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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE JOÃO PESSOA - UNIPÊ
PRÓ–REITORIA DE ENSINO DE GRADUAÇÃO
COORDENAÇÃO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
LARISSA RICARTE GALVÃO QUIRINO
MOTIVAÇÃO versus NECESSIDADE: um estudo dos funcionários da
agência 0372 do Banco Itaú S/A.
João Pessoa – PB
2008
2
LARISSA RICARTE GALVÃO QUIRINO
MOTIVAÇÃO versus NECESSIDADE: um estudo dos funcionários da
agência 0372 do Banco Itaú S/A.
Monografia apresentada ao Centro Universitário
de João Pessoa - UNIPÊ, como requisito parcial
para a obtenção do título de Bacharel em
Administração.
Orientadora: Professora Ms. Ana Lúcia Carvalho de Souza
João Pessoa – PB
2008
3
Q8m
QUIRINO, Larissa Ricarte Galvão.
Motivação versus necessidade: um estudo dos funcionários da agência 0372 do Banco Itaú S/A / Larissa Ricarte
Galvão Quirino – João Pessoa, 2008.
49f.
Monografia (Curso de Administração) –
Centro Universitário de João Pessoa - UNIPÊ
1. Incentivos. 2. Motivação. 3. Reconhecimento. 4. Satisfação.
I. Título.
UNIPÊ / BC
CDU – 658:159,942
4
LARISSA RICARTE GALVÃO QUIRINO
MOTIVAÇÃO versus NECESSIDADE: um estudo dos funcionários da
agência 0372 do Banco Itaú S/A.
Monografia apresentada ao Centro Universitário de João
Pessoa – UNIPÊ, como requisito parcial para a obtenção
do título de Bacharel em Administração.
Aprovada em ____/________/ 2008
BANCA EXAMINADORA
_____________________________________________
Professora Ms. Ana Lúcia Carvalho de Souza
Orientadora (UNIPÊ)
_____________________________________________
Professor Samuel Von Laer Norat
Examinador (UNIPÊ)
_____________________________________________
Professor George Washington Alves de Melo
Examinador (UNIPÊ)
5
A toda a minha família, em especial a
minha mãe e ao meu pai por toda a ajuda
que me deram para a conclusão do meu
curso.
6
AGRADECIMENTOS
A Deus em primeiro lugar, por me dar condições para começar e concluir este curso.
Ao meu pai e a minha mãe pelo grande incentivo e força que me deram durante estes anos.
Ao meu namorado Thiago que me ajuda e me acompanha desde o início da minha trajetória
As minhas amigas, Aline, Aliciana, Andressa e Michelle que estamos juntas e principalmente
unidas, dando força umas as outras desde o primeiro dia de aula.
As minhas Tias e tios pelo apoio que sempre me deram.
A minha avó Francy.
A minha avó Zulmira (in memorian).
A minha orientadora Ana Lúcia pela paciência e pelos ensinamentos que me permitiram
concluir esse trabalho.
A professora Maria Nilza por toda a ajuda que me deu.
7
“O mito é o nada que é tudo.
O mesmo sol que abre os céus é
um mito brilhante e mudo.
O corpo morto de Deus,
Vivo e desnudo.”.
(Fernando Pessoa)
8
QUIRINO, Larissa Ricarte Galvão. MOTIVAÇÃO versus NECESSIDADE: um estudo dos
funcionários da agência 0372 do Banco Itaú S/A. 2008.1. 49f. Monografia (Graduação em
Administração) Centro Universitário de João Pessoa – UNIPÊ.
RESUMO
As teorias comportamentais da administração mostram que a motivação, satisfação no
trabalho e o desempenho dos funcionários de uma organização são assuntos que devem ser
estudados com objetivo de demonstrar que, os colaboradores devem se comprometer o
máximo, pois nenhuma organização conseguirá funcionar sem o esforço de seus
colaboradores, e com isso não será possível alcançar os objetivos e as metas, tanto da
organização como também pessoal. A motivação funciona como um conjunto de elementos
ou fatores que influenciam o comportamento do ser humano tanto na sua vida profissional
como na pessoal, fazendo com que ele seja impulsionado a realizar determinadas tarefas ou
objetivos que lhe são impostos. Esse estudo tem como principal objetivo analisar o nível de
motivação e satisfação dos funcionários da agência 0372 do Banco Itaú S/A. Esta pesquisa foi
feita como base em um estudo de caso, onde teve um resultado bastante positivo, pois eles se
sentem motivados com o que fazem e se relacionam muito bem com os outros colegas de
trabalho, se sentem valorizados e reconhecidos, pois a organização do ponto de vista que foi
analisada tem um tratamento muito positivo com os seus colaboradores.
Palavras-chave: Incentivos. Motivação. Reconhecimento. Satisfação.
9
QUIRINO, Larissa Ricarte Galvão. MOTIVATION versus NECESSITY: a study of the
employees of the agency 0372 of the Banco Itaú S/A. 2008.1. 49f. Monograph (Graduation in
Administration) Academical Center of João Pessoa. UNIPÊ.
ABSTRACT
The theories comportamentais of the administration show that the motivation, satisfaction in
the work and the employees' of an organization acting is subjects that should be studied with
objective of demonstrating that, the collaborators owe if it commits the maximum, because no
organization will get to work without their collaborators' effort, and with that it won't be
possible to reach the objectives and the goals, as much of the organization as well as personal.
The motivation works as a group of elements or factors that influence the so much human
being's behavior in her professional life as in the personnel, doing with that he is impelled to
accomplish certain tasks or objectives that are her imposed. That study has as main objective
to analyze the motivation level and the employees' of the agency 0372 of the bank Itaú S/A
satisfaction. This research was made as base in a case study, where she had a quite positive
result, because them if they are motivated with what do and they link very well with the other
work friends, if they are valued and recognized, therefore the organization of the point of
view that was analyzed has a very positive treatment with their collaborators.
Key-words: Incentive. Motivation. Recognition. Satisfaction.
10
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO
12
2 MOTIVAÇÃO E NECESSIDADE: O QUE É E COMO SURGE?
14
2.1 Motivação: o que é?
14
2.2 Importância da motivação
15
2.3 Herzberg e a teoria dos dois fatores
15
2.4 Motivação extrínseca e intrínseca
17
2.4.1 Motivação extrínseca
17
2.4.2 Motivação intrínseca
18
2.5 Necessidade: o que é e como ela surge?
18
2.6 A pirâmide de Maslow
19
2.7 A teoria das três necessidades
22
2.7.1 Necessidade de realização
23
2.7.2 Necessidade de filiação
23
2.7.3 Necessidade de poder
24
2.8 Como motivar as pessoas no ambiente de trabalho?
25
3 METODOLOGIA
27
3.1 Caracterização da pesquisa
27
3.2 Problematização
28
3.3 Objetivos
29
3.3.1 Objetivo geral
29
3.3.2 Objetivos específicos
29
3.4 Campo empírico
29
3.5 Universo e amostra
31
3.6 Instrumento de coleta de dados
32
4 ANALISANDO E INTERPRETANDO A MOTIVAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS
DA AGÊNCIA 0372 DO BANCO ITAÚ S/A.
33
4.1 Descrição do perfil dos funcionários do banco
33
4.2 Fatores que influenciam na motivação
35
11
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
43
REFERÊNCIAS
47
APÊNDICE A – Questionário
48
12
LISTA DE FIGURAS
FIRURA 1 – Pirâmide da hierarquia das necessidades, segundo Maslow.
20
FIGURA 2 – Organograma da agência 0372 do Banco Itaú S/A.
31
13
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1 – Sexo dos profissionais pesquisados
33
GRÁFICO 2 – Faixa etária dos profissionais pesquisados.
34
GRÁFICO 3 – Oportunidades de crescimento e desenvolvimento.
35
GRÁFICO 4 – Motivação no ambiente de trabalho.
36
GRÁFICO 5 – Relacionamento com os colegas.
37
GRÁFICO 6 – Satisfação com as instalações oferecidas.
38
GRÁFICO 7 – Reconhecimento no trabalho
39
GRÁFICO 8 – Satisfação com o salário que recebe.
40
GRÁFICO 9 – Promoções oferecidas aos colegas
41
GRÁFICO 10 – Nível de satisfação com benefícios oferecidos
42
12
1 INTRODUÇÃO
As informações contidas nesta monografia foram extraídas das leituras realizadas e
mostra o quanto à descoberta da necessidade e da motivação se torna importante para um bom
relacionamento do colaborador com a organização. Mostram também quais são essas
necessidades e as melhores formas de motivar um funcionário. Toda necessidade precisa de
um incentivo para se satisfazer, e esse incentivo vem em forma de motivação. Para que essa
dificuldade que surgiu em forma de necessidade seja saciada, o indivíduo precisa de uma
motivação. Necessidade satisfeita faz com que ele seja levado a sua realização tanto pessoal
como profissional. Quando uma necessidade não é satisfeita vai fazer com que o
comportamento do indivíduo não mude, ou seja, sem motivação não há mudanças.
O estudo da motivação dos funcionários em qualquer empresa requer que se faça
uma apreciação sobre o comportamento humano na organização, pois a satisfação envolve a
interação entre o indivíduo e a situação que o envolve na organização. Quanto mais se
aprofunda no estudo do comportamento motivacional humano, mais claramente se percebe
que a motivação de cada um está ligada a um aspecto que lhe é muito caro, aquele que diz
respeito à sua própria felicidade pessoal.
Aos poucos vai se entendendo que não é possível motivar quem quer que seja. As
pessoas já trazem dentro de si expectativas pessoais que ativam determinado tipo de busca de
objetivos. É importante sempre levar em consideração a existência das diferenças individuais
e culturais entre as pessoas quando se fala em motivação.
Assim quando o indivíduo procura um resultado, ele está buscando meios para se
alcançar resultado finais como: dinheiro, benefícios sociais, promoções ou aceitação do
grupo. Graças a motivação, as necessidades se transformam em objetivos, planos e projetos.
Essas idéias iniciais fundamentam a definição do objetivo dessa pesquisa que
consistiu em analisar a motivação dos funcionários de uma empresa privada de capital
nacional para com o seu trabalho. A hipótese foi fundamentada na seguinte consideração que
a motivação no ambiente de trabalho é um componente essencial da gestão de recursos
humanos, na medida em que representa uma contribuição importante para que ocorra um
maior engajamento do funcionário no desempenho de suas atividades e ao compartilhamento
dessas atividades em equipe.
O primeiro capítulo destaca a parte da fundamentação teórica enfatizando os
conceitos e características.
13
O segundo capítulo destaca os procedimentos metodológicos, as características e o
problema da pesquisa, objetivos e campo empírico, universo e amostragem e o instrumento de
coleta de dados, os quais são indispensáveis em um trabalho científico.
O terceiro capítulo descreve o resultado da pesquisa envolvendo a análise dos dados
coletados na empresa onde a pesquisa foi realizada.
A conclusão apresenta uma síntese dos principais pontos enfocados na pesquisa,
tanto do ponto de vista teórico quanto do ponto de vista prático.
14
2 MOTIVAÇÃO E NECESSIDADE: O QUE É E COMO SURGE?
Toda necessidade precisa de um incentivo para se satisfazer, e esse incentivo vem em
forma de motivação. Para que essa dificuldade que surgiu em forma de necessidade seja
saciada, o indivíduo precisa de uma motivação. Necessidade satisfeita faz com que ele seja
levado a sua realização tanto pessoal como profissional. Quando uma necessidade não é
satisfeita vai fazer com que o comportamento do indivíduo não mude, ou seja, sem motivação
não há mudanças.
2.1 MOTIVAÇÃO: O QUE É?
A motivação surge de acordo com as necessidades vividas de um indivíduo.
Qualquer que seja essa necessidade ele sempre vai precisar estar motivado para poder suprir
esse objetivo, ou seja, uma necessidade tanto pode ser um objetivo como também uma meta,
que precisa ser alcançada e para isso ele precisa está motivado.
Schermerhorn (2001), fala que motivação “é um conjunto de práticas e
sensibilidades individuais que, ao se combinarem, transformam uma organização em um
negócio extremamente poderoso”. Podemos dizer também que a motivação é o um conjunto
de fatores psicológicos, conscientes ou não, de ordens fisiológicas, intelectuais ou afetivas,
que determinam certo tipo de conduta em alguém. Sendo assim motivação está intimamente
ligado aos motivos que leva uma pessoa a algum estado ou atividade.
Schermerhorn (2001), diz que a motivação se refere “às forças dentro de uma pessoa
responsável pelo nível de direção e persistência do esforço despendido no trabalho”, ou seja,
está relacionada ao esforço designado pela pessoa, a escolha sobre o que fazer.
A motivação é toda forma encontrada para impulsionar um indivíduo tanto para uma
tomada de decisão como também para o seu desenvolvimento pessoal e profissional. Ela
envolve atividades as quais nos levam a um determinado objetivo. Podemos nos tornar
motivados ou estimulados por necessidades internas e externas que podem ser de caráter
fisiológico ou psicológico. O comportamento motivado tenderá a prosseguir até que o nosso
objetivo seja alcançado, de forma a reduzir a tensão que sentimos. Compreender a motivação
humana tem sido um grande desafio para muitos administradores.
Já para Maximiano (2000, p.275), a motivação “é a energia ou força que movimenta
o comportamento”, tem três propriedades: a) direção: objetivo do comportamento humano
15
motivado ou a direção para qual a motivação leva o comportamento; b) intensidade:
Magnitude da motivação; c) permanência: Direção da motivação.
Essa energia situa-se no plano psicológico, nas necessidades satisfeitas, a exemplo de
trabalhar no que gosta, de sentir-se realizado com os resultados atingidos, de manter bom
relacionamento com os colegas e com os chefes no ambiente de trabalho.
2.2 IMPORTÂNCIA DA MOTIVAÇÃO
A importância do estudo da motivação para o trabalho focaliza as condições
responsáveis pelos seus objetivos, pela qualidade e pela intensidade do comportamento.
Bergamini (1997 p.30), mostra que o estudo da motivação abrange, em última
análise, aquelas tentativas de conhecer como o comportamento é iniciado, persiste e termina.
Assim quando o indivíduo procura um resultado, ela está buscando meios para
alcançar resultados finais como: dinheiro, benefícios sociais, promoções ou aceitação do
grupo. Graças à motivação, as necessidades se transformam em objetivos, planos e projetos.
Os motivos podem ser definidos como necessidades, desejos ou impulsos oriundos do
indivíduo e dirigidos para objetivos, que podem ser conscientes ou subconscientes.
De acordo com Maximiano (2000), “uma pessoa motivada usualmente significa
alguém que demonstra alto grau de disposição para realizar uma tarefa ou atividade de
qualquer natureza”.
Ele ainda acrescenta que o estudo da motivação para o trabalho desperta grande
interesse entre administradores e pesquisadores, dada à importância de entender e, se possível,
manejar as causas ou os fatores que podem causar o estado de disposição para realizar tarefas.
2.3 HERZBERG E A TEORIA DOS DOIS FATORES
A motivação das pessoas depende de dois fatores que são essenciais para a busca da
motivação: fatores higiênicos e fatores motivacionais.
Conforme a chamada Teoria dos Dois Fatores, Herzberg (apud MARRAS, 2002),
aponta para a idéia de que no campo motivacional existem dois tipos de fatores: “os que
causam, predominantemente, satisfação e os que causam, predominantemente, insatisfação”.
De acordo Motta e Vasconcelos (2002), esses fatores que causam satisfação “estão
relacionados ao aprendizado e à realização do potencial humano no trabalho, às necessidades
16
mais complexas, cuja busca por satisfação permite a canalização da energia vital para o
trabalho, e geram maior comprometimento com a organização”.
Os que causam satisfação ou motivação, não necessariamente causam insatisfação
ou desmotivação, ou seja, realização ou sucesso de um trabalho ou tarefa; reconhecimento
pela realização de um trabalho bem feito ou um resultado conseguido; o trabalho em si,
tarefas consideradas agradáveis e que provocam satisfação; responsabilidade proveniente da
realização do próprio trabalho ou do trabalho de outros; desenvolvimento pessoal,
possibilidade de aumento de status; possibilidade de crescimento, uma alavanca dentro da
estrutura organizacional, em termos de cargos ou responsabilidade.
Os que causam, predominantemente, insatisfação referem-se a fatores higiênicos que
são aqueles que não motivam, mas na sua falta causa insatisfação, ou seja, supervisão a
disposição ou a boa vontade de ensinar; políticas empresariais, normas e procedimentos que
encerram os valores e crenças da organização; condições ambientais, ambientes físicos e
psicológicos que envolvem as pessoas e os grupos de trabalho; relações interpessoais,
transações pessoais e de trabalho; status, forma pela qual a nossa posição está sendo vista
pelos demais; remuneração, o valor da contrapartida da prestação de serviço; vida pessoal,
aspectos do trabalho que influenciam a vida pessoal.
Herzberg (apud MOTTA E VASCONCELOS, 2002), conta que essas necessidades
devem ser atendidas em um nível mínimo, sem o qual a atividade humana no trabalho não é
possível. Trata-se do que Herzberg chamou de um nível de higiene mínimo abaixo do qual o
homem pára de trabalhar.
Os fatores higiênicos referem-se às condições que rodeiam as pessoas enquanto
trabalham, englobando as condições físicas e ambientais de trabalho, o salário, os benefícios
sociais, a política da empresa, o tipo de supervisão recebido, o clima de relações entre a
direção e os empregados, os regulamentos internos, as oportunidades existentes etc.
Sendo esses dois fatores de suma importância, vale ressaltar que os dois juntos são
indispensáveis para um melhor entendimento e melhoramento da motivação dos
colaboradores dentro de uma organização.
17
2.4 MOTIVAÇÃO EXTRÍNSECA E INTRÍNSECA
Tanto a extrínseca como a intrínseca são fatores importantes no desenvolvimento das
necessidades e na busca de sua superação buscando sempre alcançar a motivação certa para a
conclusão da atividade que está sendo exercida naquele momento ou situação
Segundo Bergamini (1997), as pessoas entram em ação por várias razões. Há, no
entanto, grande diferença entre o movimento que se origina das reações aos agentes
condicionantes extrínsecos ao indivíduo e a motivação que nasce das necessidades internas e
que tiram a sua fonte de energia dessas necessidades e emoções.
2.4.1 Motivação extrínseca
Essas necessidades ou motivações extrínsecas são fatores externos que vêm buscar
uma melhor condição na satisfação, tanto na vida profissional como também na vida pessoal.
Motivações essa que surgem por meio de um conjunto de benefícios, que, somados ao salário,
formam concretamente a sua remuneração.
De acordo com Bergamini (1997), muitos teóricos do mundo acadêmico e
principalmente administradores fora dele atribuem às ações condicionadas pelas variáveis do
meio ambiente a denominação de comportamento motivado.
Alguns pesquisadores pressupõem que o comportamento humano possa ser
planejado, modelado ou mudado por meio da utilização adequada dos vários tipos de
recompensas ou punições disponíveis no meio ambiente.
Conforme explica Bergamini (1997), em termos do comportamento organizacional,
“alguns estudos da linha comportamental propõem, por exemplo, que a atração do empregado
pelas recompensas externas como forma de reconhecimento, tem grande poder para
determinar um desempenho satisfatório”.
Segundo Marras (2002), “as necessidades extrínsecas são as exógenas”, ou seja, as
que têm origem no mundo externo do indivíduo e que lhe fornecem, em geral, a satisfação de
fatores físicos.
18
2.4.2 Motivação intrínseca
Essas necessidades ou motivações podem vir como necessidades sociais, de
relacionamento, de status, e que podem ser saciadas principalmente pelas empresas de acordo
com suas políticas sociais, culturais, e de acordo com a situação que a empresa vive no
momento.
Bergamini (1997), entende que a motivação “é um impulso que vem de dentro e que
tem, portanto, suas fontes de energia no interior de cada pessoa”.
Ninguém consegue motivar uma outra pessoa, o que pode ser feito é o estímulo para
a execução de alguma tarefa ou algum outro tipo de atividade, a motivação é uma força que
está dentro de cada um de nós e que pode estar ligada a uma vontade ou desejo.
Marras (2002), expõe que as necessidades intrínsecas são as endógenas, ou seja, as
que nascem e florescem no interior do indivíduo e são em geral, de caráter psicológico.
Essas necessidades são unicamente de controle individual, ou seja, o ser humano
possui necessidades internas e que precisam ser motivadas, mas para isso ocorrer ele precisa
também querer e deixar acontecer.
2.5 NECESSIDADE: O QUE É E COMO ELA SURGE?
A necessidade é uma forma de se conseguir atingir um objetivo, ou seja, ela surge a
partir de um estímulo que é dado por algum indivíduo para o cumprimento de alguma
atividade, ou também pode vir de uma necessidade pessoal. Em resumo toda necessidade
surge para se alcançar alguma meta, tanto pessoal como também profissional.
Segundo Maslow (apud MARRAS, 2002), a motivação dos indivíduos objetiva
satisfazer certas necessidades que vão desde as primárias (fisiológicas) – as mais simples – até
as mais complexas ou psicológicas (auto-realização).
Necessidade é a falta ou carência de alguma coisa, que pode ser tanto abstrata como
concreta, que está no seu meio e que surge para completar o indivíduo e satisfazê-lo, e quanto
mais forte é essa necessidade mais forte e intensa tem que ser a motivação.
“Praticamente, todas as teorias históricas e contemporâneas de motivação se unem
na consideração das necessidades, impulsos e estados motivadores, em geral, como
importunas, irritantes, indesejáveis, desagradáveis, enfim, como algo de que nos devemos
livrar” (MASLOW, 1970).
19
A partir dos estudos de Maslow (apud MOTTA E VASCONCELOS, 2002), o
homem complexo passa a ser considerado como um indivíduo que tem necessidades ligadas
ao seu ego, ao seu desenvolvimento pessoal, à sua aprendizagem e à sua realização.
Uma necessidade surge a partir do momento em que um indivíduo se encontra frente
a uma dificuldade, e que para solucioná-la ele precisa estar motivado, pois só assim
conseguirá satisfazer essa necessidade.
2.6 A PIRÂMIDE DE MASLOW
De acordo com Motta e Vasconcelos (2002), a teoria sobre a hierarquia de
necessidades de Abraham H. Maslow (1943) foi fundamental para os estudos sobre motivação
que se voltavam primordialmente para a teoria da personalidade e do desenvolvimento
humano, independente de preocupações com eficiência organizacional.
Maslow (apud MOTTA E VASCONCELOS, 2002), mostra que o ser humano tem
necessidades complexas que podem ser hierarquizadas. O homem é motivado por
necessidades organizadas numa hierarquia de relativa prepotência. Isto significa que uma
necessidade de ordem superior surge somente quando a de ordem inferior for relativamente
satisfeita. Essas necessidades estão ligadas com o fato de que o homem procura sempre se
satisfazer, buscando cada dia melhorar suas condições tanto pessoal como também
profissional, e toda vez que uma dessas necessidades é satisfeitas, sempre vai surgir uma
nova, e assim buscar o grau máximo de satisfação para a sua vida.
Segundo Maslow (apud MAXIMIANO, 2000), as necessidades humanas são
divididas em cinco grupos: necessidades fisiológicas ou básicas, necessidades de segurança,
necessidades sociais, necessidades de estima e necessidades de auto-realização. Conforme
figura abaixo:
20
Necessidades de Auto-Realização
Necessidades de Estima
Necessidades Sociais
Necessidades de Segurança
Necessidades Fisiológicas ou Básicas
Figura 1: Pirâmide da hierarquia das necessidades, segundo Maslow.
Fonte: adaptado de Maximiano, 2000
As necessidades fisiológicas ou básicas estão ligadas à sobrevivência do indivíduo,
como alimento, abrigo (proteção contra a natureza), repouso, exercício, sexo e outras
necessidades orgânicas. O homem é um animal dotado de necessidades; assim que uma de
suas necessidades é satisfeita, surge outra em seu lugar. Esse processo não tem fim: é
contínuo, desde o nascimento até a morte. As necessidades do homem estão organizadas
numa série de níveis, ou numa hierarquia de valor. O homem só busca o pão quando não há
pão. A menos que as circunstâncias sejam especiais, suas necessidades de amor, „status‟ e
reconhecimento são inoperantes quando seu estômago está vazio há certo tempo. Mas quando
ele come regularmente e de maneira adequada, a fome deixa de ser motivação importante. O
mesmo ocorre em relação às outras necessidades fisiológicas do homem: de descanso,
exercício, abrigo, proteção contra intempéries, etc.
Chiavenato (1999), mostra que “as necessidades fisiológicas incluem fome, sede,
sono, sexo, e outras necessidades corporais” e são as necessidades básicas de sobrevivência
biológica.
As necessidades de segurança estão ligadas à proteção contra ameaças, inclusive a
ameaça de perda do emprego, na proteção contra o perigo, ou a privação. Quando as
necessidades fisiológicas estão razoavelmente satisfeitas, as necessidades localizadas no nível
superior começam a dominar o comportamento do homem; começam a motivá-lo. Essas são
21
as chamadas necessidades de segurança. São necessidades de proteção contra o perigo, a
ameaça, a privação. Ações administrativas arbitrárias, comportamentos que provoquem
incerteza no empregado com respeito à sua permanência no emprego, ou que reflitam
favoritismo ou discriminação, bem como política administrativa imprevisível, podem ser
poderosos motivadores de necessidade de segurança nas relações de emprego em todos os
níveis, do operário ao vice-presidente.
Já a de segurança, como mostra Chiavenato (1999), incluem segurança e proteção
contra ameaças ou perigo físico e emocional. Buscam assegurar a estabilidade das pessoas.
As sociais estão ligadas ao afeto, interação e a sua situação perante a sociedade, ou
seja, a sua participação e a sua aceitação por parte dos seus amigos. Quando as necessidades
fisiológicas do homem estão satisfeitas e ele não está mais temeroso a respeito do seu bemestar físico, suas necessidades sociais tornam-se importante fator de motivação de seu
comportamento; necessidades de participação, de associação, de aceitação por parte dos
companheiros, de troca de amizade e afeto vêm à tona. Na verdade, a administração sabe da
existência dessas necessidades, mas, erroneamente, acha que elas representam certa ameaça à
organização. Muitos estudos demonstram que o grupo de trabalho bastante unido e dotado de
grande coesão é muito mais eficiente para a realização dos objetivos da organização do que
indivíduos isolados. Entretanto, a administração, temendo a hostilidade grupal aos seus
objetivos, muitas vezes procura, com afinco, controlar e dirigir os esforços humanos em
sentidos incompatíveis com a sociabilidade e a tendência grupal dos seres humanos. Quando
as necessidades sociais do homem são assim contrariadas - e, talvez, também suas
necessidades de segurança -, ele comporta-se de maneira a impedir que sejam atingidos os
objetivos da organização. Torna-se resistente, antagônico hostil. Mas esse comportamento é
conseqüência e não causa.
Conforme Chiavenato (1999), as necessidades sociais incluem “afeição, filiação,
aceitação social e amizade. Envolvem a necessidade de amor, integração e relacionamento
humano”.
As de estima envolvem a auto apreciação, a autoconfiança, a necessidade de
aprovação social e de respeito, de status, prestígio e consideração, além de desejo de força e
de adequação, de confiança perante o mundo, independência e autonomia.
Para Chiavenato (1999), as necessidades de estima incluem “fatores internos de
estima, como auto-respeito, autonomia, senso de competência, e fatores externos de estima,
como status, reconhecimento, prestígio, atenção e consideração”.
22
As de auto-realização surgem quando todas as necessidades anteriores são saciadas,
pois esta é a mais difícil de ser alcançada, porque depende da boa realização das anteriores.
Ela é a necessidade mais elevada, onde podem ser mostrados todo o seu potencial e o seu
contínuo desenvolvimento, aptidões e habilidades, e a realização pessoal.
Essa necessidade, para Chiavenato (1999), é a mais elevada do ser humano.
Constitui o impulso de ser aquilo que é capaz de ser e de maximizar as aptidões e capacidades
potenciais. Incluem o crescimento pessoal e o alcance da plena potencialidade da pessoa.
A teoria de Maslow (apud MAXIMIANO, 2000), exige algumas premissas básicas.
Vejamos abaixo quais são:
As necessidades básicas manifestam-se em primeiro lugar, e as
pessoas procuram satisfazê-las antes de se preocupar com as de nível
mais elevado.
Uma necessidade de uma categoria qualquer precisa ser atendida
antes que a necessidade de uma categoria seguinte se manifeste.
Uma vez atendida, a necessidade perde sua força motivadora, e a
pessoa passa a ser motivada pela ordem seguinte de necessidades.
Quanto mais elevado o nível de necessidades, mais saudável a
pessoa é.
O comportamento irresponsável é sintoma de privação das
necessidades sociais e de estima. O comportamento negativo é
conseqüência de má administração.
Há técnicas de administração que satisfazem as necessidades
fisiológicas, de segurança e sociais. Os gerentes podem trabalhar no
sentido de possibilitar que as outras sejam satisfatoriamente
atendidas.
2.7 A TEORIA DAS TRÊS NECESSIDADES
Essa teoria procura mostrar que existem três tipos diferentes de necessidades e que
elas direcionam, impulsionam e selecionam o comportamento humano.
As referidas necessidades são únicas para cada indivíduo, pois elas possuem
objetivos e desejos que são indispensáveis para o seu direcionamento frente às situações que
surgirão.
Chiavenato (2002, p. 173), mostra que as teorias das necessidades partem do
princípio de que os “motivos do comportamento residem dentro do próprio indivíduo: sua
motivação para agir e se comportar, deriva das forças que existem dentro dele próprio.
Algumas dessas necessidades são conscientes, enquanto outras não”.
23
McClelland (apud MOTTA E VASCONCELLOS, 2002), propõe três fatores que
são especialmente úteis para entender melhor o comportamento humano no trabalho. Esses
fatores são os seguintes: realização, filiação e poder.
2.7.1 Necessidade de realização
Essa necessidade é um conjunto de expectativas de cada indivíduo, em poder realizar
seus desejos e em poder crescer dentro de uma organização.
De acordo com Motta e Vasconcellos (2002), a necessidade de realização “é o desejo
inconsciente do indivíduo de atingir um nível de excelência técnica ou profissional”, na qual
ele obtém o reconhecimento de seus pares.
Segundo McClelland (apud MAXIMIANO, 2000), as pessoas com necessidades de
realização:
Escolhem metas que são desafiadoras, porém viáveis.
Não se arriscam demasiadamente, preferindo as situações cujos
resultados podem controlar.
Dão mais importância à realização da meta que às possíveis
recompensas.
Precisam de feedback específico sobre seu desempenho.
Dedicam tempo a pensar sobre realizações de alto nível.
A necessidade de realização, conforme diz Robbins (1999, p. 337), corresponde “ao
impulso de buscar a excelência, realizar coisas com relação a um conjunto de padrões, lutar
para ter sucesso”. Essa necessidade depende do potencial de cada pessoa e do seu
comprometimento em fazer as coisas bem feitas, investir no seu potencial e tornar-se bem
sucedido nas atividades que realiza.
2.7.2 Necessidade de filiação
O indivíduo possui a necessidade de se relacionar com outras pessoas, buscando
sempre valorizar essas relações pessoais do que o próprio trabalho.
As pessoas com necessidades de filiação, mencionada por McClelland (apud
MAXIMIANO, 2000), valorizam as relações humanas, não se preocupam tanto com
realizações e preferem atividades que proporcionem muitos contatos com outras pessoas.
Vejamos:
24
A capacidade de satisfazer à necessidade de filiação é influenciada
pelo ambiente que cerca a pessoa e por suas habilidades
interpessoais. No entanto, as pessoas que têm grande necessidade de
filiação frequentemente sofrem de carência de habilidades
interpessoais.
Muitas vezes, as necessidades desse tipo são atendidas pela
organização informal, em atividades que ficam fora do horário
normal de trabalho, tais como almoço ou conversas de corredor.
Elas dão mais valor ao relacionamento que à realização de tarefas, o
que pode ser prejudicial porque inviabiliza a liderança e leva à
conformidade social sega.
Quando a pessoa que possui essa necessidade está satisfeita com o
seu trabalho, normalmente o absenteísmo diminui.
De acordo com Motta e Vasconcellos (2002), essa necessidade “é o desejo
inconsciente de fazer parte de um grupo social acolhedor, no qual se desenvolvam relações
interpessoais positivas”.
2.7.3 Necessidade de poder
A necessidade de poder é caracterizada pela busca de controle e dominação sobre
outros indivíduos.
Segundo McClelland (apud MAXIMIANO, 2000), as pessoas com uma elevada
necessidade de poder procuram cargos que tenham poder e procuram também influenciar
outras pessoas e seu ambiente. Essas pessoas têm duas orientações distintas: poder pessoal e
poder institucional. O poder pessoal é perigoso porque conduz à tentativa de dominação, ao
passo que o poder institucional é benéfico porque enfatiza o desenvolvimento de grupos
eficazes, trabalho organizado, recompensas eqüitativas e o bem da organização.
Pode-se satisfazer à necessidade de poder de muitas maneiras
(controle de recurso, informações e pessoas).
Normalmente, a necessidade de poder desconsidera o valor material
– o que importa é o que se consegue fazer com o poder.
Normalmente, pode-se contar com esse tipo de indivíduo para
realizar atividades extras.
Já para Motta e Vasconcellos (2002), a necessidade de poder é o desejo inconsciente
de ter que tomar decisões que tenham impacto sobre os outros indivíduos e sobre o grupo
organizacional em geral. Indivíduos voltados para o poder enquanto fatores de motivação
buscam posições de liderança, em que possam controlar recursos e influenciar outras pessoas.
25
Essa necessidade mostra o poder correspondente ao desejo de ser influente e ter
impacto sobre outros indivíduos. São pessoas que gostam de estar no comando, ocupando
posições altas dentro de uma organização, num grau de hierarquia elevado.
2.8 COMO MOTIVAR AS PESSOAS NO AMBIENTE DE TRABALHO?
Primeiro devem ser analisadas as necessidades do lado pessoal, o que esse indivíduo
necessita para melhorar a sua vida, buscando isso através de conversas entre a organização e o
colaborador. Depois verificar o lado profissional, o que ele almeja dentro da empresa. É
importante saber o que a organização deseja desse profissional, pois existe um interesse por
parte da instituição para com o colaborador.
Analisando as necessidades, vamos buscar fatores que motivem esse indivíduo a
satisfazer tanto as suas necessidades pessoais e profissionais, sem esquecer de fazer com que
ele satisfaça também as necessidades da organização. Vejamos a seguir alguns desses fatores.
Um dos fatores que, conforme a teoria das necessidades adquiridas interfere na
motivação, é a necessidade de realização a qual apresenta, segundo Robbins (1999, p.113), “o
impulso de exceder-se, de sair-se bem em relação a um conjunto de padrões, de lutar pelo
sucesso”. Todos que estão dentro de uma organização desejam o sucesso, o reconhecimento
do seu trabalho, mas para isso a empresa deverá desenvolver o seu colaborador, oferecendo
cursos, treinamentos e palestras para o seu crescimento e desenvolvimento dentro da empresa.
Para Dessler (2003, p. 140), treinamento “é o conjunto de métodos usados para transmitir aos
funcionários novos e antigos as habilidades necessárias para o desempenho do trabalho”.
Outro ponto bastante importante é a motivação dentro do ambiente de trabalho, Para
Maximiano (2000, p. 275), a motivação “é a energia ou força que movimenta o
comportamento”. A motivação apresentada pela organização aparece como benefícios para o
seu colaborador, buscando estimulá-lo para a execução de seu trabalho. Não devemos
esquecer que o relacionamento com os demais colegas de trabalho é outro fator que contribui
para uma melhor realização de suas tarefas, ou seja, trabalho em equipe é fundamental para o
alcance das metas tanto pessoais como também da organização. De acordo com Chiavenato
(1999), é possível fazer a seguinte reflexão: “se as pessoas não conseguem visualizar
nenhuma compatibilidade entre os seus objetivos pessoais e os objetivos da empresa, é
possível que elas tenham desempenho insatisfatório, pois despenderão menor esforço na
realização de suas tarefas”.
26
As instalações oferecidas pela organização também influenciam na motivação das
pessoas, pois elas necessitam de um lugar agradável para realizar as suas atividades.
Conforme explica Robbins (1999), “se as condições de trabalho forem consideradas
insatisfatórias, esses objetivos traduzidos em metas terão menor probabilidade de serem
alcançados”.
O reconhecimento é outro fator que estimula os funcionários a apresentarem mais
esforço e dedicação na realização de suas tarefas diárias. Chiavenato (1999, p. 351), mostra
que existem programas de reconhecimentos e que eles são “créditos concedidos a empregados
ou equipes que proporcionam contribuições extraordinárias à organização”. E esse
reconhecimento pode vir através de um simples elogio pela correta e boa execução do
trabalho do funcionário. O salário que também é oferecido ao empregado, se for adequado à
função que ele exerce, vai fazer com que ele se sinta motivado, sem esquecer que salário não
é um meio de motivar as pessoas, pois quem trabalha deseja ser recompensado, e nos dias
atuais o salário vem como fator essencial. Chiavenato (1999, p. 221), diz que “cada
funcionário está interessado em investir com trabalho, dedicação e esforço pessoal, com seus
conhecimentos e habilidades, desde que receba uma retribuição adequada”.
As promoções são dadas às pessoas que realmente merecem, mas às vezes isso pode
não ocorrer. Para promover um indivíduo dentro de uma organização é necessário avaliar o
seu desempenho diante das tarefas que são oferecidas. De acordo com Marras (2002), o
desempenho humano “é o ato ou efeito de cumprir ou executar determinada missão ou meta
previamente traçada”. Por último vêm os benefícios que a empresa pode oferecer como
adicional ao desempenho do seu funcionário, e que complementam a remuneração que ele
ganha dentro da empresa. Marras (2002, p. 137), diz que beneficio “é um conjunto de
programas ou planos oferecidos pela organização como complemento ao sistema de salários,
e que atende a dois objetivos: o da organização e o dos empregados”. Esses benefícios vêm
em forma de auxílios como: transporte, refeições, assistência médica e odontológica, cestas
básicas, seguros, horários flexíveis, etc.
Isso tudo são fatores que juntos podem motivar os funcionários dentro de uma
organização, pois ninguém trabalha de graça. A motivação, em resumo, são fatores que
ajudam no desenvolvimento do indivíduo dentro de uma empresa, fazendo com que ele
consiga alcançar os objetivos e metas tanto pessoais como também os da organização.
27
3 METODOLOGIA
A metodologia abordada a seguir mostra todos os métodos de pesquisa que foram
usados na pesquisa e elaboração deste trabalho monográfico.
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
O método qualitativo busca analisar uma pesquisa de modo a comparar e mostrar a
realidade de forma bem clara utilizando de ferramentas, descrevendo, coletando materiais e
analisando para se chegar as conclusões desejadas. O questionário e a entrevista serão uma
das ferramentas para se melhor analisar esta pesquisa.
Para Marconi e Lakatos (2002, p. 15), “a pesquisa é um procedimento formal, com
método de pensamento reflexivo, que requer um tratamento científico e se constitui no
caminho para se conhecer a realidade ou para descobrir verdades parciais”.
De acordo com Lima (2004, p. 31) uma pesquisa qualitativa tem a seguinte
definição:
Esse método corresponde a uma das formas de realizar uma pesquisa
empírica de caráter qualitativo sobre um fenômeno em curso e em seu
contexto real. Parte da premissa de que é possível explicar um determinado
fenômeno com a exploração intenso-exaustiva de uma única unidade de
estudo (estudo de caso holístico) ou de várias unidades de estudo (estudo de
casos múltiplos, segmentado, ou comparative case method), para
possibilitar a elaboração de exercícios de análise comparativa. Ele envolve a
realização de exercícios sistematizados de descrição e de análise da(s)
unidade(s) de estudo considerada(s), utilizando, para isto, diferentes fontes
de evidência, com o objetivo de compreendê-la internamente, de acordo
com seus próprios termos. Sendo assim, não é exagero afirmar que a adoção
deste método, em oposição aos métodos de vertente quantitativa que
privilegiam análises estatísticas, viabiliza uma imersão integral, profunda e
minuciosa do pesquisador sobre a realidade social investigada.
Segundo Triviños (1987), a pesquisa qualitativa permite analisar os aspectos
implícitos ao desenvolvimento das práticas organizacionais, e a abordagem descritiva é
praticada quando o que se pretende buscar é o conhecimento de determinadas informações e
por ser um método capaz de descrever com exatidão os fatos e fenômenos de determinada
realidade.
Para uma melhor abrangência desse estudo será realizada também uma pesquisa
bibliográfica, onde será feita a consulta em diversos materiais bibliográficos como,
28
monografias, dissertações e de livros sobre esse tema que está sendo abordado, servindo para
apoiar a formulação e a justificativa dos problemas e das hipóteses que serão exploradas nesta
pesquisa.
De acordo com Lima (2004, p. 38) uma pesquisa bibliográfica tem a seguinte
definição:
Pesquisa bibliográfica é a atividade de localização e consulta de fontes
diversas de informação escrita orientada pelo objetivo explícito de coletar
materiais mais genéricos ou mais específicos a respeito de um tema. A
etimologia grega da palavra bibliografia (biblio = livro; grafia = descrição,
escrita) sugere que se trata de um estudo de textos impressos. Assim,
pesquisar no campo bibliográfico é procurar no âmbito dos livros e
documentos escritos as informações necessárias para progredir na
investigação de um tema de real interesse do pesquisador.
3.2 PROBLEMATIZAÇÃO
As teorias comportamentais da administração mostram que a motivação, satisfação
no trabalho e o desempenho dos funcionários de uma organização são assuntos que devem ser
estudados com objetivo de demonstrar que, os colaboradores devem se comprometer o
máximo, pois nenhuma organização conseguirá funcionar sem o esforço de seus
colaboradores, e com isso não será possível alcançar os objetivos e as metas, tanto da
organização como também pessoal.
Esta pesquisa avalia a realidade dentro de uma organização, procurando analisar de
forma clara e objetiva as necessidades e a motivação dos funcionários da agência 0372 do
Banco Itaú, fazendo com que se tenha uma melhor convivência dentro desta organização, e
uma melhora na qualidade de vida pessoal e profissional destes colaboradores.
Segundo Laville (1999, p.98), "a problemática é o conjunto dos fatores que fazem
com que o pesquisador conscientize-se de um determinado problema, veja-o de um modo ou
de outro, imaginando tal ou tal eventual solução".
O tema aborda um estudo da motivação e das necessidades dos funcionários da
agência 0372 do Banco Itaú S/A
Oliveira (2002, p.105), mostra que o tema da pesquisa “é a designação do problema
(prático) e da área do conhecimento a serem observados”.
29
Serão comparadas as teorias motivacionais com as necessidades e motivações dos
funcionários desta organização, analisando cada ponto e fazendo com que as necessidades
encontradas sejam satisfeitas com a ajuda da motivação que será dada a essas pessoas.
Com esse problema, se inicia toda uma pesquisa onde será feito um estudo para
saber Quais as necessidades dos funcionários da agência 0372 do Banco Itaú segundo as
teorias motivacionais nas organizações?
3.3 OBJETIVOS
3.3.1 Objetivo geral
Analisar as necessidades dos funcionários da agência 0372 do Banco Itaú
segundo as teorias motivacionais nas organizações.
3.3.2 Objetivos específicos

Conhecer quais são as necessidades e as oportunidades de crescimento dentro
da organização;

Averiguar a satisfação dos funcionários em relação ao salário, benefícios e
instalações que são oferecidas;

Identificar se os funcionários se consideram reconhecidos, motivados e
valorizados;

Verificar a satisfação dos funcionários quanto às relações interpessoais no
ambiente de trabalho.
3.4 CAMPO EMPÍRICO
Esta pesquisa tem como campo empírico o Banco Itaú agência 0372 que foi fundada
na década de 70, para ser mais exata no dia 10 de março de 1970, e está localizada na Rua
Duque de Caxias, nº. 524 no centro de João Pessoa – PB.
Os principais produtos e serviços são:
Cartão de segurança - O Cartão de Segurança Itaú é uma ferramenta que oferece proteção
adicional na utilização do Itaú Bankline ou Itaú Bankfone.
30
Token - O Token é um dispositivo eletrônico que gera regularmente um novo código
numérico (de seis algarismos) que é exibido no seu visor. Cada código é válido por alguns
segundos e expira assim que o novo é exibido. Estes códigos são utilizados pelos clientes
durante o acesso ao Itaú Bankline e Itaú Bankfone.
OPR – Ordem de pagamento recebida do exterior - É o serviço que permite as pessoas
físicas ou jurídicas no Brasil receberem, pelo seu contra valor em moeda nacional, valores em
moeda estrangeira remetidos do exterior.
OPE – Ordem de pagamento enviada ao exterior - É o serviço de transferência de moeda
estrangeira do Brasil para o Exterior. O envio pode ser destinado a pessoas físicas ou jurídicas
com residência permanente ou temporária no Exterior.
Travellers Cheques - Os Travellers Cheques Itaú são cheques de viagem que trazem muito
mais segurança e tranqüilidade a sua viagem ao exterior.
Itaú Mail - É um serviço que envia ao seu e-mail informações de sua conta corrente,
poupança e investimentos, de forma automática, no(s) dias e horária(s) escolhidos. As
instruções para acessar o extrato vêm na mensagem enviada.
Empréstimo pessoal, crediário automático, antecipação do 13º salário.
Cartões Itaucard - Os cartões Itaucard atendem às necessidades de cada tipo de cliente.
Outros: previdência privada; seguros de vida, acidentes pessoais, carros, residência e cartão;
conta corrente, conta poupança, título de capitalização, Pic e mini pic, investimentos, câmbio,
consórcio, entre outros.
Os clientes estão divididos em todas as classes, pois possuem agências diferenciadas
para cada tipo de cliente. O foco é a classe média alta e alta.
Os principais concorrentes são os bancos: Bradesco, ABN, Caixa, BB, e HSBC.
O Banco Itaú é uma empresa totalmente brasileira voltada para a área bancária,
procurando sempre oferecer produtos e serviços para facilitar a vida dos clientes. Possui
produtos e serviços tanto para pessoa física como também para pessoa jurídica, existindo um
mix desses produtos e serviços disponíveis para serem oferecidos aos seus clientes.
Possui um total de 24 (vinte e quatro) funcionários diretos, que estão distribuídos
nas seguintes áreas: Auto-atendimento, Caixas, Tesouraria, Área Operacional, Área
Comercial, UPJ – Unidade de Pessoa Jurídica e Plataforma Empresas. Possui também mais 4
(quatro) funcionários indiretos que são dos serviços de vigilância e limpeza.
Vejamos o organograma a seguir:
31
BANCO ITAÚ
S/A
AGÊNCIA
0372
GERENTE
GERAL
GERENTE DE
CONTAS PF
GERENTES
UPJ
GERENTE
EMPESAS 2
AGENTES
COMERCIAIS
AGENTES
COMERCIAIS
CONEG – CHEFE
DE CONTROLE
DE NEGÓCIOS
CONEG – CHEFE
DE CONTROLE
DE NEGÓCIOS
GERENTE
OPERACIONAL
CONEG – CHEFE
DE CONTROLE
DE NEGÓCIOS
TESOURARIA
CAIXAS
AUTO
ATENDIMENTO
Figura 2: Organograma da agência 0372 do Banco Itaú S/A.
Fonte: Adaptada.
3.5 UNIVERSO E AMOSTRA
Podemos definir como universo toda uma população que se pretende pesquisar ou
estudar. De acordo com Oliveira (2002), o universo “é o conjunto de seres animados que
apresentam pelo menos uma característica em comum”.
O universo desta pesquisa foi constituído pelos funcionários diretos, que atuam na
agência 0372, independente da função que exercem, pois conforme explica Gil (1999), o
universo abrange todos os elementos existentes no campo de pesquisa, ou seja, todas as
pessoas que atuam na empresa fazem parte desse universo.
Nessa pesquisa a amostra foi o próprio universo, pois a agência 0372 possui um
número pequeno de funcionários, o que proporcionou uma coleta de dados mais exata, pois
todos puderam participar.
Para Gil (1999), a amostra é formada a partir de um subconjunto de elementos
extraídos do universo e deve ser definida quando não há condição de atingir todo o universo.
Conforme explica Oliveira (2002), a amostra “é uma porção ou parcela,
convenientemente selecionada do universo (população); é um subconjunto do universo”.
32
Para esse estudo a amostra será composta pelos 24 (vinte e quatro) funcionários
diretos, conforme foi dito anteriormente, pois é um número pequeno, o que facilita a busca
das informações necessárias para esta pesquisa.
3.6 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
Os dados desta pesquisa foram coletados através de entrevistas e questionários sobre
motivação aplicada aos componentes da amostra.
A entrevista foi utilizada como forma de esclarecimento sobre o questionário e
também para deixar o entrevistando mais confortável para responder a todas as perguntas que
estavam disponíveis no questionário.
Segundo Cervo e Bervian (1996, p. 136), entrevista “é uma conversa orientada para
um objetivo definido”, ou seja, recolher, através do interrogatório dados para a pesquisa.
Essas entrevistas foram bem objetivas e claras, procurando obter o máximo de respostas para
ajudar nesta pesquisa.
Para Oliveira (2002), o entrevistador não deve influenciar as pessoas com suas
opiniões.
O questionário possibilita o levantamento de opiniões, sentimentos e expectativas
diante situações vivenciadas, por isso é indicado para ser utilizado como instrumento de
investigação em pesquisas.
Segundo Cervo e Bervian (1996, p. 138), questionário “é a forma mais usada para
coletar dados, pois possibilita medir com melhor exatidão o que se deseja.” As questões serão
objetivas, facilitando a coleta de dados e fazendo com que sejam respostas mais exatas.
Conforme explica Oliveira (2002), o questionário “é um instrumento que serve de
apoio ao pesquisador para a coleta de dados”.
Para o questionário foram utilizadas questões fechadas para evitar dificuldades na
elaboração das respostas, pois, conforme destaca Gil (1999), assim o respondente faz uma
escolha entre as alternativas que lhe são apresentadas, tornando essa coleta mais rápida.
O questionário é composto de 10 (dez) perguntas objetivas que estão divididas em
duas partes, onde é destacado os principais objetivos desta pesquisa, ou seja, perguntas sobre
o perfil dos funcionários, fatores motivacionais, relacionamento interpessoal, e valorização do
trabalho do funcionário.
33
4 ANALISANDO E INTERPRETANDO A MOTIVAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS DA
AGÊNCIA 0372 DO BANCO ITAÚ S/A.
Esta parte da monografia mostra a análise e interpretação dos dados colhidos
através do questionário que foi aplicado aos funcionários. Os resultados tabulados serão
apresentados em gráficos do Excel e interpretados.
4.1 Descrição do perfil dos funcionários do banco.
Na análise dos dados sobre o perfil dos funcionários foram consideradas duas
variáveis: o sexo e a idade desses colaboradores. No gráfico 1 estão os dados referentes a
primeira variável.
54%
46%
Masculino
Feminino
GRÁFICO 1: Sexo dos profissionais pesquisados.
FONTE: Pesquisa própria, 2008.
Os dados que constam no gráfico 1, mostram que a maioria dos colaboradores
pesquisados, 54% são do sexo masculino e os 46% restantes são do sexo feminino. Essa
variável é de suma importância, pois o trabalho é uma atividade de total interação entre os
dois sexos, onde a motivação existente entre ambos é totalmente diferente e que a maioria das
pessoas que trabalham nessa área geralmente são do sexo masculino.
34
É importante deixar claro que tanto os homens quanto as mulheres são capazes de
realizar os mesmos tipos de atividades dentro de uma organização, e esse ponto nunca deve
ser desconsiderado em se tratando de ações quanto à motivação no ambiente de trabalho.
No gráfico 2 estão sendo representados as variáveis referentes a idade, um dado
bastante importante para este estudo, pois a grande maioria analisada tem a idade acima de 40
anos.
71%
21%
8%
Até 25 anos
Entre 25 e 40 anos
Acima de 40
GRÁFICO 2: Faixa etária dos profissionais pesquisados.
FONTE: Pesquisa própria, 2008.
Conforme mostra o gráfico 2, a maioria dos funcionários (71%) estão acima dos 40
anos. Esse dado é importante porque, como se sabe, as pessoas de mais idade, embora,
almejem a realização profissional, não mostram mais o seu máximo, não contestam com a
mesma força e intensidade que os mais jovens, pois estão praticamente no final de sua carreira
e não se opõem contra algumas regras que são estabelecidas pela organização.
A idade muitas vezes é agregada à experiência e resultados positivos que são
carregados por um indivíduo, mas também pode ser um fator de dificuldade, pois eles não têm
mais o que alcançar, muitos já estão no topo da carreira que almejavam dentro da
organização. Pode acontecer também que as expectativas e aspirações das pessoas,
considerando a sua idade dificultem a implantação de medidas que visem melhorar o padrão
de motivação no trabalho. Isso pode ser percebido quando as pessoas não mostram mais
35
algum comprometimento com a organização, aspecto que é indeterminado e complexo e que
sofre influência da identidade de cada indivíduo, conforme se deduz da explanação feita por
Soto (2002), a respeito dos grupos de referência envolvendo as normas, regras e os
respectivos fatores de influência.
E essa maioria já possui muitos anos de banco e estão acomodados com o que fazem
já os outros 21% e 8% estão numa idade que são mais capazes de sentirem motivação, pois
absorvem melhor a motivação que é dada pelo banco e almejam uma carreira grandiosa
dentro da organização.
4.2 Fatores que influenciam na motivação.
Um dos fatores que, conforme a teoria das necessidades adquiridas interfere na
motivação, é a necessidade de realização a qual apresenta, segundo Robbins (1999, p.113), “o
impulso de exceder-se, de sair-se bem em relação a um conjunto de padrões, de lutar pelo
sucesso”. Esse aspecto foi contemplado na pesquisa cujo resultado está ilustrado nos gráficos
a seguir.
75%
25%
0%
Sim
Não
Às vezes
GRÁFICO 3: Oportunidades de crescimento e desenvolvimento.
FONTE: Pesquisa própria, 2008.
O gráfico 3, mostra que 75% dos colaboradores que responderam a essa questão, se
sentem motivados quanto a variável crescimento e desenvolvimento que o banco oferece aos
36
seus colaboradores, e 25% contam que às vezes se sentem motivados quando são estimulados
a crescer e se desenvolverem dentro da organização.
Pelo que foi pesquisado, essas pessoas recebem treinamentos e palestras para se
reciclarem e terem melhores oportunidades de crescimento. Para Dessler (2003, p. 140),
treinamento “é o conjunto de métodos usados para transmitir aos funcionários novos e antigos
as habilidades necessárias para o desempenho do trabalho”.
No gráfico 4 foi analisado o nível de motivação dos funcionários do banco.
75%
25%
0%
Sim
Não
Talvez
GRÁFICO 4: Motivação no ambiente de trabalho.
FONTE: Pesquisa própria, 2008.
Para 75% dos funcionários analisados, foi constatado que a maioria deles se sentem
motivados a realizarem as suas atividades dentro da organização. Isso mostra que os outros
25% não se sentem desmotivados, mas não estão totalmente motivados a realizarem suas
atividades dentro do banco.
Para Maximiano (2000, p. 275), a motivação “é a energia ou força que movimenta o
comportamento”. A motivação apresentada pela organização vem diluída em benefícios e
reconhecimentos que são oferecidos aos seus funcionários em troca de mais dedicação as
atividades que lhe são expostas dentro da empresa.
37
No gráfico 5 está sendo apresentado o relacionamento com os colegas de trabalho.
Fator esse bastante importante para a interação deles dentro da organização e para a realização
das tarefas ou atividades da melhor forma possível.
54%
46%
0%
Ótimo
Bom
Ruim
GRÁFICO 5: Relacionamento com os colegas.
FONTE: Pesquisa própria, 2008.
Os resultados que estão no gráfico acima, mostra que o relacionamento entre os
colaboradores está satisfatoriamente positivo, apesar de 54% alegarem que o relacionamento é
bom com os demais colegas e 46% afirmaram que tem um relacionamento ótimo com os
demais colaboradores.
De acordo com Chiavenato (1999), é possível fazer as seguintes reflexões: “se as
pessoas não conseguem visualizar nenhuma compatibilidade entre os seus objetivos pessoais
e os objetivos da empresa, é possível que elas tenham desempenho insatisfatório, pois
despenderão menor esforço na realização de suas tarefas”.
Para o bom desempenho dentro de uma organização, é primordial o bom
entendimento entre todos dentro de uma empresa, pois para o objetivo da organização ser
alcançado, todos têm que está em comum acordo, ou seja, ter um relacionamento pacífico
dentro da empresa, é sem dúvida, essencial.
38
Podemos observar no gráfico 6 abaixo, o nível de satisfação quanto às instalações do
Banco.
54%
46%
0%
Sim
Talvez
Não
GRÁFICO 6: Satisfação com as instalações oferecidas.
FONTE: Pesquisa própria, 2008.
O gráfico 6 apresenta a satisfação quanto as instalações que são oferecidas pelo
banco para a contribuição do bom desempenho das atividades dos colaboradores. Para a
grande maioria, 54% das pessoas responderam que as instalações que são oferecidas estão
boas para o desenvolvimento de suas atividades, e 46% responderam que as instalações estão
apropriadas, ótimas, para as atividades que prestam para a empresa.
As empresas precisam de pessoas motivadas porque isso apresenta certa influência
na sua produtividade e também nas relações de trabalho e no reconhecimento da importância
de cada um para o alcance dos objetivos organizacionais. Conforme explica Robbins (1999),
“se as condições de trabalho forem consideradas insatisfatórias, esses objetivos traduzidos em
metas terão menor probabilidade de serem alcançados”.
O próximo gráfico mostra o quanto eles se sentem reconhecidos pelos serviços que
prestam para o Banco Itaú S/A.
39
50%
50%
0%
Sim
Às vezes
Não
GRÁFICO 7: Reconhecimento no trabalho
FONTE: Pesquisa própria, 2008.
O gráfico 7 mostra o nível de satisfação quanto ao reconhecimento do trabalho que
os funcionários executam dentro do banco. As respostas ficaram divididas, 50% disseram que
se sentem reconhecidas e os outros 50% disseram que às vezes se sentem reconhecidos.
Chiavenato (1999, p. 351), mostra que existem programas de reconhecimentos e que
eles são “créditos concedidos a empregados ou equipes que proporcionam contribuições
extraordinárias à organização”. É totalmente importante mostrar o quanto os funcionários são
bem vistos dentro da organização pelo bom desempenho que mostram, servindo de reforço
para melhorar o desempenho e manter o funcionário sempre motivado. Elogiar é sempre uma
boa ferramenta de motivação, mostrando sempre a satisfação com o trabalho executado pelo
seu colaborador.
O gráfico 8 apresenta o nível de satisfação quanto à remuneração que recebem pelo
trabalho que executam dentro do Banco Itaú S/A.
40
71%
29%
0%
Ótimo
Bom
Ruim
GRÁFICO 8: Satisfação com o salário que recebe.
FONTE: Pesquisa própria, 2008.
A remuneração é fator essencial para um bom desempenho dentro de uma empresa.
A tabela 8 apresenta o nível de satisfação com o salário que os funcionários recebem pelo
serviço que prestam dentro da organização. Mostra que 71% das pessoas que responderam os
questionários, disseram que o salário que recebem é bom para a função que exercem dentro
do banco, e 29% disseram que o salário que recebem é ótimo para as atividades que
desenvolvem.
Chiavenato (1999, p. 221) diz que “cada funcionário está interessado em investir
com trabalho, dedicação e esforço pessoal, com seus conhecimentos e habilidades, desde que
receba uma retribuição adequada”. Ninguém trabalha sem receber, ou seja, de graça, todos
querem ganhar pelo esforço e dedicação que aplicam para desenvolver as atividades que as
empresas disponibilizam. A remuneração é um fator que motiva as pessoas, desde que o valor
que elas recebam esteja à altura da função que exercem.
O gráfico 9 mostra a satisfação com as promoções que são dadas aos colegas, se são
merecidas ou não.
41
46%
46%
8%
Sim
Quase sempre
Não
GRÁFICO 9: Promoções oferecidas aos colegas
FONTE: Pesquisa própria, 2008.
Esse gráfico apresenta a satisfação quanto a promoções dadas aos colegas mostrando
que 46% disseram que sim, outros 46% disseram que quase sempre e 8% que não, que não
são merecidas.
Para que possam ser dadas promoções dentro de uma empresa é preciso avaliar o
desempenho de cada um, analisando todo trabalho que é apresentado pelo colaborador, sendo
assim, podendo oferecer promoções aos funcionários. De acordo com Marras (2002), o
desempenho humano “é o ato ou efeito de cumprir ou executar determinada missão ou meta
previamente traçada”. Mostrar um bom desempenho dentro de uma organização é um grande
passo para se conseguir uma promoção, conseguindo dessa forma motivação para a realização
de suas atividades.
O último gráfico apresenta o nível de satisfação quanto aos benefícios que o banco
disponibiliza para os seus funcionários.
42
54%
46%
0%
Ótimo
Bom
Ruim
GRÁFICO 10: Nível de satisfação com benefícios oferecidos
FONTE: Pesquisa própria, 2008.
O gráfico 10 mostra o nível de satisfação com os benefícios que são oferecidos aos
funcionários do banco. Dos que responderam 46% disseram que são ótimos os benefícios que
o Banco oferece já 54% acham que são bons os benefícios.
Marras (2002, p. 137) diz que beneficio “é um conjunto de programas ou planos
oferecidos pela organização como complemento ao sistema de salários, e que atende a dois
objetivos: o da organização e o dos empregados”. Esses benefícios vêm em forma de auxílios
como: transporte, refeições, assistência médica e odontológica, cestas básicas, seguros
horários flexíveis, etc.
São coisas simples mais que somadas ao salário trazem grande vantagem ao
funcionário, fazendo com que ele se sinta mais estimulado e consequentemente motivado para
exercer a sua função dentro da organização.
43
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O estudo da motivação no trabalho foi o foco central apresentado nessa monografia
sobre a motivação humana nas organizações. As teorias da motivação tratam das forças
propulsoras do indivíduo para o trabalho e estão normalmente associadas à produtividade e ao
desempenho, despertando o interesse da organização. Desta forma, o crescimento dos estudos
da motivação para o trabalho se dá pela possibilidade de atender as necessidades das empresas
de criar um modo que mantenha o seu funcionário trabalhando, conforme as expectativas da
organização. A empresa gostaria de ver seus funcionários motivados e integrados com os seus
objetivos de forma a atingir o máximo de produtividade. Os indivíduos se tornam um meio
para a busca dos fins definidos pela organização devido ao uso de padrões organizacionais de
motivação.
A motivação no trabalho está totalmente relacionada ao reconhecimento pelos
esforços dos funcionários, a elaboração de metas com recompensas bem estabelecidas e a
altura do esforço exercido, realizando feedback para que os mesmos tenham noção do quanto
o seu trabalho está sendo propulsor de crescimento na empresa.
Grande parte das organizações acreditam que o dinheiro motiva as pessoas. De
início, esse pensamento deu certo. Mas ele já não supre mais as necessidades psicológicas
humanas. Entretanto, ninguém motiva pessoas. As pessoas são motivadas para agir e obter
resultados. São motivadas pela vontade de satisfazer seus desejos e suas necessidades. O
segredo é identificar o que motiva o profissional, ou seja, saber quais são suas aspirações e
desejos para então incentivá-lo a alcançar aquele objetivo. Contudo, a motivação é diferente
em pessoas diferentes. Por isso, é preciso identificar o nível de motivação de cada pessoa.
Muitos já estão motivados. Outros estão em busca de bens e desafios, e, precisam de muita
motivação.
O presente estudo monográfico parte agora a se deter em apresentar aquilo que
tivemos como meta a ser atingida e proposta como nosso objetivo geral: analisar as
necessidades dos funcionários da agência 0372 do Banco Itaú segundo as teorias
motivacionais nas organizações.
Observando sob a ótica da motivação, as principais conclusões da pesquisa são as
seguintes:
Um dos fatores que influenciam na motivação dos funcionários, são referentes às
oportunidades de crescimento e desenvolvimento dentro da organização, e o que pude
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perceber é que o banco analisado oferece grandes chances dos seus funcionários crescerem e
se desenvolverem, pois eles tem sempre treinamentos, palestras e estão sendo sempre
incentivados a darem iniciativas para buscar o seu crescimento dentro da organização.
Conforme apresenta no gráfico 3, mostrando que mais da maioria responderam positivamente
a essa questão.
A relação com os colegas de trabalho apresenta uma influência positiva nos resultados
alcançados pela organização quando esse relacionamento não apresenta nenhum tipo de
conflito, e se desenvolve em bases que favorecem o envolvimento, a participação e o
comprometimento de todos em prol dos resultados a serem atingidos. Conforme foi mostrado
no gráfico 5, o banco analisado tem em seus colaboradores total harmonia, sem nenhum atrito
com o seu colega de trabalho.
As instalações também foram um ponto fundamental, pois ela pode ou não gerar
motivação dos funcionários. Conforme foi apresentado no gráfico 6 as instalação estão
ajudando no desenvolvimento das atividades, mas de acordo com as respostas dos
funcionários, isso é um ponto que deve ser melhorado, trazendo para dentro do banco
equipamentos mais novos e mais modernos, visando sempre agilizar e melhorar os resultados
que são esperados pelos colaboradores no alcance das metas do banco.
O reconhecimento do trabalho dos funcionários dentro de uma organização é um fator
que gera motivação, e deve ser feito com bastante freqüência, pois todos gostam de um
elogio, de um reconhecimento pelo trabalho e pelo esforço que aplicou para desenvolver
algum tipo de atividade que lhe foi proposta. No gráfico 7, essa questão ficou dividida, mas
não negativa. Mostrou que metade precisa ser mais reconhecida, não só a metade, mais o
conjunto como um todo. Todos devem ser reconhecidos de maneira única, nesse caso o banco
precisa demonstrar por igual à satisfação e o reconhecimento que sente pelos seus
colaboradores.
A remuneração, os benefícios e as promoções mostram o quanto podem motivar os
indivíduos dentro de uma organização. De acordo com os resultados apresentados, a
remuneração, as promoções e os benefícios que são oferecidos mostraram um resultado
bastante significativo e positivo, pois a remuneração que recebem está de acordo com o
trabalho que prestam ao banco, conforme mostra o gráfico 8. As promoções que são
oferecidas aos colegas do banco também teve uma resposta positiva apresentada pelo gráfico
9, pois uma grande parte respondeu que sim essas promoção são dadas a quem realmente
merecem. Nesse ponto foi analisado que o Banco para promover exige que o funcionário se
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inscreva na vaga que abriu e passe por testes para poder concorrer à vaga que surgiu. Isso é
um ponto bastante positivo, pois só terão direito as promoções quem realmente estiverem
aptos ou adequados a assumirem aquela posição. Os benefícios que o Banco oferece aos seus
colaboradores também deram respostas agradáveis como mostra o gráfico 10, pelo que foi
pesquisado, o Banco oferece aos seus colaboradores inúmeros benefícios, como: planos de
saúde, odontológicos, auxílio refeição e alimentação, vale transporte, ajuda com creche e babá
para quem tem filhos pequenos, ajuda com graduação, pós-graduação e até cursos de língua
para aqueles que se interessarem em se reciclarem e acrescentar algo a mais no seu currículo.
Como mostra o gráfico 4, existe sim motivação dentro desse ambiente de trabalho,
pois 75% dos que responderam disseram que se sentem motivados a trabalhar e desempenhar
a função que exercem dentro do banco.
Desempenho profissional, reconhecimento, elogios etc, devem ser aplicados pelo
líder perante a sua equipe, pois também são maneiras de motivar. É importante observar e
reconhecer o que está sendo feito certo e bem feito, pois isto motiva os colaboradores a
continuar por este caminho.
O nosso comportamento é causado pelo modo como percebemos o mundo e é
dirigido para atingir certas metas. Assim, o processo motivacional é basicamente induzido. As
necessidades dos empregados (motivos) causam um desejo interior de sobrepujar alguma falta
ou desequilíbrio. Aplica-se alguma forma de incentivo de administração que nos motiva a
responder e a nos comportar de forma a chegar a um resultado. Assim, nossas necessidades
estão satisfeitas e a organização obtém o resultado desejado.
A motivação é a melhor fonte potencial de maior produtividade. Desta forma, as
capacidades dos empregados serão usadas com mais eficácia, o que por sua vez deve levar a
uma melhor satisfação no trabalho, assim como a maior produtividade.
Fala-se de motivação todo o tempo e cada empresa parece ter sempre alguém
desmotivado, sem gás para trabalhar. Pode-se pensar em duas abordagens sobre motivação: a
própria, e como motivar pessoas ou terceiros.
A motivação é uma das grandes forças impulsionadoras do comportamento humano.
É ela quem determina os níveis de desempenho pessoal e profissional obtidos. Na
organização, está diretamente relacionada com o sentimento de pertencer, produtividade e
valorosidade atribuídos interna (pelo próprio indivíduo) e externamente (pela empresa, chefia,
colegas, sociedade etc).
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Falar da própria motivação é falar de uma pessoa que tem um projeto de vida, sabe
aonde chegar e como fazer para atingir seus objetivos. Uma pessoa com essa determinação e
grau de confiança em si mesma demonstra uma auto-estima considerável e tem uma excelente
motivação para o trabalho, pois sabe o que quer da vida. E é isso o que as organizações estão
procurando.
É cada vez mais crescente a busca por profissionais talentosos, pois sem eles nada
adianta estratégia, tecnologia ou idéias inovadoras. As organizações estão à procura de
pessoas íntegras, criativas, motivadas, eficientes, visionárias e compreensivas.
Se todos soubessem o quanto a motivação ajuda na produtividade, com certeza ela
estaria sendo praticada há muito mais tempo, estamos em um mundo totalmente competitivo e
não temos a obrigação de sermos "os bons", mais sim, "os melhores”! Nós somos a nossa
melhor motivação.
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REFERÊNCIAS
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CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia científica. 4. ed. São Paulo:
Makron Books, 1996.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoa. 8. ed. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1999.
___________. Gerenciando pessoas: como transformar os gerentes em gestores de pessoas.
4. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2002.
DESSLER, Gary. Administração de recursos humanos. 2. ed. São Paulo: Prentice Hall,
2003.
GIL, A.C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
LAVILLE, Christian. A construção do saber: manual de metodologia da pesquisa em
ciências humanas. Porto Alegre: UFMG, 1999.
LIMA, Manolita Correia. Monografia: a engenharia da produção acadêmica. São Paulo:
Saraiva, 2004.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de pesquisa:
planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisas, elaboração,
análise e interpretação de dados / Marina de Andrade Marconi, Eva Maria Lakatos. 5. ed. São
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MARRAS, Jean Pierre. Administração de recursos humanos. 6. ed. São Paulo: Editora
Futura, 2002.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria geral da administração: da escola científica à
competitividade na economia globalizada. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
MOTTA, Fernando C. Prestes; VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia. Teoria geral da
administração. São Paulo: Thomson, 2002.
OLIVEIRA, Silvio Luiz de. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisa, TGI,
TCC, monografias, dissertações, e teses. São Paulo: Thomson, 2002.
ROBINS, Stephen P. Comportamento organizacional. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
SCHERMERHORN, John Jr. Fundamentos do comportamento organizacional. Porto
Alegre: Bookman, 2001.
SOTO, Eduardo. Comportamento organizacional: o impacto das emoções. São Paulo:
Thomson, 2002.
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APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO
Este questionário é composto de duas partes e foi elaborado com a finalidade de se
obter dados que serão utilizados na elaboração de um trabalho monográfico exigido para a
conclusão do curso de administração do Unipê. Tendo como objetivo analisar os fatores que
influenciam a motivação no ambiente de trabalho.
Para atingir esse objetivo, solicito sua participação, preenchendo as questões abaixo,
assinalando apenas uma opção, com a maior fidelidade possível.
Parte I – Perfil dos funcionários.
1) Sexo:
( ) Masculino
( ) Feminino
2) Idade:
( ) até 25 anos
( ) entre 25 e 40 anos
( ) Acima de 40 anos
Parte II – Fatores que influenciam na motivação.
3) Os gestores oferecem treinamento e oportunidades de desenvolvimento para o seu
crescimento profissional?
( ) Sim
( ) Não
( ) Às vezes
4) Você se sente motivado a realizar a função que exerce?
( ) Sim
( ) Não
( ) Talvez
5) Como é o seu relacionamento com os seus colegas de trabalho?
( ) Ótimo
( ) Bom
( ) Ruim
6) As instalações que o banco oferece contribuem para um bom ambiente de trabalho?
( ) Sim
( ) Não
( ) Talvez
7) Você recebe reconhecimento pelo bom trabalho que exerce e pelo esforço adicional?
( ) Sim
( ) Não
( ) Às vezes
8) Qual é o seu nível de satisfação quanto ao salário que recebe?
( ) Ótimo
( ) Bom
( ) Ruim
9) As promoções são dadas às pessoas que realmente merecem?
( ) Sim
( ) Não
( ) Quase sempre
10) Quanto aos benefícios que o banco oferece, você acha que eles são:
( ) Ótimo
( ) Bom
( ) Ruim