Políticas e modelos de
atendimento ao
cidadão no Brasil
Dra. Florencia Ferrer
Colaboração: Maria de Fátima Porcaro e Carmen J. Gambín Vicente
São Paulo, dezembro 2012
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Índice
Introdução ............................................................................................................................... 2
Metodologia ............................................................................................................................ 3
Situação atual ......................................................................................................................... 5
Estrutura de atendimento..................................................................................................... 5
Modelo de gestão .............................................................................................................. 16
Modelo de operação .......................................................................................................... 26
Sistema de monitoramento ................................................................................................ 30
Abordando os temas em questão .......................................................................................... 32
Governo único ................................................................................................................... 32
Estratégia Multicanais ........................................................................................................ 34
Web 2.0 ............................................................................................................................. 36
Conclusão ......................................................................................................................... 36
Recomendações aos estados ............................................................................................ 37
Um diagnóstico da maturidade do governo eletrônico nos estados brasileiros: Apresentação
do desenvolvimento do projeto Agenda i-Brasil 2015. ........................................................... 39
Apresentação dos resultados do diagnóstico ..................................................................... 43
Realização de viagem técnica ao Reino Unido .................................................................. 46
Guia orientador para migração e aumento da maturidade de e-gov .................................. 47
Anexo I .................................................................................................................................. 52
A inovação na prestação de serviços públicos no Reino Unido ......................................... 52
Anexo II ................................................................................................................................. 58
Respostas do questionário com detalhamentos dos Estados ............................................ 58
Estrutura de atendimento ............................................................................................... 58
Modelo de gestão........................................................................................................... 60
Anexo III ................................................................................................................................ 73
Questionário encaminhado aos dez (10) Estados .............................................................. 73
1
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Políticas e modelos
de atendimento ao
cidadão no Brasil

O
presente
documento
foi
desenvolvido
no
âmbito do programa
do
Introdução
BID
“Apoio
à
Preparação
de
um
Programa
Nacional
de Fortalecimento do
Há mais de 30 anos o Brasil vem avançando na discussão
sobre o aprimoramento de formas de atendimento ao
cidadão. Em 1982, em um documento do então Ministério da
Desburocratização, já começava a se desenhar a ideia de
construção de shopping centers de serviços públicos,
partindo do conceito de One Stop Shop, um local único para
prestação de serviços diversos. Foi na metade da década de
1990 que surgiram as primeiras experiências que contaram
com patrocínio político e orçamento suficiente para criar as
primeiras centrais de atendimento ao cidadão. As primeiras
experiências foram no Estado da Bahia, o SAC – Serviço de
Atendimento ao Cidadão e, no Estado São Paulo, o
Poupatempo. Em poucos anos, vinte estados brasileiros
adotaram o modelo de centrais de atendimento.
Nos últimos anos, essas iniciativas foram permeadas pelas
discussões sobre governo eletrônico, que surgiram dentro do
contexto da emergência de uma nova economia, a economia
digital. Assim, o governo também teve de começar a
repensar seu relacionamento com o cidadão.
O novo paradigma sobre o qual se avança na prestação de
serviços públicos tem como pilares fundamentais a
satisfação de necessidades e novas demandas para os
cidadãos, a redução de custos (racionalização e
simplificação administrativa, melhoria do gasto público) e a
incorporação
de
conceitos
como
“citizen-centric
government”, que busca situar o cidadão no centro das
ações que são desenvolvidas no governo.
2
Planejamento
e
Gestão Pública dos
Estados Brasileiros”,
cujo
objetivo
geral
tem
sido
gerar
insumos
para
a
formulação
e
implementação
de
políticas
de
atendimento
cidadãos
aos
usuários
dos serviços públicos
estaduais no Brasil.
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Algumas iniciativas, como a ampliação de canais eletrônicos de prestação de serviços,
significam avanços nesse sentido. Porém, em diferentes estados, essas iniciativas não têm
sido suficientes para superar o lastro dos modelos de gestão sobre os quais os governos
operam há várias décadas. A incorporação de TIC (Tecnologia da Informação e
Comunicação) na gestão pública precisa ser articulada com fortes processos de
desburocratização para não gerar a tão temida e-burocracia, mais difícil de desarticular que a
tradicional. Não combinar ambos os processos pode levar a grandes aumentos do gasto em
tecnologia, desperdício de recursos, falta de acesso geral da população aos serviços online
e, portanto, um impacto limitado dos benefícios esperados destas políticas para os cidadãos.
O presente documento foi desenvolvido no âmbito do programa do BID “Apoio à Preparação
de um Programa Nacional de Fortalecimento do Planejamento e Gestão Pública dos Estados
Brasileiros”, cujo objetivo geral tem sido gerar insumos para a formulação e implementação
de políticas de atendimento aos cidadãos usuários dos serviços públicos estaduais no Brasil.
Os objetivos principais são:
i.
ii.
iii.
gerar uma metodologia que apoie a divulgação de informações e uma análise de
experiências na melhoria da oferta de serviços aos cidadãos, com ênfase na integração
presencial e/ou virtual desses serviços;
identificar diferentes modelos e condições tecnológicas, institucionais e normativas
necessárias para o êxito da prestação dos serviços;
moderar e sistematizar as conclusões de discussões técnicas em dois seminários a serem
feitos com representantes do Governo Federal e dos Estados brasileiros, com objetivo de
definir as diretrizes para a melhoria e o fortalecimento do atendimento aos cidadãos a
nível estadual.
As atividades desenvolvidas compreenderam tanto o desenvolvimento e a aplicação de uma
metodologia para o levantamento de informação sobre a situação atual das políticas e
modelos de prestação de serviços ao cidadão a nível estadual no Brasil, a elaboração de
uma série de recomendações de diretrizes e fatores a serem considerados na
implementação de políticas de atendimento ao cidadão a partir da análise da informação
coletada e finalmente, a moderação de uma oficina para debater e propor a agenda entre a
União e os Estados sobre a temática de melhoria e inovação da gestão publica.
Metodologia
O objetivo principal é o desenho de uma metodologia que apoie a divulgação de informações
e uma análise de experiências na melhoria da oferta de serviços aos cidadãos, com ênfase
na integração presencial e/ou virtual desses serviços. Para isto foram considerados os
seguintes aspectos:





Tecnológicos (plataforma tecnológica, infraestrutura requerida);
Organizacionais (formato organizacional, estrutura de BackOffice, regimes de
emprego, associação aos processos de simplificação administrativa);
Gestão da qualidade dos serviços (cartas de serviços, indicadores de qualidade e
desempenho, compromissos de qualidade do serviço, pesquisa de satisfação,
políticas de incentivo);
Custos de operação, modelo de negócio e sustentabilidade;
Marco legal e normativo de funcionamento.
3
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Para o levantamento de informações sobre o estágio atual das políticas e modelos de
prestação de serviços ao cidadão, desenhou-se um questionário via web (ver Anexo II) que
foi aplicado entre os dias 08 e 18 de outubro de 2012 nos seguintes Estados: Acre, Bahia,
Distrito Federal, Goiás, Maranhão, Minas Gerais, Piauí, Rio de Janeiro, Sergipe e São Paulo.
O questionário foi respondido por servidores públicos dos diversos Estados que participaram
da reunião inicial do Programa.
A seguir a lista dos responsáveis pelas respostas do questionário:
Estado do Acre: Sídia Maria Cordeiro de Sousa Gomes, diretora dos Centros de
Atendimento- OCA/SGA;
Estado da Bahia: Ana Evangelina de Oliveira Sampaio, assessora da Superintendência de
Atendimento ao Cidadão da Secretaria da Administração do Estado da
Bahia/Superintendência de Atendimento ao Cidadão;
Distrito Federal: Andreu Valls, chefe da Ouvidoria Secretaria de Administração Pública;
Estado de Goiás: Paulo Cappareli Júnior, Gerente de Implantação de Unidades do Gabinete
de Gestão de Serviços Públicos e Qualidade no Atendimento
Estado do Maranhão: Carlos Magno Oliveira Martins Ferreira, gestor da SEGEP- Secretaria
de Estado da Gestão e Previdência;
Estado de Minas Gerais: Fernanda Valadares Couto Girão, coordenação da Secretaria de
Estado de Planejamento e Gestão;
Estado do Piauí: Lousani dos Santos Batista, Gerente Técnica da Secretaria Estadual de
Administração;
Estado de São Paulo: Janio Loiola de Oliveira, especialista em políticas públicas do
DETRAN;
Estado do Sergipe: Deborah Virgínia Macedo Arôxa, superintendente de Modernização da
Gestão e do Atendimento ao Cidadão, da Secretaria de Estado do Planejamento, Orçamento
e Gestão – SEPLAG
Além da pesquisa acima citada, introduzimos diferentes problemáticas pertinentes ao tema.
Também incorporamos um resumo de projeto que desenvolvemos no âmbito do Prosperity
Fund, programa de cooperação entre o Governo Britânico, o CONSAD - Conselho Nacional
de Secretários de Estado da Administração e a e-Strategia Pública, empresa presidida por
Florencia Ferrer. Este trabalho foi desenvolvido no ano de 2011 e apresenta um diagnóstico
do nível de maturidade de governo eletrônico nos estados brasileiros no tema especifico de
atendimento ao cidadão e às empresas.
4
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Situação atual
Os resultados obtidos a partir da aplicação do questionário oferecem uma fotografia da
situação atual em relação à prestação de serviços aos cidadãos nesses dez Estados
brasileiros.1.
As frentes de abordagem do tema são: estrutura de atendimento, modelo de gestão, modelo
de operação e sistema de monitoramento. Nelas, consultaram-se diversas questões que
consideramos fundamentais para conhecer a situação atual, tendências futuras e aspectos
de melhoria na prestação de serviços públicos.
Estrutura de atendimento
Para preparar uma análise dos serviços disponíveis ao atendimento ao cidadão foram
preparadas algumas perguntas sobre as formas de como os serviços estão sendo
disponibilizados.
Gráfico 1
Questão 1: Há guichê único?
40%
BA
DF
MA
PI
AC
GO
MG
RJ
SE
SP
60%
Para algumas
Para entrada de
todas as solicitações
O conceito de guichê único faz referência a um único ponto de contato que centraliza a
gestão de diferentes trâmites que o cidadão realiza na administração pública para um fim
particular. Existem janelas únicas com fins mais genéricos, centralizando a maioria dos
trâmites e serviços mais específicos. O caso mais explícito é o do guichê único empresarial,
onde o cidadão interessado em abrir uma empresa realiza todas as exigências implicadas
(registro comercial, impostos, razão social etc.).
Verificamos que apenas em 40% dos Estados há uma única entrada, guichê único, para o
atendimento ao cidadão. Com isso, é o cidadão quem faz a integração dos órgãos, levando
1
O detalhamento das respostas por Estado pode ser consultado no Anexo I.
5
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

papéis, documentos e fotos, de forma muitas vezes repetida, aos diferentes órgãos. Este é
um dos pontos centrais a serem trabalhados para a melhoria do atendimento.
É fator crítico, na hora de desenvolver um guichê único, a necessidade de colaboração e
cooperação entre diferentes departamentos e agências governamentais. No caso de se tratar
de um guichê único virtual (on line) a interoperabilidade desempenha um papel fundamental
para o êxito do projeto.
Para que os benefícios desta prática, em termos de simplificação, economia dos custos e
tempo, tornem-se eficazes, é importante que, em qualquer caso, o guichê único tenha um
nível transacional. Dessa forma, pode realizar a prestação do serviço e gestão completa do
trâmite em um único local (órgão ou agência) ou sítio de internet.
A experiência chilena em guichê único tem sido uma referência na América Latina, e várias
vezes premiada desde seu início. Atualmente disponível em um portal único de serviços do
governo nacional (www.chileatiende.cl), os cidadãos podem realizar mais de dois mil serviços
e trâmites, além de acessar benefícios colocados à disposição pelo Estado.
Gráfico 2
Questão 2: Há acesso de senha única para todas as solicitações?
10%
10%
80%
DF
PI
AC
BA
GO
MA
MG
RJ
SE
sim
não
não respondeu
Completando a pergunta anterior, verificamos que em 80% dos Estados não há senha única
para o atendimento de diversas solicitações de serviços. Desta forma, o cidadão tem de obter
uma senha para cada grupo de serviços, tornando muito mais lento seu atendimento. Isto
reflete o nível de maturidade na integração do back office e da situação do guichê único, uma
vez que para gerar senha única esses processos têm de ter um nível mínimo de integração,
seja eletrônico, seja em termos de gestão.
6
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Gráfico 3
Questão 3: Há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas?
30%
70%
GO
MA
MG
AC
BA
DF
PI
RJ
SE
SP
nâo
sim
De acordo com o gráfico 3, em 70% dos Estados existe uma integração de informações
presenciais e eletrônicas. Vale ressaltar que, para que a integração ocorra, é necessário que,
quando um ou mais serviços forem solicitados em um ponto de atendimento, as solicitações
sejam tratadas e registradas em meio eletrônico. Quando um serviço requer informações
documentais, deve-se digitalizar o documento físico e incorporar ao processo eletrônico.
Figura 1
Questão 3a: Detalhamento da integração entre a
base de informações presenciais e eletrônicas
Estado do Acre: a Praça Laranja promove a integração dos serviços eletrônicos e presencias, bem como
presta também serviço de Informação. O Guia do Usuário dos Serviços Públicos (www.gsp.acre.gov.br) é um
instrumento que agrupa informações de todos os serviços disponibilizados nas Centrais de Serviço Público e
também de todos os serviços estaduais feitos em outros locais de prestação de serviços. No guia há também
Serviços pela Internet executados pela OCA ou não. (Base utilizada pela Praça Laranja).
Estado da Bahia: Existe integração apenas nos postos onde está instalado o sistema de gerenciamento de
filas e controle do atendimento.
Distrito Federal: Quando um atendimento presencial é feito, o sistema de ouvidoria é alimentado com todos
os dados relativos ao atendimento.
Estado de Goiás: Não há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas.
Estado do Maranhão: Não há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas.
Estado de Minas Gerais: Não há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas.
Estado do Piauí: Há integração na Secretaria de Segurança Pública e SINE (Sistema Nacional de
Emprego).
Estado do Rio de Janeiro: No site do RIO POUPA TEMPO - www.riopoupatempo.rj.gov.br.
Estado de São Paulo: o agendamento eletrônico e outros serviços eletrônicos de emissão de alguns
documentos, pelo portal do DETRAN, podem ser vistos no sistema usado presencialmente.
Estado do Sergipe: Os serviços disponibilizados pelo portal do DETRAN alimentam dados em uma mesma
base.
Na figura acima, os estados descrevem os serviços que têm integração entre o meio
presencial e eletrônico.
7
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Gráfico 4
Questão 3b: Em caso negativo, as bases de informações presenciais estão disponíveis
em formato eletrônico?
33%
67%
MA
GO
MG
nâo
sim
Os resultados das questões 3 e 3a permitem detectar um fator muito positivo no caminho à
melhoria na prestação de serviços. Sabemos que é importante que a informação seja digital,
ou que a solicitação presencial seja digitalizada e incorporada digitalmente, para que possa
haver integração entre os dados registrados presencialmente e eletronicamente. Somente
10% dos Estados tratam a maioria dos serviços prestados ao cidadão em meio físico.
Entre os estados que ainda não têm disponibilização das informações recebidas no
atendimento presencial para o eletrônico, segundo o gráfico acima, somente o Estado do
Maranhão não possui tratamento para as informações do meio físico para o meio eletrônico.
Gráfico 5
Questão 4. Há possibilidade de pré-cadastro em meios multi canais?
10%
MA
50%
DF
GO
MG
PI
RJ
40%
AC
BA
SE
SP
Não
Sim
Não responderam
8
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Figura 2
Detalhamento dos Estados que possuem pré-cadastro 2
Estado do Acre: Os multicanais que temos disponíveis nas Centrais não são meramente meios de précadastro, mas meios em que o cidadão pode realizar efetivamente serviços, inclusive os que não são
realizados pela OCA.
Estado da Baia: O pré-cadastro em meios multicanais é feito em Call Center, Portal SAC (via web, telefone
celular e terminais de autoatendimento)
Estado de São Paulo: O pré-cadastro em meios multicanais é feito presencialmente e via portal DETRAN
Estado de Sergipe: Estamos em fase inicial de validação do cadastro único de cidadãos que permitirá a
integração entre as bases de cadastro eletrônico e presencial.
Na medida em que os diferentes canais de registro se encontrem interconectados, estender a
possibilidade de registrar um trâmite em qualquer um deles significa um salto qualitativo
sobre o guichê único, já que neste caso o cidadão obtém o serviço com as mesmas
características (contato único, economia de custos e tempo) pelo meio que ele escolha,
podendo ser telefônico, via internet ou presencial.
Apesar de que somente a metade dos estados entrevistados respondeu favoravelmente à
pergunta feita, fica claro nas respostas dos estados de Acre e Bahia que esta é já uma
possibilidade real. O estado de Sergipe também está a caminho, já que se encontram
trabalhando na integração das bases de dados que permitem o registro por meio de
diferentes canais para prestar, assim, serviços não só de forma mais eficiente, como também
de forma mais personalizada, permitindo aos cidadãos a escolha do meio com o qual deseja
colocar-se em contato com a administração pública.
No plano internacional, o Governo do Canadá tem desenvolvido com êxito a implementação
de uma estratégia de entrega de serviços públicos multicanal. Service Ontario, boa prática
reconhecida pela United Nations Public Administration Network – UNPAN, presta serviços
transacionais através de quatro diferentes canais: online, presencial, quiosque e telefônico.
Uma particularidade dessa iniciativa é o incentivo que se oferece aos cidadãos para que
utilizem o canal online, como, por exemplo, tempo menor para a entrega da prestação de
serviços urgentes por esta via.
2
As informações apresentadas na figura 3 são transcrições das respostas fornecidas pelos estados
9
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Gráfico 6
Questão 5. Há uso de biometria nos serviços?
nâo
10%
MA
60%
AC
BA
MG
RJ
SE
SP
DF
GO
PI
30%
sim
não
respondeu
Figura 4
5a. Se há biometria nos serviços, indicar quais:
Estado do Acre: Nos serviços de Carteira de Identidade, CTPS - Carteira de Trabalho e Previdência Social, CNH Carteira Nacional de Habilitação, Passaporte, Carteira de Passe Escolar e Título de Eleitor.
Estado da Bahia: Está em teste em um dos postos (SAC Cajazeiras, em Salvador) no serviço de Emissão de Carteira de
Identidade.
Estado de Goiás: Na etapa da solicitação dos serviços abaixo é feito a coleta de impressão digital para conclusão do
atendimento:
1. Revalidação e 2ª via da Carteira Nacional de Habilitação;
2. Emissão e Entrega de Passaportes da Policia Federal.
Estado de Minas Gerais: Atualmente, os serviços que utilizam a biometria são os serviços da Polícia Federal (Passaporte)
e a Prova de Legislação do DETRAN-MG.
Estado de São Paulo: Na primeira CNH, na renovação, na adição de categoria, na mudança de categoria e na
transferência.
Estado de Sergipe: Tribunal Regional Eleitoral – T.R.E. e o Departamento Estadual de Trânsito – DETRAN.
O uso dos sistemas biométricos é uma das práticas mais recentes na prestação de serviços
públicos aos cidadãos. Frente ao desenvolvimento da prestação de um número cada vez
maior e mais completo de serviços aos cidadãos, através da internet, o uso de sistemas
biométricos vem resolver o desafio de garantir a segurança e a autenticação da identificação
pessoal dos cidadãos que os procuram. Existem diferentes técnicas biométricas que
prometem diminuir os recursos aplicados atualmente para manter a segurança das
transações entre o cidadão e o governo.
Alguns dos aplicativos em um sistema biométrico facilitariam vários procedimentos, como
acesso a arquivos confidenciais, votação, e emissão ou alterações de documentação
pessoal. Em 60% dos estados este sistema já está sendo aplicado, fundamentalmente em
documentos de identificação, como carteira de identidade, título de eleitor e passaporte.
Maiores informações no Anexo I.
 10
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Gráfico 7
Questão 6. A arquitetura do portal se baseia em quais princípios?
20%
50%
DF
GO
MA
MG
RJ
BA
SP
AC
SE
20%
Citizen-center
oriented
por serviço
PI
Evento de vida
Não responderam
10%
Os primeiros portais governamentais apresentavam tanto informações gerais do governo
como links para alguns dos serviços prestados. A evolução dos mesmos foi a separação
entre as informações gerais e notícias relacionadas à agenda dos dirigentes públicos, de
ambientes voltados exclusivamente à prestação de serviços.
Um dos primeiros portais nessa linha, no país, foi o Cidadão. SP, que contém exclusivamente
prestação de serviços. Discutiu-se muito sobre as melhores formas de apresentar os serviços
e foi se consolidando o critério “evento de vida” como a mais adequada.
Isto porque, até então, os serviços eram organizados e publicados no portal a partir do órgão
que os prestava, cabendo ao cidadão identificar e procurar pela organização interna do
Estado. Por exemplo: o pagamento de impostos sobre veículos seria feito pelo site da
Secretaria da Fazenda ou do Departamento de Trânsito? No âmbito estadual ou municipal?
Com a organização por evento de vida o Estado apresenta os serviços a partir do conjunto
de demandas que um cidadão pode ter em cada momento da sua vida. Por exemplo, o
evento de vida “maternidade” precisa reunir os links dos serviços de saúde, como pré-natal,
informações cartoriais para o registro de nascimento, cartilhas de direitos, etc. Em alguns
países, as parcerias com o setor privado permitem que também haja links para serviços
privados. No Equador, por exemplo, dentro das informações sobre “casamento” há também
links para organizadores de eventos, salões de festas, etc.
Nos últimos dois anos, começamos a presenciar uma nova forma de organização dos portais,
com mecanismos de busca como principal acesso. Um dos pioneiros é o governo do Reino
Unido, experiência detalhada no capítulo específico.
A partir da evidência de que o cidadão hoje se relaciona com os serviços e informações
online a partir de ferramentas de busca, como o Google, mudou-se a forma de prestar
serviços de forma eletrônica. A entrada ao portal Gov.uk se dá por um mecanismo de busca
no qual o cidadão procura pelo serviço que deseja e recebe a informação de forma que lhe é
familiar e intuitiva.
 11
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Nesse modelo há um enorme potencial de economia de recursos, a partir da unificação de
portais e de eliminação dos sítios de cada órgão ou secretaria. Sabemos que é muito comum
que cada secretaria dispenda recursos na elaboração e manutenção de seu próprio portal.
Com esta mudança, todas estas despesas são desnecessárias.
Em nossa pesquisa, verificamos que 50% dos estados não responderam à pergunta sobre a
orientação da arquitetura de seus portais. Acreditamos que isto pode indicar
desconhecimento dessas práticas, ou a não definição de uma estratégia concreta. Pode
caber um processo de capacitação e debate neste sentido.
Gráfico 8
Questão 7. Há integração entre portal e call center?
10%
AC
DF
GO
MG
PI
RJ
SE
SP
MA
20%
BA
SP
Sim
Não
Não respondeu
70%
Os diversos Call Center de atendimento ao cidadão são, na maioria das vezes, somente
informativos, geralmente voltados para informações a respeito de procedimentos, locais para
atendimento presencial, ou documentos necessários para determinados serviços
disponibilizados. Seu atendimento não acontece de forma interativa junto aos sistemas dos
diversos órgãos que prestam serviços ao cidadão.
Esta resposta tem correspondência com as questões respondidas anteriormente. Na medida
em que não há integração plena entre o atendimento presencial e eletrônico, verificamos que
a falta de integração também acontece no atendimento pelo Call Center. Na maior parte dos
casos a gestão de ambos os sistemas é independente, ocorrendo provavelmente
inconsistências nas informações oferecidas ao cidadão.
 12
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Gráfico 9
Questão 7a. É utilizada a mesma base de dados?
20%
DF
MA
30%
BA
GO
Sim
AC
DF
PI
SE
SP
50%
Não
Não
responderam
A utilização de mesma base de dados ocorre em 30% dos estados, porém a utilização de
várias bases de dados não é um limitante para que se faça integração das informações. A
tecnologia hoje disponível está preparada, com uso de ferramentas e componentes, para
integração de várias bases de dados.
Gráfico 10
Questão 7b. Há ferramentas de BI?
10%
MG
20%
DF
MA
AC
BA
GO
PI
RJ
SE
SP
Não
Sim
Não respondeu
70%
A integridade das informações nos diversos meios só é possível com o uso de tecnologias de
integração. A possibilidade de registro por diferentes meios, abordada na pergunta 4
(respondida afirmativamente por 60% dos Estados pesquisados), se anularia se esses canais
não tivessem integração na base de dados (tal como respondem 60% na pergunta 7) ou se
elas não estivessem conectadas de alguma forma.
As ferramentas de BI podem facilitar a integração das informações de diversos meios e de
diversas bases de dados.
 13
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Grafico 11
Questão 7c. Há sala de discussão - chat - no portal?
10%
MA
AC
DF
GO
MG
Não
PI
SE
SP
RJ
Não respondeu
90%
Verificamos que praticamente na totalidade dos casos não há interação por meio de chat, ou
seja, a relação não se completa pelo meio eletrônico. É um importante indicador, já que
demonstra necessidade de avançar muito neste quesito. Os cidadãos mais jovens se
relacionam prioritariamente com o mundo por meio de interações eletrônicas. O Estado
precisa estar à altura deste desafio, adaptando-se a uma necessidade cada vez mais
imperiosa: tornar eletrônica a maior parte das relações com o cidadão, evitando custos
desnecessários e adaptando-se às formas atuais de relacionamento.
Gráfico 12
Questão 7d. É utilizado o critério "pasta do cidadão"?
10%
20%
AC
SP
MA
BA
DF
GO
MG
PI
SE
RJ
Não
Sim
70%
Não
responderam
Com satisfação, verificamos que 70% dos casos utilizam o conceito “pasta do cidadão” Este
conceito é o armazenamento de dados em uma área onde são gravadas as informações do
cidadão (biblioteca). Por exemplo: na primeira vez em que um determinado cidadão solicita
AC
SP
 14
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

um serviço e há necessidade de seus dados, como Registro Geral, endereço residencial,
telefone, etc., as informações ficam registradas e, na próxima solicitação, em que esses
dados forem necessários, já constam na base de dados da pasta cidadão. Na medida em
que mais serviços são solicitados, mais informações serão armazenadas e preservadas para
uma futura solicitação de serviços.
Gráfico 13
Questão 7e. Existe avaliação do BackOffice do atendimento?
AC
BA
GO
M
G
30%
10%
MA
AC
BA
DF
PI
RJ
SP
GO
MG
SE
Sim
Não
60%
Não respondeu
Verificamos que 60% dos casos têm avaliação e controle do BackOffice. Quando se mede e
controla, a possibilidade de melhorias contínuas é grande. É importante desenvolver
indicadores de desempenho para que esta avaliação oriente as melhorias na eficiência dos
serviços disponibilizados ao cidadão.
Gráfico 14
Questão 7f. Há sistema implementado para documentos de identidade?
Não
10%
20%
MA
SP
AC
BA
GO
MG
DF
Sim
PI
RJ
SE
70%
 15
Não
responderam
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Em 70% dos casos há sistemas implementados para armazenamento de documentos de
identificação e isto representa um avanço para integração de sistemas e controles. Mas este
é um dos pontos que entendemos como mais críticos no país. Ainda temos um processo
pouco seguro, fragmentado e com baixa incorporação de tecnologia. No Brasil, cada cidadão
pode obter um documento de identidade em cada estado, com total legalidade. Como o
documento é estadual, não há integração entre as bases de dados, nem na gestão
processual. Esta é uma discussão que acontece no país há algumas décadas, que hoje
chega ao debate sobre a implementação do R.I.C., documento único para todos os cidadãos
brasileiros. No Brasil, existem documentos de única numeração, como o Cadastro de Pessoa
Física – CPF e a Carteira Nacional de Habilitação - CNH, porém o mais adequado seria um
documento único com os diversos números de identificação integrados. No Estado de São
Paulo, entre outros, o documento de identidade já pode incorporar o número do CPF, e na
CNH consta o RG e o CPF, porém ainda não há um documento de identidade único que seja
reconhecido em todo o território nacional.
Modelo de gestão
A partir do levantamento da estrutura atual dos serviços para o atendimento ao cidadão,
devemos entender em que estágio os Estados estão tratando o modelo de gestão. A seguir o
questionário está dirigido para obtenção de informação sobre este tema.
Gráfico 15
Questão 1. Há um único órgão para o atendimento ao cidadão?
10%
50%
40%
MA
AC
GO
RJ
SP
BA
DF
MG
PI
SE
Sim
Não
Não respondeu
 16
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Gráfico 16
Questão 2. Os atendimentos aos cidadãos estão sediados em um único prédio?
10%
50%
40%
MA
AC
DF
PI
RJ
BA
GO
MG
SE
SP
Sim
Não
Não respondeu
Sobre as questões 1 e 2 verificamos que em 50% dos Estados o atendimento ao cidadão é
feito por um único órgão e em 40% dos Estados existe mais de um órgão executando esse
trabalho.
A centralização institucional e física é um dos fatores que aceleram e garantem de forma
mais sistemática a interação da prestação de serviços ao cidadão.
A integração física facilita a vida do cidadão, reduzindo a necessidade de uso de seu tempo
de forma indevida, como um mensageiro do Estado, ao levar documentação de um local ao
outro.
A liderança única padroniza, cria critérios de excelência únicos criando isomorfismo
institucional. Dá também uma mesma dinâmica aos processos, tornando-os mais ágeis e
semelhantes.
Reduz consideravelmente os custos, já que unifica algumas fases, como o primeiro
atendimento, que passam a ser comuns. Vários espaços também podem ser partilhados,
como os de espera, banheiros, locais para cópias e as próprias instituições bancárias.
Limpeza, manutenção e outros serviços também ganham escala e, com isto, eficiência de
custos.
A integração em um único órgão tende a reduzir consideravelmente a resistência a
mudanças, uma vez que a manutenção de cada cultura organizacional se vê dificultada pela
liderança única e pelas próprias interações diárias.
Em 50% dos casos o atendimento acontece em um mesmo espaço físico. O atendimento
prestado em um mesmo local é o início para uma futura integração em guichê único.
 17
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Quando a evolução para uma única entrada é um processo mais demorado, é possível optar
por estratégias que chamamos de “salto de gestão”, uma vez que seguir gradualmente a
evolução suporia uma distância considerável do que se consideram melhores práticas
básicas para a atual conjuntura. Pode se considerar a possibilidade de implementar a
entrada única multicanais, priorizando os canais eletrônicos, sem passar necessariamente
pela integração física dos serviços. Essa melhoria considerável pode fazer com que o
cidadão se aproprie principalmente desse caminho de acesso, tornando menos fundamental
a integração física.
Gráfico 17
Questão 3. Quais os canais disponíveis?
Call Center, Portal
20%
20%
MA
10%
Call Center, Totem, SMS, Portal,
Telefone celular
Call Center, Totem, SMS
DF
SP
RJ
BA
10%
MG
AC
SE
GO
10%
10%
10%
Portal, Comunicação e
Relacionamento com o cliente
Call Center, Totem, Portal,
presencial
Totem, Portal, Redes Sociais e
Blog
Totem, Portal
10%
Não responderam
Dos dez estados, 80% possuem um ou mais canais para prestação de serviços ao cidadão,
nas mais diversas formas de comunicação, o que mostra a maturidade da estratégia
multicanal no país. Esta estratégia garante uma maior personalização no atendimento ao
cidadão, já que a este é facultada a opção de escolha no canal que tiver ao seu alcance ou
que se adapte melhor à sua necessidade ou estilo de vida.
 18
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Figura 5
Questão 4. Qual a quantidade de atendimentos anuais - julho2011/julho2012 - para
cada um?
SP
Não respondeu
MA
Não respondeu
DF
Não respondeu
BA
Foram realizados 970.178 atendimentos
PI
Não respondeu
MG
Do período de Out/2011 a Set/2012 foram realizados 4.347.577
atendimentos.
GO
Na Central Teleatendimento, foram
atendimentos.
Foram realizados 4.000 atendimentos
SE
AC
realizados
200.951
Não são contabilizados acesso ao portal, nem a Redes Sociais e
Blog.
No período julho/11 a julho/12 foram realizados 7.786.133
atendimentos.
RJ
As respostas fornecidas pelos estados sobre a quantidade de atendimentos para cada um
dos canais disponíveis demonstra a ausência de métricas e indicadores, indispensáveis para
a análise adequada da eficiência do atendimento por multi canais e para um planejamento
que vise a melhoria dos serviços de uma forma direcionada às demandas da população.
Gráfico 18
Questão 5. O pagamento de taxas se dá no mesmo local do atendimento?
20%
MA
SP
AC
BA
DF
GO
PI
MG
RJ
SE
Sim
Não responderam
80%
A maioria dos estados tem atendimento para os diversos serviços disponibilizados ao
cidadão com pagamentos de taxas no mesmo local onde é feita a solicitação de serviços.
Uma melhoria poderia se dar por meio de sistema que disponibilize o agendamento online
condicionado à detecção automática do pagamento da taxa devida – por geração de boleto
ou pagamento eletrônico no mesmo sistem –, isentando o cidadão até mesmo da
 19
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

obrigatoriedade de levar comprovante de pagamento impresso, já que o próprio
agendamento é, em si, comprovação de que a taxa devida foi recebida pelo órgão em
questão. Sistema como este funciona para o serviço de inspeção veicular na cidade de São
Paulo, por meio do sítio www.controlar.com.br.
Gráfico 19
Questão 6. Foi implementada a “Carta de Serviços”?
20%
30%
MA
SP
50%
AC
GO
SE
BA
DF
MG
PI
RJ
Sim
Não
Não responderam
A Carta de Serviços é um documento elaborado por uma organização pública que visa
informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessa-los e obtê-los e
quais os compromissos de atendimento estabelecidos. A sua prática implica para a
organização de um processo de transformação, sustentada em princípios fundamentais –
participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação
do cidadão. Esses princípios têm como premissas o foco no cidadão, participação de todas
as pessoas que integram a organização e a indução do controle social3.
A implementação da carta de serviços, que vem sendo promovida desde o ano 2000, ainda é
muito baixa, como podemos depreender das figuras abaixo, que detalham sua
implementação nos estados pesquisados.
3
Programa da Qualidade no Serviço Público – PQSP: Orientações Gerais - Padrões
de Qualidade do Atendimento ao Cidadão, Brasília, 2000.
 20
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Figura 6
Questão 7. Avalie de 0 a 10 qual a efetiva implementação da Carta de Serviços
SP
MA
Não respondeu
Não respondeu
DF
BA
PI
MG
GO
SE
AC
RJ
Não respondeu
Não respondeu
Não respondeu
Nota 6
Nota 1
Nota 3
Nota 9
Não respondeu
Figura 7
Questão 7b. Que tarefas estão pendentes?
Podemos diferenciar cinco fases na implementação da “Carta de Serviços”, nas quais se
situam cada um dos Estados respondentes:
FASE
DECISÃO
DIAGNÓSTICO
CONCRETIZAÇÃO
APROVAÇÃO
DIVULGAÇÃO
TAREFA
1. Constituir a equipe de trabalho
2. Identificar as unidades da organização
que deverão estar envolvidas na
elaboração da carta
3. Identificar os serviços oferecidos pelas
unidades identificadas na ação
4. Identificar os tempos e prazos atuais
para prestação dos serviços
5. Identificar as informações de acesso
6. Identificar mecanismos de comunicação
com os cidadãos
7. Estabelecer compromissos com o
atendimento para os serviços
identificados
8. Formatar a carta de serviços
9. Definição e aprovação conteúdo da
carta de serviços
10. Aprovar a carta de serviços
11. Divulgar a carta de serviços
ESTADO
Distrito Federal
Goiás
Minas Gerais
PIAUI
SERGIPE
Distrito Federal e os Estados de Goiás e Minas Gerais ainda não tomaram a decisão de
implementação desta ferramenta, enquanto Piauí, uma vez realizado o diagnóstico
necessário, está em fase de formatação da Carta de Serviços.
Por outro lado, o Estado do Acre assinala em sua resposta ter pendente migrar todos os
serviços para o novo Programa do GSP e publicá-lo. Portanto, dos Estados que responderam
a esta pergunta, somente Sergipe (pendente de divulgação) tem um avanço considerável na
implementação da “Carta de Serviços”.
 21
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Questão 8. Qual unidade administrativa na qual a central de
atendimento ao cidadão está inserida?
À exceção do Estado do Rio de Janeiro, onde a central de atendimento está vinculada à
Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Energia, Indústria e Serviços, em todos os
demais estados a central insere-se na Secretaria de Gestão, Administração e Planejamento.
(Acre, Bahia, Minas Gerais, Piauí, São Paulo, Sergipe e Goiás)
Questão 9. O atendimento ao cidadão é feito total ou em partes por Administração
direta, Administração indireta ou Parceria Público-Privada?
Os estados da Bahia, Goiás, Rio de Janeiro, prestam seu serviço de atendimento ao cidadão
mediante uma combinação da Administração Direta e Indireta, segundo as respostas dos
responsáveis.
De acordo com os resultados obtidos, unicamente o Distrito Federal e Sergipe prestam todos
seus serviços através de Administração Direta.
A realização de Parcerias Público-Privadas (PPP) para o atendimento ao cidadão é uma
realidade incipiente no Brasil. Minas Gerais é o estado que mais tem avançado neste sentido.
São Paulo também conta com a implementação de PPP em boa parte dos Postos
Poupatempo.
No caso de Minas Gerais, seus postos UAI são referências em gestão inovadora de
prestação de serviços ao cidadão através de Parceria Pública Privada. Tomaremos o modelo
adotado em Minas Gerais para exemplificar o conceito.
O modelo de Balcão Único do Estado de Minas Gerais - As Unidades de
Atendimento Integrado – UAI
A principal característica das UAI refere-se à racionalização e padronização dos
procedimentos de cada serviço prestado na unidade e à adoção de uma metodologia de
gestão por resultados.
O modelo de operação PPP busca, assim, outorgar maior flexibilidade gerencial, redução de
risco para o Estado, maior padronização de equipamentos e processos e uma estrutura
operacional mais adequada à natureza do serviço prestado, a partir de:
- Redução de custos para o Estado (eliminação do custo de implantação das unidades,
redução do custo operacional a partir da implantação de um sistema de contraprestação
baseado em um valor fixo por atendimento, ponderado por um indicador de desempenho
operacional) e;
- Reformulação das características gerenciais, técnicas e operacionais do modelo UAI
(ganhos em expertise no negócio e em qualificação do corpo funcional, flexibilização dos
processos relacionados à gestão do dia-a-dia - RH, logística e manutenção -, padronização
do layout - ambiente físico, mobiliário e acessibilidade -, com padrões mínimos de qualidade).
Os resultados dão suporte ao argumento de que o modelo de parcerias é mais adequado à
natureza do serviço das centrais de atendimento ao cidadão que o de execução direta:
 22
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Em 2010, foram implantadas 22 Unidades de Atendimento Integrado e realizaram-se
1.350.388 atendimentos em Belo Horizonte e 1.529.709 no interior, representando um
aumento de cerca de 230% na quantidade de serviços prestados em relação a 2009.
Em 2010 no modelo MGS o custo médio por atendimento era de R$ 16,80. Sendo que em
algumas unidades esse custo chegava a quase R$ 50,00 por atendimento. Em 23 de
dezembro de 2010, o vencedor do certame ofereceu a prestação do serviço pelo custo de R$
11,60 por atendimento, 31% menor que a média do valor do modelo MGS.
Figura 8
Questão 10. No caso de PPP os valores pagos ao prestador de serviços são:
Estado do Acre
Estado da Bahia
Distrito Federal
Estado de Goiás
Estado de Minas Gerais
Estado de Maranhão
Estado do Piauí
Estado do Rio de Janeiro
Estado de São Paulo
Estado de Sergipe
Fixos.
Não respondeu.
Não respondeu.
Não respondeu.
Por desempenho.
Não respondeu.
Secretaria Estadual de Administração
Não respondeu.
Não respondeu.
Não temos PPP.
Existem diferenças quanto aos valores pagos ao prestador de serviços nos casos de PPP,
enquanto o estado do Acre considera valores fixos, Minas Gerais implementou um sistema
de pagamento por desempenho.
Questão 11. São prestados serviços municipais na sua unidade de atendimento?
Em 70% dos estados que responderam há prestação de serviços municipais na unidade de
atendimento estadual com diferentes níveis de atendimento. Em 20%, que corresponde ao
Distrito Federal e ao Piauí, o mesmo não ocorre. Porém, há que se fazer a ressalva de que o
Distrito Federal não possui municípios.
 23
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Gráfico 20
Questão 12. Os serviços são prestados diretamente pela prefeitura
aproveitando o espaço?
10%
MA
20%
DF
PI
AC
BA
GO
MG
RJ
SE
SP
Sim
Não
Não respondeu
70%
Na maioria dos estados, tanto os serviços municipais como os estaduais prestados aos
cidadãos utilizam o mesmo espaço físico, podendo ser da prefeitura ou do estado.
Gráfico 21
Questão 13. Há integração com o BackOffice?
20%
MA
SP
10%
AC
BA
DF
MG
PI
RJ
SE
GO
Sim
Não
70%
Em 70% dos estados existe uma integração com o BackOffice, o que contribui para
preparação de informações integradas e a composição de um sistema com interação de
diversas bases de dados.
 24
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Gráfico 22
Questão 14. São prestados serviços federais na sua unidade de atendimento?
10%
30%
MA
DF
PI
SP
AC
BA
GO
MG
RJ
SE
Sim
Não
Não respondeu
60%
Da mesma forma que hoje já existem espaços físicos com serviços municipais e estaduais,
também estão sendo prestados serviços federais em 60% dos estados.
Gráfico 23
Questão 15. Há integração com o back office do Estado?
30%
DF
MA
SP
DF
MA
SP
MG
AC
BA
GO
PI
RJ
SE
Sim
Não
Não respondeu
60%
10%
Verificamos que em 60% dos casos há formas de integração do back office do Estado com
serviços de outra alçada federativa, o que mostra um grande avanço neste quesito.
Questão 16. Em quais destas áreas é necessário realizar investimentos?
Todos os estados que responderam às questões identificam a necessidade de realizar
investimentos nas seguintes áreas, como segue:

Sistemas de integração
 25
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil







Criação de processos eletrônicos
Abertura de canais interativos
Modernização de carteira de identidade
Aumentar a maturidade do portal integrando call center e atendimento
Pasta do cidadão
Treinamento à distância
O estado do Acre, além de apontar a necessidade de investimento nas áreas descritas
acima, identifica outro investimento necessário para melhoria dos dados do equipamento de
grande porte (mainframe), onde as informações estão gravadas, com maior facilidade para
os atendentes das unidades.
Todos os estados responderam que precisavam de todos os investimentos listados. Somente
o Acre apontou para mais um conjunto de necessidades. Estas necessidades vêm
referendadas na pesquisa realizada, já que é nessas áreas onde verificamos necessidades
de avanços consideráveis. Integração de sistemas e de gestão aparece como um dos
grandes desafios a serem enfrentados, assim como um avanço necessário e considerável na
ampliação e modernização da entrega de serviços de forma eletrônica. No próximo capítulo,
resumiremos uma pesquisa que realizamos no ano de 2011 sobre o grau de maturidade de
governo eletrônico no país e, como poderá ser conferido, muito nos falta para atingir o nível
médio mundial. Neste ponto são abordados temas de portal, call center e maior maturidade
dos canais de entrega e comunicação. A pasta do cidadão é outro processo que interconecta
os dois conjuntos de ações acima mencionados.
Sobre a carteira de identidade, sabemos que continuamos com processos que por décadas
são realizados de forma similar. Alguns estados implementaram padrão AFIS para
armazenagem e manipulação dos dados, mas são uma minoria. Muito precisa ser feito no
país neste sentido, já que temos um dos processos de identidade mais inseguros da região.
Modelo de operação
Os questionamentos a seguir referem-se à infraestrutura das centrais de atendimento e ao
modelo operacional adotado em cada uma delas.
Gráfico 24
Questão 1. Os acessos às informações estão centralizadas em um único data center?
10%
BA
GO
PI
RJ
SE
M
A
AC
DF
MG
SP
50%
 26
40%
Sim
Não
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

O acesso rápido e eficiente aos dados necessários para a prestação de serviço ao cidadão
independe da centralização em um único Data Center. O fundamental, aqui, é que as
informações sejam disponíveis e acessíveis, armazenadas em um único local ou não.
Gráfico 25
Questão 2. Há um programa de Capacitação dos Profissionais
que prestam atendimento ao Público?
10%
10%
MG
MA
Sim
AC
BA
DF
GO
PI
RJ
SE
SP
Não
Não responderam
80%
O treinamento para o atendimento ao público ocorre em 80% dos estados. Este é um ponto
muito importante para que se obtenha uma maior padronização no serviço e unificação da
cultura organizacional, o que leva de forma indiscutível a uma melhoria na prestação de
serviços.
Gráfico 26
Questão 2a. Se há capacitação dos profissionais, de que maneira é feita?
20%
MA
SP
20%
BA
DF
AC
GO
MG
PI
RJ
SE
totalmente presencial
60%
parte presencial
não responderam
 27
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

A capacitação é feita na maioria dos estados, em 60% deles de forma totalmente presencial
e, em 20%, tanto presencial como online. A disponibilização de conteúdos de treinamentos
na forma online é muito interessante e eficiente, pois está disponível em qualquer momento
facilitando o acesso e a compreensão do profissionais.
Figura 9
Questão 4. Sobre esquema de responsabilidades em operação nos Centros de
Atendimentos (especialmente no caso de uma PPP), indique qual o órgão ou entidade
responsável pelos seguintes componentes: Adequação dos espaços, Infraestrutura
tecnológica (equipamento, sistemas, insumos), Recursos Humanos (recrutamento),
Recursos Humanos (capacitação)
SP
Não respondeu
MA
Não respondeu
DF
Não respondeu
BA
SAEB
PI
Secretaria de Administração
MG
Consórcio Parceiro
GO
Superintendência do Vapt Vutp (Gerência de Infra-Estrutura)
SE
SEPLAG/SE
AC
OCA
RJ
Junta Comercial do Estado do Rio de Janeiro
Em referência a esta consulta sobre o esquema de responsabilidades em operação nos
Centros de Atendimentos, o caso de Minas Gerais é também um modelo de destaque no
Brasil.
A base de sustentação do modelo de gestão da UAI é realizada por meio de um conjunto de
ferramentas informatizadas de suporte à operação e de gerenciamento das ações, por
intermédio das quais a supervisão, o controle, o suporte operacional e o histórico das ações
e transações são significativamente facilitados.
Todas as informações são monitoradas com o auxílio de sistemas de gestão que foram
desenvolvidos para atenderem às especificidades das UAI, sendo utilizadas para
acompanhar o cumprimento de metas estabelecidas para cada unidade.
Através de um sistema informatizado - SIGA Web - os gestores podem acompanhar o
atendimento realizado por cada um dos órgãos que compõem a UAI e intervir prontamente
nos desvios identificados, pois o sistema permite monitorar qualitativamente os atendimentos
realizados4.
4
“Diagnóstico de Situação atual da UAI” Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão - coordenadora
especial de gestão das UAI. Governo de Minas Gerais.
 28
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Grafico 27
Questão 4. Há informação sobre o custo médio por atendimento / Serviço?
10%
MA
30%
DF
PI
SP
Sim
AC
BA
GO
MG
RJ
SE
Não
Não Respondeu
60%
Gráfico 28
Questão 5. Há informação sobre o custo médio operacional de cada centro de
atendimento?
10%
Sim
PI
SP
30%
MA
AC
BA
DF
GO
MG
SE
Não
Não Respondeu
60%
É muito importante ter informação sobre o custo médio por atendimento e serviços, pois os
valores de custo indireto são muito maiores que os custos diretos. Verificamos que, na
maioria dos casos, existe esta informação que pode ajudar a realização de ajustes de taxas e
tarifas para facilitar mecanismos de subsídios cruzados e de autossustentabilidade dos
serviços e sua necessidade de inovação permanente.
 29
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Gráfico 29
Questão 6. Existe medida de sustentação financeira que permita ampliar a cobertura
dos centros de atendimento ao cidadão e melhorar paulatinamente os serviços
prestados?
20%
BA
GO
RJ
SP
MA
30%
Sim
AC
DF
MG
PI
SE
Não
Não Respondeu
50%
Em apenas 30% dos casos há medidas que possam garantir a sustentação financeira do
atendimento. Elas são muito importantes, já que em esta e outras áreas de inovação os
recursos para garantir sua continuidade são indispensáveis. Criar mecanismos de subsídios
cruzados a partir das taxas e tarifas pode ser uma saída inovadora e criativa para atacar este
problema e para também criar mecanismos independentes de entrada de recursos.
Sistema de monitoramento
Para que se estabeleça um processo de constante aperfeiçoamento da qualidade dos
serviços prestados aos cidadãos, de forma a acompanhar as mudanças dos padrões de
demanda e avanços tecnológicos foram formuladas as questões abaixo.
Grafico 30
Questão 1. Há implementação de ações que visem à melhoria contínua dos serviços
oferecidos como desburocratização ou simplificação de processos?
10%
20%
PI
DF
MA
AC
BA
GO
MG
RJ
SE
SP
 30
Sim
Não
Não Respondeu
70%
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Figura 10
Questão 2. Há compromissos de atendimento para os serviços que
são prestados nos centros de atendimento ao cidadão, no que se
refere a:
SP
MA
DF
Não respondeu
Não respondeu
Tempo máximo de espera, Tempo máximo de entrega, Entrega centralizada de
documentos (ex.: não serão solicitados documentos já entregues e em poder da
administração)
BA
PI
MG
GO
SE
AC
Tempo máximo de entrega, Atendimento com hora marcada
Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega
Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega
Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega
Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega
Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega, Entrega centralizada
de documentos (ex.: não serão solicitados documentos já entregues e em poder
da administração)
RJ
Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega
Figura 11
Questão 3. Há sistema de medição de desempenho nos centros de
atendimentos no que se refere a:
SP
MA
DF
BA
Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas
Não respondeu
Não respondeu
Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços
prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço
PI
Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de
filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de
um serviço
MG
Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de
filas, Número de serviços prestados por unidades
GO
Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de
filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de
um serviço
SE
Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de
filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de
um serviço
AC
Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de
filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de
um serviço
RJ
Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços
prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço.
 31
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Abordando os temas em questão
Governo único
Quando um pai ou mãe de família está em momento de busca e decisão sobre qual escola
seu filho pode estudar, além das corriqueiras dúvidas sobre qualidade do ensino, é preciso
buscar informações sobre quais escolas públicas (que podem ser estaduais ou municipais
para ensino fundamental e estaduais para ensino médio) ou privadas podem ser opção,
como também informações sobre transporte escolar autorizado ou transporte público
disponível, momento de matrícula e se existe seleção ou “vestibular”, entre outros.
Em uma grande cidade essas preocupações podem incluir segurança, bem como, em
algumas regiões, o tempo de viagem até a escola. A que organismo de governo, seja
municipal ou estadual, este pai ou mãe pode recorrer para buscar essas informações?
Para entender o emaranhado de responsabilidades do poder público precisamos cruzar os
diversos órgãos responsáveis por desenvolver e regular as instituições de ensino que
incluem Secretarias Municipais de Educação, Secretarias Estaduais de Educação,
Secretarias Estaduais de Ensino Superior, Fundação Nacional de Desenvolvimento da
Educação, entre outras, bem como somar as outras áreas envolvidas como Segurança
Pública e órgãos que regulam as concessões públicas de transporte regular de passageiros,
a iniciativas dirigidas, como o Plano de Desenvolvimento da Educação.
Como não existe uma identidade única para prover informações nesta escolha, normalmente
o que ocorre é o não conhecimento dos pais sobre como recorrer à ajuda pública para a
tomada desta decisão.
Um dos passos já dados na direção de atender de forma unificada às demandas dos
cidadãos foi a instalação de centrais de atendimento, cuja primeira menção no Brasil foi em
1982, em um texto do Ministério da Desburocratização, que considerava a ideia de instalação
de um “shopping center” de serviços públicos. Porém, apenas na metade da década de 1990
surgiram experiências que contaram com apoio político e aporte de recursos suficientes para
tornarem-se equipamentos que integram os órgãos de governo necessários para
configurarem centrais de atendimento ao cidadão que prestam serviços ágeis e de qualidade.
Segundo Daniel Annemberg, especialmente após o sucesso das iniciativas do SAC – Serviço
de Atendimento ao Cidadão, da Bahia, e do Poupatempo, em São Paulo, em poucos anos
vinte estados brasileiros adotaram o modelo de centrais de atendimento. Annemberg conclui
que as unidades da federação em que a instalação destes equipamentos foi tida como
prioridade pela administração pública foram as que lograram maior retorno com sua
implantação.
Em todo processo de gestão são criadas regras e controles burocráticos para possibilitar o
funcionamento das estruturas, mas que muitas vezes significam demora e menor qualidade
no serviço prestado ao cidadão. Porém, quando há uma base de dados eficaz, integrada com
todos os sistemas de gestão que houver, o cidadão é visto como um só, e todo seu
relacionamento com o poder público ocorre de forma identificada e, portanto, mais ágil.
 32
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Chamamos esta unificação dos sistemas e base de dados de Governo Único. Através deste
novo conceito, o cidadão, ao se relacionar com o governo, não precisa mais entender nem a
divisão dos níveis de governo (federal, estadual e municipal,) nem dos poderes (executivo,
legislativo e judiciário), e nem mesmo da estrutura interna dos órgãos (secretarias,
autarquias, coordenadorias, etc.). Desta forma, cada vez que o cidadão precisar de algum
serviço fornecido pelo governo, irá somente dirigir-se até um espaço presencial (centros de
atendimento), virtual (portal) ou outro canal de relacionamento (telefone, SMS, totem, etc.),
onde obterá todas as informações necessárias e conseguirá realizar o processo.
Por exemplo, caso precise de algum documento ou trâmite, o cidadão não precisará levar
comprovantes, sendo preciso somente identificar-se, já que o Estado possui todas as
informações necessárias deste cidadão ou empresa (nome dos pais, endereço, RG, CPF,
certidões negativas, transações e requisições realizadas recentemente etc.), por ser o próprio
governo quem gera estes documentos.
Este é o próximo passo em modernização da gestão pública, em prestar mais e melhores
serviços aos cidadãos, no qual vários governos já estão embarcados.
Para chegar ao governo único, entretanto, é preciso planejamento nesta direção. Caso
contrário, esforços e recursos públicos são desperdiçados, sendo o dinheiro que poderia ser
investimento, gasto como despesa.
Nos primeiros anos de governo eletrônico, muitas vezes se investia em tecnologia pura e
simples, sem pensar nos processos, sem remodelá-los, criando em grande parte dos casos
uma “e-burocracia”.
Na ânsia de desburocratizar, de modernizar processos, cada vez mais vemos editais e
demandas de redesenho de processos, que não deixam claro o objetivo do redesenho,
gerando desperdício de esforços e recursos, produzindo centenas de páginas de processos
redesenhados, que acabam engavetados, sem desburocratizá-los.
Isto porque, se a remodelagem não for realizada visando o objetivo final (migração para
governo eletrônico e governo único), os manuais não servirão para nada, sendo arquivados
como tantos outros resultados de consultorias contratadas sem objetivos claros.
Paralelamente à necessidade de reduzir custos na máquina administrativa através de sua
reformulação, simplificação e desburocratização, utilizando para isto o redesenho, deve-se
buscar uma maior eficiência e dinamismo na oferta de serviços públicos, sendo mais
abrangente e com maior qualidade, seguindo para o modelo de governo único.
Do ponto de vista da gestão interna, o governo único depende de uma central unificada de
informações, ferramenta de inteligência essencial para um processo de gestão inovadora, e
também da revisão e simplificação dos processos a partir de uma visão transversal e
integrada.
O atual BackOffice da administração direta foi desenvolvido e/ou adquirido em diferentes
momentos tecnológicos, motivo pelo qual toda a base do sistema de informações encontrase notavelmente defasado em relação ao atual momento tecnológico.
Como todos os sistemas têm idades e características distintas, a troca eficiente de dados é
dificultada, aumentam notavelmente o custo das transações internas, uma vez que há
 33
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

duplicação de esforços, tanto para as bases de dados, como para os sistemas de gestão.
Da mesma forma, a sociedade, do ponto de vista do cidadão, deve perceber o governo como
uma única entidade. Para que isto aconteça, é condição básica que o atendimento seja
realizado de forma padronizada e integrada, para o que o cidadão não tenha de conhecer a
complexidade da estrutura e dos processos do governo. Para alcançar um atendimento
integrado, pode ser elaborada uma estratégia de migração faceada, ou seja, chegar a uma
integração do Back Office de forma gradual, sempre considerando as três dimensões:
estrutura institucional, organizacional e tecnológica.
Qualquer estratégia do tipo “big bang” para o setor público é muito difícil de ser
implementada, já que as mudanças tendem a ser mais lentas e sujeitas a pressões de
grupos e órgãos que defendem sua autonomia e poder.
O atendimento integrado de uma forma completa é viabilizado pela geração e construção de
uma fonte única de informações, ora acessada pelo governo durante o processo de
atendimento, ora acessada diretamente pela sociedade, chegando a níveis mais avançados
de governo eletrônico. Assim, a unificação da central de informações de uso interno, no
atendimento ao cidadão e no controle social das ações de governo, somente pode ser obtida
através do uso intensivo de TIC, e por esta razão, cada vez mais ela passa a ser uma
ferramenta estratégica para a implementação do governo único.
Estratégia Multicanais
A base da estratégia de modernização do Estado com uso de métodos e ferramentas de
governo eletrônico pressupõe eixos de melhoria da qualidade do gasto público e excelência
na prestação do serviço ao cidadão, dentre os quais estão os múltiplos canais disponíveis
para prestação e serviços públicos, que devem ser considerados como ação prioritária,
conjuntamente ao canal atual, de forma presencial. Multicanais são os meios pelos quais os
agentes exteriores se comunicam com o governo de forma eletrônica, tanto para adquirir
informações, quanto para receber uma prestação de serviços, sem precisar da forma
presencial.
Quando avançamos no tema e tocamos no conceito de serviços e produtos públicos esta
consideração fica mais manifestada. A ideia de multicanais está associada a ações de
redução de custos e aumento na qualidade no relacionamento. Este conceito lança mão das
novas tecnologias que adotamos a cada dia para que o relacionamento interpessoal seja
efetivo enquanto cresce o número de responsabilidades e se reduz o número de horas
dedicadas ao ócio.
Para atingir o objetivo podemos escolher diversos meios. A adequação dos meios aos fins
depende de uma série de fatores, mas sua correta escolha é fundamental para atingir os fins
procurados.
Neste caso, estamos definindo os meios mais adequados para que os cidadãos mudem
gradualmente sua forma de relacionamento com o Estado e migre, por sua própria decisão e
vontade, a preferência que hoje têm pelo meio presenciais ao uso do meio eletrônico.
 34
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

A prestação de serviços, ou o fornecimento das condições para que o cidadão cumpra com
certas obrigações (trâmites ou processos que o cidadão tem a obrigação de fazer, como
identificação, por exemplo) requer que haja diversos meios para fazê-lo, e uma estratégia
adequada de atendimento requer provavelmente a oferta de vários canais para que ele possa
escolher a forma de utilização da máquina pública.
Isto, conjugado com ações de melhoria da prestação de serviço público através da adição de
atividades de mais alto valor agregado à prestação de serviços, como agendamento,
consulta de andamento, notificação, cadastramento, recolhimento de taxas, entre outros,
permite, além da melhoria, o entendimento de comportamento de uso e dos prestadores de
serviço.
Para este objetivo, propomos uma estratégia multicanal, que necessariamente devemos
pensar em todos eles atuando ao mesmo tempo. Nossa tentativa é ajudar a que cada vez
sejam mais utilizados os canais eletrônicos, em detrimento dos presenciais, ou no caso de
não ser possível migrar a maior parte das fases possíveis ao meio eletrônico, diminuindo de
todas as formas possíveis o atendimento presencial e os consequentes deslocamentos e
possíveis maior período de espera.
Podemos definir como principais formas de relacionamento com o cidadão os seguintes tipos
de atendimento:
Presencial: chamamos de atendimento presencial ao que requer a presença física tanto do
cidadão como do estado.
Telefônico: é um serviço fundamentalmente de informação, complementar aos outros, e em
geral a porta de entrada da máquina pública.
Portal: cada vez mais este meio pode ser o mais completo, e pode substituir os outros
canais, que fornecem informação e permite que por autoatendimento o cidadão realize o
próprio serviço, evitando perda de seu próprio tempo e o uso do tempo e da estrutura
publica.
Email: O email é um dos meios de comunicação mais usados tanto no setor privado quanto
na administração pública. Uma das grandes utilidades está no fato de se poder manter um
histórico das mensagens enviadas, servindo até mesmo como comprovante legal de
informação. É recomendável disponibilizar serviços e informações que se exigirem ações
imediatas e também comprovantes de operações realizas entre o cidadão e o Estado nestes
serviços deverá ter certificação digital.
Mensagem de Texto Curta via celular (SMS): elas são em geral mecanismos de
acompanhamento de processos, evitando idas e vindas para saber o status de um trâmite ou
processo. Em geral, o canal web é mais efetivo e barato. Mas o SMS tem um significado
simbólico que torna seu uso central: o cidadão não tem que ir até o Estado, seja ele
presencial ou na internet, o estado vai até ele, chega à sua mão, à sua intimidade, ao seu
aparelho, o que demonstra um cuidado maior do Estado para com ele. Por isso, sempre que
possível, recomendamos seu uso complementar aos outros meios.
Quiosques de autoatendimento: é a aplicação do modelo bancário ao atendimento público.
As máquinas ATM (do inglês Automated Teller Machine – tradução livre: caixa automático)
 35
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

que nos permitem o autoatendimento para transações, certificados, certidões, e em alguns
casos de prestação de serviços que não requerem atendimento presencial ou certificação
digital do cidadão. Permitem também a realização de serviços ao cidadão sem intervenção
humana.
Meio Postal: é a entrega via correios de informações, documentos, certificados, declarações
entre outros.
Web 2.0
Apesar de ainda não haver consenso acerca de sua definição conceitual, podemos dizer que
o termo “Web 2.0” é utilizado para descrever a segunda geração da World Wide Web. Essa
tendência reforça a interatividade e troca de informações entre os usuários, bem como a
criação e melhor aproveitamento da inteligência coletiva. Em outras palavras, a Web 2.0 usa
a web como plataforma de socialização e interação entre usuários, graças ao
compartilhamento e criação conjunta de conteúdo. Dentro deste contexto, enquadram-se a
enciclopédia Wikipédia, cujas informações são disponibilizadas e editadas pelos próprios
internautas, e as mais variadas redes sociais virtuais, tais como Facebook, MySpace, Twitter,
Orkut, LinkedIn, YouTube etc.
Conclusão
Acreditamos que, por meio do governo eletrônico é possível pensar uma estratégia de
governo focada na prestação de serviços aos cidadãos, que atenda as necessidades atuais
da sociedade e da economia digital. Ferramentas para isso não faltam. Do lado do mercado,
temos tecnologia e conectividade e, do lado do governo, inovações na gestão e melhoria das
praticas de governança e, o mais importante, avanços nas políticas públicas, que nos
permitirão caminhar em direção a e-democracia. É o caso do Open Government (Governo
Aberto) que começa a tomar corpo em todas as instâncias do setor público brasileiro.
O avanço da TI no serviço público deve, cada vez mais, gerar benefício social, o que
depende da liderança dos gestores, da interoperabilidade dos processos, da formação de
parcerias e muita criatividade. Nesse sentido, a Lei de Acesso à Informação, em vigor no
país desde maio de 2012, traz uma importante colaboração, na medida em que torna
obrigatória a divulgação das informações pedidas pelos cidadãos aos órgãos públicos.
Representa, portanto, mais do que um marco para a transparência das ações públicas: é
também um momento que marca o início de um novo relacionamento entre a sociedade e os
governantes, com a colaboração de cidadãos no desenvolvimento de aplicativos e de
serviços que podem apoiar o governo na prestação de serviços.
Cria, assim, uma nova cultura, a da transparência que, na Sociedade da Informação e dos
sistemas integrados, se impõe para que os órgãos públicos levem informação à sociedade
ajudando no fortalecimento do controle social. Para sua efetivação, é preciso que a Lei seja
 36
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

normatizada em todas as instâncias de governo, tanto no âmbito estadual como no
municipal, o que implica uma mudança de cultura na construção de bases de dados. A
colaboração, portanto, é fundamental para a inovação em TI.
No âmbito dos Estados, uma das estratégias – inserida na segunda etapa do projeto Agenda
i-Brasil 2015 – é constituir uma rede de colaboração em Governo Aberto, com a realização
de eventos regionais e uma viagem técnica a Washington, nos Estados Unidos, o berço das
iniciativas de Open Government.
Recomendações aos estados
A partir dos dados recolhidos e das análises efetuadas, podemos extrair algumas
recomendações para os estados.
Uma tarefa pendente para a maior parte deles é o avanço na unificação do atendimento,
estágio alcançado por boa parte dos países, melhorando a qualidade do atendimento e
provocando uma grande redução de custos.
Também é preciso envidar esforços para integração, tanto do back office como do
atendimento em si. Esse ponto está diretamente associado à questão institucional.
Verificamos que em vários estados não há uma centralização na condução do atendimento
presencial e eletrônico. Identificamos a necessidade de colaboração e cooperação entre
diferentes departamentos e agências governamentais.
Entendemos que a unificação do planejamento e condução das ações é um fator muito
importante para a padronização do atendimento e da cultura organizacional para presta-lo.
Identificamos, ainda, a necessidade de maior interoperabilidade, com a integração de bases
de dados, sistemas de registro e mecanismos multicanais, que estão presentes em boa parte
dos estados. Os sistemas biométricos ainda precisam ser aprofundados e incorporados em
mais processos.
Ainda não é preponderante a orientação dos portais através de mecanismos mais atuais de
interação e busca, oferecendo serviços com mais agilidade ao cidadão e redução de custos
para os estados. Neste ponto, seria importante investir em benchmarking e incorporação de
experiências exitosas em outras partes do mundo.
O diagnóstico realizado também nos permite afirmar que a Carta de Serviços, apesar do
longo período de existência, ainda não foi adotada de forma plena pela maioria dos estados.
O principal ponto positivo do levantamento foi à identificação de avanços na incorporação da
capacitação permanente da mão de obra que atende ao cidadão, o que precisa ser mantido e
ampliado em alguns casos.
Porém, em relação a sistemas de indicadores e custos, que garantem o permanente
diagnóstico do que deve ser melhorado e reorientado em termos de melhoria da qualidade do
gasto público, ainda há muito para ser desenvolvido. Pensar em modelos de subsídios
 37
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

cruzados pode ser uma alternativa que garanta a sustentabilidade do modelo de inovação
requerido.
Em termos de modelo de negócio, vemos que as PPPs já são uma realidade, mas em
poucos estados. Parece ser este um caminho muito efetivo de sustentabilidade da melhoria
do atendimento, eliminando investimentos diretos e alavancando melhorias permanentes em
parceria com o setor privado.
Um dos pré-requisitos para um bom resultado é a forma que como as informações estão
tratadas, a primeira ação a ser utilizada é o planejamento. É no planejamento estratégico que
se define a forma mais eficaz para alocação dos investimentos, bem como a análise de
cenário e seus riscos, além de projetar as metas e os resultados esperados.
A análise de como se trata das informações necessárias para prestação de serviços ao
cidadão, normalmente está na estrutura das informações. Para que se possa ter um
resultado satisfatório e para poder chegar no “nível 5” somente será possível se a base
estrutural e as informações (dados) estiverem bem organizadas, baseadas em sistemas,
processos, monitoramento e gestão.
 38
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Um diagnóstico da maturidade do governo eletrônico nos
estados brasileiros: Apresentação do desenvolvimento do
projeto Agenda i-Brasil 2015.
Pensar em governo eletrônico é uma necessidade dos estados contemporâneos, não mais
uma opção. Quando pensamos, especificamente, em atendimento ao cidadão, esta situação
é ainda mais imperiosa: boa parte da população vem transformando sua forma de
relacionamento com outras pessoas, com o mercado, com a informação, com a educação,
etc., utilizando o cyberespaço para realiza-las.
A geração que hoje está na adolescência se relaciona prioritariamente de forma digital.
Quando forem cidadãos ativos, os governos não terão alternativas a não ser relacionarem-se
desta forma com eles.
O Brasil foi pioneiro na elaboração e implementação de políticas de e-gov. Foi o primeiro país
a ter eleições eletrônicas em todo o território nacional5 e imposto de renda e outros tributos
em um alto nível de maturidade de e-gov.
Esse protagonismo foi se perdendo com o passar dos anos e, hoje, a maior parte da América
Latina esá em estágios mais avançados. Com o intuito de posicionar o tema novamente no
centro da agenda política, desenvolvemos, em 2011, junto ao Reino Unido, a partir de seu
fundo de cooperação Prosperity Fund, e ao Consad – Conselho Nacional de Secretários de
Administração, um projeto que intitulamos Agenda i-Brasil 2015.
A empresa e-Stratégia Pública apresentou e desenvolveu a ideia de adaptar o projeto iEurope 2010 à realidade brasileira. Uma das metas centrais deste projeto foi determinar e
criar uma estratégia comum para que todos os níveis dos governos europeus tivessem, em
janeiro de 2010, todos os seus serviços prestados de forma eletrônica. Adaptamos esta ideia,
e selecionamos os principais serviços de atendimento para cidadãos e empresas nos
estados brasileiros para serem migrados ao nível mais alto de maturidade de governo
eletrônico em janeiro de 2015. Para isto, trabalhamos junto com o Consad que liderou o
estabelecimento deste compromisso de parte dos estados.
A primeira fase do projeto foi a elaboração de um diagnóstico que mensurasse o nível de
maturidade de e-gov para os estados que assinaram a carta compromisso. Como este
diagnóstico está focado exatamente nos serviços prioritários de atendimento ao cidadão e
empresas, consideramos adequado citar neste relatório parte de nosso trabalho.
O projeto Agenda i-Brasil 2015 foi o resultado de uma cooperação entre os governos do
Reino Unido e do Brasil. O trabalho se desenvolveu a partir do apoio dos secretários
estaduais de administração, que assumiram o compromisso de participar de uma ampla
pesquisa – aplicada a partir de metodologia desenvolvida pela e-Stratégia Pública –, que nos
permitiu traçar uma radiografia atual dos níveis de governo eletrônico. A amostragem, que
traz informações de 13 unidades da Federação, indica que é preciso aumentar os esforços
5
Pensar em eleições eletrônicas em um país continental como o Brasil, e com a herança de analfabetismo
funcional coloca o desafio em patamares que nenhum outro país enfrentou. Com decisão política e muita
criatividade na forma de implementação e gestão de mudança, conseguiu-se cobrir todo o território nacional com
a forma eletrônica em 2000.
 39
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

para darmos um salto em governo eletrônico, com um foco principal na melhoria da
qualidade do gasto público.
Após a primeira fase deste projeto o livro “GOVERNO ELETRÔNICO NOS ESTADOS
BRASILEIROS. AGENDA i-BRASIL 2015: um novo impulso”6 relata o processo do trabalho
como um todo e mostra como a Agenda i-Brasil 2015 indica os caminhos para melhorar a
qualidade do gasto público, a partir da introdução de estratégias para elevação do nível de
maturidade de governo eletrônico no Brasil. Mostra, acima de tudo, que governo eletrônico
não é mapear e redesenhar processos de tecnologia, simplesmente migrando o que está em
papel para a web. Com uma base forte de incorporação da tecnologia, associada a uma
agenda de desburocratização, deve-se repensar a forma como o governo executa processos,
criando uma estratégia a partir desse novo modelo.
Nós relatamos aqui um resumo do trabalho onde foram contempladas cinco etapas:
1.
2.
3.
4.
5.
Assinatura da Carta Compromisso pelos Estados participantes;
Desenvolvimento de metodologia de avaliação dos serviços eletrônicos;
Análise da avaliação dos serviços eletrônicos;
Realização de viagem técnica ao Reino Unido;
Elaboração de guia de prioridades para estratégias de modernização dos serviços
eletrônicos.
A primeira ação deste projeto, a assinatura da Carta Compromisso pelos Estados, foi
realizada durante o LXXXII Fórum Nacional de Secretários de Estado da Administração
(CONSAD) em Gramado, em Julho de 2011. Dezessete (17) Estados tinham assinado a
Carta de Gramado e passaram a ser signatários da Agenda i-Brasil 2015. São eles: Amapá,
Ceará, Distrito Federal, Espírito Santo, Goiás, Mato Grosso, Minas Gerais, Paraná,
Pernambuco, Piauí, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Rondônia,
Santa Catarina, São Paulo e Sergipe.
A segunda etapa do projeto foi o desenvolvimento de metodologia de avaliação dos serviços
eletrônicos. A metodologia de avaliação dos serviços eletrônicos aplicada aos Estados
proporciona um marco de referência válido para avaliar a concretização dos objetivos
buscados pelos órgãos públicos na implementação dos serviços de governo eletrônico.
Como resultado prático, a avaliação foi utilizada como base para o desenvolvimento da
estratégia de migração dos serviços que visa elevar o nível superior de desenvolvimento de
e-serviços, que levará em conta a melhoria de sua qualidade, eficácia e eficiência.
As áreas avaliadas cobrem as três principais dimensões do governo eletrônico: institucional
(marco legal), tecnológica (interoperabilidade, arquitetura de TIC, plataformas, padrões de
segurança) e organizacional (recursos humanos, gestão do conhecimento e satisfação dos
usuários). Definimos um modelo multidimensional para a avaliação do governo eletrônico.
Para refletir a evolução do grau de maturidade de serviços de governo eletrônico se definem
5 Estados o níveis de maturidade. Os primeiros estágios comumente considerados na
evolução do governo eletrônico praticamente se corresponderiam com as fases de
6
Ferrer, F. e Gambín, C. (2013) “GOVERNO ELETRÔNICO NOS ESTADOS BRASILEIROS. AGENDA i-BRASIL
2015: um novo impulso” Ed. CRV
 40
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

desenvolvimento dos serviços eletrônicos, que são: informação, comunicação, transação e
integração. Contudo, a partir dos avanços dos últimos anos, considera-se necessário
adicionar um nível mais avançado de complexidade tecnológica e organizacional nas práticas
de governo eletrônico, que é a capacidade do governo em satisfazer as necessidades dos
cidadãos, enfatizando a “personalização” de serviços. Foi incluído um quinto nível que
chamamos “participação”, que se relaciona com a filosofia da web 2.0 e o conceito de Open
Government, que tem como foco posicionar o cidadão no centro do sistema.
Entendemos que cada uma dessas fases supõe o incremento da complexidade técnica e
organizacional necessária para a prestação de serviços, como também representa o
aumento da capacidade do Estado para melhorar sua relação com os cidadãos que passam
a acessar um serviço de maior qualidade.
Os níveis de maturidade dos serviços eletrônicos tratados anteriormente respondem pela
seguinte característica:
Nível de Maturidade dos
Serviços Eletrônicos
Nível Zero: Ausência
Nível 01: Informação
Nível 02: Comunicação
Nível 03: Interação
Nível 04: Transação
Nível 05: Personalização
Descrição
O serviço não esta disponível de forma eletrônica.
As informações necessárias para acessar os serviços eletrônicos estão
disponíveis publicamente na Web.
Existe a possibilidade de imprimir um formulário para ser apresentado
presencialmente e/ou existem dados de contato para os cidadãos sanar
duvidas sobre o serviço.
É possível processar o formulário de forma on-line e há um canal de
comunicação direta para sanar duvidas sobre o serviço eletrônico.
É possível processar e resolver completamente o serviço de forma online, assim como realizar pagamentos on-line se for necessário.
Os cidadãos recebem notificação, avisos e notícias dos serviços que
potencialmente podem beneficiá-los.
 41
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Os critérios utilizados para a seleção de dos serviços analisados foram os seguintes:




Eleição de serviços básicos partindo da definição da União Europeia de “Serviço básico”
utilizada na lista de 20 serviços públicos da e-Government Benchmark Survey;
Serviços comuns a todos os Estados signatários da Carta de Gramado;
Serviços provenientes de diferentes áreas e setores governamentais;
Serviços mais demandados por cidadãos e empresas.
Os serviços elencados foram os seguintes:
Serviços Eletrônicos Prestados às
Empresas Privadas
• Cadastro de fornecedor
• Edital
• Andamento de contração
• Pagamento de ICMS
• Emissão de certidões
• ICMS
• Falência e Concordata
• Abertura de empresas
• Inscrição na Junta comercial
• Emissão da Inscrição estadual
• Atualização da vida da empresa
Serviços Eletrônicos Prestados aos Cidadãos
• Matricula nas Escolas
• Veículos – Multas
• Veículos – Licenciamento
• Veículos – IPVA
• CNH 1ª via
• CNH 2ª via
• Mudança de Endereço
• Carteira de Trabalho
• Documento de Identidade
• Boletim de Ocorrência - BO
• Certidão de Nascimento - 1ª via
• Certidão de Nascimento - 2ª via
Finalmente, o Índice de Governo Eletrônico se formou a partir da média ponderada do
nível/fase dos serviços elencados conforme os critérios de seleção descritos acima. No qual:

Índice Geral de serviços eletrônicos = (Índice de serviços ao Cidadão) + (Índice de serviços às
Empresas)/2
 42
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Onde:

Índice de serviços ao Cidadão = Serviço 1 + Serviço 2 + Serviço 3....) /Número de serviços

Índice de serviços às Empresas = Serviço 1 + Serviço 2 + Serviço 3....) /Número de serviços
No caso do serviço não estar disponível para um Estado, contabilizou-se como zero ponto. A
porcentagem final de cada Estado se calcula com a média das porcentagens do total dos
serviços avaliados desse Estado.
Apresentação dos resultados do diagnóstico
A ilustração do comportamento dos serviços eletrônicos, em relação ao seu estágio de
maturidade, pretende servir como indicação do caminho que se tem a percorrer para a
evolução dos níveis de maturidade. A avaliação tem o objetivo principal de propor a migração
dos níveis de maturidade dos serviços eletrônicos oferecidos tanto aos cidadãos como às
empresas. Os gráficos a seguir ilustram a situação atual dos serviços oferecidos pelos
Estados.
 43
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Conclui-se neste momento que os quatro melhores Estados colocados no Ranking Geral de
Maturidade dos serviços avaliados são:




Espírito Santo
Paraná
Rio de Janeiro
Sergipe
Os quatro primeiros Estados listados no Ranking Geral de Maturidade dos serviços
eletrônicos foram convidados a realizar uma viagem técnica ao Reino Unido no mês de
fevereiro de 2012 para o aprofundamento dos conhecimentos das políticas e práticas em
governo eletrônico desenvolvido por esse país.
A respeito da análise do marco institucional o questionário aponta para a obtenção de
informação sobre como se desenvolvem as políticas e estratégias de governo eletrônico, por
um lado e, por outro, o grau de abertura à participação cidadã que tem estas iniciativas.
Assim, o primeiro conjunto de perguntas colocadas no nosso questionário fazia referência à
existência, ou não, de um órgão coordenador das políticas de governo eletrônico, onde esse
se situa no organograma do Governo Estadual, suas principais funções e, finalmente, o grau
de autoridade e autonomia financeira de que dispõe.
Os resultados obtidos assinalam que em todos os Estados existe um órgão que centraliza as
funções de coordenação de políticas e estratégias de governo eletrônico, que pode
desempenhar esta função de uma forma exclusiva ou estar dentro de um órgão preexistente
na trama institucional do Estado. Caso, por exemplo, das secretarias de planejamento e
gestão. Existem também comitês, superintendências e diretorias que desempenham esta
função. Na maioria das vezes, esses órgãos estão vinculados à secretaria de administração
e de planejamento, com exceção do Rio Grande do Sul, onde foi instituído, pelo decreto
48.056, o Comitê de Cultura e Governança Digital, diretamente ligado ao Gabinete do
Governador.
As competências destes órgãos variam desde a coordenação até a implementação direta de
ações, passando pela própria gestão política. Na maioria dos casos as respostas mencionam
como funções e competências a elaboração de políticas e normas, a definição de planos e
coordenação de projetos, além de apoiar os processos de modernização. Para isso,
entendemos que o nível de autoridade e de autonomia financeira do órgão, ou departamento
responsável, não seria suficiente, considerando-se baixo na maioria dos casos.
Grau de autonomia financeira
Alto
Médio
Baixo
Nível de autoridade
0% 20% 40% 60% 80% 100%
 44
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Constitui uma exceção, neste ponto, o caso de Minas Gerais, onde a Superintendência
Central possui orçamento do “Projeto Estruturador Governo Eletrônico” para novas ações e
do “Programa Associado Governança Eletrônica” para manutenção de suas atividades, o
qual gera a autonomia financeira esperada para desenvolver suas funções. Sobre o
andamento e implementação de uma estratégia de médio e longo prazo definida para
políticas de governo eletrônico, no âmbito estadual, 75% das respostas indicam que
efetivamente existe uma estratégia desse porte, embora em 25% dos casos a Estratégia de
governo eletrônico do Estado seja rubricada pelo nível político mais alto do Estado, o
Governador(a). Nos demais casos, a liderança nesta matéria cabe às secretarias de
planejamento e gestão.
Caso particular é o do Estado do Paraná, no qual o Conselho Estadual de Tecnologia da
Informação e Comunicação (COSIT), que é presidido pelo Secretário de Estado do
Planejamento, é o órgão responsável. Dessa forma, os procedimentos de compras, de
contratação, de transferência, de doação e de locação envolvendo bens e serviços da área
da Tecnologia da Informação e Telecomunicações, só poderão ocorrer após deliberação do
COSIT7.
Com base nas respostas obtidas sobre a posição de prioridade que os Estados outorgam ao
governo eletrônico, todos obtêm uma alta pontuação, com uma média de 7,55 pontos sobre
10, como se observa no gráfico seguinte:
Prioridade da política de
Governo Eletrônico do Estado
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
O resultado anterior apresenta um contraste com a falta de um sistema de avaliação que
defina as prioridades entre os programas e iniciativas de governo eletrônico, já que 70% das
respostas obtidas expressam que não existem mecanismos de avaliação destas iniciativas.
O segundo conjunto de perguntas fazia referencia à participação dos cidadãos em assuntos
públicos por meio dos canais eletrônicos. Nesse sentido, a consulta sobre a existência de um
sistema de participação na tomada de decisões por especialistas e cidadãos sobre os
progressos da Sociedade da Informação e governo eletrônico no Estado, a exceção foi o
7
http://www.cosit.pr.gov.br
 45
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Estado de Sergipe, uma vez que todas as respostas indicam expressamente que não
existem mecanismos que permitam a participação dos cidadãos no desenvolvimento destas
políticas. Por outro lado, quase 80% das repostas recebidas indicam que “sim”. Existem
canais eletrônicos que apoiam iniciativas de orçamento participativo. Por isto, pensamos que
avaliar o êxito destas iniciativas poderia dar uma ideia das possibilidades para criar canais de
“e-participação” aos cidadãos em outros âmbitos do governo eletrônico ou governo aberto.
Em referência aos canais eletrônicos que possam oferecer ferramentas para realizar
consultas públicas, várias das respostas assinalam que há ferramentas para realizar
consultas públicas na área de licitações e compras públicas, as quais nos mostram que este
é o âmbito de transparência e participação cidadã mais desenvolvido nos Estados. Por outro
lado, mais de 45% das respostas indicam que não existe nenhum canal eletrônico dedicado a
este fim.
Outro caso é o dos canais eletrônicos dedicados ao oferecimento de ferramentas de
informação e comunicação para a transparência das contas públicas. Neste caso, 100% das
respostas são positivas e assinalam o “Portal de Transparência do Estado” como a
ferramenta básica de informação e comunicação para a transparência das contas públicas.
Este processo vem sendo impulsionado com a implementação da Lei de Acesso à
Informação Pública (LAI), de 18 de novembro de 20118 e pelo decreto de regulamentação da
Lei (7.724/2012) de 16 de maio de 20129.
As iniciativas de Open Data são incipientes no mundo. Já no Brasil, a prática de
transparência de dados públicos tem mais de 10 anos de existência. Praticamente todos os
Estados e a Federação publicam seus dados de compras, de uso orçamentário etc. Mas isto
é só uma parte do governo aberto. A disponibilização de dados de forma organizada, com
periodicidade, com padrões que permitam reutilização é realmente incipiente no Brasil.
Somente o caso de São Paulo deu uma resposta afirmativa na qual se faz referência ao seu
portal de governo aberto: www.governoaberto.sp.gov.br. Em 83% dos casos a resposta é
que não há este tipo de iniciativa, mas se coloca de manifesto o interesse pelo tema.
Outra constatação similar está relacionada às ferramentas de web 2.0, como redes sociais,
para a interação com cidadãos e empresas. Em todos os casos ou se utilizam estas
ferramentas, ou estão em fase de implementação. Mas a maioria das respostas dá a
entender que se trata de iniciativas isoladas ou individuais e não refletem uma política
institucional de comunicação com os cidadãos.
Realização de viagem técnica ao Reino Unido
A e-Stratégia Pública e a Embaixada Britânica no Brasil, com o objetivo maior de
implementar estratégias para a modernização do nível de governo eletrônico nos Estados
signatários da Agenda i-Brasil 2015, proporcionaram, entre os dias três (3) e dez (10) de
Fevereiro de 2012, uma viagem técnica ao Reino Unido, aos Secretários de Administração e
representantes dos quatro estados mais bem colocados no Índice de Maturidade de Governo
8
9
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2011-2014/2011/Lei/L12527.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2011-2014/2012/Decreto/D7724.htm
 46
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Eletrônico desenvolvido pelo projeto. Durante a visita ao Reino Unido a comitiva formada por
Secretários de Estado, representantes da e-Stratégia Pública, Embaixada Britânica e do
Governo Britânico visitou órgãos governamentais, como Cabinet Office, e iniciativas da
sociedade civil, como o UK Citizens Online and My Society.
Guia orientador para migração e aumento da maturidade de egov
Na quinta fase deste projeto, apresentamos o mapa utilizado para a hierarquização dos
serviços, as premissas de hierarquização e o mapa de desenvolvimento hierarquizado em si.
Estão também delineadas nesse documento as estratégias de implementação de mudança
que sugerimos para cada um dos Estados participantes do projeto.
Utilizamos um mapa conceitual próprio para indicar o desenvolvimento de serviços. Esse
mapa sugere a migração dos atuais serviços para um nível de governo eletrônico mais
avançado. O mapa se destina a orientar de forma estratégica o desenvolvimento de soluções
para gargalos na prestação de serviços públicos. Esse modelo teórico foi elaborado pela eStratégia Pública para atender uma demanda do governo de Minas Gerais em 2006, e
adaptada para o atual trabalho.
O mapa estratégico priorizou os serviços de acordo com critérios que são de extrema
importância para entender a real necessidade de cada serviço a ser migrado. É importante
destacar que consideramos que todos os serviços devem ser migrados, em sua integridade
ou nas etapas que os comportem, para o meio eletrônico. Mas este objetivo somente pode
ser alcançado elaborando uma estratégia que permita uma implementação de forma gradual.
Os critérios a seguir estão elencados de acordo com o nível de importância. Ou seja, o
primeiro critério tem maior peso na hierarquização do serviço.
Como toda política pública e como toda ação no âmbito das relações sociais, nenhum mapa
teórico pode ser rígido o bastante para ser implementado de uma forma linear. Os critérios de
relevância podem ser mudados por variáveis externas, como necessidade de capitalização
política, diminuição do risco político, emergência de resolução de um conflito interno a gestão
ou externo com algum agente da sociedade civil.
Sugerimos a criação de uma estratégia e um corpo de gestão de mudanças, uma vez que os
serviços avaliados podem ter que ser repensados na sua totalidade ou devem ser
eliminados. A sua migração ao meio eletrônico nem sempre é a melhor opção, já que seria
criar e-burocracia. Por isso sugerimos também uma depuração dos serviços prestados pelo
Estado através de seu portal.
Em todos os serviços ou processos que são prestados pessoalmente, destacamos a parte do
processo que pode ser inteiramente migrada para o meio eletrônico, por isso apenas essa
etapa ou etapas são classificadas e orientadas para migração. São elas:
●
●
Agendamento;
Inscrição;
 47
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

●
●
●
●
Requerimento;
Cadastramento e recadastramento;
Divulgação/Comunicação;
Consulta.
Há três tipos de migração possíveis no trabalho proposto:
A. Informacional–Interativo
B. Informacional–Transacional
C. Interativo–Transacional
Assim se seguiu a classificação dos serviços da seguinte forma:
A.
Relevância pela obrigatoriedade
Consideramos nesta primeira categoria os serviços que são obrigatórios para o cidadão ou
empresa, os que ele não tem opção de optar por ter ou não ter, como identidade, certidões,
impostos a pagar (obrigatório e não obrigatório). Acreditamos que, uma vez que o cidadão
não tem opção de escolha e tem que acessar estes serviços públicos, o Estado tem uma
obrigação moral ainda maior em reduzir a demanda de tempo, deslocamentos e outros
custos, que o cidadão deve ter para obtê-los. De acordo com o gráfico, 43% dos serviços são
considerados obrigatórios:
43%
Obrigatorio
57%
Não é obrigatorio
B.
Relevância pela importância
Encontram-se nesta categoria os serviços críticos para o bem estar geral, entendendo aqui
as áreas de saúde, educação e segurança pública (assim como definido anteriormente), e
 48
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

que são identificados pela população como os mais críticos e necessários, representados por
65% dos serviços, conforme gráfico seguinte:
22%
13%
Alta importância
Media importância
65%
Baixa importância
C.
Facilidade e viabilidade
Incluímos nesta categoria os serviços nos quais temos maior possibilidade de migrar com
garantias de sucesso. Quando temos outros agentes externos, como a sociedade civil tem
que ter um longo trabalho de transformação das relações, dentro da máquina publica,
somente é fundamental conduzir a gestão da mudança.
O gráfico demonstra o percentual de serviços representados por G2B (48%) e G2C (52%), os
primeiros, que apresentam maior facilidade e viabilidade de serem migrados em relação aos
outros tipos de relacionamento.
48%
52%
G2B
G2C
D.
Facilidade pelas condições do serviço
Os serviços que não exigem pagamento, e também verificação da identidade, nem a
presença do cidadão, são facilmente migráveis para o meio eletrônico, já que requerem
basicamente a migração de um workflow em papel a um eletrônico. Estes serviços, como dito
anteriormente, são mais fáceis de migrar, pois pode se concluir todo o processo de prestação
do serviço sem que o cidadão tenha a necessidade de se locomover podendo receber o
serviço público onde ele esteja.
O gráfico demonstra que os serviços gratuitos (35%) apresentam um percentual
significativamente inferior do que os serviços que exigem pagamento (65%).
 49
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

35%
Há necessidade de
pagamento
65%
Não há necessidade
de pagamento
Ao analisar a necessidade de presença do cidadão para a realização dos serviços,
enxergamos que 87% dos serviços não apresentam necessidade de presença, conforme
gráfico seguinte:
Não há
necessidade de
presença
13%
87%
E.
Há necessidade de
presença
Nível de desenvolvimento
Sobre o atual nível de desenvolvimento dos 23 serviços públicos analisados, observou-se
que 63% dos serviços oferecidos ainda estão na primeira fase de desenvolvimento, sendo
classificados como Informacional, enquanto 38% são caracterizados como Interativos,
conforme gráfico:
37%
Interativo
63%
Informacional
Após profunda análise nos 23 serviços, foi criado o mapa de desenvolvimento dos serviços e
assim agregaram-se os dados. A maioria dos serviços é classificada como "Informacional",
no modelo que propomos construir, a maioria dos serviços migraria ao nível “Transacional”
(88%), de modo que agora apenas 12% desses serviços estarão classificados como
"Interativo". O modelo, como se pode observar, propõe um salto qualitativo importante para
 50
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

avançar rapidamente no nível de maturidade dos serviços de governo eletrônico, sem ter que
transcorrer, salve exceções, por etapas intermediárias.
13%
Interativo
Transacional
88%
 51
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Anexo I
A inovação na prestação de serviços públicos no Reino Unido
Entre 2011 e 2012 partilhamos uma experiência implementando um acordo de cooperação
entre o Governo do Reino Unido e o CONSAD, no Brasil. Resumimos a seguir os
aprendizados da política de atendimento ao cidadão e as transformações que esta
acarretando.
O Governo Britânico, consciente de que o cidadão precisa de um único portal de atendimento
governamental, para evitar a duplicidade de esforço e mitigar o volume de recursos
necessários, está criando mecanismos de busca muito parecidos ao Google, Amazon e Bing.
Basicamente, quando o cidadão entra no portal de busca, digita um serviço que gostaria de
executar e o portal indica o link devido. Realizada a transação, cria-se um repositório de
dados que são arquivados. Assim, quando o cidadão entra para buscar serviços, o
mecanismo vai construindo, a partir desse histórico, uma base de dados de relações
cidadão-governo que permite gerar uma projeção dos serviços governamentais que serão
demandados. Além do mais, podem ser gerados alertas aos cidadãos quando da
necessidade de renovação dos serviços que anteriormente foram buscados. Assim, por
exemplo, na renovação da matrícula escolar, o cidadão receberia aviso eletrônico prévio.
Outra iniciativa do Governo Britânico diz respeito a outras duas importantes diretrizes: reduzir
desperdício e reutilizar soluções. A diretriz para a reutilização de soluções determina que o
gestor público, antes de fazer ou comprar qualquer coisa, deve procurar o que já foi adquirido
pelo governo em outros processos de compra ou contratação. Por exemplo, se um gestor
pretende comprar uma ferramenta de gestão de saúde ele deve primeiro procurar o que já
tem, o que o governo já comprou. Assim, se
alguém do governo já fez ou comprou algum
produto ou serviço de TI, não pode ser adquirido
novamente: terá de ser partilhado. Desta forma,
fica claro que parte da missão de controlar o
gasto está nas atividades de compartilhamento e
reutilização. Para tanto, é necessário também
haver uma mudança cultural no modo de trabalhar
dos gestores. Os gestores de tecnologia da
Ingresso ao portal de Governo do UK
informação, por exemplo, não podem continuar
pensando como exclusivamente gestores da TI, que foca na obtenção de ferramentas
atualizadas, da última geração. Se pensarmos a TI como parte da estratégia de
modernização de setor público é preciso questionar o que tais atualizações representam em
termos de real necessidade ou de usabilidade. Se não representar um ganho significativo
para o cidadão, não deveria ser permitido o investimento.
Outra diretriz relevante é a de não assumir projetos complexos na área de governo
eletrônico. Projetos complexos demandam muito dinheiro, muitos esforços e um risco muito
 52
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

grande de não darem certo. Além disso, projetos complexos nessa área afetam
sobremaneira a agilidade na entrega dos mesmos, o que impacta sua eficiência e eficácia.
Entretanto, é importante sempre levar em conta os processos de modernização já
conquistados e a realidade econômica e social do Reino Unido. Tais diretrizes só podem ser
exequíveis à grande modernização e ao aprimoramento da gestão pública, já conquistados
nesse país.
Outro princípio é que gestão estratégica de mudanças deve ser sempre executada por
pessoas muito experientes, pois as que se incorporaram recentemente ao governo tendem a
apresentar taxas de turn over maior e um compromisso menor com a causa. Um turn over
alto é muito caro para o governo e para a sociedade, pois pode inviabilizar projetos.
Por último, outro ponto proeminente é a necessidade de criar indicadores sociais e
econômicos para mensurar o desenvolvimento e o avanço dos projetos.
Projeto GOV.UK
O projeto GOV.UK traz uma nova metodologia para encontrar serviços e informações do
governo. Como mencionamos, as ações e serviços públicos apresentam uma demanda
quase sempre exponencial. Em âmbito governamental, a área de tecnologia da informação
geralmente demanda um alto volume de recursos e, dependendo de como seja orientada
pode gerar uma duplicidade de investimentos. Por fim cumpre salientar que os mecanismos e
páginas de busca na web transformaram-se na forma real de relação das pessoas com o
mundo digital e, por consequência, dos serviços públicos virtualmente disponibilizados.
Atento a essa realidade, o Governo Britânico pretende desenvolver uma única página de
busca, o GOV.UK, com uma estrutura similar à do Google, para que dela resultem os
serviços públicos eletronicamente disponíveis.
Para atender essa demanda, o GOV.UK está utilizando uma tecnologia de computação em
nuvem (em inglês, cloud computing). Utiliza memória, base de dados e processamento de
servidores compartilhados e interligados pela Internet. Os dados ficam disponíveis em
serviços que poderão ser acessados de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora. O uso da
computação em nuvem é hoje muito mais econômico e viável do que o uso de unidades
físicas.
A computação em nuvem trouxe uma mudança radical na economia e sustentabilidade de
tecnologia da informação e comunicação. O Governo Britânico está comprometido com a
adoção desta. Trata-se de um programa que traz mudanças fundamentais na maneira como
o setor público adquire e opera as TIC.
De um modo geral, a computação em nuvem promove:




Grandes economias de escala;
Utilizar sistemas flexíveis e adequados às necessidades das políticas e estratégias
governamentais;
Cumprir as metas ambientais e de sustentabilidade;
Obter aprendizado e utilização das tecnologias emergentes.
 53
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Modelo GOV.UK
É um modelo da plataforma de busca desenvolvida pelo Digital Cabinet Office:
http://digital.cabinetoffice.gov.uk/. Para melhor explicação utilizamos imagens e legendas a
seguir:
Página principal de pesquisa do Google
Exemplo de resultado de busca em Portal de Governo do UK
As pessoas começam a navegar pela Internet muitas vezes a partir de um mecanismo de
busca, de modo que o modelo de plataforma governamental criada utilize este padrão como
base de partida. Assim, estes mecanismos são os que levam o cidadão direto para a
informação procurada.
Navegação simples
Mantendo as opções simples e clara, a
plataforma sempre mostra ao cidadão em que
local ele está no site.
O design limpo simplifica e torna a plataforma
rápida e de fácil navegação.
Exemplo de informaçoes de consulta . Portal do Governo do UK
 54
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Informações claramente organizadas
Se o cidadão não encontrar imediatamente o
que ele precisa, a própria plataforma lhe
oferece outros serviços e informações
relacionados que podem ser úteis à pesquisa.
A informação é apresentada de algumas
maneiras diferentes.
“Guias” são grupos de informações que são
mais longos e complexos. “Os guias” têm
"partes" no lado esquerdo, permitindo acessar
Exemplo de navegação. Portal do Governo do UK
rapidamente a informação correta.
Respostas rápidas
A plataforma permite respostas concisas às
perguntas dos usuários. Menos texto e
respostas mais específicas.
Por mais abrangente que seja o tipo de
pesquisa, a plataforma busca garantir uma
informação cada vez mais precisa. Por
exemplo, descobrir que tipo de
empréstimo e auxílio pode necessitar
um estudante.
Exemplo de ajuda a navegação que assinala a
personalização
“Os Serviços” ofertados são ferramentas e
páginas que possibilitam transações que
permitem completar tarefas online e interagir
com o governo. Para os serviços presenciais,
basta o cidadão digitar o código postal e
encontrar lugares e serviços que estão
próximos, como ponto de reciclagem ou centro
de formação de condutores.
Exemplo de guia para accessar um serviço
 55
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Benefícios e créditos
A plataforma permite uma visão geral dos
benefícios oferecidos pelo governo, o que
permite ler informações adicionais, caso
precise usar as abas no topo da página.
Podemos constatar que por meio deste
modelo de pesquisa busca-se reverter à
lógica de relacionamento governo-sociedade.
O Estado Britânico tem, assim como o
brasileiro, um elevado grau de
autonomia dos entes subnacionais e,
como os demais entes recebem uma grande
parte dos repasses do governo nacional, o
Estado Britânico decidiu restringir estes
repasses caso os entes subnacionais decidam
não aderir a esta mesma política.
A proposta para o Portal de e-gov tem como
princípio elementar que a tecnologia deva ser
útil para todos e utilizável por todos. Nesse
sentido, a parceria com o projeto GOV.UK tem
como objetivo disponibilizar ao cidadão uma
gama de soluções que estão sendo testadas
pelo governo britânico.
Exemplo de resposta do sistema de consulta
Exemplo de serviço em nível transacional
O GOV.UK opera com uma tecnologia livre.
Os códigos abertos estão disponíveis para
serem utilizados, modificados e, muitas vezes,
apenas copiados. Possibilita aos governos a
oportunidade de trabalhar em rede, acelerar o
processo de desenvolvimento das TIC no país
e apresenta significativa redução de custos,
possibilitando maior investimento em recursos
humanos e inteligência nacional.
Desta forma, o projeto tem como premissa a
utilização do conceito de beta-permanente.
Exemplo de serviço transacional
Significa que é um teste operacional, na
medida em que será constantemente atualizado, principalmente nas ferramentas de
administração e processos.
 56
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

A metáfora da interface com o público é o
buscador. Ou seja, a visualização da página
inicial é basicamente uma caixa de busca. O
cidadão terá como primeira opção digitar o
serviço procurado. A interface de busca ajudará
a encontrar o serviço. Outros modos de
interações online serão “customizados” em
função do comportamento dos cidadãos e suas
utilizações.
Exemplo de outras informações relacionadas
 57
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Anexo II
Respostas do questionário com detalhamentos dos Estados
Estrutura de atendimento
Detalhe da questão - 1. Há guichê único?
Estado do Acre
Balcão Multisserviços com Certidão de Nascimento, Carteira de Identidade,
Título de Eleitor, Carteira de Trabalho e Cadastro de Pessoas Físicas- CPF.
Além de 6 praças com recepções setoriais que agrupam serviços por afinidade.
Estado da Bahía
Para entrada de todas as solicitações de serviços.
Distrito Federal
Para entrada de todas as solicitações de serviços.
Estado de Goiás
Para algumas solicitações de serviços:
1. Alteração de endereço e segunda via do CPF;
2. Emissão de Guia de Consulta e Exame do Instituto de Assistência dos
Servidores; Públicos do Estado de Goiás - IPASGO;
3. Simulação de aposentaria para funcionários do Estado de Goiás;
4. Consulta Prestadores Conveniados do IPASGO;
5. Emissão de Contracheques e Comprovante de Rendimentos Pagos;
6. Emissão de 2ª Via de Contas de Energia e Água;
7. Emissão do código de barra para pagamento de conta telefônica;
8. Emissão de Boletos para Pagamento de Imposto sobre a Propriedade
de Veículos Automotores - IPVA / MULTAS / Seguro de Danos Pessoais
Causados por Veículos Automotores de Vias Terrestres - PVAT /
LICENCIAMENTO e taxas do Departamento de Transito - Detran;
9. Emissão de DARE 2.1 para emissão de boleto de certidão simplificadaJUCEG;
10. Consulta de Pontuação da CNH;
11. Licença de Pesca Mensal e Anual – Agência Ambiental – Estado de
Goiás;
12. Licença de Pesca Anual – Ministério de Pesca e Aquicultura;
13. Informações e Consulta de Números de Telefones;
14. Inscrição de Autônomo e Empregada Doméstica na Previdência Social;
15. Simulação de Cálculo de Aposentadoria da Previdência Social;
16. Requerimento para Entrada em Auxílio Doença / Perícia Médica;
17. Requerimento para Entrada de Salário Maternidade de Empregada
Doméstica e Individual;
18. Atualização de Endereço de Aposentado e Pensionista;
19. Tabela de Pagamento de Benefícios, Consulta de Revisão de
Benefícios e Andamento de Processo;
20. Requerimento para Entrada de Pensão por Morte;
21. Extrato para Declaração de Imposto de Renda, Extrato de Pagamento
de Benefícios;
22. Carta de Concessão e Memória de Cálculo de Benefícios;
23. Formulários e Documentos Solicitados pela Previdência Social;
24. Guia da Previdência Social;
25. Consulta ao Número do PIS, Consulta Seguro Desemprego;
26. Inscrição e Consulta de CPF;
27. Programa Gerador de DAS do Micro empreendedor – PGMEI;
28. Emissão de Espelho de CNPJ;
29. Consulta de Restituição do Imposto de Renda;
30. Emissão do DARE Estadual;
31. Emissão de Documento de Arrecadação de Receitas Federais - DARF
da Receita Federal para correção por atraso de quotas de Imposto de
Renda;
 58
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

32. Certidões de débitos cíveis e criminais e de quitações de órgãos
públicos;
33. Formulário Memorial Descritivo;
34. Consulta de Processos Judiciais;
35. Inscrição de Concurso Público;
36. Edital e Processo Seletivo (Andamento, Resultado e Local de Prova);
37. Cadastramento do e-mail oficial;
38. Cadastramento e Recadastramento do Passe Escolar;
39. Consulta de CEP;
40. Consulta de Achados e Perdidos;
41. Consulta de Bolsa Universitária;
42. Solicitação de Passaporte;
43. Emissão da Guia de Recolhimento – GRU;
44. Agendamento, re-agendamento e cancelamento de agendamento;
45. Recadastramento de Aposentados e Pensionistas do IPASGO
(Realizado somente, nas Unidades de Goiânia e Aparecida de Goiânia);
46. Registro de Ocorrências (Ouvidoria);
47. Consulta de IPTU e ITU de cidades que possuem Site oficial e que
esteja disponibilizado o serviço de consulta de IPTU e ITU;
48. Pedido de Certidão de Nascimento, Casamento e Óbito;
49. Requerimento para Entrada no Benefício de Amparo Assistencial ao
Idoso e Deficiente (Loas);
50. Solicitação de Passe Livre Estadual para Deficientes Físicos (Realizado
somente em Morrinhos e Águas Lindas);
51. Entrada no Recurso a Junta de Recursos da Previdência Social
(Realizado somente em Morrinhos);
52. Preenchimento de Currículo;
53. Autorização de Viagem para Menor de 16 Anos (Realizado somente em
Itumbiara);
54. Pesquisa Escolar (Realizado somente em Unidades do Interior);
55. Formulário para Solicitação de Passe Livre Interestadual para
Deficientes Físicos;
56. Licença para uso de Motosserras;
57. Inscrição no PROUNI (Programa Universidade para Todos);
58. Consulta de Vagas no IEL (Instituto Euvaldo Lodi);
59. Inscrição para Vestibular;
60. Emissão de Contra Cheque dos Servidores do Distrito Federal;
61. Inscrição para o ENEM (Exame Nacional do Ensino Médio);
62. Cadastro no CIEE (Centro de Integração Empresa-Escola);
63. Impressão de Boletos em Geral de sites públicos;
64. Cadastro e Emissão de Certificado de Regularidade – IBAMA;
65. Documento de Origem Florestal – DOF;
66. Emissão de Licença para Criador Amadorista de Passeriformes
Silvestres – SISPASS;
67. Cadastramento da Senha de Autorização para Empréstimo Consignado;
68. Solicitação de Alistamento;
69. Transferência e Revisão do Título de Eleitor;
70. Registro de Boletim de Ocorrências On-line (apenas para registro de
furto de objetos, furto de celular, furto de documentos, perda ou extravio
de documentos e/ou objetos e desaparecimento de pessoas);
71. Emissão e entrega do Formulário de Passe Livre Intermunicipal para
pessoas carentes com deficiência;
72. Emissão e entrega do Certificado da condição de Microempreendedor
Individual.
Estado do Maranhão
Para entrada de todas as solicitações de serviços.
Estado de Minas Gerais
Possuímos algumas unidades na modalidade "Balcão Único" onde todos os
guichês atendem todos os serviços. Em unidades na modalidade "Setorizada"
possuímos apenas a seção Multisserviços em que são realizados alguns
serviços de vários órgãos mais precisamente os serviços eletrônicos (via Web)
Estado do Piauí
Para entrada de todas as solicitações de serviços.
Estado do Rio de Janeiro
Cada órgão/entidade parceira do RIO POUPA TEMPO tem um espaço para
desenvolver as atividades. Todos os pontos de atendimento podem atender as
solicitações do órgão. À exceção de coleta de digitais e fotos, que têm pontos
específicos.
 59
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Estado de São Paulo
Em alguns postos do Poupatempo temos um único guichê para atendimento
inicial do IRGD (órgão que emite o RG) e DETRAN.
Estado de Sergipe
Todos os serviços disponíveis via portal. Departamento Estadual de Transito de
Sergipe / DETRAN-SE.
Modelo de gestão
Detalhe Questão - 8. Qual unidade administrativa no qual a central está inserida?
Estado do Acre
SGA - Secretaria de Estado da Gestão Administrativa.
Estado da Bahia
Secretaria da Administração do Estado da Bahia.
Distrito Federal
Não respondeu.
Estado de Goiás
Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público.
Estado de Minas Gerais
SEPLAG - Secretaria de Planejamento e Gestão.
Estado de Maranhão
Não respondeu.
Estado do Piauí
Secretaria Estadual de Administração.
Estado do Rio de Janeiro
Junta Comercial do estado do Rio de Janeiro - JUCERJA, autarquia
vinculada a SEDEIS - Secretaria de Desenvolvimento Econômico,
energia, Industria e Serviços.
Estado de São Paulo
DETRAN é órgão da administração direta da secretaria do planejamento.
Estado de Sergipe
Secretaria de Planejamento Orçamento e Gestão - SEPLAG através da
Superintendência de Modernização da Gestão e do atendimento ao
Cidadão.
Detalhe Questão - 9. O atendimento ao cidadão é feito total ou em partes por
Administração direta, Administração indireta, Parceria Público-Privada:
Estado do Acre
Administração direta, Administração indireta, Parceria Público-Privada.
1. Instituto de Identificação: Carteira de Identidade; Atestado de
Antecedentes Criminais; Nada Consta; Certidão de Dados;
2. TRE - Tribunal Regional Estadual;
3. Título de Eleitor; Certidão de Crimes Eleitorais; Certidão de
Filiação Partidária; Certidão de Quitação Eleitoral; Justificativa
Eleitoral;
4. SINE - Sistema Nacional de Emprego;
5. CTPS - Carteira de Trabalho e Previdência Social; Seguro
Desemprego;
6. Verificação de vagas; Cadastro de Trabalhadores; Cadastro do
Empregador; Qualificação Profissional – Inscrições;
7. Prefeitura Municipal de Rio Branco;
8. AIDF - Autorização de Impressão de Documentos Fiscais;
9. Alvará de Licença;
10. Alvará de Re-membramento ou desmembramento ou
desdobramento de Áreas;
11. Área do Imóvel;
12. Corte e Poda de Árvores > Autorização;
 60
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
48.
49.
50.
51.
52.
53.
54.
55.
56.
57.
58.
59.
60.
61.
62.
63.
64.
65.
66.
67.
68.
69.
70.
71.
Colocação de Outdoors > Autorização;
Imóvel > Cadastramento;
Cadastro de Credor;
Cadastro de Contribuinte > Baixa ou Suspensão;
Certidão de Viabilidade Urbanística de Uso e Ocupação do Solo;
Certidão Cadastral;
Certidão de Localização de Imóvel;
Certidão Fac-Símile > Marca de Fogo;
Certidão Negativa de Bens Imóveis;
Certidão Negativa de Débito;
Certidão Positiva com Efeito Negativo;
Denúncias;
Escritura Pública;
Impugnação de Auto de Infração;
IPTU – Imposto Predial e Territorial Urbano;
ISS – Imposto Sobre Serviços;
ITBI - Imposto sobre Transmissão de Bens Imóveis;
Licença Especial;
Loteamento;
Nota Fiscal Avulsa;
Processos de Busca e Desarquivamento;
Projetos de Consulta Prévia;
Projeto Arquitetônico > Aprovação;
Remissão de Foros;
Retificação de Lançamento de Mapa com Valores Errados;
Revisão do Imóvel;
Licença para Construção no Cemitério;
Guia de Sepultamento;
Exumação de Cadáver;
Construção no Cemitério > Autorização;
Taxa de Embarque e Passageiros;
Termo de Habite-se;
Título Definitivo;
Termo de Permissão de Uso de Box;
Inscrição Municipal;
DEPASA - Departamento Estadual de Pavimentação e
Saneamento - Rio Branco;
Cavalete > Reparo;
Certidão Negativa de Débito;
Fatura de Água E/OU Esgoto;
Falta de Água > Reclamação;
Hidrômetro/Cavalete;
Ligação de Água;
Exames de Água;
Ramal de Água;
Ramal de Esgoto;
Rede de Água Condominial Interna > Desobstrução;
Denúncia.
PROCON
Reclamações do Consumidor;
Palestras/Oficinas Educativas > Agendamento;
Orientação sobre os direitos do consumidor;
CORINES - Coordenação de Registro e Inspeção Escolar
Cursos Livres > Cadastro;
Cursos Livres Até 2005 > Comprovação de legitimidade;
Documentos Escolares > Estrangeiros > Validação;
Documentos Escolares > Registro > Certificados;
Documentos Escolares > Autenticação > Histórico escolar;
Documentos Escolares > EJA > Expedição;
Documentos Escolares > Registro > Diplomas de Cursos;
 61
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

72.
73.
74.
75.
76.
77.
78.
79.
80.
81.
82.
83.
84.
85.
86.
87.
88.
89.
90.
Estado da Bahia
Profissionalizantes;
Comprovante de escolaridade em zona rural;
CBMAC - Corpo de Bombeiros;
Atendimento Emergencial;
Atestado de Vistoria;
Corte/ Poda de Árvore;
Denúncia;
Extintores de Incêndio;
Laudo de Vistoria;
Pericia de Incêndio;
Projetos de Prevenção Contra Incêndio e Pânico;
Relatório de Ocorrência;
Segurança Preventiva;
Treinamento/Segurança Preventiva;
SESACRE;
Cartão SUS;
Polícia Federal;
Passaporte;
Certidão de Antecedentes Criminais Federal;
Informações detalhadas no site: www.gsp.acre.gov.br.
Administração direta, Administração indireta:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Emissão de Carteira de Identidade;
Emissão de Carteira de Trabalho;
Seguro Desemprego e Intermediação de Mão de Obra;
Emissão de Certificado de Antecedentes Criminais;
Orientações/Entrada/Consulta/Arquivo
documentos/Certidões
referentes a serviços da Junta Comercial da Bahia;
Orientações/Entrada
de
processos/Consultas/Audiências
referentes aos serviços de proteção e defesa do consumidor;
Orientações/Entrada
de
processos/Consultas/Audiências
referentes aos serviços judiciários do Estado;
Emissão de Registros de Nascimento;
Autorização para Viagens Nacionais e Internacionais;
Serviços de Cartório (Abertura de Firmas, Autenticação de
Documentos, Emissão de escrituras e Procurações);
Orientações/Consultas/Cadastro no Cadastro Unificado de
Fornecedores do Estado
Orientações/Consultas/Cadastro/Entrada
de
processos
referentes aos serviços fazendários do Estado;
Orientações/Consultas/Cadastro/Licenças
referentes
aos
serviços de controle ambiental;
Orientações/Consultas/Cadastro/Entrada
de
processos
referentes aos serviços previdenciários do Estado;
Orientações/Consultas/Cadastro/Entrada
de
processos
referentes aos serviços de assistência médica do Estado;
Orientações/Consultas/Entrada de processos referentes aos
servidores públicos da área de Educação;
Registro de manifestações sobre os serviços públicos prestados
pelo Estado;
Registro de manifestações sobre os serviços públicos prestados
pelas unidades da rede SAC;
Registro de manifestações sobre os serviços públicos prestados
pela Policia Militar do Estado;
Distrito Federal
Administração direta
Estado de Goiás
Administração direta, Administração indireta.
 62
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Estado de Minas Gerais
Administração direta, Parceria Público-Privada. Todos os oferecidos pela
UAI.
Estado de Maranhão
Não respondeu.
Estado do Piauí
Administração direta, Administração indireta, Parceria Público-Privada.
1. Secretaria de Fazenda: solicitação de isenções de: IPVA , ICMS,
taxa de carteira de habilitação CNH; pedido de inscrição
estadual e outros;
2. Secretaria de Segurança: emissão da 1ª via do registro geral –
RG;
3. Secretaria do Trabalho e Empreendedorismo - SINE: emissão da
1ª via da carteira de trabalho;
4. Defensoria Pública: orientação jurídica de qualquer natureza;
ouvidoria da defensoria pública; orientação de procedimentos de
ações em juizados especiais criminais.
Estado do Rio de Janeiro
Administração direta, Administração indireta. Serviços de secretarias
estaduais: SEEDUC, SEFAZ, CBMERJ, IPEM RIOPREVIDENCIA,
SETRANS, DETRAN, DPGE, SETRAB, IORJ, PRODERJ, SEASDH.
Serviços de secretarias MUNICIPAIS: Rio de Janeiro, São João de Meriti
e São Gonçalo.
Estado de São Paulo
Há serviços feitos por credenciados (médicos, psicólogos...) que são
entes privados, além do atendimento nos postos por terceirizados e
funcionários públicos da administração direta.
Estado de Sergipe
Administração direta.
Detalhe Questão – 11a. Quais os serviços municipais prestados na sua unidade de
atendimento?
Estado do Acre
1.






















Prefeitura Municipal de Rio Branco
AIDF - Autorização de Impressão de Documentos Fiscais;
Alvará de Licença;
Alvará de remembramento ou desmembramento ou
desdobramento de Áreas;
Área do Imóvel;
Corte e Poda de Árvores > Autorização;
Colocação de Outdoors > Autorização;
Imóvel > Cadastramento;
Cadastro de Credor;
Cadastro de Contribuinte > Baixa ou Suspensão;
Certidão de Viabilidade Urbanística de Uso e Ocupação do Solo;
Certidão Cadastral;
Certidão de Localização de Imóvel;
Certidão Fac-Símile > Marca de Fogo;
Certidão Negativa de Bens Imóveis;
Certidão Negativa de Débito;
Certidão Positiva com Efeito Negativo;
Denúncias;
Escritura Pública;
Impugnação de Auto de Infração;
IPTU – Imposto Predial e Territorial Urbano;
ISS – Imposto Sobre Serviços;
ITBI - Imposto sobre Transmissão de Bens Imóveis;
 63
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil



















Licença Especial;
Loteamento;
Nota Fiscal Avulsa;
Processos > Busca e Desarquivamento;
Projetos > Consulta Prévia;
Projeto Arquitetônico > Aprovação;
Remissão de Foros;
Retificação de Lançamento de Mapa com Valores Errados;
Revisão do Imóvel;
Licença para Construção no Cemitério;
Guia de Sepultamento;
Exumação de Cadáver;
Construção no Cemitério > Autorização;
Taxa de Embarque e Passageiros;
Termo de Habite-se;
Título Definitivo;
Termo de Permissão de Uso de Box;
Inscrição Municipal;
Estado da Bahia
Emissão de 2ª via de DAM – Documento de Arrecadação Municipal;
Programas de Refinanciamentos; Emissão de Notas Fiscais Avulsas e
Certidões Negativas de Débitos; Recadastramento de Contribuintes;
Serviço de Alistamento Militar; Registro de Manifestações referentes aos
serviços prestados pela Prefeitura Municipal.
Distrito Federal
Não são prestados serviços municipais.
Estado de Goiás
1. PREFEITURA DE CALDAS NOVAS
 Informações/Consultas
 Emissão de ª Via de conta
 Emissão de Certidão Negativa / Positiva de Débito
 Emissão de Guia para Fornecimento de Água em Caminhão
Pipa Particular
 Atender/Registrar Reclamações
 Registro de Solicitações de Serviços
 Solicitação de Ligação de Água
 Solicitação de Religação de Água
 Alteração de Nome do Cliente na Conta
 Alteração de Data de Vencimento da Conta de Água
 Solicitação de Entrega da Conta de Água em Outro Endereço
 Procon Municipal
2. PREFEITURA DE APARECIDA DE GOIÂNIA

Inscrição Provisória no CCM – Cadastro de Contribuintes do
Município (Cadastro Provisório)

Inscrição Definitiva no CCM – Cadastro de Contribuintes do
Município – Inscrição Definitiva

Alteração no CCM – Cadastro de Contribuintes do Município

Baixa no CCM – Cadastro de Contribuintes do Município

Suspensão do CCM - Cadastro de Contribuintes do
Município

Emissão da ª via do Cadastro Municipal de Contribuintes

Cadastro de Imóveis (Inserir Área Edificada)

Cadastro de Imóveis (Cadastro de Instituição de Condomínio
Vertical ou Horizontal)

Cadastro de Imóveis (Cadastro Remanejamento)

Cadastro de Imóveis (Transferência de Proprietário)

Solicitação de Restituição

Solicitação de Compensação

Isenção/Imunidade de IPTU para aposentados, pensionistas
 64
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

e entidade sem fins lucrativos
Interdição de Empresas
Credenciamento de Contabilista ou Organização Contábil
Credenciamento de Estabelecimento Gráfico
Inutilização de Documentos Fiscais
Extravio de Documentos e Livros Fiscais
Emissão de Nota Fiscal Avulsa
Isenção e Redução de Alíquota de ISSQN Solicitação de
Remissão de IPTU

Solicitação de Baixa de Tributo (por prescrição e outros
motivos)

Solicitação de Número Oficial e Uso do Solo

Solicitação de Alvará Sanitário – Estabelecimento - Inicial

Solicitação de Certidão de Decadência (INSS)

Consultas Sobre a Legislação Tributária Municipal

Revisão de Lançamento de Tributos (quando houver
questionamento)

Impugnação / Defesa Auto de Infração

Corte de Asfalto

Avaliação de Imóveis

Emissão de Certidão Negativa de Tributos Municipais (CND)
– Certidão Negativa de Débitos

Emissão de Guia Intervivos – ITBI (Imposto Sobre
Transmissão de Bens e Imóveis)

Emissão de DUAM de Taxa de Licença Renovação

Emissão de DUAM de Taxa de Serviços Urbanos/Entulho

Emissão de DUAM de Contribuição de Melhoria

Emissão de DUAM de Taxa de Descarga de Entulho

Emissão De DUAM – Outras Receitas

Emissão/Parcelamento/Repactuação de ITU (Imposto
Territorial Urbano) /IPTU Imposto Predial Territorial Urbano)

Parcelamento de ISSQN, Taxa de Licença e Outras

Parcelamento da Guia Inter vivos – ITBI

Atualização do CCM – Cadastro de Contribuintes do
Município (recadastramento ISS net)

Cadastro/Alteração de Senha de acesso ao ISS net

Inserção/Alteração de logomarca do contribuinte

Inclusão de Pessoas Autorizadas

Desativação/Exclusão de Pessoas Autorizadas

Requisitos especificados

Impressão de DUAM de ISSQN Avulso gerado no ISS net

Impressão de DUAM de ISSQN Estimado gerado no ISS net

Impressão de DUAM de ISSQN Fixo gerado no ISS net

Conversão de Notas Fiscais Convencionais (série única) em
Recibo Temporário de Prestação de Serviços – RTS

Solicitação de Documentos Fiscais – RTS

Cadastro e Inscrição de Central de Moto-Táxi – Pessoa
Física

Taxas do Corpo de Bombeiro
3. PREFEITURA DE CALDAS NOVAS

Informações

Emissão/Reemissão de Guias de Recolhimento

Taxa do Cemitério

Taxa para Liberação de Animal Apreendido

Taxa de Liberação de Bens Apreendidos

ISTI (Avaliação de imóveis)

Emissão de taxa de Reabertura de Carneiro







 65
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil







4.
5.
6.
7.
Emissão de taxa para fins de Velório
Emissão, Parcelamento e Repactuação de IPTU
Emissão de Certidão Negativa de Débito (CND)
Emissão de Extrato do Imóvel
Emissão de Extrato do Contribuinte
Emissão de taxa para Uso da Quadra de Esporte Município
e do Centro de

Convenções Municipais

Emissão de taxa para Remoção de Entulho (Container)

Emissão de taxa para Liberação de Cães

Emissão de taxa do Transporte Escolar

Reemissão de Taxa de Alvará de Funcionamento

Solicitação de Revisão de IPTU

Procon Municipal
PREFEITUA DE GOANIA
 Informações Relativas a Processos, REST e DMS
 Emissão e reemissão de taxas (IPTU, ISS, ITU, ISTI, demais
taxas e relatório de pagamentos e débitos) e CAE
 Parcelamento de Débitos (ISS, IPTU, taxas da SEDEM, ISTI,
AMMA)
 Abertura de Processos
 Certidões Municipais
 Emissão de Guias de Consultas e Exames para IMAS
 Emissão do Alvará de Licença e Funcionamento Provisório
 Emissão de Documento de Numeração Predial Oficial
 Emissão de Documento do Uso do Solo
PREFEITURA DE ITUMBIARA

Informações

Emissão de Guia de Recolhimento/Reemissão

Autorização de Sepultamento

Nota Fiscal Avulsa

Taxa Serviço Utilizado de Caçamba

Autorização de Consultas e Exames no sistema SISREG

Autorização de Consultas e Exames via bloco

Procon Municipal
PREGEITURA DE JATAI
 Informações
 Emissão/Reemissão de Guia de Recolhimento
 Parcelamento de IPTU e ITU (Exceto DA - Dívida Ativa)
 Certidão Negativa de Tributos Municipais para pessoa física
 Reemissão de IPTU / ITU
 Emissão de Extratos de IPTU / ITU (Exceto FIC’s - Fichas de
Informações Cadastrais)
 Consulta de Protocolo
 Expedição de Licenças de Pesca
 Registro de Denúncias
 Recebimento de Processos e Conferência de Documentação
para Requerimento de Licenças
 Licença para corte de árvores
 Licença para porte e uso de moto serra - IBAMA
 Certidão Negativa de débitos – IBAMA
PREFEITURA DE ÁGUAS LINDAS
 Informações
 Informações Relativas à Bolsa Família
 Emissão e Reemissão de taxas de IPTU
 Consulta de débito de IPTU
 Consulta de Benefício
 66
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil



8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
Procon Municipal
Espelho da Inscrição do NIT / PIS / PASEP para contribuinte
individual, contribuinte facultativo e empregada doméstica na
Previdência Social
 Inscrição de contribuinte individual, contribuinte facultativo e
empregada doméstica na Previdência Social
 Simulação de Cálculo de Aposentadoria
 Cálculo de Contribuição
 Entrada no Auxílio Doença
 Entrada Salário Maternidade para Empregada Doméstica,
Segurada Empregada, Segurada Contribuinte Individual e
Facultativa
 Tabela de Pagamento de Benefícios
 Consulta à Revisão de Benefícios e Andamento de
Processos
 Extrato para Declaração de Imposto de Renda
 Extrato de Pagamentos de Benefícios
 Carta de Concessão e Memória de Cálculo de Benefícios
 Formulários e Documentos Solicitados pela Previdência
Social
 Requerimento de Pedido de Prorrogação e Reconsideração
 Requerimento de pensão por morte para dependentes de
segurado que recebia benefício
 Procuração para Requerimento ou Recebimento de Benefício
 Consultas às Perícias Agendadas
 Agendamento de atendimento
 Requerimento ao processo de concessão de Pensão por
morte
 Localização de Endereços das Agências da Previdência
Social
 Consulta Integrada às informações do trabalhador
TRE DE ÁGUAS LINDAS
Procon Municipal de Águas Lindas
Procon Municipal de Valparaiso
Procon Municipal de Mineiros
Procon Municipal de Itaberaí
Procon Municipal de Rio Verde
Protocolo Prefeitura de Goianésia
Secretaria de Promoção Social de Goianésia
Secretaria Municipal de Meio Ambiente de Jarai
TRIBUTOS MUNICIPAIS DE GOIANÉSIAS
 Emissão e Reemissão de Taxas (IPTU, ISSQN, TLF,
FEMBOM, Rodoviária,
 Receitas Imobiliárias, Vigilância Sanitária, Vistoria de
Veículos Escolares, Meio Ambiente)
 Emissão de Alvará de Licença Funcional
 Parcelamento de IPTU/ITU do ano em exercício
 Alvará de Construção, Alvará de Construção/Acréscimo,
Carta de Habite-se
 Certidão de Tempo de Construção, e/ou Alvará de Demolição
(1ª ou 2ª via)
 Emissão de Nota Fiscal Avulsa
 Emissão de Certidões Negativas de Débitos Municipais
 Cadastro de Inscrição Municipal
 Encaminhamento para Autenticação de Documentos Fiscais
Avaliação de Imóveis
 Autorização para Sepultamento
 Requerimento para Isenção de IPTU para aposentados e
 67
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

pensionistas (conforme Lei)
Alteração de Cadastro de Inscrição Municipal
Certidão de Baixa
Autorização de Impressão de Documentos Fiscais (AIDF)
Imposto sobre Transferência de Bens Imóveis (ITBI)
Informações
Solicitação de Vistoria
Concessão de benefícios fiscais, para pagamento de débitos
em atraso para com a Fazenda Pública
 Requerimento de Numeração Predial Oficial
 Cadastro de Marca de Gado
 Desarquivamento de Processo
 Informações sobre taxas cobradas
18. SERVIÇOS DE SAÚDE DA PREFEITURA DE GOIANÉSIA
 Agendamento de Exames Laboratoriais e/ou Radiológicos
pelo SUS
 Cadastramento do Cartão SUS e entrega do Cartão
Definitivo
 Entrega do Cartão SUS Magnético – Definitivo
 Correção do Cartão SUS
 Inclusão de Recém Nascido e Adulto no Cartão SUS
 Transferência de Cartão do SUS de outros Municípios
19. SANEAMENTO MUNICIPAL DE SENADOR CANEDO
 Informações/Consultas
 Emissão de 2ª Via de Conta
 Emissão de Certidão Negativa/Positiva de Débito
 Emissão de Guia para Fornecimento de Água em Caminhão
Pipa Particular
 Atender/Registrar Reclamações
 Registro de Solicitações de Serviços
 Negociação/Parcelamento de Débitos
 Solicitação de Ligação de Água
 Solicitação de Religação de Água
 Alteração de Nome do Cliente na Conta
 Alteração de Data de Vencimento da Conta de Água
 Solicitação de Entrega da Conta de Água em Outro Endereço







Estado de Minas Gerais
Existe variação de unidade para a unidade, seguem alguns exemplos:
PROCON; Defensoria Pública; Serviços da Junta Comercial de
competência municipal.
Estado de Maranhão
Não respondeu.
Estado do Piauí
Não são prestados serviços municipais.
Estado do Rio de
Janeiro
Serviços de secretarias MUNICIPAIS: Rio de Janeiro, São João de Meriti
e São Gonçalo.
Estado de São Paulo
Em algumas unidades há órgão municipal de trânsito que recebe
recursos de multas.
Estado de Sergipe
PREFEITURA MUNICIPAL DE ARACAJU (PMA)
• Nota fiscal avulsa;
• 2ª Via de ISS;
• 2ªVia de IPTU;
• 2ª Via de TLF;
• Consulta de Débitos;
• Parcelamento de IPTU;
• Parcelamento de ISS;
 68
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

• ISS retido;
• ISS não inscrito;
• Solicitação de Certidão Negativa;
• Protocolo.
SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO – SEED
• Sergipe Alfabetizado (Do município)
SUPERINTENDÊNCIA MUNICIPAL DE TRANSPORTES E TRÂNSITO SMTT
• Transferência de pontuação:
• Contestação de Multa - Pessoa Física:
• Contestação de Multa - Pessoa Jurídica:
• Recurso a JARI;
• Solicitação de Ressarcimento;
• Confecção de credenciais para vagas especiais;
• Informação das mais diversas situações relacionadas ao trânsito da
cidade.
SINDICATO DOS TRANSPORTES DE PASSAGEIROS - SETRANSP
•
Recarga de Cartão de Estudante;
•
Recadastramento de Estudante;
•
Confecção do cartão cidadania;
•
Atualização das recargas do Cartão Funcional.
Detalhe Questão – 14a. Quais são os serviços federais prestados na sua unidade de
atendimento?
Estado do Acre





















Polícia Federal
Passaporte;
Certidão de Antecedentes Criminais Federal.
ECT - Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos
CPF - Cadastro de Pessoa Física;
Banco Postal;
Boletos;
Documento Prioritário;
Carta;
Dinheiro Certo;
Vale Postal Eletrônico;
EMS - Encomenda Expressa Internacional;
EMS - Documento Expressa Internacional;
Encomenda Normal;
Fax;
Impresso;
SEDEX;
Telegrama.
Justiça do Trabalho - TRT 14ª Região
Informações sobre Direitos Trabalhistas;
Reclamações Trabalhistas > Abertura de Processo;
Estado da Bahia





Orientações/Emissão de Passaporte;
Recebimento de Taxas de serviços prestados nos postos;
Inscrição/Alterações no CPF;
Orientações/Entrada/Acompanhamento
de
processos
trabalhistas;
Orientações/Consultas/Certidões/Emissão de Título de Eleitor.


Alteração de endereço e segunda via do CPF
Inscrição e Consulta de CPF
Estado de Goiás
 69
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

















































Emissão de Boletos para Pagamento de SEGURO DPVAT
Licença de Pesca Anual – Ministério de Pesca e Aqüicultura
Inscrição de Autônomo e Empregada Doméstica na Previdência
Social
Simulação de Cálculo de Aposentadoria da Previdência Social
Requerimento para Entrada de Salário Maternidade de
Empregada Doméstica e Individual
Requerimento para Entrada de Pensão por Morte
Extrato para Declaração de Imposto de Renda, Extrato de
Pagamento de Benefícios
Carta de Concessão e Memória de Cálculo de Benefícios
Formulários e Documentos Solicitados pela Previdência Social
Guia da Previdência Social
Consulta ao Número do PIS, Consulta Seguro Desemprego
Programa Gerador de DAS do Micro empreendedor – PGMEI
Consulta de Restituição do Imposto de Renda
Emissão de DARF da Receita Federal para correção por atraso
de quotas de Imposto de Renda
Inscrição de Concurso Público
Consulta de CEP
Solicitação de Passaporte
Emissão da Guia de Recolhimento – GRU
Entrada no Recurso a Junta de Recursos da Previdência Social
(Realizado somente em Morrinhos)
Licença para uso de Motosserras
Inscrição no PROUNI (Programa Universidade para Todos)
Inscrição para o ENEM (Exame Nacional do Ensino Médio)
Impressão de Boletos em Geral de sites públicos
Cadastro e Emissão de Certificado de Regularidade – IBAMA
Transferência e Revisão do Título de Eleitor
Emissão e entrega do Certificado da condição de
Microempreendedor Individual
Cadastramento no Cartão SUS
Caixa Econômica Federal (Vapt Vupt Goianésia)
Recebimento de contas de água, luz, telefone, tributos
municipais, boletos bancários,fatura de cartão crédito, DARF,
GPS, DAS, GRF, GRRF, CPF e demais convênios
Saque em conta sem cartão
Seguro Fácil Acidentes Pessoais
Seguro Fácil Residencial
Seguro Caixa Vida da ente
Seguro Caixa Vida Multipremiado Super
Seguro Caixa Auto
CaixaCap Vitória
CaixaCap da Sorte
CaixaCap Milhão
Conta Caixa
Conta Poupança
Conta Corrente
Cartão de Crédito
Consignação (empréstimo com desconto em folha de
pagamento)
CDC (Crédito Direto Caixa)
Antecipação de Restituição de Imposto de Renda
Antecipação do 13º Salário
Cheque Especial
Débito manual de conta vinculada do FGTS
 70
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil











Estado do Sergipe
Pagamento de FGTS
Pagamento de Seguro-Desemprego
Pagamento de Abono, Rendimentos e Quotas do
Pagamento dos programas sociais do Governo Federal
Cadastramento de CPF
Regularização de CPF
Alteração de Dados de CPF
Emissão de Cartão e Senha do Cidadão
Pagamento de Cheque
Saque em conta com cartão
Informações sobre taxas cobradas
PIS
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL – SENAC
•
Atendimento ao cliente
•
Com matricula para os cursos
•
Com reserva para os cursos
•
Com inscrição para o Programa SENAC de Gratuidade
•
Ações de educação profissional
•
Cursos do segmento de Informática
•
Palestras e Oficinas dos diversos segmentos de atuação do
SENAC.
INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL - INSS
•
Declaração de regularidade do contribuinte individual.
•
Acerto de atividade e/ou acerto de inscrição, de dados
cadastrais, de recolhimento, de vínculos e remuneração;
•
Análise e/ou conclusão de processo pendente;
•
Aposentadoria por idade rural, por idade urbana e por tempo de
contribuição;
•
Auxílio reclusão;
•
Benefício Assistencial ao idoso e ao portador de deficiência
física;
•
Cadastro de senha;
•
Carga para advogado constituído;
•
Certidão por tempo de contribuição;
•
Devolução de carga de processo;
•
Devolução de documentos do segurado;
•
Pecúlio, Pensão, Recurso, Salário Maternidade;
•
Solicitação de cópias de processo de benefício;
•
Vistas de processo de benefício.
•
Consultas às perícias médicas agendadas;
•
Marcação de exame médico pericial para fins de reexame de
Auxílio Doença;
•
Requerimento a pedido de prorrogação e reconsideração (PP/PI).
•
Aposentados e Pensionistas.
•
Atualização de dados do CNIS;
•
Auxílio-doença;
•
Benefício assistencial;
•
Benefício por incapacidade;
•
Declaração de renda familiar – idoso ou portador de deficiência;
•
Pensão por morte;
•
Procuração para requerimento ou recebimento de benefícios
(modelo);
•
Recurso à Junta de Recursos da Previdência Social;
•
Salário maternidade;
•
Agendamento de perícia médica:
•
Andamento de processos;
•
Processos de concessão inicial de benefícios;
•
Processos de revisão de benefícios;
•
Decisões das Câmaras e Juntas de Recursos da Previdência
 71
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Estado
Janeiro
do
Rio
de
Social;
•
Carta de Concessão e memória de cálculo do benefício;
•
Documentos solicitados para requerer benefícios;
•
Extrato de pagamentos de benefícios;
•
Extrato para Imposto de Renda.
•
Cálculo de aposentadoria (simulação);
•
Contribuintes a partir de 29/11/1999.
•
Tabela de pagamento de benefício;
•
Tabela último reajuste de benefícios.
NÚCLEO DE APOIO AO TRABALHO - NAT
•
Carteira de Trabalho (1ª e 2ª vias);
•
Cadastro do empregador;
•
Cadastro do trabalhador;
•
Encaminhamento para Emprego;
•
Seguro desemprego;
CORREIOS
•
Emissão de CPF;
•
Emissão e recebimento de fax;
•
Regularização de CPF;
•
Postagem de correspondências simples e registradas;
•
Postagem de encomendas não-expressas e expressas;
•
Serviços bancários básicos;
•
Venda de produtos filatélicos ;
•
Venda de aerogramas nacionais e internacionais;
•
Venda de mensagens alusivas a datas comemorativas.
TRIBUNAL REGIONAL FEDERAL – T.R.F.
•
Certidão Negativa Federal –T.R.F;
•
Consulta de Andamento Processual e Expedição de Certidão
Negativa Cívis e Criminais-TRF
INSTITUTO NACIONAL DE COLONIZAÇÃO E REFORMA AGRÁRIA
(INCRA)
•
Cadastramento de Imóveis Rurais;
•
Emissão de certificado de cadastro de imóveis rurais (CCIR);
•
Emissão de declaração para aposentadoria rural;
•
Declaração
para
auxílio
natalidade
(SOMENTE
INFORMAÇÕES).
CEF - Caixa Econômica Federal e Correios
 72
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Anexo III
Questionário encaminhado aos dez (10) Estados
Políticas e modelos de atenção ao cidadão nos estados brasileiros
Este questionário tem como objetivo sistematizar o levantamento de informação e de analise de
experiências na melhoria da oferta de serviços públicos aos cidadãos, com ênfase na integração física
e ou virtual dos mesmos.
*Obrigatório
DADOS DO RESPONDENTE
Nome *
Função *
Agência / Entidade *
Estado *
Telefone *
e-mail *
ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
1. Há guichê único
Para entrada de todas as solicitações
Para algumas
Se há guichê único para algumas, indicar quais:
2. Há acesso de senha única para todas as solicitações?
Não
Sim
3. Há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas?
Não
Sim
Se há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas, indicar quais:
3a. Em caso negativo, as bases de informações presenciais estão disponíveis em formato eletrônico?
Não
Sim
4. Há possibilidade de pré-cadastro em meios multi canais?
Não
Sim
Se há possibilidade de pré-cadastro em meios multi canais, indicar quais:
5. Há uso de biometria nos serviços?
Não
Sim
5a. .Se há uso de biometria nos serviços, indicar quais:
6. A arquitetura do portal se baseia em que princípios?
Evento de vida
Citizen-center oriented
Outro:
7. Há integração entre portal e call center?
Não
Sim
7a. É utilizada a mesma base de dados?
Não
Sim
7b. Há ferramentas de BI?
 73
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Não
Sim
7c. Há sala de discussão -chat- no portal?
Não
Sim
7d. É utilizado o critério “pasta do cidadão”?
Não
Sim
7e. Existe avaliação do back office do atendimento?
Não
Sim
7f. Há sistema implementado para documentos de identidade?
Não
Sim
MODELO DE GESTÃO
1. Há um único órgão para o atendimento ao cidadão?
Não
Sim
2. Os atendimentos aos cidadãos estão sediados em um único prédio?
Não
Sim
3. Quais os canais disponíveis?
Call Center
Totem
SMS
Portal
Outro:
4.Qual a quantidade de atendimentos anuais - julho2011/julho2012- para cada um?
Call Center
Totem
SMS
Portal
Outro
Comentários:
5.O pagamento de taxas se dá no mesmo local do atendimento?
Não
Sim
6. Foi implementada a “Carta de Serviços”?
Não
Sim
7. Avalie de 0 a 10 qual a efetiva implementação
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
7b. Que tarefas estão pendentes?
Constituir a equipe de trabalho
Identificar quais as unidades da organização que deverão estar envolvidas na elaboração da carta
Identificar os serviços oferecidos pelas unidades identificadas na ação
Identificar os tempos e prazos atuais para prestação dos serviços
Identificar as informações de acesso
Identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos
Estabelecer compromissos com o atendimento para os serviços identificados
Formatar a carta de serviços
Definição e aprovação conteúdo da carta de serviços
Aprovar a carta de serviços
Divulgar a carta de serviços
Monitorar a efetividade dos compromissos Firmados na carta de serviços da organização
Outro:
8. Qual unidade administrativa no qual a central está inserida?
9. O atendimento ao cidadão é feito total ou em partes por:
 74
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Administração direta
Administração indireta
Parceria Público-Privada
9a. Quais serviços são feitos total ou em partes por Administração direta?
Quais serviços são feitos total ou em partes por Administração indireta?
Quais serviços são feitos total ou em partes por Parceria Público-Privada?
10. No caso de PPP os valores pagos ao prestador de serviços são:
Fixos
Por desempenho
Outro:
11. São prestados serviços municipais na sua unidade de atendimento?
Não
Sim
11a. Quais serviços municipais na sua unidade de atendimento?
12. Os serviços são prestados diretamente pela prefeitura aproveitando o espaço?
Não
Sim
13. Há integração com o back ofice? Back office ou retaguarda esta associado aos departamentos
administrativos de uma secretaria, que mantêm nenhum ou muito pouco contato com os cidadãos.
Não
Sim
14. São prestados serviços federais na sua unidade de atendimento?
Não
Sim
14a. Quais são os serviços federais prestados na sua unidade de atendimento?
15. Há integração com o back office do Estado?
Não
Sim
16. Em quais destas áreas é necessário realizar investimentos?
Sistemas de integração
Criação de processos eletrônicos
Abertura de canais interativos
Modernização de carteira de identidade
Aumentar a maturidade do portal integrando call center e atendimento
Pasta do cidadão
Treinamento à distância
Outro:
MODELO DE OPERAÇÃO
1. O uso de microcomputadores nas centrais de atendimento são:
Próprios
Terceirizados
2. Os acessos as informações estão centralizadas em um único data center?
Não
Sim
3. Dispomos de um programa de Capacitação dos Profissionais que prestam atendimento ao Público?
Não
Sim
3a. Se há capacitação dos profissionais, de que maneira são feitas
Totalmente presencial
Totalmente on line
Parte presencial e parte on line
4. Sobre esquema de responsabilidades em operação no Centros de Atendimentos (especialmente no
caso de uma PPP), indique qual o órgão ou entidade responsável pelos seguintes componentes:
Espaço físico:
Adequação dos espaços
Infraestrutura tecnológica (equipamento, sistemas, insumos)
Recursos Humanos (recrutamento)
Recursos Humanos (capacitação)
5. Há informação sobre o custo médio por atendimento / serviço?
 75
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

Não
Sim
6. Há informação sobre o custo médio operacional de cada centro de atendimento?
Não
Sim
Por favor, detalhe o custo médio de cada um dos componentes.
7. Existe medida de sustentação financeira que permita ampliar a cobertura dos centros de
atendimento ao cidadão e melhorar paulatinamente os serviços prestados?
Não
Sim
Quais:
SISTEMA DE MONITORAMENTO
1. Há implementação de ações que visem à melhoria contínua dos serviços oferecidos como
desburocratização ou simplificação de processos?
Não
Sim
Quais:
2. Há compromissos de atendimento para os serviços que são prestados nos centros de atendimento
ao cidadão, no que se refere a:
Tempo de máximo de espera
Tempo máximo de entrega
Entrega centralizada de documentos (ex.: não serão solicitados documentos já entregues e em
poder da administração)
Outro:
3. Há sistema de medição de desempenho nos centros de atendimentos, no que se refere a:
Metas de atendimentos
Pesquisas de satisfação
Sistema de gerenciamento de filas
Nº de serviços prestados por unidades
Custo unitário de prestação de um serviço
Outro:
 76