Manual de orientações
agentes de viagem
O turismo de portas abertas
para a melhor idade.
Ma n ua l d e o r i e n taçõ e s
agentes de viagem
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO . .....................................................................................5
O que é o programa Viaja Mais? . .....................................................................5
O que é o Viaja Mais Melhor Idade? ..................................................................5
Por que esse tema é tão importante? ...............................................................6
Público-alvo .....................................................................................................7
Quem se beneficia com o Viaja Mais Melhor Idade? ........................................8
Objetivos do Viaja Mais Melhor Idade ..............................................................8
Diferenciais do Viaja Mais Melhor Idade ...........................................................9
O que é o Vai Brasil? .......................................................................................10
COMO FUNCIONA O Viaja Mais Melhor Idade?.................................. 10
Produtos à venda . .........................................................................................10
Quem pode viajar? .........................................................................................10
Locais de venda ..............................................................................................11
Passo-a-passo da compra . .............................................................................11
Período da viagens .........................................................................................12
Origens das viagens . .....................................................................................12
Destinos das viagens ......................................................................................12
Como pagar? ..................................................................................................13
AGENTES DE VIAGEM .......................................................................... 15
Treinamento de sensibilização e vendas ........................................................15
O que é preciso para atender o público da melhor idade? ..............................16
Introdução
Nos últimos cinco anos, o governo brasileiro tem dedicado especial atenção ao turismo
como um importante fator de geração, distribuição de renda e inclusão social.
Entretanto, o turismo ainda não está ao alcance de toda a população. A mensagem
presidencial ao lançar o Plano Nacional de Turismo 2007/2010: Uma Viagem de
Inclusão, com um forte enfoque na política social do turismo, sinaliza que o turismo
interno criará mecanismos de incorporação de todas as camadas da sociedade.
Uma dessas ações resultou na criação, em 2007, do Viaja Mais Melhor Idade, cujo
objetivo principal é promover a inclusão social das pessoas acima de 60 anos,
aposentados e pensionistas.
Lançado em setembro de 2007, o Viaja Mais Melhor Idade atingiu resultados
expressivos e retoma as atividades a partir de 2008. Foram 9.000 pacotes
comercializados na primeira fase, com origens de São Paulo e Distrito Federal e 23
diferentes destinos.
Conheça mais sobre o projeto e saiba como participar.
O que é o programa Viaja Mais?
É uma iniciativa para estimular e promover viagens a determinadas parcelas da
sociedade com renda insuficiente para viajar ou àqueles que, por motivos diversos,
têm suas possibilidades de lazer limitadas.
O que é o Viaja Mais Melhor Idade?
É a parte operacional do programa Viaja Mais, que viabiliza o acesso da melhor
idade ao turismo, de forma exclusiva e organizada.
4 | Eficiência e qualidade no atendimento à melhor idade
MANUAL DE ORIENTAÇÕES – agentes de viagem | 5
Por que esse tema é tão importante?
O Censo IBGE de 2000 indica que os idosos brasileiros formam um contingente
de quase 15 milhões de pessoas. Considerando a continuidade das tendências
verificadas para as taxas de fecundidade e longevidade da população brasileira, as
estimativas para os próximos 20 anos indicam que a população idosa poderá exceder
30 milhões de pessoas ao final desse período, chegando a representar quase 13%
da população (Gráfico 1).
Gráfico 1 – Projeção de crescimento da proporção da população de 60 anos
ou mais de idade, segundo o sexo – Brasil – 2000–2020.
16,0
14,0
12,0
10,0
Com tamanha representatividade na população brasileira, o Ministério do Turismo
não poderia deixar de contemplar esse grupo em sua tarefa principal para os próximos
três anos, a de fortalecer o mercado interno. A prioridade pela inclusão social, por
meio do fortalecimento do mercado interno, será oportuna para todos os públicos,
inclusive os aposentados, que terão facilidade de viajar e aproveitar a melhor idade.
O Viaja Mais Melhor Idade é um projeto inovador do governo federal, iniciativa do
Ministério do Turismo, que tem como parceiros a Associação Brasileira das Operadoras
de Turismo – Braztoa e a Associação Brasileira de Agências de Viagens – ABAV e utiliza
o projeto Vai Brasil (www.vaibrasil.com.br) como sua ferramenta de comercialização
online. São também parceiros o Ministério da Previdência, o Instituto Nacional do
Seguro Social – INSS, o Banco do Brasil, a Caixa Econômica Federal, o Ministério do
Trabalho, a Associação Brasileira dos Clubes da Melhor Idade – ABCMI, o Serviço
Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE, o Serviço Social do
Comércio – SESC e os Órgãos Oficiais de Turismo das Unidades da Federação.
8,0
Público-alvo
6,0
O público-alvo do Viaja Mais Melhor Idade são os idosos, ou seja, pessoas acima de
60 anos e/ou aposentados e pensionistas.
4,0
2,0
20
19
20
18
20
17
20
16
20
15
20
14
20
13
20
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20
11
Homem
20
10
20
09
20
08
20
07
20
06
20
05
20
04
Total
20
03
20
02
20
01
20
20
20
00
0,0
Mulher
Fonte: Projeto IBGE/Fundo de População Unidas UNFPA/BRASIL (BRA/98/P08), Sistema Integrado
de Projeções e Estimativas Populacionais e Indicadores Sociodemográficos, Projeção Preliminar da
População do Brasil por Sexo e Idade 1980–2050, revisão 2000.
6 | Eficiência e qualidade no atendimento à melhor idade
MANUAL DE ORIENTAÇÕES – agentes de viagem | 7
Como esse público possui maior flexibilidade para administrar seu tempo livre, ele
pode ser direcionado para os destinos nos períodos de baixa ocupação, tornandose um grande aliado na diminuição das variações sazonais que sofre a maioria dos
empreendimentos turísticos. Além disso, como nos meses do calendário escolar
os equipamentos turísticos estão mais ociosos, ele pode ter acesso a preços mais
acessíveis, ser mais bem atendido e, conseqüentemente, desfrutar melhor a viagem.
Quem se beneficia com o Viaja Mais Melhor Idade?
É importante destacar que diferentes organizações do setor são envolvidas no
processo e dele se beneficiam:
• Operadoras de turismo – passam a trabalhar novos produtos e ganham novos
canais de distribuição ao se relacionar com as agências de viagens participantes
do Viaja Mais. Podem participar operadoras nacionais cadastradas no Vai Brasil,
mediante assinatura do termo de adesão obrigatório.
• Agências de viagens – passam a ganhar novos clientes e maior diversidade
de produtos para comercialização. Podem participar as agências de viagens
registradas no Vai Brasil e capacitadas no Viaja Mais Melhor Idade.
• Destinos e empreendimentos visitados – passam a ganhar novos clientes, em
especial em períodos de baixa ocupação.
• Instituições financeiras – aumentam sua base de clientes e melhoram sua
imagem institucional.
Objetivos do Viaja Mais Melhor Idade
Geral
Promover a inclusão social das pessoas acima de 60 anos, aposentadas e pensionistas,
proporcionando-lhes oportunidades de viajar e de usufruir os benefícios da atividade
turística, ao mesmo tempo em que fortalece o turismo interno regionalizado.
8 | Eficiência e qualidade no atendimento à melhor idade
Específicos
• Fortalecer o mercado turístico interno, dinamizando a cadeia de distribuição do
turismo e garantindo maior estabilidade do setor de serviços.
• Estimular a atividade turística em períodos de baixa ocupação, minimizando os
efeitos da sazonalidade.
• Proporcionar ao público-alvo maior conhecimento do País, sua natureza, sua
cultura e sua gente.
• Estimular a qualificação dos equipamentos e serviços turísticos.
• Estruturar os destinos turísticos, diversificar e qualificar a oferta turística
brasileira, fortalecendo o processo de regionalização do turismo.
• Fomentar as viagens internas por meio de mecanismos que viabilizem a oferta
de produtos de qualidade e acessíveis às pessoas da melhor idade.
• Fortalecer o desenvolvimento econômico da pequena e média empresa, que
são a maioria na atividade turística nacional.
Diferenciais do Viaja Mais Melhor Idade
• Viagens em grupo, aéreas ou rodoviárias, para destinos predeterminados.
• Pacotes turísticos que utilizam equipamentos e serviços adequados para atender
o público-alvo.
• Programações exclusivas e customizadas.
• Saídas dos Estados de SC, PR, RS, SP, MG, RJ, ES, DF, GO, BA, PE e AM.
• Pagamento com crédito consignado, somente para aposentados e pensionistas.
• Pacotes comercializados exclusivamente por meio do Vai Brasil.
MANUAL DE ORIENTAÇÕES – agentes de viagem | 9
O que é o Vai Brasil?
Locais de venda
O Vai Brasil é um projeto criado pelo Ministério do Turismo – MTur, em parceria com a
Associação Brasileira das Operadoras de Turismo – Braztoa e a Associação Brasileira
das Agências de Viagem – ABAV, com o intuito de fomentar a comercialização de
pacotes turísticos em períodos de baixa ocupação nos diversos destinos do Brasil.
Os serviços turísticos do Vai Brasil são disponibilizados ao público, com condições
especiais, por meio do endereço eletrônico http://www.vaibrasil.com.br
As vendas serão feitas exclusivamente por
intermédio de agências cadastradas e capacitadas
no Vai Brasil e credenciadas para venda do Viaja
Mais Melhor Idade (possuem certificado do
treinamento, presencial ou eletrônico).
Ele é uma ferramenta de distribuição online dos pacotes do Viaja Mais Melhor Idade.
Para acessar a lista de agências cadastradas, visite www.viajamais.com.br ou ligue
0800 77 07 202.
Como funciona o Viaja Mais Melhor Idade?
Passo-a-passo da compra
Produtos à venda
Para fazer a compra de
pacotes de viagem, o turista deve:
Serão oferecidos pacotes de viagem com produtos customizados de nível turístico/
superior/luxo, com aéreo ou rodoviário. A duração dos pacotes varia conforme
mercado e destino e poderá ser de três a oito dias.
Quem pode viajar?
O público-alvo do Viaja Mais Melhor Idade são pessoas acima de 60 anos. Entretanto,
é permitido levar acompanhantes acima de 16 anos de idade. Todos os viajantes
deverão apresentar cópia de documento de identidade às agências de viagem no
ato da compra do pacote.
1.Dirigir-se a uma agência de viagem
credenciada* para o Viaja Mais Melhor Idade.
2.Escolher o pacote, a forma de pagamento e apresentar a
documentação exigida.
3.Aguardar que a agência de viagem consulte a
operadora sobre a disponibilidade de lugares.
*A lista de agências está disponível no endereço eletrônico
www.viajamais.com.br ou pelo telefone 0800 77 07 202.
10 | Eficiência e qualidade no atendimento à melhor idade
MANUAL DE ORIENTAÇÕES – agentes de viagem | 11
No caso do crédito consignado, disponibilizar à agência de
viagem a documentação exigida pela operadora.
4.Ao receber a confirmação de disponibilidade e
autorização de crédito, retirar a documentação para
viagem (voucher, bilhetes etc.) na agência de viagem.
Período das viagens
O período previsto para viagens na segunda fase do projeto é de março a junho de
2008. A terceira fase está prevista para acontecer no segundo semestre de 2008.
Origens das viagens
Na segunda fase do projeto terão saídas dos Estados de SC, PR, RS, SP, MG, RJ, ES,
DF, GO, BA, PE e AM.
Destinos das viagens
Os destinos foram pré-selecionados levando-se em conta um cruzamento
de informações do Plano Nacional de Turismo 2007/2010 e do Programa de
Regionalização do Turismo – Roteiros do Brasil. Em seguida houve uma validação
desses destinos pelo mercado, observando-se: interesse da demanda, capacidade
de atendimento e disponibilidade de produtos e serviços na baixa ocupação.
12 | Eficiência e qualidade no atendimento à melhor idade
Como pagar?
Diversas modalidades de pagamento são
aceitas, como cheque, dinheiro, cartão de
crédito ou débito.
Os aposentados e pensionistas poderão valer-se de financiamento,
pelo crédito consignado, desde que a entidade mantenedora do
benefício tenha firmado convênio com o Banco do Brasil ou Caixa
Econômica Federal.
Pelo crédito consignado, é possível financiar viagens no limite de R$ 3.000
por operação, em até 12 vezes, mediante aprovação de crédito.
Os documentos necessários para compra financiada do pacote de
viagem pelo crédito consignado são CPF, RG, comprovante de
residência e comprovante de renda de aposentadoria ou pensão.
Há um limite de comprometimento de 20% da renda líquida
mensal dos aposentados e pensionistas para pagamento do
financiamento pretendido.
MANUAL DE ORIENTAÇÕES – agentes de viagem | 13
Agentes de viagem
Treinamento de sensibilização e vendas
Todos os destinos selecionados como origem e destino do Viaja Mais Melhor Idade
têm eventos de sensibilização e treinamentos que contam com diversos elos da
cadeia produtiva do turismo (público, privado e terceiro setor).
Na primeira fase do Viaja Mais Melhor Idade, mais de 2.500 pessoas, entre elas
agentes, receptivos, guias, operadores de viagem, meios de hospedagem, entre
outras, receberam o treinamento presencial e online, por meio do endereço
www.queremosviajar.com.br, cujo objetivo foi prepará-las para atender os
consumidores da melhor idade, observando suas necessidades e interesses
específicos.
Os agentes de viagem que participam dos treinamentos, tanto presencial quanto
eletrônico, e são considerados qualificados recebem certificado de credenciamento
e estão habilitados a vender pacotes do Viaja Mais Melhor Idade. Seus dados
passam a constar na lista disponível no endereço eletrônico e call center.
14 | Eficiência e qualidade no atendimento à melhor idade
MANUAL DE ORIENTAÇÕES – agentes de viagem | 15
O que é preciso para atender o público da melhor idade?
É necessário que os pacotes de turismo, destinos, equipamentos e serviços estejam
adequados para a melhor idade, haja vista as características específicas desse
público. É importante observar que, mesmo dentro desse grupo, existem muitas
diferenças. Por exemplo, diferenças em suas capacidades físicas, o que influencia
principalmente no tipo de atenção que devem receber. Alguns necessitam de mais
ajuda, outros são bastante autônomos.
Entretanto, de modo geral, pode-se dizer que os idosos possuem redução de
mobilidade e das capacidades sensoriais, principalmente visão e audição. Logo,
devem-se tomar algumas precauções e recomendações, tais como:
• Utilizar gestos.
• Não gritar.
• Sempre fazer contato visual.
• Falar pausadamente.
• Assegurar que tenham compreendido o que foi dito.
• Colocar-se sempre dentro do campo visual da pessoa enquanto se
comunica.
• Dar-lhes tempo para que respondam a uma pergunta.
• Escrever com letras grandes.
• Não responder por eles.
• Oferecer o braço para que se apóiem se tiverem
dificuldade para caminhar.
• Perguntar se precisam de ajuda.
• Evitar degraus muito altos.
16 | Eficiência e qualidade no atendimento à melhor idade
• A dequar o local para pessoas com
necessidades especiais.
• Oferecer filas de preferência.
• Reservar assentos/bancos.
• Disponibilizar corrimãos nas escadas ou declives.
• Adequar pisos para serem antiderrapantes.
• Apresentar placas/sinalizações de fácil
visualização e com cores fortes.
• Nas atividades aquáticas, disponibilizar
coletes ou bóias em número suficiente e
equipe que possa monitorar o grupo.
• Tratá-los com respeito, inclusive as
limitações de cada um.
• Não subestimar ninguém física, cultural ou
intelectualmente.
• Ter nos equipamentos itens de
primeiros socorros e profissionais
capacitados a utilizá-los.
MANUAL DE ORIENTAÇÕES – agentes de viagem | 17
Mais recomendações podem ser encontradas no manual Turismo e Acessibilidade –
Manual de Orientações, publicado pelo Ministério do Turismo e disponibilizado no
endereço eletrônico www.turismo.gov.br/regionalizacao, item “documentos para
download”.
Essas recomendações devem ser consideradas por toda a cadeia produtiva do
turismo, a fim de que o produto esteja adequado às necessidades e interesses do
consumidor. Compreender suas demandas e superar as expectativas do cliente, no
caso o turista da melhor idade, é a chave da questão.
18 | Eficiência e qualidade no atendimento à melhor idade
FICHA TÉCNICA
EQUIPE MINISTÉRIO DO TURISMO
Coordenação Geral
Tânia Brizolla
Coordenação Técnica
Jurema Camargo Monteiro
Ana Clévia Guerreiro Lima
Equipe Técnica
Ana Beatriz Serpa
Carolina Campos
Carolina Neves
Lara Franco
Talita Pires
EQUIPE BRAZTOA
Monica Samia
Enzo Arns
Edilene Silva
Daniela Braguim
Danilo Gonçalves
Jorge Broide
Leandro Queiroz
Mary Terra
Alexandre Carvalho
CONSULTORIA
Maria Madalena Nobre
COLABORAÇÃO
Departamento de Qualificação, Certificação e Produção Associada ao Turismo – DQCPAT do Ministério do Turismo
Marilene Ribeiro dos Santos
Jenny Kanyo
PARCEIROS
Associação Brasileira das Operadoras de Turismo – Braztoa
Associação Brasileira de Agências de Turismo – ABAV
Associação Brasileira dos Clubes da Melhor Idade – ABCMI
Banco do Brasil
Caixa Econômica Federal
Instituto Nacional do Seguro Social – INSS
Ministério da Previdência Social
Ministério do Trabalho
Órgãos Estaduais de Turismo das Unidades da Federação
Projeto Vai Brasil
Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE
Serviço Social do Comércio – SESC
opera ç ã o
Presidente da República Federativa do Brasil
Luiz Inácio Lula da Silva
Ministra do Turismo
Marta Suplicy
Secretário-Executivo
Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho
Secretário Nacional de Políticas do Turismo
Airton Pereira
Diretora do Departamento de Estruturação, Articulação e Ordenamento Turístico
Tânia Brizolla
Coordenadora Geral de Regionalização
Ana Clévia Guerreiro Lima
Coordenadora Geral de Segmentação
Jurema Camargo Monteiro
Coordenadora Geral de Informação
Isabel Cristina da Silva Barnasque
Coordenador Geral de Serviços Turísticos
Ricardo Martini Moesch
parcei R os