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Plano de Ação
2014
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Plano de Ação 2014
Centro Social de Nossa Senhora da Conceição
Vila do Carvalho, 12 de Novembro de 2013
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Índice
1. Introdução
3
2. Apresentação institucional
4
2.1. Visão
4
2.2. Missão
4
2.3. Valores
4
2.4. Política de Qualidade
5
3. Objetivos Estratégicos
6
4. Objetivos Operacionais – Áreas de Gestão
7
4.1. Gestão de recursos humanos
7
4.2. Gestão financeira
8
4.3. Comunicação Externa
9
4.4. Gestão da informação e comunicação interna
9
4.5. Gestão das instalações, equipamentos e materiais
10
4.6. Segurança
11
4.7. Relação com a comunidade
12
5. Objetivos Operacionais – Resposta socials e serviços
13
5.1. Serviço de Apoio Domiciliário
13
5.2. Estrutura Residencial para Idosos
13
5.3. Centro de Dia
14
5.4. Serviço de refeições
15
5.5. Serviço de Animação
15
6. Documentos de referência em anexo
16
7. Siglas associadas
16
8. Elaboração e Aprovação do Plano
17
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1. Introdução
Instituições como o Centro Social Nossa Senhora da Conceição assumem um papel
fundamental ao nível da proteção social, em áreas em que a Segurança Social não tem resposta
ou apresenta respostas desajustadas, face a uma realidade em constante mutação, cada vez mais
exigente do ponto de vista da satisfação das necessidades.
Num momento de crise socioeconómica como esta em que vivemos, somos confrontados
com fortes desafios e exigências, pelo que se impõe urgente discutir e refletir sobre aspetos,
conceitos e métodos, que permitam garantir a instituições como o CSNSC a sustentabilidade.
Preferimos encarar os mesmos desafios como boas oportunidades para uma mudança que nos
reforce e contribua para melhorarmos a forma de responder às crescentes necessidades de apoio
social.
No presente plano, apresentamos as medidas e/ou linhas orientadoras para garantir essa
sustentabilidade, salientando a importância duma gestão social tem incorporada a planificação
estratégica, assente em questões estruturais que consideramos importantes, onde os défices
financeiros crónicos devem ser evitados; a diversificação das fontes de financiamento deve ser
fortalecida (novos serviços, doadores, aumento do “leque” dos serviços existentes); a
dependência financeira do estado deve ser reduzida; a renegociação de contratos de
fornecimentos de serviços e de produtos realizada; a formação de redes de parcerias explorada; a
utilização de práticas avançadas de marketing social desenvolvida; as competências de recursos
humanos fortalecidas e onde a discriminação positiva de preços implementada (transferindo valor
entre beneficiários economicamente solventes para aqueles economicamente vulneráveis).
É neste sentido, que pretendemos desenvolver a nossa intervenção no ano de 2014.
A Direção.
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2. Apresentação institucional
2.1. Visão
Respostas sociais de qualidade que garantam o desenvolvimento integral e a qualidade de vida
das pessoas.
2.2. Missão
O Centro Social de Nossa Senhora da Conceição (CSNSC) é uma Instituição Particular de
Solidariedade Social que tem como missão promover a qualidade de vida das populações do seu
território de intervenção através da prestação de serviços sociais personalizados a idosos,
crianças e pessoas em situção de vulnerabilidade socioeconómica. Para a concretização da sua
missão tem em conta as características únicas de cada pessoa procurando responder às suas
múltiplas necessidades (físicas, emocionais e relacionais) de forma a promover o seu
desenvolvimento e realização plenos.
O CSNSC desenvolve a sua atividade numa lógica de proximidade, de integração na comunidade,
de trabalho em parceria e de compromisso com a qualidade com o objetivo de promover a
integração social dos utentes.
2.3. Valores
 Solidariedade
 Humanismo
 Respeito pela dignidade humana
 Ética profissional
 Focalização no utente
 Aprendizagem, inovação e melhoria contínuas
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 Desenvolvimento e participação das pessoas
 Gestão eficiente e orientada para os resultados
 Responsabilidade social corporativa
2.4. Política de Qualidade
O Centro Social de Nossa Senhora da Conceição tem como objetivo propocionar uma elevada
qualidade de vida aos seus utentes assumindo para isso uma perspectiva de desenvolvimento
global que contribua para o seu bem-estar físico, emocional e social.
Para a prossecução deste objetivo, a instituição assume o utente e a satisfação das suas
necessidades e expetativas como centrais na sua ação, pelo que se compromete a:
1. Manter uma relação de proximidade com os utentes, famílias e comunidade;
2. Garantir
a
igualdade
de
oportunidade
de
acesso
aos
seus
serviços,
independentemente da condição social;
3. Empenhar-se na satisfação de todos os intervenientes na ação da instituição, quer
sejam os utentes, os trabalhadores, os fornecedores, os parceiros ou a
comunidade.
4. Cumprir a regulamentação aplicável em vigor;
5. Melhorar continuamente os seus serviços e procedimentos;
6. Promover uma gestão adequada dos recursos humanos bem como a sua
qualificação;
7. Garantir uma gestão eficiente dos recursos físicos e financeiros;
8. Otimizar a comunicação interna e externa.
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3. Objetivos Estratégicos
Estratégia de desenvolvimento da instituição para o período de 4 anos (2011 a 2015).
Objetivo estratégico
Implementar e certificar a qualidade da instituição
Metas
-Implementação do sistema de gestão de
qualidade, segundo os normativos do ISS,
respeitante ao nível C, até final de 2014.
- Obter a certificação do sistema de gestão
da qualidade até final de 2015.
Proporcionar melhores condições de transporte a
clientes com mobilidade reduzida
Aquisição de carrinha adaptada.
Garantir o controlo de entradas e saídas ao
serviço por parte dos trabalhadores
Implementar sistema electrónico de registo
de entradas/saídas de horários de trabalho
dos trabalhadores.
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4. Objetivos Operacionais – Áreas de Gestão
4.1. Gestão de recursos humanos
Objetivo
Tornar mais eficiente a gestão dos recursos
humanos
Metas
Cumprir todos os requisitos de nível C
subjacentes ao sistema de gestão da
qualidade para a gestão dos recursos
humanos.
- Envolver todos os trabalhadores na
tomada de decisão de assuntos da
instituição.
Reforçar as competências e conhecimentos
dos/as trabalhadores
- Proporcionar aos trabalhadores/as
35horas de formação profissional.
-Envolver a Direção na formação de
desenvolvimento de competências de
gestão.
Atividades:
- Realização de entrevista semestral de forma individual com trabalhadores, no sentido de
identificação de fragilidades e potencialidades pessoais/profissionais e desenvolvimento de
competências no contexto profissional – Coaching de equipas.
- Garantir as condições necessárias para a participação das trabalhadoras nas atividades
formativas em HACCP previstas.
- Assegurar que os meios de comunicação interna possibilitem a participação ativa dos
trabalhadores nos assuntos da instituição, quer através de reuniões formais e informais,
procedimento de apresentação de sugestões de melhoria/reclamação, participação em
reuniões com a Direção, reuniões de assembleia geral, entre outros.
- Criar as condições necessárias para a participação de trabalhadoras e dirigentes em
formação interna/externo no âmbito da intervenção sénior e gestão de recursos.
- Beneficiar os trabalhadores com folga no dia de aniversário.
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4.2. Gestão financeira
Objetivo
Metas
Reduzir custos de funcionamento,
implementando procedimentos de controlo
efetivo das aquisições de bens e serviços.
- Garantir que os custos com o
funcionamento interno não sejam
superiores em 5% relativamente ao ano
anterior.
Aumentar proveitos da instituição
- Organizar no mínimo 2 atividades para
venda de produtos/angariação de fundos.
Atividades:
- Consolidar o sistema de controlo de fornecedores e compra de produtos criado no ano de
2013 e diminuir número de não conformidades relativas a esta atividade;
- Criar espaço para exposição e venda de trabalhos manuais dos utentes de forma a garantir
a sustentabilidade das atividades de animação (colmatar despesas de material necessário
para a realização das atividades). O mesmo será disposto de modo a facilitar a que o
visitante identifique quais os trabalhos que estão à venda. A divulgação dos trabalhos será
ainda realizada através do site da instituição ou página do facebook.
- Sensibilização de trabalhadores/utentes para a rentabilização de recursos materiais.
- Atualização do cálculo de comparticipação familiar dos utentes/clientes, segundo a
orientação normativas do Instituto de Segurança Social e o Protocolo de Cooperação, para o
ano de 2014, celebrado entre o Ministério da Solidariedade (MSSS) e Segurança Social e a
Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade (CNIS).
- Dinamizar ações de angariação de fundos (ex. caminhadas solidárias, baile popular,
participação em feiras regionais, outras).
- Divulgar a possibilidade de Consignação de IRS como forma de apoio à instituição. A
divulgação será realizada maioritariamente através dos meios de comunicação externa (
site, página da internet, newsletter, etc.).
- Promover campanha de angariação de novos sócios – estabelecer novos benefícios para
associados da instituição.
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4.3. Comunicação Externa
Objetivo
Metas
Reforçar a imagem externa do CSNSC
enquanto instituição credível e prestadora de - Chegar a 2 000 pessoas da comunidade
serviços de qualidade.
envolvente através dos meios de
comunicação externa.
- Divulgar junto de cuidadores informais
atividades de educação e desenvolvimento
de competências na prestação de apoio á
população sénior.
- Aumentar o nível de participação dos
associados na tomada de decisão de
assuntos da instituição.
- Divulgação de 3 acções de
sensibilização/formação de cuidadores
informais.
- Assegurar a participação de o mínimo de
15 associados em cada Assembleia-geral.
Atividades:

Lançamento de 1 edição do boletim informativo.

Atualização mínima trimestral do site da instituição.

Potenciar utilização da página do facebook enquanto meio privilegiado para a
comunicação entre instituição, utentes e familiares).

Divulgar através do site e/ou página de uma rede social, e diretamente na instituição,
atividades de aprendizagem e desenvolvimento de competências necessárias num
cuidador informal, que sejam desenvolvidas na instituição ou na comunidade.

Partilhar marcações de assembleia-geral aos associados através dos meios de
comunicação externa da instituição (p.e. site, rede social, convocatória).
4.4. Gestão da informação e comunicação interna
Objetivo
Melhorar os processos de comunicação
interna e de gestão da informação
Metas
- Cumprir todos os requisitos de nível C
subjacentes ao sistema de gestão da
qualidade para a comunicação interna e
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gestão da informação.
- Tornar mais eficientes os mecanismos de
comunicação interna já existentes.
Atividades:

Implementação das medidas relativas à gestão da informação e comunicação interna
previstas no plano de medidas para a implementação do sistema de gestão da qualidade
(anexo I), e por realizar, como consta no balanço do plano de intervenção realizadas no
ano de 2013 (anexo II).

Realização de reuniões mensais entre a direção técnica e as trabalhadores/as.

Realização de reuniões semestrais entre Direção e trabalhadores/as.

Incentivar participação dos trabalhadores na apresentação de sugestões de melhoria.

Realizar mensalmente reuniões com utentes da resposta social de Centro de Dia e
Estrutura Residencial para Pessoas idosas.
4.5. Gestão das instalações, equipamentos e materiais
Objetivo
Metas
- Cumprir todos os requisitos de nível C
Melhorar as condições logísticas de forma a subjacentes ao sistema de gestão da
proporcionar um maior bem-estar a utentes e qualidade para a gestão das instalações,
trabalhadores.
equipamentos e materiais.
Atividades:

Implementação das medidas relativas à gestão das instalações, equipamentos e materiais
tal como consta no plano de medidas para a implementação do sistema de gestão da
qualidade (anexo I), e por realizar, como consta no balanço do plano de intervenção
realizadas no ano de 2013 (anexo II).

Melhorar espaços exteriores. Prever um espaço para convívio dos utentes no exterior da
instituição.
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
Fazer inventário de todo o material da instituição, atribuindo uma etiqueta com código a
cada material. Esta atividade pretende consolidar o sistema de controlo de stock que está
a ser implementado.
- Rentabilizar equipamentos da instituição em prol da comunidade – aluguer de ajudas
técnicas ou outros equipamentos a designar).
- Requalificação de espaços interiores (aquisição de sofás para sala de convívio, pintura de
interiores entre outros melhoramentos).
4.6. Segurança
Objetivo
Metas
Apostar numa política preventiva face às
questões de segurança
- Cumprir todos os requisitos de nível C
subjacentes ao sistema de gestão da
qualidade para a segurança.
Melhorar práticas em Segurança Alimentar
- Cumprimento de todos os requisitos do
HACCP, a verificar aquando das visitas de
acompanhamento do técnico da entidade
responsável.
Consolidar o sistema de entradas e saídas da instituição
Atividades:

Implementação das medidas relativas à segurança tal como consta no plano de medidas
para a implementação do sistema de gestão da qualidade (anexo I), e por realizar, como
consta no balanço do plano de intervenção realizadas no ano de 2013 (anexo II).

- Definir forma de transporte de marmitas para o domicílio que facilitem a identificação,
acondicionamento e cumprimento de requisitos de boas práticas em segurança alimentar.

Analisar possível adaptação de carrinha de apoio ao SAD de forma a cumprir a legislação
em vigor (divisão entre zonas de transporte de alimentação e zona de colocação de roupas
ou produtos de limpeza).
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4.7. Relação com a comunidade, trabalhadores e utentes/clientes
Objetivo
Metas
Garantir o apoio alimentar à comunidade
carenciada residente na Vila do Carvalho,
através dos Programas de Ajuda Alimentar
PCAAC e BA
- Prestar apoio a 25 famílias em 2014.
Divulgar programa de empréstimo de ajudas - Resposta satisfatória a 90% das
técnicas à comunidade
solicitações recebidas.
Melhorar práticas e atividades através do
alargamento de parcerias.
- Estabelecer 1 novas parcerias.
Atividades:

Manter a participação nos programas de ajuda alimentar PCAAC e BA.

Divulgação de metodologia de aluguer de ajudas técnicas à comunidade, através dos
mecanismos de comunicação externa.

Parceria com bombeiros voluntários para apoio na monitorização do plano de segurança.

Levantamento
de
entidades
de
intervenção
clínica
e
social
para
possíveis
estabelecimentos de contratos de parceria (p.e. criar parceria com entidades formativas na
área da saúde e outras entidades que desenvolvam atividades de animação sociocultural
existindo assim a possibilidade de realização de intercâmbios entre instituições).

Utilizar meios de comunicação externa para divulgação de atividades institucionais,
informações úteis e apoio social disponível na instituição.
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5. Objetivos Operacionais – Resposta Sociais e serviços
5.1. Serviço de Apoio Domiciliário
Objetivo
Aumentar a eficiência dos processos-chave
da resposta social de SAD.
Metas
Cumprir todos os requisitos de nível C
subjacentes ao sistema de gestão da
qualidade para os processos-chave da
resposta social de SAD
Atividades:
- Implementação das medidas relativas aos processos - chave de SAD como consta no plano
de medidas para a implementação do sistema de gestão da qualidade (anexo I), e por realizar,
como consta no balanço do plano de intervenção realizadas no ano de 2013 (anexo II).
- Diversificar e diferenciar serviços oferecidos aos utentes da resposta social, de forma a
retardar a institucionalização (apoio no processo de requerimento de serviços de
teleassistência, acompanhamento/transportes a serviços externos, serviços clínicos ao
domicilio ou na instituição com preços reduzidos)
5.2. Estrutura Residencial para Pessoas Idosas
Objetivo
Metas
Aumentar a eficiência dos processos-chave
da resposta social de ERI
Cumprir todos os requisitos de nível C
subjacentes ao sistema de gestão da
qualidade para os processos-chave da
resposta social de ERI
Alargar âmbito de intervenção clinica
- Criar 1 serviço clinico novo adequado às
necessidades do utente.
Atividades:

Implementação das medidas relativas aos processos-chave do ERI tal como consta no
plano de medidas para a implementação do sistema de gestão da qualidade (em anexo I)
e por realizar, como consta no balanço do plano de intervenção realizadas no ano de 2013
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(anexo II).

Assegurar o acesso a cuidados de saúde especializados externos e promover a prestação
de um serviço clínico novo na instituição.
5.3. Centro de Dia
Objetivo
Aumentar a eficiência dos processos-chave
da resposta social de Centro de Dia
Manter a frequência de utentes conforme a
capacidade de ocupação da resposta social
de Centro de Dia
Metas
Cumprir todos os requisitos de nível C
subjacentes ao sistema de gestão da
qualidade para os processos-chave da
resposta social de Centro de Dia.
Garantir em 95% a ocupação das vagas
com acordo de cooperação com o Instituto
de Segurança Social.
Atividades:

Implementação das medidas relativas aos processos-chave do Centro de Dia tal como
consta no plano de medidas para a implementação do sistema de gestão da qualidade
(anexo I), e por realizar, como consta no balanço do plano de intervenção realizadas no
ano de 2013 (anexo II).

Diversificar serviços prestados na resposta social. Assegurar a prestação de um conjunto
de serviços na ou através da resposta social, que seja fator distintivo entre a decisão de
permanecer na residência do utente ao cuidado de familiares ou a frequência da resposta
social (cuidados clínicos, atividades de desenvolvimento pessoal e social, outros…).

Potenciar divulgação de serviços prestados na resposta social, quer através das
ferramentas digitais quer através da entrega de folhetos em locais estratégicos de acesso
de idosos e divulgação verbal.
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5.4. Serviço de refeições
Objetivo
Garantir a qualidade das refeições
Metas
Cumprir todos os requisitos de nível C
subjacentes ao sistema de gestão da
qualidade e do HACCP no que concerne à
nutrição e alimentação.
Rentabilizar o serviço de cozinha
Fornecimento de refeições a 35 crianças da
escola de 1º ciclo da freguesia e de jardim
de infância.
Assegurar a variedade das refeições
servidas e adequação às necessidades
específicas
Realizar todas as adaptações das ementas
às necessidades alimentares especificas
dos utentes.
Atividades:

Implementação das medidas relativas à nutrição e alimentação tal como consta no plano
de medidas para a implementação do sistema de gestão da qualidade (em anexo I), e por
realizar, como consta no balanço do plano de intervenção realizadas no ano de 2013
(anexo II).

Celebrar o protocolo com a Câmara Municipal da Covilhã (CMC) para o fornecimento de
refeições para os alunos da escola primária para o ano letivo seguinte.

Monitorização de planos de cuidados individuais e proceder a alterações necessárias das
ementas.
5.5. Serviço de Animação
Objetivo
Garantir a qualidade dos serviços de
animação e das atividades sócioculturais
promovidas
Metas
Cumprir todos os requisitos de nível C
subjacentes ao sistema de gestão da
qualidade e no que concerne ao
planeamento e acompanhamento das
atividades de desenvolvimento pessoal
- Participação de todos os utentes ativos da
Contribuir para o aumento do bem-estar dos
instituição nas atividades de animação
idosos e prolongar a sua autonomia
- Participação de ½ dos clientes/utentes de
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SAD e da totalidade em Centro de Dia nas
festas anuais.
Garantir a diversidade nas atividades tipo
desenvolvidas.
- Realização de 1 nova atividade por
trimestre.
Garantir o cumprimento do PADP relativo ao - 85% de satisfação dos clientes que
ano 2014.
participaram no projeto.
Atividades:

Implementação das medidas relativas ao planeamento e acompanhamento das atividades
socioculturais tal como consta no plano de medidas para a implementação do sistema de
gestão da qualidade (em anexo I), e por realizar, como consta no balanço do plano de
intervenção realizadas no ano de 2013 (anexo II).
- Implementação das medidas previstas no Plano de Atividades de Desenvolvimento Pessoal
(PADP) para 2014.
6. Documentos de referência em anexo
I. Plano de medidas para a implementação do sistema de gestão de qualidade.
II. Balanço de Intervenção do ano 2013.
III. Plano previsional orçamental.
IV. Plano de Atividades de Desenvolvimento Pessoal e Social para o ano de 2014.
7. Siglas associadas
ANPC – Autoridade Nacional de Protecção Civil
BA – Banco Alimentar
CD – Centro de Dia
CMC – Câmara Municipal da Covilhã
CNIS – Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade
ERI – Estrutura Residencial para Idosos
HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Points
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ISS – Instituto de Segurança Social
PCAAC – Programa Comunitário Ajuda Alimentar Comunitário
PADP – Plano de Atividades de Desenvolvimento Pessoal
SAD – Serviço de Apoio Domiciliário
8. Elaboração e Aprovação do Plano
Aprovado em reunião de Direção a ____/ ____/ _______
Assinatura dos elementos da Direção
Aprovado em Assembleia Geral a ___/ ___/ _______
Assinatura do Presidente da Assembleia