Apresentação da pesquisa realizada com usuários do site
da Secretaria Municipal de Finanças da Prefeitura de
Belo Horizonte.
Autor : JOSIAS PIRES FERREIRA FILHO – SMF/PBH
Orientador : Prof. MARCELLO PEIXOTO BAX – ECI/UFMG
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
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
1. Introdução
2. O que é Informação
4. Metodologia
5. Resultados da pesquisa
6. Conclusão

A perspectiva da melhoria da satisfação do usuário
de informações que acessam os sites das
prefeituras municipais.

Conhecer as características
do contribuinte ou
cidadão usuário do site da Secretaria de Finanças;

Conhecer suas necessidades e o quanto está satisfeito;

Apresentar propostas que visem a melhoria do
atendimento das necessidades de informação e
serviços.

Para alguns estudiosos "a informação está presente
sempre que um sinal é transmitido de um ponto a
outro" (Shannon e Weaver);

Para outros informação é a "matéria-prima de que
deriva conhecimento" (McGarry);

http://www.sinfisco.com.br  Artigos.

Utilizamos dois instrumentos na pesquisa:

1. Questionário na Internet. Questionário

2. Acompanhamento das mensagens enviadas
através do serviço “Fale Conosco”.
Estudante
6%
2%
Profissional
Liberal
9%
Empresa
Privada
8%
33%
Funcionário
Público
Aponsentado
42%
Não respondeu
11%
Masculino
Feminino
33%
56%
Não respondeu
11%
0/20 anos
5%
21/40
2%
41/60
21%
mais de 60
61%
Não respondeu
Dívida Ativa
Guias
7%
8%
7%
IPTU
14%
4%
ISS
Legislação
4%
Atualização
endereço
Consultas
6%
25%
25%
Outras
infor./serviços
Não respondeu
Residência
14%
1%
19%
1%
0%
Escola
Associação
Comunitária
Trabalho
Outro local
Não respondeu
65%
Tempo
14%
Facilidade
Ruim
7%
16%
Regular
8%
27%
Bom
26%
8%
Não
Respondeu
Regular
Bom
Excelente
44%
Ruim
5%
Excelente
45%
Não
respondeu
17%
21%
Atendeu muito
bem
Atendeu
parcialmente
Atendeu muito
pouco
13%
Não atendeu
12%
37%
Não respondeu
22%
Melhorar
apresentação
15%
Melhorar o
conteúdo
18%
Melhorar a
oferta de infor.
Não respondeu
45%
Opinião geral
19%
58%
23%
Opinião dos estudantes
Apresentação
32%
37%
Melhorar o
conteúdo
Conteúdo
Oferta
Melhorar a
apresentação
Melhorar a
oferta
31%

1. Insatisfação com a apresentação;

2. Insatisfação com o conteúdo;

3. Insatisfação com a oferta de informação.

Usuários solicitaram informações que já estão
disponíveis no site, exemplos:
 Como se obter as guias de IPTU;

Quais os códigos das atividades dos prestadores
de serviços (CNAE);

Como ter acesso à Legislação Tributária.

Usuários consideram que algumas informações
estão incompletas, exemplos:

Como solicitar serviços nos postos de
atendimento da Secretaria de Finanças;

Como obter as Guias do ISS;

Os mais solicitados foram:

Ter acesso e alterar o próprio cadastro;

Obter a Certidão Negativa de Débitos;

Acompanhar o andamento de processos.

Melhorar a busca às informações que já existem
no site;

Implantar sistema que permita o usuário ter
acesso ao seu cadastro.

Incrementar a oferta de novas informações e
serviços.

Contribuição teórica:
 O uso de dois métodos de pesquisa de forma
complementar.
+
QUESTIONÁRIO
FALE CONOSCO

Contribuição prática:

Diretamente, a melhoria da satisfação do usuário;
 Indiretamente, aumento da arrecadação.

Empresa de Informática e Informação de Belo Horizonte (PRODABEL)
 Profª. Juliana Bemfica.

Na Secretaria Municipal de Finanças (SMF/PBH)
 Alexandre Leite;
 Aléxis Ribeiro;
 Eduardo Mattos;
 Gilmara Gandra;
 Juliano Pimenta;
 Roberto Freitas;
 Sandra Balbino.
Muito Obrigado!
Fim
[email protected]

Não foram utilizados na pesquisa:
 Testes quantitativos de “usabilidade” que permitem
medir o uso do sistema, com programas “espiões”, que
demarcam todo o percurso percorrido pelo usuário e o
tempo gasto em cada um dos links na execução de uma
tarefa;
 Programas que identificam o endereço na Internet (IP) de
onde o usuário acessa o site.


O questionário não continha perguntas a respeito do nível
de renda do usuário de informação e suas características
étnicas e culturais.
Entendemos que estas características não eram relevantes
para a realização da nossa pesquisa, diante da decisão da
Prefeitura de Belo Horizonte de implementar políticas
públicas, que visam a democratização e ampliação do acesso
à informação e serviços públicos para toda a população,
independente do nível de renda do cidadão, cor, credo ou
opção política.

Usabilidade é a capacidade de um produto ser usado por
usuários específicos para atingir objetivos específicos com
eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de
uso. (é fácil e rápido de usar).

Funcionalidade é a capacidade de um software prover
funções que atendam a necessidades expressas e implícitas,
quando usado nas condições específicas. (quantidade de
funções)