Prova para Implementadores MPS-Serviços
Junho/2014
IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO
NOME:
Prova para Implementadores MPS-Serviços
06/06/2014 – 4 HORAS DE DURAÇÃO
IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO
NOME:
EMAIL:
(DEIXAR EM BRANCO)
RESULTADO
Q1 (0,5)
Q6 (2,0)
Q2 (0,5)
Q3 (1,0)
Q4 (1,0)
Q5 (3,0)
TOTAL (10,0)
Q7 (2,0)
INSTRUÇÕES
Você será avaliado:
Pela correção e profundidade de sua resposta
Pela capacidade de organização das ideias e síntese (não ultrapasse o espaço
reservado para a questão)
Pelo conhecimento do modelo, mas também por sua capacidade de atender às
necessidades das organizações que estejam implementando o modelo.
Regras:
Esta prova é composta de 7 questões, todas de preenchimento obrigatório.
A prova deve ser respondida nos espaços em branco, com caneta e letra legível.
Questões ilegíveis não serão corrigidas.
Coloque o nome em todas as páginas (rubricas podem ser utilizadas).
Organize o seu tempo de forma a responder a todas as questões formuladas.
O resultado da Prova será Aprovado ou Não Aprovado, não cabendo qualquer tipo de
recurso do resultado. Para aprovação o candidato deve responder corretamente a 70%
da prova.
Não repita os trechos presentes no Guia Geral ou outros documentos de consulta. Use
seus próprios argumentos. Mostre que você sabe como o resultado escolhido pode ser
implementado em uma organização de forma clara e consistente
Boa Prova!
Prova para Implementadores MPS-Serviços
Junho/2014
IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO
NOME:
QUESTÃO 01 (Valor = 0,5) - Conceitos básicos de serviços. Marque a alternativa correta.
Assinale (V) para Verdadeiro e (F) para Falso nas alternativas abaixo:
1.
( ) Desenvolver, testar e manter um plano de recuperação com detalhes suficientes para
sobreviver a um desastre e para restaurar a normalidade dos serviços após um determinado
período refere-se ao processo de Gerência da Continuidade e Disponibilidade dos Serviços;
2. ( ) A Gerência de Nível de Serviço objetiva encontrar um meio termo entre a qualidade do
fornecimento e a demanda, a fidelização do cliente e os custos dos serviços. É importante que
ambos, provedor e cliente, constatem que um serviço esteja sendo fornecido e recebido;
3. ( ) A redução de riscos associados a um serviço existente, como recursos, por exemplo, são
efetivamente gerenciados e o desempenho de equipamentos e pessoas é monitorado
regularmente; redução dos custos, uma vez que os investimentos são feitos nos tempos certos,
sem aquisições de última hora; previsões mais realistas, fornecendo respostas mais rápidas e
precisas para as solicitações dos clientes. Estes são alguns benefícios característicos do
processo de Gerência de Capacidade;
4. ( ) Os inputs deste processo são fornecidos pelo Acordo de Nível de Serviço (ANS) que
especifica os requisitos de segurança, eventualmente complementadas por políticas internas
ou outros requisitos externos. Um dos objetivos deste processo é atender os requisitos de
segurança dos ANSs, requisitos externos adicionais aos contratos, legislação e politicas
impositivas externas, etc. O processo que melhor se encaixa nessas características é o processo
de Gerência de Capacidade;
5. ( ) Um conjunto de itens de configuração, novos e/ou alterados, são testados e introduzidos
juntos em um ambiente de produção. Esta é uma característica típica do processo de Gerência
da Segurança da Informação.
6. ( ) Os resultados esperados do processo de Desenvolvimento do Sistema de Serviços vão desde
o levantamento das necessidades, expectativas, etc. do cliente até a comunicação da liberação
dos novos componentes e produtos de trabalho associados ao serviço;
7. ( ) O objetivo do Processo de Aquisição é garantir que métodos e procedimentos padrão são
usados, garantindo que mudanças possam ser negociadas rapidamente e com o menor impacto
na qualidade do serviço.
8. ( ) A Gerência de Nível de Serviço mantém registros confiáveis dos detalhes dos componentes
e dos serviços prestados pela organização e também fornece informações e documentações
confiáveis para suportar outros processos de gerenciamento de serviços;
9. Os resultados esperados do GTR são fundamentais para a concepção, planejamento,
monitoramento e a implementação de um serviço ou um conjunto de serviços.
10. O Processo de Gerência de Requisitos trata das necessidades identificadas para o fornecimento
dos serviços e que na sua maioria podem ser obtidas nos ANSs definidos entre o provedor do
serviço e o cliente.
Prova para Implementadores MPS-Serviços
Junho/2014
IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO
NOME:
QUESTÃO 2 (Valor = 0,5): Explique com suas palavras quais são os tipos de Trabalhos que
podem ser considerados no contexto de uma avaliação MR-MPS-SV no que diz respeito à sua
forma de gerenciamento. Explique porque devem ser tratados de forma diferenciada.
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
Prova para Implementadores MPS-Serviços
Junho/2014
IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO
NOME:
QUESTÃO 3 (Valor = 1,0): Considere os resultados esperados citados abaixo e indique possíveis
indicadores DIRETOS que comprovem sua implementação. Para isso, defina qual é o
documento e qual seria o seu conteúdo.
Atenção: Não serão pontuadas respostas sem menção ao conteúdo do artefato.
Segundo o Guia de Avaliação do MPS, indicadores diretos são o objetivo de uma tarefa, ou
seja, o produto principal da realização de uma tarefa.
Escolha para responder 2 (DUAS) das opções abaixo:
a) RLS3. Relatórios de serviços são produzidos de acordo com os requisitos de relatos de
serviços;
b) GTR 2. As tarefas e os produtos derivados do trabalho são dimensionados utilizando
métodos apropriados;
c) GTR 18. Registros de problemas identificados e o resultado da análise de questões
pertinentes, incluindo dependências críticas, são estabelecidos e tratados com as
partes interessadas;
d) GSI 1. Os requisitos de segurança da informação são identificados e acordados;
e) GCD 5. A disponibilidade do serviço é testada em relação aos requisitos de
disponibilidade para validar o plano, conforme pertinente.
(MÁXIMO 5 LINHAS PARA CADA ITEM)
1ª. Opção escolhida: _______
(indique acima qual foi a opção escolhida para responder)
01
02
03
04
05
2ª. Opção escolhida: _______
(indique acima qual foi a opção escolhida para responder)
01
02
03
04
05
Prova para Implementadores MPS-Serviços
Junho/2014
IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO
NOME:
QUESTÃO 04 (Valor = 1,0): Você está prestando consultoria de implementação do MR-MPS-SV
para um órgão do governo que possui um catálogo de serviços, conforme tabela abaixo.
Alguns serviços são idênticos para todos os clientes/usuários, porém existem alguns serviços
que são prestados para grandes algumas secretarias ou autarquias as quais exigem um
atendimento diferenciado, geralmente com requisitos e ANS bem específicos. A equipe de
melhoria da organização solicitou a sua ajuda para definir quais trabalhos que deveriam ser
tratados como projeto ou como operação, justificando cada escolha. (MÁXIMO 20 LINHAS)
Tabela auxiliar com o catálogo de serviços prestados pela empresa
Serviço
Manutenção de Telecomunicações
•
Manutenção de Redes
•
Instalação de redes Wi-FI
•
Telefonia
Cliente
Diversos
ANS padrão
Observações
Secretaria de
Governo
Secretaria de
Educação (SEDU)
Definido pelo contrato
Diversos
Sim
Secretaria de
Finanças (SEFA)
Não
Suporte à Infraestrutura
•
Ambiente operacional
•
Banco de dados
Diversos
Sim
Desenvolvimento de Pessoas
•
Treinamentos e certificações
Diversos
Sim
Geralmente os serviços são
personalizados,
considerando a
característica e tamanho
de cada unidade física.
Para os clientes comuns os
serviços seguem uma
mesma lógica de
fornecimento, sem
grandes variações entre
um cliente e outro.
Este cliente consome a
maior parte dos serviços
prestados pela área e
geralmente o tamanho das
manutenções são de
grande volume de horas.
A infraestrutura é
centralizada e atende
diversas secretarias de
governo.
Esta área é responsável
por alocar recursos e
gerenciar todos os
treinamentos das diversas
secretarias de governo.
Manutenção de Aplicativos
•
Legados
•
Mobile
•
Gestão financeira
Sim
Prova para Implementadores MPS-Serviços
Junho/2014
IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO
NOME:
Espaço reservado para resposta da questão 4.
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Prova para Implementadores MPS-Serviços
Junho/2014
IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO
NOME:
QUESTÃO 5 (Valor = 3,0): A empresa BetaServ presta o serviço de monitoramento de
servidores e já foi avaliada com sucesso no nível F do MR-MPS-SV. Com o conhecimento
adquirido e com foco em um novo nicho de mercado, a direção decidiu inserir um novo serviço
no catálogo: prestar serviços de manutenção de equipamentos.
Discuta como seriam os artefatos diretos para os itens abaixo, considerando que a empresa irá
passar por nova avaliação oficial e quer manter o nível F:
a)
b)
c)
d)
e)
GRE1
GRE2
ETS1
GIN1
Para este novo serviço, discuta quais seriam os itens de configuração, quais seriam os
níveis de controle e em que momentos as baselines deveriam ser criadas?
(MÁXIMO 40 LINHAS).
Prova para Implementadores MPS-Serviços
Junho/2014
IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO
NOME:
SOLUÇÃO DA QUESTÃO 5:
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Prova para Implementadores MPS-Serviços
Junho/2014
IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO
NOME:
CONTINUAÇÃO DA SOLUÇÃO DA QUESTÃO 5:
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
Prova para Implementadores MPS-Serviços
Junho/2014
IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO
NOME:
QUESTÃO 6 (Valor = 2,0): Utilizando a representação proposta abaixo, desenhe um fluxograma
do processo proposto para atender aos resultados esperados de Gerência de Mudanças
(GMU).
Complemente com os relacionamentos possíveis com outros processos / resultados esperados
do modelo, inclusive de outros níveis de maturidade. Identifique claramente os
relacionamentos (indique processo.resultado esperado):
Regras:
- O fluxograma deverá ocupar apenas o espaço reservado na próxima página
- Nomes de atividades/processos devem ser inseridos dentro do símbolo retangular
- Artefatos de entrada ou saída devem ter seu conteúdo descrito (resumidamente)
Prova para Implementadores MPS-Serviços
Junho/2014
IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO
NOME:
SOLUÇÃO DA QUESTÃO 6:
Prova para Implementadores MPS-Serviços
Junho/2014
IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO
NOME:
QUESTÃO 7 (Valor = 2,0) – Discuta como deveria ser implementado um processo de Gestão de
Problemas (GPL) em uma empresa em que todos os serviços de seu catálogo são terceirizados.
(Máximo 20 linhas).
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20