Analise da Teoria Unificada de Aceitação e Uso de Tecnologia em uma Grande Rede
Interorganizacional de Cooperação
Autoria: Juliano Nunes Alves, Breno Augusto Diniz Pereira
Resumo
O presente estudo pretende analisar as relações entre rede e associados quando da aceitação e
o uso de tecnologias da informação. A metodologia utilizada foi um estudo de caso único
interpretativo utilizando de maneira qualitativa o modelo UTAUT de Venkatesh, et al. (2003)
em uma rede composta por 256 associados e abrangendo um total próximo a 600 lojas. Os
resultados encontrados comprovam que tanto para a gestão da rede quanto no associado é
possível perceber que os fatores desempenho esperado; expectativa de esforço; influência
social e condições facilitadoras são determinantes para aceitação e uso das tecnologias em
redes.
1 INTRODUÇÃO
O que leva a adoção de uma nova tecnologia da informação? Seriam as características
da tecnologia em si? São indivíduos dentro da rede que influenciam? A rede que influencia?
A expectativa de esforço não suporta a expetativa de desempenho ao adotar um sistema?,
Como sua interação através de uma rede social formada pela rede interorganizacional levam a
esses profissionais experimentarem uma nova tecnologia, ou os recursos cognitivos e
situacionais necessárias para a sua utilização? Se esses fatores são realmente importantes nas
decisões de aceitação de profissionais, eles são interligados?
Se assim for, como se relacionam e quais são os mecanismos interferem nas decisões
de aceitação? Existem determinantes como tempo de empresa, tempo na rede, formação e
tamanho da empresa? Tais questões têm amplas implicações práticas, bem como teórico,
porque os benefícios esperados a partir dos investimentos em TI são realizados apenas quando
eles são adotados por seus usuários pretendidos e utilizado posteriormente, além disso, é
inegável, a revolução continua em TI moveu para além do domínio de apoiar gestores e
usuários de negócios.
Em relação à adoção ou comportamento de uso de tecnologia, em si Bobsin; Visentini;
Rech (2009), a partir de uma revisão bibliográfica demonstraram que existe certa tendência de
se estudar a aceitação e o uso de tecnologias móveis e ambientes virtuais, mas não se podem
fazer generalizações. Percebe-se, ainda, que são poucos os estudos que realmente preocupamse em analisar o uso de Sistemas de Informação nas organizações.
Existem diversas razões para as empresas cooperarem em redes horizontais que
refletem desde as diferenças de objetivos estratégicos, posições de mercado, ações atuais e
possíveis das outras empresas até o status corrente da própria empresa (PEREIRA, 2005). A
questão básica para muitas empresas com carência de alguns recursos essenciais é fazer a
escolha entre desenvolver a necessidade tecnológica dentro da empresa, ou adquiri-la fora
(ALVES, 2011).
Para tanto, o objetivo deste artigo foi analisar por meio do modelo UTAUT (Unified
Theory of Acceptance and Use of Technology), o caso das redes horizontais de cooperação.
Assim, pretendeu-se identificar os fatores que influenciam direta ou indiretamente a aceitação
e a intenção de uso de tecnologias de informação e em um segundo momento o que pode ser
feito utilizando esse modelo para gerar maiores trocas de informação e novos benefícios.
Como benefícios da pesquisa, espera-se que o presente estudo contribua para que tanto
o caso analisado quanto outras redes e seus associados possam entender os fatores
determinantes e moderadores que impactam na adoção e utilização de um sistema interligando
a troca de informações e ao mesmo tempo gerar benefícios. Também, possa proporcionar aos
gestores de sistemas e projetos da rede possam ter uma eficiência e eficácia tanto no
planejamento quanto na execução e gestão desses relacionamentos por meio dos sistemas (DA
SILVA, 2009).
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Nos últimos anos, nota-se a rápida evolução e disseminação da TI, isto é, aquela
tecnologia que, inclui sistema de informação, processamento de dados, telecomunicações e
automação, modificou significativamente as responsabilidades gerenciais. Apareceram novos
departamentos, investimentos significativos em hardware e software, treinamentos, etc. Os
impactos da TI incidem sobre diferentes áreas funcionais das empresas e também sobre um
amplo espectro de indústrias (PORTER; MILLAR, 1985).
Esses impactos podem ser traduzidos em vantagem competitiva se forem tratados
como elementos fundamentais e transformadores da sociedade e organizações, a ponto de que
posam ser traduzidas em suporte para os relacionamentos e as ações entre a cadeia de
suprimentos, parceiros e consumidores (SILVEIRA; ZWICKER, 2006).
2
Além disso, a TI desde os meados de 2000, exerce um papel estratégico buscando
contribuir para uma vantagem competitiva tem-se fundido de forma rápida e profunda nas
empresas de todo o mundo. Mais do que estar presente, ela atinge praticamente todos os
setores das empresas, sendo um elemento necessário não só a manutenção dessa vantagem
competitiva, mas para o funcionamento em si dessas organizações (FERRIGOLO, 2000).
Portanto, estudar como podem ser mais bem aceitos e utilizados os sistemas é um
desafio para as empresas modernas devido à evolução e a necessidade constante de renovação
dessas vantagens competitivas. E uma das formas abordadas pela literatura é a Teoria
Unificada de Intenção e Uso de Tecnologia (UTAUT) criado pelos autores Venkatesh et al.,
(2003), melhor descrito na próxima seção.
2.1 Teoria Unificada de Intenção e Uso de Tecnologia (UTAUT)
Na literatura existem vários modelos teóricos desenvolvidos, principalmente a partir
de teorias em psicologia e sociologia, utilizados para explicar a aceitação da tecnologia e uso.
Uma revisão e síntese de oito teorias / modelos de uso da tecnologia resultou na teoria
unificada de aceitação e uso da tecnologia (UTAUT) a qual centraliza os fatores
determinantes em críticos e em contingências relacionadas com a previsão da intenção
comportamental de usar uma tecnologia e uso de tecnologia, principalmente em contextos
organizacionais (VENKATESH et al., 2003).
Com base em uma revisão da literatura existente, Venkatesh et al. (2003)
desenvolveram UTAUT como uma síntese global de pesquisas anteriores de tecnologia de
aceitação Quadro 1, chegando a um modelo que tem quatro construções principais (ou seja, a
expectativa de performance, expectativa de esforço, influência social, e condições
facilitadoras) que influenciam a intenção comportamental de usar uma tecnologia e/ou uso da
tecnologia conforme Figura 1.
Expectativ
a de
Intenção
Comportamental
Expectativ
a de
Comportam
ento de Uso
Influência
Social
Condições
Facilitador
Gênero
Idade
Experiência
Voluntariedade
do Uso
Figura 1. Modelo de Teoria Unificada de Aceitação e Uso da Tecnologia (UTAUT)
Fonte: Venkatesh et al., (2003)
Nesta teoria, os autores determinam como percebido na Figura 1, quatro construtos
como determinantes diretos da intenção de comportamento de uso: a) expectativa de
desempenho; b) expectativa de esforço; c) influência social e c) condições facilitadoras.
Melhores descritos na seção fatores do UTAUT.
O modelo UTAUT, Figura 1, prevê ainda quatro construtos moderadores da intenção e
uso da TI: o gênero, a idade, a experiência do indivíduo e a voluntariedade. A experiência
refere-se ao grau de familiaridade do usuário com o sistema em questão, familiaridade esta
adquirida através de uso prévio da tecnologia; e a voluntariedade contempla o grau em que o
usuário acredita ser obrigatório ou não o uso do sistema em seu trabalho (VENKATESH et
3
al., 2003). E que nesse trabalho serão utilizadas duas perspectivas sobre a TI: a da gestão da
rede e no contexto do associado como visualizado na Figura 2.
Desempenho
Esperado
Aceitação
Uso
Expectativa
de Esforço
Influência
Social
Integrante da Rede
Gestão da Rede
Benefícios
Condições
Facilitadoras
Figura 2. Modelo de Pesquisa Proposto para Aceitação e Uso de Tecnologia em Redes
Fonte: Adaptado de Venkatesh et al., 2003
2.2 Fatores da Teoria Unificada de Aceitação e Uso de Tecnologia (UTAUT)
Sobre o construto, a expectativa de desempenho, pode-se afirmar que quanto as
pessoas veem um sistema, tais como a Internet ou a tecnologia móvel, é útil para atingir os
seus objetivos e metas na sua rotina no trabalho ou em sua casa (VENKATESH et al., 2003).
O conceito de expectativa de desempenho, incluindo a utilidade percebida, tem sido
considerado a mais poderosa ferramenta para explicar a intenção de se utilizar um sistema,
independentemente do tipo de ambientes, que seja obrigatório ou voluntário.
A expectativa de desempenho foi construída por Venkatesh (2003, p. 447) a partir de
cinco constructos já existentes: utilidade percebida (DAVIS, 1989; DAVIS et al., 1989),
motivação extrínseca (THOMPSON et al., 1991), vantagem relativa (MOORE;BENBASAT,
1996) e expectativa de resultado (COMPEAU; HIGGINS, 1995, JOHNSON; MARAKAS,
2000).
Expectativa de desempenho pode ser considerado como o "grau em que um indivíduo
acredita que o uso do sistema oferecido irá ajudar a alcançar ganhos de desempenho em suas
atividades" (VENKATESH et al. 2003). Expectativa de desempenho é uma adaptação do
modelo UTAUT (DAVIS, 1989; COMPEAU; HIGGINS, 1995; VENKATESH et al, 2003;
JACK et al, 2007; KHOLOUD, 2009).
O segundo fator considerado no modelo é a expectativa de esforço, o qual Venkatesh
et al. (2003) definiram como o grau de facilidade associada ao uso do sistema. Tal construto
da UTAUT se originou a partir de três construtos de diferentes teorias: a) Facilidade de uso
percebida do modelo TAM e TAM2 (DAVIS, 1989; DAVIS et al., 1989); b) Complexidade
do modelo MPCU (THOMPSON et al., 1991); e c) Facilidade de uso do modelo IDT
(MOORE; BENBASAT, 1991).
Para Davis (1989), haverá maior aceitação de certa tecnologia quanto maior for a
facilidade de uso percebida. Embora os dados empíricos de Davis et al. (1989) comprovam a
relevância da utilidade percebida em relação à facilidade de uso percebida, esta última
4
dimensão também forneceu boa explicação para a aceitação ou não da tecnologia (BAUER,
2008).
Portanto, pode-se considerar que expectativa de esforço é definida como o grau de
facilidade associada com a utilização do sistema, sendo referente à quantidade de esforço
percebido que o usuário precisa colocar para aprender e operar o mesmo. Essa expectativa de
esforço está no modelo UTAUT e nos estudos oriundos desse modelo (DAVIS, 1989;
COMPEAU; HIGGINS, 1995; VENKATESH et al., 2003; JACK et al., 2007; KHOLOUD,
2009).
Outro fator é o da influência social, a qual é o grau em que um indivíduo percebe que
outras pessoas importantes acreditam que ele deveria usar o sistema, e também é abordada por
Venkatesh et al. (2003) a partir de três construtos: a) Norma subjetiva dos modelos TRA,
TAM2, TPB, DTPB (DAVIS et al., 1989; TAYLOR; TODD, 1995); b) Fatores sociais do
modelo MPCU (THOMPSON et al., 1991); e c) Imagem do modelo IDT (MOORE;
BENBASAT, 1991).
Por fim, no modelo um dos fatores que também influencia tanto a intenção de uso
quanto ao uso do sistema são as condições facilitadoras, que para Venkatesh et al., (2003),
representam o construto que mensura o grau em que um indivíduo acredita que existe uma
infraestrutura organizacional e técnica para suportar o uso do sistema. Esse fator é formado da
mesma forma que os anteriores a partir de três construtos: a) Controle percebido do
comportamento do modelo DTPB (TAYLOR; TODD, 1995); b) Condições facilitadoras do
modelo MPCU (THOMPSON et al., 1991); e c) Compatibilidade do modelo IDT (MOORE;
BENBASAT, 1991).
Sendo, portanto, um fator que serve de apoio para os usuários em termos de hardware
e software necessário para trabalhar com um sistema em rede interorganizacional e ao mesmo
tempo proporcionar compatibilidade com os outros sistemas que os associados utilizam
independente do sugerido pela rede. O "facilitador" condição variável é utilizado também no
modelo original UTAUT (VENKATESH et al., 2003).
Por fim, apresenta-se uma síntese dos fatores principais da UTAUT no Quadro 2.
Quadro 2 – Síntese dos Fatores principais da UTAUT
Construto
Definição
Origem
Expectativa
de “Grau em que um indivíduo  Utilidade Percebida (TAM/TAM2 e
desempenho
acredita que o uso do sistema vai
DTPB)
ajudá-lo a atingir ganhos no  Motivação extrínseca (MM)
resultado do trabalho”
 Adequação da função (MPCU)
 Vantagem relativa (IDT)
 Expectativa de resultados (SCT)
Expectativa de esforço “Grau de facilidade associada ao  Facilidade
de
uso
percebida
uso do sistema”
(TAM/TAM2)
 Complexidade (MPCU)
 Facilidade de uso (IDT)
Influência social
“Grau em que um indivíduo  Norma subjetiva (TRA, TAM2, TPB,
percebe que outras pessoas
DTPB)
importantes acreditam que ele  Fatores sociais (MPCU)
deveria usar o novo sistema”.
 Imagem (IDT)
Condições
“Grau em que um indivíduo  Controle
percebido
do
facilitadoras
acredita
que
existe
uma
comportamento (DTPB)
infraestrutura organizacional e  Condições facilitadoras (MPCU)
técnica para suportar o uso do  Compatibilidade (IDT)
sistema”.
Fonte: Venkatesh et al., 2003.
5
A utilização do modelo UTAUT contribuiu para o avanço da pesquisa sobre a
aceitação dos recursos tecnológicos no caso das redes horizontais de cooperação. E a seguir,
apresenta-se a operacionalização e as estratégias utilizadas no presente estudo.
3 MÉTODO
O método utilizado foi um estudo de caso o qual segundo Yin (2010, p. 39-40) é uma
investigação empírica que pode ser compreendido como um método abrangente não limitado
a uma única tática de coleta de dados isolada, mas permite, por meio do estudo, iluminar um
determinado fenômeno, de modo que novos sentidos sejam descobertos ou proposições se
confirmem.
O estudo de caso trata-se, portanto uma investigação empírica que investiga um
fenômeno contemporâneo em profundidade e em seu contexto de vida real, especialmente
quando os limites entre o fenômeno e o contexto não são claramente evidentes e pode incluir
variações que se compõem de um único caso ou de múltiplos casos (YIN, 2010).
O tipo de estudo de caso escolhido para o presente estudo foi um caso único de
natureza interpretativo, pois como apresenta Godoy (2010, p. 124):
O estudo de caso interpretativo, além de conter uma rica descrição do fenômeno
estudado, busca encontrar padrões nos dados e desenvolver categorias conceituais
que possibilitem ilustrar, confirmar ou opor-se a suposições teóricas [...] por meio de
um conjunto integrado de conceitos e do relacionamento entre eles, sendo obtidos a
partir de dados empíricos, coletados no campo e explicitamente identificados.
O caso único escolhido foi uma Rede denominada Alfa, do setor farmacêutico por ser
considerada uma das maiores rede de associativismo do Rio Grande do Sul e por atender
alguns pré-requisitos para ser considerado como um caso único. O primeiro fator que justifica
a escolha do caso é o fato de ser um caso crítico no teste de uma teoria a UTAUT buscando
investigar aceitação e uso de tecnologia em redes organizacionais pelo fato de o caso
escolhido ser representativo ao abranger os associados em diversas fases de desenvolvimento
e contemplando com isso os indicadores teóricos Quadro 2 do modelo UTAUT.
Outra justificativa é que o caso escolhido não utiliza um sistema de informações único,
possibilitando uma maior discussão a respeito dos aspectos relacionados à aceitação e ao uso
de um único sistema, fato que merece ser analisado em profundidade gerando uma
contribuição significativa para formação do conhecimento e da teoria em redes. Nessa linha o
caso único justifica-se como uma possível experiência que pode ser apresentada de maneira
independente em diversas outras redes.
A coleta de dados foi da mesma forma realizada seguindo os preceitos de Yin (2010,
p. 95), onde deve-se obedecer a um protocolo formal, o qual tem o objetivo de dirigir-se a um
único ponto dos dados, a teoria UTAUT e o protocolo foi aplicado a dois entrevistados por
meio de entrevistas em profundidade onde inicialmente apresenta-se uma introdução e
finalidade do estudo, passando por um roteiro semiestruturado adaptado do instrumento
quantitativo sugerido por Venkatesh et al., (2003) e finalizando com uma avaliação do que foi
obtido durante a coleta dos dados.
Os entrevistados foram o gestor administrativo e o gestor de tecnologia da informação
da rede, os quais foram selecionados por se tratarem pessoas chaves dentro da organização e
responsáveis por todas as fases de escolha e implementação dos sistemas utilizados pelos
associados e pela rede.
A coleta dos dados foi por meio de entrevistas semiestruturadas buscando
compreender os significados que os entrevistados atribuem às questões e situações relativas
ao tema de interesse e complementas com o exame de documentos primários e secundários
para corroborar e ampliar as evidências oriundas das entrevistas realizadas em três encontros
6
totalizando em torno de 200 minutos. Onde seguindo uma estratégia de modelo lógico
adaptado do modelo Utaut de Venkatesh et al., 2003 visualizado na Figura 2.
Esse processo de coleta de dados vai ao encontro do que aborda Eisenhardt (1989, p.
534) ao tratar estudo de caso como “uma estratégia de pesquisa que foca no entendimento da
dinâmica presente em um determinado local”. A existência de múltiplas fontes de evidência
no estudo de caso se deve, segundo a autora, à combinação de métodos de coleta de dados,
como arquivos, entrevistas, questionários e observações. No caso da rede alpha por ser uma
fonte que irá proporcionar parâmetros para futuros pesquisadores e estudos em outras redes.
O procedimento de analise dos dados considerado mais adequado foi a analise de
conteúdo, pois como afirma Chizzotti (2006) e Mozzato; Grzybowski (2011) a escolha do
procedimento mais adequado depende do material a ser analisado, dos objetivos da pesquisa e
da posição ideológica e social do analisador, pois os dados em si constituem apenas dados
brutos, que só terão sentido ao serem trabalhados de acordo com uma técnica de análise
apropriada.
Outro fator decisivo na escolha da analise de conteúdo segundo Freitas; Cunha;
Moscarola (1997) está no seguimento de alguns pré-requisitos para ser válida, como:
qualidade da elaboração conceitual feita a priori pelo pesquisador, da exatidão com que ela
será traduzida em variáveis, do esquema de análise ou das categorias e, em definitivo, da
concordância entre a realidade a analisar e estas categorias.
Portanto, baseado em uma analise de conteúdo sugerida por Flick (2009) influenciado
por Mayring (1983) seguiu-se os seguintes passos: síntese da análise de conteúdo, por meio
da omissão de enunciados; análise explicativa de conteúdo, com o esclarecimento de trechos
difusos, ambíguos ou contraditório; por fim, a análise estruturadora de conteúdo, por meio da
estruturação no nível formal relativo ao conteúdo.
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
A seguir apresenta os resultados do presente estudo em dois momentos, no primeiro
apresenta-se o caso estudado com base nos dados obtidos dos documentos obtidos junto à
rede e posteriormente uma analise a partir das entrevistas realizadas na rede sobre os sistemas
disponibilizados na rede com base nos fatores influenciadores na aceitação e uso de
tecnologias na rede.
4.1 O caso Rede Alfa
A Rede Alfa foi fundada em 1947, formaram uma associação com o objetivo de
melhor qualificar os farmacêuticos e a atividade de venda de medicamentos. Os propósitos
iniciais são caracterizados como operacionais e a associação, dentre outras funções,
assessorava os associados nas questões legais que envolviam o negócio, como alvarás e
certificações.
O cenário, no entanto, foi mudando ao longo do tempo e o grupo formado por
proprietários de vinte farmácias de Porto Alegre – RS e região metropolitana de farmacêuticos
sentiu a necessidade de ter uma relação mais próxima a fim de enfrentar a concorrência
existente no ramo de farmácias e em 1999 passaram a fazer parte do Programa Redes de
Cooperação do Rio Grande do Sul.
Além disso, a evolução histórica reflete nas características presentes hoje na Rede
Alfa, tais como o espírito de amizade e cooperação entre associados. E isso reflete na
preocupação para que o atendimento prestado à comunidade seja com seriedade e
responsabilidade.
E em questão de estrutura a Rede possui quase seiscentas farmácias associadas, em
duzentos e quatorze municípios do Rio Grande do Sul. Ao todo, são duzentos e cinquenta e
seis proprietários e mais de três mil colaboradores. E apesar do crescimento, fortemente
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enraizados em sua missão, visão e valores estão às relações de amizade, responsabilidade e
parceria entre os associados, proporcionando o crescimento e a melhoria constante do serviço
prestado aos gaúchos.
Outro ponto de destaque está na amizade com os clientes fazendo com que se
comprometam com um atendimento de qualidade, oferecendo boas práticas farmacêuticas e
de comércio, sem esquecer a responsabilidade e ética na atividade farmacêutica.
Buscando identidade própria e reconhecimento, a Rede Alfa possui um layout padrão
em todas as farmácias, que envolve as cores e a logomarca da rede. Além disso, por meio de
diversas mídias de forma conjunta entre os associados à Rede proporciona promoções e
divulgação dos mais de cento e cinquenta produtos de marca própria.
Em relação às negociações, a Rede Alfa possibilita compras conjuntas, o que favorece
as associadas, proporcionando redução de custos. Salienta-se que há uma liberdade, sendo que
cada farmácia determina o seu volume de compras, de acordo com sua demanda.
Sendo assim atualmente a Rede Alfa é a maior rede associativista de farmácias no
estado do Rio Grande do Sul e no Brasil, possibilitando aos seus associados crescimento tanto
em termos de conhecimento específicos da área quanto em conhecimentos gerais de mercado,
além de reconhecimento, pela representatividade que a marca possui.
A Rede Alfa tem sua estrutura organizacional ampla, demonstrando preocupação na
profissionalização dos serviços. É composta pela Diretoria, com Presidente, Vice Presidente,
1º Diretor Administrativo e Financeiro, 2ª Diretor Administrativo e Financeiro, Diretor de
Marketing, Diretor de RH, Diretor de Patrimônio, Diretor Jurídico e Secretário; pelo
Administrativo, com Diretor Executivo Administrativo, Analista Administrativo e Auxiliar
Administrativo; pelo Comercial, com Gerente Comercial, Diretor Executivo Comercial,
Auxiliar Comercial, Supervisor de Campo, Assessor Comercial e Assistente Comercial; pelo
Financeiro, com Auxiliar de Contabilidade; Imprensa, com Jornalista; Marketing, com
Gerente de Marketing e Analista de Marketing; RH, com Supervisor Administrativo; pela TI
com, técnico de Informática; além de Consultores e Promotores de Vendas.
Por fim, destaca-se segundo entrevistados que a preocupação da Rede Alfa em
proporcionar produtos e serviços de qualidade é reflexo da sua história, seus valores e sua
estrutura organizacional, onde todos os elos da Rede interagem, gerando benefícios aos
associados e à comunidade atendida.
4.2 Fatores que explicam Aceitação e Uso de Tecnologia (Sistemas de Informação) na
Rede
Com o objetivo de determinar quais os fatores que explicam a aceitação e o uso de um
sistema de informação sob a ótica dos gestores que ocupam posições estratégicas na
organização, foram avaliadas quatro dimensões: Expectativa de desempenho, Expectativa de
esforço, Influência social e Condições facilitadoras, sendo essas dimensões de acordo com o
modelo proposto por Venkatesh et al., 2003.
Portanto, em redes de cooperação onde é oferecido um ou vários sistemas de
informação estudar a aceitação da tecnologia torna-se relevante a ponto de conseguir
melhorias e avanços no compartilhamento de informações e conhecimentos entre os
associados e com isso uma manutenção dos relacionamentos e geração de novos benefícios
(ALVES, 2011).
Sendo assim, em relação à expectativa de desempenho na rede nota-se conforme relato
dos entrevistados que apesar de serem disponibilizados três tipos de sistemas e existir um
canal de comunicação via sistema informatizado existe uma grande diferença entre os
associados, pois nota-se que os mais esclarecidos e organizados conseguem usufruir muito do
sistema e também participar do ambiente disponibilizado pela rede. Por outro lado, os
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menores em estrutura possuem certa dificuldade de usufruir por não necessitarem de todos os
recursos.
Uma das possíveis explicações para este fato para Sá, 2006, pode ser pelo conceito de
valor percebido, onde segundo Woodruff (1997, p. 141) por meio da aceitação da diversidade
de significados e, considerando os pontos em comum e os pontos divergentes, afirma que
valor percebido é preferência percebida pelo consumidor em relação a um produto,
proveniente da sua avaliação acerca dos seus atributos, de seu desempenho e das suas
consequências em termos de facilitação dos seus objetivos na situação de uso. Ou seja, por
mais que o resultado esperado seja aceito como positivo isto não necessariamente gera
percepção de valor o suficiente para garantir a contratação do serviço ou no caso da adoção do
sistema, pois os atributos são definidos conforme o tamanho e o nível de esclarecimento
quanto à gestão organizacional.
Também quanto à expectativa de desempenho pode-se analisar a percepção da rede
com a utilização do sistema onde o principal relato foi de que no momento em que a rede tiver
uma condição de agrupar informações geradas nos associados poderá ter uma gestão mais
adequada aos interesses do associado, o que hoje é realizado não de maneira tão rápida como
desejado pelo fato de ocorrer somente nas assembleias promovidas pela rede. E para o
associado no momento que for possível realizar essa concentração das informações a rede
poderá estar proporcionando novos recursos desenvolvidos dentro da necessidade do seu dia a
dia e não como hoje ocorre que as demandas de atualização dos sistemas são mais imposições
do governo por meio de legislações do que por interesse da rede ou de seus associados.
Ao analisar a segunda dimensão sugerida pelo modelo Utaut – expectativa de esforço
nos relatos que um desafio está na aproximação dos usuários avançados dos usuários médios.
Pois hoje a interligação na rede acontece nas reuniões e demais informações são obtidas e
trocadas entre associado e rede via e-mail ou contato telefônico e entre associados não se
possui via qualquer tipo de sistema. Por exemplo, a rede ao iniciar um novo projeto precisa
telefonar para todos os associados demandando tempo e esforço. Fato que não aconteceria se
existisse uma integração do associado via sistema com a rede. Pelas entrevistas nota-se que a
Rede possui uma preocupação com a interligação de informações dentro da rede e que isso é
um fator que poderia contribuir para uma melhoria nos processos e reduzir no esforço do
associado em se comunicar e melhorar seus processos.
Quanto ao esforço em utilização do sistema está na aprendizagem necessária para
adequar-se aos sistemas sugeridos pela rede e para utilizar a intranet implantada pela rede, no
momento em que a maior reclamação dos usuários já foi de suporte e às vezes ocorre ainda
mas é muito pouco porque na rede os treinamentos representam o segundo maior custo da
rede perdendo só para marketing.
Um ponto importante está na dificuldade em algumas regiões de reunir os associados
por não existir um sistema único, o que pode ser percebido em um dos softwares utilizados na
rede, no qual a rede consegue ter uma adesão maior com mais de cento e poucos associados
facilitando a promoção de treinamentos mesmo eles estão dispersos.
Analisando essa dimensão expectativa de esforço pode-se considerar que é um fator
determinante na intenção de uso do sistema o que pode ser facilmente identificado no presente
estudo e sugere-se em outros pelo fato de como um dos relatos obtidos demonstra que o
associado não tem necessidade de passar utilizar o sistema.
O associado muito pequeno na periferia em Porto Alegre ele já está informatizado,
aonde não há informatização é no interior e ai entra diversos fatores como cultura da
internet, ele não briga pelo mercado da cidade, ele não tem sistema de informação
etc... é o associado que vê o cliente uma vez por mês, não sabe nem se comunicar
via email com a rede... não é vantajoso para ele ter sistema e isso se torna um fator
importante na expectativa de esforço (Gestor TI).
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Portando nessa dimensão corrobora-se no contexto das redes a proposição realizada
por outros estudos quanto a expectativa de esforço como determinante na intenção de uso. Ver
Venkatesh et al. (2003); Almeida (2012); Filenga; Netto (2012).
A terceira dimensão analisada foi a influencia social a qual pode no presente estudo
relacionar a intenção de uso e a aceitação sob o viés da rede quanto do associado. Os relatos
puderam contribuir para confirmar que para a rede o papel da influencia social é importante
para aceitação e utilização tanto que fez uma pesquisa junto ao associado elencando mais de
cento e poucos itens que poderia ser inserido no sistema em desenvolvimento e o associado
não chegou num consenso de quais seriam os mais importantes, exigindo da rede
disponibilização de 3 tipos de sistemas. Isso percebe-se a influencia social que a rede exerce é
relativamente baixa e quase que exclusiva nas assembleias/reuniões pois os sistemas básicos
(planilhas eletrônicas) são mais adotadas e utilizadas pelos associados do que os sistemas
sugeridos.
Uma estratégia a ser seguida para melhorar essa dimensão de influencia social é
percebida em um dos relatos onde:
A rede deveria executar um acompanhamento desse associado que mesmo sendo
pequeno investiu em tecnologia e ver se esse investimento gerou resultado e utilizar
isso como um case de sucesso para os demais que ainda estão resistentes a adoção
de novas tecnologias. [...] E deixar um pouco a visão de que só os grandes investem.
A gente vive num mundo toma lá e dá cá, porém esse associado do excel não pode
ser desprezado porque ele pode ser mais comprometido que outro que utilize so o
sistema sugerido pela rede (Gestor de TI).
Nesse ponto a rede está buscando melhorias para poder ter um papel importante nessa
dimensão e isso pode ser percebido no apoio que a rede atualmente oferece ao associado em
questões de tecnologia da informação.
O apoio que a rede oferece é nossa estrutura e o departamento de tecnologia da
informação que gerencio. Para essas questões e para ajudar nos projetos
relacionados a informática e tecnologia. Temos a ideia de crescer nesse ponto em
relação principalmente ao uso de recursos da internet (Gestor Administrativo)
Ao relacionar a questão da influencia social com a aceitação e intenção de uso pode-se
afirmar que na rede não é perceptível como determinante, pois os associados percebem pelos
relatos obtidos de pesquisas realizados pela rede que por mais que a rede apresente benefícios
ele só adere se sentir que os sistemas resultarão em melhores desempenhos.
Na literatura esses resultados vão ao encontro, por exemplo, do estudo de Chismar;
Meier (1992) que os associados tendem a não ser capazes de observar os benefícios
funcionais nos sistemas, mas somente comparar se os benefícios dos sistemas atualmente
utilizados (em alguns casos simples planilhas de dados) com os benefícios de outros
associados com o sistema. Isso, os autores definem como decisão seguida por dois estágios.
No primeiro estágio associados comparam o quanto esse novo sistema se ajusta cada parte do
sistema existente em sua organização e quais os custos envolvidos, bem como, quais
processos precisam ser ajustados e no segundo estágio comparando esses resultados do
primeiro estágio com os obtidos por outros associados ao usar o sistema sugerido.
A última dimensão analisada no modelo proposto de aceitação e uso da tecnologia é as
condições facilitadoras para a aceitação e o uso pelos seus associados. Nas entrevistas e nos
documentos obtidos nos três encontros pode-se ponderar algumas relações entre a dimensão
tanto no nível de gestão quanto de associado.
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Uma das ações está na melhoria da relação entre Rede e associado está na consciência
de que o sistema não possui uma ferramenta para troca de informações tanto entre associado e
rede quanto associado – associado, tendo somente um canal via sistema (e-mail e intranet)
entre rede e associado e outro através de doze promotores de campo guiados por um gerente
regional que por meio de visitas loja a loja coletam informações e repassam informações.
Para melhorar essas condições facilitadoras na rede está sendo implementado um
sistema, o qual dever agilizar a troca de informação direta entre rede e associados e com isso
gerar benefícios diretos devido ao fato de que cada consultor de campo irá poder fazer um
acompanhamento do que cada associado está desenvolvendo e com a interlocução com a rede
promover a partilha de conhecimento e possíveis novos benefícios.
Outra condição facilitadora que a rede oferece aos seus associados quanto a adoção e
uso dos sistemas de informação sugeridos é por meio de uma software house para cada tipo de
sistema, a qual é responsável por prestar o treinamento inicial e as atualizações.
Quanto à facilidade de uso do sistema, percebe-se que os sistemas seguem três linhas
conforme o seu tipo. Um mais barato, um médio preço e um mais caro. O mais avançado é
online proporcionando o associado estar fora da loja e ter informações na hora. Por outro lado,
todos conseguem atender as principais exigências e solicitações dos associados, porém um
com mais facilidade e outro com mais demora no retorno das informações.
Um relato mostra uma metáfora quanto a facilidade proporcionada em cada um dos
sistemas:
Nesse ponto eu faço uma metáfora para melhor expor sobre isso. Ir pra praia de
carro, o usuário que utiliza o sistema mais completo esse é como o individuo que
tem um carro de luxo pra ir a praia. Os outros dois sistemas posso dizer que é um
carro mais popular, ou seja, todos conseguem ir a praia ou utilizar o sistema só que
uns tem mais conforto que outros. O sistema tem interface mais amigável em um e
nos outros tem que executar mais comandos para ter os mesmos recursos (Gestor de
TI).
Outra condição que precisa ser melhorado nessa dimensão para a rede como um todo
está na dificuldade que tanto a rede quanto seus associados possuem ao utilizar diversos
sistemas e tipos de informações diferenciadas. Uma das facilidades proporcionadas para
unificação das informações de negociações para a rede foi a partir da disponibilização
exclusivamente dos acordos entre rede e fornecedores via intranet, exigindo um acesso formal
de todos os associados.
Possibilitando o aumento da adesão a essa tecnologia pelos associados tendo hoje dos
256 proprietários abrangendo em torno hoje de 600 lojas, apenas 6 associados não utilizam
essa tecnologia disponibilizados pela rede. Outra demonstração da aceitação está no acesso
mensal em torno de 10 a 12 mil acessos ao ambiente da intranet Porém ainda o tempo de
permanecia é baixo.
Já para o associado ainda persiste uma resistência em adotar o sistema sugerido pela
rede pelo fato de que o que acontece em cada farmácia é diferenciado precisando uma
personalização no sistema e isso tem custos individuais resultando em uma adoção parcial.
Essa adoção parcial se traduz em uma assimetria de informação entre a gestão da rede e seus
associados e dificultando tanto a geração de benefícios quanto a manutenção dos benefícios
existentes.
Uma alternativa que os gestores da rede relataram está na pretensão de ter um sistema
que consiga se adequar de tal forma que funcione mesmo com as grandes diferenças de
configuração nos associados. Pois, na rede por ser um número grande de associados a
diferenças são significativas tendo tanto associados agressivos que movimentam grandes
11
quantidades de produtos e informações quanto outros que compra só o que precisa
movimentando menos informações. Pode ser verificado em um dos relatos.
Tem associado na rede que é grande só que ele não faz uma gestão muito apurada.
Ele até tem um sistema caro só que ele não usa nem 10% dos recursos que a rede
oferece, só utiliza o compra, venda e estoque. Já tem outros utilizam completo o
sistema e ainda brigam para que o relatório X possa ser melhorado e tratamos ele
como um gestor mesmo e um usuário avançado (Gestor TI).
Portanto, na visão da rede seria bom ter um sistema em cloud computing onde os
sistemas estariam em um ambiente virtual e as trocas seriam mais rápidas e a gestão otimizada
como um todo na rede.
Esses resultados corroboram com outros estudos realizados em redes
interorganizacionais como, por exemplo, o de Nidumolu (1995) que afirma existir influencia
positiva entre investimentos especializados em um sistema interorganizacional (EDI) e
aspectos de estrutura e clima dos relacionamentos entre associados e rede, pois as interações
verticais tendem a aumentar bem como um clima positivo transacional na rede.
Por fim, percebe-se que o modelo UTAUT é válido no caso estudado conseguindo
apresentar tanto o quanto é importante e se apresenta cada um dos quatro fatores norteadores
para a rede quanto para os associados, bem como permitiu fazer uma relação aos benefícios
gerados na rede, indo ao encontro do modelo proposto na Figura 2.
CONSDIERAÇÕES FINAIS
O objetivo deste trabalho foi identificar e analisar as variáveis sugeridas no Modelo
Unificado da Teoria de Aceitação e de Uso de Tecnologia (UTAUT) de Venkatesh et al.
(2003) em uma grande rede de cooperação situada no Rio Grande do Sul. O modelo foi
analisado na perspectiva da Gestão da Rede e consequentemente a contribuição para os
Associados.
Na análise dos resultados, verificou-se que claramente o comportamento do modelo na
rede se caracteriza de uma maneira e para o associado de outra, devido desalinhamento entre
os interesses do associado em relação aos interesses coletivos. Por isso, a aceitação de
tecnologias pela rede como um todo tem grandes chances de ocorrer de forma precipitada se
for definido uma única estratégia, e o caminho verificado a partir dos resultados está na
realização de projetos sistemáticos com associados chaves e dentro da rede. Com isso uma
maior probabilidade de conseguir uma expectativa de desempenho e condições facilitadoras
muito superiores à expectativa de esforço do associado com isso exercendo um papel de
influencia social sobre a intenção de uso como melhor descrito na Figura 3.
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Condições
Facilitadoras
Expectativa de
Desempenho
Influência
Social
Uso
Aceitação
Expectativa
de Esforço
Associado
Gestão da Rede
Influência
Benefícios Longo do Tempo
Figura 3 – Resultados da Pesquisa
Fonte: Elaborado pelo autor
Com base nos resultados pode-se sugerir uma possível associação das dimensões
propostas no modelo UTAUT com a geração de benefícios ao longo do tempo. Também,
nota-se que a aceitação e utilização com o tempo tende a ser uma necessidade e não uma
opção para os associados. Especificamente, em relação ao caso estudado pode-se afirmar que
no momento que a rede conseguir melhorar a integração entre os sistemas associados e rede –
rede e associados irá ter condições de quem sabe ter uma gestão mais eficaz por meio de um
software único de gestão na Rede alimentado por diversos sistemas em funcionamento nos
associados. E assim como o estudo realizado por Alves (2011, p.87) que a geração de
benefícios em redes está na constante troca de conhecimento e informação entre a rede e os
parceiros, ou seja, quanto maior a concordância, maior é a criação de benefícios para com a
rede e a utilização de um software e consequentemente adoção de novas tecnologias contribui
para a geração de novos benefícios.
Sobre o presente estudo apresentam-se algumas limitações: ser um caso único e de
natureza qualitativa não demonstrando estatisticamente as relações e o poder de cada uma das
dimensões no uso e na aceitação; falta de uma analise longitudinal sobre o fenômeno;
acompanhar em associados de tamanho diferente as variáveis do estudo. Mas pode ser
considerado como um contraponto aos estudos em redes e em aplicação quantitativa do
modelo UTAUT, pois pode em profundidade reconhecer algumas outras variações que podem
ser discutidas em futuros estudos.
Como sugestões para futuras pesquisas no âmbito das redes horizontais é a aplicação
do modelo UTAUT com acréscimos de variáveis como mecanismos de governança de TI
quanto no alinhamento estratégico da rede.
Por fim, os resultados encontrados no presente estudo puderam demonstrar que o uso e
a aceitação de tecnologias no caso estudado são influenciados por alguns aspectos importantes
como uma adequada governança de TI a qual pode ser realizada como afirma De Haes; Van
Grembergen (2004) através de uma comunicação centrada em duas vias entre os envolvidos,
bem como, por meio de um bom relacionamento participação / colaboração entre negócios
(rede e associados) com a TI de cada associado. E também quanto mais alinhados forem os
interesses e os sistemas maiores serão aceitos e utilizados as novas tecnologias sugeridas pela
rede.
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