RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO
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0014/2012/ER01FV
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Data: 30/05/2012
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1. IDENTIFICAÇÃO DO DESTINATÁRIO
1.1. Interessado
PVCPA - Gerência de Autorização e Acompanhamento
1.2. Responsável
JOSÉ DE ASSIS NOGUEIRA
1.3. Referência
Fiscalização realizada em atendimento à Solicitação de Serviço de Fiscalização SSF,
registrada na pasta nº RADARPVCPA2012000031 disponível no Radar - Sistema de
Gestão e Acompanhamento das Atividades de Fiscalização da Anatel.
2. OBJETO DA FISCALIZAÇÃO
2.1 ENTIDADE FISCALIZADA
2.1.1 Nome
TIM CELULAR S.A.
2.1.2 Serviço
SERVIÇO MOVEL PESSOAL - SMP - 010
2.1.3 Endereço da Sede
AVENIDA GIOVANNI GRONCHI 7143 4º Andar Bairro:
VILA ANDRADE
Município: São Paulo UF: SP
3. OBJETIVO DA FISCALIZAÇÃO
Verificar se a prestadora TIM CELULAR S.A. continua ―derrubando‖ de forma proposital
as chamadas de usuários do plano Infinity.
4. INTRODUÇÃO
4.1. Fundamentação Legal
A seguir estão citados os dispositivos legais que dão competência à Anatel e ao Agente de
Fiscalização, para executar a fiscalização referenciada no item 1.3 supra.
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4.1.1. Geral
O presente trabalho se fundamenta no Parágrafo Único, do Artigo Primeiro, combinado
com o Inciso XVIII do Artigo 19, ambos da Lei Geral de Telecomunicações Nº 9.472, de
16 de Julho de 1997 (LGT)
4.1.2. Funcional
Os Agentes de Fiscalização relacionados no item 8, são titulares da competência para o
exercício da atividade fiscalizadora de que trata o item anterior, bem como lhes são
asseguradas as prerrogativas de promover a interdição de estabelecimentos, instalações ou
equipamentos, assim como a apreensão de bens ou produtos, e de requisitar, quando
necessário, o auxílio de força policial federal ou estadual, em caso de desacato ou
embaraço ao exercício de suas funções, nos termos do Artigo Terceiro da Lei Nº 10.871, de
20 de maio de 2004, combinado com o Artigo 208 do Regimento Interno da Anatel,
aprovado pela Resolução nº 270, de 19 de julho de 2001.
4.1.3. Específico
A fiscalização do objeto mencionado no item 2 deste relatório, se fundamenta na lei nº
9.472/97 e no Anexo à Resolução nº 477 de 07/08/2007.
4.2. Período de realização da Fiscalização
05/03/2012 à 25/05/2012
5. PROCEDIMENTOS APLICADOS
Em atendimento ao documento referenciado no item 1.3, realizou-se no período citado no
item 4.2, trabalho de fiscalização na TIM CELULAR S.A., na abrangência e profundidade
requeridas pelo objetivo de tal solicitação, conforme a seguir demonstrado.
5.1. Procedimentos utilizados na obtenção de evidências
a) No intuito de fundamentar as ações necessárias para a conclusão do trabalho de
fiscalização, foram feitas análises nos trabalhos já executados pela ANATEL sobre o
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problema em questão:
5.1.1 Análise do PADO 535040268372010:
a) O PADO (Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigação) foi aberto
pelo Auto de Infração nº 0014SP20100155 por intermédio do Relatório de
Fiscalização 0407/2010/ER01FV de 25/11/2.010, o qual teve sua origem na pasta
RADARPVCPA2010000122. Vem sendo acompanhado pelo Ministério Público
Federal – Procuradoria da República em Pernambuco – por intermédio do Inquérito
Civil nº 1.26.000.000523/2011-55. O PADO fundamenta-se na conclusão descrita no
item 6.1 do relatório 0407/2010/ER01FV, conforme abaixo transcrito:
Conclui-se que a prestadora está desconectando usuários infinity de
forma proposital para que os mesmos realizem uma nova chamada para
completar a conversa, contrariando o disposto no:
* Art. 79 do Anexo a Resolução nº 477 de 07/08/2007 ―O SMP
deve estar disponível a todos os Usuários de forma bidirecional,
contínua e initerruptamente, em todos os Planos de Serviço‖;
* Inciso III do Art. 6º do Anexo a Resolução nº 477 de 07/08/2007
―O usuário tem direito à informação adequada sobre condições de
prestação do serviço, facilidades e comodidades adicionais e seus
preços‖;
do Art. 37 da Lei nº 8.078 de 11/09/1990 – Código de Defesa do
Consumidor - ―É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação
de caráter publicitário inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo,
mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da
natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e
quaisquer outros dados sobre produtos e serviços‖.
* §1º
b) A ANATEL enviou o referido relatório de fiscalização ao Ministério Público Federal,
conforme consta no 2º parágrafo do ofício de nº 6200/2011/CONJUR/PRPE/6º OTC
de 25/08/2011 (Anexo 01). Este ofício teve como finalidade instruir o Inquérito Civil
nº 1.26.000.000523/2011-55 requisitando no prazo de 10 (dez) dias úteis, nos termos
do art. 8º, II, da Lei Complementar nº 75/93, que a ANATEL se pronunciasse sobre o
resultado do PADO em referência, bem como as medidas adotadas.
c) No dia 23/11/2.011, o Ministério Público Federal reiterou à ANATEL, por intermédio
do Ofício nº 8782/2011-MPF/PRPE/MSM (Anexo 02), cobrando resposta ao
solicitado no ofício do Anexo 01.
d) Em resposta, a PVCPA (Gerência de Autorização e Acompanhamento) enviou ao
Ministério Público Federal o Ofício nº 982/2011/PVCPA-ANATEL de 08/12/2.011
(Anexo 03) informando que em respeito ao devido processo legal, a Operadora foi
notificada e apresentou suas razões de defesa, após o que se demanda a apreciação
das peças e, atualmente, se encontra em fase de instrução e elaboração da decisão,
para posterior e devida publicação da mesma. E que motivados pelo Ofício nº
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8782/2011-MPF/PRPE/MSM (do Anexo 02), o qual referenciando o Ofício nº
6200/2011/CONJUR/PRPE/6º OIC que solicita analisar, novamente, se a TIM
continua com as práticas ilegais detectadas no relatório 0407/2010/ER01FV, foi
aberta a pasta RADARPVCPA2012000031 que deu origem a esta nova fiscalização
para averiguar a situação ―atual‖ dessa prestação de serviço.
e) Diante da afirmação de resposta de defesa, por parte da operadora TIM, em referência
ao Ofício do Anexo 03, foi solicitada à PVCPA cópia da defesa apresentada com o
objetivo de análise e fundamentação deste relatório, o qual se segue com as devidas
observações por parte da fiscalização do ER01 (Escritório Regional da ANATEL em
São Paulo).
5.1.2 Análise do Relatório 0407/2010/ER01FV:
a) Conforme item 5.1.1-a, demandada pela Pasta RADARPVCPA2010000122 foi
efetivada Fiscalização que demonstrou no Relatório 0407/2010/ER01FV de
25/11/2.010:
i. Baseado em 300 (trezentos) CDRs (Call Data Record) de Chamadas Completadas
durante os 03 PMMs (Períodos de Maior Movimento) do dia 12/08/2010 com
duração acima de 4.700 segundos ( 78,3 minutos
1,3 hora) 99% dessas
Chamadas eram de Usuários do Plano Infinity;
ii. em amostra de 600 (seiscentas) ligações baseadas nos 31.777.669 (trinta e um
milhões, setecentos e setenta e sete mil, seiscentos e sessenta e nove) CDRs, de
Chamadas Completadas durante os 03 PMMs do dia 12/08/2010:
a. das Chamadas Completadas com duração acima de 700 segundos e
desconectadas ( 11,7 minutos), cerca de 40% delas foram desconectadas
pela Rede da Prestadora;
b. das Chamadas Completadas com duração acima de 4.680 segundos (= 78
minutos 1,3 hora) e desconectadas, há um pico de 90% de desconexões
dessas Chamadas pela Rede da Prestadora (Período entre ―B‖ e ―C‖ do
Gráfico 01). Há de se ressaltar que, conforme o relatório, o gráfico das
desconexões segue a mesma tendência para os 03 PMMs (manhã, tarde e
noite);
c.
de amostras extraídas dos 31.777.669 (trinta e um milhões, setecentos e
setenta e sete mil, seiscentos e sessenta e nove) CDRs de Chamadas
Completadas durante os 03 PMMs do dia 12/08/2.010, em que o Usuário
Chamador é desconectado pela Rede e logo depois voltava a fazer nova
Chamada para o mesmo Destinatário — Chamada essa agora desconectada
por um dos Usuários em comunicação, demonstrando a necessidade de
continuação da Chamada desconectada pela Rede.
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Gráfico – 01
Percentual de Desligamento pela Rede da Prestadora
Fonte: Gráfico do item 5.2.4 do Relatório 0407/2010/ER01FV
5.1.3 Análise da defesa da TIM - RQ/DAR/0213/2010-JS:
a) A PVCPA enviou a este Escritório Regional cópia da defesa da TIM referente ao
PADO nº 535040268372010. O documento está referenciado como
RQ/DAR/0213/2010-JS de 29/12/2.010 (Anexo 04).
b) Da leitura da defesa, no item 3.3 no último parágrafo da página 4 de 7, a Prestadora se
defende manifestando o Informe 001/2010/ARU de 26/02/2.010 (Anexo 05) e a
resposta a este Informe dado pela CT-DAR/643/2.010-TT de 03/08/2.010 (Anexo
06). Como o parecer e a resposta são de extrema importância para o desenvolvimento
e conclusão deste relatório, são analisados em maiores detalhes no item 5.1.4.
c) No 1º, 2º e 6º parágrafos da defesa, na página 6 de 7, a Prestadora ressalta:
Importante considerar que as particularidades técnicas influenciam
diretamente nas chamadas realizadas pelos usuários e, por sua vez, acabam por
interferir no bom curso das ligações.
Ou seja, fatores externos impactam efetivamente na duração das chamadas
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porque, de fato, podem ocorrer oscilações e variações dependendo dos seguintes
fatores: (i) das condições topográficas e/ou climáticas da região onde se encontra
o usuário, (ii) da velocidade com que se movimenta, (iii) da distância do usuário
da Estação Rádio Base (ERB), (iv) do número de usuários associados à mesma
ERB que lhe atende, (v) do quantitativo de usuários simultaneamente on-line
associados à mesma ERB e, por fim, (vi) do modelo e da configuração da Estação
Móvel utilizada pelo usuário, dentre outros fatores externos que porventura
venham a interferir no sinal.
...
Assim, resta evidente que as ocorrências relatadas pela ANATEL podem
ser justificadas e causadas por fatores externos que possam exercer interferência
direta no sinal, devendo ser ressaltado que tais condições e fatores são totalmente
inerentes à prestação do SMP.
d) O posicionamento da TIM, acima, fundamentou ações desta fiscalização no sentido de
analisar se as quedas de ligações ocorridas ao longo do período de análise, no caso
especifico para o plano Infinity, podem ser atribuídas, ou não, a fatores externos,
conforme se demonstra no decorrer do relatório.
e) Outro, que direcionou as ações desta fiscalização, foi o do penúltimo parágrafo da
defesa, na página 6 de 7, quando a Prestadora coloca:
Frise-se, a TIM, em momento algum, assumiu conduta dolosa
pretendendo causar prejuízo aos usuários do Plano Infinity, por meio da
desconexão proposital das ligações realizadas pelo mesmo. Anote-se ainda que
nos autos inexiste suporte comprobatório inequívoco disto, sendo certo que não
foi possível estimar os usuários potencialmente afetados pela suposta
irregularidade atribuída à TIM. (grifo nosso)
f) Diante do exposto, ressaltado pelo grifo nosso, foi tomada a decisão de: qualificar as
ocorrências, quantificar e descrever ―todos‖ os usuários afetados, em ―toda‖ a planta
da Tim no Brasil. Bem como, o valor que ―cada” usuário pagou por um serviço não
totalmente prestado.
5.1.4 Análise do Informe 001/2010/ARU e CT-DAR/643/2010-TT:
a) No dia 26/02/2.010 a ARU (Assessoria de Relações com os Usuários) enviou o
informe, em referência 001/2010/ARU (Anexo 05), para a SPV (Superintendência de
Serviços Privados) onde consta um estudo feito por aquela Assessoria sobre
reclamações por parte dos usuários do serviço Infinity da TIM quanto a interrupções
das ligações por parte da Prestadora: ―Os usuários do mencionado plano queixam-se
que após determinada duração de chamada (da ordem de 60 minutos principalmente)
a ligação cai.‖ (no parágrafo 5.2.1 do Informe).
b) Em prosseguimento, parágrafo 5.2.2 do Informe, a Assessoria interpreta um gráfico
de reclamações (Gráfico 02) afirmando um aumento substancial nas quedas de
ligações:
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Anteriormente ao lançamento, houve um período de pré-comercialização para a
divulgação da promoção durante o mês de maio. Coincidentemente, o primeiro
pico no número de queixas quanto à queda de ligações deu-se no mesmo
intervalo. A partir de então, esse índice passou a aumentar continuamente,
apresentando picos em agosto e novembro, quando atingiu um valor máximo, 65
vezes acima do inicial.
Gráfico – 02
Interrupção da chamada – Nº de reclamações
Fonte: Gráfico Anexo - Informe 001/2010/ARU.
c) Em 03/08/2.010, a Prestadora, através da CT-DAR/643/2010-TT (Anexo 06), sem
contradizer os fatos apontados pela ARU no Informe, alega:
i.
Que o Plano Infinity Pré foi lançado em 29/03/2.009 e 16 meses depois
(julho/2.010) já representava 73% dos seus Clientes Pré-pagos — deve ser
notado que o 1º salto nas Reclamações por Queda de Ligação, apontado no
Informe 001/2010/ARU, foi em maio/2.009, com as Reclamações mais que
triplicando em relação a abril/2.009;
ii. que o Plano Infinity tem, dentre suas características, um MOU (Minutes Of Use)
bem acima dos demais Planos Pré da Prestadora — segundo a própria
Prestadora, em média de 3,5 vezes maior que o Plano de Referência, no período
de maio/2.009 a março/2.010; alcançando picos de 5,5 vezes maior em
agosto/2.009 (2º salto nas Reclamações apontado no Informe 001/2010/ARU,
quase triplicando as Reclamações de julho/2009) e de 6,8 vezes maior em
novembro/2009 (3º salto nas Reclamações, quase triplicando as Reclamações de
outubro/2.009);
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iii. que, é de se esperar que as Quedas ocorram com maior frequência em Chamadas
mais longas, caso típico do Plano Infinity que tem um MOU acima dos outros
planos da prestadora (argumento válido e demostrado, com ressalvas, nos
gráficos apresentados ao longo desse relatório);
iv.
a Prestadora no penúltimo parágrafo da CT-DAR/643/2010-TT, novamente,
argumenta:
... as ocorrências relatadas no citado documento da ARU foram realmente
causadas por fatores externos decorrentes de condições topográficas e/ou
climáticas, velocidade de movimento, distância que o Cliente se encontra da ERB
(estação Rádio Base), número de Clientes associados à mesma Estação Rádio
Base, além de outros fatores que possam exercer interferência no sinal.
v. argumentos, estes, já rebatidos no próprio Informe 001/2010/ARU – item 5.2.7:
... é de se estranhar alguns dos fatores externos apontados como provável causa,
como as condições de mobilidade do Usuário, pois são inerentes ao Sistema
Celular e, antes da vigência do Plano Infinity, não interferiam de maneira
significativa para a degradação do sinal ...
vi. em complemento, vide colocações sobre os mesmos argumentos no item 5.1.3
―c‖ e ―d‖ deste relatório;
d) Na análise deste novo relatório é merecedor de destaque o indicador de qualidade
SMP7, ressaltado pela Prestadora e previsto no Plano Geral de Metas de Qualidade
(PGMQ) da ANATEL, aprovado pela Resolução 317 de 27/09/2.002. O SMP7 mede
a quantidade percentual de desligamento pela rede da Prestadora em relação à
quantidade de ligações efetuadas na mesma rede. Segundo valores determinados pela
ANATEL, tem o valor limite máximo de 2% (dois por cento) de interrupção. A
Prestadora, no referido documento, no terceiro parágrafo, alega:
... a TIM cumpriu quase que na totalidade o indicador SMP7, tendo sido exceção
apenas o PMM Noturno em julho/09 e agosto/09, em alguns Estados operados
pela TIM Nordeste (grifo nosso). Considerando um total de 504 medidas para o
indicador SMP7 ao longo do ano de 2009, a realidade de não atingimento da
meta de qualidade representou apenas 1,39% (um virgula trinta e nove por cento)
das medições para este indicador. Isso comprova a existência de um nível de
qualidade satisfatório, em geral, para os usuários desta prestadora.
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5.1.5 Objetivos da Fiscalização:
a) Conforme item acima, nota-se que existem nos posicionamentos, da Prestadora,
afirmações de estarem prestando, com qualidade, o serviço do SMP a ela autorizado
pela ANATEL.
b) Diante o exposto, o Objetivo Geral desta fiscalização foi analisar os pontos já
destacados pela Prestadora no intuito de: comprovar como válidas suas afirmações,
na defesa, ou ratificar a existência e permanência dos problemas levantados no
informe 001/2010/ARU de 26/02/2010 e comprovados no Relatório
0407/2010/ER01FV de 25/11/2010.
c) Os Objetivos Específicos, no intuito de se alcançar o Objetivo Geral, foram os
seguintes:
i. Fazer uma análise da Utilização da Rede da Prestadora, quantificando
percentualmente a distribuição das chamadas nos respectivos minutos de sua
utilização;
ii. analisar o MOU (Minutes Of Use) da rede para os dois blocos (com tarifação por
minutos (Não Infinity) versus por tarifação por ligação (Infinity);
iii. detectar as quedas de ligações das chamadas (SMP7) feitas por todos os EMs
(Equipamentos Móveis) em toda rede da prestadora para todas a ligações no dia
08/03/2012;
iv. confrontar o SMP7 declarado pela Prestadora à ANATEL, via sistema interno
SGIQ (Sistema de Gerenciamento de Indicadores de Qualidade), com o
encontrado no item 5.1.5-c-iii;
v. quantificar e identificar todos os usuários afetados, baseado na numeração de
assinante, com a respectiva quantidade de quedas de ligações ocorridas no dia
08/03/2.012. Com este procedimento é possível quantificar em R$ (Real) o valor
auferido pela Prestadora, em contra partida pago pelo usuário, por um serviço
não prestado na sua totalidade.
vi. quantificar e identificar os usuários do Plano Infinity que tiveram sua ligação
interrompida pela rede e que tiveram de fazer uma nova chamada para completar
a comunicação.
d) Para trabalhar nos Objetivos Específicos e concluir o Geral, optou-se em analisar os
CDRs brutos gerados pelas CCCs (Central de Comutação e Controle), de tecnologia
Ericsson, existentes na planta da Prestadora. Quanto à filosofia e nomenclaturas,
usadas na tecnologia Ericsson, já foram descritas no Relatório 0407/2010/ER01FV de
25/11/2.010 – não sendo o escopo deste trabalho.
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5.1.6 Procedimentos da Fiscalização:
a) No dia 05/03/2.012 foi feito o Ofício nº 2.938/2012-ER01FV/ER01-ANATEL (Anexo
07) requisitando todas as informações necessárias para a fiscalização solicitada pelo
Ministério Público Federal de Pernambuco, conforme descrito no item 5.1.1, acima.
b) A Prestadora enviou por intermédio dos documentos CT-DAR/256/2012-AL de
22/03/2.012 (Anexo 08) e CT-DAR/284/2012-AL de 29/03/.2012 (Anexo 09) as
informações requisitadas. Devido ao grande volume de dados não constam nos
anexos deste relatório – estando à disposição nos arquivos no ER01 (Escritório
Regional da ANATEL em São Paulo).
c) De posse dessas informações, 334 GB (trezentos e trinta e quatro Giga Bytes) de
dados, foram extraídos ―todos‖ os registros de ligações efetuadas no Brasil no dia
08/03/2.012, perfazendo um total de 181.297.595 (cento e oitenta e um milhões,
duzentos e noventa e sete mil, quinhentos e noventa e cinco) registros de CDRs.
d) Destes registros, foram filtrados os que tiveram tarifação designada para o lado ―A‖
(quem discou e assumiu o valor da tarifação) provenientes de números pertencentes a
chips da prestadora TIM - obtidos da numeração de IMSI (International Mobile
Subscriber Identity) nos CDRs . Em seguida, foram os CDRs parciais aglutinados de
forma a obter um registro único com todas as informações necessárias para a análise
da ligação (os CDRs da TIM são reabertos, para cada ligação em intervalos de dois
minutos, sendo necessária a aglutinação). Do total inicial, chegou-se ao universo de
72.351.256 (setenta e dois milhões, trezentos e cinquenta e um mil, duzentas e
cinquenta e seis) ligações efetuadas e cobradas de ―A‖ no referido dia.
e) Cabe aqui ressaltar um importante ponto que não pode ser argumentado pela
Prestadora: ―A queda de ligação do Plano Infinity-Pré atribuída à falta de crédito‖ – é
mister saber que só pode ser efetuado uma ligação proveniente de uma linha ―prépaga‖ se esta possuir crédito, não sendo possível o seu desligamento no Infinity por
esta razão, uma vez que foi cobrado no início da ligação.
f) Dois pontos de mudança de paradigma para complementar a fiscalização feita
anteriormente - Relatório 0407/2010/ER01FV - são necessários, aqui, serem
descritos:
i.
o 1º (primeiro) foi trabalhar com o universo das ligações (trabalho censitário) e
não com amostras estatísticas (trabalho amostral). Tornando irrefutáveis os
resultados conclusivos apresentados adiante, não sendo possível a alegação:
“trata-se de casos pontuais...”;
ii. o 2º (segundo) foi desmembrar o universo em duas bases de dados diferentes:
uma proveniente de ligações tarifadas ―por ligação‖ – enquadra-se neste contexto
as ligações provenientes do plano Infinity. Outra, proveniente de ligações
tarifadas ―por minuto‖ – enquadra-se o restante dos planos da Prestadora. A
grande vantagem deste procedimento é ter um ponto de comparação entre os dois
blocos podendo, “conclusivamente”, afirmar que existe, ou não, uma
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discriminação quanto ao tratamento dado a um em detrimento de outro. Há de se
ressaltar que ambos os blocos foram extraídos do mesmo universo de CDRs
fornecidos pela Prestadora, estando os EMs operando sob as mesmas condições
de rede e sob todos os pontos de ―fatores externos impactantes‖ já descritos pela
Prestadora no item 5.1.3-c. Sendo pois, esperado o mesmo resultado percentual
para os dados analisados sob o mesmo ponto de referência, para ambas as bases
de dados diferentes (“tratar de forma igual os iguais...”).
5.2. Resultados obtidos:
a) Para obter os dados, foi feito o processamento de extração de registros dos CDRs
Brutos, obtidos via documento do Anexo 09, no servidor IBM adquirido pela
ANATEL para fiscalização de dados de CDRs das prestadoras do SMP. Os
resultados obtidos são apresentados nos subitens que se seguem.
b) Cabe ressaltar que foi limitado nas apresentações gráficas o tempo das ligações até 90
(noventa) minutos, conforme justificativas adiante.
5.2.1 Análise de Utilização da Rede da Prestadora:
a) Há 2 (dois) eixos nos gráficos deste relatório:
i.
O eixo ―X‖ (Abscissa) representa a duração das chamadas em intervalos de 1
(um minuto). Como exemplo: 1 (um) no eixo horizontal representa as ligações
que duraram no máximo 00:59 (cinquenta e nove segundos); 2 (dois) as ligações
que duraram de 01:00 (um minuto) até 01:59 (um minuto e cinquenta e nove
segundos); 3 (três) as ligações que duraram de 02:00 (dois minutos) até 02:59
(dois minutos e cinquenta e nove segundos), e assim sucessivamente;
ii.
O do eixo ―Y‖ (Ordenada) representa o % (valor percentual) das medições em
referência, tendo como base as ligações realizadas no respectivo minuto da
análise.
b) Foi feito o levantamento das ligações quanto ao seu grau de utilização, de forma a
mostrar onde estão distribuídos os maiores percentuais de ligações ao longo do
tempo. Os dados estão na planilha Utilização Percentual da Rede (Anexo 10),
juntamente com a memória de cálculo dos dados obtidos das aglutinações. A
representação destes dados é mostrada no Gráfico 03.
c) De forma análoga, foi feito o levantamento dos desligamentos no intuito de mostrar
onde estão distribuídos os maiores percentuais ao longo do tempo. Os dados estão na
planilha Desligamento Percentual da Rede (Anexo 11), juntamente com a memória
de calculo dos dados obtidos. A representação destes dados é mostrada no Gráfico
04.
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0014/2012/ER01FV
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Nº SICAP:
Gráfico – 03
Distribuição das Ligações – Escala de 90 Minutos
Fonte: Dados da planilha do Anexo 10 deste relatório
Gráfico – 04
Distribuição dos Desligamentos – Escala de 90 Minutos
Fonte: Dados da planilha do Anexo 11 deste relatório
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Número:
0014/2012/ER01FV
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Data: 30/05/2012
Nº SICAP:
d) A distribuição foi feita para os 2 blocos de tarifação (por ligação e por minuto) de
forma independentes. A título de exemplo, a utilização da rede pelas ligações
tarifadas por minuto está na ordem de 60% de utilização até 1 minuto, 27% nas
ligações de 2 minutos, 6% em 3 minutos e assim sucessivamente. Em resumo, 60%
das ligações são de 1 minuto, 27% das ligações estão entre 1 e 2 minutos, 6% das
ligações estão entre 2 e 3 minutos e assim por diante. De forma semelhante, para o
gráfico de desligamento, mostrando o percentual de desligamento ao longo do tempo.
e) Nota-se através do Gráfico 03 que a quantidade percentual das ligações, quanto à
utilização da rede, é mais concentrada no início do eixo do tempo (até os 10
primeiros minutos), sendo menos significativo no restante (acima de 10 minutos).
Isto implica dizer que qualquer índice de qualidade afeta substancialmente o universo
das ligações até os 20 primeiros minutos, e que no restante é menos significativo para
as ligações efetuadas.
f) Semelhantemente, o Gráfico 04 mostra que também a maior parte dos desligamentos
da prestadora situa-se na mesma faixa do período de tempo do Gráfico 03, abaixo de
20 minutos.
g) Diante dos 2 (dois) parágrafos anteriores, há de se ressaltar que todas as atitudes
tomadas no sentido de obter melhor qualidade da rede da Prestadora, ou que venha a
prejudica-la, são mais sensíveis de resultados nas ligações até 20 (vinte) minutos.
h) Como se vê nos gráficos 03 e 04, as ligações e desligamentos com tarifação por
minuto são mais distribuídos no início da escala do tempo do que as por tarifação por
ligação. Existe tênue tendência de uso em tempos maiores para as ligações tarifadas
por ligação (incluem-se aqui as ligações do plano Infinity). Entretanto, esta tendência
não é tão significativa que propicie alegar maiores desligamentos no Plano Infinity
em maiores utilizações de minutos do que nos outros, conforme pode se observar na
análise do MOU, a seguir, para os diferentes tipos de planos.
i) Cabe aqui ressaltar que o levantamento deste item é importante para analisar o
resultado das medidas tomadas pela Prestadora desde a última averiguação no
Relatório 0407/2010/ER01FV de 25/11/2.010, apresentado nos itens subsequentes.
5.2.2 Análise de MOU (Minutes of Use) dos planos de serviço:
a) A Prestadora, no último parágrafo da 2ª página da CT-DAR-643-2010-TT de
03/08/2.010 (Anexo 06), alega:
Adicionalmente, devido à própria característica do plano Infinity Pré
(caracterizado pelo diferencial de o usuário pagar apenas o primeiro minuto das
chamadas realizadas para terminais da TIM), a duração média das chamadas
realizadas pelos usuários do citado Plano de Serviços é consideravelmente maior
do que, por exemplo, a duração das chamadas geradas pelos usuários cadastrados
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no Plano de Referência (denominado Meu Jeito Sempre). Tomando como
referência o gráfico Minutes of Use – MOU, a seguir, que mostra a média de
minutos por usuário por mês, é possível perceber que o MOU do cliente
associado ao plano Infinity Pré é 3,5 (três vírgula cinco) vezes superior ao MOU
do cliente do plano Meu Jeito Sempre.
...
Novamente, é de se esperar que clientes que contabilizem mais minutos de uso ao
longo dos meses sejam mais afetados proporcionalmente pela ocorrência de
queda de ligações.
b) Primeiramente, cabe ressaltar que a duração média calculada pela Prestadora só é
possível de se chegar a 3,5 vezes superiores de MOU no plano Infinity, comparado ao
Meu Jeito Sempre, usando média aritmética – onde o usuário no final da escala do
tempo em minutos (que são poucos conforme descrito no item 5.2.1) aumenta muito
a média aritmética do MOU. Entretanto, deve-se levar em consideração a
concentração de distribuição de ligações. Para este cálculo, deve-se usar ―Média
Ponderada‖ e não ―Média Aritmética‖. (obs. : é factível o uso de média aritmética, no
intuito de representar o universo, em sistemas lineares – com variações contínuas. O
caso específico, conforme demostrado no estudo do item 5.2.1, trata-se de um sistema
não linear – há uma grande variação ao longo do tempo).
c) Baseado no parágrafo anterior, foi feito um estudo de MOU no intuito de chegar aos
valores para o ―Plano Infinity‖ versus ―Não Infinity‖ (Anexo 12), com o uso de média
ponderada, e não média aritmética. Destes cálculos, chegou-se aos seguintes valores
de MOU:
i. Plano Infinity:
MOU = 5 minutos;
ii. Plano Não Infinity: MOU = 2 minutos.
d) Do levantamento anterior, conclui-se que o MOU do Plano Infinity é 2,5 (duas
virgula cinco) vezes superiores ao MOU dos outros planos, e não 3,5 (três virgula
cinco) vezes conforme colocado pela prestadora. Esta diferença não é significativa a
ponto de caracterizar maior desligamento para o Plano Infinity em comparação com
os outros planos, conforme fica evidenciado no estudo do item seguinte.
5.2.3 Análise de Queda de Ligações – “Infinity” versus “Não Infinity”:
a) Conforme colocado no item 5.1.6-f-ii, foram desmembrados os dados processados dos
CDRs em 2 (dois) grupos distintos (―Infinity‖ e ―Não Infinity‖), para todas as ligações
do Brasil no dia 08/03/2.012. Este desmembramento foi possível com base nos
arquivos de planos de serviço e numeração de assinantes enviados via CTDAR/256/2012-AL de 22/03/2.012 (Anexo 08), itens 3 e 4.
b) Com o número de ―A‖ (quem ligou) juntamente com o número de ―B‖ (quem
recebeu) e baseado nos dados de CGIs (Cell Global Identity), tempos de ligação e
outros dados disponíveis nos CDRs, foi possível fazer a separação e aglutinação por
faixa de Tempo de Ligação em Minutos para os dois blocos por LAC (Local Area
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Code) – código que identifica as áreas e regiões estudadas. Os dados estão na
Planilha Percentual de Perda de Ligações (Anexo 13), juntamente com a memória de
cálculo dos dados obtidos das aglutinações. A representação gráfica destes dados é
mostrada no Gráfico - 05, abaixo, com a sua respectiva interpretação.
Gráfico – 05
% de Interrupção da chamada – Brasil - por categoria de tarifação – Tempo 90 Minutos.
Fonte: Dados da planilha do Anexo 13 deste relatório.
c) Primeiramente, cabe aqui ressaltar que existe uma diferença na apresentação deste
gráfico em comparação com o do Gráfico 04. O Gráfico 05 mostra as quedas ao
longo do tempo sem levar em conta a concentração das ligações, sendo uma análise
que tem como referência única o tempo da ligação – representa quantos por cento das
ligações caíram em um determinado tempo de ligação.
d) Pela simples análise visual, e detalhada na planilha do Anexo 13, confirmam-se as
alegações da Prestadora, descritas no item 5.1.4-c-iii (quanto ao acréscimo das
quedas com o aumento do tempo de ligação do Infinity). Tanto para as ligações
tarifadas, ―por minuto‖ como ―por ligação‖, nota-se uma inclinação ascendente da
taxa de desligamento em função do tempo de utilização. Nas tarifações por minuto,
parte de um valor próximo a 10% (em 5 minutos), que se mantem até o 20º
(vigésimo) minuto, para um valor próximo a 20% (em 80 minutos); já para a
tarifação por ligação sobe constantemente de um valor de 40% (em 5 minutos) para
um valor próximo a 50% (em 80 minutos). Entretanto, conforme visto em 5.2.1, a
representatividade do universo se encontra até o 20º (vigésimo) minuto das ligações –
vide gráfico 03. Diante disto, nota-se uma inclinação ascendente na Taxa de
Desligamento de forma assimétrica entre os dois grupos de ligação até os 20 minutos.
A representação pode ser melhor visualizada no Gráfico 05 no qual foi feita uma
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modificação da escala da abscissa – com registros até 20 minutos no tempo de
utilização.
Gráfico – 06
% de Interrupção da chamada por categoria de tarifação – Tempo 20 Minutos.
Fonte: Dados da planilha do Anexo 13 deste relatório.
e) Sob os pontos de vista, técnico e lógico, não existe explicação para a assimetria da
taxa de crescimento de desligamentos entre duas modalidades de planos distintos, que
foram retirados do mesmo universo de ligações – sob os mesmos pontos já abordados
pela Prestadora no item 5.1.3-c. Ambas as curvas deveriam manter os 2 (dois)
principais parâmetros técnicos, Inclinação e Valores Percentuais de Queda, na
mesma ordem de grandeza.
f) Diante do parágrafo anterior, nota-se um agravante nesta análise: o desligamento do
―Plano Infinity” é 4 (quatro) vezes superiores ao do ―Plano Não Infinity‖. Isto é:
existe um acréscimo de 300% (trezentos por cento) de quedas das chamadas
provenientes de tarifação por ligação em comparação às por tarifação por minuto.
Aqui, claramente, constata-se uma discriminação na rede quanto ao tratamento dado
às duas modalidades de ligação. Há de se ressaltar que:
i. A que possui menor taxa de desligamento é aquela em que a Prestadora receberá
cada vez mais pela utilização, não sendo vantajoso, para esta, o desligamento;
ii.
em contra partida, a que possui maior taxa de desligamento é a que propiciará
maior gasto de rede sem acréscimo de arrecadação à Prestadora, visto ser
cobrado uma única vez (no início da ligação).
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Data: 30/05/2012
Nº SICAP:
g) Comparando o Gráfico 05 com a do Gráfico 01, apresentado no item 5.1.2 (que tem
como referência o Relatório 0407/2010/ER01FV de 25/11/2.010), constata-se que
não existe mais o grande pico de queda de 90% encontrado próximo à faixa de 78
(setenta e oito) minutos de utilização. Sob o ponto de vista operacional, os usuários
que operavam nesta faixa de tempo tiveram uma melhoria na sua taxa de queda.
Entretanto, cabe aqui um porém: na análise feita em 25/11/2.010, sob os CDRs de
maioria Infinity, constata-se que a taxa de desligamento era inferior a 40% (quarenta
por cento) no restante do tempo; já - na atual análise - constata-se que o
desligamento, sob as mesmas circunstâncias, é superior a 40% chegando próxima a
45% para 20 minutos. Conclui-se que houve uma correção no desligamento das
ligações próximo a 78 minutos (tempo no qual ―não possui‖ grande quantidade de
usuários) com um aumento no restante da curva – principalmente início - (tempo no
qual ―possui‖ grande quantidade de usuários). Por conseguinte, mais usuários estão
sendo prejudicados, hoje, se usarmos como referência a análise feita em 25/11/2.010
(Relatório 0407/2010/ER01FV). Sob o ponto de vista técnico – focando os usuários não houve melhorias, ao contrário.
h) Como a demanda por esta fiscalização partiu do Ministério Público Federal de
Pernambuco, fez-se uma análise baseada no mesmo ponto de vista anterior (nível
Brasil) para um nível de rede da Região Nordeste. Para a Região Nordeste, a Planilha
Análise de Desligamento Nordeste está no Anexo-14. Constitui de filtragens na base
de dados do Brasil para CGIs que atendam a respectiva área. Sua representação está
no Gráfico 07.
Gráfico – 07
% de Interrupção da chamada por categoria de tarifação - Nordeste – Tempo 90 Minutos.
Fonte: Dados da planilha do Anexo 13 deste relatório.
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i) Conclui-se deste gráfico, em comparação com o do Brasil (Gráfico 05), que os
desligamentos do plano Infinity (tarifação por ligação) para a Região Nordeste são
superiores, em termos percentuais, que a média do Brasil. Notar que em instante
algum a curva do Infinity Brasil chega a 50%. Para a maior parte da curva do
Nordeste o desligamento já está neste patamar. Obs.: a oscilação na curva de
desligamento para a Tarifação por Minuto se deve as poucas ligações efetuadas neste
plano a partir de 20 minutos. Até esta faixa de ligação o desligamento para o
―Infinity‖ (para a Região Nordeste) está na ordem de 4,5 (quatro virgula cinco)
vezes superior ao ―Não Infinity‖ (Acima da média do Brasil). Baseado nas análises
pode-se afirmar que a TIM Nordeste está com qualidade de rede pior do que a média
nacional, uma vez que a baixa qualidade de rede é causa para os desligamentos,
conforme consta na análise de SMP7, a seguir.
5.2.4 Análise do SMP7:
a) Como colocado nos itens 5.1.4-d/e, foi dada ênfase na analise do SMP7 da Prestadora
TIM neste relatório.
b) O Art. 16 da Resolução nº 335, de 17 de abril de 2.003 (válida até o mês de
abril/2.012), define o indicador SMP7:
I- Definição do Indicador: é a relação percentual entre o número total de
chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, e o
número total de chamadas completadas na mesma rede, em cada PMM, no
mês. (grifo nosso)
c) Quanto ao grifo nosso, em cada PMM, em consulta à SPV: informou que o índice de
qualidade é valido em qualquer período ao longo de qualquer dia (Documento no
Anexo – 17). Sendo, pois, a análise deste relatório todo o período do dia 08/03/2.012.
d) Conforme resolução, este valor não pode ser superior a 2% (dois por cento) nos
desligamentos pela rede.
e) As prestadoras do SMP devem inserir no Sistema de Gerenciamento de Indicadores de
Qualidade (SGIQ), sistema que é público e acessível no Site da ANATEL, os índices
de qualidade aferidos por elas e apresentados à sociedade via agência reguladora.
De acordo com a Resolução nº 335, de 17 de abril de 2.003:
Art. 3º A coleta, a consolidação e envio à Anatel, das informações relativas a
todos os indicadores definidos neste Regulamento, constituem obrigação
das prestadoras do SMP.
§2º Os valores dos dados primários coletados para o cálculo e consolidação dos
indicadores devem ser enviados mensalmente a Anatel, até o dia 10 (dez)
do mês subsequente ao da coleta.
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f) Este mesmo procedimento está mantido na atual Resolução nº 575, de 28 de outubro
de 2.011, no seu Art. 8º.
g) Um ponto que foi argumentado pela Prestadora nas suas defesas, PADO
535040268372010, é o fato de atender o SMP7 – plenamente - conforme
determinado em regulamento.
h) Entretanto, as curvas apresentadas nos gráficos 05 e 07 já são a demonstração do
SMP7 - pois demonstra as chamadas interrompidas pela rede da Prestadora . Pelos
gráficos vê-se que o índice de SMP7 está bem acima dos 2% estipulados em
resolução. A título de averiguação, foram feitos os cálculos dos respectivos índices
para o Brasil e Região Nordeste, baseados em média ponderada – levando em
consideração o grau de utilização da rede ao longo dos minutos de discagem conforme planilhas nos Anexos 14 e 15, respectivamente. Chegando aos seguintes
valores:
i. SMP7 – Infinity – Brasil : 35,23%
ii. SMP7 – Infinity – Nordeste: 36,53%
i) Nota-se que que no caso do Brasil são 17,6 x (dezessete vírgula seis vezes) superiores
ao máximo permitido pelas Resoluções da ANATEL (2%). Para o Nordeste, o índice
é superior em 18,3 x (dezoito vírgula três vezes). Sendo este, 4% (quatro por
cento) pior que a média nacional.
j) Quanto aos valores dos índices de qualidade calculados pela Prestadora, e informado
pela ANATEL à sociedade via sistema público, nota-se que a TIM declara alcançar,
no caso do SMP7, valor abaixo do índice máximo permitido em regulamento. Esta
afirmação pode ser visto em tela retirada do sistema SGIQ no dia 11/02/2012, no
caso específico para a TIM Nordeste (Anexo 18), em que nos meses de janeiro a abril
de 2012 são os seguintes:
* valores ainda não declarados pela Prestadora, conforme obs. no Anexo 18.
Tabela – 01
Relatório de Índices Realizados.
Fonte: Dados no Anexo 18 deste relatório.
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Nº SICAP:
5.2.5 Usuários Afetados:
a) Como colocado na defesa da Prestadora, vide item 5.1.3-e deste, ―não foi possível
estimar os usuários potencialmente afetados pela suposta irregularidade atribuída à
TIM‖. Neste relatório foram feitos os levantamentos de forma a não estimar, e sim,
quantificar e identificar os usuários “realmente” afetados em cada Área do CN
(Código Nacional), bem como os valores pagos pelos serviços que não foram
plenamente prestados pela Prestadora - por desligamento da rede - isto sob o ponto de
vista geral e individual conforme se verifica nas tabelas seguintes.
b) Na Tabela – 02 mostra-se um resumo, por região, quanto às perdas no Plano Infinity
sob o ponto de vista dos usuários. São os seguintes itens nas tabelas seguintes:
i. Área – corresponde a área em que a linha pertence. Ex.: as Áreas 81 e 87
pertencem ao estado de Pernambuco. Ou a Região do Brasil, conforme existente
na Tabela – 02;
ii. Usuários Afetados – quantos usuários foram afetados por desligamentos da rede
da Prestadora, em cada Área;
iii. Total Deslig. – especifica quantos desligamentos pela rede houve na respectiva
Área;
iv. Deslig. SMP – especifica, do total anterior, quantos desligamentos houve dentro
da rede do SMP, um usuário discando de seu celular para outro pertencente à
rede da Prestadora. Para estas, a cobrança é de R$0,25 (vinte e cinco centavos de
real) por ligação;
v.
R$_Deslig. SMP – corresponde quanto, em reais, os usuários pagaram à
Prestadora por um serviço não prestado, na sua totalidade, (de ligação de celular
para outro celular dentro da rede da TIM);
vi. Deslig. STFC – especifica, do total, quantos desligamentos houve para ligações
feitas para linhas do STFC (Serviço Telefônico Fixo Comutado) dentro da área
em que está localizado o EM. Para estas, a cobrança é de R$0,50 (cinquenta
centavos de real) por ligação;
vii. R$_Deslig. STFC - corresponde quanto, em reais, os usuários pagaram à
Prestadora por um serviço não prestado, na sua totalidade, (de ligação de celular
para um telefone fixo na área em que está localizado o EM);
viii. R$ TOTAL – é quanto foi pago, em reais, à Prestadora pelos serviços não
prestados na sua totalidade (R$_Deslig. SMP + R$_Deslig. STFC) para o CN (Área) a
que pertence a linha do EM.
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Nº SICAP:
Tabela – 02
Análise de Desligamentos Infinity – Brasil.
Fonte: CDRs Brutos da Prestadora.
c) Os valores registrados nas linhas correspondem aos valores de cada CN (Área). No
final da tabela está quantificado o Total de cada coluna. Destes, pode se interpretar
que: 8.179.142 (oito milhões, cento e setenta e nove mil, cento e quarenta e dois)
usuários foram afetados, em todo o Brasil no dia 08/03/2012, por desligamentos
provocados pela rede da Prestadora. Disto, resultou em 16.360.026 (dezesseis
milhões, trezentos e sessenta mil e vinte e seis) ligações que caíram – pela rede. E
que deste total, foram gastos – pelos usuários – R$ 4.327.800,50 (quatro milhões,
trezentos e vinte e sete mil, oitocentos reais e cinquenta centavos), num único dia,
por serviços não prestados na sua totalidade, pela Prestadora.
d) As Tabelas 03 a 07 são o desmembramento dos dados por área regional, de acordo
com o seu CN e Estado.
Tabela – 03
Análise de Desligamentos Infinity – Região Sul.
Fonte: CDRs Brutos do Anexo 09.
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Nº SICAP:
Tabela – 04
Análise de Desligamentos Infinity – Região Nordeste.
Fonte: CDRs Brutos do Anexo 09.
Tabela – 05
Análise de Desligamentos Infinity – Região Centro Oeste.
Fonte: CDRs Brutos do Anexo 09.
e) Cabe aqui ressaltar que a ANATEL não recebeu da Prestadora os CDRs referentes a
Área 12 da Região Sudeste.
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Nº SICAP:
Tabela – 06
Análise de Desligamentos Infinity – Região Sudeste.
Fonte: CDRs Brutos do Anexo 09.
Tabela – 07
Análise de Desligamentos Infinity – Região Norte.
Fonte: CDRs Brutos do Anexo 09.
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f) A Tabela – 08 é o modelo da Descrição dos Usuários Afetados pelos desligamentos na
Rede da Prestadora, que constam nos Anexos 19 e 20. São os seguintes campos:
i. CN – corresponde a área em que a linha pertence. Ex.: o CN 81 pertence ao estado
de Pernambuco;
ii. Nr. Cel. – Número do Celular no CN;
iii. Tot. Deslig – Total de desligamentos que o correspondente CN e Nr. Cel. Teve
no dia;
iv. Deslig.($0,25)_Valor R$ - corresponde ao número de ligações perdidas pelo
desligamento da rede e valor correspondente da perda em R$ (Real) – para as
ligações destinadas a outros celulares da própria rede da Prestadora;
v. Deslig.($0,50)_Valor R$ - idem, só que para as ligações destinadas ao STFC
local;
vi. Total R$ - valor pago pelas ligações que tiveram desligamento por parte da
Prestadora.
Tabela – 08
Descrição dos Usuários Afetados.
Fonte: CDRs Brutos do Anexo 09.
g) Os Anexos 19 e 20, compactados no formato ZIP, constam todos os 8.179.142 de
usuários afetados pelos desligamentos, divididos por arquivos que já contêm sua
extensão do CN correspondente. Devido à quantidade de usuários afetados, é inviável
imprimir em papel A4 de forma a constar neste Relatório ou PADO. A título de
ilustração: se fossemos imprimir 50 usuários por página seriam necessárias 163.580
(cento e sessenta e três mil e quinhentos e oitenta) folhas de papel, isto equivaleria
a 327 (trezentos e vinte e sete) resmas ao peso total de 916 kg (novecentos e
dezesseis quilogramas) de papel. Pelo tamanho dos arquivos de texto dos Anexos 19
e 20, recomenda-se o programa PFE (Programmers’s File Editor), Freeware
disponível para Download em http://www.lancs.ac.uk/staff/steveb/cpaap/pfe/
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5.2.6 Religamentos Infinity:
a) Nas tabelas 02 a 07 foi apresentado o total de desligamentos para os usuários do
Plano Infinity. As tabelas que se seguem, juntamente com seus registros nos anexos
23 a 25, comprovam que os usuários que tiveram as ligações interrompidas pela rede
da Prestadora fizeram nova ligação (religamento) para concluir a anterior
interrompida.
b) De forma a quantificar e identificar os usuários que se enquadram nesta análise, foram
feitas as seguintes considerações na filtragem dos dados dos CDRs:
i. A primeira filtragem é constituída de registros que tiveram o seu desligamento pela
rede da Prestadora. Essa filtragem é possível analisando o campo Disconneting
Party – quem desligou a chamada – nos registros de ligações efetuadas e
arquivadas nos CDRs;
ii. Dos registros que se enquadram no item anterior, foram extraídos os que
confirmam que o mesmo usuário “A”, quem fez a ligação que “caiu‖, tenta ligar
para o mesmo número chamado “B” num intervalo máximo de 1 (um) minuto
após o desligamento pela rede. Esta discricionariedade de um minuto foi no
sentido de caracterizar como irrefutável os dados comprobatórios da análise.
Maiores explicações encontram-se adiante.
c) As Tabelas 09 a 14 têm os seguintes campos:
i. Região – a região geográfica do país;
ii. CN – código nacional da rede em análise;
iii. Estado – estado a que pertence o CN;
iv. Usuários Afetados – Quantos usuários tiveram a ligação interrompida pela rede e
que fizeram uma rediscagem num intervalo máximo de um minuto;
v. Número de Usuários na Região/CN – quantos terminais ativos na região ou CN,
baseado nos sistemas internos da ANATEL para o mês de março/2.012, (Anexos
21 e 22);
vi. % de Usuários Afetados – a distribuição proporcional de Usuários afetados
perante o Número de Usuários na Região;
vii. Ligações Efetuadas – quantas ligações os usuários tiveram de fazer para haver a
comunicação (há de se ressaltar que neste caso os usuários tentaram ―no
mínimo” 2 (duas) ligações para completar a comunicação, já que a primeira foi
desligada pela rede);
Data da Impressão 02/07/2012 14:50:03
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Tabela – 09
Análise de Religamentos Infinity – Brasil.
Fonte: CDRs Brutos da Prestadora.
d) Da tabela 09, conclui-se que a Região Nordeste com 1,98% (um virgula noventa e
oito por cento) de usuários afetados no dia 08/03/2.012 é a mais prejudicada no país
por esse procedimento (encontra-se acima da média nacional de 1,85%).
e) As tabelas seguintes demonstram as distribuições por CN/Estado, dos usuários
afetados e a quantidade de ligações efetuadas para completar a comunicação.
Tabela – 10
Análise de Religamentos Infinity – Sudeste
Fonte: CDRs Brutos da Prestadora.
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0014/2012/ER01FV
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Data: 30/05/2012
Nº SICAP:
f) Obs.: A quantidade de usuários afetados no CN 12 do Estado de São Paulo está como
0% (zero por cento) porque não foram encontrados os registros de CDRs na relação
fornecida pela Prestadora.
Tabela – 11
Análise de Religamentos Infinity – Sul.
Fonte: CDRs Brutos da Prestadora.
Tabela – 12
Análise de Religamentos Infinity – Centro Oeste.
Fonte: CDRs Brutos da Prestadora.
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Nº SICAP:
Tabela – 13
Análise de Religamentos Infinity – Norte.
Fonte: CDRs Brutos da Prestadora.
Tabela – 14
Análise de Religamentos Infinity – Nordeste.
Fonte: CDRs Brutos da Prestadora.
g) A Tabela 15 é o modelo da Descrição dos Usuários Afetados pelos desligamentos na
Rede da Prestadora, que constam nos Anexos 23 ao 25. São os seguintes campos, em
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Nº SICAP:
referência sequencial, separados por “;” (Ponto e vírgula):
i. Disconnecting Paty – é quem desligou a chamada (0 – o chamador ―A‖; 1- o
Chamado ―B‖; 2 – A Rede), no caso do exemplo, o 1º registro caracteriza um
desligamento pela rede e o 2º pelo chamador ―A‖;
ii. Número de “A” – O número de quem discou, constituído do CN+Número, no
caso do exemplo o número de ―A‖ é 9381000856;
iii. Número de “B” – O número que foi discado, 91413005 no exemplo;
iv.
Horário de Início –
―HoraMinutoSegundo‖;
Horário
de
início
da
ligação
no
formato
v. Horário de Término – Horário de término da ligação, idem ao formato anterior;
vi. Nome do Arquivo CDR – É o nome do arquivo onde encontra-se arquivado o
registro, no caso do 1º: TL411728.BGwOK
vii. Call Identification Number – Identificação Hexadecimal do registro dentro do
Arquivo de CDR: D374A0, no 1º registro.
Tabela – 15
Descrição dos Usuários Afetados.
Fonte: CDRs Brutos do Anexo 09.
h) Nota-se no exemplo da Tabela 15 que o usuário 9381000856 discou às 15h15m18s
para o telefone 91413005 e que às 15h15m40s a rede desligou (código 2). Em menos
de 1 minuto às 15h16m17s o mesmo usuário rediscou para completar a sua
comunicação, sendo esta desligada pelo próprio usuário (código 0).
5.3. Efeitos em relação ao objetivo da fiscalização:
Dos resultados obtidos pela fiscalização, pode-se enumerar os seguintes efeitos:
5.3.1. Para o serviço
A ser definido da análise processual.
5.3.2. Para o usuário
Conforme análise e conclusão deste relatório.
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5.3.3. Para a Administração Pública
A ser definido da análise processual.
5.3.4. Para a Administração do bem fiscalizado
A ser definido da análise processual.
5.3.5. Benefícios auferidos pelo infrator
Conforme análise e conclusão deste relatório.
6. CONCLUSÃO
a) Em resumo, este relatório delimita os seguintes pontos encontrados por esta
fiscalização – de acordo com os itens:
i. Item 5.2.1 - todas as atitudes tomadas no sentido de obter melhor qualidade da
rede da Prestadora, ou que venha a prejudica-la, são mais sensíveis de resultados
nas ligações até 20 (vinte) minutos;
ii. Item 5.2.2 – o MOU do Plano Infinity é 2,5 (duas virgula cinco) vezes superiores
ao MOU dos outros planos (5 minutos versus 2 minutos). Esta diferença não é
significativa a ponto de caracterizar maior desligamento para o Plano Infinity em
comparação com os outros planos;
iii. Item 5.2.3 – o desligamento do ―Plano Infinity” é 4 (quatro) vezes superiores ao
do ―Plano Não Infinity‖. Isto é: existe um acréscimo de 300% (trezentos por
cento) de quedas das chamadas provenientes de tarifação por ligação em
comparação às por tarifação por minuto. Tecnicamente e Estatisticamente é
impossível a discrepância destacada em negrito, pois ambas foram separadas de
um universo de ligações que operaram sob a mesma rede;
iv. Item 5.2.4 – Quanto à qualidade da rede da Prestadora referente aos seus
desligamentos, índice SMP7 do PGMQ, para o Brasil são 17,6 x (dezessete
vírgula seis vezes) superiores ao máximo permitido pela Resolução da ANATEL
(2%). Para o Nordeste, o índice é superior em 18,3 x (dezoito vírgula três
vezes). Sendo este, 4% (quatro por cento) pior que a média nacional. Os
índices declarados pela Prestadora à ANATEL, e repassados por esta à
sociedade, não condizem com os calculados neste relatório.
v. Item 5.2.5 – 8.179.142 (oito milhões, cento e setenta e nove mil, cento e
quarenta e dois) usuários foram afetados, em todo o Brasil no dia 08/03/2012,
por desligamentos provocados pela rede da Prestadora. E que deste total, foram
gastos - pelos usuários - R$ 4.327.800,50 (quatro milhões, trezentos e vinte e
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sete mil, oitocentos reais e cinquenta centavos), num único dia, por serviços
não prestados na sua totalidade, pela Prestadora.
vi. Item 5.2.6 - a Região Nordeste com 1,98% (um virgula noventa e oito por
cento) de usuários afetados no dia 08/03/2.012, por motivo de religamento para
completar a chamada inicial deligada pela rede, é a mais prejudicada no país por
esse procedimento (encontra-se acima da média nacional de 1,85%).
b) Diante os itens levantados, conclui-se que o problema na Rede da Prestadora – para os
terminais pertencentes ao Plano Infinity – Hipoteticamente levantado pela ARU
através do seu informe 001/2010/ARU de 26/02/2.010, baseado em reclamações à
ANATEL por usuários do Plano Infinity, foi Comprovado através do Relatório de
Fiscalização 0407/2010/ER01FV de 25/11/2.010, baseado em amostra de ligações,
Ratificado através deste novo relatório e, reforçando o crescimento do problema baseado no universo de ligações encontradas nos CDRs da Prestadora no dia
08/03/2.012.
6.1. Infrações e dispositivos infringidos
Ratifica-se que a Rede da Prestadora trata de forma desigual os clientes dos Planos "Não
Infinity" e "Planos Infinity" , havendo maior taxa de desligamento deste em relação ao
outro. Em consequência, os usuários do Plano Infinity são obrigados a realizar novas
ligações para completar as comunicações, contrariando o disposto no:
* Art 79 do Anexo a Resolução nº 477 de 07/08/2007 "O SMP deve estar disponível
a todos os Usuários de forma bidirecional, contínua e ininterruptamente, em todos
os Planos de Serviço";
* Inciso III do Art 6º do Anexo a Resolução nº 477 de 07/08/2007 "O usuário tem
direito à informação adequada sobre condições de prestação do serviço,
facilidades e comodidades adicionais e seus preços";
*
§ 1º do Art 37 da Lei nº 8.078 de 11/09/1990 - Código de Defesa
do Consumidor "É enganosa qualquer modalidade de informação ou
comunicação de caráter publicitário inteira ou parcialmente falsa, ou, por
qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor
a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades,
origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços"
Situação Constatada: Infração ao disposto no Inciso III do Art 6º c/c Art 79 do
Anexo à Resolução nº 477 de 07/08/2007 e § 1º do Art 37 da Lei nº 8.078 de 11/09/199.
6.2. Possíveis Sanções:
Com base nos dispositivos infringidos, as possíveis sanções são:
a) Art 173 da Lei nº 9.472/97
b) Cláusula 13.2 do Termo de Autorização do SMP
c) Art 113 do Anexo á Resolução nº 477 de 07/08/2007
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6.3. Possíveis Autuações:
As evidências encontradas no Relatório de Fiscalização 0407/2010/ER01FV de
25/11/2.010, baseado em amostra de ligações, foram ratificadas através deste novo
relatório (0014/2012/ER01FV, de 25/05/2012), reforçando o crescimento do problema baseado no universo de ligações encontradas nos CDRs da Prestadora no dia 08/03/2.012.
Os resultados encontrados no Relatório de Fiscalização 0014/2012/ER01FV, de
25/05/2.012, ratificam as infrações já constatadas no Procedimento para Apuração de
Descumprimento de Obrigações - PADO nº 535040268372010.
7. RELAÇÃO DE ANEXOS
Anexo-01 – Ofício nº 6200/2011/COJUR/PRPE/6º OTC
Anexo-02 – Ofício nº 8782/2011-MPF/PRPE/MSM
Anexo-03 – Ofício nº 982/2011/PVCPA-ANATEL
Anexo-04 – RQ/DAR/0213/2010-JS
Anexo-05 – Informe 001/2010/ARU
Anexo-06 – CT-DAR/643/2010-TT
Anexo-07 – Ofício nº 2.938/2012-ER01FV/ER01-ANATEL
Anexo-08 – CT-DAR/256/2012-AL
Anexo-09 – CT-DAR/284/2012-AL
Anexo-10 – Utilização Percentual da Rede - TIM
Anexo-11 – Planilha de Desligamento
Anexo-12 – MOU (Minutes Of Use)
Anexo-13 – Percentual de Perda de Ligação - Brasil
Anexo-14 – Percentual de Perda de Ligação - Região Nordeste
Anexo-15 – SMP7 Infinity - Brasil
Anexo-16 – SMP7 Infinity - Região Nordeste
Anexo-17 – PGMQ todo dia (Memo nº 24-2009-PVCPR)
Anexo-18 – SGIQ-IndicesRealizados
Anexo-19 – Análise de Desligamentos Infinity nos CNs - 11 ao 49
Anexo-20 – Análise de Desligamentos Infinity nos Cns - 51 ao 99
Anexo-21 – TIM (1) - Acessos por CN (mar-12)
Anexo-22 – TIM (2) - Acessos por CN (mar-12)
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Número:
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Versão: 1
Data: 30/05/2012
Nº SICAP:
Anexo-23 – Perdas Infinity nos CNs - 11 ao 41
Anexo-24 – Perdas Infinity nos CNs - 42 ao 79
Anexo-25 – Perdas Infinity nos CNs - 81 ao 99
8. RESPONSÁVEIS PELA REALIZAÇÃO DO TRABALHO
MARCELO VAZ NETTO
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Número:
0014/2012/ER01FV
Versão: 1
Data: 30/05/2012
Nº SICAP:
ASSINATURAS
Responsável pela confecção do relatório
MARCELO VAZ NETTO - ER01FV
Responsável pela conferência do relatório
ARIOSTO JOSE MARTIRE - ER01FV
Responsável pela aprovação do relatório
ARIOSTO JOSE MARTIRE - ER01FV
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Número:
0014/2012/ER01FV
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Data: 30/05/2012
Nº SICAP:
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Número:
0014/2012/ER01FV
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Data: 30/05/2012
Nº SICAP:
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