XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
PROPOSTA DE MELHORIA NO SERVIÇO DE
ATENDIMENTO EM UMA UNIVERSIDADE
PÚBLICA UTILIZANDO MASP
Nilza Cristina de Sousa Lima (UEPA)
[email protected]
Iury Rocha Alvim (UEPA)
[email protected]
Lana Karoline Pinheiro do Nascimento (UEPA)
[email protected]
Brenda de Farias Oliveira Cardoso (UEPA)
[email protected]
A presente pesquisa foi realizada em um campus de uma universidade
localizado no interior do Pará. Tendo como base de que a organização já
tinha uma pesquisa sobre as suas lacunas de qualidade nos serviços
prestados, o artigo tem como objetivo propor melhorias no atendimento das
solicitações dos alunos na universidade, de modo a gerar um plano de ação
(5W1H), sendo estes recorrentes aos serviços ofertados por uma
universidade. Essa pesquisa utiliza-se do método de análise e solução de
problemas (MASP), por meio da primeira etapa do ciclo PDCA, o Plan. Com
ajuda de ferramentas da qualidade como o gráfico de Pareto, diagrama de
causa e efeito foi possível o levantamento de dados que levaram a possíveis
causas do efeito indesejado. Tais efeitos foram encontrados através de um
questionário com alunos e diferentes turmas e turnos da universidade, onde
responderam de acordo com a sua opinião sobre determinados pontos
previamente ditos a eles. A partir destas causas foi feito um plano de ação
(5W1H), no qual dificuldades foram encontradas para elaboração devido a
questões que não dependem somente do campus em questão.
Palavras-chave: MASP, PDCA, qualidade em serviços, universidade pública
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1. Introdução
Devido à tamanha exigência feita pelo mercado ou até mesmo imposta pela concorrência,
comumente encontramos pesquisas voltadas para o setor da qualidade de produtos. Mas são
necessários novos fatores e estratégias que diferenciem o produto dentre os demais. Por isso,
nos últimos tempos, percebeu-se o crescimento significativo do setor de serviço (TOLEDO et
al., 2013). Porém, medir a qualidade dos serviços ainda é um desafio, pois a satisfação dos
clientes é determinada por muitos fatores intangíveis, ao contrário do produto, que com
características físicas podem ser objetivamente mensuradas e controladas (FITZSIMMONS,
2010).
Devido a essa realidade, o setor de serviços precisa desenvolver conceitos e metodologias
adequados a seus sistemas de produção. Por isso é relevante aplicar conceitos de Gestão da
Qualidade nesse setor. Mas, para poder medir e melhorar a qualidade e m serviços, deve-se
entender o conceito de serviço e sua qualidade. O serviço pode ser definido como o trabalho
realizado por uma pessoa em benefício de outra. E sua qualidade como a medida que esse
trabalho satisfaz uma necessidade ou soluciona um problema (TOLEDO et al., 2013). Nos
serviços, o consumidor, que provavelmente participa da operação, não julga apenas o
resultado, mas também os aspectos de sua produção. O que torna ainda mais complexo a
busca da qualidade em serviços. (BATALHA et al., 2008).
Por conta disso, entendeu-se a importância de realizar uma pesquisa voltada a serviços, em
uma Universidade no interior do estado do Pará, tendo em vista que a mesma identificou
diversas lacunas da prestação de seus serviços em uma pesquisa elaborada anteriormente a
esta pesquisa. Uma das lacunas encontradas foi a falta de conformidade no atendimento das
solicitações dos alunos junto ao setor administrativo.
Desse modo, o presente trabalho tem como objetivo propor melhorias no atendimento das
solicitações dos alunos na universidade, de modo a gerar um plano de ação (5W1H), com a
finalidade de diminuir alguns problemas na prestação do serviço pela Universidade, a qual
não deve apenas oferecer serviços de ensino, mas também outros serviços com qualidade.
2. Referencial teórico
2.1. PDCA
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O Ciclo PDCA, é um método de controle que possui etapas que buscam alcançar a melhoria
contínua a qual é um processo sem fim, onde os trabalhos acontecem de forma repetitiva em
um processo. Pode ser definido como uma sequência de atividades que são realizadas de
maneira recorrente, e que buscam melhorar as atividades e o processo como um todo.
Também é definido como uma ferramenta de gestão usada na busca da estabilização,
padronização e melhoria de processos e produtos. (SLACK et al., apud MENDONÇA 2014).
O PDCA consiste em uma sequência lógica de passos utilizada para controlar qualquer
processo definido, além de auxiliar a organização do processo de implementação de
melhorias, estabelecendo metas para a condução dos projetos. (KARDEC e NASCIF apud
MENDONÇA, 2014). É o método mais utilizado para o gerenciamento de processos
(WERKEMA apud PAULISTA, 2014). O autor Campos (2004), define as quatro etapas do
PDCA:
 PLAN (Planejar): consiste na identificação do problema, observação, análise do
processo e o desenvolvimento de um plano de ação.
 DO (Executar): conduzir o plano, ou seja, implementar de acordo com o que foi
planejado na etapa anterior.
 CHECK (Verificar): consiste na avaliação do que foi realizado na etapa de execução,
fazendo uma correlação entre as metas estabelecidas e os resultados obtidos.
 ACT (Agir): é a realização de ações corretivas caso o processo necessite, alterando o
padrão; ou caso tenha alcançado o plano inicial, apenas acompanhar o padrão e
melhoria encontrados, concluindo o processo.
Figura 1 – Ciclo PDCA
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Fonte: Falconi (2004)
Para a utilização do ciclo PDCA é necessário o uso de ferramentas da qualidade. Werkema
apud Sousa et al., (2014), descreve algumas ferramentas: Gráfico de Pareto: É um gráfico de
colunas em ordem decrescente, que permite a identificação dos problemas que mais geram
perdas; Estratificação: consiste na divisão de um determinado grupo de dados em diversos
subgrupos levando em consideração os fatores desejados; 5W1H: consiste em um plano de
ações que tem como objetivo inibir as falhas identificadas no processo.
2.2.
Método de Análise e Solução de Problemas - MASP
Também conhecido pelos japoneses por “QC STORY”, o Método de Análise e Solução de
Problemas consiste em uma investigação e análise das causas e soluções de problemas através
das ferramentas da qualidade, o qual vem para manter e controlar a qualidade de produtos,
processos e/ou serviços.
O MASP é composto por oito etapas: identificação do problema, observação, análise, plano
de ação, ação, verificação, padronização e conclusão. E, de acordo com Campos (1999), tal
método é fundamental para que seja exercido o controle de qualidade.
As oito etapas do MASP podem ser ilustradas no quadro a seguir.
Quadro 1 – Etapas da metodologia MASP
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PDCA
P
ETAPA
OBJETIVO
Definir claramente o problema e reconhecer sua
Identificação do problema
importância
Observação
Análise
Plano de Ação
C
Ação
Verificação
Padronização
A
Conclusão
D
Investigar as características específicas do problema
com uma visão ampla e sob vários pontos de vista
Descobrir as causas fundamentais
Conhecer um plano para bloquear as causas
fundamentais
Bloquear as causas fundamentais
Verificar se o bloqueio foi efetivo
Prevenir contra o reaparecimento do problema
Recapitular todo o processo de solução do problema
para trabalho futuro
Fonte: Adaptado de Campos (2004)
No ciclo, o P, de Planejamento, é a base fundamental da implantação de todo o processo da
qualidade, onde há a investigação e percepção de um possível problema que será bloqueado e
verificado, para assim, chegarmos à fase de padronização e conclusão, como é apresentado no
quadro que, se bem sucedida, proporcionará as melhoras esperadas para a organização em um
curto prazo.
O autor Campos (2004), afirma que qualquer decisão gerencial deve ser tomada com o
objetivo de solucionar um problema, o qual é o um resultado indesejado de um processo. Por
isso, essa decisão deve ser precedida pela análise do processo, conduzida de maneira
sequencial pelo método de solução de problemas (MASP). O autor ainda afirma que, cada
nova meta ou melhoria é um novo obstáculo, e, portanto, requer alguma alteração no
processo, já que não se pode alcançar resultados diferentes fazendo as coisas da mesma
maneira.
3. Método de pesquisa
O trabalho teve como objeto de estudo uma universidade pública localizada no interior do
estado do Pará e teve como base analisar os serviços prestados aos discentes na instituição. A
partir disso, aplicar a etapa P do ciclo PDCA para obtenção dos resultados e construção do
plano de ação (5W1H) na tentativa de melhorar seu processo de atendimento ao aluno.
Os métodos para a realização do trabalho estão descritos a seguir:
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a) Revisão bibliográfica: estudou-se o referencial teórico que aborda os assuntos
pertinentes para a realização do estudo e alcance do objetivo;
b) Investigação do problema: essa etapa deu-se a partir dos resultados de uma pesquisa já
oferecida pela universidade, onde se obteve o GAP de qualidade dos serviços
prestados. Tal GAP representa a lacuna entre expectativa e percepção dos alunos do
segundo ao final de curso.
c) Observação e caracterização do problema: com o auxílio de duas estratificações (de
turnos e de setores de trabalho) obteve-se uma análise dos horários de funcionamento
da universidade (manhã e tarde), visto que há uma equipe de funcionários para cada
turno. Além da divisão por turno, realizou-se uma análise para cada um dos setores
que funcionam na Universidade: Protocolo, Assessoria Pedagógica, Coordenação
Administrativa e CRCA (Secretaria Acadêmica, que cuida do registro de notas). Após
isso, construíram-se os fluxogramas referentes a cada solicitação para melhor
entendimento do processo.
d) Coleta de dados: coletou-se os dados referentes as solicitações dos discentes no por
meio de um questionário, onde os estudantes marcavam “sim” ou “não” para as
perguntas realizadas. A partir disso, foi feito o gráfico de Pareto para classificar as
solicitações em pouco vitais e muito triviais. Tais problemas foram devidamente
analisados para que se pudessem selecionar aqueles que obtiveram maior porcentagem
de inconformidades, para que assim pudesse ser dada uma atenção maior aos mesmos.
e) Análise das causas principais do problema: nesta etapa, realizaram-se reuniões com os
funcionários dos setores que mais apresentaram inconformidades. Por meio dessa
reunião e o Diagrama de Ishikawa, foi possível encontrar as causas influentes nos
problemas.
f) Elaboração do plano de ação: após a identificação dos problemas principais e suas
causas, elaborou-se o plano de ação (5W1H) com o objetivo de propor melhorias para
o atendimento aos estudantes.
4. Resultados e Discussões
4.1. Observação e caracterização do problema
Com as lacunas da qualidade em serviços já existentes na Universidade, foi possível a
identificação dos principais problemas em alguns campos da instituição. A coleta de dados
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juntamente com o gráfico de Pareto mostrou as três tarefas mais solicitadas pelos clientes
(estudantes): solicitação de declaração de matrícula, pedido de ofício e informação sobre
lotação de professor (cronograma).
Gráfico 1 – Três tarefas mais solicitadas pelos clientes (estudantes)
Fonte: Autores (2015)
4.1. Coleta de dados
Após já conhecer as três tarefas que ocorrem com maior frequência na Universidade pelos
discentes, foi necessário conhecer todo o processo das solicitações. Para isso, fez-se o
fluxograma dos processos, descritos a seguir:
Figura 2 – Fluxograma do processo de solicitação de declaração de matrícula
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INÍCIO
Discente solicita
requerimento
Protocolo entrega
canhoto de
solicitação do cliente
Protocolo encaminha
o requerimento para
o CRCA
CRCA analisa o
pedido
NÃO
O pedido
foi aceito?
SIM
Confecção do documento
(Declaração de matrícula)
NÃO
O documento precisa
ir para Belém?
SIM
Envia o documento
via malote (quarta
feira ou sexta feira) e
aguarda resposta
CRCA encaminha o
documento para
Coord. Geral assinar
Coordenação. assina o
documento
CRCA carimba o
documento e
encaminha para o
Protocolo
Protocolo encaminha
a resposta ao discente
FIM
Fonte: Autores (2015)
O processo se inicia quando o discente preenche o requerimento no Protocolo da
Universidade solicitando a declaração de matrícula. O Protocolo recebe o requerimento e
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entrega o canhoto de solicitação para o discente, o que serve de comprovante para mais tarde,
o discente receber seu documento;
Após isso, o Protocolo encaminha o requerimento para o CRCA (Centro de Registro de
Controle Acadêmico), o que irá analisar a solicitação e confeccionar o documento
preenchendo-o com os dados do discente: nome completo, série, curso e turno. Estes dados
estão disponíveis no sistema próprio da Universidade que auxilia no preenchimento do
documento.
Então o CRCA encaminha o documento para o Protocolo, que aguarda a vinda do discente
para o recebimento do canhoto e entrega do documento pronto.
Figura 3 – Fluxograma referente à lotação de professor
INÍCIO
Assessoria recebe
cronograma do
Departamento com a
lotação dos professores
Assessoria entra em
contato com o professor
para confirmar a lotação
Professor
confirmou a
disciplina?
NÃO
Assessoria comunica ao
Departamento
SIM
Assessoria informa aos
alunos que a disciplina
e o professor estão
confirmados
Assessoria informa aos
alunos que a disciplina
será adiada pela falta de
professor
FIM
Fonte: Autores (2015)
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A Assessoria Pedagógica recebe o cronograma do departamento via e-mail, situado no
campus sede da Universidade com a lotação dos professores, datas e disciplinas. Após receber
o cronograma, a Assessoria entra em contato com o professor para confirmar a
disponibilidade do mesmo para ministrar a disciplina no campus.
Se o professor não confirmar a disciplina, a Assessoria comunica ao departamento que tentará
lotar outro professor para a respectiva disciplina. E a Assessoria informa essa decisão aos
discentes. Caso a disciplina seja confirmada, a Assessoria informa aos estudantes a
confirmação da disciplina na data prevista no cronograma.
Após conhecer dos tipos de solicitações dos alunos, elaborou-se um questionário (Quadro 2)
com perguntas referentes a cada solicitação, com a intenção de analisar quais eram as
inconformidades que aconteciam com maior frequência em cada processo. O questionário foi
aplicado em dois turnos na Universidade – manhã e tarde, visto que a equipe de funcionários
sofre alteração na mudança de turnos, além dos alunos também serem diferentes nos turnos.
Quadro 2 – Questionário referente às solicitações
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Sobre os pedidos de declaração de matrícula
SIM
NÃO
O funcionário cumpre rigorosamente os prazos estipulados
O funcionário tem interesse em resolver as solicitações
Os funcionários são corteses
Os funcionários têm soluções rápidas
Os funcionários são disponíveis
Há perda do documento solicitado
Os dados escritos no documento como,
por exemplo, RG ou CPF apresentam erros
Há falta de assinatura no documento
Os nomes escritos no documento apresentam erros
Sobre os pedidos de ofício
O funcionário cumpre rigorosamente os prazos estipulados
O funcionário tem interesse em resolver as solicitações
Os funcionários são corteses
Os funcionários têm soluções rápidas
Os funcionários são disponíveis
Há perda do documento solicitado
Os dados escritos no documento como,
por exemplo, RG ou CPF apresentam erros
Há falta de assinatura no documento
Os nomes escritos no documento apresentam erros
Sobre informações sobre a lotação de professor
Informações corretas e atualizadas
Interesse em resolver as solicitações
Funcionários corteses
Funcionários com soluções rápidas
Funcionários disponíveis
Fonte: Autores (2015)
Com a aplicação do questionário, foram identificados os problemas existentes nos dois turnos
de funcionamento da universidade. Os resultados do questionário foram devidamente
analisados, por meio da ordenação em gráficos das maiores a menores inconformidades de
certo ponto.
4.3. Análise das causas principais do problema
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Os gráficos a seguir mostram a ordem decrescente das inconformidades (negativo), de acordo
com a opinião com discentes em relação a informações sobre as solicitações citadas.
Gráfico 2 – Inconformidades dos alunos que estudam pela manhã
Fonte: Autores (2015)
No Gráfico 2, referente ao turno da manhã, nota-se um alto ponto negativo em relação a
informações dadas sobre a lotação do professor. Sabendo disso, realizou-se uma reunião com
os funcionários do setor envolvido nesse processo para analisar as possíveis causas desse
efeito indesejado. Para assim, construir o diagrama de Ishikawa representado na figura 4:
Figura 4 – Diagrama de Ishikawa para analisar o efeito “insatisfação nas informações sobre lotação de professor”
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Fonte: Autores (2015)
Sobre a insatisfação das informações de lotação de professor, o problema mais evidente
encontrado no turno da manhã foi a falta de comunicação da Assessoria Pedagógica da
Universidade com o professor, a qual é recorrente e desestrutura todo cronograma semestral,
causando incerteza se o professor irá ou não comparecer na data prevista, o que impossibilita
o funcionário de manter o aluno informado.
Com a elaboração do diagrama de Ishikawa, pode-se observar alguns pontos do problema que
muitas das vezes não são percebidos pelos estudantes, gerando a insatisfação quanto à
informação repassada a eles. Percebeu-se que algumas questões quanto à suposta falta de
interesse ao informar a situação de uma disciplina, não são de fato falta de interesse, mas sim
enormes dificuldades em contatar determinados professores para confirmar sua presença em
determinada disciplina. Além disso, pode-se verificar que esse mesmo problema e outros não
são de cunho somente internos à universidade, e sim externos também, visto que tal estudo foi
aplicado no campus do interior que é dependente da sede.
Foi feito também o gráfico em relação ao turno da tarde, conforme ilustrado no gráfico 3:
Gráfico 3 – Inconformidades dos alunos que estudam pela
tarde
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Fonte: Autores (2015)
No turno da tarde, o gráfico evidencia que os dados incorretos nos documentos de declaração
de matrícula foram mais recorrentes. O aluno ao solicitar o documento disponibiliza seus
dados e para desenvolver o documento o mais correto possível o funcionário ainda verifica no
sistema próprio da Universidade o nome e número de matrícula do aluno para evitar falhas.
Mas, ainda assim há presença de erros de dados, os quais são o preenchimento da data e série
da turma do aluno, onde a falta de atenção para com esses dados caracteriza as causas para
esse efeito negativo. As causas desses erros foram ilustradas no diagrama de Ishikawa,
ilustrado abaixo:
Figura 5 - Diagrama de Ishikawa para análise do efeito “Dados incorretos na declaração de matrícula”
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Fonte: Autores (2015)
4.4. Elaboração do Plano de ação (5W1H)
Para a realização da quarta e última etapa da metodologia deste trabalho, foi elaborado um
plano de ação com a técnica 5W1H, onde cada letra representa uma palavra inglesa que
auxiliará na implantação do plano de ação proposto.
Como o estudo em questão obteve duas análises diferentes (uma para cada turno de
funcionamento), têm-se dois planos de ação, cada um para seu respectivo turno.
Quadro 3 – Plano de ação 5W1H para a causa de maior impacto no turno da manhã
What?
Why?
When?
Where?
Who?
How?
Comunicação constante
com o professor
previamente lotado
para ministrar
a disciplina
Evitar perda de contato
com o professor às
vésperas da disciplina
ou detectar a não
possibilidade de ministração
da disciplina pelo professor
antes que prejudique o
calendário letivo
A cada uma semana
Na sede da
universidade e no
campus XX
Coordenação
pedagógica da sede
e do campus XX
Por meio de e-mail
e telefonemas
Implantação de
normas que garantam
que o professor
venha a contatar com
frequência a universidade
até o momento da
ministração da
disciplina
Permitir a obtenção de
informações atualizadas
sobre o professor
A cada uma semana
Na sede da
universidade e no
campus XX
Coordenação
pedagógica da sede
e do campus XX
Por meio de e-mail
e telefonemas
Esclarecimento aos
estudantes da
dificuldade existente
na comunicação
com o professor
Esclarecer que o que
ocorre na universidade
não é falta de interesse por
parte dos funcionários em
resolver as solicitações de
informações, mas sim um
problema na comunicação
entre docentes e
coordenação pedagógica
Imediato
No campus XX da
universidade
Coordenação
pedagógica do
campus XX
Por meio de avisos
e reuniões
Fonte: Autores (2015)
Quadro 4 – Plano de ação 5W1H para a causa de maior impacto no turno da tarde
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What?
Conscientização dos
funcionários quanto à
atenção na elaboração
de declarações de
matrículas
Why?
Elaboração de
documentos corretos
evita futuros problemas
aos estudantes
Evitar possíveis erros
Criação de um padrão
que possam vir a
no procedimento de
ocorrer pela falta da
elaboração de
realização de
declarações de
determinada alteração no
matrículas
documento
When?
Imediato
Imediato
Where?
Who?
No campus XX da Setor de CRCA
universidade
do campus XX
Na sede da
universidade
e no campus XX
Coordenação
pedagógica
da sede e do
campus XX
How?
Palestras sobre
qualidade em
serviços e
atendimentos
Treinamentos sobre
procedimentos
Fonte: Autores (2015)
5. Considerações finais
Com a aplicação da primeira etapa, P, do ciclo PDCA, correspondente às quatro primeiras
etapas do MASP, afirma-se o que o objetivo do trabalho foi alcançado, já que, foi possível
identificar, na Universidade, o problema e mapear suas respectivas causas, para estabelecer
um plano de ação na tentativa de corrigir o problema.
Por se tratar de um campus do interior, uma dificuldades foi a elaboração de um plano de ação
para o turno da manhã, visto que a lotação de professores é de responsabilidade da sede, logo,
possíveis medidas corretivas deveriam ser aplicadas no campus da mesma, o que se tornou
inviável nesta pesquisa.
É importante ressaltar a grande contribuição da pesquisa para a universidade, visto que, por se
tratar de uma empresa prestadora de serviços, a visualização dos problemas é difícil, pois a
busca de qualidade nesses setores nem sempre é tão valorizada quanto outro setor que
trabalha com bens. Além disso, os principais preceptores dos problemas são estudantes, os
quais nem sempre têm a liberdade de expor suas críticas.
Sugere-se, para a Universidade, a aplicação do plano de ação para a melhoria dos processos e
consequente satisfação dos estudantes. Além de dar continuidade ao trabalho, executando as
demais etapas do MASP, referentes à aplicação do plano de ação, proporcionando à
universidade melhorias não só nos principais problemas aqui destacados, mas também nos
demais, para que assim se possa chegar a um serviço de qualidade e excelência.
Referências
BATALHA, M. O et al. Introdução à Engenharia de Produção. 9 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
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CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Minas Gerais: Nova
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FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: Operações, estratégias e
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ENEGEP XXXIV. Curitiba, 2014.
TOLEDO, J. C.; BORRÁS M. A. A.; MERGULHÃO, R. C.; MENDES, G. H. S. Qualidade: Gestão e
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