AUDIÊNCIA PÚBLICA 052/2007
EMPRESA DE REFERÊNCIA
CONTRIBUIÇÃO DA COPEL PARA
A AUDIÊNCIA PRESENCIAL
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09.ABRIL.2008
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
A COPEL ENVIOU EXTENSA CONTRIBUIÇÃO
PARA O APRIMORAMENTO DO PROCESSO DE
REVISÃO TARIFÁRIA, EM ESPECIAL PARA O
MODELO DA EMPRESA DE REFERÊNCIA
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
O MODELO DA ANEEL DEVE CONSIDERAR A
DISPERSÃO DOS CONSUMIDORES DENTRO DA
ÁREA DE CONCESSÃO
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
1. ATENDENTES
CRITÉRIO DE DIMENSIONAMENTO PROPOSTO PELA
EMPRESA DE REFERÊNCIA:
• TMA: 15 minutos;
• Produtividade diária: 30 atendimentos;
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
PARA PREENCHER A DISPONIBILIDADE DE ATENDIMENTO
DO
ATENDENTE
NUM
MUNICÍPIO
COM
2.000
CONSUMIDORES (PROPOSTA 456) DENTRO DOS CRITÉRIOS
PROPOSTOS,
TODOS
OS
CONSUMIDORES
DESSA
LOCALIDADE DEVERIAM COMPARECER NO ESCRITÓRIO DA
DISTRIBUIDORA
CERCA
DE
4
VEZES
AO
ANO
(3,6
ATENDIMENTOS/CONSUMIDOR/ANO) à INEXEQUÍVEL
PARA CURITIBA ESSE NÚMERO É DA ORDEM DE 0,01
ATENDIMENTOS/CONSUMIDOR/ANO à COMPATÍVEL
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
O MODELO NÃO CONSIDERA “FRAÇÕES” DE EMPREGADOS
NECESSÁRIOS NAS PEQUENAS LOCALIDADES;
AS
“FRAÇÕES”
SÃO
RESULTANTES
DE
QUESTÕES
GEOGRÁFICAS E NÃO DA EFICIÊNCIA DA DISTRIBUIDORA;
O CRITÉRIO É ADERENTE ÀS CONCESSIONÁRIAS ONDE HÁ
GRANDE CONCENTRAÇÃO DE CONSUMIDORES NUMA MESMA
LOCALIDADE.
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
2. EQUIPES
PARA DIMENSIONAMENTO DAS EQUIPES
DE
“Substituição
de
Medidor
para
Aferição”:
• 1 equipe para a COPEL;
• Produtividade: 12,9 atendimentos/dia;
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
PELO
MODELO,
ESSA
EQUIPE
TERIA
CONDIÇÕES DE REALIZAR CERCA DE 13
ATENDIMENTOS POR DIA EM TODA A ÁREA
DE CONCESSÃO, COM CIDADES DE DISTAM
ENTRE SI MAIS DE 800 km.
à INEXEQU ÍVEL
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
O
MODELO
CONSIDERA
QUE
TODA
A
DEMANDA
DE
SERVIÇOS OCORRE DE MANEIRA CONCENTRADA “NUMA
ÚNICA LOCALIDADE”;
O MODELO NÃO CONSIDERA AS “FRAÇÕES” DE EQUIPES
NECESSÁRIAS NAS “LOCALIDADES MENORES” DA ÁREA DE
CONCESSÃO;
O CRIT ÉRIO PROPOSTO PELA ANEEL SE MOSTRA ADERENTE
ÀS CONCESSIONÁRIAS ONDE HÁ GRANDE CONCENTRAÇÃO
DE CONSUMIDORES NUMA MESMA LOCALIDADE.
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
A CONSIDERAÇÃO DE QUE OS CONSUMIDORES ESTÃO
CONCENTRADOS NUMA ÚNICA LOCALIDADE TRAZ IMPACTO
NO DIMENSIONAMENTO DE:
• Atendentes;
• Eletricistas, principalmente em localidades menores;
• Estrutura Regional para faturamento e arrecadação;
• Equipes de manutenção de AT, MT E BT (linhas,
subestações, eletrônica, eletromecânica,...);
• Número de Regionais;
• Estrutura log ística de materiais de O&M;
• Outros ...
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
A COPEL SUGERE QUE, PARA DIMENSIONAMENTO DE
RECURSOS DE O&M, COMERCIAIS E OUTROS CUSTOS
RELACIONADOS,
O
MODELO
DA
E.R.
PASSE
A
CONSIDERAR A DISPERSÃO DOS CONSUMIDORES E
ATIVOS
NO
ÂMBITO
DA
ÁREA
DE
CONCESSÃO
ATRAVÉS DE CLUSTERS ESPECÍFICOS E NÃO APENAS
UM CLUSTER ÚNICO PARA TODA A CONCESSIONÁRIA
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
JORNADA PRODUTIVA DE TRABALHO
• O MODELO CONSIDERA
EMPREGADOS
APENAS
AS
FÉRIAS
DOS
• NÃO CONSIDERA FERIADOS E TEMPO DESTINADO
OUTRAS ATIVIDADES INERENTES AO TRABALHO:
A
– Treinamento, capacitaç
capacita ção, reciclagem;
– Atividades de seguranç
segurança e medicina do trabalho: CIPAs
CIPAs,, SIPATs
SIPATs,,
exames perió
periódicos, etc;
– Afastamentos por doenç
doença, acidentes do trabalho, de natureza legal
(casamentos, falecimentos, convocaç
convocações da justiç
justi ça, etc);
– Pausa de trabalho em em locais de teleatendimento;
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
JORNADA PRODUTIVA DE TRABALHO
CONSIDERANDO:
– O número de feriados anuais (14,5 dias por ano);
– Descontando-se os feriados que coincidem com finais de
semana e aqueles que ocorrem durante as férias;
– O somatório das ausências legais que concorrem para a
redução da potencial jornada de trabalho, pelos motivos
mencionados;
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
A COPEL SUGERE QUE O MODELO DA EMPRESA
DE
REFERÊNCIA
ADOTE
45
SEMANAS
DE
TRABALHO/ANO , NO MÁXIMO, PARA FINS DE
DIMENSIONAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO.
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
HORAS DE UTILIZAÇÃO DE VEÍCULOS
•
O MODELO CONSIDERA QUE OS VEÍ
VEÍCULOS SÃO UTILIZADOS 12
HORAS POR DIA;
•
A COPEL POSSUI EQUIPAMENTO ELETRÔNICO INSTALADO EM
TODOS OS VEÍ
VE ÍCULOS DE SUA FROTA (Coletor de Dados de
Utilizaç
Utiliza
ç ão de Veí
Veí culo – CDV) QUE REGISTRA O TEMPO DE
UTILIZAÇ
UTILIZA
ÇÃO DOS VEÍ
VEÍCULOS;
•
O TEMPO MÉ
MÉ DIO DE UTILIZAÇ
UTILIZAÇ ÃO VERIFICADO É DE 9,833 HORAS
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
A
COPEL
SUGERE
QUE
A
EMPRESA
DE
REFERÊNCIA PASSE A CONSIDERAR 10 HORAS
DIÁRIAS DE UTILIZA ÇÃO DOS VEÍCULOS PARA
FINS DE DIMENSIONAMENTO DO NÚMERO DE
VEÍCULOS DA DISTRIBUIDORA
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
TELEATENDIMENTO
A ANEEL RECOMENDA DIMENSIONAR A ESTRUTURA DE
TELEATENDIMENTO LEVANDO-SE EM CONTA OS SEGUINTES
REQUISITOS:
• A demanda de ligaç
liga ções;
• Um histó
hist órico diá
diário, considerando intervalo mí
mínimo de 15
minutos, de forma a garantir a caracterizaç
caracteriza ção do
comportamento com que as chamadas telefônicas chegam à
Central de Atendimento;
Atendimento;
• A utilizaç
utilização da Metodologia “Erlang
Erlang”
”.
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
TELEATENDIMENTO
NAS PLANILHAS O PROCEDIMENTO ADOTADO DIVERGE DAS
ORIENTAÇÕES DA NOTA TÉCNICA:
– O
NÚMERO
NÚ
ESTIMADO
DE
LIGA ÇÕES
LIGAÇ
É
OBTIDO
PELA
MULTIPLICAÇ
MULTIPLICA
ÇÃO DO NÚ
NÚMERO DE CONSUMIDORES POR 2,32;
– COM O MÉ
MÉ TODO UTILIZADO NÃO É CARACTERIZADA A CURVA
REAL DE CHAMADAS RECEBIDAS;
– O NÚ
NÚMERO DE TELEATENDENTES OBTIDO COM ESSE MÉ
M ÉTODO
(292) É INCOMPAT
INCOMPATÍ
ÍVEL COM A DEMANDA DE SERVIÇ
SERVIÇOS E A
QUALIDADE DA PRESTAÇ
PRESTA ÇÃO DO SERVIÇ
SERVI ÇO.
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
COM OS MESMOS DADOS UTILIZADOS PELA
ANEEL E A APLICAÇÃO DA METODOLOGIA
ERLANG,
O NÚMERO DE TELEATENDENTES
PASSA DE 292 PARA 542, PASSANDO A SER
COMPATÍVEL COM A DEMANDA E QUALIDADE
NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO.
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
A COPEL SOLICITA QUE, PARA DIMENSIONAMENTO DA
ESTRUTURA DO TELEATENDIMENTO, O MODELO DA
EMPRESA DE REFERÊNCIA CONSIDERE:
– A
SAZONALIDADE
CARACTER ÍSTICA
DO
SETOR
(PER ÍODOS DO ANO (SECO/ÚMIDO), DIAS DA SEMANA E
HORAS DO DIA);
– O HISTÓRICO E CURVA DE CHAMADAS RECEBIDAS;
– A APLICA ÇÃO DO MÉTODO ERLANG.
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CONTRIBUIÇÕES DA COPEL
OBRIGADO!
MARCO ANTONIO BISCAIA
DIRETORIA DE DISTRIBUIÇ
DISTRIBUI ÇÃO
SUPERINTENDÊNCIA DE MERCADO E REGULAÇ
REGULAÇ ÃO
(41) 33313331-4941
[email protected]
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