LUIZASEG - GARANTIA ESTENDIDA
NORMAS E PROCEDIMENTOS
ASSISTENCIA TÉCNICA
Version
Março 2011
ÍNDICE
APRESENTAÇÃO...............................................................................................03
DADOS PARA EMISSÃO DE NOTA FISCAL ........................................................03
ENVIO DE NOTA FISCAL E ORDEM DE SERVIÇO...............................................03
CONTATOS:
PAGAMENTO.....................................................................................................03
BACK OFFICE – APROVAÇÃO DE ORÇAMENTOS................................................03
REDE DE SERVIÇOS..........................................................................................04
LOGIN E SENHA DE ACESSO AO SITE LUIZASEG...............................................04
1 – A LUIZASEG................................................................................................04
2 – O QUE É A GARANTIA ESTENDIDA LUIZASEG.............................................04
3 – COBERTURAS DA GARANTIA ESTENDIDA LUIZASEG..................................05
4 – EXCLUSÕES DA GARANTIA ESTENDIDA LUIZASEG.....................................05
5 – GUIA RAPIDO DE FLUXO DA GARANTIA ESTENDIDA.................................06
6 – PROCEDIMENTOS PARA A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
6.1 – CENTRAL DE RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR..................07
6.2 – RECEBIMENTO DO PRODUTO PARA O CONSERTO...........................08
6.3 – ENVIO ORÇAMENTO PARA APROVAÇÃO.........................................08
6.4 – PROCON.........................................................................................10
6.5 – PAGAMENTO DO SERVIÇO PRESTADO.............................. 11, 12 e 13
EXEMPLO DE NOTA FISCAL DE MAO DE OBRA..................................................14
EXEMPLO DE NOTA FISCAL DE PEÇAS..............................................................15
7 – AUDITORIA DE PEÇA UTILIZADA NA GARANTIA LUIZASEG.......................16
8 – GARANTIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA ASSISTENCIA TÉCNICA.......16
9 – GERENCIAMENTOS DO ATENDIMENTO LUIZASEG
9.1 - ORDEM DE SERVIÇO.......................................................................17
9.2 - A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR...................................................17
EXCELENCIA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO......................................................17
QUALIDADE DO AMBIENTE..............................................................................18
QUALIDADE DO ATENDIMENTO ......................................................................18
CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................18
GLOSSÁRIO.............................................................................................18 e 19
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APRESENTAÇÃO
As Normas e Procedimentos da Assistencia Técnica Credenciada LUIZASEG contém
informações importantes que devem ser repassadas para todos os envolvidos na
operação de atendimento aos produtos com a Garantia Estendida LUIZASEG.
O conteúdo desta Norma e Procedimentos estão sujeitas a alterações sem prévio aviso.
Em caso de alteração, a Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG será comunicada
através de Boletim Informativo que devem ser arquivados com este Manual.
Dúvidas ou sugestões poderá ser questionada por e-mail ou telefone para as respectivas
áreas conforme segue:
DADOS PARA EMISSÃO DE NOTA FISCAIL
FISCAIL
LUIZASEG SEGUROS S/A
RUA CAMPOS BICUDO, 98 – 3°ANDAR
Cep 04536-010 - SÃO PAULO-SP
CNPJ: 07.746.953/0001-42
INSC:ISENTO
ENVIO DE NOTA FISCAL E ORDEM DE SERVIÇO VIA CAIXA POSTAL
LUIZASEG SEGUROS S/A
CAIXA POSTAL 114952
SÃO PAULO-SP - CEP 05422-970
PAGAMENTO
Contato:
E MAIL “GERAL”(11) 2246-9177 – Victor
–
(11) 2246-9015 – Anelize
(11) 2246-9140 – Arturo
[email protected]
SINISTRO - APROVAÇÃO DE ORÇAMENTOS
Contatos com os Analistas de sinistro para Aprovação de orçamentos e duvidas:
Coordenador de Sinistros
(11)2246-9264 – Licio Freitas – [email protected]
LINHA INFORMÁTICA – FOTOGRAFIA(11)2246-9120– Rafael Cabral - Analista de Orçamento
[email protected]
LINHA BRANCA
(11)2246-9018– Maria Goreti - Analista de Orçamento
[email protected]
LINHA MARROM – AUTOMOTIVA – MICROONDAS - JARDINAGEM
(11)2246-9122– Antonio Moreno – Analista de Orçamento
[email protected]
LINHA CELULAR
(11)2246-9022- Luiz Lourenço – Analista de Orçamento
[email protected]
LINHA TAPEÇARIA - COLCHÃO E MOVEIS- BICICLETAS – FITNESS –
CARRINHO DE BEBE - COLCHÃO
(11)2246 9180 – Eliane Souza – Analista de Orçamento
[email protected]
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REDE DE
DE SERVIÇOS
•
•
Duvidas e esclarecimentos sobre o cadastro da Assistência Técnica LUIZASEG
Contato: (11) 2246- 9145 - Jorge Iglezias [email protected]
(11) 2246–9232- Margarete Silva [email protected]
(11) 2246–9205 –Jose Brito
[email protected]
(11) 2246-9328 – Cláudio Santoro clá[email protected]
LOGIN E SENHA DE ACESSO AO SITE LUIZASEG
•
Todos os parceiros recebem quando cadastrados, Login e Senha de acesso ao site
( www.luizaseg.com.br/egarantia) onde deverá ser inserido os chamados de
atendimento fornecidos pelo cliente (T000000) para elaboração de orçamento
•
Nota: A letra “T” não deve ser digitada no campo de busca somente os números.
1 – A LUIZASEG
A LUIZASEG É UMA JOINT-VENTURE CRIADA PELO MAGAZINE LUIZA E PELA CARDIF
PARA A COMERCIALIZAÇÃO DO SEGURO GARANTIA ESTENDIDA.
ESTA ALIANÇA ESTRATÉGICA É A PRIMEIRA NO BRASIL A UNIR UMA EMPRESA DE REDE
DE VAREJO E UMA EMPRESA SEGURADORA.
A Cardif é parceira do Magazine Luiza desde 2002 na distribuição de seguros de
Proteção Financeira. Com a aliança estratégica para a distribuição da Garantia Estendida,
foi criada uma empresa por meio de uma joint-venture chamada LUIZASEG.
Presente em mais de 30 países, a Cardif é uma seguradora francesa especializada na
distribuição de seguros por meio de multi-parcerias. A subsidiária brasileira da Cardif
iniciou suas operações em 2000 e desde então conquistou mais de 4,5 milhões de
segurados.
2 – O QUE É A GARANTIA ESTENDIDA LUIZASEG?
A Garantia Estendida LUIZASEG chamada de GARANTIA PLUS é um seguro que
garante o funcionamento elétrico e mecânico dos produtos por mais 1(um) ou 2 (dois)
anos após a garantia de fábrica onde contempla as mesmas condições do certificado de
garantia do fabricante.
O Magazine Luiza Comercializa a Garantia Estendida LUIZASEG (chamada de Garantia
Plus) aos consumidores que adquirem produtos eletroeletrônicos, eletrodomésticos,
eletroportáteis, telefonia fixa e celular, informática, bicicleta, móveis, relógios, entre
outros.
A LUIZASEG gerencia e administra esta operação após a garantia de fábrica, desde o
atendimento ao consumidor que possui um produto com defeito técnico até o pagamento
da assistência técnica que efetua o conserto do produto.
Por este motivo a garantia da LUIZASEG também pode ser chamada de Seguro
Garantia Estendida, Garantia Complementar, Garantia Adicional, entre outras
denominações.
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3 – COBERTURAS DA GARANTIA ESTENDIDA LUIZASEG
A Garantia Estendida LUIZASEG cobre o valor do conserto, mão-de-obra e peças
(valores coerentes com o mercado) dos produtos que estiverem dentro da vigência de
cobertura do seguro e que apresentem defeitos funcionais, (elétrico e mecânico)
salvo as exclusões constantes no Certificado da Garantia Plus Magazine Luiza.
4 – EXCLUSÕES DA GARANTIA ESTENDIDA LUIZASEG
Quando o produto estiver fora das condições normais de garantia (exclusões)
o conserto não é coberto pela Garantia Estendida LUIZASEG, a Assistência
Técnica Credenciada deverá informar a LUIZASEG enviando o laudo do
produto, para o Back Office (analistas de sinistros) onde a Central de
Relacionamento –Call Center, comunica ao segurado que o orçamento foi
negado (declinado). Caso o cliente tenha interesse em realizar o conserto,
deverá negociar o pagamento dos custos de mão-de-obra e peças diretamente
com a Assistência Técnica.
Itens e serviços não cobertos:
(A garantia estendida possui as mesmas coberturas e exclusões do fabricante)
♦ Consertos executados sem a prévia aprovação da LUIZASEG;
♦ Produtos para uso não doméstico e/ou não pessoal (exceto Condicionadores de Ar);
♦ Instrução de uso e/ou produtos sem defeito;
♦ Taxa para elaboração de orçamentos ou laudos técnicos;
♦ Manutenção preventiva, revisão ou limpeza;
♦ Defeitos causados pelo consumidor em decorrência da não observação das
instruções de uso contidas no Manual do Fabricante;
♦ Pane causada pelo mau uso, utilização imprópria, negligência, falta de manutenção
recomendada pelo fabricante, instalação não apropriada;
♦ Os custos de mão-de-obra para repor partes consumíveis, tais como baterias,
toner, cartuchos de tinta, independentemente da origem do problema; assim como
quaisquer outros acessórios não mencionados e que jamais tenham sido cobertos
pela garantia de fábrica, ou ainda tenham sido excluídos daquela garantia, conforme
o Manual do Fabricante;
♦ Lâmpadas e vidros, quando não interferirem no funcionamento do produto, além de
outras partes consumíveis tais como filtros, frisos, papeis de qualquer tipo, etc.,
assim como qualquer tipo de acessório;
♦ Partes ou componentes tais como: teclas, botões, controle remoto, acessórios,
componentes mal instalados, gabinetes, tampas, partes de aparência ou
decorativas;
♦ Caso seja constatado que a informação dada para a Assistência Técnica
Credenciada pelo segurado seja enganosa e/ou inexata;
♦ Configuração ou reinstalação de programas (software) de qualquer tipo, incluindo
panes ou danos causados por “vírus de computador”;
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♦ Qualquer dano causado roubo, furto, vandalismo, atos intencionais; calor ou frio
intenso, fogo, terremoto, congelamento, ventania, dano ambiental, granizo, chuva,
alagamento ou inundação, relâmpago, situação de força maior;
♦ Agentes externos tais como: água, sal, areia, insetos ou roedores, contaminação de
líquidos ou fluídos de qualquer tipo, oxidação ou corrosão, entre outros;
♦ Consertos que sejam cobertos pelo fabricante, mesmo que fora da sua garantia,
como recall e campanhas.
♦ Atendimento domiciliar exceto nos casos de LINHA BRANCA de grande porte e
Eletrônicos (TV) acima de 29 polegadas.
Obs.: todos o itens acima não serão cobertos pela Garantia Estendida
LUIZASEG, salvo exceções determinadas pelos Analistas.
5 – GUIA RAPIDO DE FLUXO DA GARANTIA ESTENDIDA
INÍCIO
Quando o produto apresenta um defeito o consumidor entra em contato com a Central de
Relacionamento (CALL CENTER) LUIZASEG pelo telefone 0800, que consta no Certificado de
Garantia LUIZASEG (Garantia Plus) para verificar a validação do certificado e abrir uma
senha de atendimento.
A Central de Relacionamento (CALL CENTER) através dos dados cadastrais do Consumidor da
LUIZASEG indica uma Assistência Técnica Credenciada mais próxima e fornece a Senha de
atendimento:( T000000 )
• Para as Linhas Marrom, Celular, Informática, Bicicleta, Microondas e Eletroportateis,
a Central de Relacionamento (CALL CENTER) indicará ao Consumidor que leve o produto até
a Assistência Técnica Credenciada (atendimento balcão), juntamente com a senha de
atendimento LUIZASEG.
• Para a Linha Marrom(TV acima 29”) Linha Branca, Fitness e Moveis, a Central de
Relacionamento(CALL CENTER) solicitará ao consumidor ligar para a Assistência Técnica
Credenciada, indica informar a Senha de Atendimento para agendar a visita.
Endereço de acesso na Internet para Assistências Técnicas Credenciadas LUIZASEG:
www.luizaseg.com.br/egarantia
OBS: Para acesso a pagina é necessário login e senha (fornecidos pela LUIZASEG)
A Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG ao receber o produto, verifica a Senha no sistema
E-Garantia (NO ATO DO RECEBIMENTO DO PRODUTO) e avalia as condições do
produto(estética), em seguida abre uma Ordem de Serviço própria da Assistência e insere o nº
da O.S. e nº de série do produto no sistema. No campo informado. O status “Avisado”
deve ser alterado para “Aguardando Orçamento” de imediato. E após elaborar orçamento
com os valores de mão-de-obra e peças (conforme tabela de mão de obra) inserir no campo
indicado no sistema
E-Garantia e alterar o status para “Orçamento Pendente de
Aprovação” e aguardar a liberação dos analistas do Back Office da LUIZASEG.
A LUIZASEG analisa o orçamento e altera o status no E-Garantia para “Orçamento
Aprovado”, “Aprovado Parcialmente” ou “Orçamento Não Aprovado” (informando o
motivo). Caso o orçamento não seja “Não Aprovado-DECLINADO”, a LUIZASEG fará o
contato com o cliente.
No caso de “REEMBOLSO” e ou “TROCA” para o cliente , devido ao valor de reparo não
compensar , a Assistência Técnica deverá deixar o produto a disposição da LUIZASEG, pelo
período de 90 dias a contar da data “Não Aprovado”(vide Normas e Procedimentos)
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Após a aprovação do orçamento a Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG deve reparar o
produto e em seguida alterar STATUS para “Produto Pronto” e entregá-lo para o consumidor e
. alterar Status para “Produto Entregue”, ou agendar data para conserto no local onde o
produto foi atendido no domicilio.
Após a conclusão do conserto e a devolução do produto para o consumidor, a Assistência
Técnica Credenciada LUIZASEG deve efetuar a alteração de status no E-Garantia, para
“Produto Entregue” e enviar para a LUIZASEG as Notas Fiscais de mão-de-obra e peças
(contendo o número da Senha de Atendimento correspondente), juntamente com a Ordem de
Serviço devidamente datada e assinada pelo consumidor.(vide Normas e Procedimentos)
A LUIZASEG recebe a Nota Fiscal de serviços, confere e processa o pagamento por
crédito em conta corrente conforme dado bancário fornecido pela Assistencia Técnica
Credenciada.
FIM
6 – PROCEDIMENTOS PARA A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
6.1 –CENTRAL DE RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR – CALL CENTER
O consumidor primeiramente entra em contato com a Central de Relacionamento da
LUIZASEG impreterivelmente, mesmo que ele esteja com todos os documentos que
comprovem o pagamento da Garantia Estendida LUIZASEG.
O número de telefone 0800 que o consumidor deve ligar está no Certificado da
Garantia Plus Magazine Luiza, recebido no ato da compra.
OBS.:
Caso o consumidor leve o produto diretamente para a Assistência Técnica
Credenciada ou ligue para agendar o atendimento a domicilio, ele deve
ser orientado a entrar em contato primeiramente com a Central de
Relacionamento com o cliente -CALL CENTER para receber a senha de
atendimento.
Lembramos que os telefone e e-mail do Back Office (comunicado)Analistas de Sinistros é destinado exclusivamente para Rede Credenciada
LUIZASEG.
No caso de recebimento sem a senha de atendimento a responsabilidade
é única e total responsabilidade da Assistencia Técnica devido a este
motivo.
Somente mediante a apresentação da SENHA DE ATENDIMENTO é que
deve receber o produto)pode ocorrer que o produto esteja na garantia de
outra assistência tecnica (reincidência de defeito) ou produto não coberto
pela garantia).
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6.2 – RECEBIMENTO DO PRODUTO PARA O CONSERTO
A Central de Relacionamento LUIZASEG – CALL CENTER, fornecerá ao consumidor uma
Senha de atendimento para ser apresentada na Assistência Técnica Credenciada
LUIZASEG pelo cliente ao encaminhar o produto ou agendar atendimento, sem a
senha de atendimento o cliente não poderá ser atendido.
A Senha de Atendimento é a garantia da Assistência Técnica Credenciada que o
consumidor efetuou contato com a Central de Relacionamento LUIZASEG-CALL CENTER
e está com o seu seguro VIGENTE E ATIVO. Portanto somente poderá ser atendido e
incluído o atendimento no E-Garantia se o consumidor estiver de posse do número da
senha.
É obrigatório sempre validar a Senha de atendimento no E-Garantia no momento do
recebimento do produto e abertura da Ordem de Serviço própria da assistência
técnica.
NUNCA RECEBER, produto sem senha de atendimento para evitar transtorno pois
somente após o cliente contatar a LUIZASEG- CALL CENTER, é
que
podemos
identificar se é uma REINCIDENCIA DE DEFEITO ou se está VIGENTE E ATIVO.
Para atendimento aos produtos das Linhas MARROM, CELULAR, INFORMATICA,
BICICLETA, MICROONDAS e ELETROPORTATES, será solicitado pela LUIZASEG CALL CENTER, que o produto seja encaminhado até a Assistência Técnica Credenciada
indicada (atendimento balcão), exceto para produtos de grande porte por exemplo TV
acima de 29”, (atendimento domicilio).
Para atendimento aos produtos da Linha Marrom (“TV acima 29”) Fitness , Moveis
e linha BRANCA, refrigeradores, Maquina de Lavar..etc.. (exceto eletroportateis
e produtos de pequeno porte da linha Branca) o consumidor efetuará contato com a
Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG indicado pelo CALL CENTER, mediante a
apresentação da senha de atendimento para agendar uma visita técnica.
Para qualquer LINHA DE PRODUTO a análise das condições e estado do produto e
abertura da Ordem de Serviço própria é imprescindível, a Assistência Técnica
Credenciada LUIZASEG deverá acessar o E-Garantia para validar a Senha de
Atendimento, informando o número de sua Ordem de Serviço e o número de série
do produto no campo informado do E-Garantia e descrever os aspectos gerais sobre o
defeito diagnosticado.
6.3 – ENVIO DE ORÇAMENTO PARA APROVAÇÃO
A Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG somente poderá efetuar o reparo do
produto
após a aprovação do orçamento(ORÇAMENTO APROVADO OU
ORÇAMENTO APROVADO PARCIAL) pela LUIZASEG.
Ao diagnosticar o defeito do produto e elaborado o orçamento no prazo de 48
horas(maximo), a Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG deve utilizar o sistema
E-Garantia para preencher os campos solicitados referentes ao orçamento, alterando
o status de: “Aguardando Orçamento” para “Orçamento Pendente de
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Aprovação” e aguardar a análise e aprovação pelo analista de Back Office da
LUIZASEG, que no Maximo em 48 horas, estará retornando com a devida informação
e alteração.
A Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG, deve utilizar o sistema E-GARANTIA
para informar de todos os atendimentos que foram encaminhados, mesmo os
atendimentos sem defeito ou não cobertos pela Garantia Estendida LUIZASEG,
para BAIXA do sistema.
NOTA:
* * 50 % DA TAXA DE MÃO DE OBRA
PARA AS ASSISTENCIAS TÉCNICAS QUE EFETUAM OS PROCEDIMENTOS
CORRETO QUANDO O PRODUTO NÃO TEM DEFEITO OU NÃO COBERTOS AO
SEREM ANALISADOS PELA LUIZASEG A ASSISTÊNCIA PODERÁ RECEBER MEIA
TAXA DE MÃO DE OBRA(50%)
O Analista da LUIZASEG analisará o orçamento, informando a Assistência Técnica
Credenciada LUIZASEG da conclusão através do sistema E-Garantia alterando o
status de : “Orçamento Pendente de Aprovação” para “Aprovado”, “Aprovado
parcialmente” (verificar itens aprovados) ou “Declinado”(não aprovado).
O consumidor será informado pela LUIZASEG-CALL CENTER, quando não houver
cobertura ou no declínio/reprovação do orçamento.
Para garantir a qualidade do atendimento e a satisfação dos consumidores, a Assistência
Técnica Credenciada LUIZASEG deve seguir rigorosamente os indicadores:
ELABORAR ORÇAMENTO E INSERIR NO E GARANTIA
Até 48 horas
– Ao receber o produto
REPARO DO PRODUTO
Até 48 horas
- Após “Orçamento Aprovado”
- Comunicar o cliente
Não ultrapassar o período Maximo de 15 dias para reparo.
Quando as datas não forem possíveis de cumprir deve ser imediatamente
comunicado o Setor de Sinistros-Analistas referente a LINHA DE PRODUTO(verificar
contatos no comunicado “CONTATOS”) para um suporte e possível solução imediata.
NOTA: No sinistro existe um campo de observação onde deve ser inserido
informações como: necessidade de peças, produto oxidado, produto
quebrado, faltando peças, faltando numero de serie, etc.....
Caso a Assistência Técnica LUIZASEG não disponha de recursos tecnológicos para o
envio dos orçamentos via Internet/e mail, utilizando o E-Garantia, deve ser utilizado,
em caráter excepcional, o canal alternativo como telefone.
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Caso a Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG não receba a aprovação do
orçamento em até 48 horas após alterado o status “orçamento pendente de
aprovação” , deverá entrar em contato com o Analista responsável da linha de
produto por telefone ou e mail (conforme comunicado de contatos).
OBS: Todos os orçamentos aprovados devem ter prioridade no reparado e, após
a conclusão do reparo, o consumidor deverá ser contatado para retirar o
produto (de preferência documentado com recibo de contato via telegrama ou
carta) evitando que ultrapasse o período na assistencia técnica, comunicar
também a LUIZASEG quando caso o cliente não retire o produto ou não se
manifeste dentro do prazo de 30(trinta)dias.
Após aviso ao cliente a assistência técnica deverá imediatamente comunicar a
LUIZASEG ( analista responsável da área referente ao respectivo produto), para
ser tomada as devidas providencias pela seguradora, ficando responsável por
quaisquer transtornos que possa ocorrer.
A falta de informação a LUIZASEG dentro dos prazos estabelecidos poderá
causar transtornos a assistência técnica a qual será única responsável por
quaisquer ocorrências.
Somente após a retirada do produto pelo cliente, a Assistência Técnica Credenciada
LUIZASEG, deverá alterar no sistema E-GARANTIA, status de: “Produto Pronto”
para: “Produto Entregue”, após alterar esta liberado o envio dos documentos
exigidos para o reembolso dos serviços prestados à LUIZASEG, conforme abaixo:
Nota Fiscal de Prestação de Serviço devidamente preenchida
(vide modelo na pagina 13)
Nota Fiscal de Peça utilizada no reparo devidamente preenchida
(quando houver peças) (vide modelo na pagina 13)
Informar na Nota Fiscal somente o numero de atendimento ao
qual se refere e os valores.
Anexar a Ordem de Serviço da Assistencia Técnica totalmente
preenchida inclusive com data de retirada e assinatura do cliente
NOTA: Notas fiscais enviadas sem a respectiva ORDEM DE SERVIÇO e ou as
mesmas não estarem devidamente preenchida serão devolvidas sem
prévio aviso.
6.4 – PROCON
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor todo reparo deve ser efetuado no
prazo maxímo em 30(trinta) dias após a data de entrada do produto de acordo com a
data da Ordem de Serviço da assistência técnica. Portanto, se o reparo ultrapassar este
prazo (problema de falta de peças) e o consumidor acionar o PROCON, a Assistencia
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Técnica deverá entrar em contato imediatamente com a LUIZASEG (vide comunicado
de contatos ) da respectiva Linha de produto para informar o motivo e solicitar suporte.
NOTA:
É importante evitar que o consumidor acione o PROCON, para não
comprometer a imagem da LUIZASEG e também da Assistência Técnica
Credenciada que tambem poderá estar sendo responsabilizada pelo
processo.
Comunicar com antecedência a LUIZASEG, através de e-mail, telefone e
no próprio sinistro onde esta os dados do cliente e produto.
Caso não tenham as informações necessárias para uma possivel contra
argumentação a responsabilidade será total e exclusivamente da
Assistência Técnica quando da troca do produto que será feita pela
LUIZASEG e repassado os débitos.
6.5 – PAGAMENTO DO SERVIÇO PRESTADO
A Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG, ao entregar o produto reparado ao
cliente, deve efetuar as devidas alterações no sistema E- Garantia, status de:
”Produto Pronto” para: “Produto Entregue” e enviar toda a documentação
necessária à LUIZASEG através da caixa postal para ser reembolsado pelo serviço
conforme segue:
Nota Fiscal de Prestação de Serviço devidamente preenchida
(vide modelo na pagina 13)
Nota Fiscal de Peça utilizada no reparo devidamente preenchida
(quando houver peças) (vide modelo na pagina 13)
Informar na Nota Fiscal somente o numero de atendimento ao
qual se refere e os valores.
Anexar a Ordem de Serviço da Assistencia Técnica totalmente
preenchida inclusive com data de retirada e assinatura do cliente
Ao realizar o procedimento, é possível agrupar até 5 (cinco) atendimentos em uma
mesma Nota Fiscal de prestação de Serviço e Nota Fiscal de peças identificando os
números das Senhas de Atendimento aos respectivos valores de mão-de-obra e das
peças (quando houver),agilizando a conferencia das senhas e o fluxo para que o
pagamento não seja comprometido evitando atraso.
A Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG deverá enviar a Nota Fiscal de Serviço e
Nota Fiscal de peças para pagamento em até 90(noventa) dias após entrega do
produto(Status:PRODUTO ENTREGUE) retirado pelo cliente, devido ao nosso sistema
DECLIENAR POR DECURSO DE PRAZO automaticamente.
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OBS:
Nota Fiscal e Ordem de Serviço com irregularidade será comunicado a
Assistência Técnica através de e-mail e no caso de não retornar
justificando será devolvida em 5 dias (úteis) após contato do setor de
pagamento.
PARA ASSISTÊNCIA TÉCNICA NÃO INFORMATIZADA
Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG sem recursos tecnológicos não
informatizados (Internet) para utilizar o sistema E-Garantia, a Nota Fiscal de Prestação
de serviço e Nota Fiscal de peças, deverá preencher com todos os dados conforme
segue:
•
Nota Fiscal de Prestação de Serviço
Valor da Mão de Obra conforme tabela
Número da Senha de Atendimento
•
Nota Fiscal de Peças:
Descrição e valores das peças (uma a uma)
Número da Senha de Atendimento (para cada peça mencionada na Nota Fiscal)
•
Ordem de Serviço:
A ordem de serviço deve estar anexa a Nota Fiscal de Prestação de serviço com
todos os dados inclusive data de retirada do produto e assinatura do
cliente
CASOS DIFERENCIADOS COM “CORREIO REVERSO”SEDEX”
Produto recebido e devolvido por SEDEX (casos especiais autorizado pela LUIZASEG sistema correio reverso ) para o cliente deve constar o numero do objeto no local
da assinatura da Ordem de Serviço e os comprovantes de pagamento do SEDEX
devem ser devidamente identificados com a Senha de Atendimento e enviados com a
respectiva Nota Fiscal de Prestação de Serviço para ser efetuado o reembolso.
•
Dados Bancários:
Nome e número do banco
Número da agência e digito(quando houver)
Número da conta corrente e dígito (conforme informado no cadastro)
O reembolso de prestação de serviço será efetuado em conta bancaria própria
da empresa cadastrada (Jurídica) na LUIZASEG, com mesmo CNPJ.
Quando solicitado pagamento a um representante da empresa em conta
bancaria (Pessoa Física) a empresa cadastrada deverá enviar os seguintes
documentos:
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CONTRATO SOCIAL DA EMPRESA (CÓPIA)
O(s) nome(s) que constam no Contrato Social deverão ser os mesmos da
Autorização.
AUTORIZAÇÃO DE PAGAMENTO COM FIRMA RECONHECIDA
Os representantes da empresa constante no Contrato Social devem enviar
carta autorizando o deposito na conta da pessoa física assinada e com
firma reconhecida de todos.
A Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG deve sempre informar a sua
classificação tributária (ex: Micro Empresa optante do SIMPLES), a fim de que
não haja duplicidade na retenção de impostos.
IMPORTANTE:
A Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG será reembolsada pelos serviços
prestados para a LUIZASEG por crédito em conta corrente de acordo com os dados do
cadastro em até 5 dias úteis após o recebimento da documentação completa e
correta.
A falta de informações implica no pagamento dos serviços podendo atrasar e ser
devolvido todos os documentos para a devida correção e posterior retorno com os dados
corrigidos.
A Nota Fiscal de Prestação de Serviço deve ser enviada no prazo máximo de 90
(noventa) dias após a entrega do produto para o consumidor evitando acumulo
e que ocorra declínio automático por decurso de prazo.
Esclarecimentos referente ao procedimento
de Pagamento LUIZASEG devem ser
solicitados aos responsáveis do setor de Pagamento (conforme consta no comunicado de
“contatos”) (verificar no site LUIZASEG em “INFORMAÇÕES IMPORTANTES”)
ATENÇÃO: CANCELAMENTO DOS PAGAMENTOS
EVITE QUE OS SERVIÇOS PRESTADOS SEJAM DECLINADOS POR DECURSO DE PRAZO
ENVIANDO A NOTA FISCAL NO MAXIMO 90(NOVENTA) DIAS APÓS RETIRADA DO
PRODUTO STATUS DE: “PRODUTO ENTREGUE”.
NOTA FISCAL COM PRAZOS ACIMA DE 120(CENTO E VINTE) DIAS SERÁ
ANALISADO POREM SEM GARANTIAS DE REEMBOLSO PELO SERVIÇO PRESTADO
DEVIDO AO PRAZO EXPIRADO.
Dados para emissão de Nota Fiscal
LUIZASEG SEGUROS S.A.
RUA CAMPOS BICUDO, 98 – 3 º ANDAR
SÃO PAULO – SP – CEP 04536-010
CNPJ: 07.746.953/0001-42
-
I.E.: Isento
Local para envio de Nota Fiscal entre outras correspondências:
CAIXA POSTAL: 114952
SÃO PAULO - SP
CEP: 05422-970
Luizaseg Seguros S.A.
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Versão 1.0
Fevereiro 2011
EXEMPLO DE NOTA FISCAL DE MÃO DE OBRA
DADOS
DA
ASSISTENCIA TÉCNICA
Dados completo da
LUIZASEG (Vide
pagina 13)
Descriminar os atendimentos de acordo com os
números de senha de atendimento.
Valores deverão estar de acordo com a
aprovação da LUIZASEG
Pode ser feito até 5 chamados na mesma Nota .
Carimbo com a data de
recebimento da Nota
Fiscal na LUIZASEG
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Versão 1.0
Fevereiro 2011
EXEMPLO DE NOTA FISCAL DE PEÇAS
DADOS
DA
ASSISTENCIA TÉCNICA
Natureza de
Operação
“Venda”
Dados completo da
LUIZASEG (vide pagina 13)
Descrever a senha de atendimento
EX: T021243 não tem a necessidade
de descrever a peça.
Os valores devem estar de acordo
com o orçamento aprovado pelos
analistas da LUIZASEG.
Pode ser feito até 5 chamados na
mesma Nota Fiscal
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Carimbo com a data de
recebimento da Nota
Fiscal na LUIZASEG
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Fevereiro 2011
7 – AUDITORIA DE PEÇA UTILIZADA NA GARANTIA LUIZASEG
Todas as peças trocada/substituída na Garantia Estendida LUIZASEG devem estar
devidamente identificadas com o respectivo número da Senha de Atendimento e
Ordem de Serviço da Assistência Técnica, a disposição da LUIZASEG pelo período de
90 (noventa) dias para auditoria em visita de auditoria pelo inspetor ou solicitada por
e- mail ou carta para envio**(VIA SEDEX) para LUIZASEG, caso que não seja
localizada e apresentadas na solicitação, as peças serão cobradas pelo valor integral do
ORÇAMENTO APROVADO.
** Quando solicitada através de email ou carta para envio a LUIZASEG
(via sedex) as peças devem ser postadas no Maximo em 24 horas após
o recebimento do comunicado, o não envio poderá ocorrer bloqueio
nos pagamentos e também serem abatido os valores das peças e mão
de obra.
Peças enviadas fora do prazo ficam sujeitas a validação, mas o
REEMBOLSO do SEDEX não é efetuado
Passado período estipulado de 90(noventa dias)
destruídas.
N O T A:
as peças podem ser
AS VISITAS DE AUDIOTORIA OCORREM SEM PRÉVIO AVISO
8 – GARANTIA DOS SERVIÇOS PRESTADO PELA ASSISTENCIA
TÉCNICA
A Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG tem como compromisso , de acordo com o
Código de Defesa do Consumidor, oferecer garantia de serviços pelo período mínimo
de 90 (noventa) dias para mão-de-obra e peças pelos serviços de reparos prestados.
Na reincidência de defeito do produto, cujo conserto tenha sido aprovado pela
LUIZASEG e realizado pela Assistência Técnica Credenciada, os custos de mão-de-obra
e peças do novo conserto serão responsabilidade da assistencia técnica, caso esteja
dentro do seu prazo de garantia, quando ocorrer o mesmo defeito.
Para todos os casos de reincidência de defeito, o consumidor deve contatar
novamente a LUIZASEG-CALL CENTER para abertura de nova senha e a Assistência
Técnica Credenciada LUIZASEG deve informar o laudo do respectivo defeito reclamado
no produto e sua solução pelo sistema E-Garantia, para acompanhamento da
LUIZASEG, onde será analisado se mantem a nova senha de atendimento.
Na reincidência de defeito que não contempla o mesmo defeito a Assistencia
Técnica deverá informar a LUIZASEG, para tomada das devidas providencias e na
condição de utilização de peças devem ser seguidos os padrões sendo colocadas a
disposição da LUIZASEG para auditoria.
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Versão 1.0
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9 – GERENCIAMENTO DO ATENDIMENTO LUIZASEG
A Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG deve sempre manter a documentação e
a(s) peça(s) trocada(s)/substituída(s) na prestação de serviço de reparo para a
LUIZASEG de forma organizada e de fácil localização para evetuais visita de auditoria
sem prévio aviso.
9.1 – ORDEM DE SERVIÇO
Todo produto recebido com a garantia estendida LUIZASEG deverá ter uma ordem de
serviço própria da assistência técnica com todos os dados em especial as condições
em que se encontram os produtos, devido garantia estendida o produto já ter sido
utilizado por um período poderá estar com riscos, quebrado ou faltando algum item ou
qualquer outro problema que não tenha cobertura, a garantia estendida cobre
somente contra defeito de técnico e ou mecânico de funcionamento.
Uma via da Ordem de Serviço do atendimento após encerramento do processo de reparo
do produto coberto pela Garantia Estendida LUIZASEG, deve acompanhar a Nota
Fiscal de Prestação de Serviço devidamente assinada e com data de retirada.
9.2 - A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
A LUIZASEG trabalha em conjunto com os seus parceiros visando a satisfação do
consumidor, para isso é necessário e fundamental o cumprimento das principais metas e
comprometimento total:
EXCELÊNCIA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
É fundamental que a Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG monitore os
atendimentos através do E-Garantia onde consta todos os chamados e processos para o
efetivo acompanhamento da satisfação dos nossos consumidores (vide manual do
sistema que encontra se no site www.luizaseg.com.br/egarantia, no item
“INFORMAÇÕES IMPORTANTES):
•
•
•
•
Prazo de Envio de orçamento para a LUIZASEG seja o mais rápido possível
conforme as Normas.
Prazo do reparo após a liberação do orçamento e com qualidade.
Evitar Reincidência de defeito e conseqüente retrabalho e insatisfação.
Evitar Demora no reparo por mais de 15 dias.
Em todos os atendimentos da LUIZASEG, a Assistência Técnica Credenciada deve
esclarecer ao cliente sobre o defeito do produto e deve ser mencionando na Ordem de
serviço e fornecendo uma copia ao cliente quando solicitado.
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QUALIDADE DO AMBIENTE
•
LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO:
Para atender as crescentes expectativas dos clientes, é recomendável que a
Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG tenha, principalmente na sua recepção,
um local onde o consumidor sinta confiança e credibilidade nas pessoas que o estão
atendendo e no serviço que será executado em seu produto.
•
IMPACTO VISUAL:
Evite poluição visual como diversos adesivos colados nos balcões ou vidros e sempre
que for utilizar a logomarca LUIZASEG solicite uma autorização formal.
•
ARMAZENAGEM DOS PRODUTOS:
Para melhor organização e rápida localização no momento em que o técnico for
efetuar o reparo ou o consumidor vier retirá-lo no balcão, é recomendável que a
Assistência Técnica Credenciada LUIZASEG mantenha os produtos armazenados em
local protegido embalados em plásticos (evite que os produtos estejam no chão),
identificados com o respectivo número da Ordem de Serviço e Senha de atendimento
LUIZASEG.
QUALIDADE DE ATENDIMENTO
•
CORDIALIDADE, CONFIANÇA E RAPIDEZ:
Mantenha os atendentes constantemente treinados e ciente de todas as alterações e
comunicações para que o consumidor sinta confiança nas informações recebidas.
A LUIZASEG mantem sempre seus contatos internos atualizados e também através
de boletins informativo, informações para que o atendimento seja o melhor.
A precisão, a rapidez na divulgação das informações e a educação do atendente
ajudarão a evitar a insatisfação do consumidor.
É de suma importância que a LUIZASEG seja informada de todos os acontecimentos
relacionados ao produto coberto e ao seu atendimento/reparo.
Não aguarde contato da LUIZASEG para esclarecer suas dúvidas, mantenha sempre
um relacionamento entre em contato através dos contatos fornecidos através de
informativos(vide “INFORMAÇÕES IMPORTANTES” no site LUIZASEG.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Sugestões são muito bem vindas e é muito importante para contribuir com a melhoria
dos processos e nossa parceria.
Agradecemos esta parceria e temos certeza que a qualidade dos serviços prestados
servem de base para o sucesso de todos.
GLOSSÁRIO
Ordem de Serviço: documento da própria Assistência Técnica Credenciada para
registrar o histórico do produto do cliente e comprovar a entrada e saída.
Senha de Atendimento: é o código alfanumérico (T000000) fornecido ao cliente pela
LUIZASEG - Call Center, na abertura de um sinistro.
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E-Garantia: É o sistema de acesso da Assistência Técnica Credenciada ao ambiente de
gerenciamento de sinistros da LUIZASEG, através de login e senha fornecida no
cadastramento da Assistencia.
Riscos não cobertos/exclusão: são itens não cobertos pela garantia estendida
especificados no Certificado de Garantia Plus Magazine Luiza.
SIGNIFICADO DE CADA ITEM COM SUA RESPECTIVA COR
STATUS
AVISADO
AGUARDANDO_ORÇAMENTO
FECHADO
ORÇAMENTO
PENDENTE
APROVAÇÃO
ORÇAMENTO
APROVADO
DECLINADO
REEMBOLSO
DE VALOR
TROCA DO PRODUTO
PRODUTO_ENTREGUE
PAGAMENTO
AUTORIZADO
PAGO
ORÇAMENTO
APROVADO
PARCIAL
PRODUTO
PRONTO
PAGAMENTO PARCIAL
“AVISADO”
– Indica que o produto está direcionado para Assistência Técnica efetuar o recebimento e alterar o STATUS.
“AGUARDANDO ORÇAMENTO”
– Status em que a Assistência Técnica esta elaborando orçamento e inserindo todas a informações
necessárias para posterior consulta da LUIZASEG.
“ORÇAMENTO PENDENTE DE APROVAÇÃO”
- Status com orçamento pronto pela assistência técnica e liberado para a LUIZASEG aprovar o orçamento
“ORÇAMENTO APROVADO”
– Produto está liberado para reparo em seguida informado ao cliente quando estiver pronto.
“ORÇAMENTO APROVADO PARCIAL”
– Devido a algum motivo, foram liberados somente alguns itens para reparo, verificar o Nr.chamado em caso de
duvidas onde consta as informações ou contatar a LUIZASEG.
“DECLINADO”
–Significa que por algum motivo o produto não tem cobertura de acordo com o contrato da garantia em caso de
duvida deve ser verificado o Nrº para tirar duvidas ou contatar a LUIZASEG
“TROCA AUTORIZADA”
– Troca produto passou do prazo na Assistência técnica , falha na elaboração de orçamento, orçamento inviável
não compensa o reparo.
“REEMBOLSO DE VALOR”
– Reembolso por problemas de Procon, produto com varias reincidências na assistência técnica, mais de 30
dias na assistência técnica
“PRODUTO ENTREGUE”
– Significa que o produto já foi reparado e entregue ao cliente estando liberado para emissão de Nota fiscal
(somente alterar para este status após entrega)
“PRODUTO PRONTO”
- Significa que o produto já esta pronto para ser retirado onde o cliente também já deve ser avisado para
retirar e somente após retirada deve ser alterado para o próximo status que é “produto entregue”, caso cliente
não retire deve ser comunicado imediatamente a LUIZASEG.
“PAGAMENTO AUTORIZADO”
– Quando a Assistência Técnica encaminha toda a documentação exigida para pagamento e a Luizaseg
analisa e efetua o pagamento.
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