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SUPERMERCADO FATÃO
Fatão e sua Comunidade
Fatão e sua Comunidade
Se destacar perante seus concorrentes tendo como diferencial o relacionamento
com a comunidade. Esta foi e ainda é a principal proposta de trabalho que o
supermercado Fatão desenvolve na cidade de Londrina.
Aproveitando-se do conceito de supermercado de bairro, o Fatão buscou nos
últimos 6 meses de 2002 entender o seu cliente, saber de onde vinha e o que ele
almejava. Por meio de entrevistas em profundidade com alguns clientes e com a
observação diária no supermercado, descobriu-se que uma parcela considerável dos
clientes que freqüentavam o Fatão eram moradores dos bairros vizinhos ao
supermercado e que freqüentavam diariamente o estabelecimento.
Tendo esses dados em mãos, percebemos que o grande diferencial seria
aprimorar e estreitar o relacionamento com os clientes por meio de um compromisso sério
de ações que realmente desenvolvessem um conceito positivo do Fatão perante os seus
clientes e a comunidade em que está inserida.
Sendo assim, em Janeiro de 2003, foi lançado o projeto Atendimento do Coração
que tem como objetivo principal treinar os funcionários para que os mesmos desenvolvam
um atendimento diferenciado aproveitando a vantagem de conhecermos a maioria de
nossos consumidores. Esta facilidade em se conhecer o cliente vem principalmente pelo
fato da maioria dos clientes morarem nos bairros vizinhos ao Fatão.
Procuramos enfatizar no treinamento dado aos funcionários a importância da
percepção nas ações com os clientes, ou seja, observar os hábitos de consumo dos
clientes mais assíduos, superar as suas expectativas e atende-los sempre com o objetivo
do mesmo se sentir único, buscando muitas vezes criar um vínculo emocional com os
consumidores, transformando-os em nossos amigos.
Como modo de avaliação e controle do processo de atendimento, o departamento
de comunicação possui um canal direto de relacionamento com o cliente por meio de uma
caixa de sugestões e e-mail e regularmente o departamento telefona para os clientes que
utilizaram os serviços de entrega para avaliar a qualidade e a pontualidade da mesma,
além de pesquisas de opinião realizadas regularmente no supermercado com uma
amostragem de 5% do movimento médio da segunda semana do mês, que na última
pesquisa resultou em cerca de 800 clientes entrevistados.
Além da pesquisa de opinião que é realizada, diversas pesquisas nos mais
variados eventos promovidos pelo Fatão também são enfatizados a questão do
atendimento como forma de suporte para o projeto.
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Os resultados alcançados foram muito positivos, devido principalmente ao
engajamento de todos os funcionários no projeto. De acordo com os dados descobertos
em pesquisas e por meio do recolhimento das opiniões dos clientes, conseguimos atingir
o objetivo principal, que era diferenciar o Fatão perante os concorrentes na questão do
atendimento.
Hoje podemos afirmar que realmente o Fatão atende os seus clientes de coração.
Resultados da nossa ultima pesquisa revelou que temos cerca de 98% de aprovação em
nível bom e ótimo, sendo que cerca de 42% de nossos clientes consideram o nosso
atendimento ótimo.
Este dado é realmente animador, principalmente pelo fato de estarmos apenas no
mercado a somente 2 anos.
Outro fato interessante é que se analisarmos o atendimento pela faixa etária,
percebemos que entre as pessoas da 3a idade (idade entre 61 e 70 anos), obtivemos
62.5% de avaliação ótima no atendimento:
Isto é reflexo das políticas que temos com as pessoas da 3a idade que representa
juntamente com as pessoas da faixa de 50 anos (que também se encaixam nas políticas
de relacionamento), cerca de 25% de nossos clientes.
Com isto podemos concluir que no Fatão o atendimento é a grande chave do
sucesso, a valorização do elemento humano e do relacionamento voltado realmente para
a construção de vínculos e não de simples ações efêmeras de marketing de
relacionamento, trazem resultados positivos, que a longo prazo, tendem a ser
aprimorados e expandidos.
Voltado no foco do relacionamento, o supermercado Fatão percebeu por meio de
suas pesquisas de opinião e de análises estatísticas, que a 3a idade seria um ótimo nicho
para se trabalhar um atendimento voltado no relacionamento, mas também com uma
visão mais social.
Foi assim, que em Março de 2003 foi lançada a 1a Semana Saudável que foi uma
semana voltada somente para a qualidade de vida das pessoas, principalmente a 3a
idade. Para isto contamos com o apoio para a primeira edição da Unopar (Universidade
Norte do Paraná) que nos cedeu estudantes universitários de Nutrição que fizeram
durante toda a semana uma avaliação nutricional em nossos clientes focando na
importância de uma alimentação mais saudável.
Para ajudar nesta divulgação contamos com o apoio de fornecedores que
comercializam produtos saudáveis para patrocinar um folder com a pirâmide nutricional,
para dar apoio as estudantes na orientação dos clientes.
Além das nutricionistas a primeira edição da Semana saudável também contou
com a participação da Embrapa, que ofereceu duas aulas de culinária a base de soja para
os clientes, enfocando principalmente a importância deste alimento para os idosos.
Os resultados foram tão positivos que num período de 4 a 5 meses outras edições
são feitas para os clientes, o evento cresceu e hoje temos em nossas semanas
estudantes de nutrição, enfermagem, farmácia e educação física cedendo seu tempo
como voluntários para a realização da Semana Saudável. Além das aulas de Culinária de
soja, a Semana Saudável também realiza palestra com cardiologistas, nutricionistas, aula
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de culinária sobre reaproveitamento de alimentos, aulas light, a saudável cozinha árabe,
entre outras.
Vale ressaltar que a Semana Saudável também é voltada para o público interno,
pois sempre quando ocorre este tipo de evento, a empresa incentiva os funcionários a
participarem dos programas de saúde como um modo de prevenção.
Além da Semana Saudável, outras formas de relacionamento com a 3a idade
também foram criadas, como o clube de culinária, onde as clientes fazem em média de 15
em 15 dias, cursos de culinária dos mais diversos produtos comercializados no Fatão,
além de café da tarde e bingos com sorteios de brindes promovidos pelo supermercado.
Hoje a demanda por um grupo de convivência mais intenso com esses clientes foi
tão grande que em Março de 2004 foi lançado o projeto Fatão em Forma, onde toda
segunda e quarta-feira são realizadas aulas de educação física com os idosos, com o
objetivo de melhorar o condicionamento físico dos mesmos, além de formar um grupo de
convivência com esses clientes.
Outra forma de inserir a empresa na luta pelo bem estar dos idosos, foi o apoio
financeiro mensal da empresa a Associação Beneficente Galvão Bueno para a 3a idade,
que terá a sede construída até o final deste ano e que é coordenada pela Senhora Mildred
dos Santos, mãe do locutor esportivo, que lançou a associação na edição de Novembro
de 2003 da Semana Saudável.
O principal resultado obtido foi a aprovação da 3a idade sobre nossas ações, tanto
que a aprovação de nosso atendimento, como dito anteriormente, foi cerca de 60% em
nível ótimo com este público. O supermercado Fatão conseguiu fidelizar os idosos que
moram no bairro, tanto que percebemos sua presença diariamente na loja e as avaliações
dos cursos de culinária e dos eventos confirmam a aprovação deste público que não
exige muito das empresas, somente um pouco de atenção e respeito.
Os benefícios conseguidos foram muito bons, além de um conceito positivo
perante a 3a idade e da fidelização desses perante a nossa loja (que foram realmente
acima do esperado), mas satisfação maior foi saber que para muitos idosos o Fatão é
visto como a sua segunda casa e foi isto que mais nos gratificou.
Há previsão de continuidade para este programa, tanto que em Julho de 2004
estudantes de nutrição estarão trabalhando juntamente com a professora de educação
física em um projeto de atividade física e reeducação alimentar durante todo o resto do
ano.
Também Julho de 2004 o Fatão fechou uma parceria com a Embrapa, pois a
cidade de Londrina recebeu o título de capital mundial tecnológica da soja, por isso a
cidade tem que estar com o consumo de soja acima da média nacional, sendo assim, o
Fatão cedeu a Embrapa a sua cozinha experimental para a execução semanal de cursos
de soja para a comunidade na cidade de Londrina que esta começando uma ampla
campanha para estimular o consumo de soja e o Fatão é o pólo para essas ações.
Os idosos são ótimos disseminadores de informação e tê-los como aliados ajuda
consideravelmente na formação de uma imagem positiva do supermercado perante a
comunidade em geral.
Outra forma de associar um conceito positivo perante os clientes que não
freqüentam diariamente o Fatão, foi o uso do apoio ambiental e da ecologia como forma
de ajuda as necessidades da sociedade.
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Conversando com os clientes e funcionários, percebemos que nos finais de
semana o supermercado Fatão é rota de pessoas que possuem propriedades rurais nas
cidades vizinhas a Londrina e aproveitando que o supermercado é rota de saída da
cidade, esses clientes param no supermercado para fazer suas compras para o final de
semana.
Vendo este público, o supermercado Fatão criou o projeto Pise na Grama e Plante
e firmou uma parceria com a ONG Mãe (Meio Ambiente Equilibrado) da cidade de
Londrina, que trabalha com educação ambiental, para a distribuição de mudas para os
clientes de um modo geral, mas principalmente para esses clientes produtores rurais, com
o objetivo de conscientiza-los a preservar os 20% de mata exigidos por lei, além de
oferecer todo o suporte para a preservação ambiental.
Os resultados foram tão positivos que em período de 4 meses distribuímos cerca
de 5000 mudas de árvores nativas e frutíferas para os clientes do supermercado e em
pesquisas realizadas com as pessoas que receberam as mudas, percebemos uma
aprovação de 98% dos clientes do Fatão sobre a atitude do supermercado de trabalhar
com a conscientização ambiental.
Esta ação terminou em Dezembro de 2003 com o final do convenio, mas pretendese voltar com esta campanha em Agosto quando novas mudas estarão prontas para
distribuição.
Com isto podemos concluir que todos os projetos acima apresentados podem ser
trabalhados em qualquer empresa. Hoje o relacionamento é a chave para o sucesso de
qualquer empresa e no varejo isto é ainda mais perceptível.
Se diferenciar no preço, na variedade ou na tecnologia ajuda muito a empresa, no
entanto, quando você possui uma relacionamento real e aberto com o cliente e
principalmente com a comunidade, você adquire um vínculo emocional com essas
pessoas conseguindo mais que simpatia, mas respeito e você é visto como um parceiro
que oferece um serviço, mas que está disposto a dividir os frutos com a sociedade.
Ser socialmente responsável não requer grandes investimentos, apenas basta ser
estratégico na maneira de se relacionar e comunicar com seus públicos de interesse
tendo como foco sempre o bem comum.
Dados dos Projetos
Projeto Atendimento do Coração
Janeiro de 2003 até a data atual
Realização: Londrina – PR
Estimativa de valor gasto com o projeto atendimento do coração: R$ 16.000,00/ ano
Participação: A empresa contou com a participação efetiva de todos os funcionários para
a realização deste projeto
Essas ações podem e devem ser adotadas por outras empresas desde que
observem o ambiente onde a empresa está inserida.
Benefícios alcançados: Um conceito positivo perante os clientes do Fatão com relação
as políticas de atendimento desenvolvidas.
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Programa Relacionamento com a 3a idade (Fatão em Forma, culinária e semana
saudável)
Março de 2003 até a data atual
Realização: Londrina – PR
Estimativa de gastos : R$ 9000,00/ano
O Fatão contou com o apoio voluntários dos estudantes da área de saúde da Unopar
cerca de 25 estudantes
Estas ações podem ser aplicadas por empresas de todos os seguimentos, a 3a idade é
grupo que está crescendo muito e a sociedade de um modo geral não percebeu o
potencial que essas pessoas tem e a vontade de produzir que possuem. Respeito e
carinho é a chave para se trabalhar com essas pessoas, associados obviamente a boa
vontade e paciência dos funcionários para atende-los.
Projeto Pise na Grama e Plante ( distribuição de mudas)
Agosto de 2003 a Dezembro de 2003
Realização: Londrina – PR
Valor Gasto : R$ 3500,00/6 meses
Voluntários : 6 voluntários da Ong Mãe
Percebe-se que várias ações podem ser executadas no supermercado, até ações que a
primeira vista não atinge o supermercado diretamente, mas que se for focado em um
estratégia bem definida pode trazer ótimos resultados do ponto de vista institucional.
Nome da Empresa: Muffato Lamboia Cia Ltda
Nome Fantasia: Supermercado Fatão
Data de Fundação: 02/07/2002
Setor de atividade: Supermercadista
Número de Funcionários: 90
Faturamento Anual 2003 : R$ 14.913.930,01
Localização: Rua Brasil, 533 Centro Londrina-PR
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