Business Systems Solutions, Inc.
PGQP Quality Conference
Porto Alegre, Brazil
November 26, 2001
Desempenho lucrativo através do processo de engenharia.
seis sIgma:
Uma abordagem ao gerenciamento inovador
Gregory H. Watson
Managing Partner
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BSSINC.
SUSTAINABLE GROWTH
Citação notável:
SIGMA 6s
SIX
“Um dia o gerenciamento estatístico será tão
necessário para o cidadão eficiente, como o ler e
escrever.”
~ H. G. Wells
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BSSINC.
Como manter os sucessos na empresa?
SIGMA 6s
SIX
“Hoje em dia, as notícias
financeiras são curtas: Não temos
capital para gastar, todos devem
diminuir os custos e aumentar as
vendas!”
Como manter o desempenho por mais tempo?
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BSSINC.
O que faz o sucesso de uma empresa?
SIGMA 6s
SIX
Sem crescimento, prevalece a entropia e a empresa
vai decair – inicia-se a espiral descendente.
 O objetivo da empresa é obter lucro para os seus investidores e simultaneamente
servir a seus clientes
 Sinais de sucesso na competição:
 Rendimentos brutos crescem mais rápido do que os custos operacionais.
 Lucros do capital investido são maiores do que o custo do capital.
 Tendências parecem estáveis por um período de tempo maior
 O crescimento é contínuo, acima do planejado, em várias gerações de produtos.
 Projetos de novos produtos são melhores do que os anteriores – a capacidade
de processamento dá-se em escala de operação máxima.
 Pagamento da dívida de investimentos de capital reduz-se cada vez mais.
 Melhoras na área da qualidade ocorrem regularmente.
 Maior satisfação dos clientes alvo, de maior retorno.
 O volume das transações aumenta, à medida que os seus custos diminuem.
 Oportunidades para inovação são inúmeras, sendo rapidamente introduzidas
como novos produtos de sucesso.
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BSSINC.
Projete a sua empresa como um sistema
1.
2.
3.
4.
5.

SIGMA 6s
SIX
Problemas se escondem entre os processos.
Objetivos de otimização funcional subotimizam o desempenho dos
processos e criam disparidades na “colaboração” entre as diferentes áreas.
Valores ocultos existem para otimizar o desempenho nas ligação entre
processos.
Sistemas de medição conflitantes resultam em comportamentos
antagonistas (o inimigo somos nós).
Ligado a uma forte cultura de “entrega conforme a promessa”, leva a
“decisões de formação de compromisso” quanto aos critérios de entrega (p.
ex. tempo e qualidade) que são importantes para o cliente, mas podem não
ser tão importantes para os gerentes como medidas internas de sucesso.
Fica claro como escapar dessa “espiral da morte”: projete a sua empresa
como um processo de ponta a ponta – eliminando as “disparidades
funcionais” entre o modo de as pessoas trabalharem.
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BSSINC.
Erros na Análise dos Clientes:
SIGMA 6s
SIX
Problemas com as listas de clientes – é necessária uma resposta comum, ou será
preferível uma resposta específica? Essa é uma consideração essencial: se
apenas é necessária a resposta geral, o produto destina-se ao mercado de massas
e não a formadores de opinião que compram o produto. Qual a alternativa? A
escolha de um critério de seleção para a otimização de um produto baseia-se na
compreensão de um segmento específico de clientes que é importante para a
dinâmica de compras e para todo o mercado.
“A média quase nunca ocorre!”
Erros de Análise:
 Não reconhecer as fontes de dados
~ Jack Welch, GE
 Transformar dados variáveis em atributos
 Tirania da média – falta de variedade
 Não especificar verdadeiros subgrupos lógicos
 Confundir perspectivas sobre dados
 Calcular em base de funções secundárias
 Atribuir peso a dados com base em análise de opiniões
 Não considerar tanto a variedade quanto a média
 Não entender o impacto do tamanho da amostra
 Tirar conclusões que não são seguras
 Quantificar o não quantificável
 Indexar dados – obscurecendo fatos
 Generalizar conclusões a partir de uma única amostra
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BSSINC.
Onde enfocar a atenção da empresa?
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SIGMA 6s
SIX
BSSINC.
A dialética de aprender Qualidade:
SIGMA 6s
SIX
Um ciclo de aprendizagem contínua:
tese liga-se à antítese e cria a síntese.
Padrões de
Produtos
Controle de
Qualidade
Métodos
Estatísticos
Engenharia de
Qualidade
Garantia de
Qualidade
Análise de
Processo
Foco no
Cliente
Fatores
Humanos
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Gerenciamento da
Qualidade
Seis
Sigma
Engenharia de
Sistemas
BSSINC.
Qualidade
deve estar inserida no produto
Title:
SIGMA 6s
SIX
Cadeia de valores a que o cliente tem direito
Expectativa
do cliente
Conhecer o
que o cliente
realmente
precisa
TIPO II
Direito do
consumidor
O que foi
prometido ao
cliente
Falha no design
Não aproveitou a
oportunidade certa
para o design .
TIPO I
O que o
cliente
recebe
Falha na
Qualidade
Não forneceu
o design
especificado.
Qualidade é um direito do consumidor.
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BSSINC.
SIGMA 6s
Oportunidades para a Qualidade
SIX
Promessas ao cliente
Sim
Conhecer o
Verdadeiro
Não
Produto entregue
é competitivo.
que o cliente
realmente
precisa
Falso
Defeito Tipo II:
Design não corresponde
à necessidade
Defeito Tipo I:
Não oferece design
RISCO DO FABRICANTE
Produto entregue
não é competitivo.
RISCO DO CLIENTE
Alpha (a) RISCO DE QUALIDADE = Probabilidade Defeito Tipo I
Beta (b) RISCO DE QUALIDADE
=
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Probabilidade Defeito Tipo II
BSSINC.
Entendendo a área do jogo
Satisfação do cliente
SIGMA 6s
SIX

Quanto os clientes gostam do
produto ou serviço
oferecidos, recomendando-os
a terceiros – seguido de
compra na próxima
necessidade.

Grau de satisfação

NÃO É
BOM ESTAR
AQUI!

Até que ponto o design de seu
produto ou serviço desempenha a
sua função em comparação com
os concorrentes ou com os
padrões de sua indústria. Um
design melhor leva o produto a
um posicionamento melhor do
produto ou serviço na opção de
compra.
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BSSINC.
Qualidade inicia com os clientes:
Maior tolerância
aos problemas
de qualidade


SIGMA 6s
SIX
Theory of Attractive Quality by Dr. Noriaki Kano

Excelência na execução
6s
SEM tolerância
aos problemas
de qualidade
Satisfação do cliente

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BSSINC.
Quais são as grandes idéias em TQM?
SIGMA 6s
SIX
Gerenciamento de Qualidade Total:  Interrogações ao TQM:
•Todos, não importa o nível, estão
 Quem é o meu cliente?
envolvidos ativamente na satisfação
 O que ele quer de mim?
do cliente, ao mesmo tempo em que
 Qual o processo de entrega?
estão engajados na melhoria
 Como medir os resultados?
contínua de seu processo de
 O processo tem bom desempenho?
trabalho.
 Como posso aperfeiçoar?
 Quanto aperfeiçoamento houve?
PLANO
 como manter
os ganhos?
 Principais
ferramentas
de TQM:
 Fluxograma de processos
FAÇA
ACÃO
 Coleta e análise de dados
 Diagramas FISHBONE
 Análise de gráficos e de tendências
 Histogramas
VERIFIQUE
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 Gráficos Pareto
 Controle de processos estatísticos
Novos conceitos em TQM:
SIGMA 6s
SIX
 Inúmeras ‘ferramentas e métodos’ foram adicionados à estrutura
básica do TQM – cresceu sem plano nem arquitetura ao longo do
tempo:
• Emprego de políticas
• Círculos de Qualidade
• Gestão interdiciplinar
• Ferramentas de Qualidade:
• Equipes autogerenciadas
• Diagrama de relacionamento
• Sistemas de Sugestão
• Diagrama de afinidades
• Pesquisas de satisfação
• Diagrama de setas
• Métodos Kanban e Just in Time
• Matrizes de prioridades
• Gerenciamento por 5 S
• Diagrama em árvore
• Poka-yoke à prova de erros
• Matriz de análise de dados
• Gráfico (de decisões) GANTT • Manutenção Produtiva Total
• Etc., etc., etc.
• Emprego da função de qualidade
 Atualmente o kit de ferramentas TQM, mesmo que rico em
métodos, mais parece um buffet para se empanturrar do que um
processo lógico – analítico. Falta-lhe a clareza de um mapa
rodoviário.
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Quais são as grandes idéias do Seis Sigma?
 Relação lógica entre medições relacionadas
ao cliente e dados relacionados ao processo
[análise Y = f (X)].
 Relacionar fatores críticos ao consumidor
com fatores críticos ao processo.
 Usar componentes internos e intermediários
da variação para identificar áreas de
melhoria.
SIGMA 6s
SIX
Definir
Medir
Analisar
Replanejar
Modificar
Sim
 Principais Ferramentas de Seis Sigma:











Mapas de emprego e de mensuração
Análise de causas e efeitos
Análise de falhas
Análise Y = f (X)
Um
Análise de medidas
Capacidades do processo enfoque lógico,
passo a passo,
Análise regressiva
do processo
Teste de hipóteses
de mudança.
Análise de variância
Design de experiências
Controle estatístico do processo
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Design
?
Não
Melhorar
Controlar
SIGMA 6s
SIX
TQM e Seis Sigma: Semelhanças
Lucros aumentam!
TQM
SEIS SIGMA
Focado no cliente
Focado no cliente
Impulsionado por líderes
Impulsionado por líderes
Orientado ao processo
Orientado ao processo
Gestão por fatos
Gestão por fatos
Processo de análise lógica
(PDCA)
Processo de análise lógica
(DMAIC)
Trabalho em equipe
Trabalho em equipe
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Defeitos
Diminuem!
TQM e Seis Sigma: Diferenças
SIGMA 6s
SIX
TQM
Seis Sigma
Análise de dados básica
Análise estatística avançada
É tarefa de todos
Analistas dedicados
Projetos identificados de baixo
p/ cima
Projetos impulsionados p/ estratégia
Carteira de ferramentas
Uso estruturado de ferramentas
Custo da má qualidade
(soft no tratamento dos custos)
Viés de linha base
(remove custos do orçamento)
Gestão por processos
desencadeado p/ projetos,
gestão por processos
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E qual a relação com ISO 9000?
SIGMA 6s
SIX
Um enfoque unificado da área da qualidade:
Manter ganhos
documentar
o processo
Identificar
principais
áreas com
problemas
Excelência
Empresarial
ISO9000
Seis Sigma
Eliminar fonte
de variações
críticas
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BSSINC.
Abordagem sistemática da qualidade:
Não prescritivo
SIGMA 6s
SIX
Seis
Sigma
Não prescritivo
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BSSINC.
Nova ênfase em ‘Qualidade’:
SIGMA 6s
SIX
PRINCIPAIS TEMAS INCLUÍDOS EM SEIS SIGMA:
• Dirigido por líderes: Alta gerência decide pela iniciativa de mudar
• Ênfase em negócios: Fornece satisfação ao cliente básico
• Análise de multivariância: Busca soluções entre interações dos fatores do processo
• Envolvimento da gerência: Gerência reduz variações de causa comum.
• Desempenho confiável: Mantém excelência nos resultados a longo prazo
• Aplicação prática: Todo o faixa preta treinado retorna valor significativo
• Emprego multidisciplinar: Processos da empresa interessam a todas as funções
6s =
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2
TQ
BSSINC.
Crescimento sustentável a partir da linha base:
SIGMA 6s
SIX
 Significa que a empresa deve sempre vencer a sua batalha ‘diária’
pelos clientes – concorrência trata de conquistar e manter clientes.
 Crescimento sustentável não é apenas um alvo centrado no
mercado ou no lucro; é o ingrediente essencial para superar a
entropia e o efeito econômico da inflação. Se uma empresa não
cresce, não está apenas parada, está perdendo terreno. O sucesso
sempre necessitará de clientes.
Para obter sucesso continuado nos resultados da empresa, a excelência
deve estar incluída na experiência de nossos clientes.
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BSSINC.
Citação Notável:
SIGMA 6s
SIX
Vocês não precisam fazer isso, a sobrevivência não é
compulsória.”
W. Edwards Deming
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BSSINC.