/proposta os maiores
problemas. Condomínio também registrou um elevado número de reclamações
relacionados à dúvida sobre cobrança. Compra/venda de imóveis e no
Financiamento Habitacional, a dúvida sobre cobrança também foi o problema
mais registrado. Já as Construtoras, o problema estava relacionado com o
contrato/proposta.
Quadro 9: Reclamações na Área de Habitação em 1999
Lugar
Assunto
Nº Atend.
1º
Locação
de
Imóvel
2671
2º
Condomínio
1652
3º
Compra/Venda
de Imóvel
1353
4º
Construtora
730
5º
Financiamento
Habitacional
245
Fonte: PROCON-PR, 2001
Problema
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Contrato/Proposta
3º - Cobrança de taxa indevida
4º - Condições de habitabilidade
5º - Devolução de valores pagos
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Convenção condominial
3º - Cobrança de taxa indevida
4º - Cobrança de despesas extraordinárias
5º - Má prestação de serviços
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Contrato/Proposta
3º - Devolução de valores pagos
4º - Cobrança taxa indevida
5º - Má prestação de serviços
1º - Contrato/Proposta
2º - Qualidade na construção
3º - Não conclusão/não início da obra
4º - Dúvida sobre cobrança
5º - Devolução de valores pagos
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Contrato/Proposta
3º - Reajuste
4º - Pagamento
5º - Recusa/Má prestação de serviço
Nº Atend.
1018
742
138
111
97
1150
98
97
69
51
444
406
103
82
32
311
79
71
68
50
116
53
20
10
8
73
Na área de Produtos, destacaram-se os seguintes assuntos em 1999 no
PROCON-PR:
vestuário/acessórios,
venda
de
veículos,
equipamento
telefônico, artigos de informática e aparelho de som. De todos estes assuntos,
o problema mais reclamado foi o dano/defeito detectado no produto depois do
ato da compra. Os outros problemas que tiveram grandes ocorrências foram
sobre garantia e desistência/cancelamento da compra. O quadro 10 aponta os
problemas por assunto mais reclamados na área de produtos.
Quadro 10: Reclamações na Área de Produtos em 1999
Lugar
Assunto
Nº Atend.
1º
Vestuário/
Acessórios
1426
2º
Venda de
Veículos
1186
3º
Equipamento
Telefônico
866
4º
Artigos de
Informática
704
5º
Aparelho de
Som
668
Fonte: PROCON-PR, 2001
Problema
1º - Produtos com danos/defeitos
2º - Desistência/cancelamento de compra
3º - Garantia
4º - Dúvida sobre cobrança
5º - Contrato/pedido/orçamento
1º - Produtos com danos/defeitos
2º - Garantia
3º - Transferência/multas/pendências
4º - Desistência/cancelamento da compra
5º - Dúvida sobre cobrança
1º - Produtos com danos/defeitos
2º - Desistência/cancelamento da compra
3º - Garantia
4º - Dúvida sobre cobrança
5º - Contrato/pedido/orçamento
1º - Produtos com danos/defeitos
2º - Demora/não entregado produto
3º - Garantia
4º - Desistência/cancelamento de compra
5º - Produto diferente do pedido
1º - Produtos com danos/defeitos
2º - Garantia
3º - Desistência/cancelamento de compra
4º - Dúvida sobre cobrança
5º - Demora/não entrega do bem
Nº Atend.
450
324
164
151
72
355
247
113
99
99
372
101
86
67
47
269
116
92
50
34
304
115
62
35
31
74
Na área de Saúde, como se pode constatar no quadro 11,
indiscutivelmente o assunto Convênio de Assistência Médica/Odontológica foi o
recordista com 86% do ranking dos 5 assuntos mais reclamados. No Convênio
e no Seguro Saúde, a maior ocorrência estava relacionado a problemas com
contratos. Já com Hospital, Profissional Liberal e Farmácia, os problemas mais
destacados relacionavam-se à dúvidas sobre cobrança.
Quadro 11: Reclamações na Área de Saúde em 1999
Lugar
Assunto
Nº Atend.
1º
Convênio de
Assistência Médica
e Odontológica
3144
2º
Seguro
Saúde
187
3º
Hospital
110
4º
Profissional
Liberal
109
5º
Farmácia/
Drogaria
92
Fonte: PROCON-PR, 2001
Problema
1º - Contrato
2º - Dúvida sobre cobrança
3º - Reajuste
4º - Prazo de carência
5º - Substituição/alteração do plano
1º - Contrato
2º - Dúvida sobre cobrança
3º - Reajuste
4º - Recusa/mal atendimento
5º - Prazo de carência
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Recusa/mal atendimento
3º - Nota fiscal/recibo
4º - Contrato
5º - Danos causados ao consumidor
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Qualidade (serviço, produto)
3º - Danos causado ao consumidor
4º - Contrato
5º - Ausência de profissional habilitado
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Preço
3º - Propaganda/venda enganosa
4º - Recusa/mal atendimento
5º - Contrato
Nº Atend.
1218
541
381
322
221
72
34
17
14
14
57
14
9
7
6
28
23
14
10
6
31
10
10
9
4
75
Na área de Serviços, os assuntos mais reclamados foram: telefonia fixa,
escola, estabelecimento/loja, prestação de serviço e telefonia celular. Os
problemas que mais se destacaram: dúvida sobre cobrança, não cumprimento
do contrato, má prestação de serviços e cobrança indevida. Veja no quadro 12
as reclamações na área de Serviços no PROCON-PR em 1999.
Quadro 12: Reclamações na Área de Serviços em 1999
Lugar
Assunto
Nº Atend.
1º
Telefonia
Fixa
3297
2º
Escola
(Ensino regular/
Faculdade)
2748
3º
Estabelecimento/
Loja
1499
4º
Prestação de
Serviço
1414
5º
Telefonia
Celular
1057
Fonte: PROCON-PR, 2001
Problema
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Má prestação de serviços
3º - Não entrega do produto/serviço
4º - Cobrança indevida
5º - Montagem/colocação
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Contrato (não cumprimento)
3º - Má prestação de serviços
4º - Retenção de documentos
5º - Cobrança indevida
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Má prestação de serviços
3º - Cobrança indevida
4º - Registro indevido (SPC, Protesto...)
5º - Contrato (não cumprimento)
1º - Má prestação de serviços
2º - Dúvida sobre cobrança
3º - Contrato (não cumprimento)
4º - Mercadoria/serviço (danos/defeitos)
5º - Cobrança indevida
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Cobrança indevida
3º - Contrato (não cumprimento)
4º - Má prestação de serviços
5º - Mercadoria/serviço (danos/defeitos)
Nº Atend.
806
680
501
427
288
832
456
447
379
175
395
138
130
124
115
307
274
236
99
87
409
173
145
122
60
76
3.1.2 - Audiências Realizadas
Durante o ano de 1999, foram realizadas 7.939 (sete mil novecentos e
trinta e nove) audiências.
Após a realização das audiências, os processos administrativos foram
encaminhados para a definição de aplicação das Sanções Administrativas,
previstas no Código de Defesa do Consumidor – Lei n.º 8.078/90,
regulamentado
pelo
Decreto
Federal
n.º
2.181/97
e
Procedimentos
Administrativos, contidos na Resolução 064/98. É comum que sejam aplicadas
multas apenas aos fornecedores que não resolveram o problema dos
consumidores até a fase da audiência.
Não tiveram aplicação de Sanção, 2.076 processos administrativos que
foram resolvidos e portanto arquivados na categoria RESOLVIDOS.
As 63 Sanções Administrativas que foram aplicadas e finalizadas até
31/12/99, foram registradas no Cadastro de Defesa do Consumidor como NÃO
RESOLVIDOS. Os demais processos com aplicação de Sanção, continuam EM
ANDAMENTO até decisão final. Foram arquivados ainda, 1.220 processos na
categoria de ENCERRADO e 128 na categoria de IMPROCEDENTE.
77
3.2 - Avaliação dos Atendimentos - 2000
Em 2000, O PROCON-PR registrou 69.578 atendimentos, deste total
9.027 resultou na abertura de novos processos administrativos e 60.551
consumidores receberam orientação.
Os 69.578 registros estão distribuídos pelas formas de atendimento e
configurados conforme tabela 4.
Tabela 4: Distribuição dos Atendimentos por Canal de Acesso em 2000
Formas de Atendimento
Números registrados
Percentuais
Pessoal
14.380
21%
Telefone
48.287
69%
129
1%
Internet
2.459
3%
Central de atendimento
4.323
6%
69.578
100%
Carta
TOTAL
Fonte: PROCON-PR, 2001
Gráfico 4: Distribuição dos Atendimentos por Canal de Acesso em 2000
69.578
69%
48.287
21%
14.380
1%
Pes s oal
Telefone
Fonte: PROCON-PR, 2001
3%
129
2.459
Carta
Internet
6%
4.323
Central de
atendim ento
TOTAL
78
O serviço de atendimento telefônico, disponibilizado através do 0800 41
1512, continua a ser a forma preferencial de busca de orientação dos
consumidores, representando 69% do total dos atendimentos do ano.
A “home page” do PROCON-PR em 2000 foi acessada por 49.314
pessoas até 31/12/00, representou um aumento de 124,15% em relação ao
período de 01/12/97 (início) a 31/12/99 que foi de 22.000 acessos. As consultas
via e-mail, com 2.459 registros, tiveram um aumento de 85% em relação ao
ano 1999.
Visando agilizar o atendimento ao consumidor, bem como melhorar a
operacionalização de atividades internas, foi colocada à disposição do público
em 2000, a CENTRAL DE ATENDIMENTO que, além de fornecer informações
e certidões cadastrais de fornecedores, possibilitou o acesso à consulta no
andamento de processos administrativos. Este novo serviço registrou 4.323
atendimentos em apenas 6 meses de funcionamento.
3.2.1 - Classificação por Áreas
Os atendimentos classificados por área receberam tratamento estatístico
para melhor visualização, tanto das áreas que acusam maior número de
registros como os assuntos mais reclamados das áreas. No quadro 17,
podemos visualizar por área, quais foram os canais de acessos mais utilizados
em 2000.
79
Tabela 5: Atendimentos por Área versus Canal de Acesso em 2000
Área
Pessoal
Alimentos
Assuntos Financeiros
Telefone
Carta
Internet
37
645
1
33
2086
7543
14
310
1157
3
Consórcios
Cadastro
Total
14
730
305
313
10261
23
342
1835
Habitação
1169
4924
15
107
287
6502
Produtos
3166
10410
21
224
11
13832
Saúde
766
2613
4
59
285
3727
6670
15728
63
1685
2184
26330
176
5267
8
23
0
5474
0
0
0
0
887
887
14380
48287
129
2459
4323
69578
Serviços
Extra-Procon
Outros Serviços
Total
Fonte: PROCON-PR, 2001
Gráfico 5: Atendimentos por Área versus Canal de Acesso em 2000
96%
88%
PESSOAL
TELEFONE
CARTA
76%
74%
INTERNET
75%
70%
CADASTRO
63%
20%
17%
5%
5% 2%
Alimentos
3% 3%
Assuntos
Financeiros
60%
23%
19% 18%
4%
1%
2%
Consórcios
Habitação
25%
21%
8%
2%0%
Produtos
6%
2%
Saúde
Serviços
8%
3%
0% 0%
Extra-Procon
Fonte: PROCON-PR, 2001
Comparando os canais de acesso de 1999 (gráfico 2) e 2000 (gráfico 5),
confirmou-se a tendência quanto a preferência dos consumidores pelo
atendimento telefônico. Em geral, os consumidores que optam pelo
atendimento telefônico estão mais interessados em pedir informações ou
esclarecer dúvidas. Tratando exclusivamente dos atendimentos classificados
por área, a tabela 6 expõe a colocação e o percentual tido em cada área.
80
Tabela 6: Distribuição dos Atendimentos por Área em 2000
Colocação
Área
Número
Percentual
1º
Serviços
26.330
38%
2º
Produtos
13.832
20%
3º
Assuntos Financeiros
10.261
15%
4º
Habitação
6.502
9%
5º
Saúde
3.727
5%
6º
Consórcios
1.835
3%
7º
Alimentos
730
1%
-
Extra-Procon
5.474
8%
Fonte: PROCON-PR, 2001
Gráfico 6: Distribuição dos Atendimentos por Área em 2000
Consórcios
15%
20%
38%
26.330
Serviços
13.832
Produtos
10.261
Assuntos Financeiros
9%
6.502
Habitação
8%
Extra-Procon
5%
Saúde
5.474
3%
3.727
1% 1.835
730
Alimentos
Fonte: PROCON-PR, 2001
•
A área de SERVIÇOS ficou em primeiro lugar em 2.000, com 26.330
atendimentos representando 38% dos atendimentos registrados.
•
Em segundo lugar ficou a área de PRODUTOS, com 13.832 atendimentos
representando 20% dos atendimentos registrados em 2000.
81
•
A área de ASSUNTOS FINANCEIROS, com 10.261 atendimentos ficou em
terceiro lugar, representando 15% dos atendimentos registrados.
•
HABITAÇÃO permaneceu em quarto lugar, com 6.502 atendimentos
registrados e representando 9% dos atendimentos em 2000.
•
Em quinto lugar, fora da classificação das áreas, ficaram os atendimentos
considerados EXTRA-PROCON, que são diferenciados por não se tratarem
de relação de consumo. O número de pessoas atendidas foi de 5.475
representando 8% dos atendimentos registrados.
•
A área de SAÚDE, manteve-se em sexto lugar com 3.727 atendimentos
registrados e representando 6% do total.
•
CONSÓRCIO em sétimo lugar, representou 4% dos atendimentos
registrados com 1.835 registros.
•
A área de ALIMENTOS teve 730 registros, representando apenas 1% do
total dos atendimentos em 2000.
A seguir, veremos os problemas específicos de cada assunto para
melhor entender o comportamento das áreas.
3.2.1.1– Tipos de Reclamações x Setor Empresarial
Em cada assunto, aparecem cinco níveis de reclamação por ordem
decrescente de ocorrência, em vários setores analisados. A partir desses
quadros podemos ter elementos substanciais para o desenvolvimento de uma
análise do comportamento ético das empresas em relação aos clientes.
82
Na área de Alimentos comparado com 1999, o assunto Estabelecimento
continuou em 1º lugar como o mais reclamado, permanecendo com os mesmos
problemas principais: cobrança indevida, propaganda/oferta/venda enganosa,
preço praticado (abusivo, remarcado). No assunto Carne e derivados, a
ocorrência mais relevante foi relacionada a propaganda/oferta/venda enganosa
e alteração do odor/sabor/aspecto. No assunto Leite e derivados, a alteração
do
odor/sabor
continuou
sendo
a
ocorrência
mais
relevante.
Bolachas/biscoitos/petiscos e pão/bolo teve como principal ocorrência a
presença de sujidade, larvas, objetos estranhos. Veja quadro 13.
Quadro 13: Reclamações na Área de Alimentos em 2000
Lugar
Assunto
Nº Atend.
1º
Estabelecimento
214
2º
Carne e derivados
103
3º
Leite e derivados
70
4º
Bolachas
Biscoitos
Petiscos
35
5º
Pão
Bolo
Fonte: PROCON-PR, 2001
31
Problema
1º - Cobrança indevida
2º - Propaganda/oferta/venda enganosa
3º - Preço (abusivo, remarcado
4º - Preço (não afixado)
5º - Mau atendimento (tratamento indevido)
1º - Propaganda/oferta/venda enganosa
2º - Alteração do odor/sabor/aspecto
3º - Peso/volume/quantidade
4º - Prazo de validade (falta, ilegível, vencido)
5º - Preço (abusivo, remarcado)
1º - Alteração do odor/sabor/aspecto
2º - Preço (abusivo, remarcado)
3º - Prazo de validade (falta, ilegível, vencido)
4º - Cobrança indevida
5º - Propaganda/oferta/venda enganosa
1º - Presença de sujidade, larvas, objetos
2º - Propaganda/oferta/venda enganosa
3º - Preço (abusivo, remarcado)
4º - Prazo de validade (falta, ilegível, vencido)
5º - Alteração do odor/sabor/aspecto
1º - Presença de sujidade, larvas, objetos
2º - Preço (abusivo, remarcado)
3º - Qualidade do produto (má, diferente)
4º - Preço (não afixado)
5º - Cobrança indevida
Nº Atend.
40
40
30
16
13
19
16
13
11
9
19
9
7
7
6
9
9
6
4
2
6
5
5
4
2
83
Em 2000, na área de Assuntos Financeiros, apareceu em 1º lugar o
assunto Bancos com destaque para os seguintes problemas: dúvida sobre
cobrança, cobrança indevida e recusa/má prestação de serviços. No assunto
quanto à Financeiras, as ocorrências mais relevantes foram com dúvida sobre
cobrança
e
registro
indevido
(SERASA,
SPC,...).
Quanto
a
Estabelecimento/Loja, destacou-se a reclamação de dúvida sobre cobrança e
juros abusivos. Os Cartões de Crédito prevaleceram as reclamações
relacionadas a dúvida sobre cobrança e cobrança indevida. O quadro 14
apresenta as demais reclamações na área de assuntos financeiros em 2000.
Quadro 14: Reclamações na Área de Assuntos Financeiros em 2000
Lugar
Assunto
Nº Atend.
1º
Bancos
2421
2º
Financeira
1714
3º
Estabelecimento/
Loja
1306
4º
Cartão de
Crédito
865
5º
Empresa de
Cobrança
599
Fonte: PROCON-PR, 2001
Problema
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Cobrança indevida
3º - Recusa/má prestação de serviços
4º - Falha bancária (cheque, ordem de pagamento)
5º - Registro indevido (SERASA, SPC,...)
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Registro indevido (SPC, SERASA,...)
3º - Juros abusivos
4º - Cobrança indevida
5º - Cobrança de forma contr./difamatória
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Juros abusivos
3º - Cobrança indevida
4º - Serviço não solicitado (cartão de crédito)
5º - Registro indevido (SPC, SERASA,...)
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Cobrança indevida
3º - Registro indevido (SPC, SERASA,...)
4º - Juros abusivos
5º - Valor em atraso (mensalidade, prestação)
1º - Não parcelamento de sinistro (total, parcial)
2º - Contrato (não cumprimento)
3º - Valor a ser devolvido (cálculo seguro)
4º - Contrato (cancelamento)
5º - Dúvida sobre cobrança
Nº Atend.
771
238
186
184
179
592
245
230
164
76
470
194
176
90
71
294
113
93
54
30
136
102
99
62
58
84
Na área de Consórcios, o assunto automóveis que teve 767 registros em
2000, sofreu uma redução significativa comparado a 1616 registros no ano de
1999. Já as reclamações relacionadas à consórcio de eletrodoméstico
aumentou, assumindo a posição de 2º lugar e estando a frente do consórcio de
motocicletas e imobiliário. Contudo, persistem os principais problemas que
afetam os 5 principais tipos de consórcios, são eles: valor a ser devolvido
(cálculo, saldo), desistência/devolução de valor pago, não entrega do bem e
contrato (não cumprimento, rescisão).
Quadro 15: Reclamações na Área de Consórcios em 2000
Lugar
Assunto
Nº Atend.
1º
Consórcio
de
Automóveis
767
2º
Consórcio
de
Eletrodoméstico
364
3º
Consórcio
Imobiliário
152
4º
Consórcio
de
Motocicletas
132
5º
Consórcio
de
Caminhões
18
Fonte: PROCON-PR, 2001
Problema
1º - Desistência/Devolução de valor pago
2º - Valor a ser devolvido (cálculo, saldo)
3º - Contrato (não cumprimento, rescisão)
4º - Dúvida sobre cobrança
5º - Cobrança indevida
1º - Não entrega do bem
2º - Contrato (não cumprimento, rescisão)
3º - Desistência/Devolução de valor pago
4º - Valor a ser devolvido (cálculo, saldo)
5º - Irregularidade administrativa
1º - Desistência/Devolução de valor pago
2º - Contrato (não cumprimento, rescisão)
3º - Valor a ser devolvido (cálculo, saldo)
4º - Dúvida sobre cobrança
5º - Recusa (má prestação de serviço)
1º - Valor a ser devolvido (cálculo, saldo)
2º - Contrato (não cumprimento, rescisão)
3º - Desistência/Devolução de valor pago
4º - Não entrega do bem
5º - Dúvida quanto a carta de crédito
1º - Desistência/Devolução de valor pago
2º - Contrato (não cumprimento, rescisão)
3º - Valor a ser devolvido (cálculo, saldo)
4º - Dúvida sobre cobrança
5º - Cobrança indevida
Nº Atend.
177
160
122
79
38
207
50
40
17
13
54
43
42
8
5
28
22
19
11
9
5
4
2
2
2
85
Na área de habitação, a área mais reclamada continua sendo a de
locação de imóvel, com destaque para as ocorrências de dúvida sobre
cobrança e contrato/proposta (não cumprimento). O maior problema e o mais
significativo no assunto Condomínio, como pode ser visto no quadro 16 estava
relacionado à dúvida sobre cobrança. As reclamações em relação à
Imobiliárias
destacaram-se
problemas
com
dúvida
sobre
cobrança
e
contrato/proposta. Construtoras continuam os problemas relacionados com o
contrato/proposta. Os Financiamentos Habitacionais, tiveram as maiores
ocorrências devido a dúvida sobre cobrança e contrato/proposta. O quadro 16
aponta as ocorrências que mais se destacaram em 2000 na área de Habitação.
Quadro 16: Reclamações na Área de Habitação em 2000
Lugar
Assunto
Nº Atend.
1º
Locação
de
Imóvel
2489
2º
Condomínio
1306
3º
Imobiliária
Administradora
856
4º
Construtora
463
5º
SFH
Financiamento
Habitacional
314
Fonte: PROCON-PR, 2001
Problema
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Contrato/Proposta (não cumprimento)
3º - Cobrança de taxa indevida
4º - Reajuste (aluguel, prestação, etc)
5º - Condições de habitabilidade
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Cobrança de taxa indevida
3º - Cobrança de despesas extraordinárias
4º - Convenção (não cumprimento)
5º - Recusa (má prestação de serviços)
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Contrato/Proposta
3º - Devolução de valores pagos
4º - Cobrança taxa indevida
5º - Condições de habitabilidade
1º - Contrato/Proposta
2º - Qualidade na construção
3º - Não conclusão/não início da obra
4º - Dúvida sobre cobrança
5º - Devolução de valores pagos
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Contrato/Proposta
3º - Transferência (renegociação de dívidas)
4º - Pagamento
5º - Registro indevido (SPC, SERASA, protesto)
Nº Atend.
956
643
129
101
99
878
86
67
65
31
253
251
92
50
21
150
61
47
44
37
125
43
21
18
17
86
Na área de Produtos, destacaram-se os seguintes assuntos em 2000 no
PROCON-PR:
vestuário/acessórios,
venda
de
veículos,
equipamento
telefônico, artigos de informática e máquina lava roupa. De todos estes
assuntos, os problema mais reclamados pelos consumidores continuou sendo:
dano/defeito no produto, garantia e desistência/cancelamento da compra. O
quadro 17 aponta os problemas por assunto mais reclamados na área de
produtos.
Quadro 17: Reclamações na Área de Produtos em 2000
Lugar
Assunto
Nº Atend.
1º
Vestuário/
Acessórios
1659
2º
Venda de
Veículos
1458
3º
Equipamento
Telefônico
898
4º
Artigos de
Informática
725
5º
Máquina
Lava Roupa
670
Fonte: PROCON-PR, 2001
Problema
1º - Produtos com danos/defeitos
2º - Desistência/cancelamento de compra
3º - Garantia/falta de abrangência de cobertura
4º - Dúvida sobre cobrança
5º - Cobrança indevida
1º - Produtos com danos/defeitos
2º - Garantia/falta de abrangência de cobertura
3º - Compra de veículo/multa, transferência
4º - Desistência/cancelamento da compra
5º - Propaganda/venda enganosa
1º - Produtos com danos/defeitos
2º - Garantia/falta de abrangência da cobertura
3º - Desistência/cancelamento da compra
4º - Contrato/pedido/orçamento rescisão
5º - Demora/não entrega do produto
1º - Produtos com danos/defeitos
2º - Garantia
3º - Demora/não entrega do produto
4º - Desistência/cancelamento de compra
5º - Falta de assistência técnica
1º - Produtos com danos/defeitos
2º - Garantia
3º - Desistência/cancelamento de compra
4º - Falta de assistência técnica
5º - Demora/não entrega do bem
Nº Atend.
572
409
202
143
38
514
256
142
109
75
447
146
78
28
27
304
97
68
63
34
339
96
42
36
18
87
Na área de Saúde, o recordista de ocorrências, como se pode constatar
no quadro 18, continuou sendo Convênio de Assistência Médica/Odontológica
com problemas referentes ao não cumprimento do contrato ou rescisão,
reajuste e dúvida sobre cobrança. Em 2000, apareceu em 2º lugar
Medicamentos com um aumento de aproximadamente 500% em relação a
1999, com destaque para ocorrências de propaganda/oferta/venda enganosa e
dúvida sobre cobrança. No Seguro Saúde, as maiores ocorrências estavam
relacionadas à problemas com contrato, dúvida sobre cobrança e reajuste. Veja
com maiores detalhes o quadro 18.
Quadro 18: Reclamações na Área de Saúde em 2000
Lugar
Assunto
Nº Atend.
1º
Convênio de
Assistência Médica
e Odontológica
2174
2º
Medicamentos
Alopáticos
Homeopáticos
488
3º
Seguro
Saúde
190
4º
Profissional
Liberal
112
5º
Pré-hospitalar
(ambulância, etc)
95
Fonte: PROCON-PR, 2001
Problema
1º - Contrato (não cumprimento, rescisão)
2º - Reajuste
3º - Dúvida sobre cobrança
4º - Prazo de carência
5º - Recusa/mau atendimento
1º - Propaganda/venda enganosa
2º - Dúvida sobre cobrança
3º - Contrato (não cumprimento, rescisão)
4º - Peso/volume/quantidade/tamanho
5º - Qualidade (serviço/produto)
1º - Contrato (não cumprimento, rescisão)
2º - Dúvida sobre cobrança
3º - Reajuste (mensalidade, dúvida)
4º - Ressarcimento de despesa (medicina hospitalar)
5º - Recusa (mau atendimento)
1º - Danos causados ao consumidor
2º - Dúvida sobre cobrança
3º - Imperícia/negligência/omissão de atendimento
4º - Recusa (mau atendimento)
5º - Qualidade (serviço/produto)
1º - Contrato (não cumprimento, rescisão)
2º - Dúvida sobre cobrança
3º - Recusa (mau atendimento)
4º - Reajuste (mensalidade, plano, etc)
5º - Propaganda/venda enganosa
Nº Atend.
660
509
414
166
146
283
121
59
5
5
57
34
33
18
15
25
21
17
14
13
43
28
10
6
3
88
Na área de Serviços, os assuntos mais reclamados foram: telefonia fixa,
escola, telefonia celular, estabelecimento/loja e fornecimento de energia. A
telefonia fixa duplicou seus números comparando com 1999 e continua sendo o
“vilão” dos consumidores. Os maiores problemas, sem dúvida, é cobrança, seja
com dúvidas quanto a valores cobrados ou cobrança indevida. A telefonia
celular também aumentou seus números, passando para 3º lugar na área de
serviços. Os problemas que mais destacaram-se: dúvida sobre cobrança,
cobrança indevida e não cumprimento do contrato,. Veja no quadro 19 as
reclamações na área de Serviços no PROCON-PR em 2000.
Quadro 19: Reclamações na Área de Serviços em 2000
Lugar
Assunto
Nº Atend.
1º
Telefonia
Fixa
6532
2º
Escola
(Ensino regular/
Faculdade)
1876
3º
Telefonia
Celular
1664
4º
Estabelecimento/
Loja
1049
5º
Fornecimento
de Energia
949
Fonte: PROCON-PR, 2001
Problema
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Cobrança indevida
3º - Não entrega do produto/serviço
4º - Montagem/colocação
5º - Contrato (não cumprimento/rescisão)
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Contrato (não cumprimento)
3º - Retenção de documentos
4º - Cobrança indevida
5º - Devolução de valores pagos
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Cobrança indevida
3º - Contrato (não cumprimento)
4º - Recusa (má prestação de serviço)
5º - Mercadoria/serviço com danos/defeito
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Registro indevido no SPC, SERASA...
3º - Recusa (má prestação de serviço)
4º - Contrato (não cumprimento, rescisão)
5º - Cobrança de forma constrangedora
1º - Dúvida sobre cobrança
2º - Cobrança indevida
3º - Serviço causou danos ao consumidor
4º - Recusa (má prestação de serviço)
5º - Pagamento (atraso, dúvida)
Nº Atend.
2078
1590
627
549
426
600
302
285
183
170
660
447
190
93
67
247
130
84
70
70
403
157
137
90
54
89
3.2.2 - Audiências Realizadas
Foram realizadas 8.701 audiências. Uma vez que o problema
apresentado pelo consumidor não tenha sido resolvido em audiência, os
processos administrativos são encaminhados para a definição de aplicação das
Sanções Administrativas.
Constarão no Cadastro de Defesa do Consumidor a ser publicado,
relativos a processos arquivados no ano de 2000, 1.244 processos
administrativos RESOLVIDOS e 22 NÃO RESOLVIDOS.
Foram arquivados ainda, 1.290 processos na categoria ENCERRADO e
07 na categoria de IMPROCEDENTE.
90
3.3 - A Evolução do Número de Atendimentos (1999-2000)
3.3.1 - Avaliação dos Atendimentos
Os atendimentos serão avaliados pela sua evolução por área,
considerando o ano de 1999 e 2000.
Houve uma queda de 6% no total de atendimentos registrados em 2000
comparados com os atendimentos registrados em 1999. A situação das áreas
fazendo um comparativo com 1999 e 2000, pode ser visualizado na tabela 7.
Tabela 7: Percentual dos Atendimentos em 1999 e 2000
Área
Número 1999 Percentual 1999 Número 2000 Percentual 2000
Serviços
Produtos
Assuntos Financeiros
Habitação
Extra-Procon
Saúde
Consórcios
Alimentos
TOTAL
22.718
12.386
15.599
8.034
6.590
4.216
2.849
595
72.987
31%
17%
21%
11%
9%
6%
4%
1%
100%
26.330
13.832
10.261
6.502
5.474
3.727
1.835
730
68.691
38%
20%
15%
9%
8%
5%
3%
1%
100%
Crescimento/
Queda
15%
12%
-34%
-19%
-16%
-11%
-35%
23%
-6%
Fonte: PROCON-PR, 2001
Os atendimentos classificados por área que registraram crescimento em
2000 em relação à 1999 foram: ALIMENTOS (23%), SERVIÇOS (15%) e
PRODUTOS (12%). Para melhor visualização, o gráfico 7 e 8 demonstram os
crescimentos e quedas que as áreas tiveram em 2000.
91
Gráfico 7: Comparativo dos Atendimentos 1999/2000
1999
2000
26.330
22.718
15.599
13.832
12.386
10.261
8.034
Serviços
Produtos
Assuntos
Financeiros
6.502
Habitação
6.590
5.474
Extra-Procon
4.216 3.727
Saúde
2.849
1.835
595 730
Consórcios
Alimentos
Fonte: PROCON-PR, 2001
Gráfico 8: Evolução Comparativa dos Atendimentos 1999/2000
1999
2000
26.330
Crescimento/Queda
22.718
13.832
15.599
8.034
12.386
10.261
4.216
6.502
15%
Serviços
12%
Produtos
34%
Assuntos
Financeiros
6.590
5.474
19%
Habitação
16%
Extra-Procon
3.727
11%
2.849
1.835
Saúde
730
35%
Consórcios
595
23%
Alimentos
Fonte: PROCON-PR, 2001
3.3.2 - Análise Geral do Comportamento das Áreas
As áreas de classificação dos atendimentos sofrem alterações de acordo
com o comportamento do mercado. O setor que mais cresce, seja nas
economias nacionais ou regionais é o de SERVIÇOS e nos últimos anos esse
92
crescimento tem sido verificado na prática pelo PROCON no aumento das
reclamações por parte dos consumidores. A área de SERVIÇOS manteve o
primeiro lugar na classificação, com 26.330 atendimentos registrados em 2000
o qual representou um crescimento de 15% em relação a 1999 com 22.718
registros.
A área de produtos cresceu 12% em 2000 em relação a 1999. Em 1999,
PRODUTOS ocupava o terceiro lugar no número de reclamações registradas,
em 2000 passou para o segundo lugar.
Em segundo lugar em 1999, estava a área de ASSUNTOS
FINANCEIROS que em 2000 teve uma queda de 34% passando para terceiro
lugar. Esta queda pode ser explicada pela redução das reclamações de leasing
que teve 3675 registros em 1999, representando o assunto mais reclamado
naquele ano e apenas 520 reclamações em 2000. O mercado financeiro
continuou acomodado, principalmente no que se refere à taxa de juros e no
crédito direto ao consumidor.
HABITAÇÃO permaneceu em quarto lugar, com 6.502 atendimentos,
registrando uma queda de 19% em relação aos 8.034 atendimentos do ano
anterior.
Manteve a posição do ano anterior, quinto lugar, fora da classificação
das áreas, os atendimentos considerados EXTRA PROCON. Os consumidores
são orientados a procurar outros órgãos ou entidades tendo em vista que não
se trata de relação de consumo. Com 5.474 atendimentos, contra 6.590 do ano
anterior, representando uma queda de 16%.
93
Em sexto lugar, como no ano anterior, a área de SAÚDE teve 3.727
atendimentos, contra 4.216 de 1999, com redução 11%.
CONSÓRCIO permaneceu em sétimo lugar, com 1.835 registros de
atendimentos, contra 2.849 de 1999. A queda nos atendimentos foi de 35%.
A área de ALIMENTOS teve 730 registros, comparando com 595
atendimentos do ano anterior, a área teve um crescimento de 23%. Mesmo
assim, a área ficou em último lugar na classificação.
3.3.3 - Audiências Realizadas
A tabela 8 e gráfico 9 demonstram a situação dos processos
administrativos levados para audiência.
Tabela 8: Situação das Audiências Realizadas em 1999 e 2000
Situação da Audiências
1999
Em andamento
2000
4.452
2.076
63
1220
128
7.939
Resolvido
Não resolvido
Encerrado
Improcedente
TOTAL
6.138
1.244
22
1290
07
8.701
Crescimento/
Queda
38%
-40%
-65%
5%
-94%
10%
Fonte: PROCON-PR, 2001
Em
2000,
o
número
das
audiências
teve
um
aumento
de
aproximadamente 10% em relação ao total da audiências realizadas em 1999.
Os
processos
administrativos
arquivados
na
categoria
de
resolvidos
representou apenas 14% do total das audiências realizadas em 2000.
94
Gráfico 9: Evolução das Audiências 1999/2000
1999
2000
8.701
7.939
6.138
4.452
2.076
1.244
1220 1290
63
Em andamento
Resolvido
128
22
Não resolvido
Encerrado
7
Improcedente
TOTAL
Fonte: PROCON-PR, 2001
3.3.4 - Classificação dos Principais Problemas dentre os
Setores de Serviços, Saúde, Habitação e Financeiros
De acordo com os dados estatísticos, alguns assuntos de determinadas
áreas
destacaram-se
fortemente
devido
ao
volume
de
atendimentos
registrados. Em 1999, o Leasing/Arrendamento Mercantil era o assunto mais
reclamado estando em primeiro lugar com 3.675 atendimentos registrados. Em
2000, o Leasing/Arrendamento Mercantil apareceu com 520 registros o que
representou uma queda brusca de 86% em relação a 1999. Desde que o Real
se igualou com o Dólar o consumidor se instigou a financiar bens de consumo
através do sistema de leasing. Com a instituição de bandas e com a
desvalorização do real de 1998/1999, os contratos atrelados ao dólar ficaram
95
impraticáveis. Em 2000, este problema já estava resolvido, por isso a redução
das reclamações no PROCON-PR.
A tabela 9 aponta os 5 assuntos mais problemáticos para o PROCONPR em 1999 os quais se repetiram em 2000.
Tabela 9: Assuntos mais problemáticos em 1999 e 2000
1999
2000
Telefonia Fixa
3.297 (2º)
6.532 (1º)
Crescimento/
Queda
98%
Convênio Médico/Odontológico
3.144 (3º)
2.174 (4º)
-31%
Escola (Regular e Superior)
2.748 (4º)
1.876 (5º)
-32%
Locação de Imóveis
2.671 (5º)
2.489 (2º)
-10%
Bancos
2.314 (6º)
2.421 (3º)
5%
Assuntos mais problemáticos
Fonte: PROCON-PR, 2001
Gráfico 10: Classificação das Áreas Problemáticas 1999/2000
1999
2000
1º
6532
2º
3297
3º
3144
4º
2174
Telefonia Fixa
Convênio
Médico/Odontológico
Fonte: PROCON-PR, 2001
4º
2748
5º
2671
5º
1876
Escola
(Regular/Superior)
2º
2489
Locação de Imóvel
6º
3º
2314 2421
Bancos
96
Gráfico 11: Evolução Comparativa das Áreas Problemáticas 1999/2000
1999
2000
6532
Crescimento/Queda
3297
3144
2748
2671
2421
2489
2174
98%
Telefonia Fixa
31%
Convênio
Médico/Odontológico
2314
1876
32%
Escola (Regular/Superior)
10%
Locação de Imóvel
5%
Bancos
Fonte: PROCON-PR, 2001
Em 2000, a Telefonia Fixa duplicou o número de reclamações em 1999.
Este crescimento se fundamenta pelo aumento da demanda com a nova lei
criada de serviços de telecomunicações que ocasionou uma queda de
qualidade na prestação de serviços de um setor recém-privatizado. Antes da
privatização do setor uma linha telefônica custava até R$ 3.000,00 à vista e
quando havia financiamento podia chegar ao preço de R$ 7.000,00. Havia um
mercado especulador paralelo que foi destruído com a nova lei. Hoje o
consumidor adquire o direito de uso de uma linha enquanto estiver pagando
suas contas em dia, o que levou muitas pessoas de baixa renda utilizar deste
serviço nunca usufruído anteriormente.
Paralelamente, os serviços prestados pelas concessionárias, na maior
parte terceirizados, pode representar maior rapidez, mas não necessariamente
maior qualidade. Um outro aspecto é que uma concessionária não faz o
percurso da ligação em todo território nacional. Quase sempre são necessárias
97
duas concessionárias, e os problemas são passados de uma para outra.
Quando a ligação é feita para outro Estado, o custo diferencia-se pois é outra
concessionária. O consumidor tem questionado muito o valor de sua conta
telefônica, de ligações que diz que não fez e assim por diante.
Os Convênios Médicos/Odontológicos tiveram um queda de 31% em
relação a 1999. A nova Lei que regulamentou os Planos de Saúde começou a
vigorar em 1999 e estabelecia prazo para substituição dos Planos de Saúde,
bem como planos mínimos. Foi responsável por grandes mudanças no
mercado e mais segurança ao consumidor, uma das grandes revoluções foi a
cobertura de doença preexistentes como a AIDS.
As reclamações de Escolas reduziram em 2000, que representou uma
queda de 32% comparado a 1999. Esta redução também se deve a
especificidades do momento. No período de 1998 a 1999, as faculdades e
universidades prometeram devolução integral de matrícula ou 80% para
aqueles alunos matriculados e que passassem em outras universidades, mas
algumas não cumpriram o prometido. Um problema constante é a
inadimplência que faz com que escolas em geral retenham documentos de
alunos ou os impossibilitem de assistir as aulas.
Como pode constatar nos gráficos, os números de atendimentos de
locação de imóveis e bancos não tiveram grandes alterações. No entanto,
locação de imóveis passou a ser o segundo assunto mais reclamado no
PROCON-PR em 2000, mas isso se deve à queda brusca das reclamações
envolvendo Convênios e Escolas.
98
Contudo, para estes cinco assuntos mais registrados e que se repetiram
nestes dois últimos anos, serão propostas ações que visem integrar a
categorização dos problemas por área versus os direitos básicos do
consumidor, conforme veremos no capítulo 4.
99
4 - A RELAÇÃO COM OS CLIENTES E A ÉTICA EMPRESARIAL
4.1 - As Áreas Prioritárias para a Intervenção e o CDC
Ultimamente a mídia a pedido de empresas, na sua maioria famosas,
tem expandida a idéia de que “o cliente é o rei”, “o cliente é o foco”, “o cliente é
a razão de existência da empresa”. No entanto, o capítulo 3 demonstrou a
necessidade de intervenção do PROCON-PR frente aos anseios dos
consumidores que têm seus direitos violados. Como se sabe, a empresa tem o
dever de seguir princípios éticos na relação com os clientes e o princípio básico
desta relação consiste no fornecimento de produtos ou serviços que atendam
às especificações técnicas e legislação pertinente. É neste sentido que o
PROCON-PR entra, como um instrumento de consulta e punição dos direitos
violados.
De acordo com o tratamento estatístico dos atendimentos do PROCONPR pode-se constatar que existem assuntos específicos (telefonia fixa, locação
de imóvel, bancos, convênio médico/odontológico e escola regular e superior)
que tiveram um número elevado de reclamações tanto em 1999 como em
2000. Existem outros assuntos que estão em ligeira expansão, mas ainda não
aparecem nos 5 primeiros assuntos mais reclamados.
Tendo como base o ano de 2000, a telefonia fixa foi a campeã em
registros no PROCON-PR, tendo aumentado assustadoramente em relação ao
ano anterior.
100
4.1.1 - O Código de Defesa do Consumidor - CDC
Para o consumidor que pagou corretamente por um produto ou
serviço é seu direito ver suas aspirações atendidas. Pode parecer simples, mas
antes da promulgação do “Código de Defesa do Consumidor”, muitas
empresas que não tinham a mínima postura ética utilizavam-se da morosidade
e imperfeições do processo ordinário para desrespeitar os direitos do
consumidores . O Código de Defesa do Consumidor – Lei n.º 8.078/90 entrou
em vigor em março de 1991 e veio com força punir as empresas que ainda
persistem em desrespeitar o consumidor, principalmente aquele mais humilde.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é um conjunto de
normas que regulam as relações de consumo, protegendo o consumidor e
colocando os órgãos e entidades de defesa do consumidor a seu serviço.
Segundo o CDC, os direitos básicos do consumidor são:
1) Proteção da vida e da saúde: Antes de comprar um produto ou serviço o
consumidor deve ser avisado pelo fornecedor, dos possíveis riscos que
podem oferecer à saúde e segurança do consumidor.
2) Educação para o consumo: O consumidor tem o direito de receber
orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços.
3) Liberdade de escolha de produtos e serviços: O consumidor tem todo o
direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor.
4) Informação: Todo o produto deve trazer informações claras sobre sua
quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo
de utilizá-lo. Antes de contratar um serviço o consumidor tem direito a todas
as informações de que necessitar.
101
5) Proteção contra publicidade enganosa e abusiva: O consumidor tem o
direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Caso não seja,
o consumidor pode cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que
havia pago. A publicidade enganosa e abusiva é proibida e considerada
crime (art. 67, CDC).
6) Proteção contratual: O Código protege o consumidor quando as cláusulas
do contrato não forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao
consumidor. Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas
por um juiz. O contrato não obriga o consumidor, caso este não tome
conhecimento do que nele está escrito.
7) Indenização: Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser
indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive
por danos morais.
8) Acesso à Justiça: O consumidor que tiver os seus direitos violados pode
recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam
respeitados.
9) Facilitação da defesa dos seus direitos: O Código de Defesa do
Consumidor facilitou a defesa dos direito do consumidor, permitindo até
mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos.
10) Qualidade dos serviços públicos: Existem normas do CDC que
asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o
bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou empresas
concessionárias desses serviços.
O descumprimento das normas de defesa do consumidor estão sujeitas,
conforme o caso às sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza
102
civil, penal e das definidas em normas específicas, que poderão ser desde a
multa até cassação de licença do estabelecimento ou da atividade.
“I – multa;
II – apreensão do produto;
III – inutilização do produto;
IV – cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
V – proibição de fabricação do produto;
VI – suspensão de fornecimento de produtos ou serviços;
VII – suspensão temporária de atividade;
VIII – revogação de concessão ou permissão de uso;
IX – cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
X – interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de
atividade;
XI – intervenção administrativa;
XII – imposição de contrapropaganda.” (art.56 CDC)
A multa é estipulada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem
auferida e a condição econômica do fornecedor. A autuação será aplicada
mediante procedimento administrativo e não será inferior a 200 (duzentos) e
nem superior a 3 (três) milhões de UFIRs – Unidade Fiscal de Referência, caso
não haja reincidência.
As sanções administrativas estão descritas no Capítulo VII do CDC e
são aplicadas pelos PROCONs quando o consumidor fizer a reclamação junto
ao órgão ou quando do ato fiscalização for identificado irregularidades no
estabelecimento.
Já as infrações penais são aquelas que constituem crimes contra as
relações de consumo e nas condutas tipificadas no Código de Defesa do
Consumidor, sem prejuízo do disposto no Código Penal Brasileiro e leis
especiais.
103
4.1.2 - Os Dez Direitos Básicos do Consumidor e a
Categorização dos Problemas das Áreas
O quadro 20 mostra os 4 problemas mais críticos (maior número de
ocorrências) dos 5 assuntos mais registrados no PROCON-PR em 1999 e
2000.
Recusa/Má
prestação
dos serviços
Cobrança
indevida
Assuntos
mais registrados
Dúvida sobre
cobrança
Problemas mais
críticos
Contrato (não
cumprimento,
rescisão)
Quadro 20: Assuntos mais registrados x problemas mais críticos
1999/2000
1999
2000
1999
2000
1999
2000
1999
2000
Telefonia Fixa
806
2078
-
426
427
1590
680
-
Locação de Imóvel
1018
956
742
643
138
129
-
-
Bancos
838
771
-
-
277
238
137
186
Convênio Médico/Odontológico
541
414
1218
660
-
-
-
146
Escolas (Regular, Superior)
832
600
456
302
175
183
447
-
TOTAL
4035
4819
2416
2031
1017
2140
1264
332
Fonte: PROCON-PR, 2001
O problema de dúvida sobre cobrança se refere a falta de informação,
um dos princípios básicos do Código de Defesa do Consumidor que foi violado.
Na maioria das ocorrências registradas no PROCON-PR em relação a dúvida
sobre cobrança, teve como principal causa falta de explicação dos critérios de
contabilização dos valores a serem cobrados. O gráfico 12 mostra os números
de ocorrências em relação aos 5 principais assuntos problemáticos em 1999 e
2000.
104
Gráfico 12: Dúvida sobre cobrança x assuntos mais registrados 1999/2000
1999
2000
4819
4035
2078
806
Telefonia Fixa
1018 956
Locação de
Imóveis
838 771
Bancos
832
541
414
Convênvios
M éd./Odont.
600
Escolas
Total
Fonte: PROCON-PR, 2001
Como se pode constatar no gráfico 12, a Telefonia Fixa quase triplicou o
número de ocorrências em 2000, em relação a 1999. Locação de Imóveis,
Bancos, Convênios e Escolas mantiveram o nível porém com queda moderada
de ocorrências de 1999 para 2000.
Dentre os outros 3 problemas críticos, o problema de dúvida sobre
cobrança está em 1º lugar com 8.854 registros somando 1999 e 2000, em 2º
lugar está o problema de não cumprimento/rescisão de contrato com 4.447
registros no mesmo período. O gráfico 13 mostra o comportamento dos 5
assuntos mais registrados em relação ao problema de contrato.
105
Gráfico 13: Contrato x assuntos mais registrados 1999/2000
1999
2000
2416
2031
1218
742
660
643
456
426
Telefonia Fixa
302
Locação de
Imóveis
Bancos
Convênvios
M éd./Odont.
Escolas
Total
Fonte: PROCON-PR, 2001
Em relação ao não cumprimento/rescisão de contrato, destacaram-se
Convênios Médicos/Odontológicos e Locação de Imóveis. O assunto
Convênios reduziu pela metade o número de ocorrências em relação a 1999,
contudo continua violando o direito básico de proteção contratual estabelecido
no CDC.
Gráfico 14: Cobrança indevida x assuntos mais registrados 1999/2000
1999
2000
2140
1590
1017
427
138 129
Telefonia Fixa
Locação de
Imóveis
Fonte: PROCON-PR, 2001
277 238
Bancos
175 183
Convênvios
Méd./Odont.
Escolas
Total
106
O gráfico 14, comprova que dentre os cinco assuntos com maiores
ocorrências no PROCON-PR, a Telefonia Fixa é a recordista das reclamações
relacionadas a cobrança. Este problema de cobrança indevida dá o direito ao
consumidor que seja indenizado. No problema de recusa/má prestação do
serviço também favorece ao consumidor exigir indenização no que se refere a
danos morais.
Um fato interessante que mostra o gráfico 15, é que no ano de 2000, a
Telefonia Fixa e as Escolas não registraram número de ocorrências
significativas que pudessem aparecer nas estatísticas do PROCON-PR. É um
fator positivo, que aponta um certo grau de melhoria no atendimento.
Gráfico 15: Recusa/Má prestação dos serviços x assuntos mais
registrados 1999/2000
1999
1264
2000
680
447
332
137
Telefonia Fixa
Locação de
Imóveis
Fonte: PROCON-PR, 2001
186
Bancos
146
Convênvios
Méd./Odont.
Escolas
Total
107
De forma geral, estes problemas relacionados com o consumidor
(cliente) está intimamente ligado a falta de princípios éticos por parte das
empresas.
As perspectivas futuras da empresa ao assumir um compromisso real de
fidelização através do comportamento ético com relação aos clientes são
otimistas. Há algum tempo as empresas vêm percebendo, que os
consumidores estão cada vez mais conscientes de seus direitos e das formas
de defesa. Em contrapartida, as empresas estão iniciando um processo de
questionamentos, ensaiando para uma nova visão de relacionamentos que
culmina no fortalecimento de sua imagem no mercado.
Neste cenário, as empresas estão sendo desafiadas a buscarem novas
tecnologias, novos métodos de gerenciamento e redesenho do processo
produtivo, além de investir em um relacionamento que resulte em confiança
dos clientes, parceria com os fornecedores e respeito com a sociedade.
Para a empresa é fundamental o entendimento dos anseios dos clientes
para captar os requisitos almejados e transformá-los em produto/serviço que
atendam suas expectativas. Isso envolve qualidade, compromisso e ética com
o consumidor.
4.2 - A Necessidade de um Código de Ética Objetivo e Concreto
As pessoas que integram uma organização possuem formações
culturais e científicas diferentes, experiências diferentes sobre os fenômenos
diários. A gama de múltiplos relacionamentos, com diversos públicos
108
(funcionários,
clientes,
concorrentes,
acionistas,
governo,
sindicatos,
sociedade) interage em suas particularidades, fazendo com que a organização
esteja sujeita a desentendimentos.
Atualmente, têm se visto empresas criando e adotando seus Códigos de
Ética com o objetivo principal de padronizar, formalizar e harmonizar o
entendimento da organização empresarial em seus diversos relacionamentos e
operações.
A decisão de fazer com que a empresa adote um Código de Ética deve
ser tomada pelo alto escalão, mas a escolha dos princípios que constarão nele,
assim como sua redação, deve ser uma atribuição coletiva dos funcionários e
da administração. Só desta forma, será possível obter o comprometimento de
todos em conhecer e cumprir os requisitos constantes no Código de Ética.
É importante que o Código de Ética seja o mais específico possível tanto
em relação aos princípios como às atividades típicas. Sua linguagem tem de
ser clara e objetiva. Um determinante do sucesso do Código é fazer com que
ele seja a expressão da cultura do grupo e nunca um texto imposto, com base
em relações objetivas e, não em termos morais e de poder.
É importante frisar que um Código de Ética se estrutura como um
sistema de gestão e para que seja realmente cumprido é fundamental o
estabelecimento de um Programa de Ética constituído por:
• treinamento de implantação e reciclagens dos conceitos constantes do Código;
• prática de um sistema de revisão e verificação do efetivo cumprimento;
• criação de um canal de comunicação destinado a receber e a processar relatos
de pessoas sobre eventuais violações;
109
• tomada de atitudes corretivas ou punitivas em casos de constatações de
violações.
No item 4.1.1 foram levantados os principais problemas dos assuntos
com maiores ocorrências no PROCON-PR em 1999-2000, os quais foram:
dúvida sobre cobrança, não cumprimento/rescisão do contrato, cobrança
indevida e recusa/má prestação de serviços. Todos estes problemas apontados
infringiram direitos básicos do Código de Defesa do Consumidor que garante
ao consumidor o direito a informação, a proteção contratual e a indenização e
portanto devem ser tratados pela empresa, seja através de ações instantâneas
ou através de um Programa de Ética direcionado.
110
CONCLUSÃO
Este trabalho primeiramente abordou a evolução conceitual de
responsabilidade social, cidadania empresarial, ética empresarial. Foi mostrado
exemplos de empresas e instituições que muito têm feito para disseminar estes
conceitos às demais empresas, seja através de programas ou simplesmente
com o seu exemplo prático. Foi possível constatar que é impossível
compatibilizar uma empresa socialmente responsável com atitudes antiéticas,
pois se falar de “responsabilidade social” sem ética nos diversos públicos que a
empresa interage é como dar cestas básicas aos funcionários no fim de ano
mesmo tendo-os explorados em horas extras, expondo-os em condições
insalubres, aproveitando-se da situação de empregador para atentar contra a
liberdade individual do funcionário, coibi-lo ou ludibriá-lo. A responsabilidade
social deve começar internamente e eticamente.
Sabemos e temos vistos casos de empresas que insistem em utilizar-se
de práticas abusivas, de suborno e de sonegação para “tirar vantagem” e assim
acreditando lucrar. Diante do contexto apresentado no decorrer do trabalho,
uma coisa é certa: é possível conciliar ética e lucro. Com ética, as empresas
obtêm credibilidade dos seus parceiros e da sociedade em geral, como
conseqüência, o aumento das vendas, consolidação da imagem e lucros cada
vez maiores e certos. Com a prática da ética, as empresas estão livres de
ações judiciais e até mesmo de escândalos.
Realmente, é difícil para as empresas terem essa visão, num país onde
as autoridades distorcem seus papéis no jogo do “vale tudo”, do “tirar
111
vantagem”, do “dinheiro compra todos”. Contudo, as empresas podem e devem
fazer sua parte na sociedade, operando numa concepção estratégica de
compromisso ético. A empresa só tem a ganhar, principalmente no que se
refere a relação com os clientes que têm o direito alicerçado na lei de terem
suas expectativas atendidas e serem tratados com todo o respeito.
Na relação aos clientes no que se refere a ética, foco deste trabalho,
podemos constatar que direitos básicos do consumidor estão sendo violados e
as reclamações chegam ao PROCON quando por algum motivo o consumidor
não conseguiu conversar ou chegar a um acordo com a empresa. Este trabalho
levantou as empresas com maior número de registros no PROCON-PR e os
principais problemas. Em dois anos seguidos, manteve-se telefonia fixa,
convênios médicos/odontológicos, locação de imóveis, bancos e escolas, com
problemas relacionados principalmente à falta de informação precisa (valores,
parcelas, juros,...) o que pode ter originado tantas dúvidas sobre cobrança. As
empresas devem direcionar a atenção ao consumidor no pós-venda, na
melhoria dos serviços internos e no atendimento, para evitar falhas
principalmente na cobrança e sempre cumprir com o que foi acordado entre as
partes.
É de se acreditar, que o que falta é ética por parte destas empresas e de
muitas outras e vontade de reverter esta situação. No entanto para se ter ética
não basta só vontade por parte da empresa. É preciso que se estruture um
programa para conduzir toda a empresa a criar e adotar um código de ética
interno. A responsabilidade pela definição dos princípios éticos a serem
seguidos é dos dirigentes, funcionários, e colaboradores.
112
Podemos concluir que nossos objetivos foram atingidos pois, no atual
estágio das relações empresa-cliente em processos pós-venda, ainda existem
muitos problemas a serem resolvidos, e muitas questões éticas a serem
trabalhadas. E, nesse contexto o PROCON ainda é uma mediação
institucionalizada para resolver problemas que deveriam estar explícitas para
as partes em relação empresa-cliente.
No dia em que a ética se fundamentar num princípio de verdade e não
de valor, o PROCON não haverá necessidade de existir.
113
RECOMENDAÇÕES
Mesmo tendo cumprido com o objetivo proposto, em alguns momentos
verificou-se a necessidade de que outros pesquisadores possam desenvolver
pesquisa a partir dos resultados apresentados. Portanto, recomenda-se aos
futuros pesquisadores:
•
Avaliar em outros PROCONs se os problemas e os assuntos mais
destacados no PROCON-PR (1999 e 2000) se alteram de localidade para
localidade.
•
Implantar um código de ética voltado para a relação com o cliente em
empresas
de
telefonia
fixa,
locação
de
imóveis,
convênios
médicos/odontológicos, bancos ou escolas, abordando principalmente a
sistemática do processo que envolve dúvidas sobre cobrança, cobrança
indevida e o não cumprimento/rescisão do contrato.
•
Desenvolver pesquisas para verificar relação entre Sistemas Integrados de
Gestão - SIG e as reclamações dos clientes. Os Sistemas de Gestão da
Qualidade que têm o foco voltado para o cliente, não é mais um diferencial,
é uma necessidade que tem se intensificado com as novas exigências
emergentes do mercado globalizado.
114
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cidadania empresarial: uma análise conceitual comparativa. In:
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115
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