UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ
Carolina Silveira Coelho
QUALIDADE DE VIDA RELACIONADA À VOZ EM OPERADORES DE
TELESSERVIÇOS
Curitiba
2009
Carolina Silveira Coelho
QUALIDADE DE VIDA RELACIONADA À VOZ EM OPERADORES DE
TELESSERVIÇOS
Trabalho de Conclusão de Curso de
Fonoaudiologia, da Universidade Tuiuti
do Paraná, como requisito parcial para
obtenção do titulo de fonoaudióloga.
Orientadora: Profa.Dra.Kelly Cristina A.
Silvério.
Curitiba
2009
2
Agradecimentos
À Kelly Silvério por ter aceitado o desafio e ter permanecido disposta a
transmitir magicamente a sua arte.
À Ana Paula Ferreira pela paciência, pelo apoio e por acreditar no trabalho
realizado.
À Maria Regina por dividir e contribuir por meio da sua experiência,
conhecimento e história dentro da fonoaudiologia.
À Aline Wolf por ter me apresentado de maneira cativante ao mundo do
telesserviço.
Aos meus pais e avós pelo apoio, amor, carinho e pela crença na minha
escolha e na minha luta.
Aos amigos que me motivaram e puderam proporcionar momentos de alegria
e motivação.
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RESUMO
Objetivo: traçar um perfil quanto à presença de queixas vocais e/ou laríngeas, grau
de alteração vocal, índice de qualidade de vida relacionada à voz e correlacionar
estes fatores, em sujeitos operadores de telesserviço. Métodos: Participaram deste
estudo 212 sujeitos de ambos os sexos, operadores receptivos de telesserviço de
uma empresa particular da cidade de Curitiba selecionados aleatoriamente. Após
assinarem o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, os sujeitos responderam
a um questionário sobre identificação pessoal, informações sobre o trabalho
exercido e saúde geral, responderam também ao Protocolo de Qualidade de vida
relacionada à voz (QVV) e foram classificados quanto à qualidade vocal. Os dados
foram tratados estatisticamente por meio do teste de diferença de proporções, teste
de ANOVA, teste t de Student, Spearman (nível de significância 0,05) e por
estatística descritiva. Resultados: Os sujeitos do sexo feminino apresentaram
significativamente mais queixas vocais e laríngeas (p=0,0003), dentre elas, cansaço
vocal (p=0,0163) quando comparados aos sujeitos do sexo masculino. Os sujeitos
do sexo masculino apresentaram tendência a desenvolver problemas vocais na faixa
de um a cinco anos de trabalho (p=0,083). Não houve diferença significativa entre
sujeitos do sexo feminino e masculino quanto ao grau de alteração vocal (p=0,8340)
e quanto ao escore do QVV. Entretanto, os sujeitos do sexo feminino apresentaram
significativamente piora dos domínios do QVV com a piora do grau global de
disfonia, o que não ocorreu com os sujeitos do sexo masculino. Conclusão: os
resultados deste estudo revelam a necessidade de maior atenção aos sujeitos
operadores de telesserviços, a fim de se evitar alterações vocais e de saúde. Os
sujeitos do sexo feminino apresentaram queixa de cansaço vocal significativamente
maior do que os sujeitos do sexo masculino e significativamente piora do índice de
qualidade de vida relacionada à voz com a piora da qualidade vocal, demonstrando
maior impacto da disfonia na qualidade de vida, o que não ocorreu com os sujeitos
do sexo masculino. Ações da Fonoaudiologia são urgentes e necessárias para
amenizar estas questões.
4
1. INTRODUÇÃO
Por telesserviço entende-se a aplicação integrada de tecnologia e dos
recursos humanos, com a finalidade de otimizar a captação direta de negócios e a
manutenção e satisfação de clientes (BEHLAU,2005).
Stone & Wyman (1992) definiram que o telesserviço utiliza a tecnologia da
telecomunicação como parte de um programa de marketing planejado, organizado e
administrado que desenvolve vendas pessoais com o uso de contatos não pessoais.
De 1876 até a década de 50 do século XX, o telesserviço vem sendo
empregado com êxito por inúmeras multinacionais e grandes empresas. Esse tipo de
vendas surgiu nos Estados Unidos da América e sua rápida evolução se deu em
função da alta eficácia do telefone, tanto em relação aos objetivos dos consumidores
quanto dos empresários, pois é um meio de comunicação direto, pessoal e imediato.
No Brasil, atualmente, o telesserviço vem sendo empregado também por
microempresas, por pequenas e médias empresas, sendo, assim, um dos campos
de atuação profissional que mais vem expandindo seus postos de trabalho (JUNIOR
et al., 2005).
No Brasil o telesserviço cresceu a partir do final da década de 1990 sendo
que, desde então, tem aumentado o empenho de setores governamentais,
sociedades profissionais, e pesquisas cientificas, no sentido de compreender as
alterações de voz relacionadas ao trabalho, com intuito de produzir maior
conhecimento nessa área (CONSENSO NACIONAL DE VOZ PROFISSIONAL,
2004).
5
Segundo a Associação Brasileira de Telesserviço, mais da metade das
centrais de telesserviço (76%) foram implantados após o processo de privatização
do setor de telecomunicações, em 1998, mostrando que o ambiente mais
competitivo permitiu a redução nos custos de implantação.
Com base no Anexo II da norma regulamentadora (NR 17), entende-se como
trabalho de telesserviço aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e
usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas,
com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e
sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
Mocelin & Silva (2008) mostraram que o telesserviço pode ser divido em ativo
e receptivo. No ativo o tele operador faz a chamada telefônica para o cliente, o tele
operador toma a iniciativa do contato telefônico com o cliente. Normalmente, o
telesserviço ativo está relacionado a vendas de produtos e serviços. No receptivo a
iniciativa do contato telefônico parte do cliente, que comanda a ligação. Estão
relacionados ao telesserviço receptivo os serviços de atendimento ao cliente SAC,
serviços de reclamações e sugestões, prestação de informações, suporte técnico e
venda. Já no telesserviço misto existe mescla das modalidades anteriores
(MONTORO, 1998).
Com base em Bertachini et al. (2000) o telesserviço é uma área valorizada
dentro da empresa, pois constrói imagem da mesma junto ao cliente e assim pode
atingir a meta proposta.
A autora afirmou que em relação ao perfil do operador de telesserviço, este
deve ter como requisito boa qualidade vocal, voz clara e agradável, conversação
articulada, persistência, habilidade, entusiasmo e flexibilidade para adaptar-se a
6
diferentes tipos de cliente e situações novas. Para Salzstein (2000) o teleoperador
deve suprir as exigências da empresa, entre elas vocal, que possibilita o surgimento
de alterações vocais que podem afetar a qualidade de vida do teleoperador.
O operador de telesserviço pode ser caracterizado como um profissional da
voz que possui especificidades tais como, demanda vocal e operacional, ou seja,
está inserido em uma realidade de trabalho que envolve metas e tempos de
atendimento a serem seguidos (SALZSTEIN, 2000).
Portanto, o usuário de voz profissional deve maximizar o uso da voz, sem
comprometer o delicado aparelho fonador. Porém, tal fato pode acarretar o aumento
de incidência de disfonias por uso profissional. Os profissionais tentam superar os
sintomas de cansaço e fadiga vocal, provocando um esforço ainda maior da
musculatura laríngea, causando rouquidão e até a afonia (PINTO & FURK, 1998).
Embora satisfeitos com suas vozes os teleoperadores têm queixas de
ressecamento de garganta, cansaço ao falar, rouquidão e pigarro (ALGODOAL &
MASTER, 1995; BEHLAU & CRIVELENTI, 2001).
Algodoal & Máster (1995) apresentaram que os hábitos considerados nocivos
à voz são registrados, demonstrando pouco conhecimento sobre os cuidados
necessários por parte dos profissionais. Questões de saúde e fatores ambientais e
organizacionais também aparecem relacionadas às queixas de voz. Com base em
Garcia (2000) os teleoperadores passam a valorizar sua voz com o desenvolvimento
do trabalho fonoaudiológico ou após terem tido algum problema, contudo, dão pouco
valor à saúde vocal.
7
Lehto et al., (2003) por meio de um ensaio de campo não controlado com
quarenta e oito teleoperadores para avaliar os efeitos de um programa de
treinamento vocal de dois dias, os autores aplicaram primeiramente um questionário
sobre sintomas vocais pré e pós-treinamento, em um segundo momento um
questionário de avaliação dos benefícios obtidos com o treinamento. Dos
operadores do sexo feminino, 60,5% relataram diminuição da fadiga vocal, 50%
relataram diminuição da sensação de muco e pigarro. Para 65,5% houve diminuição
da queixa de piora vocal ao longo do dia e 63% relataram melhora dos hábitos
vocais devido ao treinamento.
Junqueira et al., (1998) apontaram que os sintomas relatados por
teleoperadores são: a tensão na região do pescoço, ombros e coluna, pigarro,
cansaço ao falar e rouquidão.
Em outro estudo, Koufman & Isacson (1991) concluíram que após cinco ou
seis horas de trabalho com telesserviços podem surgir sintomas em decorrência da
fadiga vocal como a incoordenação pneumofonoarticulatória, pigarro e sensação de
garganta seca.
A atuação fonoaudiológica surge nessa área como ferramenta importante na
possibilidade de aumento dos lucros das empresas que utilizam este serviço, pois a
chave para o aumento dos negócios e, consequentemente, da lucratividade pode ser
o investimento humano realizado na equipe de telesserviço. O fonoaudiólogo - já
amparado pelas leis trabalhistas quanto aos aspectos auditivos e ergonômicos - tem
sido requisitado de várias maneiras e sua atuação irá variar de acordo com as
necessidades de cada empresa. Existem empresas que oferecem treinamento tanto
para questões vocais aos funcionários, como estruturação de script operacional,
treino do uso correto da linguagem, com ações de sensibilização para psicodinâmica
8
vocal proporcionando maior conscientização ao teleoperador quanto à importância
da voz no relacionamento com o cliente (FERRREIRA et al., 2008). Por outro lado,
este profissional tem o papel fundamental de promover e prevenir a saúde vocal,
auditiva e aspectos correlatos, criando melhores condições de trabalho e obtendo,
com isso, maior eficiência e produtividade (GARCIA et al. 1996; MONTEIRO, 1997).
Segundo Berlim e Fleck (2003) os sintomas vocais e laríngeos dos
teleoperadores e a escassez de contato com o fonoaudiólogo, podem influenciar na
qualidade de vida relacionada ao trabalho destes profissionais. A qualidade de vida
tem sido muito utilizada para determinar o impacto global das doenças e dos
tratamentos médicos, considerando a perspectiva do paciente.
A Organização Mundial da Saúde (OMS) definiu qualidade de vida como "a
percepção do indivíduo de sua posição na vida, no contexto da cultura e sistema de
valores nos quais ele vive e em relação aos seus objetivos, expectativas, padrões e
preocupações" (THE WHOQL GROUP, 1995; BRASOLOTTO & KASAMA, 2007).
Para tentar aferir a qualidade de vida e voz, alguns protocolos exploram
essas questões. Dentre eles, o QVV - Protocolo de Qualidade de Vida relacionada à
Voz (HOGIKYAN & SETHURMAN, 1999) que foi traduzido e adaptado para o
Português (BEHLAU 2001) e validado no Brasil (GASPARINI & BEHLAU, 2007),
propicia uma série de informações baseadas na auto-avaliação do sujeito. Trata-se
de dez perguntas que abarcam domínios: físico-funcional e sócio-emocional que
permitem avaliar o impacto da disfonia na vida do sujeito.
Vários estudos sobre Qualidade de Vida relacionada à voz foram realizados
envolvendo professores (PENTEADO & PEREIRA, 2007), indivíduos disfônicos
9
(BRASOLOTTO & KASAMA, 2007), idosos (GOLUB et al., 2006) e teleoperadores
(SAMPAIO & AMORIM, 2007).
Conforme exposto anteriormente existe uma incidência de queixas vocais
e laríngeas presente nos operadores de telesserviço, o que suscita a necessidade
de melhor investigação sobre a influência da voz na qualidade de vida desta
categoria profissional. Essa investigação é importante para que ações de promoção
à saúde, considerando como o sujeito se auto-avalia, aconteçam como meio de
prevenir problemas vocais.
Frente ao exposto, este estudo teve como objetivo traçar um perfil quanto a
presença de queixas vocais e/ou laríngeas, queixa de saúde geral, tempo de
trabalho, grau de alteração vocal, índice de qualidade de vida relacionada à voz e
correlacionar estes fatores, em sujeitos operadores de telesserviço.
Metodologia
Casuística
Participaram deste estudo sujeitos operadores de telesserviços de uma
empresa particular da cidade de Curitiba.
Foram incluídos na amostra, indivíduos de ambos os sexos, na faixa etária de
18 a 50 anos de idade, operadores de telesserviço receptivo e que concordaram em
participar da pesquisa, assinando o Termo de Consentimento livre e esclarecido,
bem como preenchendo todos os itens do protocolo de qualidade de vida
relacionada à voz e questionário proposto pela pesquisa. Foram excluídos todos os
sujeitos que não preencheram esses critérios.
10
Do total de 300 indivíduos, foram, portanto, analisados os dados de 212
indivíduos de ambos os sexos: 67 do sexo masculino e 145 do sexo feminino, de 18
a 50 anos, operadores receptivos de telesserviço de uma empresa particular da
cidade de Curitiba.
Procedimento
Após assinarem o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido - CEP
000075/2009 (Anexo I), os sujeitos responderam a um questionário (Anexo II),
contendo questões a respeito de: dados de identificação, tempo de trabalho, queixas
vocais e/ou laríngeas e saúde geral. Responderam também o Protocolo de
Qualidade de vida relacionada à voz – QVV (Anexo III). (GASPARINI & BEHLAU,
2007).
Após responderem ao questionário e ao protocolo, todos os sujeitos
passaram por registro vocal utilizando o programa Vox Metria 2.7 (CTS Informática)
que permitiu análise perceptivo-auditiva das vozes.
O registro vocal foi realizado no horário de trabalho dos sujeitos em sala com
ambiente silencioso no próprio local de trabalho. Não houve controle quanto ao
repouso vocal e o tempo de trabalho realizado pelos tele operadores. Foi utilizado
um computador Compac nx 9020, com placa de som para captação em notebook
Creative Audygy2 ZS® da Sound Blaster e microfone CAD C195 unidirecional, com
curva reta de resposta, fixado em pedestal, posicionado a cinco centímetros do
falante que permaneceu em pé.
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Utilizou-se para o registro vocal a emissão da vogal /a/ sustentada, repetida
por três vezes consecutivas. Após o registro, as vozes foram analisadas por
fonoaudiólogo especialista em voz que julgou as vozes, classificando-as de acordo
com a escala GRBASI (HIRANO, 1981).
Os sujeitos foram classificados como com voz normal quando o grau de
disfonia global (G) foi igual a zero e com voz alterada, quando o grau de disfonia
global (G) foi igual a um, dois ou três da escala GRBASI.
Os dados do questionário foram tratados estatisticamente por meio do teste
de diferença de proporções (p≤0,05) e por estatística descritiva (%). Os dados do
protocolo QVV e correlações da qualidade vocal em relação ao sexo e faixa etária,
queixas de saúde, e tempo de trabalho foram tratados estatisticamente pelos testes
de diferença de proporções, ANOVA, teste t de Student e Spearman – todos com
significância de 0,05.
2. RESULTADOS
Os resultados deste estudo estão distribuídos nas tabelas 1 a 18.
Dados do perfil da amostra (Tabelas 1 a 5).
Em relação à idade, é possível observar significância demonstrando que a
maioria dos sujeitos pesquisados são jovens adultos na faixa etária de 18 a 29 anos
(p=0,0017) e 30 a 39 anos (p=0,0136). Os dados seguem na tabela 1.
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Tabela 1. Distribuição de sujeitos de acordo com faixa etária e sexo.
Faixa etária
18 a 29 anos
30 a 39 anos
40 a 49 anos
50 a 59 anos
Total
Sexo
Feminino
77 (53,10%)
45 (31,03%)
17 (11,72%)
6 (4,13%)
145 (100%)
Valor de p
Masculino
51 (76,11%)
10 (14,92%)
4 (5,97%)
2 (2,98%)
67 (100%)
0,0017*
0,0136*
-
* Teste de diferença de proporções (nível de significância p ≤0,05).
Em relação às queixas vocais e laríngeas, é possível observar que os sujeitos
do sexo feminino apresentaram significativamente (p=0,0163) mais cansaço vocal do
que os sujeitos do sexo masculino e esses apresentaram significativamente
(p=0,0003) menos queixas que as mulheres (Tabela 2).
Tabela 2. Distribuição de queixas vocais e laríngeas dos sujeitos do sexo feminino e
masculino.
Pigarro
Garganta seca
Garganta queimando
Cansaço Vocal
Rouquidão
Inflamação
na
garganta
Voz falha
Dor na garganta
Tosse
Irritação na garganta
Pouca articulação
Sem queixa
Total
Feminino
10 (6,89%)
3 (2,06%)
1 (0,68%)
36 (24,82%)
19 (13,10%)
Masculino
2 (2,98%)
2 (2,98%)
0 (0%)
7 (10,44%)
4 (5,97%)
Valor de p
0,0163*
-
4 (2,75%)
12 (8,27%)
7 (4,82%)
3 (2,06%)
0 (0%)
0 (0%)
50 (34,48%)
145 (100%)
0 (0%)
4 (5,97%)
1 (1,49%)
1 (1,49%)
2 (2,98%)
3 (4,47%)
41 (61,19%)
67 (100%)
0,0003*
*Teste de diferença de proporções (nível de significância p ≤0,05).
13
Quanto aos aspectos de saúde geral, os sujeitos do sexo feminino relataram
significativamente mais queixas de refluxo gastroesofágico (p=0,006) e de infecções
de vias aéreas superiores (p=0,011) e tendência de queixa de disfunção
temporomandibular (p=0,079) do que os sujeitos do sexo masculino (Tabela 3).
Tabela 3. Distribuição de sujeitos do sexo feminino e masculino de acordo com
queixa de saúde.
Saúde
Feminino
Masculino
Valor p
Queixa de DTM
57 (39,31%)
18 (26,86%)
0,0794
Queixa de RGE
58 (40%)
14 (20,89%)
0,0068*
Queixa de IVAS
77 (53,10%)
23 (34,32%)
0,0116*
145 (100%)
67 (100%)
Total
* Teste de diferença de proporções (nível de significância p ≤0,05).
Quanto aos resultados encontrados no protocolo de índice de qualidade de
vida e voz dos sujeitos, não é possível observar diferença significativa entre o sexo
masculino e o sexo feminino, quanto aos valores dos domínios físico-funcional,
sócio-emocional e global, pesquisados (Tabela 4).
Tabela 4. Comparação dos sujeitos do sexo masculino e feminino quanto aos
resultados dos domínios do protocolo de qualidade de vida e voz.
MASCULINO
N1
Média
Físico
67
Emocional 67
Global
67
95,46
98,79
96,92
Desvio
padrão
7,93
5,36
6,16
FEMININO
N2
Média
146
146
146
92,35
97,43
94,35
Desvio
padrão
12,90
9,79
11,11
p
0,0701
0,2889
0,0778
Teste t de Student
14
Quanto à qualidade vocal, foi possível observar que não houve diferença
significativa entre os sujeitos do sexo feminino e masculino quanto a presença de
vozes normais e alteradas (tabela 5). Entretanto, 44,82% dos sujeitos do sexo
feminino e 43,28% dos sujeitos do sexo masculino, apresentaram problemas vocais.
Tabela 5. Distribuição de sujeitos com voz normal e alterada, de acordo com o sexo.
Voz normal
Voz alterada
Total
Feminino
80 (55,17%)
65 (44,82%)
145 (100%)
Masculino
38 (56,71%)
29 (43,28%)
67 (100%)
Valor de p
0,8340
0,8340
Teste de diferença de proporções
Correlações (Tabelas de 6 a 12)
Quanto à qualidade vocal correlacionada ao sexo, não houve diferença
significativa entre sujeitos do sexo masculino e sujeitos do sexo feminino (Tabela 6).
Tabela 6. Distribuição de sujeitos do sexo feminino e masculino com voz
normal e alterada, de acordo com a faixa etária.
Faixa etária
Sexo Feminino
Valor
de p
Sexo masculino
Voz normal
Voz
alterada
38 (58,46%)
31 (81,57%)
20 (68,96%)
30 (37,50%)
15 (23,07%)
6 (15,78%)
4 (13,79%)
40 a 49 anos
9 (11,25%)
8 (12,30%)
0 (0%)
4 (13,79%)
50 a 59 anos
2 (2,50%)
4 (6,15%)
1 (2,63%)
1 (3,44%)
Total
80 (100%)
65 (100%)
Teste de diferença de proporções
38 (100%)
29 (100%)
Voz normal
Voz
alterada
18 a 29 anos
39 (48,75%)
30 a 39 anos
Valor de p
0,3360
15
Entretanto, entre os sujeitos com vozes alteradas foi possível observar
significativamente maior ocorrência de vozes alteradas nos sujeitos do sexo
masculino na faixa etária de 18 a 29 anos (Tabela 7).
Tabela 7. Distribuição de sujeitos com voz alterada de acordo com a faixa etária e
sexo.
Faixa Etária
18 a 29 anos
38 (58,46%)
30 a 59 anos
27 (41,54%)
Valor de p
0,0559
20 (68,96%)
9 (31,04%)
0,0055*
Feminino
Masculino
Total
* Teste de diferença de proporções (nível de significância p ≤0,05).
Quanto ao tempo de trabalho correlacionado à alteração vocal, houve uma
tendência (p=0,083) dos sujeitos de ambos os sexos de apresentar problemas
vocais no período de trabalho de 1 a 5 anos (Tabela 8).
Tabela 8. Distribuição de sujeitos com voz normal e alterada, de acordo com o
tempo de trabalho.
Tempo de Voz normal
trabalho
Até 1 ano
32 (27,11%)
Voz alterada
Valor de p
17 (18,08%)
0,1227
1 a 5 anos
60 (50,84%)
59 (62,76%)
0,0838
5 a 10 anos
26 (22,03%)
18 (19,14%)
0,6067
Total
118 (100%)
94 (100%)
Teste de diferença de proporções
16
Foi possível observar uma tendência (p=0,052) dos sujeitos do sexo
masculino apresentarem alterações vocais no período de 1 a 5 anos de trabalho
(Tabela 9).
Tabela 9. Distribuição de sujeitos do sexo feminino e masculino com voz
normal e alterada, de acordo com o tempo de trabalho
Tempo de Feminino
trabalho
Voz normal
Voz
alterada
Valor
p
de Masculino
Voz normal
Voz
alterada
Valor
p
de
Até 1 ano
16 (20%)
13 (20%)
1,0000
16 (42,10%)
4 (13,79%)
1 a 5 anos
43 (53,75%)
39 (60%)
0,4514
17 (44,73%)
20 (68,96%)
0,0524
5 a 10 anos 21 (26,25%)
13 (20%)
0,3785
5 (13,15%)
5 (17,24%)
0,6431
38 (100%)
29 (100%)
Total
80 (100%)
65 (100%)
Teste de diferença de proporções.
Quanto à queixa de saúde correlacionada à qualidade vocal, não houve
diferença significativa em relação aos sujeitos dos sexos masculino e feminino
(Tabela 10).
Tabela 10. Distribuição de sujeitos do sexo feminino e masculino com voz
normal e alterada de acordo com queixa de saúde
Saúde
Feminino
Voz normal
Voz alterada
Valor de Masculino
p
Voz normal
Voz
alterada
Queixa
DTM
de 27 (33,75%)
30 (46,15%)
0,1306
12 (31,57%)
6 (20,68%)
Queixa
RGE
Queixa
IVAS
Total:
de 32 (40%)
26 (40%)
1,0000
10 (26,31%)
4 (13,79%)
de 42 (52,50%)
35 (53,84%)
0,8725
16 (42,10%)
7 (24,13%)
80 (100%)
65 (100%)
38 (100%)
Valor de
p
0,3227
0,1296
29 (100%)
Teste de diferença de proporções
17
Houve correlação significativa entre o grau de disfonia global (p=0,0021), o domínio
físico-funcional (p=0,0028) e sócio-emocional (p=0,0381) com o índice de qualidade
de vida relacionada à voz (QVV) nos sujeitos do sexo feminino. Foi possível
observar que o índice do QVV diminui com a piora do grau de disfonia (Tabela 11).
Através do teste de Spearman foi possível observar que houve uma relação
inversa (Rs) o que comprova que quanto maior o grau de disfonia, menor o escore
do protocolo de índice de qualidade de vida e voz.
Tabela 11. Correlação entre grau e domínio e sexo feminino
Domínio
n
Rs
p
Físico
146
-0,2459
0,0028*
Emocional
146
-0,1719
0,0381*
Global
146
-0,2526
0,0021*
n= número de casos válidos; Rs= coeficiente de correlação de Spearman.
Já com sujeitos do sexo masculino, não houve correlação significativa entre
grau de disfonia global e domínio. (Tabela 12)
Tabela 12. Correlação entre grau e domínio e sexo masculino
Domínio
n
Rs
p
Físico
67
-0,164711
0,1828
Emocional
67
-0,123645
0,3188
Global
67
-0,155744
0,2082
n= número de casos válidos; Rs= coeficiente de correlação de Spearman.
18
3. DISCUSSÃO
De um total de 212 operadores de telesserviço, 145 sujeitos são do sexo
feminino e 67 sujeitos do sexo masculino. Este dado revela que a grande parte dos
operadores de telesserviço são do sexo feminino o que corresponde aos achados de
uma pesquisa realizada em 19 países pela Global Call Center Industry Project,
comandada no Brasil pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da PUCSP e pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que mostra que a maioria
dos operadores de telesserviços é composta do sexo feminino (76,8%).
No presente estudo, a maioria (86,32%) dos teleoperadores se concentrou na
faixa etária entre 18 e 39 anos, o que pode representar como primeira opção de
trabalho que não exija experiência do sujeito. Um estudo realizado por Peres (2003)
mostrou que 43,53% dos teleoperadores apresentaram faixa etária entre 18 e 23
anos, e 36,47% faixa etária de 24 a 29 anos com idade média de 25 anos, ou seja,
uma mão de obra jovem.
Segundo Mocelin e Silva (2008) a atividade de telesserviço tem se
caracterizado como uma ocupação no sentido preciso do termo: os trabalhadores
estão nesses empregos "temporariamente", e os call centers têm se constituído
como empresas de passagem. Essa seria uma tendência que tem perpassado a
realidade do telesserviço, mesmo quando se observam diferentes condições de
emprego, segundo o tipo ou a forma da atividade de telesserviço, que se distingue
entre empresas e, às vezes, no interior de uma mesma empresa.
Por meio dos resultados do presente estudo foi possível traçar um perfil dos
teleoperadores, revelando que apesar de não haver diferença significativa, a maioria
(55,17%) dos sujeitos do sexo feminino apresentou voz normal, ou seja, grau zero
da escala GRBASI, assim como os sujeitos do sexo masculino (56,71%).
19
Numa pesquisa realizada por Schmidt e col. (1998) em operadores de
telesserviço, os sujeitos do sexo feminino apresentaram duas vezes maior risco do
que os homens para disfonia, quando a variável sexo foi incluída em um modelo de
regressão logística. Os autores complementaram que os sujeitos do sexo feminino
apresentam maior predisposição para lesões benignas na laringe, além de outras
questões vocais, que os sujeitos do sexo masculino,
Em relação às queixas vocais e laríngeas, o estudo mostrou que houve
diferença significativa no que tange a queixa de cansaço vocal (p=0,0163),
mostrando que os sujeitos do sexo feminino apresentam mais queixa de cansaço
vocal do que os sujeitos do sexo masculino. Por outro lado, os sujeitos do sexo
masculino relataram significativamente (p=0,003) menos queixa vocal e laríngea em
relação aos sujeitos do sexo feminino.
Beraldin
(2005)
apontou
que
dentre
os
principais
sintomas,
dos
teleoperadores, estão o cansaço ao falar e vocal. Como mostra um levantamento
realizado em Porto Alegre, com 95 teleoperadores de uma empresa de telesserviço,
que identificou a sensação de garganta seca (42,1%), o cansaço ao falar (14,7%), a
rouquidão (7,3%) e o pigarro (7,3%) como os sintomas mais freqüentes reportados.
Em relação ao tempo de trabalho, a maioria dos teleoperadores do presente
estudo apresentaram entre um e cinco anos de trabalho. Esses sujeitos
apresentaram uma tendência (p=0,0838) a vozes mais alteradas do que normais.
Peres (2003) em sua pesquisa encontrou que os teleoperadores com mais tempo de
serviço apresentaram maior percepção, em relação à organização, condições de
trabalho e o ambiente de trabalho do que os iniciantes.
20
Os teleoperadores na sua maioria, porém em números não significativos
relataram queixa de infecção de vias aéreas superiores, seguidos de refluxo
gastresofágico
nos
sujeitos
do
sexo
feminino
e
queixa
de
disfunção
temporomandibular nos sujeitos do sexo masculino.
Com base em Lee et al (2005), as infecções do trato respiratórios, usualmente
virais, costumam gerar disfonia. A congestão nasal gerada por secreção e edema no
trato respiratório alto pode levar à mudanças na qualidade vocal, principalmente em
relação à ressonância, como a hiponasalidade. Segundo Bertachini (2000) os fatores
que envolvem questões respiratórias dificultam a vibração livre das pregas vocais,
propiciam o desenvolvimento do pigarro (devido ao edema e aumento de muco nas
pregas vocais), garganta e tosse seca que prejudicam o desempenho vocal do tele
operador.
No presente estudo não houve relação significativa entre vozes alteradas e a
presença do refluxo gastresofágico. Porém, Koufman et al (2002) afirmaram que até
50% dos pacientes com queixas laríngeas apresentam refluxo laringolaringeo
associado. Reforçando a idéia, Burati e col. (2003) relataram que as manifestações
laríngeas relacionadas ao refluxo gastrosofágico mais comuns podem envolver
rouquidão, globus faríngeo, disfagia, tosse e pigarro crônico.
Houve uma tendência (p=0,0794) dos sujeitos do sexo feminino desta
pesquisa apresentarem mais queixas relacionadas à DTM do que os sujeitos do
sexo masculino. Panhoca et al (1998) e Ruela (2001) mostraram que muitos fatores
são estudados para esclarecer o fato das DTM atingirem, em sua maioria, pessoas
do sexo feminino, apesar de nenhum deles ainda ser conclusivo. Lima (2003)
considerou que talvez as mulheres se preocupem mais com a sua saúde do que os
homens, procurando atendimento para seu problema. Outras explicações dizem
21
respeito às condições hormonais femininas e a uma maior quantidade de momentos
que provoquem tensões físicas e psíquicas.
Com base nos resultados encontrados foi possível observar que houve uma
tendência maior dos sujeitos do sexo feminino apresentarem mais queixas de
disfunção temporomandibular, refluxo gastroesofágico e infecções de vias aéreas
superiores do que os sujeitos do sexo masculino.
Os resultados encontrados em relação à aplicação do protocolo de qualidade
de vida em voz (QVV) mostraram que não foi possível observar diferença
significativa entre o sexo masculino e o sexo feminino, quanto aos valores dos
domínios físico-funcional, sócio-emocional e global pesquisados.
Houve correlação significativa entre o grau de disfonia global (p=0,0021), o
domínio físico-funcional (p=0,0028) e sócio-emocional (p=0,0381) com o índice de
qualidade de vida relacionada à voz (QVV) nos sujeitos do sexo feminino. Foi
possível observar que o índice do QVV diminui com a piora do grau de disfonia.
Entretanto, em relação aos sujeitos do sexo masculino não houve diferença
significativa entre os graus de alteração vocal com os domínios físico-funcional,
sócio-emocional e global. Porém, deve-se levar em conta questões relacionadas à
menor autopercepção dos sujeitos do sexo masculino, com relação às questões de
saúde e vocais quando comparados aos sujeitos do sexo feminino, que apresentam
uma maior preocupação quanto a esses aspectos.
Estes dados não corroboram com os achados de Sampaio e Amorim (2007)
que realizaram uma pesquisa com quarenta e sete operadores de telesserviço, com
aplicação do protocolo de qualidade de vida em voz. Os autores encontraram como
resultado que o domínio global não apresentou correlação significativa quando
relacionado à variável sexo, número de sintomas e hábitos vocais inadequados,
22
porém houve significância quando correlacionado à questão de auto-avaliação. Os
autores puderam concluir que a voz não gera impacto negativo na qualidade de vida
dos operadores de telesserviço, pois os mesmos graduaram suas vozes como boas.
Conforme a pesquisa realizada para validação do protocolo de qualidade de
vida em voz para o português, Gasparini (2005) encontrou nos seus resultados que
o domínio físico é o mais comprometido, tanto nos indivíduos disfônicos como nos
não disfônicos. A autora concluiu que a auto-avaliação vocal mostrou se relacionar
com os escores: quanto pior a auto-avaliação vocal, menores os escores obtidos e
vice-versa. Segundo a autora, o protocolo é válido, confiável, sensível e avalia
especificamente indivíduos com alterações vocais. O presente estudo, não
investigou a correlação entre auto-percepção e índice de qualidade de vida e voz.
Entretanto, o estudo correlacionou o grau global de disfonia com o índice de
qualidade de vida relacionada à voz. A correlação encontrada como significativa foi o
grau de alteração vocal e o índice de qualidade de vida e voz apenas nos sujeitos do
sexo feminino. Os domínios: físico e global foram os que se correlacionaram
significativamente com o grau global da disfonia: quanto maior o grau de alteração,
menor o índice de qualidade de vida e voz.
Em outra pesquisa, Spina et al. (2009) aplicaram o protocolo de qualidade de
vida em voz em pacientes disfônicos e não-disfônicos, objetivaram relacionar
qualidade de vida e voz com o grau de disfonia e o uso profissional da voz em um
grupo de pacientes disfônicos. Encontraram que a disfonia afetou a qualidade de
vida em todos os indivíduos. Não houve diferença estatística entre os grupos,
profissionais da voz e não-profissionais da voz, quanto ao grau de disfonia.
Concluíram que a disfonia afetou a qualidade de vida em todos os sujeitos
23
independente do uso profissional da voz, o que está de acordo com os achados do
presente estudo, se considerados os dados dos sujeitos do sexo feminino, pois os
sujeitos do sexo masculino não apresentaram correlação significativa entre grau
global da disfonia e índice de qualidade de vida relacionada à voz.
Com base nos resultados encontrados fica clara a necessidade e a
importância do desenvolvimento de pesquisas na área de voz profissional
especificamente com teleoperadores.
O presente estudo buscou unir uma ferramenta muito utilizada por
profissionais da voz que é o protocolo de índice de qualidade de vida e voz e
relacionar com o perfil dos teleoperadores.
O operador de tele serviços realiza atividade com grande demanda vocal e é
uma profissão que exige grande dedicação pessoal e psicológica, o que faz desse
profissional, alvo de trabalhos que visem à promoção e desenvolvimento humanos.
24
4. CONCLUSÃO
De acordo com o perfil encontrado dos sujeitos da pesquisa, a maioria dos
não apresentou nenhuma queixa vocal e/ou laríngea.
Os sujeitos do sexo feminino apresentaram significativamente mais queixas
de saúde geral do que sujeitos do sexo masculino.
A maioria dos sujeitos do sexo masculino apresentou problema de voz entre 1
e 5 anos de trabalho.
Apesar disso, a maioria dos sujeitos da pesquisa apresentou voz normal.
Os resultados deste estudo revelam a necessidade de maior atenção aos
sujeitos operadores de telesserviços, a fim de se evitar alterações vocais e de
saúde.
Os sujeitos do sexo feminino apresentaram queixa de cansaço vocal
significativamente maior do que os sujeitos do sexo masculino e significativamente
piora do índice de qualidade de vida relacionada à voz com a piora da qualidade
vocal, demonstrando maior impacto da disfonia na qualidade de vida, o que não
ocorreu com os sujeitos do sexo masculino. Ações da Fonoaudiologia são urgentes
e necessárias para amenizar estas questões.
25
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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33
ANEXOS:
Anexo I
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Você está sendo convidado (a) para participar de uma pesquisa. As
informações existentes neste documento são para que você entenda perfeitamente
os objetivos da mesma, e saiba que a sua participação é espontânea. Se durante a
leitura deste documento houver alguma dúvida você deve fazer perguntas para que
possa entender perfeitamente do que se trata. Após ser esclarecido(a) sobre as
informações a seguir, no caso de aceitar fazer parte do estudo, assine ao final este
documento, que está em duas vias, sendo uma via sua e a outra do pesquisador
responsável.
01. Informações sobre a Pesquisa:
Título do Projeto de Pesquisa: “Aspectos Vocais em Operadores de
Telemarketing”
Pesquisador Responsável: Kelly C. A. Silverio
Telefone para Contato: (41) 3331-7847/7816
Pesquisadores Participantes: Carolina Silveira Coelho
Telefone para Contato: (41) 9928-4214
INTRODUÇÃO:
Por telesserviço entende-se a aplicação integrada da tecnologia de
telecomunicações e dos recursos humanos, com a finalidade de otimizar a captação
direta de negócios e a manutenção e satisfação de clientes (BEHLAU et al., 2005).
34
O telesserviço pode ser divido em ativo, receptivo e misto. No ativo o
operador faz a chamada telefônica para o cliente. No receptivo a empresa recebe a
ligação e no misto existe mescla das modalidades anteriores, é uma área valorizada
dentro da empresa, pois constrói imagem da mesma junto ao cliente e assim pode
atingir a meta proposta. (MONTORO,1998;BETACHINI,2000)
É importante ressaltar que geralmente, o ambiente de trabalho do tele
operador não propicia meios adequados para uma produtividade satisfatória. O ar
condicionado freqüentemente encontra-se forte ou desregulado (redução da
umidade do ar), fato que acarreta ressecamento do trato vocal. Existe ainda a
competição interna (ruído dos próprios tele operadores em atendimento, por falta de
proteção acústica no ambiente) ou externa de ruídos (poluição sonora das ruas,
corredores), que levam o falante a intensificar a emissão vocal e aumentar o volume
do headset, e esses fatores potencializam o risco de alterações auditivas
(MARQUES e RUSSO, 2000).
No Brasil, pesquisa pioneira realizada na área revelou que, apesar de
satisfeitos com a voz, os tele operadores apresentavam queixas vocais
principalmente de ressecamento de garganta, cansaço ao falar e rouquidão. Hábitos
considerados nocivos à voz foram registrados, demonstrando pouco conhecimento
sobre os cuidados necessários por parte dos profissionais. Questões de saúde e
fatores ambientais e organizacionais também apareceram relacionadas às queixas
de voz (ALGODOAL, 1995).
Kasama e Brasolotto (2007) afirmaram que a Organização Mundial da Saúde
(OMS) definiu qualidade de vida como "a percepção do indivíduo de sua posição na
vida, no contexto da cultura e sistema de valores nos quais ele vive e em relação
35
aos seus objetivos, expectativas, padrões e preocupações" (The WHOQOL Group,
1995).
Para tentar aferir a qualidade de vida e voz alguns protocolos exploram essas
questões, como o QVV - Protocolo de Qualidade de vida relacionada à voz de
Hogikyan & Sethuraman (1999), traduzido e adaptado para o Português (Behlau,
2001) e validado por Gasparini (2005), o PPAV (Perfil de Participação e Atividade
Vocal) de MA e YIU (2001) traduzido e validado por Behlau e Gasparini (2007) e o
IDV Índice de Desvantagem Vocal de Jacobson et al. (1997), traduzido e validado
por Santos e Behlau (2005).
Estes protocolos propiciam uma série de informações que podem auxiliar o
desenvolvimento de ações junto ao indivíduo disfônico, uma vez que a
autopercepção sobre a qualidade de vida relacionada à voz são fatores
importantes em um processo terapêutico.
FINALIDADE DA PESQUISA:
Esta pesquisa tem como objetivo traçar um perfil quanto ao sexo, idade,
tempo de trabalho, saúde, alteração vocal e mensurar o índice de qualidade de vida
e voz dos operadores de telesserviço da cidade de Curitiba.
PROCEDIMENTO:
Será entregue a cada participante da pesquisa dois questionários, um para
traçar o perfil da amostra pesquisada, outros de avaliação de qualidade de vida e
voz. Ao terminar de responder os protocolos deverão ser entregues para a
pesquisadora, que fará juntamente com o sujeito mais alguns protocolos que
necessitam de acompanhamento para serem respondidos.
RISCOS E BENEFÍCIOS:
Não haverá nenhum risco.
Participando da pesquisa você ajudará a melhor compreender o perfil e a
qualidade de vida relacionada à voz dos operadores de telesserviço
36
DESCONFORTO:
O desconforto será mínimo ou inexistente, pois a coleta consistirá na
aplicação de questionários.
CUSTOS:
Você não terá nenhum gasto com a pesquisa, porque ela será custeada pelo
pesquisador.
PARTICIPAÇÃO:
Caso você queira desistir de participar da pesquisa, poderá fazê-lo em
qualquer tempo e no momento em que desejar.
Todos os participantes da pesquisa serão informados, acompanhados e
tratados pela pesquisadora Carolina Silveira Coelho, graduanda, Universidade Tuiuti
do Paraná.
Durante o decorrer da pesquisa, caso você venha a ter alguma dúvida ou
precise de alguma orientação a mais, use os telefones acima mencionados.
PRIVACIDADE E CONFIDENCIALIDADE:
Você tem o compromisso dos pesquisadores de que a sua imagem e
identidade serão mantidas em absoluto sigilo. Nos casos de fotografias, estas
somente serão realizadas e expostas com a sua autorização.
RESPONSABILIDADE:
Caso ocorra algum tipo de dano no decorrer da pesquisa, o pesquisador se
responsabiliza pelos eventuais ressarcimentos.
No caso de novas informações no decorrer da pesquisa, estas serão
submetidas à avaliação da Comissão de Ética para um novo parecer.
DECLARAÇÃO DE CONSENTIMENTO:
Eu,_____________________________________________________________,
portador(a) do RG: _________________________, abaixo assinado, concordo
em participar do estudo acima descrito.
Fui devidamente informado(a) e esclarecido(a) pela pesquisadora, Carolina
Silveira Coelho, sobre a pesquisa, os procedimentos nela envolvidos, assim como
os possíveis riscos e benefícios decorrentes de minha participação. Foi-me
garantido que posso retirar meu consentimento a qualquer momento, sem que
37
isto
leve
a
qualquer
penalidade
acompanhamento/assistência/tratamento.
ou
interrupção
de
meu
Curitiba, ___/___/____.
___________________________________________________
Assinatura do Sujeito ou Responsável
___________________________________________________
Assinatura do Pesquisador Responsável
38
ANEXO II
Questionário adaptado do questionário para operadores de telemarketing (BEHLAU & CRIVELENTI, 2001).
Nome: ________________________________________________________
Idade: _______________
Escolaridade:____________________
Sexo: F ( ) M ( )
Há quanto tempo trabalha como operador de telesserviço:
______________________________________________________________
Carga Horária/Quantas horas por dia? _________________________
Turno: Manhã ( ) Tarde ( )
Exerce outra atividade (hobby) com uso da voz (Ex: canto, coral, pregação, etc.)
___________________________________________________________________
___________________________________________________________.
Possui alguma queixa vocal? Qual?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________
Saúde Geral:
( ) DTM – Disfunção temporomandibular.
( ) RGE – Refluxo Gastroesofágico
( ) IVAS – Infecção de vias áreas superiores
Outros: ______________________________
Uso do fonoaudiológo:
39
GRBASI
ANEXO III
Protocolo de Qualidade de Vida em voz – QVV
(Gasparini, Behlau, 2007)
Nome___________________________________________________
Data: __________________
Estamos procurando compreender melhor como um problema de voz pode interferir
nas atividades de vida diária. Apresentamos uma lista de possíveis problemas
relacionados à voz. Por favor, responda a todas as questões baseadas em como
sua voz tem estado nas duas últimas semanas. Não existem respostas certas ou
erradas.
Para responder ao questionário, considere tanto a gravidade do problema, como sua
freqüência de aparecimento, avaliando cada item abaixo de acordo o tamanho do
problema que você tem. A escala que você irá utilizar é a seguinte:
1 = não é um problema
2 = é um problema pequeno
3 = é um problema moderado/médio
4 = é um grande problema
5 = é um problema muito grande
Por causa de minha voz, O quanto isto é um problema?
Por causa da minha voz, o quanto isso é um problema?
1. Tenho dificuldades em falar forte (alto) ou ser ouvido em ambientes ruidosos1
4
5
2
3
2. O ar acaba rápido e preciso respirar muitas vezes enquanto falo
1
2
3
4
5
3. Não sei como a voz vai sair quando começo a falar
1
2
3
4
5
40
4. Fico ansioso ou frustrado (por causa da minha voz)
1
2
3
4
5
5. Fico deprimido (por causa da minha voz)
1
2
3
4
5
6. Tenho dificuldades ao telefone (por causa da minha voz)
1
2
3
4
5
7.Tenho problema no meu trabalho ou para desenvolver minha profissão (por causa da voz) 1
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8. Evito sair socialmente (por causa da voz)
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9. Tenho que repetir o que falo para ser compreendido
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10. Tenho me tornado menos expansivo (por causa da minha voz)
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