ORGANIZAÇÃO SETE DE SETEMBRO DE CULTURA E ENSINO LTDA
FACULDADE SETE DE SETEMBRO – FASETE
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
EMANUELA OLIVEIRA DANTAS LIVINO
A IMPORTÂNCIA DO LAYOUT NO ATENDIMENTO DAS
INSTALAÇÕES DE UMA EMPRESA DE VAREJO: ESTUDO DE CASO
NA EMPRESA FRIGORÍFICO MODERNO
PAULO AFONSO / BA
NOVEMBRO / 2014
EMANUELA OLIVEIRA DANTAS LIVINO
A IMPORTÂNCIA DO LAYOUT NO ATENDIMENTO DAS
INSTALAÇÕES DE UMA EMPRESA DE VAREJO: ESTUDO DE CASO
NA EMPRESA FRIGORÍFICO MODERNO
Monografia apresentação ao corpo docente
da Faculdade Sete de Setembro-FASETE,
como requisito para obtenção do grau de
Bacharel em Administração, sob orientação do
Professor Esp. Caio Arruda.
PAULO AFONSO / BA
NOVEMBRO / 2014
Dedico este trabalho a minha mãe, minha irmã,
meus tios, meu pai, e a toda minha família, por
todo apoio que me deram durante esse curso,
todos os conselhos, toda compreensão e
paciência que tiveram comigo, por terem
acreditado na minha capacidade e desejado a
minha vitória.
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar a Deus, Criador que me permitiu discernimento e coragem para
avançar.
A minha Família, em especial minha mãe Romélia Oliveira pelo apoio, dedicação e
carinho incondicionais, graças a ela eu estou concluindo esta etapa da minha vida
com o apoio total dela, que sempre me manteve confiante e positiva, me
encorajando a continuar e me apoiando não só materialmente, mas também com
palavras de amor e carinho, confiando totalmente na minha capacidade, muito
obrigada minha mãe, te amo.
A minha Irmã Rafaela Oliveira, por todo apoio e conselhos, por ter me ajudado nos
momentos dificeis, me encorajando a concluir o curso independente das
dificuldades. Mesmo tendo nossas brigas, na verdade qual irmão não briga, por isso
que nossa amizade é tão intensa, não poderia deixar de te agradecer.
Meus tios, Maria do Socorro e Bonifacio Bernadino, que me ajudaram em trabalhos,
como o do 6º periodo, correram junto comigo para a venda da feijoada, me ajudaram
com conselhos, com palavras de carinho, ou seja, fazem parte da equipe que me
encorajou a concluir este curso, amo vocês.
Também não poderia deixar de agradecer ao meu noivo Leonardo, que sempre
esteve comigo nas horas dificeis, me ajudando muito, me dando dicas, me dizendo
que eu iria chegar lá independente das dificuldades, sempre com muito carinho,
muito obrigado meu amor.
Aos meu parceiros e amigos Jamile, Artur, Fernanda e Genilson que sempre
estiveram comigo em todos os momentos dificeis e alegres, passando por tudo
juntos, sempre unidos, independente do que acontecesse, eramos sempre uma
equipe. Nas viagens da faculdade, só iamos se todos fossem, e todas as viagens
foram perfeitas, e foram perfeitas por que vocês foram comigo. Durante todo o curso
vocês foram as minhas companias, a minha equipe, os meus amigos e o meu
incentivo, jamais esquecerei de vocês, estarão eternamente do meu coração.
E por fim o meu agradecimento é a todos os meus professores,em especial a
Jacques, Poliana, Renata, Salomão, Cynthia, Leobson, Renivaldo e Caio, que
durante este curso me ajudaram muito, passando todos os conhecimentos,
experiências e ensinamentos, que contribuiram totalmente para a minha formação.
Meu muito obrigado a vocês, sentirei saudades.
LIVINO, Emanuela Oliveira. Layout do atendimento das instalações de uma
empresa de varejo: Empresa frigorifico modernode Paulo Afonso-BA 2014.
(Monografia) Bacharelado em Administração. Faculdade Sete de Setembro,
FASETE Paulo Afonso-BA.
RESUMO
Levando-se em consideração a preocupação com o fluxo eficiente de clientes e
mercadorias, o estudo do layout vem garantir processos produtivos de maior
desempenho. Assim, o presente trabalho procura responder a relação entre o fluxo
de mercadorias e clientes versus o bom atendimento no frigorífico Moderno na
cidade de Paulo Afonso–Ba. O objetivo principal foi analisar o fluxo da área de
carnes no frigorifico diante do layout atual, em paralelo a qualidade no atendimento
do mesmo. Para isso foi realizada a pesquisa quali-quantitativa com os
colaboradores, que desconheciam o significado do layout, mas que sob orientação
da pesquisadora optaram por responder as questões. A revisão bibliográfica sobre o
tema, layout interno e externo. Ainda algumas considerações sobre as mudanças do
layout e suas consequências positivas. A investigação aponta que tanto em relação
às respostas dos colaboradores, quanto a disposição de produtos e circulação de
pessoas e mercadorias, o frigorifico precisa rever seu layout, porque este já não
atende as dimensões necessárias ao bom convívio no espaço físico e também não
atende a demanda de forma satisfatória. Na mesma medida em que o estudo serviu
para garantir esclarecimentos sobre o tema e as diversas melhorias que o layout
pode promover.
Palavras-chave:Layout, espaço físico, atendimento.
LIVINO, Emanuela Oliveira. Layout do atendimento das instalações de uma
empresa de varejo: Empresa frigorifico modernode Paulo Afonso-BA 2014.
(Monografia) Bacharelado em Administração. Faculdade Sete de Setembro,
FASETE Paulo Afonso-BA.
ABSTRACT
Taking into consideration the concern with the efficient flow of goods and customers,
study the layout of production processes is to ensure higher performance. Thus, this
study seeks to answer the relationship between the flow of goods and good customer
service in the fridge xo Modern in Paulo Afonso - Ba. The main objective was to
analyze the flow area of meat in the refrigerator before the current layout, in parallel
to the same quality service. For this qualitative and quantitative research with
employees, who were unaware of the significance of the layout, but under the
guidance of the researcher decided to answer the questions was performed. A
literature review on the topic, external and internal layout. Still some considerations
about changes in layout and its positive consequences. Research shows that both
the responses of employees, as the provision of goods and movement of people and
goods, the refrigerator needs to review its layout, because it no longer meets the
necessary good fellowship in physical space dimensions and also does not meet the
demand satisfactorily. To the extent that the study served to ensure clarification of
the issue and the various improvements that the layout can promote.
Keywords: layout, space, service.
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 - Periodicidade da Limpeza das Superfícies..........................................24
QUADRO 2 - Fatores de Apresentação da Loja Externa que influência na visão do
consumidor.................................................................................................................26
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 - Dimensões da qualidade........................................................................19
FIGURA 2 - Frente da loja e espaço interno..............................................................21
FIGURA 3 - Espaço interno e produtos ofertados......................................................22
FIGURA 4 - Espaço interno e arrumação de carnes..................................................22
FIGURA 5 - Espaço interno espaço dos balcões das carnes....................................23
FIGURA 6 – Fluxograma de representação do esquema de pedido, pagamento e
recebimento da mercadoria pelo cliente.....................................................................37
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1 - Avaliação do desempenho dos funcionários a partir do layout..........38
GRÁFICO 2 - Análise do layout no comportamento dos clientes..............................39
GRÁFICO 3 - O nível de motivação do cliente com o layout.....................................40
GRÁFICO 4 - Análise do aspecto visual da empresa................................................41
GRÁFICO 5 - A participação do layout no desempenho do serviço..........................42
GRÁFICO 6 - Avaliação da organização das máquinas e equipamentos na área da
empresa......................................................................................................................43
GRÁFICO 7 - Como o layout influencia no relacionamento dos funcionários da
empresa......................................................................................................................44
GRÁFICO 8 - Qual a avaliação do ambiente de trabalho da empresa......................45
GRÁFICO 9 - Qual a avaliação funcional do layout...................................................46
SUMÁRIO
CAPITULO I-INTRODUÇÃO ...................................................................... 12
1.1
Considerações Iniciais .................................................................................... 12
1.2
Definição do Problema.................................................................................... 14
1.3
Justificativa ..................................................................................................... 14
1.4
Objetivo geral .................................................................................................. 15
1.5
Objetivos específicos ...................................................................................... 15
CAPITULO II- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...................................... 16
2.1
Objetivos do Layout ........................................................................................ 27
2.2
Importância do Layout .................................................................................... 28
2.3
Vantagens Do Layout ..................................................................................... 29
2.4
Tipos de Layout .............................................................................................. 29
2.4.1. Layout por Processo ....................................................................................... 30
2.4.2. Layout pelo Produto ....................................................................................... 30
2.4.3 Layout Celular................................................................................................. 31
2.4.4 Layout Posicional ............................................................................................ 31
CAPITULO III - METODOLOGIA ............................................................. 33
3.1
Delineamento da Pesquisa ............................................................................. 34
3.2
Pesquisa de Campo........................................................................................ 35
3.3
Universo e Amostra ........................................................................................ 35
CAPITULO IV - RESULTADOS E ANÁLISE DOS DADOS .................... 36
4.1
Caracterização da Unidade Concedente ........................................................ 36
4.2
Análise dos Resultados .................................................................................. 37
CAPITULO V - CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................. 47
REFERÊNCIAS ............................................................................................. 49
ANEXOS ......................................................................................................... 51
12
CAPITULO I-INTRODUÇÃO
1.1 Considerações Iniciais
O crescimento dos mercados propiciado pela economia globalizada e uma
concorrência acirrada tem levado as empresas a apostarem de forma mais atenta na
satisfação do consumidor.
Com o aumento dessa competitividade, o comércio de Paulo Afonso está inovando
cada vez mais. Os supermercados da cidade a cada ano estão fazendo mudanças
para a melhoria dos estabelecimentos, um exemplo disso é o Hiper Mercado
Gbarbosa, localizado na av. Apolônio Sales, centro de Paulo Afonso que fez uma
mudança já no ano de 2014 no seu layout, e com essa mudança a sensação é que
fizeram uma reforma, agora há bastante espaço para o cliente fazer suas compras
tranquilamente.
O centro de Paulo Afonso é bastante concentrado, isso faz com que alguns
comerciantes não consigam aumentar o espaço físico dentro das organizações, mas
com o estudo do layout é possível organizar o espaço sem a necessidade de fazer
reformas estruturais.
Diante disso, é necessário que algumas empresas busquem se destacar em relação
às demais. A dinâmica do mercado competitivo solicita dos empresários um maior
engajamento em entender as expectativas dos clientes onde e de que forma ficarão
mais motivados a consumir bens, produtos e serviços. Além de fidelizarem esses
clientes, compreender o mercado possibilita estar competindo, ampliando e
estabelecendo uma permanência satisfatória para o empreendedor e consumidores.
As organizações têm objetivos distintos, porém focam nas vendas e em lucros, mas
esquecem de tudo que envolve a atração do cliente para fazer a venda e conseguir
os lucros. O atendimento é um dos atrativos pelo qual o cliente escolhe comprar em
uma empresa, o outro é a qualidade dos produtos e o layout. O layout melhora e
facilita o atendimento, dá idéia de amplitude e limpeza, amplia o espaço o que faz
13
com que o consumidor sinta-se à vontade para transitar e fazer suas compras com
tranquilidade e conforto.
Parente (2000) descreve que, o layout tem como função a permanência do cliente o
máximo de tempo possível dentro da loja. Para isso, a de se levar em consideração
a organização consorciada com a imagem estimuladora de consumo, favorecendo a
maior produtividade na área de vendas.
As decisões layout, apresentação e atmosfera devem motivar os consumidores a
passar mais tempo possível na loja, estimulando-os a visitar os vários
departamentos. “As decisões sobre a apresentação dos produtos, planogramas,
comunicação visual e sinalização devem despertar interesse do consumidor e
incentivá-lo a percorrer vários estágios do processo de compra”. (PARENTE, 2000).
Este trabalho é resultado de uma pesquisa realizada na área de layout da empresa
Frigorífico Moderno, localizada na cidade de Paulo Afonso-BA, tendo como objetivo
analisar o espaço ocupado pelos equipamentos e funcionários e sua influência no
desempenho dos funcionários, consequentemente o reflexo no comportamento dos
consumidores. Outros mecanismos a exemplo da pesquisa bibliográfica e outros
materiais escritos sobre o assunto foram utilizados para maximizar a compreensão
entre a teoria e a prática.
A escolha do presente objeto de estudo se deu pelo destaque regional no do
frigorífico no confinamento, transporte e abate de carne e numa consequente oferta
do produto de excelência, em especial a carne de cordeiro, isso porque em menor
quantidade também são criados bois e cabritos. São atendidos mercados de
Aracaju, Recife e Salvador, além da décima região.
A distribuição do espaço físico de um empreendimento colabora diretamente com a
arrumação dos equipamentos, utensílios e com a circulação de pessoas. Por isso,
deve ser considerado de tamanha importância porque estão inclusos nesse espaço
o conforto, a boa disposição de mercadorias e as possíveis mudanças, a exemplo da
ampliação.
14
De acordo com Antunes (2007), as pessoas quando estão fazendo suas compras
buscam satisfazer seus desejos e satisfazer suas emoções, por isso os frigoríficos
devem possuir um diferencial diante da concorrência visando constantemente a
qualidade de seus produtos e serviços.
1.2 Definição do Problema
Como o Layout pode melhorar o Atendimento no Frigorífico Moderno?
1.3 Justificativa
A pesquisa foi realizada numa empresa no ramo frigorífico, que está atuando na
cidade de Paulo Afonso e atua nesse ramo há nove anos. A pesquisa teve o
seguinte tema: “Layout do atendimento das instalações de uma empresa de varejo:
empresa frigorifico moderno.”
Sabe-se que com a concorrência bastante acirrada, ou seja, muitas empresas
entrando em atuação no mercado de trabalho, é necessario que a empresa tenha
sempre o melhor serviço, ou produto, e por isso ela precisa estar preparada,
buscando novas tecnologias e oportunidades, e também precisa estar utilizando
medidas que visem desenvolve-la no mercado.
A partir disso, o trabalho teve relevante importância para os gestores e para
funcionarios, pois a ambos foram mostrados novos conhecimentos com intuito de
torna-los mais preparados para assumir suas tarefas dentro da organização, e assim
dierencia-los dos demais concorrentes, que inclusive podem está apresentando os
mesmo problemas nas suas empresas.
Esta pesquisa esteve focada em mostrar as condições atuais em que se encontrava
a empresa, e proporcionar as melhores soluções para facilitar o trabalho e tornar
bem mais agradável o ambiente de trabalho.
15
Por fim, destaca-se que o interesse pelo tema passa pela necessidade de dar uma
importante contribuição nessa aérea. Além disso, é fundamental que as ferramentas
disponibilizadas pelo Layout estejam em perfeita sintonia com a demanda do
frigorífico e o trabalho que é feito diariamente. Assim o estudo do layout, revela-se
ser uma maneira de se atingir resultados com eficiência.
1.4 Objetivo geral
Verificar como é possível aperfeiçoar o processo de vendas através do reestudo do layout,
visando à melhoria e facilidade no atendimento ao consumidor.
1.5 Objetivos específicos

Aumentar as vendas;

Sugerir a melhor distribuição de equipamentos e a circulação dos profissionais;

Reduzir os custos;

Analisar o espaço físico da empresa;

Analisar aspectos que proporcionem melhoria para a empresa.
16
CAPITULO II- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O layout e seus componentes devem trabalhar juntos, para apoiar os produtos e não
competir com eles. Para isto, é necessário que a atmosfera da loja seja consistente
com sua imagem e que um bom projeto ajude tanto a influenciar as decisões de
compra dos clientes como também leve em conta a produtividade do espaço no
varejo.
O melhor layout para o consumidor é aquele que torna a compra confortável,
divertido, estimulante e onde os produtos possam ser localizados e escolhidos
facilmente. Já, para o gestor, é aquele que, além de melhorar a satisfação do cliente,
motiva-os a se movimentarem pela loja para comprarem mais mercadorias do que
haviam planejado, aumentando o volume de vendas.
Também ele deve diminuir os custos operacionais, facilitando a composição da
margem e aumentando a lucratividade da loja, pois este espaço deve ser utilizado
de forma produtiva porque é um recurso caro (PARENTE; LEVY; WEITZ, 2000).
A atividade comercial no Brasil surge com a ocupação da terra, mas especificamente
com o povo indígena que trabalhava no corte do pau-brasil e esse trabalho era
recompensado com mercadorias de pouco valor (VAROTTO, 2006, p. 89).
Ainda seguindo as informações do mesmo autor, os comércios surgiram
aleatoriamente e apresentavam uma forma diferenciada de atender seus clientes,
essas experiências surgiram em meados dos anos 1947 com então frigorífico Wilson
que comercializava produtos de mercearia e as carnes eram vendidas em balcões
resfriados, além de atendimento personalizado.
Depois disso, surgiram vários centros comerciais todos situados na cidade de São
Paulo. Embora muitos não tivessem o sucesso esperado não deixaram de tentar
trazer novos modelos de varejo ao Brasil.
17
Para a construção do layout, são essenciais informações especificas
e características do produto, quantidade de produtos e materiais,
seqüências de operações e de montagem, espaço necessário para
cada equipamento, incluindo espaço para movimentação do
operador, estoques e manutenção, e informações sobre recebimento,
explicação, transporte, estocagem de matéria-prima e produtos
acabados.( MARTINS E LAUGENI, 2005, p.141),
De acordo com o que Martins comentou a cima, para se ter uma construção positiva
do layout, é de suma importância ter as informações e características do produto,
quantidades de produtos, para que aja bastante espaço para os equipamentos que
serão utilizados.
Para compreender o significado do layout Cury (2005) afirma que o layout
corresponde ao arranjo dos diversos postos de trabalho nos espaços existentes na
organização, envolvendo, além da preocupação de melhor adaptar as pessoas ao
ambiente de trabalho, segundo a natureza da atividade desempenhada, a
arrumação dos móveis, máquinas, equipamentos e matérias-primas.
O conhecimento do layout Segundo Lerner (1996), considera que o arranjo físico
deve ser estabelecido a partir do estudo planejado do sistema de informações
relacionado com a distribuição de móveis, equipamentos e pessoas pelo espaço
disponível, da forma mais racional possível. Considera também, que o arranjo físico
acaba por influir na motivação, gerando maior ou menor eficiência no trabalho.
Segundo Corrêa e Corrêa (2006), a tomada de decisão de um arranjo físico faz parte
de estratégia da operação. Um projeto com especificações bem elaboradas de
arranjo físico será capaz de refletir e promover desempenhos competitivos
esperados.
A exemplo dos arranjos físicos que favorecem a eficiência dos fluxos e uso dos
recursos. Essa providencia minimiza os conflitos entre a obtenção de flexibilidade e
a eficiência, só utilizando o projeto de arranjo físico nas decisões em
operações.Podemos dizer então que, existe a necessidade de submeter à decisão
de arranjo físico à estratégia competitiva da operação.
18
A elaboração de arranjos físicos configura-se basicamente por
tomadas de sucessivas decisões, em vários níveis, portanto, é
conveniente entender o que é uma situação problema e quais os
procedimentos de busca de solução. A utilização de métodos e
técnicas permite ao produtor avaliar situações alternativas e os
possíveis resultados, alocar com mais eficiência os recursos
produtivos, reduzindo os riscos e as incertezas na tomada de
decisões.( Coelho,2006, p. 25)
Ainda segundo Coelho (2006) a importância dada inicialmente aos primeiros
métodos de desenvolvimento de layout para o fluxo de materiais, pessoas, animais,
equipamentos e informações deve-se à estreita associação entre os fluxos e a
disposição espacial das áreas de atividade onde se realiza a produção, uma vez que
as movimentações internas constituem parcela significativa do custo de produção,
sem agregar valor ao produto, portanto, a circulação deve ser racionalizada e
reduzida ao essencial.
Os sistemas de movimentação tomam por referência o fluxograma do processo,
buscando sempre que possível, reduzir os percursos, torná-los retilíneos e eliminar
interrupção de operações.
Torres (apud Coelho, 2006, p. 27), enuncia alguns dos fatores que
interferem na disposição do fluxo: “sequência de operações; volume
a ser manipulado; espaço necessário entre as áreas de trabalho;
quantidade e forma do espaço disponível; tipo de layout; localização
da área de serviço; armazenamento do produto”.
É fundamental observar a interdependência que existe entre os fatores citados, pois
uma área em que exista a possibilidade de contaminação ou que exija procedimento
especial pode levar a um desvio proposital do fluxo.
Numa situação envolvendo diversidade de elementos geradores de fluxos, o peso, o
volume, e o número de elementos sozinhos, podem não ser uma boa base para
medir as intensidades das movimentações.
Conforme Henry (2000, apud Coelho, 2006, p. 33) a implantação de métodos
projetuais com base cientifica pode proporcionar benefícios como redução de
19
custos, de riscos, de tempo de execução e de incompatibilidade de projetos, bem
como o aumento da eficiência produtiva.
De acordo com o que foi mencionada, a implantação de projetos faz com que aja
uma redução de custos, de tempo perdido durante a execução dos projetos, e
também aumentando a eficiência da produção.
Segundo Castelli (1996), para cada tipo de produto ou serviço, tendo em vista os
requisitos dos clientes, ele pode ser composto por várias dimensões. Ter
conhecimento sobre determinadas dimensões é importante para o empreendedor
determinar os segmentos de mercado que o empreendimento deseja atingir.
Tais dimensões consistem em: desempenho, características, confiabilidade,
conformidade, durabilidade, estética e qualidade percebida. A Figura 1 mostra as
dimensões de forma organizada.
FIGURA 1 – Dimensões de forma organizada
FONTE: CASTELLI (1996,p.26)
Figura 1 – Dimensões da qualidade.
Fonte: CASTELLI, 1996. p. 26.
20
O desempenho faz menção aos caracteres de operacionalidade de um produto ou
serviço, daí entende-se que de acordo com a estrutura pode-se identificar as
necessidades que serão satisfeitas ali. A exemplo do restaurante para comer e
beber, de um supermercado para fazer compras e assim sucessivamente.
No tocante a confiabilidade será colocada em questão à capacidade que o
empreendimento tem de despertar a confiança e promover a credibilidade do cliente
no momento de adquirir o produto e na continuidade de preferência em escolher o
estabelecimento sempre que for fazer uma aquisição.
Os itens acima descritos também são primordiais na hora da aquisição de um novo
produto. Pensando sempre que as características são complementares aos
produtos, ou características secundárias que suplementam o funcionamento do
produto, como a facilidade de uso, reparo e limpeza.
A conformidade é a relação entre o produto e projeto que se construiu, isso quer
dizer que, toda a estrutura deve ser favorável a comercialização e adequação de
itens e pessoas nesse espaço, para que o resultado seja o mais positivo possível.
Segundo os estudos de Moura (1999, p.68), "qualidade é definida como sendo a
conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que
suas expectativas sejam superadas e sua satisfação alcançada".
A noção de qualidade começou a ser colocada em prática,
inicialmente, na indústria a partir do século XX, mais especificamente
no início dos anos 20, com o objetivo de evitar que produtos com
defeitos chegassem às mãos dos consumidores. (TRIGUEIRO, 2001,
p.13).
Quanto à durabilidade é necessário que seja visível e bem orientado o ciclo de vida
de um produto, portanto há uma necessidade de renovações em tempo hábil, antes
que venha prejudicar os clientes, principalmente em se tratando de produtos
perecíveis.
21
Figura 2 - Frente de loja e espaço interno.
Fonte: LIVINO, 2014.
E finalmente, o atendimento que deve ser excelente, assim como os produtos. Os
funcionários devem ser capazes de interagir positivamente com os clientes.
As organizações existem por conta das pessoas, portanto nada mais
óbvio do que fazer a implantação do processo da qualidade
começando por elas, através da comunicação e de sensibilização
com todos os integrantes da instituição, isto é, procurando atuar em
todos os níveis (tático, estratégico e operacional) da organização.
(LAS CASAS, 2006, p.174).
Diante dos que foi mencionado, todos os processos que forem implantados, devem
ser planejado de acordo com as necessidades das pessoas que frequentam o
ambiente, para assim poder atender as suas exigências e necessidades.
Para que o funcionário atenda bem, é essencial que ele saiba fazer (tenha
conhecimento ou habilidades), possa fazer (tenha os recursos necessários) e
primordialmente queira fazer. Logo, querer fazer está diretamente relacionado com o
clima organizacional, e consequentemente, com a sua motivação, satisfação ou seu
estado de espírito (LUZ, 2014, p.47).
A estética é a aparência física do produto e o que se sente com ele, seu som, sabor
e cheiro. Deve ser sempre agradável à vista do cliente. Evidencia-se que a
qualidade notada é resultado de todas as dimensões. Ela depende do ponto de vista
de cada cliente e de como ele avalia o serviço / produto na sua totalidade
22
Se a iniciativa de um empreendimento é atender as necessidades dos clientes, este
deve considerar a infra-estrutura que está sendo oferecida. A primeira visão do
cliente deve ser atrativa, e disso depende uma boa arquitetura, limpeza e
organização.
Figura 3 - Espaço interno e produtos ofertados.
Fonte: LIVINO, 2014.
O empresário deve preocupar-se em oferecer mobiliário confortáveis, com boa
aparência, utilizar bons utensílios e oferecer música de boa qualidade. Além disso,
deve manter-se informado sobre inovações que o mercado oferece para o ramo,
pois, alguns diferenciais acabam sendo peças chaves na atração da clientela.
Figura 4 - Espaço interno e arrumação das carnes.
Fonte: LIVINO, 2014.
23
Para Oliveira et al (2010), outros pontos que fazem parte da infraestrutura também
são importantes além do conjunto arquitetônico e higiene, como por exemplo, as
opções oferecidas. O importante antes de tudo é despertar o interesse do cliente.
Além de ofertar produtos e atitudes de consumo diferenciadas, o empreendedor
pode cercar todo espaço por vidros que permitam o cliente enxergar o manuseio dos
produtos, no caso em questão, a carne. Assim, o cliente faz o pedido e visualiza o
atendimento in loco.
Figura 5 - Espaço interno e espaço dos balcões das carnes.
Fonte: LIVINO, 2014.
Limpeza e organização, sempre foram itens primordiais para a manutenção de
estabelecimentos do ramo alimentício. Nos bares e lanchonetes estes aspectos
devem ser ressaltados a fim de passar segurança aos clientes.
De acordo com a revista Bares e Restaurantes (2009), deve-se considerar
importante a higiene pessoal, antes citada, realizada pelos funcionários a fim de
evitar a contaminação alimentar; e a limpeza ambiental relacionada à estrutura física
do local, como utensílios, bancadas, piso, etc.
Existem regras a serem seguidas no tocante a higiene e aparência das estruturas.
Alguns procedimentos são valiosos e não devem ser deixados de lado, como por
exemplo, os utensílios usados na limpeza dos banheiros devem ser separados dos
que serão utilizados na cozinha.
24
Outro ponto importante é o manejo de resíduos. O lixo deve ser recolhido
diariamente e as lixeiras limpas com água e detergente.
O quadro a seguir demonstra a periodicidade da higienização. Deve ser de
conhecimento de todos os empreendedores:
Quadro 1 – Periodicidade de limpeza ou higienização de superfícies.
SUPERFÍCIE
PERIODICIDADE
Piso e ralos
Diária
Paredes, portas e janelas
Semanal
Teto ou forro
Conforme necessidade
Telas
Mensal
Luminárias, interruptores e tomadas
Mensal
Maçanetas
Diária
Pias
Diária
Cadeiras e mesas (refeitório)
Diária
Sanitários
Diária
Saboneteiras
Conforme uso
Prateleiras
Diária (cozinha) e semanal (armários)
Bancadas para manipulação
No início do dia / após cada atividade
Chapa e fogão
Diária
Fritadeira
Semanal / na troca do óleo
SUPERFÍCIE
PERIODICIDADE
Liquidificador, batedeira, extrator de suco Após cada atividade
Balança
Coifa
Câmaras frigoríficas
Diária / após cada atividade
Semanal (área externa e partes móveis)
e mensal
(dutos)
25
Câmaras refrigeradas
Mensal ou conforme necessidade
Geladeiras
Quinzenal ou conforme necessidade
Freezers
Diária / semanal
Panelas e utensílios (talheres e facas de
cozinha)
Semanal ou conforme necessidade
Estrados
Quinzenal
Placas e pratos
Após cada atividade
Monoblocos ou caixas plásticas
Diária / semanal
Lixeiras
Diária
Caixa de gordura
Conforme necessidade
Reservatório de água
Semestral
Fonte: Adaptado da Revista Bares e Restaurantes (2009, n. 68, ano 12, p. 43).
A tabela e as considerações nela expostas a respeito da limpeza e higiene dos
espaços deve ser de conhecimento de todos e ficar exposta para apreciação
constante dos responsáveis pela limpeza. Ao mesmo tempo serve como referencial
informativo
para
os
clientes,
inspirando
mais
confiança
a
respeito
do
estabelecimento onde estão consumindo produtos.
Efetivada a escolha do novo layout e após aprovação dos usuários,
deve ser programada a implantação da solução que melhor atenda
aos interesses da organização. (Cury, 2005, p. 398)
As empresas atualmente são bem organizadas, porém falta um layout que atraia o
cliente, que faça com que ele sinta-se à vontade para olhar, pegar, analisar o
produto da forma que achar melhor.
Segundo as afirmações de Parente (2000) a apresentação da externa da loja deve
ser o primeiro convite para que o consumidor tenha a impressão de organização.
Alguns fatores de apresentação da loja externa relacionados aos aspectos na visão
do consumidor são agrupados em: 1) posição da loja, 2) arquitetura da loja e 3)
26
comunicação quanto a placas e totens, com isso a loja projeta uma imagem que
poderá ser convidativa e sofisticada. (Quadro1).
Quadro 2: Fatores de apresentação da loja externa que influenciam a visão do consumidor.
Item
Visibilidade da
loja
Compatibilidade
com o ponto
Conveniência
do consumidor
Posição da Loja
Atrai novos consumidores, reforça a lembrança no mapa mental dos
consumidores que veem a loja.
Deve-se buscar a compatibilidade através da adequação do tamanho da
loja, da harmonia arquitetônica e de material de construção com as
demais edificações da imediação.
Espaço para estacionamento, facilidade de acesso, de manobra e de
saídas para carros, conveniência e segurança de pedestres.
Arquitetura da Loja
Motivo
arquitetônico
Facilidade
promocional
Tipos de
fachada
Entrada da loja
Deve transmitir uma imagem positiva e comunicar a impressão desejada
com relação ao posicionamento da loja.
O estilo arquitetônico e especialmente a fachada da loja devem
despertar a atenção do consumidor, comunicar a linha de produtos do
varejista, assim como servir de divulgação de informação e promoção da
loja.
Frente reta: vantagem o melhor aproveitamento do espaço interior da
loja e como desvantagem a menor atratividade e certa monotonia.
Frente angulada para fora: vantagem maior visibilidade, chamando mais
atenção e como desvantagem diminui a área da loja. Frente arcada para
dentro; vantagem o maior espaço para exposição externa e maior
conforto para o consumidor e, como desvantagem a redução do espaço
interno das lojas.
Deve estimular o consumidor a entrar na loja e garantir segurança
conforto e convivência. Uma boa iluminação, piso plano são
características desejáveis para as entradas das lojas.
Comunicação – Placas e Totens
Placas com
identificação da
loja
A placa deve ter tamanho, forma, cor e iluminação que ajudem a
despertar interesse e convidar o consumidor a entrar na loja. A placa
serve também para comunicar informações valiosas, tais como o
funcionamento da loja.
Totens com a
Totens ajudam a reforçar a visibilidade das lojas, estilizando a sua
logomarca da
marca, sinaliza a presença da loja, mesmo para visitantes distantes.
loja
Fonte: LEWISON (1997 apud PARENTE, 2000, p. 295).
Diante disso, podemos analisar que cada informação que for colocada para a
melhor identificação da loja, vai atrair o cliente para dar uma olhada nos produtos da
loja, com a melhoria do layout e consumidor vai se sentir melhor dentro da empresa.
27
2.1 Objetivos do Layout
De acordo com Cury (2005),um dos objetivos de um projeto de layout deve ser, melhorar as
condições do trabalho dos funcionários dentro da organização, organizando o processo de
fabricação, minimizando a movimentação de pessoas, produtos, materiais e documentos dentro
do ambiente organizacional.
Portanto, o layout deve ser visto com o objetivo de reduzir o espaço ocupado por
colaboradores, máquinas e equipamentos, fazendo assim com que o ambiente fique
mais convidativo.
As observações feitas em torno do layout podem trazer retornos positivos se forem
observadas algumas orientações. A melhor justificativa para todo o cuidado em
estudos dessa natureza é o fato de que a mudança de um mobiliário um ponto do
espaço físico para outro pode causar um conflito maior do que a transformação
estrutural de uma organização. Claro que, o espaço físico de utilização tem sua
importância. Por isso, não é apenas o aspecto visual e de conforto que deve
prevalecer no estudo de aproveitamento do espaço físico; mais do que isso, importa
o fluxo existente entre pessoas e papéis, genericamente falando. (DE ARAUJO,
2001).
A configuração de instalação (layout) estabelece a relação física entre as várias
atividades. O layout pode ser simplesmente o arrumar até que se obtenha a
disposição mais agradável de um ambiente. Vale lembrar que, este procedimento
não é tão simples, pois um simples erro pode levar a sérios problemas na utilização
dos locais, pode originar a demolição de estruturas, paredes e até mesmo edifícios e
consequentemente causar custos altíssimos no rearranjo. Visando um planejamento
correto e futuros transtornos, é importante realizar um estudo, para encontrar o
melhor layout.
28
2.2 Importância do Layout
De acordo com Corrêa (2008) afirma que como muitas das decisões em operações,
em determinadas situações pode haver conflitos entre a obtenção de flexibilidade e
eficiência, por exemplo, usando um só arranjo físico. Daí resulta a necessidade de
subordinar a decisão de arranjo físico à estratégia competitiva da operação.
Para a elaboração do layout, são necessárias informações sobre
especificações e características do produto, quantidades de produtos
e de materiais, sequências de operações e de montagem, espaço
necessário para cada equipamento, incluindo espaço para
movimentação do operador, estoques e manutenção, e informações
sobre recebimento, expedições, estocagem de matérias-primas e
produtos acabados e transportes. (MARTINS, PETRÔNIO G.;
LAUGENI, FERNANDO PIERO, 2006).
Na realização do estudo do layout, são necessários posicionamentos assertivos, a
razão de ser de cada elemento deve estar direcionado a: probabilidade, altamente
positiva, que o uso da tecnologia específica permite; e o gerente responsável pelo
estudo não necessariamente precisa ser um especialista do espaço físico,
dependendo de anotações técnicas de outros ramos de atividade.
É recomendável que os gerentes procurem conhecer técnicas
mínimas de engenharia e arquitetura e jamais desprezem subsídios
advindos de profissionais de ambas as áreas. Haverá momentos no
qual a contratação de profissionais especializados será uma
exigência, cabendo ao gerente somar informações a respeito da
movimentação de pessoas, papéis, tipo de mobiliários, equipamentos
etc. (DE ARAUJO, 2001).
O estudo do layout pode trazer vários benefícios, um deles como foi mencionado, é
a atração de clientes, através da organização do espaço utilizado por eles, a
iluminação do local, as aberturas, que tem que ter para que não fique o cheiro forte
das carnes, a montagem do balcão para que aja uma boa visualização do produto
oferecido.
29
2.3 Vantagens Do Layout
Segundo Corrêa (2008) um bom arranjo físico pode eliminar atividades que não
agreguem valor, como ressaltar atividades que agreguem, diminuir os custos de mão
de obra e movimentação interna de materiais, utilizando o espaço físico disponível
de forma eficiente e apoiando o uso da mão de obra e facilitar a entrada e saída de
materiais utilizando medidas corretas de qualidade fazendo assim com que a
distância entre setores que tenham produtos que possam ser contaminados uns
pelos outros sejam utilizados a forma de segurança correta.
A empresa deve ter cuidado na hora das exigências legais de segurança no
trabalho, manter isolados setores que possam necessitar de proteção especial do
trabalhador, utilizar determinados fluxos, os arranjos de supermercados podem
induzir fluxos de clientes de forma a aumentar a exposição dos produtos a eles,
auxiliar na criação de determinadas percepções nos clientes.
Assim podemos afirmar que o layout de uma empresa, visa melhorar a organização
dentro do setor produtivo, fazendo com o produto e a mão-de-obra se movimente o
mínimo possível. Também exerce uma influência sobre a segurança no trabalho,
onde os equipamentos estarão organizados a proporcionar maior segurança aos
trabalhadores e a satisfação pessoal e profissional na realização das atividades
dentro da própria organização.
Na situação em questão – Frigorifico Moderno, o layout visa também a melhoria do
espaço para o fluxo, acessibilidade para o cliente, aberturas para que aja uma boa
circulação dentro da organização, minimizando assim o cheiro forte da carne,
iluminação correta para uma boa visualização dos produtos e do local.
2.4 Tipos de Layout
Podemos dizer que existem quatro tipos básicos de layout, sendo estes: por
processo, por produto, celular.
30
2.4.1. Layout por Processo
Segundo Cury(2005) no layout pelo processo ou funcional: as maquinas são
agrupadas de acordo com a natureza da operação que é executada.Exemplificando:
os tornos mecânicos ficam no órgão de torneamento, as fresas no órgão de
fresagem, as prensas no órgão de estamparia e assim por diante, observando-se as
características
de
departamentalização
por
processo
dominante,
sendo
característico de organizações que utilizam produção intermitente ou que atendem a
encomendas, produzindo produtos variados a intervalos regulares.
O layout pelo processo, em princípio, apresenta as seguintes vantagens: diminui a
necessidade de utilização de maquinas duplicadas, ferramentas e equipamentos
especiais, proporcionando custos mais baixos de manutenção e separação,
assegurando assim maior controle sobre os produtos de alta precisão.
Por outro lado, apontam-se como desvantagens do layout pelo processo os
seguintes materiais que são colocados em lotes haverá uma necessidade de
finalização de um processo ou operação na totalidade do lote, até começar o
próximo processo e a próxima operação, fazendo com que seja utilizado mais tempo
de paralisação, e em maior volume de planejamento e controle de produção.
2.4.2. Layout pelo Produto
De acordo com Cury(2005) layout pelo produto é utilizado quando o processo de
produção é continuo, os equipamentos para o manuseio e movimentação dos
materiais integram as unidades de processamento e as maquinas necessárias são
dispostas numa sequência lógica com base no produto. Exemplificando o layout pelo
produto é apresentado pelas maquinas e transportadores usados no processo de
usinagem de blocos de motor que, pela sua própria natureza, restringe a produção a
uma única parte ou único produto.
As principais vantagens apontadas no layout pelo produto são as seguintes: diminuir
o manuseio dos materiais reduzindo o tempo do ciclo da produção, economizando
espaço e praticamente automatizando o controle da produção.
31
Entre as desvantagens do layout pelo produto são consideradas: gastos de
manutenção e reparos, ter um processo de planejamento bem elaborado, ter
cuidados extremos na hora de selecionar equipamentos, e exigir uma banca de
materiais para armazenagem temporária.
2.4.3 Layout Celular
Segundo Slack (2002, p.205) O arranjo físico celular é aquele em que os recursos
transformados, entrando na operação, são pré-selecionados (ou pré-selecionam-se
a si próprios) para movimentar-se para uma parte especifica da operação (ou célula)
na qual todos os recursos transformadores necessários a atender as suas
necessidades imediatas de processamento se encontram.
De acordo com o que foi mencionado, esse arranjo é separado por produto, como
supermercados que são separados por tipos de produtos para determinado tipo de
cliente, como clientes que só vão para comprar lanches.
Depois de serem processados na célula, os recursos transformados
podem prosseguir para outra célula. De fato, o arranjo físico celular é
uma tentativa de trazer alguma ordem para complexidade de fluxo
que caracteriza o arranjo físico por processo. (SLACK, 2002, P. 205).
Como foi mencionado, o arranjo físico por processo é utilizado para separar por
ordem, corredores de tipos de produtos associados, para facilitar para o consumidor,
na hora da compra.
2.4.4 Layout Posicional
O layout posicional, vem o termo em inglês, fixedproduct layout, que nada mais é
que a fixação do material em determinado local onde permanecer parado enquanto
os operadores, equipamentos e todos os outros produtos, se movimentam à sua
volta (CAMAROTTO, 1998, p. 67). “A utilização é feita quando os produtos são
volumosos e são fabricados em quantidades reduzidas” (MUTHER, 1955, p. 12).
32
2.4.1.1
Vantagens

Reduzida movimentação do material;

Oferece oportunidades de trabalho;

Maior flexibilidade;

Adapta as mudanças do produto e do volume de produção.

Limitações

Maior movimentação dos operadores e do equipamento;

Resulta no aumento do equipamento;

Requer grande habilidade dos operadores;

Requer supervisão;

Resulta num aumento do espaço de trabalho, bem como num
melhor work-in-process.

Requer controle e uma produção em sintonia (Tompkins, 1996, p. 290).
Para Slack (2002, p.202) O arranjo físico posicional (também
conhecido como arranjo físico de posição fixa) é, de certa forma, uma
contradição em termos, já que os recursos transformados não se
movem entre os recursos transformadores. Em vez de matérias,
informações ou clientes fluírem por uma operação, quem sofre o
processamento fica estacionário, enquanto equipamento, maquinário,
instalações e pessoas movem-se na medida do necessário.
Nesse tipo de arranjo, o produto fica onde está e os maquinários, pessoas vão até
ele, como o restaurante self-service, onde as comidas ficam em um balcão e os
clientes vão até lá para se servirem da forma como desejarem.
Um bom exemplo de arranjo físico posicional é um canteiro de obra, já que existe
uma quantidade de espaço limitada que deve ser alocada aos vários recursos
transformadores (SLACK, 2002)
33
CAPITULO III - METODOLOGIA
A metodologia utilizada neste projeto serviu para identificar o desenvolvimento
cientifico realizado, com embasamento das informações e resultados apresentados.
Esta pesquisa tem por finalidade levantar dados que venham a satisfazer a
delimitação do problema e encontrar resultados satisfatórios, por meio de métodos
científicos para comprovar o problema.
Com realização ao um estudo de caso na empresa M&E Comercio Varejista de
Carnes LTDA, colhendo informações relevantes à pesquisa, através dos dados
registrados conseguindo analisar. Onde compõe um universo com cerca de 20
funcionários.
Segundo Marconi e Lakatos (2010, p.65), este item é considerado
como o conjunto das atividades sistemáticas e racionais que, com
maior segurança e economia, permite alcançar o objetivoconhecimentos válidos e verdadeiros- traçando o caminho a ser
seguido, detectando erros e auxiliando as decisões do cientista.
Como método foi utilizado, o método dedutivo que contempla a possibilidade das
observações mais gerais até a específica. Para Gil (2009, p.9 apud CERQUEIRA,
2013, p. 33), “é o método que parte do geral e, a seguir, desce ao particular”. O
método apoia-se na razão, pois levar ao conhecimento verdadeiro, decorrente de
princípios evidentes e irrecusáveis, para chegar a conclusões formais, em
consequência de sua lógica.
Elegeu-se a pesquisa descritiva, por que neste tipo de pesquisa, os pesquisadores
estão preocupados em agir de forma prática. Desenvolvem-se nas ciências sociais e
humanas, os fatos observados não são manipulados pelo pesquisador. Segundo
Sampieri; Collado e Lucio (2006 apud Cerqueira, p. 37), no estudo descritivo: “O
objetivo do pesquisador consiste em descrever situações, acontecimentos e feitos,
isto é, dizer como é e como se manifesta determinado fenômeno”.
A pesquisa transversal e esteve apoiada em referenciais construídos por outros
pesquisadores e ainda evidenciando experiências que existam e deram certo.
Segundo Sampieri, Collado; Lucio (2006, p. 226 apud Cerqueira, p. 38 – 39): “Seu
34
objetivo é descrever variáveis e analisar sua incidência e interrelação em dado
momento (ou descrever comunidades, eventos, fenômenos ou contextos)”.
Nesse momento a observação no frigorífico Moderno, foi de fundamental
importância para o desenvolvimento da entrevista e possíveis questionamentos junto
aos funcionários e aos clientes. A entrevista contou com 09 questões abertas sobre
a implantação do frigorífico, grau de participação dos clientes, investimentos e
possíveis sugestões de melhorias.
A pesquisa teve natureza bibliográfica, que de acordo com Cerqueira (2013, p. 40),
“Modelo de pesquisa apoiado nas publicações impressas eletrônicas, tais como:
livros, leis, trabalhos acadêmicos como artigos, monografia, dissertações, teses,
revistas dentro”; e a pesquisa documental busca-se como fonte as informações que
não recebam tratamento analítico como pesquisa bibliográfica, são exemplos: os
relatórios, folhetos e fotografias, dentro outros. (CERQUEIRA, 2013).
O enfoque direcionador foi qualitativo, por estar diretamente interligada as disciplinas
da esfera humana. Segundo Sampieri; Collado; Lucio (2006 apud CERQUEIRA,
2013, p. 41), esse enfoque não mede numericamente os fenômenos pesquisados
nem generaliza os resultados nem faz análise estatística.
Utiliza-se da análise
interpretativa, contextual e etnográfica.
3.1 Delineamento da Pesquisa
Diante deste trabalho foram realizadas alguns tipos de pesquisas, uma das
pesquisas foi a de Campo. Na pesquisa de campo, foi realizada uma analise da
atual situação que se encontra a empresa, envolvendo seus funcionários e clientes,
onde a empresa esteve em observação, a assim fossem coletados dados e
informações, e desta forma fazer uma analise e estudo das possíveis soluções para
os problemas encontrados dentro da organização.
35
3.2 Pesquisa de Campo
É a pesquisa em que se observa e coleta os dados diretamente no
próprio local em que se deu o fato em estudo, caracterizando-se pelo
contato direto com o mesmo, sem interferência do pesquisador, pois
os
dados
são
observados
e
coletados
tal
como
ocorrem
espontaneamente. (LAKATOS;MARCONI, 1996, p.75)
3.3 Universo e Amostra
De acordo com Gil (1999) a população ou universo, é um conjunto definido de
elementos que possuem determinada características. Enquanto a amostra é um
subconjunto da população.
O estudo desse universo esteve formado por uma coleta de dados com os
funcionários da empresa, totalizando oito pessoas que atuam na empresa, o
restante dos funcionários não quiseram participar da pesquisa, alguns por não saber
ler e outros por opção.
36
CAPITULO IV - RESULTADOS E ANÁLISE DOS DADOS
4.1 Caracterização da Unidade Concedente
Fundada em 26 de setembro de 2005, a empresa está localizada na cidade de Paulo
Afonso-BA, com o nome fantasia de Frigorífico Moderno. A empresa foi comprada
pelo novo proprietário Roberto Gomes de Araujo, antes era administrada pelo
empresário Adauto.
Após adquirir o frigorífico Roberto mudou o nome para Frigorífico Moderno, isso com
intuito de mostrar, que estava entrando com uma nova gestão, e colocando novos
produtos, com modernidade, e carnes nobres.
A empresa atingiu um crescimento inesperado e seu atual proprietário precisou
transformar a administração em um processo societário. Hoje cada um dos sócios
aplica
sua
competência
em
departamentos
diferentes
garantindo
o
bom
funcionamento da estrutura. O frigorífico tem uma grande variedade de produtos,
com selo de qualidade, e ao longo de décadas vende as melhores carnes da região.
O grande diferencial do frigorífico são os animais que são criados nos confinamentos
da empresa, os cortes especiais do cordeiro e os espetos que são produzidos de
acordo com a demanda. Os espetos são produzidos toda semana, sempre com
muita atenção do proprietário para que nada saia errado nem diferente. Cada espeto
tem o peso a ser seguido, alguns de 0,060g até 0,120g, são mais de 30 tipos de
espetos, sempre que há um produto novo, o proprietário faz a prova junto com
alguns funcionários para saber se realmente pode vender, e se será aprovado.
Os cortes de cordeiros são feitos toda semana, sempre quando chegam os cordeiros
e são feitos pela equipe de produção, cada corte é feito delicadamente para que
nada saia errado e para que o corte não seja perdido. A produção dos cordeiros é
acompanhada de perto pelo gerente, sempre com muita atenção, isso é para que
tudo saia perfeitamente como planejado, os pedidos já estão feitos então o produto
tem que estar pronto assim como foi prometido ao cliente
37
Outro ponto positivo, é que o consumidor escolhe a forma como ele quer a carne, se
quer que corte em cubos, para churrasco, em bife ou moído, se quer temperado ou
não, do jeito que ele quiser será feito sem nenhum custo adicional, e será entregue
em qualquer lugar da cidade.
O cliente entra
no Frigorifico
Vai para
conferência, ju
nto com o
funcionario
Faz o pedido
diretamente no
balcão
O cliente faz o
pagamento
O Balconista
separa o pedido
O pedido vai
para o caixa
O cliente pega
sua
mercadoria.
Figura 6 - Fluxograma de representação do esquema de pedido, pagamento e
recebimento da mercadoria pelo ciente.
Fonte: LIVINO, 2014.
4.2 Análise dos Resultados
Os questionários aplicados realizaram uma filtragem de fatores considerados pelos
funcionários, identificaram os fatores que são associados ao layout e atendimento do
estabelecimento, além de reunir informações acerca dos respondentes.
38
Os resultados obtidos no gráfico número 1 para avaliação do desempenho dos
funcionários com relação ao atual layout apontou que a maioria dos funcionários
respondentes, consideram os desempenhos bons, e o restante dos respondentes
consideraram os desempenhos regulares a partir do atual layout.
1 - Como você avalia o seu desempenho e o desempenho dos outros
funcionários, com relação ao atual layout?
29%
Regular
71%
Bom
Gráfico 1 - Avaliação do desempenho dos funcionários a
partir do layout.
Fonte: LIVINO, 2014.
De acordo com as informações obtidas no gráfico a cima, a maioria concordou que o
desempenho dentro da organização é bom, ou seja, não influencia o espaço e a
localização dos equipamentos para que suas funções sejam exercidas da forma
correta, fazendo assim com que o desempenho dos colaboradores não seja
prejudicado.
Mas, mesmo considerando as respostas do gráfico acima, deve-se entender que o
público avaliando não está de posse do significado do layout e sua importância para
o desempenho das funções.
É evidente que se a projeção dos mobiliários no espaço não garante a mobilidade a
qualidade no atendimento ficará prejudicada. No entanto, o não entendimento ou a
punição prevista para resultados de resposta negativa podem ter sido fator
primordial para que os colaboradores se posicionassem dessa forma.
39
No gráfico 2, será analisado a influência do layout no comportamento dos clientes,
colhendo informações para o melhor desenvolvimento da empresa para o cliente.
2 - Como você analisa a influência do layout no comportamento dos
clientes?
43%
57%
Influencia muito
Influencia pouco
Gráfico 2 - Análise do layout no comportamento dos clientes.
Fonte: LIVINO, 2014.
De acordo com a informação, o layout influencia muito no comportamento dos
clientes, principalmente na hora do atendimento. Isso por que dificulta o fluxo de
pessoas na hora do atendimento, formando filas de clientes ao longo da operação.
Para SLACK (2002, p.201) “O rearranjo físico de uma operação existente pode
interromper seu funcionamento suave, levando à insatisfação do cliente ou a perdas
na produção.
Ainda em atitude de pouca compreensão as respostas se dividem, mas quase se
igualam em percentual. O espaço em questão praticamente inexiste, tornando
complicado a acessibilidade de pessoas aos produtos que estão limitados ao balcão.
Assim, as respostam demonstram que há uma insatisfação de percentual elevado,
contradizendo o gráfico 1, onde a afirmação é que não afeta o desempenho.
40
O gráfico 3 questiona o layout da empresa e sua interferência no nível de motivação
dos funcionários.
3 - Em relação ao layout atual da empresa, como você avalia o seu
nível de motivação?
14%
14%
Regular
Bom
Ótimo
72%
Gráfico 3 - O nível de motivação do cliente com o layout.
Fonte: LIVINO, 2014.
O nível de motivação de acordo com o gráfico a maioria concorda que é bom. Mas
as outras partes concordam que é regular e ótimo.
De acordo com o que foi colhido, poderia melhorar a motivação, a partir de um
estudo de layout que transformasse o fluxo de pessoas e as organizações de
maquinas e equipamentos, ou seja, motivação também faz parte do estudo do
layout, por que a partir dele pode ser melhorado o ambiente de trabalho, fazendo
assim com que o colaborador sinta-se bem no trabalho e motivado a atender o
consumidor tão bem como ele se sente.
Em resposta ao gráfico, não existe concordância de percentual e a fala dos
participantes. Não fica claro, o papel do layout na motivação para o trabalho e
novamente os participantes deixam evidente o não entendimento da questão ou a
preferência por não manifestar a opinião, com receio de represália. Outro contraste
significativo é o percentual de regular e ótimo que são iguais.
41
O gráfico 4, questiona o aspecto visual da empresa e percepção de quem
desempenha as atividades.
4-
Como você analisa o aspecto visual do ambiente da empresa?
29%
14%
Regular
Bom
57%
Ótimo
Gráfico 4 - Análise do aspecto visual da empresa.
Fonte: LIVINO, 2014.
Como demonstra o gráfico a maioria concorda que é bom e ótimo. O aspecto visual
do ambiente é limpo, produtos separados em freezers corretamente, fachada e
entrada bem chamativa, com cores e fotos.
Além de comunicar o que está sendo ofertado o layout precisa promover o desejo
de consumir, potencializar os clientes e fidelizá-lo. Na verdade não existe
concorrência para o empreendimento em questão, por isso, a pouca preocupação
com o visual que precisa apresentar um diferencial.
Diante das informações, foi constatado que o aspecto visual é bastante significativo,
porém, eu analisei que há uma certa falta de organização, e o ambiente não é tão
limpo visualmente, isso porque há bastante material em cima dos balcões, o que
complica o trabalho dos funcionários, dificultando assim o trabalho diário dos
colaboradores, que gostariam de achar as coisas em seu devido lugar, para concluir
seu trabalho mais rápido.
42
A seguir o gráfico 5 solicita dos participantes a resposta de que até que ponto os
serviços da empresa são afetados pelo layout.
5 - Nos serviços oferecidos pela empresa, há alguma dificuldade por
causa do layout?
29%
Não
71%
sim
Gráfico 5 - A participação do layout no desempenho do serviço.
Fonte: LIVINO, 2014.
Então de acordo com os dados, a maioria informou que não há influência do layout
nos serviços oferecidos pela empresa, que dificultem o andamento dos trabalhos
para assim atender aos clientes.
Já algumas respostas dizem que sim, que há uma dificuldade na hora de oferecer
seus serviços ao consumidor.
Embora seja dito que existem dificuldades, essas não são pontuadas, tampouco se
descrevem itens para que a estrutura se torne favorável à realização das atividades.
Isso mostra também a pouca autonomia dos colaboradores na definição dos
espaços para o bom andamento do trabalho. Dificultando o fluxo das atividades,
fazendo assim com que o atendimento demore um pouco, justamente pelo pouco
espaço que é oferecido aos colaboradores.
43
Em seguida, observaremos o gráfico 6 que, questiona a organização das máquinas
no espaço da empresa.
6 - Como você avalia a organização das maquinas e equipamentos
dentro da empresa?
14%
29%
Regular
Bom
57%
Ruim
Gráfico 6 - Avaliação da organização das máquinas e equipamentos na área da
empresa.
Fonte: LIVINO, 2014.
Como demonstra a pesquisa, a grande maioria diz que é bom a organização de
máquinas e equipamentos, ou seja, se a organização de máquinas e equipamentos
estiver correta facilita o trabalho dentro da organização.
De acordo com Slack (2002, p.216) “Todas as máquinas, equipamentos e
instalações devem estar acessíveis para permitir adequada limpeza e manutenção”.
Na mesma medida, também são sugeridas ampliações ou novas maquinas que
possam realizar maior número de atividades e representam menor ocupação dos
espaços.
44
Em continuidade, analisaremos o gráfico 7, que questiona as relações interpessoais
no trabalho diretamente relacionadas com as questões do layout.
7 - Como você analisa a influência do layout no relacionamento entre
funcionários dentro da empresa?
14%
29%
Influencia muito
57%
Influencia pouco
Não Influencia
Gráfico 7 –A influência no relacionamento dos funcionários da empresa.
Fonte: LIVINO, 2014.
De acordo com o gráfico a cima, influencia muito, por que há pouco espaço para
muitos funcionários, sendo fator determinante para o contato direto com muitas
pessoas, falando ao mesmo tempo, pegando as mesmas coisas, colados uns aos
outros com muita proximidade, dificultando assim o relacionamento entre eles.
E mais que isso, contrariando todas as condições necessárias para a boa
convivência no ambiente de trabalho e deixando clara a necessidade dessa
modificação do layout, porque o atual não atende as demandas apresentadas.
45
No gráfico 8, os colaboradores são solicitados a fazer uma avaliação do ambiente de
trabalho da empresa.
8 - Como você avalia a organização do ambiente de trabalho da
empresa?
14%
43%
Regular
Bom
43%
Ótimo
Gráfico 8 - Avaliação do ambiente de trabalho da empresa.
Fonte: LIVINO, 2014.
No gráfico acima, a uma divisão entre regular e bom, de acordo com os dados
colhidos, há uma desorganização na parte de separação de processos, materiais e
produtos.
Seguindo as orientações dos autores Martins e Laugeni (2005, p.141), para a
construção do layout, são essenciais informações especificas e características do
produto, quantidade de produtos e materiais, seqüências de operações e de
montagem, espaço necessário para cada equipamento, incluindo espaço para
movimentação do operador, estoques e manutenção, e informações sobre
recebimento, explicação, transporte, estocagem de matéria-prima e produtos
acabados.
A partir daí podemos ver que com o estudo do layout, isso pode ser melhorado e
facilitado para que os colaboradores consigam trabalhar e atender a demanda da
empresa.
46
Não distinção entre o que é realmente significativo para o bom desempenho da
empresa e o reflexo nos funcionários. Sempre as respostas são descritas como mais
ou menos. E dessa forma, a representação fica subentendida, sem apontar o seu
real significado.
Para o gráfico a seguir, gráfico 9, é buscado o conhecimento em relação ao contato
do funcionário com o cliente.
9-
Como você avalia o contato do funcionário com o cliente no
atual layout?
14%
43%
Regular
Bom
43%
Ótimo
Gráfico 9 - Avaliação funcional do layout
Fonte: LIVINO, 2014.
De acordo com a pesquisa, a maioria informou que o contato do funcionário com o
cliente não é bom, isso porque há pouco balcão para muitos funcionários e clientes,
e há uma dificuldade na hora do atendimento ao cliente.
Isso por que o balcão de atendimento é pequeno para muitos funcionários e clientes,
o que dificulta o fluxo, e faz com que os pedidos possam até sair errado,
dependendo da quantidade de pessoas a serem atendidas naquele momento.
47
CAPITULO V - CONSIDERAÇÕES FINAIS
Diante do estudo e dos resultados da pesquisa concluímos que o layout está ligado
e interage diretamente na vida de todas as pessoas, sejam elas usuárias do serviço
ou profissional que desenvolvem atividades em determinado espaço físico.
O layout conta com as inovações, tendências, objetivos e apelo do mercado em seu
todo, valorizando sempre a condição de que, qualquer mudança seja ela de um
mobiliário – prateleiras, balcões ou fachadas de uma loja pode trazer grandes
benefícios ou consequências pouco significativas.
A escolha certa deve ser sempre bem estudada, e com o layout não é diferente, pelo
contrário é de extrema necessidade. Assim, podemos garantir maior agilidade,
ausentar o retrabalho e garantindo uma linha de produção e atendimento de
qualidade.
Fica notório na pesquisa que a arrumação do espaço físico está gritando um ajuste
para o maior conforto dos clientes e uma disponibilidade maior dos funcionários se
possuíssem o espaço adequado ao atendimento. Esse por sinal fica prejudicado, e
os clientes precisam por vezes usar a área do escritório para conseguir um
atendimento adequado se for uma encomenda e caso seja um atendimento rápido –
este sofre com as limitações apresentadas.
Referendados pela bibliografia e outros estudos, fica percebido que o layout não é
estático e tem toda condição de ser modificado, assim concluímos também que a
possibilidade diversa de misturar os vários tipos de layouts se tornam importantes
para fazer a escolha correta e maximizar o uso do espaço.
O estudo serviu ainda como ferramenta de observação e ampliação dos saberes no
processo de conclusão de curso e na disponibilização para futuros pesquisadores ou
interessados em conhecer o layout nas suas diversas possibilidade de uso.
Lembrando que, para a realização de todo o trabalho, muitos obstáculos precisaram
ser superados. Desde a solicitação do espaço de pesquisa aos proprietários, aos
48
bloqueios dos participantes em serem fieis aos questionamentos, imparciais nas
suas respostas.
A pouca compreensão dos significados e da importância de um layout estruturado
também marcaram a trajetória das atividades com pontos pouco positivos, a
exemplo da preocupação com o descritivo e o prejuízo moral do estabelecimento ou
a visão deturpada da realidade para os clientes.
Mas, finalmente todos os procedimentos foram realizados e a apresentação dos
resultados, com algumas ressalvas podem ser expostos, questionados e orientados
na direção positiva do papel do layout na instituição.
49
REFERÊNCIAS
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Disponível em: http://www.cesumar.br. Acesso em 9 de setembro. 2014.
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Atlas,2000.
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industrial e a gestão da produção. São Paulo: Faculdade de arquitetura e
urbanismo, 1998.
CERQUEIRA, Antonia Lílian Santana de, Manual de Metodologia Científica:
desmitificando o método / Lílian Cerqueira; Dilson Rosário; Deraldo Moraes. –
Salvador: Artset, 2013.
CURY, Antonio; Organização e Métodos. São Paulo: Atlas, 2005.
DE
ARAÚJO,
L.
C.
G.,
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Sistemas
e
Métodos
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LAS CASAS. Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços. 5ª Ed. São Paulo.
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LUZ, Ricardo Silveira. A qualidade de Atendimento e o Clima Organizacional,
disponível
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acesso 10/08/2014.
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50
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de
Metodologia Cientifica. 7ª edição. São Paulo: Atlas, 2010.
MARTINS, P. G.; LAUGENI, F. P., Administração da Produção, 2ª Ed. São Paulo:
Saraiva, 2006.
MOURA, José A. Marcondes. Os frutos da Qualidade. 3ª Ed. São Paulo: Makron
Books, 1999.
MUTHER, Richard – Practical plant layout. Nova Iorque: McGraw-hill, 1995.
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gerencial. 15° Ed. – São Paulo: Atlas 2005.
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Bares
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Restaurantes.
Disponível
em:
<http://www.bareserestaurantes.com.br> . Acesso em 15 de outubro de 2014.
ROCHA, L.O.L Oganizacão&Metodos. São Paulo: Atlas, 1995.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JONHSTON, R.Administração da produção. 2ed.
São Paulo: Atlas, 2002.
TOMPKINS, James A. et al. – Facilitiesplaining. 2ª ed. Nova Iorque: John Wiley&
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TRIGUUEIRO, Fernando G.R. Qualidade em Serviços e Atenção ao Cliente.
Olinda: Focus Edições, 2001.
ZUCA, Antônio Carlos. Frigorífico Moderno: A origem da nossa carne de cordeiro,
Mais Destaque, Paulo Afonso, v., n. 33, p. 26-27, abril. 2013.
51
ANEXOS
Anexo Único
QUESTIONÁRIO DE PESQUISA MONOGRAFICA
FACULDADE SETE DE SETEMBRO – FASETE
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
PESQUISADORA: Emanuela Oliveira Dantas Livino
Prezado entrevistado,
Esta pesquisa tem por objetivo verificar e coletar opiniões sobre a empresa
Frigorífico Moderno. Respondendo a está pesquisa, você estará colaborando com o
desenvolvimento de um estudo sobre o layout da empresa, que poderá contribuir
com está organização e também com outras. Desde já agradeço a atenção!
QUESTIONARIO
DIRECIONADO
PARA
FUNCIONARIOS
DA
EMPRESA
FRIGORIFICO MODERNO NO MUNICIPIO DE PAULO AFONSO-BA.
O que é Layout?
Layout é o espaço físico da empresa, ou seja, é a forma como o ambiente da
empresa está organizado, suas pastas e documentos, equipamentos, materiais
e a distribuição dos setores da empresa.
1- Como você avalia o seu desempenho e o desempenho dos outros funcionários, com
relação ao atual layout?
a) ( )Regular
b) ( )Bom
c) ( )Ótimo d) ( )Ruim
e) ( ) Péssimo
2- Como você analisa a influência do layout no comportamento dos clientes?
a) ( )Influência muito
b) ( )Influência Pouco c) ( )Não Influência
Como ocorre essa influência?
52
3- Em relação ao layout atual da empresa, como você avalia o seu nível de motivação?
a) ( )Regular
b) ( )Bom
c) ( )Ótimo d) ( )Ruim
e) ( ) Péssimo
Por quê?
4- Como você analisa o aspecto visual do ambiente da empresa?
a) ( )Regular
b) ( )Bom
c) ( )Ótimo d) ( )Ruim
e) ( ) Péssimo
Por quê?
5- Nos serviços oferecidos pela empresa, qual a influência do layout?
a) ( )Influência muito
b) ( )Influência Pouco c) ( )Não Influência
Como?
6- Como você avalia a organização das maquinas e equipamentos dentro da empresa?
a) ( )Regular
b) ( )Bom
c) ( )Ótimo d) ( )Ruim
e) ( ) Péssimo
7- Como você analisa a influência do layout no relacionamento entre funcionários
dentro da empresa?
a) ( )Influência muito
b) ( )Influência Pouco c) ( )Não Influência
Como?
8- Como você avalia a organização do ambiente de trabalho da empresa?
a) ( )Regular
b) ( )Bom
c) ( )Ótimo d) ( )Ruim
e) ( ) Péssimo
9- Como você avalia o contato do funcionário com o cliente no atual layout?
a) ( )Regular
b) ( )Bom
c) ( )Ótimo d) ( )Ruim
e) ( ) Péssimo