MARKETING
Conquista
&
Retenção de Clientes
Hair Brasil - 2009
Gláucio Romanzin
Diretor da empresa Get `in Comunicação Direta.
Coordenador de Projetos de Relacionamento e Fidelidade. Atua na
área de comunicação direta há 10 anos.
Desenvolve e implanta bases técnicas, operacionais e logísticas dos
programas de Relacionamento e Fidelidade para Shopping Centers
em operações nos estados do Nordeste, Santa Catarina, Paraná,
DF, e São Paulo.
Cria e desenvolve as dinâmicas promocionais a partir de bancos de
dados inseridas em programas de relacionamento e fidelidade.
Atua na área de treinamentos específicos há 15 anos.
Escreveu o Sistema de comercialização keune Nacional o método de
vendas do vendedor, gerente e supervisor keune.
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Um pouco da história do
Marketing de Relacionamento
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Por volta de 1969 eu ia até a venda do seu Bepe e dizia:
- Vim buscar a encomenda da minha Mãe.
- Prontinho, o queijo de colônia que a dona Orazilia gosta
chegou e está fresquinho, e diga a ela que está semana
vou encomendar para o seu Antonio o pão de aipim.
O que acontecia antigamente é que o comerciante sabia
tudo sobre seu cliente: nome, datas de aniversários,
seus gostos, suas preferências.
A convivência
era próxima, e os comerciantes podiam prestar um serviço
“personalizado”
a todos os seus clientes.
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Ao passar dos anos o mercado começou a sofrer
mudanças, a fabricação de produtos descartáveis e
mais baratos,com margens achatadas,gerou uma corrida
desenfreada por quantidade vendida.Com isso foi se
perdendo aos poucos o carinho e a atenção que os
“Srs Bepes” de todo mundo dispensavam a nós e aos
nossos familiares.
As empresas, atualmente, tentam resgatar a qualidade
de atendimento de diversas formas: brindes, promoções
especificas e etc...
O que na verdade ajuda?
Quem não gosta de ganhar presentes?
Mais não são só com esses artifícios que vamos
conquistar o que seu Bepe levou uma vida para adquirir.
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Depois de prestarmos serviços a pelo menos uma
centena de empresas de diversos segmentos,
entendemos que, para que nossos clientes sejam
assíduos e continuem o sendo, temos que nos
empenhar muito.
É simples:
*conquistar um público cada vez maior,
*com um custo cada vez menor,
*com um atendimento personalizado,
*encantando nossos clientes,
*para que continuem fiéis sempre.
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O desafio da fidelidade
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Fidelidade
Todos a buscam atualmente.
Mas o que é fidelidade?
Será que é só isso que se busca?
Pois bem, quem busca por fidelidade
pura e simplesmente está cometendo
um grande erro, porque
fidelidade sem
“Relacionamento”
não existe.
Você só é fiel a um estabelecimento enquanto este se
relaciona com você, acabando o relacionamento
acaba na mesma hora a fidelidade.
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Podemos fazer a seguinte analogia:
Quando um casal tem uma história legal, um relacionamento sólido, com fortes vínculos, a probabilidade
de ocorrer uma traição é muito menor do que aquele
que não tem essa base de relacionamento.
Então,podemos afirmar com segurança que temos de
criar uma base sólida de relacionamento com nossos
clientes.
Uma pessoa envolvida sentimentalmente com sua
empresa não ira trocá-la por concursos, sorteios e
promoções que seus concorrentes possam vir a
oferecer.
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Na intenção de fazer com que um cliente seja fiel e se
relacione por muito tempo com sua empresa,você deve
se preocupar inicialmente em acertar o foco de
necessidades dos seus clientes.
O que ele tem dentro do seu coração e de sua alma?
E imediatamente trabalhar para que a empresa e toda
a sua equipe se afine com essa
nova mentalidade comercial.
Jamais tente comprar a fidelidade de seus clientes,
você deve encantá-los, surpreende-los fazer de seu
salão a extensão de suas casas.
É como gostaríamos de ser tratados,
não concorda?
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Um salão de beleza segundo pesquisas em cinco anos
perderá 50% dos seus clientes,
cabe a nós decidirmos quais deles vamos querer perder, e
quais vamos querer manter.
Em primeiro lugar temos que entender um pouco a
Jornada desse cliente em questão.
A partir do momento que ele passa a ser seu cliente
normalmente os seus serviços vão aumentando com
o passar do tempo, a chance dele gostar de você e
indicar novos clientes é muito grande e assim
consecutivamente, dependendo do relacionamento
gerado entre as partes,
a confiança e a fidelidade
vão aumentando, fazendo finalmente com que
esse cliente adote o seu salão como dele.
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Gostaria de chamar sua atenção novamente para a nossa
primeira analogia e lembrá-los:
Como em um casal não podemos pensar que só porque já
conquistamos um ao outro, podemos ficar tranqüilos e
deixarmos o relacionamento cair na rotina.
Temos que
inovar,
encantar,
surpreender,
SEMPRE.
Se não acabaremos como esposas ou maridos traídos,
enganados pela ilusão da beleza do vizinho.
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O que é preciso para fidelizar?
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Vamos aos controles.
O que devemos registrar sobre os nossos clientes?
Devemos criar um banco de dados (BD) com informações
básicas como:
•Nome completo (data de nascimento);
•Endereço;
•Fones;
•E-mail;
•Cônjuge(data de nascimento);
•Filhos(data de nascimento);
•Forma de pagamento (cheque, dinheiro, cartão);
•Se tem dia/hora de preferência para ser atendida;
•Quais os serviços ou grupos de serviços que executou
dia/hora;
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Feito o controle básico, vamos prosseguir.
Temos que entender
quanto vale cada cliente?
De posse do BD de nossos clientes vamos calcular
individualmente o que cada cliente representa ao nosso
salão.
•Quantas vezes ele vem por mês ao salão;
•Quais os serviços ou grupo de serviços que executa por
mês (separe por serviço ex: escova, tintura);
•Quantos clientes ele indicou;
(você pode agrupar família, indicados)
Ao final temos de saber quantos e quais serviços ele executa
a cada mês em seu salão.
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Com essas informações podemos avaliar :
•Quais os serviços que ele não executa;
•Quais serviços podemos indicar;
•Com que freqüência;
•Qual a margem de lucro que gera mensalmente;
•Quanto representa para o salão de prejuízo;
•Se é atendido somente por um profissional;
•Quais clientes devem ser mais trabalhados;
•Quais são seus melhores clientes;
•Quem são os piores e porque;
•Onde estão concentrados geograficamente;
•Quantos pertencem a sua área de influencia primária;
•E muitos outros.
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Nos dias de hoje com
a tecnologia de desenvolvimento de produtos, a
disponibilidades de informação cada vez mais precisa e
rápida e de acesso a todos, temos que nos preparar para
trabalharmos a
criatividade
em toda a sua plenitude.
Apontar dificuldades é muito simples, mas para
criar alternativas a partir de oportunidades
a situação já se modifica.
Tem alguns pré requisitos que não podemos esquecer.
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Para se obter um salão com
perfil moderno
devemos considerar o seguintes pontos:
•Personalidade do salão;
•Ambiente;
•Atendimento;
•Profissionalismo;
•Higiene;
•Preço;
•Qualidade nos serviços prestados;
•Relacionamento;
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Pontos de reflexão
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Personalidade do salão:
É definida da seguinte forma:
•Local ( bairro em região A, B ou C);
•Estilo de móveis;
•Apresentação da equipe;
•Equipamentos/ material (secador, tesoura);
•Preços praticados;
•Comunicação visual;
•Empresas parceiras;
•Marcas de produtos utilizados;
•E outros.
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Ambiente:
O salão é o local onde os clientes devem permanecer o
mais confortável possível.
Imagine você o tempo que um cliente
fica no salão quando ela faz um alisamento,
um coloração, corte e escova.
Neste momento este cliente vai se
concentrar nos detalhes do seu salão,
como por exemplo:
o atendimento, as fofocas, limpeza, e outros mais.
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Detalhes como: homens separados de mulheres na parte onde
se cuidam das mãos e pés, normalmente a mulher fica mais a
vontade nesse local.
Como já falamos anteriormente,
o salão deve ser a extensão de nossas casas,
por isso o cliente deve se sentir o mais a vontade possível,
entendendo e sentindo que ele tem um espaço ali, que lhe
pertence.
E mais ou menos como quando todas as vezes que vamos ao
açougue o açougueiro pega a carne lá dentro ou seja uma
carne diferente e especial, ai passamos a nos referir aquele
lugar como nosso açougue.
“Vamos no meu açougue que lá eu garanto
que a carne é boa”
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Atendimento:
Atendimento deve ser entendido em sua forma plena.
Atender segundo o dicionário significa:
Atender : prestar atenção a, tomar em
consideração, acatar, deferir, seguir, ouvir, estar
atento, responder, prestar atenção.
A arte de atender conquista, cria vínculos faz toda a
diferença na hora de decidirmos voltar ou não a um
estabelecimento
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Em um ambiente de salão de beleza a palavra atendimento
deve estar cravada em todos os que de maneira direta ou
indireta entram em contato com clientes.
A equipe deve
falar a mesma língua,
devem receber as mesmas informações, seja referente a
empresa ou a produtos que utilizam no seu dia dia.
O tratamento para com o cliente deve seguir uma linha
racional e inteligente de atendimento,
por exemplo,deve conhecer todos os serviços e profissionais
do salão, podendo optar na escolha dos serviços e
profissionais que os executam.
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O cliente deve sentir que qualquer um dos profissionais está
apto a desenvolver qualquer serviço, gerando assim, uma
maior segurança ao cliente na hora da execução de um
serviço especifico.
Fazendo então, que o
cliente se sinta dono do salão
e não mercadoria de um profissional em especifico.
O atendimento é um
conjunto de ações e não uma ação individual.
O salão deve ser um ambiente com vida própria, com um
conjunto de profissionais fazendo um todo e não ao
contrário.
“A UNIÃO FAZ A FORÇA”
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Profissionalismo:
O salão deve ter normas e procedimentos definidos.
Os profissionais devem seguir não como uma ordem, mais
sim como um guia de respeito e estabilidade.
A equipe deve ser
treinada em todo o seu potencial.
As empresas representantes de produtos específicos devem
assumir parte dessa empreitada, fazendo com que os
profissionais cabeleireiros saibam não só usar, mais orientar
e indicar seus produtos com supremacia, gerando um
ambiente de respeito confiança e profissionalismo
para seus clientes.
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Higiene:
Qualquer tipo de estabelecimento, não só salão de beleza,
devem se preocupar e muito com esse assunto.
Fizemos uma pesquisa e descobrimos alguns tópicos
importantes:
•Material esterelizado (o cliente tem que ver o
equipamento);
•Cabelos pelo chão;
•Máquinas sujas de cabelos;
•Local onde se armazenam as toalhas;
•Reutilização de toalhas;
•Capas de cortes úmidas ;
•Cheiro de comida;
•Higiene do material,(cumbuca, pincel, shampoo de
lavatório);
•E muitos outros
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Preço:
Este é um fator preponderante na hora da escolha do
tipo de cliente que gostaríamos de trabalhar.
Mas não devemos esquecer de calcular tudo como deve
ser e manda a
cartilha de custos.
Em primeiro lugar devemos saber exatamente qual o
rendimento de todos os produtos utilizados no seu salão.
Com essa informação mais o custo do produtos podemos
calcular com precisão o custo individual e o lucro de cada
serviço.
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Qualidade nos serviços prestados:
A qualidade não está somente ligada a produtos, mais a um
conjunto de ações que representam um todo.
O profissional pode tratar da melhor maneira possível,
desenvolvendo um trabalho magnífico e o salão poderá
perde-lo na passagem pelo caixa, quando a atendente o
tratou de forma inconveniente.
Não devemos correr o risco de perder clientes por erros
banais, então, devemos seguir o planejamento:
•O salão deve ter normas e procedimentos definidos;
•Deve se estabelecer a mesma linguagem;
•Os profissionais devem ser treinados constantemente;
•Os preços praticados devem condizer com os clientes;
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Relacionamento:
Depois de tudo o que passamos e vimos, você pode
perceber o quão é difícil
criar um ambiente propício
ao cliente fiel, e isso com certeza não se consegue do dia
para a noite.
Depois de descobrirmos todos os dados do cliente, não
podemos esquecer dos seus
gostos e preferências.
Exemplo: a cliente gosta de chá de camomila,prefere a
franja sempre para dentro na escova.
Cada cliente é diferente e devemos tratá-los de
formas diferentes.
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Depois que o cliente executou qualquer tipo de serviço
em seu salão tenha o cuidado de registrar na ficha de
histórico do cliente.
Serviço que utilizou;
•Qual foi a sua avaliação;
•Valores pagos;
•Produtos adquiridos e seu valores;
•Nome dos profissionais que o atendeu, por serviço;
•Com datas, para se poder analisar a reincidência;
•Forma de pagamento (cheque, dinheiro, cartão).
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Com o histórico do cliente você poderá observar :
•freqüência do clientes e de seus familiares ;
•Os serviços de sua preferência;
•Os serviços que nunca executou;
•Se houve aumento ou redução nas compras de
produtos;
•Qual a marca se adaptou melhor a seu gosto;
•Direcionar o cliente no rodízio entre os profissionais;
•E muitos outros
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Com tudo isso em suas mão cuidado para
não cometer o erro clássico
de chatear o seu cliente criando situações de desconforto
e inconveniência.
Agora você está com o queijo e a faca nas mãos.
No mundo do relacionamento estamos enxergando o
mercado de lupa e a possibilidade de erros ou insucesso
vai ficando cada vez menor.
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Alguns exemplos de ações que se pode criar a partir da
formação de um banco de dados.
Direcionar serviços complementares, ou seja serviços que
o cliente nunca usou em seu salão.
Exemplo: cliente só pinta, corta e faz escova.
Devemos criar um
mecanismo promocional
para que este cliente pelo menos experimente os outros
serviços como unha (pé e mão) depilação e outros.Com
isso ao invés de buscarmos novos clientes,
potencializaremos os que temos.
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Lembrar de datas comemorativas ou importantes para
seu cliente é de extremo valor.
Nesses casos cartões,e-mail,telefonema são excelentes
ferramentas de encantamento.
Exemplos de motivos:
•Aniversário;
•Bodas;
•Agradecer a ida de um cliente pela 1º vez;
•Agradecer a indicação de um novo cliente;
•Abertura de um negócio;
•Filho que passou no vestibular;
•Filho que se formou;
•E muitos outros.
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Criar um plano de fidelidade e relacionamento.
Caso necessite,procure a ajuda de um profissional da área
para te indicar a melhor forma de desenvolver está
poderosa ferramenta.
Os planos de fidelidade e relacionamento podem ser
desenvolvidos de várias maneiras.
Exemplo :
•Plano de milhagem(vantagens por pontos);
•Presentear por méritos;
•Presentear por critérios;
•Presentear todos pura e simplesmente;
•E muitos outros.
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Dicas de atitude:
•Não pense em fidelidade e relacionamento a
curto prazo;
•Desenvolva um projeto consistente, onde o
cliente saiba exatamente as regras;
•Cuidado com os investimentos altos;
•Analise sempre a relação custo beneficio;
•Aprenda com os erros;
•Busque referências;
•Procure sempre fazer algo inovador;
•Mais se precisar copiar, não tenha vergonha;
•Não subestime o cliente consumidor;
•Procure sempre agir com sinceridade.
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Dicas de comportamento:
•Passe pelo menos 8 hs na semana na internet;
•Leia ou assista pelo um jornal por dia;
•Leia 1 livro a cada 3 meses;
•Assine pelo menos uma revista ligada a sua área;
•Participe de pelo menos um evento a cada 3 meses;
•Participe de uma feira a cada 6 meses;
•Aprenda uma palavra nova todos os dias;
•Realize um ato de bondade e ajuda ao próximo por dia.
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“ Abençoe aqueles que nos desafiam a crescer, a
ir além do conhecido, a retornar à nossa natureza
fundamental e essencial,
Abençoe aqueles que nos desafiam, pois nos
lembram das portas que fechamos e das portas que
ainda temos que abrir.
Eles são Mestres de Grandes Remédios para nós”.
-
Provérbio Navajo
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FIM
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