UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA
CLARA ALVES RODRIGUES
PROPOSTA DE CRIAÇÃO DE UM SITE COMERCIAL
TURÍSTICO
FLORIANÓPOLIS
2007
CLARA ALVES RODRIGUES
PROPOSTA DE CRIAÇÃO DE UM SITE COMERCIAL TURÍSTICO
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado
ao Curso de Turismo Gestão Hoteleira da
Universidade do Sul de Santa Catarina, como
requisito parcial à obtenção do título de
Bacharel em Turismo.
Orientador: Prof. Msc.Victor Henrique Moreira Ferreira
FLORIANÓPOLIS
2007
Dedico este trabalho de conclusão de curso a
todos que contribuíram de alguma maneira
para a sua realização e a minha família que é a
minha base em todos os momentos da minha
vida.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus por me inserir em uma família tão especial, ao meu pai por seus
apoios, conversas e incentivos, a minha mãe por ser um exemplo de mulher, amor, dedicação,
força e vitória, aos meus avós por todo seu carinho e atenção, aos meus irmãos por sua
douçura de criança, aos meu tios e primos, ao meu padrasto por seu afeto, ao meu namorado
por fazer parte de momentos significantes em minha vida, aos meus amigos que transmitem
boas energias e aos professores por seus ensinamentos, em especial ao Mestre Victor Ferreira
por suas palavras sábias que motivaram sempre a seguir em frente .
RESUMO
O presente trabalho de conclusão de curso tem como finalidade criar um site comercial
turístico - e-commerce. Inserir na região do litoral catarinense um serviço inovador que sirva
como um “guia de experiências” para uma demanda turística mais exigente, consciente
daquilo que procura. Tem a finalidade de desenvolver o turismo, de forma mais organizada,
atráves da personalização de serviços. Contando com a parceria de estabelecimentos que
visem a satisfação de seus clientes e a qualificação de seus funcionários. Mostrar que o ecommerce é uma ferramenta prática, que poderá agregar valor ao turismo da região e expandir
seu mercado a nível mundial, através de sua capacidade de distribuição imediata, contribuindo
para a redução da sazonalidade e oferecendo oportunidades para que os recém formados na
área e trabalhadores do setor turístico consigam remuneração digna da sua profissão. Por fim,
serão mostrados alguns detalhes quanto ao funcionamento e organização da “Eleve seus
sentidos” para alcançar seus objetivos.
Palavras chave: Turismo. E-commerce. Marketing.
ABSTRACT
The following paper aims at creating a commercial tourist website – e-commerce. This site
called ‘Eleve seus sentidos’ (lift your feelings) aims at presenting an innovative service to the
coastal region of Santa Catarina as means of providing an ‘experience guide’ to a group of
customers who demand high quality service and know exactly what they are looking for. The
project aims at developing the tourism acitivity in the region in a more organized manner,
through personalized and specialized services. This would take place by co-ordinatinatng with
service providers which thrive for excellence in customer satisfaction and in the training of its
internal employees. E-commerce is a very practical tool, which can bring together value for
money in the tourist acitivities in the region and also allows the expansion of its reach to an
international level through its capacity of ready and immediate distribution, contributing to a
reduction in seasonal demand and also by offering opportunities to recent university graduates
and tourism workers to receive fair wages in the industry. Finally, the paper will show how
‘Eleve seus sentidos’ works in further details in order to achieve its objectives.
Key word: Tourism. E-commerce. Marketing
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ……………………………………..……………………………
9
1.1 OBJETIVOS……………………………………………………...……………….
11
1.1.1 Objetivos Geral…….………………………………………………………….
11
1.1.2 Objetivos Específicos……………….…………………………………………
11
1.2 JUSTIFICATIVA..……………………………………………………………….
12
1.3 METOLOGIA APLICADA...................………………………………………….
13
2. REVISÃO BIBLIOGRAFICA…………………………………………………..
14
2.1 CONSIDERAÇÕES SOBRE O TURIMO E HOTELARIA……………………..
14
2.1.1 Aspectos Turísticos e Hoteleiros Brasileiros…………………………………
18
2.1.2 Destaques do Turismo e Hotelaria em Santa Catarina……………………..
21
2.1.3 O Turismo e a Hotelaria em Florianópolis…………..………………………
29
2.2 MARKETING CONCEITOS..…………………………………………………...
33
2.2.1 Breve evolução histórica do Marketing………………………………………
35
2.2.2 Marketing Turístico e Hoteleiro………………...……………………………
38
2.2.3 A importância do Marketing nos dias atuais…………….……….…………
43
2.3 INTERNET: CONSIDERAÇÕES INICIAIS…...………………………………..
47
2.3.1 Relações comercias na Internet (E-COMMERCE)……...………………….
50
2.3.2 Modalidade de E-COMMERCE (B to B e B to C)…………………………..
54
3. PROPOSTA DE CRIAÇÃO DE UM SITE COMERCIAL TURISTICO
58
HOTELEIRO……………………………………………………………………….
3.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS…………………………………………………..
58
3.2 INICIATIVAS EXISTENTES……………………………………………………
60
3.3 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO…………………………………………….
62
3.4 LOGÍSTICA….…………………………………………………………………..
65
3.5 EXPERIÊNCIAS…………………………………………………………………
69
3.6 PLANO DE MARKETING……………………………………………………….
74
3.7 CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO…………………………………………
78
3.8 ORÇAMENTO……………………………………………………………………
81
3.9 VIABILIDADE……………………………………………………………………
83
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS……………………………………………………… 84
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS…………………………………………...
85
6. ANEXOS………………….………………………………………………………...
89
ANEXO A – Proposta Visant..………………………………………………………...
90
ANEXO B – Relatório de documentos para abertura da empresa…………...………...
93
ANEXO C – Estatísticas do E-commerce……………………………………………...
94
ANEXO D – Proposta para linha 0800………………………………………………...
97
ANEXO E – Layout do site..…………………………………………………...……… 98
17
Segundo a Organização Mundial de Turismo (2007), o Turismo compreende "as
atividades que as pessoas realizam durante suas viagens e permanência em lugares distintos
dos que vivem, por um período de tempo inferior a um ano consecutivo, com fins de lazer,
negócios e outros." (WIKPÉDIA, 2007)
Viajar faz parte da necessidade da Sociedade pós moderna, seja para sair de férias
em busca de descanso, seja para buscar novos conhecimentos e experiências, ou desempenhar
atividades profissionais em viagens de negócios. O ato de viajar se tornou mais viável com a
evolução e aperfeiçoamento dos meios de transportes.
O Turismo propriamente
nasceu no século XIX como deslocamento cuja
finalidade principal é o ócio, descanso, cultura, saúde, estudo, negócios ou relações
familiares. Estes deslocamentos se distinguem por sua finalidade dos outros tipos de viagens
motivados por guerras, movimentos migratórios, conquista, comércio, etc. (EMBRATUR,
2006)
Thomas Cook, em 1841, organizou uma viagem de um dia partindo de Lancaster
para Loughborug, reunindo 570 pessoas que iam participar de um congresso antiálcool e
cobrou pelos seus serviços. Este simples fato criou o Turismo e o primeiro profissional de
serviços de viagem (SENAC, 1998).
A conseqüência desta iniciativa é o crescimento da indústria de alojamento e
alimentação. O desenvolvimento da aviação comercial deu nova dimensão ao Turismo.
Surgem os vôos charters (fretados) e as transportadoras aéreas passaram a exercer um papel
fundamental no desenvolvimento turístico (ABIH, 2007).
Com o desenvolvimento dos serviços de transportes, alojamento, alimentação e
recreação passaram-se a reivindicar a profissionalização de quem presta estes serviços. Assim,
surgiram escolas de hotelaria e turismo para qualificar os profissionais do mercado e atrair
novos clientes.
A indústria de viagens e turismo emprega uma em cada nove pessoas da
população ativa à escala mundial e gera interesse em praticamente todos os países mais ricos
do mundo, preocupados em aproveitar os benefícios econômicos e sociais a favor de sua
população. O crescimento da indústria do turismo depende ainda do poder público eliminar as
barreiras administrativas e adotar medidas favoráveis ao seu desenvolvimento sustentado.
(ETUR, 2007).
O crescimento do turismo vem se tornando cada vez mais importante, é a maior
indústria do nosso tempo e a que cresce mais depressa no mundo, impulsionando o
desenvolvimento econômico de muitas cidades, gerando milhares de empregos. O turismo que
18
antes era uma atividade elitista, hoje é cada vez mais abrangente em níveis sociais. As pessoas
buscam cada vez mais se afastar das tensões da vida moderna, excessiva concentração
populacional e desgaste da vida profissional e social intensa em ambientes agitados, aguçam
suas curiosidades pelo desconhecido, e buscam entretenimento e emoções (FERREIRA,
2003).
Essa fuga passa a ser fundamental para o desenvolvimento do turismo, que abre
suas portas em diversos segmentos, aumentando seus atrativos, oferecendo novos serviços,
visando não só atender, mas superar as expectativas de seus clientes.
A oferta turística global deverá adequar-se permanentemente as realidades e
exigências da procura turística que se encontra em constante mutação, caso contrário serão
esmagados.
2.1.1 Aspectos Turísticos e Hoteleiros Brasileiros
No período colonial, os viajantes se instalavam em casas grandes, localizadas nas
fazendas, nos engenhos, nos casarões das cidades, conventos e, principalmente, na beira das
estradas em ranchos erguidos pelos proprietários construídos ao lado de estabelecimentos
rústicos dos quais os proprietários forneciam alimentos e bebidas no mesmo local (DUARTE,
1996).
No século XVIII começaram a surgir na cidade do Rio de Janeiro as
estalagens/hospedarias ou casa de pasto, que disponibilizavam alojamento aos viajantes,
hóspedes dos futuros hotéis. No início a casa de pasto subsidiava refeições a preço fixo, com
o passar do tempo surgiram necessidades de abrigo, os proprietários ampliam seus negócios e
passam a oferecer quartos de dormir. Após este período, as casas de pasto são transformadas
em pioneiros hotéis implantados nas grandes capitais (FERREIRA, 2003).
O marco na Hotelaria brasileira foi a inauguração, na cidade de São Paulo, do
Hotel Terminus, com mais de 200 quartos. Posteriormente em 1923 o moderno Hotel
Esplanada com 250 apartamentos, sendo ponto de encontro da elite paulistana (DUARTE,
1996).
O desenvolvimento da hotelaria em São Paulo decorreu ao engajamento com o
Turismo de negócios, para a hotelaria carioca não foi diferente. O Rio de Janeiro a capital do
Brasil na época, passou a ganhar fama em nível internacional devido às inúmeras belezas
naturais. Seu marco na hotelaria foi o famoso Copacabana Palace, cuja construção contribuiu
19
de forma decisiva para colocar a cidade em evidência como pólo turístico de lazer
(FERREIRA, 2003).
No ano de 1922, inaugura o nomeado, e, até hoje, um dos mais reconhecidos do
Brasil, Hotel Glória, com 700 apartamentos. Na década de 1940, graças ao incentivo dos
governos estaduais, ocorre um momento de desenvolvimento na hotelaria brasileira, quando
são construídos hotéis-cassinos (ABIH, 2007).
Parque Balneário, em Santos; Grande Hotel de Poços de Caldas; Grande Hotel
Araxá e o Grande Hotel São Pedro, em Águas de São Pedro. Todos marcaram época pelas
suntuosas edificações e pela animação. De todos, somente o Grande Hotel São Pedro foi
restaurado e ocupa lugar importante nos mercados de turismo de lazer e convenções. Este
hotel abriga a maior escola de hotelaria da América Latina (DUARTE, 1996, p.18).
Em 1946, com a proibição dos jogos de azar, os cassinos foram fechados e,
conseqüentemente a maioria dos hotéis vinculados acabaram fechando suas portas. Em 1966,
é criada a EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo, que juntamente com a
FUNGETUR – Fundo Geral do Turismo atuam através de incentivos fiscais na implantação
de novos hotéis, proporcionando uma nova fase da hotelaria brasileira, principalmente os
hotéis mais luxuosos (FERREIRA, 2003).
É importante ressaltar que nos últimos anos, redes internacionais de hotéis vêm
promovendo uma política mais sistemática para ampliar sua participação, competitividade e
aumento da qualidade no mercado brasileiro. (FERREIRA, 2003)
“Sua evolução e sua perspectivas de crescimento acompanham uma tendência
largamente verificada em todos os ramos de negócios e setores a qualificação e
especialização dos serviços prestados. Por tudo isso, a hotelaria tem merecido
destaque no cenário turístico”. (DUARTE, 1996, p.15).
Em razão de sua enorme dimensão geográfica, o Brasil possui uma grande
variedade de climas, que permite uma exploração turística muito variada. Assim as atividades
turísticas encontradas no Norte e Nordeste são bem diferentes daquilo que encontramos no
Sul e Sudeste, pois cada região mantém suas características e costumes.
No Brasil a atividade turística organizada ainda é muito recente, tendo que sofrer
muitas melhorias para se adequar ao mercado internacional. Mas se pode dizer que o turismo
no Brasil já construiu seus alicerces, movimentando diversos setores da economia nacional,
entre eles estão, as agências de turismo, transportadoras turísticas, alojamento, alimentação,
transporte, aluguel de automóveis, atividades recreativas e outros. Sabe-se que a atividade
20
turística tem o fator multiplicador fazendo com que vários segmentos se estabeleçam e
conseqüentemente contribuam com o aumento do mercado de trabalho.
Segundo Castelli apud Ferreira (2003) A Conferência das Nações Unidas
realizada, em 1963 determinou que cabe as organizações nacionais estimular e coordenar as
atividades nacionais referentes ao turismo.
Recomendou que fossem dados aos organismos de turismo as competências e
meios necessários para que pudessem agir eficazmente em prol do desenvolvimento e
promoção do turismo nacional e internacional. Compreende-se por Organismo Oficial do
Turismo instituição suprema em matéria de turismo, que tem como missão: formular, orientar
e executar a política turística geral do país.
Atualmente, a maioria dos países possuem organizações oficiais do turismo, sendo
que elas se fundamentam em três concepções:
•
Organizações estatais: Argentina, França, Espanha, Itália, Brasil, etc.
•
Organizações mistas: Dinamarca, Suiça, Suécia, etc.
•
Organizações privadas: Áustria, Alemanha, etc.
No caso do Brasil, contamos hoje com o Ministério do Turismo, e subordinado a
ele, está o Instituto Brasileiro de Turismo – EMBRATUR, e órgãos estaduais e municipais
que geralmente são vinculados a outros setores.
Em nível estadual e municipal não há nenhuma regra que determine os
organismos oficiais do turismo, por exemplo para os estados, existem Secretarias de Turismo,
Secretarias, Companhias Mistas, Companhias Mistas vinculadas à Secretaria de Indústria e
Comércio. E a exemplo dos municípios os organismos responsáveis estão geralmente
vinculados a outras secretarias, como Secretária Municipal de Educação, Cultura, Desporto e
Turismo. Fato esse que acarretam problemas para o setor, pois para as secretarias vinculadas
sempre existem prioridades, e o que será que vem primeiro? Educação, cultura, ou turismo?
Essas prioridades fazem com que a atividade turística fique sempre num plano inferior.
(FERREIRA, 2003)
Outro fator complicador é o que diz respeito à descontinuidade politica em nosso
país, a cada quatro anos ocorrem eleições e mudanças nos órgãos governamentais o que
impede que se determinem metas a médio e longo prazo para a atividade turística. Além disso,
devemos ressaltar outros aspectos importantes que implicam muito no desenvolvimento do
turismo sustentável (equilíbrio entre o social, econômico e cultural).
21
a) A falta de interesse do poder público. Os cargos de chefia estão nas mãos de pessoas que
na maioria dos casos não possuem formação acadêmica na área do turismo.
b) A falta de criação de infra-estrutura (rodovias, saneamento básico, comunicação,
eletricidade, etc).
c) A falta de mão-de-obra qualificada, ainda não existe em nosso país profissional em nível
superior, na área turística e hoteleira, capazes de suprir a demanda do mercado de trabalho
e atender as constantes mutações da procura.
d) A falta de visão e imediatismo do poder privado.
e) E por fim, a falta de consciência da população.
Nosso país possui ecossistemas únicos tais como a Amazónia, o Pantanal, o
Cerrado e a Caatinga, oito mil quilómetros de litoral, serras e inúmeros parques, não existe
ainda uma política nacional de turismo clara, muito menos um incentivo para se criar infraestrutura adequada para atender a demanda. Para que o crescimento não seja desordenado,
afetando o meio ambiente, se faz necessárias leis, regulamentos, normas e a consequente
fiscalização do turismo, visando o equilíbrio ambiental e os interesses económicos
(FERREIRA, 2003).
O Brasil é um país que tem muito que amadurecer no setor turístico, cabe o poder
público e a iniciativa privada e aos profissionais de turismo cuidar desse nosso potencial para
que a atividade turística seja feita de forma sustentável, e que realmente o turismo no Brasil
possa melhorar a qualidade de vida da população e que se possa passar para os mais leigos
uma consciência ambientalista para salvar o nosso planeta. O turismo só será aceito pelo povo
se todos forem beneficiados e não uma parte da população, principalmente os grandes
empresários. (FERREIRA, 2003)
Existe ainda um longo caminho a ser percorrido para o turismo atingir o patamar
almejado pelos profissionais do setor, no que se refere às receitas e, principalmente, à
eficiência na prestação de serviços.
No tópico a seguir serão apresentados os principais momentos do turismo e a
hotelaria em Santa Catarina.
22
2.1.2 Destaques do Turismo e hotelaria em Santa Catarina
O Estado de Santa Catarina é considerado modelo de crescimento em equilíbrio,
privilegiado por suas belezas naturais, de qualidade de vida, que reúne todas as quatro
estações do ano, bem definidas; convivendo e crescendo em perfeita harmonia, dando
exemplo de como a diversidade étnica pode contribuir para o desenvolvimento humano do
Estado e em âmbito nacional (SANTUR, 2006).
Santa Catarina possui infra-estrutura, com nomeadas redes hoteleiras, nas grandes
e médias cidades e um crescimento considerável de hospedagem nos menores centros. Em
todas as regiões cultiva-se a arte do bem-servir. Dos grandes hotéis aos pequenos
estabelecimentos de administração familiar, encontra-se boa comida, hospitalidade e bons
serviços (SANTUR, 2006).
De acordo com o organismo oficial de turismo de Santa Catarina, SANTUR, o
Estado está divido em oito regiões turísticas, sendo elas, a região do litoral norte, litoral
centro, litoral sul, vale europeu, região das serras, região do meio oeste, região caminho dos
príncipes e região oeste do estado.
A maior parte da concentração de empreendimentos hoteleiros, está concentrada
no litoral, por ser a região mais atrativa do Estado, com exuberantes praias, que na temporada
de verão atrai diversos turistas de toda a parte do Brasil. O litoral catarinense foi o pioneiro na
fundação de empreendimentos hoteleiros, ou seja, Balneário Camboriú, através da iniciativa
privada, inaugurou o Hotel Fischer, em 1957 (ABIH, 2007).
O planalto serrano destaca-se pelo turismo rural, muito procurado no período de
inverno (maio a agosto). Já no oeste do Estado, o forte são as estâncias hidrominerais,
presentes também na Grande Florianópolis e no sul do Estado.
O Vale Europeu, de cultura germânica e italiana, também conhecido como o Vale
do Itajaí oferece o tradicional atrativo que são as "festas de outubro", entre elas, Oktoberfest
(Blumenau), Marejada (Itajaí) e Fenarreco (Brusque). Estas festas levam para a região um
fluxo considerável de turistas, que vem de várias regiões do país e até do exterior, deixando os
meios de hospedagem com uma expressiva taxa de ocupação.
A região "caminho dos príncipes" inclui, Joinville, Jaraguá do Sul, São Bento do
Sul entre outras, a qual destaca-se por ser importante pólo econômico do Estado, produzindo,
principalmente, eletromotores como: Weg, Tigre, Malhas Malwee. Esta região atrai também
por seus famosos eventos, como: Festa das Flores e Festival de Dança de Joinville. Os hotéis
23
de Joinville trabalham em geral com turismo de negócios durante a semana e em finais de
semana sempre é possível encontrar promoções que atraem bastante aos turistas.
Não menos importante, o Balneário Camboriú é também um pólo de concentração
de turistas na temporada de verão.
Na capital de Santa Catarina, o hotel pioneiro foi construído em 1978, chamado
Hotel Canasvieiras, com 11 unidade habitacionais.
Com o grande potencial turístico do Estado de Santa Catarina, grandes cadeias
hoteleiras nacionais e internacionais estão com as atenções voltadas para o Estado. Há três
anos o segmento contava com a marca de cinco estabelecimentos de rede, segundo ABIH –
Associação Brasileira da Industria de Hotéis – seccional de Santa Catarina: “No final de 2000,
de cinco estabelecimentos de rede, subiu para vinte e um. A participação é tímida se
comparada ao total de 1,5 mil empreendimentos, entre hotéis, resorts, pousadas, hotéis
fazenda, albergues, nos quais predominam os estabelecimentos de médios porte, com
administração familiar” (FERREIRA, 2003).
O turismo da “melhor idade” tem se destacado e ocupado um espaço cada vez
maior em Santa Catarina; quem tem condições econômicas não quer ficar em casa. Na Europa
esta atividade já acontece e, no Brasil tem se detectado o crescimento na taxa de ocupação. Há
cinco anos a participação da “terceira idade” era quase inexistente e, hoje representam uma
parcela significativa no trade turístico e conseqüentemente nos empreendimentos hoteleiros
(FERREIRA, 2003).
O crescimento geral do turismo catarinense, todos os tipos de hospedagem terão
um bom desempenho nos próximos cinco anos. Do ponto de vista da composição do
segmento, é previsível que a participação no mercado turístico de Santa Catarina será, até
2011:
•
- de 80 a 90% pela hotelaria independente e redes hoteleiras;
•
- e de 10 a 20% pelos meios informais de hospedagem.
Os meios informais de hospedagem (aluguel de casas, casas de amigos, etc)
continuarão sendo utilizados, e em medida crescente: este tipo de hospedagem, de fato,
crescerá em todo o Estado (DE MASI E STEFANO, 2007).
O menor estado do Sul do Brasil, situado entre os estados do Paraná e do Rio
Grande do Sul, é um dos mais ricos e promissores estados brasileiros, notável exportador de
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pescados, grande fabricante de cristais, malhas, vinhos, produtos industriais de qualidade,
artesanatos, produtos siderúrgicos e também parte integrante do roteiro turístico nacional.
Suas características naturais bastante diversificadas atraem diferentes tipos de
turistas, tanto turistas internos quanto externos, vindos principalmente do Uruguai, Paraguai e
Argentina.
Neste pequeno estado de 95.442,9 Km2, o turismo cresce a cada temporada, seja
ela no verão, quando os turistas procuram o litoral catarinense, no inverno, quando visitam os
vales e as serras, serras estas que se cobrem de neve durante a estação mais fria do ano, ou
ainda, a “temporada” que dura o ano inteiro em que a procura é grande pelas estâncias termais
(FERREIRA, 2003).
Santa Catarina é dividida em oito regiões, todas com características naturais,
étnicas e históricas diferentes, com povos e tradições diversas e que atraem um número cada
vez maior de turistas para o estado que impulsionam a sua economia.
O litoral catarinense ocupa 500 Km, com mais de 500 praias que perfazem este
litoral de relevo recortado por lagoas, enseadas, dunas, baías, manguezais, lagunas e pequenas
ilhas. E ainda, no litoral de Santa Catarina concentra-se uma importante área de
biodiversidade marinha do Brasil.
A influência açoriana é bastante evidente nos traços e na cultura da população
desta região, vivenciados nos tempos atuais, no dia-a-dia, nas festas religiosas que ocorrem,
por serem tradicionais, anualmente, como a Festa do Divino, a Procissão do Senhor Morto e a
Procissão de Nosso Senhor dos Passos, na farra-do-boi, no boi de mamão, na ratoeira, no Pãopor-Deus, nas histórias e “causos” que falam do desconhecido, de assombração e feitiçarias,
na cultura que também é forte no artesanato, com a confecção das rendas de bilro, nas tarrafas
feitas pelos pescadores e os trabalhos dos oleiros, além do artesanato. Outra demonstração de
apego às tradições está na culinária com comida típica feita especialmente com frutos do mar
que pode ser apreciada em vários restaurantes desta região (FERREIRA, 2003).
As principais cidades desta região são: Florianópolis (capital do estado), Laguna,
Balneário Camboriú, São Francisco do Sul e Itajaí.
Quem busca o litoral, geralmente no verão, são pessoas que procuram diversão,
praias, são os chamados turistas de massa. E é também no período de férias e festas que a
região é mais visitada.
A região nordeste do Estado de Santa Catarina tem como principal característica
natural as densas florestas da Serra do Mar e as águas da Baía de Babitonga.
25
As principais cidades da região nordeste são: Jaraguá do Sul e Joinville, sendo que
esta é a maior cidade do Estado de Santa Catarina.
O turismo desta região destaca-se frente ao ecoturismo, praticado em todas as
épocas do ano.
Outra região catarinense bastante procurada devido às belezas naturais é o Vale do
Itajaí, onde sua paisagem composta de rios, morros, matas e cachoeiras é um atrativo bastante
rico para os ecoturistas.
Dentre as principais cidades desta região, destacam-se: Blumenau, Gaspar,
Pomerode, Indaial, Brusque e Rio do Sul.
Os principais turistas que procuram a região do Vale do Itajaí são pessoas que
buscam esportes de aventura, ecoturistas e pessoas que objetivam conhecimento de novas
culturas.
O planalto norte é uma região com características naturais bastante parecidas com
as citadas acima. Cachoeiras, rios, serra e matas fazem parte das belezas naturais da região.
A exploração das terras desconhecidas do planalto norte catarinense teve um
aumento através da construção da estrada Dona Francisca que se transformou numa via de
ligação entre o litoral catarinense e o planalto de Curitiba. (FERREIRA, 2003).
As cidades mais importantes do planalto norte são: Rio Negrinho, São Bento do
Sul, Corupá, Canoinhas, Mafra e Porto União.
O turismo ecológico e de aventura é procurado o ano inteiro e, aos poucos, a
implantação de novos hotéis fazenda, em algumas cidades, influencia a busca pelo turismo
rural.
Na região do planalto serrano, a região mais fria de Santa Catarina, localizam-se
belezas naturais tipicamente procuradas por ecoturistas e pelo turismo rural, com predomínio
da vegetação da mata atlântica, morros, cânions, cachoeiras e a serra do Rio do Rastro com
suas curvas sinuosas que deixam todas as pessoas, que por ali passam, encantadas. A
miscigenação na cultura da região do planalto serrano é marcante em todas as partes.
(FERREIRA, 2003).
O planalto serrano tem como sua alta temporada a estação do inverno, quando, em
algumas cidades, o clima chega a menos de zero grau e até mesmo a nevar. E assim, atraindo
inúmeros visitantes que buscam a neve sem precisar sair do país, sendo que, de acordo com
Monteiro (1998, p.35) “hotéis-fazenda espalham-se pela região, recuperando a vida simples
do interior, o trato dos animais e as tradições que vieram do Sul”.
26
As principais cidades do planalto serrano são: Lages, São Joaquim, Bom Jardim da
Serra e Urubuci.
A riqueza na biodiversidade das estâncias hidrotermais e dos cânions fazem do sul
catarinense outra região com diversidade de belezas naturais.
As cidades de maior importância na região são: Criciúma, Gravatal, Tubarão,
Araranguá e Urussanga.
Turistas que buscam integração com novas culturas, como apreciar os dialetos e as
canções tradicionais, ecoturistas e viajantes que buscam as estações hidrotermais são os que
mais procuram a região chamada de os “Caminhos do Sul”.
Quem visita a região meio-oeste do Estado de Santa Catarina se encanta com as
suas verdes colinas e morros.
Os principais municípios são: Videira, São Joaquim, Caçador, Treze Tílias,
Curitibanos, Fraiburgo e Campos Novos.
Por ser bastante certa a mistura de raças e povos nesta região, os turistas que
buscam conhecer novas culturas e tradições, sem precisar sair do Brasil, encontram isso no
meio oeste do estado em questão.
Já na região oeste do Estado de Santa Catarina, as colinas merecem destaque.
Esta região também é conhecida como o “celeiro” de Santa Catarina, pois boa
parte da produção de grãos, aves e suínos brasileiros tem origem na região oeste.
Suas principais cidades são: Chapecó, Xanxerê, Concórdia e São Miguel do Oeste.
Além das belezas naturais e da acentuada miscigenação das mais variadas culturas
étnicas, o estado de Santa Catarina também é marcante pelo circuito de festas que ocorrem
anualmente, durante o mês de outubro, que são as conhecidas “Festas de Outubro”.
Afinal, segundo Monteiro (1998, p. 37), “o povo de Santa Catarina, multifacetado
étnica e culturalmente, possui uma característica em comum: o gosto pelas festas”. São dez
festas que animam turistas vindos de todo o Brasil neste período.
O roteiro destas festas começa com a Oktoberfest, a maior e mais famosa de todas,
reunindo anualmente mais de 500 mil pessoas. A Oktoberfest, ou simplesmente Oktober, é
uma das festas mais populares de todo o Brasil, foi inspirada na Oktoberfest de Munique, na
Alemanha. Acontece todos os anos na cidade de Blumenau e é a segunda maior festa do
chope do mundo, perdendo apenas para a tradicional Oktoberfest de Munique. Esta é uma
festa regada a muita cerveja, mas que também é culturalmente rica, na qual o folclore, a
memória e a tradição do povo alemão da cidade de Blumenau são ressaltados e revelados
através da música, da dança, da gastronomia típica e dos trajes característicos ostentados
27
orgulhosamente por inúmeras pessoas, na maioria descendentes de alemães (FERREIRA,
2003).
A Fenarreco acontece na cidade de Brusque e leva milhares de turistas para
apreciar o prato típico alemão que deu nome à festa, o marreco, preparado das mais diversas
maneiras, sendo que o mais conhecido é o marreco com repolho roxo, ou ‘Ente mit Rotkohl’.
Junto com o prato alemão é serviço chope gelado.
Marejada. Única festa açoriana que ocorre no município de Itajaí. Seu nome teve
origem na palavra usada por pescadores para designar o movimento do vaivém das marés. A
festa tem atrações culturais tipicamente portuguesas, comidas típicas à base de frutos do mar e
exposições de indústrias do setor pesqueiro.
Em Joinville acontece a Fenachopp, Festa Nacional do Chope, que reúne as
culturas alemã, norueguesa e suíça. É distribuído chope de graça diariamente pelo carro de
chope, Choppwagen, e há o ‘Concurso Nacional de Tomadores de Choppendúzia’.
A Tirolerfest, Festa Tirolesa, acontece na cidade de Treze Tílias. Nesta festa, a
cultura e as tradições austríacas são evidenciadas por meio dos cantos e da danças herdados
pelos camponeses do Tirol, além de bandas vindas da Áustria especialmente para o evento.
Schützenfest, ou Festa dos Atiradores, também é uma festa alemã regada a chope e
comidas típicas, que ocorre na cidade de Jaraguá do Sul. Suas principais atrações são as
competições esportivas de tiro-rei e tiro-rainha, em que os melhores atiradores são intitulados
rei e rainha do tiro, além de desfiles e bailes animados por bandas alemãs da região.
Do município de Timbó vem a Festa do Imigrante. Alemães e italianos são os
‘donos da festa’, que tem como principal característica a fartura de comida e bebida.
Em Rio do Sul, acontece a Kegelfest, Festa Nacional do Bolão. Sua principal
atração é o jogo de bolão, além do concurso de tomadores de chope no pino e a eleição da
rainha e da princesa da festa.
Em São Bento do Sul tem a Musikfest, ou Festa das Nações. Os grupos folclóricos,
corais, cameratas e orquestras típicas e clássicas são o ponto forte da festa.
Menor que a Oktoberfest de Blumenau é a Oktoberfest de Itapiranga, com clima
mais rural, pois a cidade possui apenas 15 mil habitantes. Também com muito chope e
concursos de tiro ao alvo e de chope em litro, os bailes animam os visitantes. Uma festa para
quem busca um misto de diversão com tranqüilidade.
E para atender a toda a demanda de atrações, sejam elas as festas, as belezas
naturais ou a busca de conhecimento de novas culturas e tradições, o Estado de Santa Catarina
dispõe de uma boa infra-estrutura em relação a vários estados brasileiros.
28
O portão de entrada mais utilizado no Estado é o rodoviário através da BR101 e
BR116. O transporte rodoviário é usado, na maioria, por visitantes catarinenses, paranaenses e
gaúchos, bem como por turistas vindos de países que fazem fronteira com Santa Catarina e
com países vizinhos, como argentinos, paraguaios e uruguaios (SANTUR, 2006).
O transporte marítimo também é utilizado para a entrada de turistas no Estado,
através dos portos de Itajaí, São Francisco do Sul e Imbituba, que possuem boa infra-estrutura
portuária para recebê-los. Além dos transportes rodoviários e marítimos, o transporte aéreo
catarinense é bastante utilizado, sendo que na capital do Estado, Florianópolis, é que se
concentra o melhor aeroporto de Santa Catarina, o Aeroporto Internacional Hercílio Luz.
O potencial turístico catarinense é grande e tende a crescer a cada temporada. Os
fatores geográficos e naturais, como serras, planícies, matas, rios, lagos, praias, etc, assim
como o clima com estações bem definidas atraem um número crescente de pessoas que
querem conhecer o Estado. Os fatores étnicos e culturais, bem como as tradições cultivadas
pela miscigenação das raças e povos que habitam solos catarinenses incentivam a vinda de
turistas que buscam novas culturas sem precisar sair do país de origem. (FERREIRA, 2003).
Segundo De Masi e Stefano (2007) Santa Catarina correrá o risco, nos próximos
anos, de destruir seu maior ativo: a qualidade do seu território (sobretudo no litoral). Isto será
decorrente:
- da fraqueza do sistema de saneamento frente à pressão humana durante o verão;
- do crescimento urbano sem planejamento e sem limites;
- do desmatamento.
O fluxo turístico de Santa Catarina dependerá do que for realizado nos próximos
anos. Sem fortes mudanças, permanecerão os mesmos grupos sociais, divididos em dois
grupos: veraneio e o resto do ano. Haverá um aumento gradativo do turismo em Santa
Catarina sendo que, a partir de 2010, a expansão será mais significativa devido a um
incremento natural da importância do turismo como negócio e como responsabilidade social.
O crescimento da demanda não levará somente vantagens, as consequências serão
devidas às estratégias locais. Balneário Camboriú por exemplo, será prejudicado pela
exploração imobiliária descontrolada e pela poluição. Atrairá, cada vez menos, turistas de alto
padrão e se massificará, chegando a atingir níveis desastrosos de ocupação urbana (DE MASI
E STEFANO, 2007).
Nos próximos cinco anos, o desempenho dos segmentos turísticos será
diferenciado, mas em medida bastante limitada. Esta tendência será devida à interdependência
no desempenho dos diferentes segmentos que compõem o setor do turismo. Se a hotelaria
29
crescer, por exemplo, a gastronomia crescerá também, e assim por diante. O crescimento
dependerá dos projetos que a comunidade estadual conseguir elaborar e realizar. Dependerá,
ainda, da propensão dos empreendedores em comprometer os recursos necessários e dos
incentivos que os políticos oferecerão aos melhores projetos (DE MASI E STEFANO, 2007).
Então, o melhor recurso de Santa Catarina ficará na sua capacidade de
compartilhar visões e projetos.
2.1.3 O Turismo e a Hotelaria em Florianópolis
Florianópolis, capital de Santa Catarina, é reflexo da diversidade cultural,
gastronômica, paisagística, natural e dos contrastes exóticos de belezas existentes em todo o
litoral catarinense. A capital catarinense possui 100 praias, de todos os tipos, estando entre
balneários agitados pela urbanização, praias não exploradas, que compõem o cenário de
vilarejos de pescadores, casarios de estilo açoriano, fortalezas e museus históricos.
O parque hoteleiro florianopolitano conta com 22.000 leitos, sem contar com
pousadas e meios de hospedagem alternativos, como residências secundárias, albergues,
camping e outras formas. (ABIH, 2006),
A cidade de Florianópolis possui meios de hospedagem que na sua maioria
apresentam um padrão de classificação hoteleiro de categoria 3 e 4 estrelas, que conforme a
ABIH (2006), “existe uma relativa desorganização na estrutura administrativa, com mão-deobra não qualificada”. A grande maioria dos hotéis é de administração familiar, sendo que um
grande número deles funciona com alta taxa de ocupação na temporada de verão, deixando de
se preocupar com o fator sazonal e tampouco com a capacitação de recursos humano para
uma qualificação mais aprimorada dos funcionários e do próprio quadro gerencial. Fatos esses
que levam o mercado hoteleiro o limitar-se em suas ações dificultando a evolução e mudanças
sócio-econômicas em âmbito mercadológico.
No entanto, Florianópolis por ser um potencial turístico, por e pela natureza, atrai
inúmeras redes hoteleiras nacionais e internacionais, que estão cada vez mais presentes,
encontrando-se em franca expansão, estimulando a competitividade, conseqüentemente o
ganho de qualidade e o aquecimento do mercado.
30
Fatos esses, que sem dúvida são positivos, pois os mesmos estimulam a
concorrência gerando um aumento de qualidade, buscando um diferencial competitivo, que
atrai cada vez mais os hóspedes. Este quadro é transformador do trade hoteleiro, pois se por
um lado os pequenos e médios empresários se preocupam com novas formas organizacionais,
de estrutura administrativa, física, e o que é de fundamental importância, a capacitação do
elemento humano, por outro lado os gestores do setor público e privado buscam via inúmeras
faculdades, novas capacitações, de construção de saber e conhecimento via pesquisa e ensino
do ramo turístico e hoteleiro
A Ilha de Santa Catarina, Florianópolis, é também conhecida como a Ilha da
Magia, ocupa 423 Km2, mais uma área no continente, e reúne grande parte do poder público
deste Estado. É apreciada pelos altos índices de qualidade de vida que oferece a seus
habitantes, um dos melhores entre as capitais de todo o Brasil (SANTUR, 2006).
A história da colonização de Florianópolis conta com os açorianos, quando, no ano
de 1503, o navegador português Gonçalo Coelho a batizou de Ilha dos Patos. Assim,
Florianópolis foi, durante muito tempo, ponto de referência entre os navegadores que faziam a
rota do Atlântico Sul, rumo ao Prata ou às águas do Oceano Pacífico (FERREIRA, 2003).
Sua colonização começou em 1675 com a chegada do bandeirante Francisco Dias
Velho, mas foi interrompida em 1689, depois que o aventureiro paulista foi morto num ataque
de piratas e suas propriedades devastadas. Então a ilha voltou a ser reduto de aventureiros,
índios carijós, soldados e escravos fugidos até 1748, data da chegada dos primeiros imigrantes
açorianos (FERREIRA, 2003).
Foi a partir de então que a pequena Vila do Desterro começou a ser realmente
colonizada. Os açorianos destacaram sua cultura na arquitetura, nas tradições e nas
características étnicas do povo local, criando uma cultura única que hoje é uma atração a mais
para os turistas (FERREIRA, 2003).
Desta forma, a colonização açoriana influenciou os costumes, a arquitetura e até
hoje guarda traços marcantes na fala dos ilhéus mais tradicionais, chamados de “manezinhos”
(FERREIRA, 2003)
De acordo com a citação que se segue, pode-se perceber que três foram as raças
que compuseram o mosaico da população na Ilha de Santa Catarina, o branco, o índio e o
negro:
Não obstante, é preciso frisar que o patrimônio cultural da Ilha resulta, no seu
conjunto, dos três elementos formadores da sociedade brasileira: o branco europeu, o
31
negro africano e o nativo indígena. Sabemos que as culturas não evoluem puras,
intocadas no tempo, mas sofrem múltiplas influências das mais variadas vertentes
civilizatórias, resultando saldos híbridos, amalgamados em formas, práticas e modos
de vida cada vez mais diversos. Desta maneira, um quadro mais completo da cultura
local só poderá delinear-se considerando a diversidade étnica que historicamente o
forjou. (CECA, 1996, p. 61)
Além do fator cultural, Florianópolis também se destaca no cenário turístico pelas
suas belezas naturais, que, segundo Ouriques (1998, p. 79), “ atualmente, tornou-se um
consenso a defesa de um turismo ecologicamente correto, isto é, com respeito ao meio
ambiente”.
As praias do município são conhecidas nacional e internacionalmente e a cidade já
fazem parte do roteiro turístico de milhares de visitantes todos os anos. Ao todo são 172
quilômetros de litoral, onde se distribuem 42 praias, para todos os gostos. As mais conhecidas
são: Joaquina, considerada uma das melhores praias para a prática do surf do Sul do Brasil,
sendo que vários campeonatos aconteceram ali. Ingleses, o maior aglomerado urbano do norte
da Ilha e praia preferida pelos gaúchos que visitam a cidade, conta com boa infra-estrutura de
serviços, hotéis, restaurantes e bares; Canasvieiras, praia de águas calmas e quentes, é a mais
procurada por turistas latinos; Praia Mole, preferida pelos jovens e um verdadeiro santuário de
sambaquis e dunas rasteiras, com mar bravio e gelado, bom para a prática do surf; Jurerê e
Jurerê Internacional, praia de mar aberto e águas tranqüilas no verão. Esta praia também foi
escolhida, a partir do ano 2001, para sediar o evento internacional denominado Ironman.
Dentre os atrativos turísticos da capital, salientam-se hoje, além das magníficas
praias, as localidades onde se instalaram as primeiras comunidades de imigrantes açorianos,
como o Ribeirão da Ilha, a Lagoa da Conceição, Santo Antônio de Lisboa e o próprio centro
histórico da cidade de Florianópolis.
Como a atividade turística não está desassociada do meio ambiente, a citação
abaixo exibe os importantes ecossistemas da Ilha de Santa Catarina:
Outros importantes ecossistemas da Ilha são: as duas maiores lagoas, da Conceição e
do Peri; os banhados, localizados principalmente nas localidades de Pântano do Sul,
Jurerê e Canasvieiras; o estuário marinho, formado pelas baías Norte e Sul, e os
costões rochosos do mar, que permitem a fixação de rica fauna, fornecendo também
alimento e abrigo para diversas espécies de peixes. (CECA, 1996, p. 75)
Além das belezas naturais, tais como, praias, dunas, costões e uma exótica
vegetação que recobre suas encostas, Florianópolis também oferece aos visitantes inúmeros
pontos de interesse histórico, desde oficinas líticas e inscrições rupestres, testemunhos da
32
ocupação indígena, até igrejas e casarios que nos remetem aos tempos da colonização
açoriana.
A cidade possui uma infra-estrutura que comporta milhares de turistas todos os
anos, tendo como sua ‘alta temporada’ o verão, ao passo que no período do inverno, o
município sofre com o problema da sazonalidade.
“As atividades ligadas ao turismo tiveram notável expansão em Florianópolis a
partir do início dos anos oitenta, impulsionando profundas mudanças sócio-espaciais no
município”. Ouriques (1998, p. 61).
Durante a alta temporada, período que compreende o início de dezembro ao final
de março, a cidade é um verdadeiro reduto de turistas vindos de várias partes do Brasil e
também do estrangeiro. De acordo com Ouriques (1998, p.79), “a qualidade de vida do povo
já tem feito jargão presente em praticamente todos os segmentos sociais florianopolitanos. O
turismo tem sido visto, portanto, como a grande alternativa para a cidade, por ser uma
indústria sem chaminés”.
Já na baixa temporada o turismo na capital catarinense é caracterizado pelo
turismo de eventos e negócios, nessa altura do ano geralmente ocorrem eventos no Centro de
Convenções (CENTROSUL), sendo uma forma de quebrar o problema da sazonalidade.
33
2.2 MARKETING CONCEITOS
O conceito de marketing foi ganhando sua forma após diversas transformações e
evoluções mundiais, que permitiram uma melhor compreensão ao “fenômeno consumo”, e
suas inúmeras aplicações tem sido realizadas na área de serviços, sobretudo em turismo e
hotelaria.
Com a evolução do modo de produção, surgiu a necessidade de conhecer melhor o
desejo dos consumidores, impulsionando assim o surgimento do marketing. Desde então, o
marketing passou a auxiliar o relacionamento entre hóspedes e empreendedores.
Inicialmente os produtos eram artesanais, nesta época havia uma estreita relação
entre o produtor e o consumidor, o contato permanente entre o artesão e o consumidor
permitia um aprimoramento de seus produtos e conhecer melhor as necessidades e desejos de
seus clientes.
A partir da evolução da produtividade, ocorreu a transformação de uma escala
artesanal para industrial e, com a produção em grande escala o cliente passou a ser uma figura
estranha a quem produzia. O comércio aumentou, tornando cada vez mais complexo, dando
surgimento a era do produto, e assim a produção em grande escala se tornou primordial, o que
importava nesta época era a quantidade a ser produzida e não havia a preocupação com a
qualidade, pois não existiam concorrentes, e tudo que se produzia era vendido, o cliente
carecia de senso crítico. (FERREIRA, 2003).
Todavia, ao passar do tempo, o mundo todo entrou num período de crise
econômica, ou seja, o consumo estacionou, originando uma vasta transformação, não se
vendia mais com a mesma facilidade de antes.
“Uma série de fatores políticos, econômicos e sociais começou a consolidar uma
mudança radical no comportamento do consumidor, em todo o mundo, e,
consequentemente, na forma como as empresas se relacionavam com seus clientes.
A crise do petróleo foi a “gota d’água”...começava uma revolução... a Revolução do
Cliente!”. (ALMEIDA, 1995, p. 62)
Com os avanços do mercado, os profissionais se uniram na American Marketing
Association e afluíram para uma primeira definição, que apresenta o Marketing como “o
processo de planejamento e execução do conceito, do preço, da comunicação e da distribuição
34
de idéias, bens ou serviços, de modo a criar trocas que satisfaçam objetivos individuais e
organizacionais” (ARTIGOS.COM, 2007)
Pode-se afirmar que a partir deste momento inicia a concepção básica do
marketing. A filosofia era produzir o que o consumidor desejava. As empresas estavam
voltadas às necessidades e desejos dos consumidores. Inúmeras variáveis de marketing
surgem neste período, como, publicidade, origem da marca nos produtos, avanço
tecnológicos, promoção de vendas, estimulando a comercialização de bens de serviços
(FERREIRA, 2003).
Para Castelli (1992, p. 17) “marketing significa fundamentalmente gerir a empresa
orientada para o cliente, isto é, para suas necessidades e desejos, sem esquecer que todas as
ações empreendidas pelo marketing visam de alguma forma ao lucro”.
Numa visão mais ampla e atual, Kotabe (2000, p.30) apresenta o conceito de
marketing como:
[…] uma atividade corporativa criativa que envolve o planeamento e a execução da
concepção, determinação de preço, promoção e distribuição de ideias, produtos e
serviços em uma troca que não apenas satisfaz às necessidade atuais dos
consumidores, mas também antecipa e cria suas necessidades futuras com
determinado lucro.
Para Churchill (2000), no contexto organizacional o papel de oferecer produtos
que agreguem valores aos consumidores tem que ser visto como responsabilidade e prática
constante no processo mercadológico. Para ele, o mesmo deve ser compreendido como a
visão de que uma organização deve procurar satisfazer as necessidades e desejos de seus
clientes enquanto buscam alcançar suas próprias metas. Sua afirmação é baseada na satisfação
humana e organizacional.
Já de acordo com Cobra (1987, p.34) o termo marketing é “ uma expressão anglosaxônica derivada da palavra mercari, do latim, que significa comércio, ou ato de mercar,
comercializar ou transacionar”.
A atitude de marketing caracteriza-se pela preocupação em conhecer o público, e
influenciá-lo ou seja, tentar modificar as suas atitudes e comportamentos num sentido
favorável aos objetivos da organização.
O marketing acontece em torno das necessidades, dos desejos, e interesses dos
clientes. Após conhecer o seu cliente, desenvolve-se produtos e serviços que satisfaçam essas
necessidades no momento e local certo, por um valor justo, a fim de tornar essas mercadorias
ou serviços atraentes e acessíveis, depois se deve anunciar através de canais de distribuição e
35
meios de comunicação adequados para que o consumidor tenha conhecimento deles e os
desejem, obtendo sempre uma relação de troca.
Enfim, o marketing necessita de conhecimentos profundos do segmento-alvo para
que possa perceber, servir e satisfazer as necessidades dos consumidores.
2.2.1 Breve evolução histórica do Marketing
O apogeu da evolução histórica do marketing aconteceu após a Revolução
Industrial, foi uma época marcante, responsável por diversas transformações. Antes de
ocorrerem estas mudanças, a atenção era voltada exclusivamente à produção. Nesta época a
ligação entre o produtor e o consumidor era muito estreita. Os produtos eram fabricados por
artesãos, que permitia um monitoramento constante das necessidades de desejos do cliente.
Isto fazia com que o fornecedor, o próprio produtor, conhecesse bem o seu cliente, suas
necessidades e seus anseios. O comércio cresceu, tornando cada vez mais complexo
(ALMEIDA, 1995).
Esta época caracteriza-se por uma carência mais ou menos acentuada, de bens e
serviços, quer do ponto de vista qualitativo, quer do ponto de vista quantitativo. A procura
estava longe de ser saturada quanto mais satisfeita. Ou seja, até ao final do Séc. XIX, as
atividades que se designavam então por venda eram consideradas acessórias, pois a grande
questão, para elas era produzir e não vender (FERREIRA, 2003).
Não havia concorrentes nesta época, os produtores se preocupavam apenas em
fabricar os produtos em grande quantidade. O importante era produzir, pois tudo que era
produzido era vendido independente de sua qualidade, o principal concorrente das empresas,
eram elas mesmas, ou seja, sua capacidade de produção. Nenhuma atenção era dada ao
consumidor, o cliente era um mal necessário. Ao cliente restava comprar o que lhe era
oferecido, nas condições que lhe eram impostas, sem muitas opções de escolha (FERREIRA,
2003).
O marketing contudo não estava certamente ausente das preocupações dos
produtores, até porque tinham que filtrar a produção sempre crescente. Mas o marketing era
avaliado como uma atividade acessória menor e com menos prestígio.
36
No final da II Guerra Mundial teve início a "competitividade do mercado", novas
empresas despontavam. A qualidade dos produtos ofertados era ligeiramente
superior a demanda, os consumidores se tornam cada vez mais exigentes,
consequentemente a atenção estava sendo voltada ao consumidor, surgindo as
primeiras técnicas de vendas (GODRI, 1994, p. 69).
No início do século XX Henry Ford, fundador da FORD, o pioneiro na fabricação
de automóveis, disse no lançamento do famoso carro (Modelo T): “as pessoas podem
comprar o Modelo T de qualquer cor – contando que seja preto” Henry Ford (1863 – 1947).
Esta frase sintetizava a filosofia empresarial da época, na qual o foco das empresas era o
produto, a produção em série.
O marketing efetivamente surgiu nos Estados Unidos na década de 1950, como um
conjunto de conhecimentos que alerta para tudo o que acontece em volta de um
produto. Vem se desenvolvendo cada vez mais, principalmente porque está atento a
todas modificações, especializando-se em diversos setores. É segmentado. Não é
possível separar o marketing de qualquer empreendimento no mundo atual
(PORTAL DO MARKETING, 2007).
Em meados da década de 1950, nasceram nos EUA algumas disciplinas dedicadas
ao estudo do mercado, congregando-se, no seu conjunto, em uma nova especialidade, a
mercadologia. Mais tarde, percebendo a limitação desta expressão para significar o estudo do
mercado, os acadêmicos passaram a utilizar a expressão “Marketing” mais abrangente por
usar a palavras “Market” (mercado), com o sufixo “ing” sinalizando que as práticas
metodológicas são constantes. (ARTIGOS.COM, 2007).
O marketing inicia através da evolução econômica, com o consequente
desenvolvimento tecnológico, quer permitiu melhorar a produtividade. É o início da produção
em massa. Surgindo uma excessiva preocupação com a qualidade dos produtos e serviços,
pois muitas empresas despontavam no mercado, aumentando assim a concorrência e as
exigências do consumidor, novos produtos são desenvolvidos e lançados. Os produtos foram
sendo comercializados à medida que os clientes necessitassem, nesta época muita atenção
estava começando a ser dada para necessidades, anseios e desejos do consumidor.
O avanço da industrialização mundial acirrou a competição entre as empresas e a
disputa pelos mercados gerando novos desafios. Já não bastava desenvolver e produzir
produtos e serviços com qualidade e a custo competitivo para que receitas de lucro fossem
alcançadas. O cliente passou a contar com o poder de escolha, selecionando a alternativa que
lhe proporcionasse a melhor relação entre custo e benefício.
37
A principal causa para esta mudança, deve-se ao período a que chamamos
“Sociedade da Abundância”, sociedade essa que era já solicitada por múltiplos produtores que
lhe propunham em quantidades ilimitadas, os seus bens e serviços – estamos então perante
uma época em que o consumidor/ cliente torna-se para as empresas, o recurso mais raro.
As empresas começam então a aperceber-se que de todo o seu ativo o mais
precioso de constituir, de aumentar e de substituir é o mercado, isto é, a sua clientela.
KOBATE (2000) destaca cinco estágios na evolução fora das fronteiras nacionais,
descritos para que o posicionamento da marca seja identificado no contexto internacional.
a) Marketing Doméstico – é o marketing utilizado pelas empresas que focam apenas seu
próprio país. Sua estratégia é desenvolvida conforme as informações sobre as
necessidades e os desejos dos consumidores domésticos, as tendências setoriais, os
ambientes econômicos, tecnológicos e políticos. As empresas que atuam no âmbito
doméstico prestam pouca atenção as mudanças que ocorrem no mercado global, como nos
estilos de vida e segmentos mercadológicos, na concorrência emergente e nos produtos
melhores que já chegaram ao mercado.
b) Marketing de Exportação – são ações desenvolvidas pelas empresas para satisfazer as
necessidades dos seus clientes que implicam a transposição das fronteiras, primeira fase
da internalização das empresas. É uma atitude reativa (exportações ocasionais), pois surge
normalmente como uma reação a uma solicitação inesperada. No entanto, esta atitude
pode tornar-se pró-ativa (processo de adaptação) no processo de internalização. A
empresa utiliza as capacidades e recursos internos não fazendo qualquer investimento no
estrangeiro. Caracteriza-se por um prolongamento da política comercial doméstica (o
mesmo produto com o mesmo preço praticado no mercado doméstico) e pretende atingir
mercados semelhantes. Exige-se, normalmente, uma adaptação na matéria prima e/ou
embalagem do produto.
c) Marketing Internacional – Assim que o marketing de exportação torna parte integrante das
atividades mercadológicas da empresa, ela começa através do marketing internacional,
buscar novas direções para crescimento e expansão. A empresa deve desenvolver um
plano de marketing independente para cada mercado, dando uma relativa autonomia às
subsidiárias em termos de marketing o que resulta num mix diferente para cada mercado.
O controle geralmente é feito através de matriz de empresa coordenando e auxiliando as
estratégias internacionais.
d) Marketing Multinacional – ocorre quando a empresa vende seus produtos a muitos países
espalhados pelo mundo. A administração passa a perceber o benefício da economia de
38
escala em desenvolvimento de produtos, produção e marketing, consolidando algumas de
suas atividades em bases regionais e não apenas nacionais, sugerindo que um grupo de
países vizinhos possa ter comportamentos de consumo semelhantes. Assim, os custos
envolvidos em aspectos promocionais podem ser rateados entre as subsidiárias de uma
determinada região. A organização pode, ainda, criar ou adquirir marcas regionais para
sedimentar suas operações. A orientação, neste caso, é centrada na região, com uma
estratégia diferente para cada uma. O planejamento do produto se dá com o
desenvolvimento de produtos padronizados dentro da região, mas não inter-regiões, e as
decisões do composto de marketing são tomadas em cada uma delas.
e) Marketing Global – no último estágio, as empresas tratam o mundo como sendo um único
mercado e identificam segmentos de consumidores à escala global, o que lhes permite
vender o mesmo produto, da mesma forma, em todos os mercados que a empresa esteja
presente, pois existe homogeneidade das necessidades dos consumidores, o que permite
obter benefícios de economias de escala (custos mais diluídos, pois produz para vários
países). Os fatores políticos e legais, a concorrência e a tecnologia são vistos como fatores
standard, o que torna possível praticar a mesma política de marketing à escala global.
Esta
importância
crescente
da
função
do
marketing,
manifesta-se,
simultaneamente, pelo espaço que lhe é dado nas estruturas organizacionais e dos orçamentos
que lhe são consagrados.
É a partir desta nova ótica que o marketing, ou seja, (criação, conservação e
alargamento da clientela da empresa), evolui da posição acessória relativamente às funções de
produção, financeira e de organização, tornando-se a função principal da empresa, a qual,
mais do que qualquer outra, condiciona a sua sobrevivência a sua prosperidade e o seu
crescimento.
39
2.2.2 Marketing Turístico e Hoteleiro
Para Kotler e Armstrong (1999, p. 455) serviço é “Toda atividade ou benefício,
essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de
algum bem. A prestação de um serviço pode ou não estar ligada a um produto físico”.
Como por exemplo, o ato de alugar um apartamento de um hotel envolve a
compra de um serviço.
O grande desafio para o serviço, é que se resume num “ato ou desempenho
essencialmente intangível”. O produto tangível é de fácil mensuração: se pode pegá-lo, pesálo; mas os produtos intangíveis são fabricados diretamente, no ato da compra, tanto para os
clientes quanto para empresas. Assim como num vôo de uma empresa aérea, os passageiros
têm em mãos apenas a passagem e nas cabeças a promessa que o vôo será tranqüilo e
aconchegante, com pousos seguros em seus destinos; a tripulação não pode prever eventuais
turbulências, ou qualquer outro imprevisto durante o vôo. (FERREIRA, 2003)
Segundo (FERREIRA, 2003) em setores públicos e privados, pessoais e
empresariais, com fins lucrativos ou não, os serviços têm quatro características. O
entendimento dessas características é de fundamental importância para o estudo de marketing
de serviços:
a) Intangibilidade: Os serviços, em primeiro lugar são intangíveis, que não podem ser vistos,
previamente provados, sentidos – visão paladar, tato, audição e olfato – antes de serem
adquiridos. O cliente que compra um pacote turístico tem apenas a promessa de que terá
uma viagem segura e agradável e de que desfrutará de seus melhores dias. Para minimizar
a incerteza e a ansiedade da compra, os compradores procuram indicadores da boa
qualidade dos serviços. Contudo, o cliente busca informações de várias maneiras a
respeito dos lugares, pessoas, preço, instalações; para sim chegar ao denominador final,
adquirir o serviço ou não. Portanto, a tarefa do prestador de serviço é tornar estes serviços
o mais tangíveis possível. Cabe aos profissionais de marketing acrescentar tangibilidade
as suas ofertas intangíveis, torná-las mais mensuráveis.
Por exemplo, um hotel para executivos queira transmitir a idéia de que seu serviço
de check-in e check-out é rápido e eficiente (necessidades inerente a esse público)
deve tornar seu posicionamento tangível em todos os aspectos de contato com o
cliente. A recepção deve sugerir serviços rápidos e eficientes, com linhas
40
harmoniosas; o fluxo de pessoas deve ser bem planejado e a música de fundo deve
ser leve e otimista. Os funcionários devem mostrar agilidade e estar corretamente
vestidos. Os equipamentos devem ter aparência moderna. E assim várias outras
ferramentas, tudo para passar a imagem de rapidez e eficiência (LARA, 2001, p. 17).
b) Inseparabilidade: Os produtos físicos são fabricados, estocados, mais tarde vendidos e,
por fim consumidos. Sendo que, os serviços são primeiro vendidos, produzidos e
consumidos ao mesmo tempo. A produção e o consumo são exercidos
simultaneamente. Os serviços são inseparáveis daqueles por quem o serviço é
fornecido, sejam pessoas prestadoras de serviços ou equipamentos. Quando um
hoteleiro presta serviço, ele é parte intrínseca do serviço. Quando o hoteleiro comete
um erro, o cliente automaticamente recebe o serviço defeituoso por conta da
simultaneidade. Como o cliente está presente no momento da produção e execução do
serviço, a interação do fornecedor – cliente é um aspecto essencial do marketing
hoteleiro, o fornecedor de serviço tem que buscar cada vez mais a empatia com o
cliente, tanto o cliente quanto o fornecedor afetam ao resultado do marketing.
c) Variabilidade: A qualidade do serviço dependerá de quem proporciona, quando, onde
e como está sendo efetuado; depende muito de quem oferece o serviço, o grande
problema consiste na mão-de-obra, se preparada, o ganho da qualidade total antige o
propósito da empresa, que é criar e manter seus clientes. Um hotel, por exemplo, o
empregado responsável pelo check-in pode ser agradável e eficiente, pode variar de
acordo com seus problemas pessoais, sua energia e disposição no momento do contato
como cliente.
“Os hotéis podem estabelecer vários critérios para monitorar a qualidade dos
serviços de seus funcionários, como prêmios e bônus com base em diferentes
feedbacks de clientes, através de sistemas de sugestões e queixas, de pesquisa com a
clientela e de comparação com hotéis semelhantes da mesma rede ou
categoria”(LARA, 2001, p.18).
Quando detectado um erro da prestação do serviço, deve-se iniciar uma correção
imediata. Utilizar uma linguagem de soluções e responsabilidade quando houver algum nível
de reclamação do cliente por baixa qualidade.
c) Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados para venda ou uso futuro. Um
apartamento que pernoitou vazio, não será vendido novamente. Por esse motivo, os hotéis
cobram de seus clientes o no-show, quer dizer, o não comparecimento quando a reserva
está garantida.
41
Os hotéis criam algumas estratégias para equilibrar demanda e oferta de acordo com
a sazonalidade de seus serviços. Pacotes de fim de semana e diferenciação de tarifas
de baixa e alta temporada são algumas delas. Como em hotelaria, cliente e
funcionário interagem todo o tempo para criar serviço, os prestadores de serviços
têm que trabalhar eficazmente o tempo todo para criar um valor superior a cada
contato. A interação eficaz, por sua vez, depende dos funcionários da linha de frente,
da produção de produtos / serviços e dos processos de apoio que dão subsídio a
esses funcionários. Assim, os hotéis devem concentrar sua atenção tanto no quadro
de funcionários como nos clientes (LARA, 2001, p. 18).
Todo o empreendimento necessita uma especial atenção ao marketing interno e
interativo.
A
empresa
hoteleira
deve
selecionar
conforme
as
necessidades
do
empreendimento, deve treinar capacitando os funcionários eficazmente, motivando
constantemente. Colocar os funcionários a par do cenário sócio e político que está em
constante mutação e alterações mercadológicas.
Todos funcionários devem receber ou buscar orientações para plena satisfação dos
interesses, necessidades e desejos, dos clientes. É essencial que os funcionários tenham uma
visão global, clara e coerente do marketing para melhor poder executá-lo.
No marketing interativo, a qualidade do serviço aplicado depende da interação do
cliente e funcionário. A qualidade tanto de quem presta o serviço, quanto o serviço como um
todo, o cliente julga não apenas a qualidade técnica do serviço, mas sim a qualidade funcional
do mesmo. Por exemplo: Uma comissária de vôo de uma empresa aérea pode executar de
maneira eficaz o serviço de bordo, porém, se não executá-lo de maneira simpática e
agradável, o passageiro terá uma impressão desagradável em todo o período do vôo
(FERREIRA, 2003).
Por tudo isto, os hotéis e as empresas turísticas deveriam dar aos funcionários da
linha de frente autoridade, responsabilidade e incentivos para que possam
reconhecer, preocupar-se e voltar-se para os interesses dos clientes. Obviamente isto
não ocorre sem um rigoroso programa de treinamento, voltado para o fortalecimento
da capacidade de tomar decisões, a delegação de poderes e estímulo para que ajam
além de suas funções normais para resolver os problemas dos clientes. Empregados
capacitados têm condições de agir com rapidez e eficiência para evitar que
problemas com hóspedes resultem em perdas de clientes (LARA, 2001, p. 20).
O marketing é uma sistemática de fundamental importância no funcionamento
eficaz de um empreendimento hoteleiro e de empresas turísticas. Umas das maiores
expectativas dos clientes numa viagem é o meio de hospedagem, pessoas viajam, entre vários
motivos, para ficar bem acomodas. A viagem aérea ou rodoviária pode ter sido agradável, mas
42
se o hotel não atender as necessidades e expectativas do cliente, gera uma enorme frustração.
(FERREIRA, 2003)
Marketing turístico “É um processo no qual a estrutura da procura turística é
satisfeita através de um produto ou serviço, que tem um determinado preço de troca, uma
distribuição e o mercado, no interesse máximo da organização e dos consumidores”(PORTAL
DO MARKETING, 2007).
Como em muitos casos, a demanda de serviços turísticos e hoteleiros é sazonal.
Cabe ao departamento de marketing reverter esta situação. Para tanto, é necessário
desenvolver, através de estímulos, as atividades de marketing para atrair clientes. Portanto, o
papel do marketing para o turismo e hotelaria é, sobretudo, administrar a demanda, é
fundamental também para diferenciação dos serviços perante a acirrada concorrência, que a
cada dia desponta nos setores turísticos e hoteleiros (COBRA, 2003, p. 336).
A empresa hoteleira é um dos elementos componentes do marketing integrado que
objetiva satisfazer as necessidades do consumidor (hóspede ou turista). Além da empresa
hoteleira, existem outras como agências de viagens, transportadoras, órgãos oficiais de
turismo, que vêm ao encontro do consumidor para atender suas necessidades. A empresa
hoteleira busca satisfazer as necessidades da demanda no que diz respeito à alimentação,
hospedagem e lazer. Como o hotel é uma empresa, deve visar, consequentemente, o lucro
para poder sobreviver. Para obter lucro e atingir sua finalidade essencial, a empresa hoteleira
deve prestar serviços adequados e primar pela sua organização. Dificilmente as necessidades
dos clientes ou hóspedes poderão ser satisfeitas sem que a empresa tenha adotado uma
mentalidade de marketing que pressupõe uma ação introspectiva e uma ação voltada para fora
(FERREIRA, 2003).
Administrar a demanda na hotelaria significa primeiramente identificar
necessidades não atendidas, desejos não realizados do público-alvo, podendo, desta forma,
melhor adaptar o hotel a tais anseios. Não é viável para o hoteleiro apenas satisfazer as
necessidades presentes dos clientes, é primordial também, preparar para satisfazer
necessidades futuras, inserindo a cada instante à competitividade do mercado. Para tanto,
além da percepção, o hoteleiro deve saber utilizar as ferramentas de pesquisa do marketing,
construindo um relacionamento com os clientes, buscando informações para tomada de
decisão e formulação das estratégias de marketing (FERREIRA, 2003).
Os hotéis e empresas turísticas devem estar permanentemente atentos para captar
as transformações que acontecem na sociedade globalizada, para melhor adaptar os serviços
aos hóspedes em função das constantes mutações.
43
Vivemos em um mundo marcado por rápidas transformações e pela hegemonia do
cliente. É ele que determina o sucesso ou fracasso da empresa. Seus desejos e
necessidades não podem mais ser ignorados. Cabe ao marketing detectá-lo e deste
modo oportunizar ao dirigente hoteleiro a adequação da sua oferta às exigências do
cliente, mantendo, desta forma, sua empresa sempre competitiva (CASTELLI 1992,
p. 16).
O marketing auxilia o hoteleiro, a compreender as particularidades de produtos e
serviços oferecidos pelo hotel, propiciando o hoteleiro a tomar decisões capazes de fazer
progredir seu negócio, diante de uma concorrência cada vez mais acirrada.
2.2.3 A importância do Marketing nos dias atuais
O marketing é a alma de todo o negócio. Mesmo que uma empresa possua um
ótimo produto, grande conhecimento técnico e anos de experiências em finanças, se quiser
que seu negócio prospere e obviamente que ela cresça, precisará de um marketing bom e
eficiente.
Nos dias atuais o marketing se tornou extremamente importante para todas as
empresas que querem engrenar ou simplesmente permanecer no mercado. Com base nesta
incrível ferramenta que é desenvolvida o plano de marketing. O plano de marketing é
essencial para o sucesso de um negócio, pois é através dele que os profissionais irão conhecer
o mercado, segmentá-lo, descobrir seus concorrentes, as necessidades não atendidas por eles,
o público-alvo, posicionamento do mercado e da marca, definir o produto, preço, distribuí-lo,
promovê-lo, implementá-lo e controlá-lo. De maneira que, para obter sucesso neste
planejamento estratégico e tático deverá existir o trabalho em equipe e comprometimento de
todos os envolvidos.
O plano de marketing é um relatório ou documento que expõe as informações
detectadas no processo de planejamento.
Uma pesquisa realizada com executivos sobre a importância do plano de
marketing revelou:
“... processo de preparar o plano é mais importante do que o documento em si ... de
fato, um plano de marketing concentra-se no mercado, nos objetivos da empresa e nas
estratégias e táticas apropriadas a esses objetivos. É um mecanismo para sincronizar a
ação.”(http://www.administradores.com.br).
44
Com um plano de marketing estruturado corretamente as empresas podem não
somente atingir seus objetivos financeiros, como também ter uma perspectiva futura de seus
negócios, com base em suas estratégias elaboradas para criar, conquistar e dominar o
mercado.
O curioso mundo do marketing e seus profissionais é que, eles criam no mercado
consumidor, um clima de manipulação inconsciente e fortemente influenciador, onde cores,
cheiros, disposições de produtos, apelos auditivos e visuais praticam incessantemente
elementos de grande força e redirecionamento mental e psicológico a cada uma das pessoas
expostas, seja em casa, no trabalho ou no ponto-de-venda.
É por isso, que todas as grandes organizações, atualmente não conseguem mais
viver sem esta poderosa ferramenta, pois necessitam estar todo momento trazendo até o seu
mercado, inovações e atrativos para se diferenciarem e ganhar espaço frente a uma vasta gama
de players, que disputam cada ponto de forma voraz.
O marketing atingiu um papel fundamental na sociedade, através de suas ações
tem tido fortes influências nas escolhas da população, sejam elas, sociais ou econômicas.
No mundo em que vivemos hoje, em que o mercado se encontra em constante
mudança, as empresas necessitam cada vez mais se adaptar a essas evoluções, criando novos
produtos, novas formas de promovê-lo, diminuir os preços, qualificar seus funcionários
através de treinamentos, personalizar seus produtos e serviços, tudo para satisfazer seus
clientes de forma lucrativa.
Além das considerações feitas sobre o mercado externo, faz-se necessário tecer
comentários sobre o mercado interno, uma vez que, para que sejam efetivadas as ações
relativas ao marketing externo, é imprescindível que haja uma perfeita interação entre os dois
mercados. Se o mercado interno não for devidamente motivado, é quase certo que os
objetivos em nível de mercado externo sofram alguns obstáculos.
Segundo (Berry e Parasuraman, 1993, p. 177) “Marketing Interno é atrair,
desenvolver, motivar e capacitar empregados qualificados com trabalhos – produtos que
satisfaçam suas necessidades. Marketing Interno é filosofia de tratar os empregados como
clientes internos”. (http://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb/1k.htm)
45
Tabela 1 - Etapas do Marketing Tradicional e do Marketing Interno.
MARKETING TRADICIONAL
MARKETING INTERNO
ETAPAS
(VOLTADO PARA O CLIENTE
(VOLTADO PARA O CLIENTE
EXTERNO)
INTERNO)
Conhecimento das necessidades, desejos e INVESTIGAÇÃO Conhecimento das características,
expectativas dos usuários.
aspirações e expectativas dos
funcionários.
Desenho de produtos e serviços que
Estruturação e seleção dos valores
respondam as expectativas dos usuários em
que deverão ser apresentados de
todas suas dimensões
forma tal que respondam as
DESENHO
expectativas do funcionário.
Apresentação do produto ou serviço ao
Apresentação dos valores pondo
mercado externo pondo ênfase em suas
ênfase em como os mesmos
bondades e vontades competitivas.
COMUNICAÇÃO respondem as expectativas das
pessoas.
Apresentação da mensagem: adoção do
Aceitação da mensagem: adoção de
produto ou serviço como norma de conduta
valores como norma de conduta em
em suas atuações como usuários
suas atuações como empregados da
ADOÇÃO
empresa.
Fonte: Las tres dimensionnes del marketing de servicios (1993, p. 88) apud eumed.net/libros/2006a/mfnb/1i.htm
Enfim não podemos esquecer que há uma relação direta entre o sucesso da
empresa, o sucesso da equipe de trabalho e o sucesso pessoal. Se o profissional gosta do que
faz, está disposto a aprender sempre e se compromete com os objetivos da empresa, se a
empresa respeita esse profissional, oferece condições para que ele aprenda sempre e lhe paga
um salário justo, se os profissionais trabalham em equipe com base nas diretrizes
estabelecidas em comum acordo com a empresa, então o sucesso é de todos (SENAC, 2001).
Para finalizar sobre a importância do marketing nos dias atuais, nada melhor, do
que falar sobre o marketing eletrônico, esta nova febre que surgiu como consequência da
globalização, para aprimorar e expandir os horizontes das empresas.
Segundo Kotler (1999) a sucessora da sociedade industrial, a economia da
informação, penetrou e mudou quase todos os aspectos da vida diária. A revolução digital
alterou de maneira fundamental nossos conceitos de espaço, tempo e massa.
O autor do livro “Marketing na Internet”, o pastor, José Roberto, faz uma
comparação entre a propaganda nas formas tradicionais com a Internet.
“Em contraste com os programas tradicionais de marketing, que são, essencialmente,
formas de comunicação uni-direcionais para audiências muito grandes e com
interesses muito diferenciados, o marketing eletrônico na www permite o
desenvolvimento de uma afinidade muito grande entre o vendedor e o cliente”.
“Ao longo do último ano, mais da metade das 500 maiores empresas da revista
Fortune lançaram programas de marketing na www. Companhias como GE, IBM
Rockwelle entre outras lançaram-se na www para promover seus produtos e mandar
mensagens institucionais para os seus clientes. Esta é claramente uma forma de abrir
46
a companhia para o mundo, procurando, além de anunciar os seus produtos,
comunicar aquelas informações institucionais que podem melhorar a imagem da
companhia junto a seus atuais clientes e seus clientes potenciais em todas as partes
do globo” (http://www.geocities.com/hollywood/studio/1554/me3.html).
Essa é a cara do novo marketing. Ter um moderno sistema de divulgação, um
excelente site significa para as empresas uma boa imagem e reputação. Dessa forma, a
Internet se tornou para as firmas um símbolo de grandeza e prosperidade. Agora, praticamente
todas as grandes empresas têm um site na Internet.
A revolução da informação e o ciberespaço modificaram significativamente o
cenário do marketing e alteraram o destino de diversos participantes no processo de
fornecimento de valores.
Os consumidores de hoje se deparam com mais maneiras de obter um bem ou um
serviço que em qualquer outro momento da história. A concorrência entre canais de vendas
está cada vez mais acirrada.
Nos dias atuais a empresa vencedora não é mais a que dispõe de informações mais
precisas, mas a que obtém a informação antes de seus concorrentes.
Enfim, de acordo, com fatores externos e internos que influenciam mudanças na
vida dos consumidores, o marketing é uma ferramenta indispensável para analisar e adaptar
produtos e serviços às novas necessidades dos consumidores.
47
2.3 INTERNET CONSIDERAÇÕES INICIAIS
A Internet foi criada com o intuito de ser uma rede militar durante a guerra-fria.
Evoluiu ao que se conhece hoje, com todas as suas aplicações comerciais e com a rapidez da
comunicação. É a auto-estrada da informação. A Internet é um imenso conjunto de redes que
se estende por todo o planeta, passando por praticamente todos os países. Hoje a Internet já se
tornou indispensável como ferramenta de trabalho.
A Internet é um conglomerado de redes em escala mundial de milhões de
computadores interligados pelo Protocolo de Internet que permite o acesso a
informações e todo tipo de transferência de dados. A Internet é a principal das novas
tecnologias de informação e comunicação. Ao contrário do que normalmente se
pensa, Internet não é sinónimo de World Wide Web. Esta é parte daquela, sendo a
World Wide Web, que utiliza hipermídia na formação básica, um dos muitos serviços
oferecidos na Internet. De acordo com dados de março de 2007, a Internet é usada
por 16,9% da população mundial (em torno de 1,1 bilhão de pessoas).
(http://pt.wikipedia.org/wiki/Internet)
Os primeiros experimentos de comunicação entre computadores datam da década
de 60, criada pelo Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de
constituição de uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares. Tornou-se um importante
meio com capacidade para difusão massiva e instantânea de informação, na época a entrada e
saída de dados ainda eram feitas com a utilização de cartões de leitura. (NOVAES, 2004)
A principal finalidade da comunicação entre computadores é transferir informações
entre dois locais de processamento, agilizando o processo de tomada de decisões em
cada local envolvido. A transferência de informações de um local de processamento
para outro é conhecida como EDI, do inglês Electronic Data Interchange, ou Troca de
Dados Eletrônicos (FLEURY, 2001, p.14).
Na década de 1980 a Internet se espalhou pelo mundo, crescendo explosivamente
a partir de 1985. Numa primeira fase, se restringia à transmissão de mensagens (e-mail)
48
através das redes de computadores que lhe davam forma. Em 1989, surgiu a World Wide Web,
não é mais do que um conjunto de regras que governam a formação de uma biblioteca de
arquivos (textos, figuras, sons e vídeo), que são mantidos nos computadores que formam a
Internet, e podendo ser transmitidos de um endereço para outro. O nome "web" (teia, em
Inglês) vem do intricado universo de possibilidades de interligações entre os arquivos
disponíveis na rede (NOVAES, 2004).
Posteriormente, por volta de 1993, surgiram softwares que tornaram mais
amigável a navegação na web. O conceito de browse, introduzido pela netscape possibilita a
passagem de um site para outro com um simples click do mouse, tornou bastante fácil a
navegação. A partir de 1994, as possibilidades de negócios na web foram plenamente
percebidas pelos agentes econômicos, iniciando assim uma nova fase, de cunho nitidamente
comercial. Ao longo desse tempo, a Internet se tornou uma via de duas mãos, que pode levar,
de forma integrada, mensagens anteriormente transmitidas separadamente pelo telefone,
televisão, rádio e correio (NOVAES, 2004).
O tráfego de informações na web é realizado essencialmente pelo sistema telefônico
comum. Como conseqüência, as operações são muitas vezes lentas, desencorajando
o consumidor potencial a efetivar suas compras. Já na segunda metade da década de
noventa, empresas de telefonia e de televisão a cabo, desenvolveram o acesso em
banda larga, projetada expressamente para transmitir dados em grande quantidade.
No entanto, a adesão a essa nova forma de acesso tem sido lenta, à exceção dos
Estados Unidos. Até fins de 1998, menos de 1% dos lares norte-americanos que
tinham acesso à Internet havia aderido a esse novo sistema. Para esses usuários, no
entanto, a experiência foi plenamente satisfatória. Espera-se um aumento
significativo no movimento geral do comércio eletrônico, à medida que a banda
larga for adotada em maior escala, como resultado da agilização na comunicação entre os compradores e as empresas vendedoras. Em 2003, a banda larga já participava
com 23% das ligações domiciliares norte-americanas à Internet. (NOVAES, 2004
p.24)
A grande força da Internet como canal de comunicação é a possibilidade do
usuário ir diretamente à fonte de informação, dispensando os intermediários que vão
decodificá-la, muitas vezes de forma imprecisa ou até incorreta. A Internet é democrática e
amplia a cidadania de seus usuários ao expandir o acesso direto à informação. É por esse
motivo que países atrasados politicamente como Cuba e China tentam a todo custo limitar o
crescimento da Internet e censurá-la, o que se tornará impraticável num prazo não muito
longo, pois uma nova tecnologia, uma vez implantada e aceita pelos usuários, torna o mundo
diferente, sem possibilidade de retorno ao seu estado original. (Turban e King, 2004)
49
O acesso a um grande número de informações disponível às pessoas, com idéias e
culturas diferentes, pode influenciar o desenvolvimento moral e social das pessoas. A criação
dessa rede beneficia em muito a globalização, mas também cria a interferência de
informações entre culturas distintas, mudando assim a forma de pensar das pessoas. Isso pode
acarretar tanto uma melhora quanto um declínio dos conceitos da sociedade, tudo dependendo
das informações existentes na Internet.
A praticidade em disseminar informações na Internet contribui para que as
pessoas tenham o acesso a elas, sobre diversos assuntos e diferentes pontos de vista. Mas nem
todas as informações encontradas na Internet podem ser verídicas. Existe uma grande força no
termo "liberdade de expressão" quando se fala de Internet, e isso possibilita a qualquer
indivíduo
mal-intencionado
publicar
informações
ilusórias
sobre
algum
assunto,
prejudicando, assim, a consistência dos dados disponíveis na rede. Além de informações
falsas, existe também outro fator preocupante para as navegações a Internet, são os chamados
vírus1. (WIKPÉDIA, 2007).
Quanto à regulamentação da Internet tanto no Brasil como em grande parte dos
países, é recente e bastante complexa. Existem diversos tipos de regulamentação importante
para que a Internet possa funcionar adequadamente como um ambiente transacional. Para
garantir a concorrência leal entre seus participantes, proteger a propriedade intelectual e
garantir a privacidade de seus usuários.
Conforme FLEURY (2001) as seguintes regulamentações são importantes para
Internet:
a) Primeiro tipo de regulamentação relevante é aquele relacionado à exploração da infraestrutura para a transmissão dos dados. Atualmente, esse tipo de regulamentação no Brasil
está a cargo da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
b) Segundo tipo de regulamentação importante trata dos aspectos fiscais incidentes sobre as
transações realizadas utilizando a Internet. Nesse caso, a maioria das transações obedece
às mesmas leis que regem o mercado tradicional. De forma geral, a Internet é considerada
mais um canal de comercialização, assim como telefone ou fax, e, assim as alíquotas de
1
Vírus - são programas altamente sofisticados, desenvolvidos em linguagens específicas de programação para
infectar e alterar sistemas. Geralmente, eles possuem tamanho pequeno, são projetados por programadores
extremamente hábeis (os assim chamados hackers) e visam afetar de maneira adversa o computador.
Continuação sobre vírus - São criados para realizar atividades maliciosas, causando estragos tais como apagar
arquivos
e
executar
operações
sem
o
comando
do
usuário.
(http://www.comunicacao.pro.br/setepontos/8/virus.htm)
50
impostos ou taxas de importação e exportação incidentes permanecem as mesmas.
c) Terceiro tipo de regulamentação relevante trata dos crimes praticados na Internet. Os
órgãos que são responsáveis pela apuração de crimes utilizando a Internet são os mesmos
que atuam nos mercados tradicionais, porém os crimes praticados na Internet são em sua
maioria inexistentes no mercado tradicional. Exemplo: invasão de servidores de empresas,
o roubo de lista de cartões de créditos ou e listas confidenciais e a exploração da pedofilia.
Como a Internet vem crescendo de forma absurda, seria importante que houvesse
um órgão regulamentado para tratar exclusivamente de assuntos relacionados à mesma, pois
assim seria mais fácil de controlar o mercado virtual nacional evitando seus riscos, fraudes e
crimes.
A Internet já alcançou mais de um quinto dos habitantes do planeta e está cada
vez mais presente no cotidiano de seus usuários o que faz com que as relações entre as
pessoas sejam mais próximas. No âmbito comercial as relações entre consumidores e
vendedores se tornam mais estreitas devido à acessibilidade nas transações na web o que
facilita e proporciona mais exclusividade aos serviços prestados aos clientes, deixando-os
mais satisfeitos.
2.3.1 Relações comerciais na Internet (E-COMMERCE)
O comércio é a compra, venda e a troca de produtos, serviços e informações por
redes de computadores e Internet, o pagamento nas transações comerciais é feito com papelmoeda, cheques, ordens bancárias de pagamento, cartões de crédito, ou outra forma qualquer
de representação do numerário.
O comércio eletrônico, emergência da Internet como importante (e talvez com o
tempo, o mais importante) canal mundial de distribuição de bens, serviços e
empregos, está provocando transformações profundas na economia, nos mercados e
nas estruturas de indústrias inteiras; nos produtos, serviços e em seus fluxos; na
segmentação, nos valores e no comportamento dos consumidores; nos mercados de
trabalho e de emprego. Mas talvez seja ainda maior o impacto exercido sobre a
sociedade, a política e, sobretudo a visão que temos do mundo e de nó mesmos.
(DRUCKER, apud, Fleury, p. 6, 2001).
51
De acordo com Turban e King (2004) define-se comércio eletrônico a partir de
quatro perspectivas:
•
Perspectiva da comunicação – é quem faz a distribuição de produtos, serviços,
informações e pagamentos através de redes de computadores ou outros meios eletrônicos.
•
Perspectiva do processo comercial – é a aplicação de tecnologia para a automação de
transações e do fluxo de trabalho.
•
Perspectiva de serviços – é uma ferramenta que satisfaz a necessidade de empresas,
consumidores e administradores quanto à diminuição de custos e à elevação nos níveis de
qualidade e agilidade de atendimento.
•
Perspectiva on-line – é a possibilidade de compra e venda de produtos e informações pela
Internet e por outros serviços on-line
“Poucas inovações na história da humanidade reúnem tantos benefícios potenciais
quanto o CE2. A natureza global da tecnologia, a oportunidade de atingir milhões de
pessoas, a natureza interativa do CE, suas diferentes possibilidades de utilização,
recursos e a rápida expansão da infra-estrutura que lhe dá suporte, especialmente da
Web, resultam em inúmeros benefícios para as organizações, para os indivíduos e
para a sociedade. Tais benefícios começam a se materializar e irão aumentar o
significativamente a medida que o CE se expandir. Não é sem razão que muitos
dizem que a revolução do CE é tão profunda quanto as mudanças que
acompanharam a Revolução Industrial” (Clinton e Gore, 1997)
As operações correspondentes às transações convencionais, até um tempo atrás
eram realizadas e controladas manualmente, passando a serem efetuadas por meios
eletrônicos, de forma cada vez mais acentuada, nos últimos anos. Nas transações
convencionais as preocupações com segurança são bem menores, uma vez que as partes estão
fisicamente presentes na hora da operação, possibilitando a verificação in loco do produto e
do numerário. Com o uso acentuado do cheque e do cartão de crédito nas transações
comerciais, o nível de segurança para o comerciante diminuiu, sendo parcialmente
compensado pelas autorizações por via eletrônica, no caso dos cartões de crédito, e pelo
auxílio dos órgãos de informação sobre o crédito dos consumidores, no caso dos cheques.
(NOVAES, 2004)
A etapa seguinte na evolução do comércio foi a de incorporar transações via
qualquer outro meio eletrônico, tal como fax, Internet, televisão interativa ou telefonia móvel.
2
CE – Comércio Eletrônico.
52
A primeira forma de transação já tem um histórico razoável, principalmente na América do
Norte. As duas últimas, por serem recentes, estão ainda em desenvolvimento, sendo testadas
nas suas formas de comercialização e de troca de dados, bem como no que diz respeito ao
gerenciamento logístico e às medidas de segurança. Hoje, é a Internet que está abrindo um
espaço nunca antes imaginado para as transações comerciais. (NOVAES, 2004)
De acordo com NOVAES (2004) os principais elementos que distinguem e
caracterizam o Comércio Eletrônico do tradicional são os seguintes:
a) Comunicação: os serviços de comunicação do suporte às trocas de informação entre os
compradores e os vendedores. A tendência observada hoje no Comércio Eletrônico via
Internet é que as formas de comunicação utilizem os mesmos protocolos e procedimentos
de forma a viabilizar uma linguagem digital comum, que possa ser usada por todos os
usuários, em nível mundial.
b) Dados: o serviço de gerenciamento de informações, no Comércio Eletrônico via Internet,
desempenha dois papéis principais importantes. Em primeiro lugar, permite que se criem
e mantenham bases de dados necessárias a fornecer informações de diversos tipos aos
clientes. Em segundo lugar, um site de Comércio Eletrônico na Internet permite que se
levantem informações sobre os usuários, à medida que navegam pelo site. Uma forma de
se fazer isso é a implantação de cookies, que são pequenos arquivos colocados pelo
servidor nos computadores dos clientes potenciais e que permitem a recuperação de
valiosas informações dobre eles.
c) Segurança: os mecanismos de segurança hoje existentes na Internet autenticam a fonte de
informação e garantem a integridade e a privacidade na troca de informações. Esses
mecanismos de segurança são de grande importância nesse tipo de atividade porque, ao
contrário das transações tradicionais, o Comércio Eletrônico não implica a proximidade
física entre comprador e vendedor no momento de se efetivar a transação. Infelizmente, à
medida que vão sendo conseguidos avanços nas técnicas de segurança eletrônica, os
hackers acabam encontrando novas formas de ludibriá-las.
d) Redução da burocracia: o uso e a guarda de papéis são reduzidos, ganha-se tempo, os
erros diminuem e muitos custos operacionais e administrativos são cortados.
e) Análise mercadológica facilitada: o registro de informações dos clientes e das transações
por via eletrônica permite seu uso posterior no desenvolvimento de novos produtos ou
serviços, bem como na definição de novos enfoques mercadológicos.
53
De acordo com Novaes (2004) Apesar das inegáveis vantagens do comércio
eletrônico, alguns problemas ocorrem nesse tipo de transação, embora a maioria deles esteja
sendo tratada no momento com o objetivo de superá-los ou reduzir seus efeitos negativos. São
eles:
a) Fraude: as informações contidas nos cartões magnéticos são utilizadas fraudulentamente
por terceiros para efetuar saques em contas bancárias ou para realizar compras via
Internet. Sistemas com base criptográfica avançada estão reduzindo essas possibilidades
de forma significativa.
b) Impostos: uma vez que a Internet forma uma rede global, não restringindo as operações
entre países e entre estados ou províncias, aparece o problema da taxação e da cobrança de
impostos entre fronteiras. Mesmo dentro de uma determinada região, como controlar as
transações via Internet sob o aspecto fiscal?
c) Propriedade intelectual: a proteção da propriedade intelectual se torna um problema maior
no comércio eletrônico, pois as informações se tornam disponíveis mais facilmente,
possibilitando a cópia ilegal de marcas, produtos e serviços.
d) Confidenciabilidade: a troca de informações entre fornecedores e compradores é muitas
vezes violada eletronicamente por terceiros, que podem utilizá-las para outras finalidades,
sem autorização das partes.
e) Confiança: sendo volátil por sua própria natureza, tanto o vendedor como o comprador
não têm uma base física de referência para dar apoio à transação em caso de dúvida ou
divergência. Por exemplo, o vendedor pode ser uma empresa fictícia, desaparecendo da
Internet tão logo ludibrie um certo número de incautos. Nas transações tradicionais,
realizadas em lojas ou unidades de venda do fornecedor, o comprador tem um ponto de
referência para onde se dirigir, em caso de dúvida ou necessidade.
De acordo com Novaes (2004) As principais vantagens do Comércio Eletrônico,
quando comparado com a forma de transação tradicional, são:
a) Inserção instantânea no mercado: os produtos ou serviços ficam imediatamente expostos,
tanto em nível nacional, como internacionalmente. Esse é obviamente um fator positivo,
mas gera muitas vezes expectativas não atendidas por parte da clientela como, por
exemplo, a não disponibilidade de entrega dos produtos em muitos lugares.
b) Relações mais ágeis: o Comércio Eletrônico possibilita a agilização das relações entre
54
consumidores e vendedores.
c) Redução da assimetria informacional: no comércio tradicional, o consumidor toma suas
decisões de compra apoiadas num conjunto limitado de informações sobre preços,
qualidade do produto, serviços, etc. Isso porque fica limitado no tempo e no espaço a um
universo menor de opções. Ou seja, a chegada de informações aos clientes,
Tabela 2 - Limitações do comércio eletrônico
Limitações do comércio eletrônico
Limitações tecnológicas
1.
2.
Não
existe
Limitações não tecnológicas
padrão
estabelecido
de
privacidade é um obstáculo para o
A
consumo.
banda
de
telecomunicações
é
3.
Leis nacionais e internacionais podem
atrapalhar.
4.
Existem consumidores que gostam de tocar
e bases de dados.
nos produtos e senti-los. Resistem a trocar
Necessidade de servidores especiais para a
as lojas normais por virtuais.
Web, além dos servidores de rede (o que
6.
A falta de confiança no CE e fontes
desconhecidas de vendas inibe as compras.
Dificuldade na integração de software de
Internet com o CE com algumas aplicações
5.
2.
As ferramentas de desenvolvimento de
software estão ainda em evolução.
4.
A preocupação com segurança e
qualidade, segurança e confiança universal;
insuficiente.
3.
1.
5.
Ainda não se confia nas transações
representa maior custo).
efetuadas sem documentos e sem a presença
O acesso a Internet ainda é caro e/ou nada
física das pessoas.
simples.
6.
Existe ainda um número insuficiente (não
há “massa critica”) de vendedores e
compradores para se estabelecerem
operações lucrativas no CE.
Fonte: Turban e King, 2004
O comércio eletrônico no mercado brasileiro está consolidado e apresenta claros sinais de
evolução, mesmo que ainda possa ser considerado em um estágio intermediário de expansão.
55
2.3.2 Modalidades de e-commerce (B2B e B2C)
O Comércio business to business - Nesse tipo de transação eletrônica, as empresas
fornecedoras desenvolvem sites na Internet, através dos quais as empresas clientes podem
obter e trocar informações com os fornecedores, como também adquirir os produtos. Assim, o
comércio do tipo B2B se caracteriza por ter pessoas jurídicas nas duas pontas do processo, ou
seja, a comercialização não é dirigida às pessoas físicas. Por exemplo, uma operadora de
viagens permite que uma empresa cliente levante dados sobre os possíveis pacotes existentes,
juntamente com os preços, formas de pagamento etc. Ao decidir pela compra de um
determinado tipo de pacote a empresa cliente fecha a transação, emitindo um pedido de
compra. Posteriormente, a empresa cliente pode monitorar pela Internet o processamento de
seu pedido. Pode também receber a fatura via Internet e trocar informações com o fornecedor,
quando necessário (NOVAES, 2004)
As empresas adquirem, em geral, dois tipos distintos de mercadorias: inputs para a
manufatura (matéria-prima ou componentes que são utilizados na fabricação de produtos ou
em processos) e inputs operacionais (suprimentos de escritório, suprimentos para manutenção
e serviços). Esses últimos são tradicionalmente adquiridos através de duas formas distintas.
Uma delas é a da sistematização das compras, constituída por contratos de longo prazo,
negociados com fornecedores qualificados. A outra forma é constituída pelas compras do tipo
spot, em que a negociação envolve apenas uma transação, de forma a preencher uma
necessidade imediata da empresa, ao menor custo possível (KAPLAN E SAWHNEY, 2000
apud NOVAES, 2004 p. 82).
Segundo o Census Bureau dos Estados Unidos, o comércio mundial totaliza hoje
cerca de US$80 trilhões por ano, sendo o comércio entre empresas (eletrônico e não
eletrônico, via Internet ou não) responsável por US$60 trilhões desse total. Na Europa, o
comércio entre empresas totaliza cerca de US$14 trilhões por ano (DURLACHER, 2000 apud
NOVAES, 2004 p. 82).
Em
termos
qualitativos,
o
comércio
eletrônico
B2B
vem
mudando
substancialmente ao longo dos últimos anos. Numa primeira fase, as transações eram feitas
quase que exclusivamente por EDI. As comunicações, nesse tipo de B2B, são fechadas, caras
e exclusivas. Por ser cara, tende a ser utilizada por grandes empresas compradoras nas
relações comerciais com seus fornecedores. Num segundo estágio, o Comércio Eletrônico
B2B passará a ser mais aberto, centrado nos fornecedores que já abriram seus sites na
56
Internet. No início, esses sites visavam mais o marketing de produtos e serviços, mas logo
passaram a vendê-los através da web. Esse tipo de comércio apresenta características do tipo
spot, em que as compras são baseadas nos preços correntes de mercado. As transações
refletem um acordo comercial momentâneo, em geral não havendo contratos de longo prazo
entre as empresas vendedoras e compradoras, o que explica o nome spot (NOVAES, 2004).
O comércio eletrônico do tipo B2B é bastante desafiante e competitivo, em termos
de resultados financeiros. A razão principal é que as empresas compradoras, dispondo de um
número razoável de ofertas, esperam obter descontos significativos em suas compras. Por
outro lado, ao utilizarem uma forma ágil e moderna de transação, esperam também prazos
mais reduzidos de entrega. Os fornecedores, por sua vez, tendem a estabelecer prazos mais
curtos para recebimento dos pagamentos. Como conseqüência, as transações do tipo B2B
tendem a se caracterizar por volumes elevados e margens estreitas de lucro. (NOVAES, 2004)
Nas grandes corporações, são também comuns as transações eletrônicas entre
setores ou divisões da mesma empresa. Por exemplo, um departamento pode requisitar, por
via eletrônica interna (Intranet), um determinado componente do almoxarifado ou um serviço
de reparo.
Comércio business to commerce - Nesse tipo de transação, o comprador é uma
pessoa física que, a partir de um computador pessoal, realiza suas buscas e adquire um
produto ou serviço através da Internet. Por exemplo, um consumidor acessa o site de uma
agência de viagem, analisa os pacotes em oferta e acaba comprando dois pacotes, um para
temporada de Inverno em Gramado e outro para o Carnaval em Salvador.
O comércio do tipo B2C é caracterizado pela sua alta volatilidade. De fato, a
disponibilidade de sites que oferecem produtos ou serviços varia bastante, com novas
empresas entrando no mercado e outras saindo constantemente. A oferta de produtos e
serviços também varia, o mesmo ocorrendo com os níveis de demanda, que apresentam
oscilações não observadas no comércio tradicional. Como conseqüência, os preços também
oscilam fortemente, variando em função da concorrência, das ofertas especiais e das
oscilações nos níveis de procura. Assim, embora seja possível definir uma linha
mercadológica que leve a uma determinada resposta em termos do número de usuários de um
determinado site, muitos provedores são surpreendidos muitas vezes pelo número elevado de
clientes durante certos períodos. Outros, por outro lado, amargam situações de falta de
clientela, sendo obrigados, em muitos casos, a fechar seus negócios. (NOVAES, 2004)
Em 1998 se pensava que a Internet se tornaria dominante no futuro "comércio
B2C”, desalojando boa parte do comércio convencional. Por exemplo, antes da Internet um
57
jornal era um jornal, e uma revista era uma revista. Com a Internet, se esperava outra coisa:
novos clientes pagando pelo acesso ao seu jornal ou revista na web, enquanto outros ainda se
mantinham fiéis à versão em papel. O que se observou ao longo do tempo foi diferente: há os
leitores na Internet, há os tradicionais consumidores da versão em papel e há os que saltam de
uma alternativa para outra. Isso significa, na verdade, que as empresas, de uma maneira geral,
têm que manter um contingente de pessoas e recursos de infra-estrutura bem maior do que
antes, com aproximadamente o mesmo faturamento. (NOVAES, 2004).
Uma das razões dessa volatilidade é que, por ser novidade, os consumidores são
impulsionados a comprar na Internet por muitos motivos. Além da exigência por preço e
qualidade do produto, o cliente potencial dá muita importância aos fatores logísticos.
Para analisar as exigências logísticas associadas ao Comércio Eletrônico, é
importante entender as preferências, hábitos e restrições dos clientes potenciais. Essa tarefa
não é fácil, pois não se dispõe de dados estatísticos suficientes sobre essa questão, mesmo
porque esse tipo de comércio ainda está evoluindo e se alterando rapidamente. (NOVAES,
2004).
NO ANEXO D – Constam gráficos e estatísticas do comércio eletrônico.
58
3. PROPOSTA DE CRIAÇÃO DE UM SITE TURÍSTICO HOTELEIRO
3.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS
Com o uso da rede de computadores {Internet} surgiram muitas possibilidades de
negociação e novas formas de relacionamento. Hoje, uma empresa não necessita mais ocupar
muito espaço físico, pode ser virtual e estar em qualquer lugar.
Considerando os gigantescos avanços da tecnologia, suas influências no mercado
e as constantes mudanças da sociedade, foram identificadas oportunidades no mercado
turístico, para criar um site inovador que seja como um guia de experiências ao consumidor.
A eleveseussentidos.com.br almeja entrar no mercado turístico do litoral catarinense com o
intuito de atender as possíveis demandas crescentes. A proposta é de suprir as necessidades
dos clientes e buscar superar suas expectativas por meio de experiências diferenciadas da
concorrência, o que a tornará competitiva e adequada ao mercado deste contexto.
Sair da rotina é algo necessário em nossa sociedade. O modo de vida que os
avanços tecnológicos proporcionaram faz com que muitas pessoas procurem por ofertas que
visem á qualidade de vida e o bem-estar. Por esse motivo, a “eleve seus sentidos” oferece
experiências exclusivas as quais poderão proporcionar momentos únicos aos seus clientes.
Para contratar estes serviços, devido à utilização do e-commerce, o consumidor
não
necessitará
deslocar-se
de
sua
residência.
Bastará
acessar
o
site
www.eleveseussentidos.com.br e escolher uma das experiências propostas.
Tais experiências são para as mais diversas situações, seja para comemorar uma
data especial, para motivar seus funcionários, para relaxar, se divertir ou até mesmo para
buscar conhecimentos. As experiências são criadas em parceria com estabelecimentos
reconhecidos da região para oferecer qualidade e atendimento personalizado, objetivo
principal da organização. Além disso, seus funcionários serão capacitados por meio de
treinamentos para que os serviços oferecidos estejam alinhados ao objetivo.
Através da parceria com fornecedores, os mesmos se beneficiarão com a
possibilidade de atingir novos clientes, além de agregar valor às suas marcas. Devido a essa
possibilidade, empresa e parceiros trabalharão para a excelência dos serviços oferecidos.
59
Excelência de serviço: Um nível de qualidade de serviço, comparado ao de seus
concorrentes, que é suficientemente elevado, do ponto de vista de seus clientes, para
lhe permitir cobrar um preço mais alto pelo serviço oferecido, conquistar uma
participação de mercado acima do que seria considerado natural, e/ou obter uma
margem de lucro maior do que a de seus concorrentes. (ALBRECHT, 1994, p. 13).
Também com o intuito de agregar valor, a empresa disponibilizará um espaço no
site o qual estabelecimentos do setor turístico poderão anunciar e divulgar seus produtos e
serviços.
Com relação aos custos iniciais, devido a empresa ocupar um espaço virtual, serão
reduzidos, assim favorece a competitividade. A empresa terá um quadro funcional e espaço
físico reduzidos para sua administração e atendimento via telefone. Isso possibilitará que a
empresa obtenha mais recursos e possa ganhar mais força no mercado.
A atualização constante faz parte de suas competências, tratando as novas
propostas sugeridas, tanto pelos seus clientes, quanto por fornecedores, como oportunidades
de expansão e personalização dos serviços.
A “eleve seus sentidos” espera através dessas propostas atingir um número cada
vez maior de consumidores. A busca contínua pela satisfação de seus clientes, refletirá
positivamente na fidelização e no posicionamento de sua marca.
60
3.2 INICIATIVAS EXISTENTES
As empresas existentes no mercado turístico na web, em sua maioria não oferecem
atividades e serviços iguais aos que a “Eleve seus sentidos” se propõe a oferecer. A maioria
da concorrência disponibiliza serviços direcionados às necessidades básicas do turista
(hospedagem, transporte e alimentação) e não oferecem a venda desses serviços pela Internet.
Talvez, pelo fato do comércio eletrônico não ser uma atividade totalmente nova, causando
receios nos consumidores em efetuar compras através da Internet, principalmente
consumidores brasileiros.
Há uma única empresa de que se tem conhecimento, que trabalhe com serviços
semelhantes ao proposto, é a “Vida é Bela”. Que inclusive contribuiu como referência na
criação desta proposta, para o trabalho de conclusão de curso.
A empresa “A vida é bela”, que funciona como um guia de experiências. Possui
mais de 1000 experiências disponíveis no site, que podem ser encontradas em suas seções:
TOP, Air, Zen, Water, Natural, Personal, Escape, Tasty e Kids. A compra pode ser efetuada
no próprio site, através de cartão de crédito ou depósito em conta bancária.
O site “A vida é bela” é o pioneiro no Experience Marketing em Portugal, uma
nova disciplina em que as marcas e os anunciantes posicionam os seus produtos ou serviços,
recorrendo às experiências.
Além do site da “A vida é bela”, existem sites de agências e operadores, que
trabalham com pacotes turísticos para determinadas regiões, porém a compra na maioria dos
casos não pode ser efetuada pelo site, somente reservas, o que as diferenciam da “eleve seus
sentidos” que além de ter experiências bem diferentes das ofertadas nas agências de turismo,
também oferece aos seus clientes a comodidade de comprar e agendar as atividades e serviços
no site, sem que necessite deslocar-se de casa. Mas a empresa é consciente que esses
concorrentes mais cedo ou mais tarde terão que modernizar-se para atender a demanda. Por
essa razão a empresa trabalhará somente com fornecedores que tenham equipes qualificadas,
para oferecer total qualidade em seus serviços e excelência em seus atendimentos.
...Num mercado repleto de prestadores de serviços turísticos, uma empresa precisa
oferecer mais e melhores serviços visto que os clientes podem optar por obter o
mesmo produto turístico de outro fornecedor. Para ser bem sucedida, uma organização
turística precisa entender o significado de qualidade para o futuro cliente, e lutar para
melhorar a qualidade do serviço oferecido. Só assim os clientes continuarão
retornando novamente. (Cook, Yale e Marqua, apud Araújo,2003).
61
De acordo com pesquisa feita na Internet, existem muitos sites de agências que
trabalham com turismo receptivo, porém o único site que se tem conhecimento que ofereça
experiências diferentes das tradicionais que já conhecemos, é o da “Vida é Bela”, em
Portugal.
Portanto, foi identificada uma oportunidade de mercado para criação deste site.
Considerando que, a região do litoral catarinense é rica em belezas naturais, lazer, meios de
hospedagens, gastronomia, entre outros, além de sua oferta ser bem diversificada.
62
3.3 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Nos dias atuais uma empresa não consegue entrar no mercado e atingir seus
objetivos, se antes não houver um planejamento. Isso acontece para qualquer empresa seja ela
física ou virtual.
Num primeiro momento, se deve observar as características da Internet
enquanto mercado para a realização de transações. A abundância de informação gratuita e de
boa qualidade disponível para os consumidores, transfere o poder de barganha de
fornecedores para clientes e força a prática de preços inferiores pelos fornecedores e a menor
variação deles.
“Empreendimentos que desejam atuar na Internet devem ter em mente que a
concorrência nesse ambiente pode vir a ser maior que a concorrência verificada nos
mercados tradicionais. Elaborar estratégias que permitam às empresas atuar e se
diferenciar perante a concorrência deve ser um objetivo constante” (FLEURY, p. 88,
2001)
Como o mercado eletrônico é um mercado novo, sem padrões definidos e
envolvendo alto grau de experimentação, a criação de planejamento é de grande importância,
pois será através deste, que poderão ser traçados seus objetivos e estratégias, podendo indicar
o sucesso ou fracasso de uma empreitada e eventualmente indicar os possíveis caminhos para
correções que devam ser adotadas.
Segundo FLEURY (2001), a definição de estratégias é o primeiro passo que deve
ser dado por uma empresa virtual. A teoria do Balanced Scorecard3, proposta por Kaplan e
Norton (1997), traz contribuições para o tema, a qual servirá de ferramenta para “Eleve seus
sentidos” atingir suas metas.
Segundo a teoria, ao formular seu planejamento estratégico, a empresa deve seguir
as seguintes etapas:
a. Esclarecer e traduzir a visão de estratégia.
b. Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas.
c. Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas.
3
Balanced Scorecard - É um instrumento de planejamento e gestão de empresas, originalmente desenvolvido há
cerca de 10 anos por Robert Kaplan e David Norton, de Harvard. Atualmente já é adotado pela maioria das
empresas de porte mundial, além de milhares de organizações de porte médio, líderes em seus mercados no
Brasil e em todo o globo.( http://www.resolvenet.com.br/cons_balance.asp - acessado em 15 de Outubro de
2007)
63
d. Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico.
Para definir estas estratégias serão analisadas e propostas metas em quatro
perspectivas diferentes:
a) Perspectiva financeira – Pretende-se recuperar no prazo de dois anos, toda a quantia
investida na empresa, e em três anos já disponibilizar de reservas para novos
investimentos. Em dois anos também se espera ter triplicado o número de fornecedores e
clientes e com isso, ampliar seus serviços. Para atingir essas metas, a empresa manterá o
foco total nas necessidades do cliente, qualidade nas prestações de serviços dos
fornecedores, excelência no atendimento e experiências únicas, que oferecerão mais do
que o consumidor espera, buscando superar suas expectativas.
b) Perspectiva dos clientes – O foco está direcionado a clientes de classe A e B, mais
conscientes daquilo que procuram. Os serviços oferecidos poderão ser usufruídos por
adultos ou crianças, pessoas que querem aventuras ou relaxamento, que preferem praia ou
montanha, que gostam de uma boa comida ou de uma bela aparência. O público-alvo é
bem diversificado, mas em geral são pessoas que buscam novas emoções sem se
preocupar somente com o custo, e com a qualidade. No primeiro ano espera-se atingir o
público nacional e a partir do segundo ano espera-se estender a turistas estrangeiros.
c)
Perspectiva dos processos internos – Para incentivar os funcionários da empresa a
venderem suas experiências, serão organizadas atividades fora do ambiente de trabalho,
para motivar seus colaboradores. No aniversário de cada funcionário, serão presenteados
com uma das experiências da empresa, para que possam também sentir e viver de
momentos únicos. Nada melhor para oferecer a um cliente, do que uma experiência que
foi sentida “na pele”. Para que não haja motivação somente em cima de comissões, os
funcionários não serão comissionados podendo assim, dar o mesmo tipo de atendimento a
todos os clientes.
d) Perspectiva da aprendizagem organizacional – Para capacitar cada vez mais a empresa, os
funcionários e fornecedores, serão feitos questionários e entrevistas com os mesmos, além
de opinários de pós-venda com os clientes. Com o intuito de identificar possíveis erros e
corrigi-los a tempo, serão oferecidos treinamentos específicos, para que os funcionários
forneçam informações precisas para que o cliente jamais fique com dúvidas. Haverão
atividades mensais para motivação dos funcionários como: almoços e jantares, jogos,
sorteios, entre outras. Serão realizadas reuniões periódicas com os fornecedores, para
análise do feedback dos clientes, sugestões de melhoria, dúvidas e esclarecimentos.
64
De acordo com MEGGINSON (1986), o planejamento estratégico proporciona
vantagens para a competitividade da empresa, tais como:
a) Ajuda a administrar e adaptar-se às mudanças do ambiente;
b) Auxilia na cristalização de acordos sobre assuntos de importância;
c) Capacita os administradores a enxergarem o quadro operativo com maior clareza;
d) Ajuda a estabelecer mais precisamente as responsabilidades;
e) Tende a tornar os objetivos mais específicos e conhecidos;
f) Minimiza a adivinhação;
g) Poupa tempo, esforço e recursos financeiros.
O planejamento estratégico aumenta o grau de acertos da empresa em relação às
estratégias a serem adotadas, aos planos de ação que decorrem destas estratégias e,
finalmente aos objetivos a serem alcançados por meio destas estratégias. SCRAMIM
& BATALHA (1997).
Se não houver um planejamento estratégico a empresa ficará sem ações prédeterminadas para se sustentar no mercado e abrirá espaço para a concorrência.
Enfim, para se ter uma organização que olhe para o futuro, que aproveite
oportunidades, que se previna de ameaças e que procure se manter ativa e próspera em um
mundo globalizado, em constante mudança a todo momento, é necessário haver um
planejamento estratégico sério, ativo, contínuo e criativo. O planejamento estratégico não
necessita ser caro, complexo, quantitativo ou mesmo muito formal, podendo ser realizado em
escala modesta e concentrando-se apenas nos passos que interessam às necessidades da
empresa e dos clientes.
65
3.4 LOGÍSTICA
O fato de a empresa estar inserida num “espaço virtual” e comercializar experiências
(atividades e serviços) que serão prestadas por terceiros (fornecedores), facilitam para sua
logística. Tendo em vista que não necessitará estocar produtos e tampouco transportá-los. O
escritório e/ou sede será exclusivo para a administração da empresa e suporte técnico aos
clientes, através de e-mail e telefone.
Para o bom desenvolvimento da empresa, será de extrema importância ter uma equipe
qualificada, que atenda as exigências de um mercado cada vez mais competitivo. O presidente
irá selecionar a equipe de trabalho da “ Eleve seus sentidos”, tanto seus funcionários, quanto
seus fornecedores. Em busca de organizar uma equipe voltada para o cliente.
Os fornecedores da “Eleve seus sentidos” devem atender as seguintes exigências:
Ter credibilidade no mercado
Equipe de profissionais qualificados
Oferecer serviços de qualidade
Possuir boa infra-estrutura
Política de gestão a adoção de boas práticas
(incluindo as normas que regem a
responsabilidade social).
Fonte: Da própria autora, 2007
Os funcionários da “Eleve seus sentidos” devem ter o seguinte perfil:
Ter conhecimentos do mercado turístico
Entusiasmo
Boa capacidade verbal
Perseverança
Otimismo
Ser organizado
Ser um vencedor
Ter competência
Ser uma pessoa forte
Ser autêntico
Ter iniciativa
Ser honesto e leal
Ter espírito de equipe
Ser criativo
Fonte: Da própria autora, 2007
A empresa cuja estrutura administrativa estará organizada em bases funcionais do
tipo: Proprietário/Presidentes, departamento administrativo (1 pessoa), departamento
comercial e marketing (1 pessoa), departamento de qualidade (1 pessoa). Os mesmos deverão
66
executar suas funções de maneira eficiente, para ajudar o empreendimento a alcançar seus
objetivos.
Organograma:
Proprietário/
Presidente
Departamento Adm.
(1 pessoa)
Departamento Comercial e
Marketing
(1 pessoa)
Departamento de Qualidade
(1 pessoa)
Fonte: Da própria autora (2007).
O Proprietário/Presidente: Será responsável pela análise financeira, análise de
desempenho da equipe, assinatura de documentos, entre outras.
O Departamento Administrativo: Será responsável pelo atendimento ao telefone,
organização do banco de dados, arquivo de documentos, parte burocrática, entre outras.
O Departamento Comercial e Marketing: Será responsável pelo contato com
clientes e fornecedores, logística de vendas, contratações de fornecedores, preços de pacotes,
metas de vendas, distribuição, publicidade, criação de campanhas, fidelização de clientes,
análise da concorrência, marketing interno, entre outras.
O Departamento de Qualidade: Será responsável por analisar os feedbacks de
clientes, oferecer treinamentos (funcionários e fornecedores), criar pesquisas e/ou opinários
(clientes/fornecedores/funcionários), acompanhar quando possível os clientes em suas
experiências, entre outras.
67
Cada funcionário terá suas funções, correspondentes ao seu departamento. Todos
os departamentos serão interligados, para que haja uma sintonia e todos corram atrás dos
mesmos objetivos.
Os custos com funcionários não estão definidos ainda, mas a empresa espera
poder compensá-los por seus serviços, com um salário cerca de 30% acima do piso oferecido
no mercado, buscando através de um bom salário motivar seus funcionários, para que
correspondam as necessidades da empresa.
A empresa necessitará dos seguintes equipamentos4:
a. Três computadores;
b. Uma impressora multifuncional;
c. Quatro mesas;
d. Oito cadeiras;
e. Uma cafeteira;
f. Um bebedouro de água;
g. Dois armários;
h. Um arquivo;
i.
Um ar condicionado;
j.
Um frigobar.
Logística do site: O domínio www.eleveseussentidos.com.br encontra-se
disponível com o órgão emitente, sendo possível a inclusão do endereço na web.
a) Como funciona o site: O cliente acessará o endereço www.eleveseussentidos.com.br e já
poderá navegar e conhecer as diversas experiências que o site oferece. O site será
totalmente funcional, não havendo maiores dificuldades para encontrar o que se procura.
Todas as informações existentes serão claras e verdadeiras, pois a empresa tem grande
preocupação em transmitir aos seus clientes uma imagem de transparência. As
experiências estarão separadas nas seguintes categorias: Relax, Romantic, Radical, Natura
e Top.
b) Idioma: Inicialmente o site será no idioma português, conforme a demanda, será adaptado
também para o espanhol e inglês.
4
Os valores destes equipamentos estão descritos e valorados no item 3.8 orçamento.
68
c) Vouchers: Após conhecer as experiências disponíveis no site, o cliente poderá optar por
um voucher experience ou caso queira presentear alguém terá a escolha do voucher gift
experience, o qual o cliente terá um prazo de 90 dias, para agendar a data de utilização do
mesmo. Assim que o cliente optar por uma experience ou gift experience, no ato da
compra, será necessário o preenchimento de um cadastro com dados pessoais, opção de
pagamento e registro de login e senha, que posteriormente permitirá acesso às
informações de todas suas experiências.
d) Suporte ao cliente: Quando houver dúvidas quanto às experiências, datas, prorrogação de
prazo, upgrade, entre outras, o cliente poderá contatar, a empresa através de email
[email protected] ou pelo telefone: 08004807785.
c) Formas de pagamento: O cliente poderá efetuar o pagamento através de cartão de crédito
VISA6 ou por ficha de compensação (boleto bancário) com vencimento em 48 horas após
a compra.
d) Confirmação da compra: Será através de e-mail. O cliente receberá a confirmação de seu
pagamento em até 24 horas após efetuá-lo, junto com as informações importantes
referentes a sua experiência e em anexo o voucher (que deverá apresentar no dia da
experiência).
e) Política de cancelamento: Caso haja desistência o cliente poderá cancelar até 48 horas
antes, porém, será cobrada uma taxa de 20% do valor pago.
Para oferecer informações atualizadas e inovações no site, terá uma pessoa
responsável pela manutenção do site, sendo ele também responsável pelo seu
desenvolvimento. Este serviço terá um custo, que ainda não foi definido.
5
No anexo B consta a proposta para adesão à linha 0800.
No anexo A consta a proposta para adesão do VISANET, responsável pelo cartão de crédito VISA, sem custo
mensal.
6
69
3.5 EXPERIÊNCIAS
Com o aumento do turismo na região de Florianópolis nos últimos anos, surgiram
novas necessidades e um público mais exigente, o que faz com que os estabelecimentos
busquem diferenciais competitivos, para atender as necessidades deste público e tentar
combater a sazonalidade que existe na região.
Florianópolis tem aumentado seu potencial turístico a cada ano, porém suas
atividades não crescem na mesma escala, devido à falta de planejamento, visão e
conhecimento dos empresários do setor.
A tendência futura é que as pessoas busquem cada vez mais por produtos e
serviços personalizados que atendam a todas suas necessidades, anseios e desejos. Por isso, a
necessidade do mercado se adaptar às tendências, caso contrário, não conseguirá se manter em
atividade.
É pensando nesta tendência que o site eleveseussentidos.com.br, busca através de
suas experiências oferecer momentos inesquecíveis a seus clientes, focando sempre em suas
necessidades, anseios e desejos. Para a “Eleve seus sentidos”, o cliente tem uma importância
crucial, é por isso, que fará de tudo para satisfazê-lo. Através de experiências diferenciadas da
concorrência, a excelência em seus atendimentos e assessoria na busca da qualidade total dos
serviços prestados por seus fornecedores.
Partindo do princípio que todas as experiências oferecidas neste site foram criadas
exclusivamente para atender necessidades identificadas de um público A e B, cada vez mais
exigente, consciente daquilo que procura.
“Se está cansado de sua rotina diária e gostaria de viver o novo, conhecer pessoas
assim como você que buscam novas emoções, aventuras, conhecimentos, diversão,
relaxamento, sozinho(a) ou com uma companhia agradável. Você está no lugar certo, no site
irá encontrar as mais diversas experiências que irão elevar seus sentidos e deixá-lo(a) com
gostinho de quero mais”
70
A seguir lista-se uma amostra de experiências a serem comercializados pela
empresa, objetivo de estudo desta monografia.
Tabela 3 - Descrição das Experiências
Descrição das Experiências:
(CONTINUA)
Maquiagem em sua casa: Se você precisa uma super produção para (casamento, eventos, formaturas, etc.)
Iremos até você para deixá-la ainda mais linda, para esse momento especial. E se quiser também oferecemos
um workshop de maquiagem, para descobrir os segredos para estar sempre linda?
Com o workshop de maquiagem em sua casa, você, irá aprender todos os macetes para realçar ainda mais sua
beleza, as combinações de cores e tons apropriados para cada tipo de pele e a maquiagem certa para cada
ocasião.
Com certeza, depois dessa experiência irá sentir-se outra mulher. Descubra todos os truques de beleza!
Importante saber:
Duração: 3 horas
Esta experiência é válida somente no raio 100km de Florianópolis
Personal Style: Está cansado do seu estilo? Não sabe como andar na moda.. As combinações certas para cada
ocasião.. se arrumar bem sem gastar muito dinheiro.. Seus problemas serão solucionados! Oferecemos um
profissional da área de moda exclusivo para lhe dar uma consultoria, e deixá-lo(a) na moda, com as roupas e
acessórios que você já possui. Dicas de onde encontrar aquela roupinha que você tanto procura, mas não acha.
Viva esta experiência, que com certeza depois de receber as dicas de um profissional, encontrará as
combinações certas para o seu estilo. Eleve ainda mais sua auto-estima! Sinta-se bem com o que você tem.
Importante saber:
Duração: 4 horas
Esta experiência é válida somente no raio de 100km de Florianópolis
Consultor de compras: Você executivo que está em viagem de negócios, ou a senhora que veio acompanhar
seu marido nesta viagem, ou você que está a passear pelo litoral catarinense. Quer fazer umas compras? Com a
consultoria em compras você irá encontrar tudo aquilo que você procura, desde roupas, artigos para casa,
artesanatos da região, etc. Terá um profissional especializado a sua disposição para lhe auxiliar em suas
compras, será seu guia e consultor, nessa incrível viagem pelo consumo.
Tudo que você procurava, agora irá encontrar.
Importante saber:
Duração: 4 horas (será cobrado por cada hora adicional)
(Inclui transporte)
Esta experiência é válida somente no raio de 100km de Florianópolis
Passeio de Helicóptero: Você está convidado a vencer a gravidade e aventurar-se pelo céu Catarinense. O
helicóptero possui 3 lugares e os mais modernos equipamentos de segurança, o vôo dura em torno de 40
minutos. Momentos únicos para quem vive esta experiência. Imagine-se sobrevoando por paisagens
exuberantes tendo umas vista panorâmica das mais belas praias e morros do litoral catarinense. Não existem
limites para sonhar, dê asas a sua imaginação.
Ponto de partida: Florianópolis ou Balneário Camboriú.
Importante saber:
Duração: 40min
Não é indicada para quem tem problemas de coração.
* Atividade realizada de acordo com as condições do tempo.
Vôo acrobático: Você já imaginou “dançar” nos céus, a bordo de um avião planador? É exatamente esta a
proposta, com a companhia de um piloto profissional (do aeroclube de Santa Catarina), você irá sentir a maior
sensação de adrenalina de sua vida, através de fantásticas acrobacias no Céu catarinense. Está aventura
promete superar tudo que você já viu até hoje. Com total segurança. Venha conferir!
Importante saber:
Máximo 3 pessoas
Duração: 30 min.
* Atividade realizada de acordo com as condições do tempo
Vôo de parapente: Se você sempre quis voar de parapente, esta é a oportunidade de conhecer os princípios
básicos desta modalidade e depois comandar este desafio pelos céus das praias Mole ou Pinheira. Para garantir
sua total segurança em seu primeiro vôo o instrutor irá lhe acompanhar nesta aventura. Um vôo de
aproximadamente 40min em que terá a maravilhosa sensação de liberdade impulsionada pelas forças da
natureza que estarão a seu favor. Uma viagem que com certeza ficará marcada em sua lembrança. Antes de
71
cada vôo é feito um treinamento, teórico e prático de 20 minutos, onde o guia dá as dicas de como fazer uma
descida segura e divertida. Venha viver esta emoção!
Importante saber:
Está experiência não é indicada para quem tem problemas de coração
* Atividade realizada de acordo com as condições do tempo
(CONTINUAÇÃO)
Fim-de-semana Cultural: Se você é o tipo de pessoa que gosta de conhecer novas culturas, irá adorar esta
experiência. Com certeza será um final de semana que ficará marcado. Saber tudo sobre a cultura açoriana da
“Ilha da Magia” contada pelos próprios “Manézinhos” (como são chamados os locais da Ilha).
Passeio por (monumentos, parques, praças, museus, etc.) acompanhado de um guia que irá contar um pouco da
história e a cultura do povo Ilhéu.
Atividades: Pesca (com pescadores profissionais), passeio de barco na costa da lagoa (em seguida almoço em
um dos ranchos), caminhada nas Rendeiras (para compra de renda de bilro) e espetáculo do Boi de mamão.
Duração: 2 dias
(Inclui hospedagem em hotel – quarto single ou double – com café da manhã e transporte)
Roteiro Zen: Eleve seus sentidos embarque em uma viagem por belíssimas paisagens. Caminhadas por trilhas
de sul a norte da ilha de Florianópolis, entre as caminhadas haverão trilhas diurnas e noturnas. Todas as trilhas
terão o acompanhamento de um guia local que irá contar um pouco das histórias e mitos dessa “Ilha mágica”.
Haverá trilhas completamente em silêncio, aguçando os sentidos do tato, visão, olfato e paladar.
Esse tipo de atividade busca proporcionar o relaxamento.
Importante saber:
Duração: 6 dias
Mínimo: 2 pessoas
Inclui hospedagem em pousada quarto single ou double c/ café da manhã. (transporte quando
necessário).
Treking morro da Cambirela: Embarque nessa viagem a um dos picos mais altos da região, uma caminhada
pela emblemática montanha onde se recosta um gigante adormecido. É um dos trekings preferidos dos
montanhistas que passam pela região da Grande Florianópolis. Altura: 960 metros. Ao chegar no topo do
morro você sentirá uma incrível sensação liberdade. Aproveite as riquezas da natureza a sua volta, renove suas
energias e eleve todos seus sentidos.
Importante saber:
Tempo de caminhada: 6 horas (ida e volta) - (inclui lanche na trilha, com vista exuberante).
Grupo mínimo: 3 pessoas.
Grau de Dificuldade: médio/alto
Arvorismo: Você está convidado(a) para se aventurar sob as copas das árvores. São passados cabos entre as
árvores e você caminha entre elas fazendo vários tipos de desenvolvimento físico, sempre utilizando um kit
arvorismo (cadeirinha, mosquetão, polia e capacete) e sob controle de monitores especializados. Existem
alguns trechos aéreos, aonde a dificuldade vai aumentando progressivamente.
Percurso:
Arvorismo Ekoeté (localizado no Costão do Santinho Resort & Spa) O maior percurso do sul do Brasil, são 29
atividades acrobáticas suspensas a 10 metros de altura. O participante terá como desafios: pontes, cabos aéreos,
redes, tambores e tirolesas de até 100 metros de comprimento.
Importante saber:
Mínimo: 2 participantes
Idade mínima: 6 anos
Aulas de surf em Florianópolis: Venha interagir com a natureza! Sinta a sensação indescritível de equilibrarse em uma prancha sobre as incríveis ondas.
Aprenda a surfar com máxima segurança. Garantimos sua satisfação!!
O curso inclui equipamento completo, transporte para a praia onde será realizado a prática. As aulas práticas
são filmadas e você ainda pode assistir ao vídeo de como foi o seu treino. (inclui equipamentos)
Antes de cada aula prática é feito um treinamento teórico de 20 minutos, onde o guia dá as dicas de
ondulações, vento etc. Para que sua experiência seja segura e divertida.
Importante saber:
Duração: 4 aulas (08 horas total)
Inclui 5 dias de hospedagem em pousada - quarto single - com café da manhã
* Atividade realizada de acordo com as condições do tempo
Mergulho: Embarque nesta incrível viagem no mundo subaquático. Venha conhecer as diversidades de
espécies marinhas e seu habitat. Formado pelas ilhas do Arvoredo, Galés, Deserta e Calhau de São Pedro, o
local é uma das únicas reservas biológicas marinhas do Brasil e possui uma belíssima área cobertura por Mata
Atlântica nativa. É procurado para prática de mergulho pela imensa biodiversidade e pela presença de espécies
raras e até em extinção como tartarugas marinhas, esponjas amarelas, gorgônias ou mesmo a arraia-prego.
72
Uma experiência que, com certeza, será inesquecível.
Antes de cada mergulho é feito um treinamento teórico de 20 minutos, onde o guia dá as dicas, para que sua
experiência seja segura e divertida.
Importante saber:
Duração: 2 horas
* Atividade realizada de acordo com as condições do tempo
(CONTINUAÇÃO)
Rafiting: Se você gosta de aventuras, essa é uma boa escolha, não precisa ter experiência. Basta ter espírito de
equipe e gostar de emoção. As descidas no rio Cubatão (Santo Amaro da Imperatriz), são guiadas por
experientes instrutores e são praticadas em botes que levam entre cinco a dez pessoas. Todos participantes
recebem remo, colete salva-vidas de alta flutuação e capacete, que são os equipamentos básicos de segurança.
Antes de cada descida é feito um treinamento teórico e prático de 20 minutos, onde o guia dá as dicas de como
fazer uma descida segura e divertida. Venha viver esta emoção!
Importante saber:
Duração média: 1 hora
Idade mínima: 8 anos
* Atividade realizada de acordo com as condições de tempo
Passeio de barco nas fortalezas: Venha conhecer as incríveis histórias que conduzem a imponentes e
preservados fortes da região a bordo de escunas. O passeio que parte da Ponte Hercílio Luz é o mais completo
- tem seis horas de duração e faz paradas no Forte de Santa Cruz de Anhatomirim e na Fortaleza de Santo
Antônio de Ratones, parada para banho de mar na Ilha do Francês, passando ainda pela baía dos Golfinhos.
Almoço na costeira - praia da Armação - Governador Celso Ramos
Importante saber:
Minímo: 6 pessoas
Duração: 4 horas
* Atividade realizada de acordo com as condições de tempo
Terapia com Florais: Muitas pessoas conhecem e confiam no poder curativo das plantas, agora também
poderão experimentar do poder das flores. Os florais são a base de essências de flores e plantas preparados
homeopaticamente. Se acredita que a doença não é nada mais que o resultado de como cada um vê e encara o
mundo à sua volta, estas essências irão alterar seu estado de espírito em relação à doença e a vida. Entregue-se
ao poder das flores e permita que elas atuem em seu corpo e espírito. A consulta pode ser em sua casa, hotel
trabalho, etc.
Importante saber:
Duração: 40 min
Está experiência é válida somente no raio de 100 km de Florianópolis.
Jantar Romântico: Se você quer presentear quem você ama com um jantar inesquecível, deixe por nossa
conta que iremos preparar um ambiente bem romântico para essa noite especial. Será um jantar maravilhoso,
regado de um bom vinho e pratos deliciosos da gastronomia brasileira e internacional. O ambiente
aconchegante, com vista espetacular e serviço de alta qualidade. Apropriado para um jantar a dois.
Restaurantes (Bistrô Isadora Ducan, e Pier 54)
Duração: 4 horas
Lua-de-mel: Para uma data tão especial, um ambiente único para celebrar este momento. Com certeza será
inesquecível! Serão 5 dias cercados por natureza paradisíaca, luxo e exotismo. Privacidade total a dois, tudo
para oferecer uma lua-de-mel romântica e inesquecível. Na primeira noite será preparado um jantar exclusivo
para o casal, a luz de velas e um bom vinho e/ou champagne onde a privacidade é total e a magia contagiante.
Esta a disposição do casal atividades como: mergulho, massagem, passeio de barco (custo adicional).
Importante saber:
Duração: 5 dias (inclui transfer)
Meios de hospedagem disponíveis para esta experiência (Ponta dos Ganhchos, Pousada da Vigia, Costão
do Santinho Resort & Spa).
Zen a dois: Uma experiência de puro romantismo a dois. Quem não gosta de uma massagem para relaxar?
Aqui está a oportunidade! Você e o seu companheiro (a) vão poder frequentar este workshop de massagem a
dois, onde vão ser ensinados os passos básicos para fazer uma verdadeira massagem relaxante e preparar um
ambiente agradável para esta experiência. Durante cerca de duas horas vão poder descobrir a arte de bem
massagear, e no final vão testar um no outro tudo aquilo que aprenderam. Uma maneira criativa de tornar sua
casa em um SPA particular. Para acabar em beleza oferecemos-lhe um kit com óleos de massagens relaxantes.
Para que possam colocar os ensinamentos em prática e mãos em ação.
Dê asas à sua imaginação e liberte seu lado romântico.
Importante saber:
Duração: 2 horas
Está experiência é válida somente no raio de 100km de Florianópolis
73
(CONCLUSÃO) Chef em sua casa: Esta experiência é para você que aprecia a arte de comer bem. O
ambiente é a sua casa, e o prato é a sua escolha. O chef possui mais de 50 receitas dos mais requintados e
saborosos pratos da gastronomia brasileira e internacional. Ofereça uma experiência única para seus
convidados.
Importante saber:
Não inclui alimentos e bebidas, somente o serviço de chef.
Jantar para até 10 pessoas.
Duração: 4 horas.
Está experiência é válida somente no raio de 100km de Florianópolis.
Dia de princesa: O dia de princesa é um dia especial para meninas da faixa etária de 5 a 15 anos onde ela
poderá se produzir para uma data especial como: dama de casamento, aniversário, debutante, entre outras.
Terá uma equipe para cuidar do seu visual e seu cabelo, aonde com certeza ela vai se sentir como uma
verdadeira princesa.
Importante saber:
O pacote do dia de princesa inclui: Massagem relaxante, penteado, mão artística, pé (simples) e
maquiagem.
Duração: 3 horas
Esta experiência é válida somente no raio de 100km de Florianópolis
Book fotográfico: Você já pensou em ter um book profissional de você, do seu filho(a) ou da sua família?
Tirar belíssimas, com direito a uma super produção. Ensaio fotográfico em estúdio profissional ou se preferir
nosso fotógrafo lhe acompanha em seu passeio, para registrar todos os momentos. Uma ótima recordação!
Importante saber:
Inclui: maquiagem e/ou penteado, CD com 60 fotos, trocas de figurino, estúdio profissional, direção de
cena, ensaio fotográfico de 2 a 3 horas em média, 20 ampliações 15x21 cm, tratamento das fotos
selecionadas e pasta de book 24x30 cm.
Duração: até 3 horas.
Esta experiência é válida somente no raio de 100km de Florianópolis
* Caso o fotógrafo acompanhe no passeio, será cobrado um valor adicional
Fonte: Da própria autora (2007).
Após aprofundamento de estudos através de pesquisas, antes da abertura da
empresa. Haverá muitas adaptações a serem feitas, que dependerá da disponibilidade de
fornecedores e estudo aprofundado da concorrência.
A seguir, será descrito o plano de marketing proposto pela empresa, sendo o
mesmo uma das principais etapas desta proposta.
74
3.6 PLANO DE MARKETING
O plano de marketing é composto por quatro etapas, sendo cada uma delas de
suma importância para que se alcance os objetivos determinados. Inicia-se um plano de
marketing com a análise situacional, que tem como objetivo principal levar a empresa a
desenvolver um trabalho satisfatório ao longo de sua carreira.
A seguir se elaborou-se uma tabela contendo à análise situacional como sendo a
primeira parte do plano de marketing proposto:
Tabela 4 - Análise situacional - SWOT
Pontos fracos (CONTINUA)
Pontos fortes
•
Oferta de pacotes personalizados;
•
•
Pacotes com serviços exclusivos;
•
Poucos concorrentes diretos;
•
Falta de confiança no comércio eletrônico;
•
Comodidade de comprar pela Internet sem
•
Impessoalidade nas relações comerciais
•
de
segurança
nas
transações
financeiras através da Internet;
pela Internet;
sair de casa;
•
Falta
Funcionários capacitados para fornecer
•
Muitos concorrentes indiretos;
excelência no atendimento;
•
Falta de credibilidade, por se tratar de um
início de atividades.
Baixos custos com abertura da empresa, por
ser virtual e não ter custos fixos com sede.
•
Oferta indiscriminada (acessibilidade).
Oportunidades
•
•
Ameaças
Florianópolis é um nome forte como
•
Concorrentes indiretos, não oferecem os
destino turístico, o que propicia público
mesmos serviços, porém dominam boa
potencial para vivenciar as experiências;
parte do mercado turístico.
Estabilização
econômica
(poder
de
•
A
preocupação
•
Barateamento das viagens;
consumo.
•
Maior tempo livre das pessoas;
•
Aumento da procura por produtos/serviços
Eletrônico e fontes desconhecidas de
personalizados;
vendas inibe as compras.
•
•
Isenção de impostos, redução de preços dos
•
falta
de
obstáculo
confiança
Ainda não se confia
no
para
e
privacidade
A
um
segurança
compra);
•
é
com
o
Comércio
nas transações
computadores;
efetuadas sem documentos e sem a presença
Analisar a concorrência e procurar suprir
física das pessoas.
necessidades não atendidas por ela;
•
As agências começarem a vender pela
75
(CONCLUSÃO)
Internet e não somente fazer reservas;
•
Investimentos em infra-estrutura;
•
•
Softwares de segurança para o comércio
populacional da região de Florianópolis e
eletrônico.
grande Florianópolis;
Aumento desordenado da infra-estrutura
•
Ausência de infra-estrutura;
•
Caos aéreo.
Fonte: Da própria autora (2007)
Para a empresa superar suas ameaças e diminuir seus pontos fracos, buscará o
foco constante no cliente, tentando diminuir a impessoalidade em suas transações comerciais,
mostrando ser uma empresa séria, comprometida não somente em agradar seus clientes como
também conhecê-lo cada vez mais. Isso para poder oferecer maior diversidade de pacotes que
atendam às suas necessidades, anseios e desejos. Para atingir a credibilidade no mercado, a
empresa buscará parceria com estabelecimentos renomados que já fixaram sua marca no
mercado consumidor. Tudo para oferecer experiências e sensações inesquecíveis ao públicoalvo. A empresa terá bastante atenção com seus clientes, na venda, nas prestações de serviços
e principalmente na pós-venda, visando sempre fidelizar o maior número de clientes. Dessa
forma pretende se estabelecer no mercado cada vez mais competitivo.
A seguir, elaborou-se uma tabela contendo os objetivos e estratégias como sendo a
segunda parte do plano de marketing proposto.
Tabela 5 - Objetivos e Estratégias de Marketing
ESTRATÉGIAS
OBJETIVOS
(CONTINUA)
a) Distribuir 100 mil folderes e press-kit nas feiras técnicas.
Ser uma empresa referência
b) Aplicar um questionário obrigatório de pós venda por cada venda.
no mercado turístico do Sul
do Brasil.
c) Enviar mala direta com propagandas e promoções.
a) Efetuar acordo comercial com os principais estabelecimentos da gastronomia,
hotelaria e agências.
Atingir uma posição
financeira no mercado,
b) Anunciar em sites e revistas do setor turístico.
76
(CONCLUSÃO)
c) Acompanhar quando possível as atividades de grupo reduzindo a
impessoalidade.
traduzida em faturamento
bruto de R$ 1.000.000,00 ao
ano.
Fidelizar cerca de 70 por
a) Implementar um projeto de CRM (customer relashionchip management).
cento dos clientes, após a
primeira prestação de serviço. b) Criar um cartão de fidelidade, que acumula pontos para trocar por experiências.
c) Realizar uma promoção indique um amigo e ganhe 3 pontos em seu cartão.
Fonte: Da própria autora (2007).
A determinação dos objetivos e estratégias da empresa é uma das etapas mais
importantes do plano de marketing. A partir desta etapa o processo passa a ser operacional,
pois são colocadas em prática as ações determinadas nos processos anteriores.
A seguir, elaborou-se uma tabela contendo o plano de ação como sendo a terceira
parte do plano de marketing proposto
Tabela 6 - Plano de Ação
AÇÃO
QUANDO
QUANTO R$
QUEM
(CONTINUA)
Contratação de um profissional
Janeiro/fevereiro
marketing para criação, implantação
2008
do plano.
6.000,00
Setor
Publicidade em sites conceituados7.
3.600,00
Anual/2008
Financeiro
Setor
Comercial
Anúncio em sites de busca8.
Anual/2008
930,00
Setor
Comercial
Desenvolvimento do programa de
gerenciamento de contas correntes.
Anual/2008
1.200,00
Setor
Organizacional
Publicidade em revista (1 anúncio
por mês)9
Anual/2008
2.680,00
Setor
7
Publicidade nos site “Guia Floripa” e “Guia de Santa Catarina”
Anúncio nos sites “Hagah” e “Buscalink”
9
Publicidade nas revistas “Guia Brasil” e “Guia Praia”
8
Comercial
77
(CONCLUSÃO)
Anual/2008
11.300,00
10
Confecção de press-kit (1.000)
Participação em feiras de turismo
shows diversos. (Região
Sul/Sudeste)
Setor
Comercial
Anual/2008
Total gasto do orçamento para os segmentos
10.000,00
Setor
Comercial
35.710,00
Fonte: Da própria autora (2007)
O plano de ação desenvolvido não é definitivo, assim como todos os outros
processos do plano de marketing tendo em vista que a empresa ainda não se encontra em
atividade e sofrerá muitas modificações antes disso.
Todo plano de marketing necessita de acompanhamento e controle de suas ações
para que se atinjam os resultados propostos. Através deste controle, é possível verificar se a
empresa está alcançando objetivos e metas no mercado, e desempenho frente aos
concorrentes, o que é vital para sobrevivência. O controle de marketing é fundamental para
saber se as ferramentas utilizadas estão de acordo com o plano, e se elas estão proporcionando
resultados favoráveis ou se precisam ser reformuladas.
O controle de marketing da eleveseussentidos.com será feito mensalmente pelo
departamento comercial por pessoa designada para função. Serão utilizados os seguintes
recursos para obtenção e interpretação das informações: banco de dados do sistema, opinário
(questionários pós-venda), Internet (e-mail), análise financeira através de resultados, além de
reuniões periódicas para troca de informações, reformulação das experiência entre a equipe e
fornecedores, avaliação do desempenho da empresa, funcionários e fomentação de novas
idéias que gerem desenvolvimento futuros.
Todo mês será divulgado um relatório de desempenho da dos resultados
alcançados e os ainda por alcançar. Os dados obtidos através dos recursos anteriormente
mencionados, apresentarão indicadores para tomada de decisões, que serão sancionadas pelo
responsável da empresa.
10
Press-Kit – Masculino (Chaveiro de metal e caneta plástica) Feminino (Espelho de bolsa com escova e
coração anti-stress de poliuretano.)
78
3.7 CRONGRAMA DE IMPLENTAÇÃO
O cronograma de implementação que será descrito neste item, corresponde às
atividades para o processo de abertura oficial do site. Cada uma dessas etapas será
fundamental para o posicionamento da marca no mercado.
A seguir, encontra-se o cronograma das atividades que serão desenvolvidas como
implantação da proposta de criação de um site turístico.
Tabela 7 - Cronograma das atividades para implementação do site.
CRONOGRAMA DAS ATIVIDADES 2008
Atividades desenvolvidas
JAN FEV
1. Primeira etapa: Pesquisa de Mercado
X
X
2. Segunda etapa: Análise dos resultados
X
3. Terceira etapa: Apresentação da proposta aos
fornecedores
X
4. Quarta etapa: Desenvolvimento do site
X
X
5. Quinta etapa: Evento de inauguração do site
6. Sexta etapa: Implantação do site na web
7. Sétima etapa: Captação de clientes
8. Oitava etapa: Controle
MAR ABR MAI
X
X
X
X
X
X
Fonte: Da própria autora (2007).
1. Pesquisa de mercado
Nesta etapa será feita a análise de mercado através de pesquisas e entrevistas, para
conhecer bem o perfil do público-alvo, suas necessidades, motivações de compra, entre
outros. A busca pelo consumidor é uma tarefa que não se esgota de uma só vez, porque suas
atitudes são dinâmicas, o que exige análise permanente de seu perfil. Também nesta etapa,
serão analisados melhor, os fornecedores, com a realização de entrevistas, para conhecer na
prática seus serviços, saber mais sobre seus clientes. Inclui também falar um pouco sobre a
proposta do site e verificar a possibilidade de um acordo comercial.
79
2. Análise de resultados
Esta etapa é uma das mais trabalhosas, pois serão analisados e avaliados os
resultados das pesquisas anteriores. Para este serviço será contratado um profissional
capacitado, pois requer conhecimentos em cálculos estatísticos. Terá o acompanhamento do
responsável pela empresa, que estará sempre presente em cada etapa do processo.
3. Apresentação da proposta aos fornecedores
Nesta etapa será apresentada a proposta aos fornecedores, contendo todos os
benefícios, que a sua relação comercial com o site poderá agregar valor a seu estabelecimento.
Como exemplo de benefícios: será dada prioridade para trabalhar com empresas
(fornecedores) que tenham por política de gestão a adoção de boas práticas (incluindo as
normas que regem a responsabilidade social).
4. Desenvolvimento do site;
Esta etapa será de finalização do site, pois o mesmo já se encontra em
desenvolvimento atualmente. Este momento será dos últimos acertos, tais como: preços dos
pacotes, fornecedores, formas de pagamento, entre outros.
5. Evento de inauguração do site;
Este é o momento tão esperado, depois do árduo trabalho, é chegada a hora de
mostrar o resultado para os interessados, entre eles, fornecedores, profissionais da área,
futuros clientes e todos que acompanharam o processo de criação. Haverá um coquetel de
80
recepção, após uma breve apresentação da empresa e site, e para terminar em alegria, entrega
de surpresa a todos os presentes, para mostrar que a eleveseussentidos.com.br se esforçará
para sempre surpreender a todos.
6. Implantação do site na web;
Após a inauguração o site já estará em atividade na Internet para que os clientes
possam conhecer e desfrutar de momentos únicos. Todas as experiências estarão disponíveis
para compra, todos exclusivos para cada tipo de cliente.
7. Captação de clientes;
Esta etapa será para a captação de clientes. Primeiramente haverá um processo
para despertar a curiosidade dos futuros clientes a conhecer o site. Depois que estiver em
atividade na web, será mais intensivo este processo, através de inserção de anúncios, mala
direta, promoções, entre outros.
8. Controle;
Nesta etapa serão analisados e avaliados os resultados da implementação do site, o
retorno dos clientes, pontos positivos e negativos, e objetivos atingidos ou não. O controle
será constante, assim como as avaliações de satisfação dos clientes, através dos questionários
e opinários de pós-venda, para sempre que houver necessidade de reestruturações sejam
identificadas a tempo de corrigi-las.
81
3.8 ORÇAMENTO
É importante ressaltar que os fornecedores não estão definidos, por esse motivo os
preços das experiências também não. Ficando inviável incluí-los em uma tabela de
orçamento. Destaca-se que em função de uma vasta gama de preços e serviços diferenciados e
em constante mudança, aliado ao curto espaço de tempo para a realização deste trabalho de
conclusão de curso.
Somente constarão no orçamento as despesas com o desenvolvimento do site,
abertura da empresa, evento de inauguração, equipamentos e materiais do escritório, que com
certeza sofrerão alterações até o site entrar em atividade permanente.
Tabela 8 - Orçamento da proposta.
ORÇAMENTO DA PROPOSTA – 2007
Descrição
A. Desenvolvimento do site
B. Abertura da empresa
11
C. Equipamentos e materiais do escritório12
D. Evento de Inauguração13
Total de despesas
Valor R$
300,00
577,00
14.200,00
8.300,00
23,377,00
Fonte: Da própria autora (2007).
A) Desenvolvimento do site: Custos referentes à criação do site, contendo informações sobre
a empresa, descrições dos pacotes, como funciona, curiosidades, etc.
B) Abertura da empresa: Custos com documentação para abertura da empresa.
C) Equipamentos e materiais de escritório: Estes custos correspondem à compra de
equipamentos e materiais de escritórios, citados no item da logística.
11
Favor consultar anexo C, onde consta roteiro para abertura da empresa.
Favor consultar item 3.4 logístico, onde constam descritos os equipamentos orçados.
13
Evento de Inauguração: no valor está incluído, convite, espaço, decoração, alimentação, bebida e serviços.
12
82
D) Evento de inauguração: Custos referentes ao evento de inauguração do site, apresentado
anteriormente no item do cronograma das atividades.
83
3.9 VIABILIDADE
A proposta apresentada pode ser considerada viável tendo em vista que os custos
para abertura da empresa e criação do site são bastante acessíveis. A acadêmica já possui um
capital e equipamentos necessários. Como a empresa não necessita inicialmente, de sede
própria, não terá muitos custos fixos e sua margem de lucro será calculada com base em
comissões de venda de prestações de serviços, não necessitando de mercadorias estocadas.
Provavelmente no decorrer do desempenho da empresa e aumento da demanda, serão
necessárias algumas reformulações, tanto no ambiente de trabalho, quanto no ambiente online. Para isso já foram verificados incentivos como: financiamento bancário e iniciativas do –
BNDES14-, que oferecem apoios à micro e pequenas empresas em inicio de atividade no
mercado, uma forma de estimular as inovações e melhorias.
Mesmo considerando um investimento com retorno em médio prazo, a proposta é
bastante atraente, tendo em vista que existem poucas iniciativas semelhantes. Seus
concorrentes (agências), não competem diretamente com a empresa, pois não disponibilizam a
venda de experiências como as oferecidas no site, e tampouco vendem pela Internet seus
serviços, apenas fazem reservas.
É por se tratar de uma empresa séria, com grande preocupação com sua
funcionalidade, diferencial competitivo e foco nas necessidades, anseios e desejos do cliente,
que se acredita no sucesso da eleveseussentidos.com.br. O comprometimento em atingir essas
metas irá atrair cada vez mais clientes e consequentemente fornecedores interessados em
desfrutar dos benefícios oferecidos, possibilitando assim, o desenvolvimento da empresa e seu
fortalecimento no mercado.
14
BNDES: Banco Nacional de Desenvolvimento.
84
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A presente proposta de criação de um site comercial turístico - e-commerce, foi
motivada devido as grandes mudanças da sociedade e o fortalecimento da economia nacional,
o que possibilitou identificar novas oportunidades para o mercado turístico da região do litoral
Catarinense e o desenvolvimento de ofertas atraentes que agreguem valor às experiências dos
consumidores.
O processo deste trabalho foi árduo, houve alguma dificuldade em relação às
bibliografias referentes ao e-commerce, a grande maioria dos autores que abordam este
assunto restringem-se à linguagens técnicas o que dificultou um pouco a compreensão, além
do curto espaço de tempo para a elaboração do mesmo.
Conforme objetivo específico a) Destacar a importância da atividade turística, se
pode afirmar que o mesmo foi alcançado ao longo do trabalho, através da revisão de literatura
e pesquisas em sites dos órgãos competentes pelo setor.
Para o objetivo específico b) Conhecer a amplitude do marketing, ficou claro na
proposta da empresa que o marketing será uma das principais ferramentas para seu
desenvolvimento, tendo como foco suprir as necessidades dos clientes.
Já para o objetivo específico c) Compreender a utilização do e-commerce no
âmbito do setor turístico, se demonstrou atráves dos capítulos 2.3 ao 2.3.2 os valores
agregados a uma empresa turística que deseja atuar no espaço virtual.
No que tange o objetivo d) Propor a criação de um site comercial turístico,
através de uma home-page, ficou patente no decorrer deste T.C.C que a proposta
efetivamente é uma forma de minimizar problema da falta de confiança do consumidor nas
transações comercias e as vantagens competitivas que este mercado proporciona para as
empresas turísticas. Os estudos relacionados ao turismo, e-commerce e marketing,
possibilitaram maior compreensão sobre o tema e posterior desenvolvimento desta proposta.
Esse trabalho de conclusão de curso por abordar assuntos bastante recentes e
complexos, necessitará de adaptações para que seja possível ser colocado em prática o site.
Sua elaboração proporcionou diversos conhecimentos, uma vez que aborda temas atuais e a
sua proposta está relacionada com os avanços da tecnologia, a mudança do comportamento do
consumidor, a qualidade e personalização de produtos e serviços, podendo contribuir para o
desenvolvimento de novas ofertas turísticas para região do litoral Catarinense.
85
REFERÊNCIAS
ADMINISTRADORES.COM.BR O PORTAL DOS ADMINISTRADORES. Plano de
merketing e estratégias. Disponível em:
<http://www.administradores.com.br/artigos/11687/>. Acesso em: 18 set. 2007.
ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a
maneira de tratar os seus clientes. 4. ed. São Paulo: Pioneira, 1994. 254 p.
ALBRECHT, Karl. Serviços internos: como resolver a crise de liderança do gerenciamento
de nível médio. São Paulo: Pioneira, 1994. 174 p.
ARTIGOS.COM.
Evolução
histórica
do
marketing.
Disponível
<http://artigos.com/artigos/administracao/marketing/evolucao-historica-do-marketing1058/artigo/ >. Acesso em 03 set. 2007.
em:
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DA INDÚSTRIA DE HOTÉIS, Origem e expansão da
hotelaria. Disponível em: <http://www.abih.com.br/site.php>. Acesso em 16 de ago. 2007.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE HOTÉIS DE SANTA CATARINA. Números do setor
hoteleiro em SC. Disponível em: <http://www.abih-sc.com.br/>. Acesso em nov. 2006.
BENI, Mário Carlos. Análise estrutural do turismo. 6. ed. atual. São Paulo: SENAC, 2001.
516 p.
BERRY E PARASURAMAN, Marketing interno. Disponível em:
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CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 1992. 397 p.
CECA, 1996.
CHURCHILL JR., Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes.
São Paulo: Saraiva, 2000. 626 p.
86
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<http://clicktools.com.br/index.php?option=com_content&task=view&id=155&Itemid=335>
Acesso em: 2 nov. 2007.
COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil. São Paulo: Cobra, 2003. 408 p
COBRA, Marcos. Casos contemporâneos em marketing: métodos do caso, formulários de
análise. São Paulo: Atlas,1988. 317p.
CÚPULA MUNDIAL DA SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO EM PORTUGUÊS. Vírus na
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FERREIRA, Victor H.M. Apostila de Teoria Geral do Turismo 2° fase Florianópolis:
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87
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KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar
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KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7. ed. Rio de Janeiro:
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LARA, Simone B. Marketing & vendas na hotelaria. 2. ed. São Paulo: Futura, 2001. 182 p.
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Mercado interno. Disponivel em: < http://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb/1k.htm>.
Acesso em: 19 de set. 2007.
AI QUINTA, Manoel. Apostila da disciplina de Estudos Comparados no processo de
Gestão Hoteleira 6° fase Estoril: ESHTE, Portugal, 2007.
MARKETING DO TURISMO. Cadernos técnicos de turismo. São Paulo Ed. 2001, p. 02
MEGGINSON, Leon C.; MOSLEY, Donald C.; PIETRI JUNIOR, Paul. Administração:
conceitos e aplicações. São Paulo: Harbra, 1986. 543 p.
MONTEIRO, Rogério; CUNHA, Iolita; RUDIGER, Catarina. Santa Catarina: terra de
contrastes. Florianópolis: Mares do Sul, 1998. 48 p.
88
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operação e avaliação. 2. ed. rev. e atual. Rio de Janeiro: Campus, 2004. 408 p.
OURIQUES, Helton Ricardo. Turismo em Florianópolis: uma crítica a indústria pósmoderna. Florianópolis: UFSC, 1998. 150 p.
PORTAL DO MARKETING. Marketing turístico. Disponível em:
www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Marketing Acesso em 12 de set. de 2007.
REJOWSKI, Mirian. Turismo e pesquisa científica: pensamento internacional X situação
brasileira. Campinas: Papirus, 1996. 167 p.
RICARDO ALVES CORRÊA JUSTO. O marketing eletrônico. Disponível em:
< http://www.geocities.com/hollywood/studio/1554/me3.html>. Acesso em: 19 set. 2007.
SANTUR ORGÃO OFICIAL DE TURISMO, Turismo de Santa Catarina. Disponível em:
< http://www.sol.sc.gov.br/santur/>. Acesso em 20 de ago. 2007.
SWARBROOKE, John; HORNER, Susan. O comportamento do consumidor no turismo.
São Paulo: ALEPH, 2002. 405 p.
TURBAN, Efraim; KING, David. Comércio eletrônico: estratégia e gestão. São Paulo:
Prentice Hall, 2004. 436 p.
VASCONCELLOS FILHO, Paulo; PAGNONCELLI, Dernizo. Construindo estratégias
para vencer!/ um método prático, objetivo e testado para o sucesso da sua empresa. Rio de
Janeiro: Campus, 2001. 370 p.
WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento à
ação. Rio de Janeiro: Campus, 1997. 263 p.
WIKIPÉDIA A ENCICLOPÉDIA LIVRE, Internte, Disponível em:
< http://pt.wikipedia.org/wiki/Internet > . Acesso em: 22 set. 2007.
WIKIPÉDIA A ENCICLÓPÉDIA LIVRE, Turismo. Disponível em:
<http://pt.wikipedia.org/wiki/Turismo>. Acesso em 20 de ago. 2007.
89
ANEXOS
90
ANEXO A – Proposta da Visanet
Prezado Cliente,
A Visanet oferece aos estabelecimentos que possuem loja virtual e querem realizar vendas pela
Internet com cartões Visa, o serviço Verified by Visa.
Este serviço tem o objetivo de permitir que as transações com cartões Visa sejam processadas
pela Internet, entre a loja virtual e a Visanet.
Além do Verified by Visa, seu estabelecimento também conta com o Programa de Segurança da
Informação - AIS, que ajuda a melhorar as medidas de proteção aos dados dos cartões Visa, de
forma a resguardar as informações de portadores de cartão e suas transações. Para saber acesse
o site www.visanet.com.br, menu Serviços on-line, opção Segurança da Informação.
a) Produtos disponíveis no Verified by VISA:
Cartão de Crédito Visa:
•
À vista;
•
Parcelado Loja;
•
Parcelado Administrador.
Cartão de Débito Visa Electron (Conforme disponibilidade do Emissor)
b) Todas as transações são realizadas on-line em tempo real.
c) A digitação dos dados do cartão ocorre dentro do ambiente da Visanet.
d) O número do cartão não fica armazenado na loja virtual.
e) É necessário fazer a instalação dos componentes Verified by Visa em sua loja virtual, que
serão fornecidos pela Visanet após sua afiliação.
f) As condições comerciais são:
•
Tarifa de cadastro R$ 50,00.
•
Mensalidade: (de acordo com a política comercial Visanet)
•
Taxa de comissão: (de acordo com o ramo de atividade).
91
j) A sua afiliação para vendas pela Internet com cartões Visa para a sua loja virtual poderá ser
solicitada da seguinte forma:
Por meio do site Visanet www.visanet.com.br Clique no ícone: "afiliação" no lado superior
esquerdo da tela, opção "afiliação E-commerce" e preencha o formulário de cadastramento.
Requisitos técnicos para a utilização do Verified by Visa:
Sistemas operacionais homologados:
Windows 2000 Server
Windows 2000 Advanced Server
Windows 2003 Enterprise Edition
Web Servers homologados para os componentes VBV:
Internet Information Server 5
Internet Information Server 6
Apache (Windows)
Comunicações:
IP FIXO E VÁLIDO na Internet, dedicado para o Web Server;
Segurança:
Os servidores e procedimentos envolvidos nas transações devem estar de acordo com
Programa de Segurança da Informação - AIS, disponível no site www.visanet.com.br, menu
Serviços on-line, opção Segurança da Informação.
Inicialmente, sobre o programa de segurança:
A VISA possui um Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamentos
(PCI/AIS) destinado a todos os Ecs que trabalham com TEF, Vendas por Telefone ou Vendas pela
Internet.
Este programa determina que todos os ECs que armazenem, processem ou transmitem dados de
Portadores de Cartão devem cumprir com algumas Normas de Segurança da Informação.
O Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamentos Programa (PCI/AIS),
em resumo, proporciona:
92
· Quais são as normas de Segurança da Informação que o EC deve seguir;
· Maneiras de verificar se estas normas estão sendo cumpridas de forma adequada;
As Normas de Segurança que o Programa PCI/AIS utiliza são o resultado de uma colaboração
entre as bandeiras de cartão de crédito com o objetivo de criar requerimentos comuns de
segurança para o mercado.
A Visa estabeleceu um acordo com a ScanAlert, uma das maiores companhias de certificação de
segurança da informação do mundo, que irá efetuar os serviços de validação, que incluem:
Testes de vulnerabilidade das redes conectadas a Internet;
Questionário de Auto-avaliação on-line;
Relatórios, identificando as vulnerabilidades, riscos e as medidas necessárias para eliminá-las.
Sobre a obrigatoriedade:
De acordo com o contrato de afiliação, os estabelecimentos devem atender as normativas de
segurança que visam à melhoria do processo de autorização de transações.
E-commerce:
Para estabelecimentos de e-commerce há a necessidade de preencher o questionário de autoavalição no site da ScanAlert (www.scanalert.com.br) e, posteriormente, disparar através deste
site uma varredura por vulnerabilidades.
Navegadores Certificados (browsers):
Internet Explorer 5.5 ou Superior com suporte a MSXML3
Netscape 7.1
Para mais informação, entre em contato conosco.
Horário de Atendimento E- commerce – Segunda a Sexta 08:00h as 18:00h
Atendimento e-Commerce.
Afiliação:
Fone: 0800-775 68 68 opção 2
e-mail: [email protected]
Suporte Técnico:
Fone: 0800-775 68 68 opção 1
e-mail:[email protected]
93
ANEXO B – Custos para abertura da empresa
Roteiro para abertura de uma Empresa:
1) Definição do Objeto Social “ATIVIDADES”, esclarecimento “DO QUÊ” será
exercido na Empresa, “DE COMO” será exercido na Empresa, e “QUANDO”
será exercido, também será definido a Razão Social, o capital social à
integralizar, a participação de cada sócio na composição do capital, e as
atribuições de cada sócio.
2) Com esses dados define-se:
2.1 – Tipo de Empresa:
a. Individual
b. Sociedade Empresária
c. Sociedade Simples
2.2 – Porte da Empresa:
1. Micro Empresa
2. Médio Porte
3. Grande Porte
2.3 – Tributação da Empresa:
1. Lei Geral – SIMPLES NACIONAL
2. Lucro Presumido
3. Lucro Real
3) Após todas estas etapas da definição da Empresa, será redigido o CONTRATO
SOCIAL, e o formulário de ENQUADRAMENTO DE MICRO EMPRESA, se
for o caso,
4) Redigidos o Contrato Social, conforme o Novo Código Civil do ano de 2002, e
os demais formulários, serão encaminhados para a Junta Comercial do Estado,
ou Cartório de Registro Especial e de Pessoas Jurídicas, conforme o caso, onde
estará sediada a matriz da Empresa.
5) Depois de registrado na Junta Comercial, a Empresa terá seu primeiro número
de identificação chamado de NIRE, o contrato deverá ser registrado na Receita
Federal, para que seja gerado o CNPJ.
6) Na seqüência deve-se solicitar na Prefeitura do município em que a sede está
registrada o “Alvará de Funcionamento e Localização”, que deverá seguir os
critérios de cada município para sua efetiva expedição.
7) Conforme a atividade, deve-se fazer a inscrição na Prefeitura do município da
sede, aonde será concedida a Inscrição Municipal, e também registrar, conforme
o caso, na Secretaria da Fazenda Estadual, para a concessão da Inscrição
Estadual.
8) Valor total de despesa: R$ 577,00
Site www.zamboniassessoria.com.br
94
ANEXO C – Estatísticas do comércio eletrônico
Pesquisa realizada em Dezembro de 2006 – acesso a Internet – indicadores gerais
USUÁRIOS
BRASIL
Internautas c/ acesso doméstico - (milhões)
22,1
Usuários Ativos - (milhões)
14,4
Número médio de sessões na Internet por mês
32
Número de sites visitados por mês
57
Tempo de navegação no mês (hs)
21:38
Tempo médio gasto em cada página
00:47
visualizada (seg)
Fonte NielsenNetratings / Compilação www.e-commerce.org.br Internautas refere-se a quantidade de pessoas
que tem acesso à Internet nas residências. Usuários ativos: que tiveram pelo menos um acesso à Internet no mês
anterior
QUANTIDADE DE PESSOAS CONECTADAS A WEB NO BRASIL
Série Histórica 1997 -2007
Data da
Pesquisa
População
total IBGE
Internautas
(milhões)
% da
População
Brasileira
Crescimento
Nº de Meses
Acumulado
(base=jan/96)
(base=jul/97)
2006 /dez
188,6
30,01
16%
106
2.508%
InternetWorldStats
2005 /jan
185,6
25,90
13,9%
106
2.152%
InternetWorldStats
2004 /jan
178,4
20,05
11,5%
95
1.686%
Nielsen NetRatings
2003 /jan
176,0
14,32
8,1%
83
1.143%
Nielsen NetRatings
2002/ago
175,0
13,98
7.9%
78
1.115%
Nielsen NetRatings
2001/set
172,3
12,04
7.0%
67
947%
Nielsen NetRatings
2000/nov
169,7
9,84
5.8%
59
756%
Nielsen NetRatings
1999/dez
166,4
6,79
7.1%
48
490%
Computer Ind. Almanac
1998/dez
163,2
2,35
1.4%
36
104%
IDC
1997/dez
160,1
1,30
0.8%
24
13%
Brazilian ISC
1997/jul
160,1
1,15
0.7%
18
-
Brazilian ISC
Fontes de pesquisa
Internautas
95
Fonte: pesquisas diversas / população: variações anuais estimadas / Internautas refere-se a quantidade de pessoas
que tem acesso à Internet nas residências, no trabalho ou locais públicos. Compilado por: www.ecommerce.org.br
EVOLUÇÃO VAREJO ON-LINE
Pesquisa e-Bit
Fonte: eBit - Compilação www.e-commerce.org.br I Não considera as vendas de automóveis, passagens aéreas e
leilões on-line.
ANO
FATURAMENTO
Variação
Previsto
2007
R$ 6.40 bilhões
45%
2006
R$ 4,40 bilhões
76%
2005
R$ 2.50 bilhões
43%
2004
R$ 1.75 bilhão
48%
2003
R$ 1.18 bilhão
39%
2002
R$ 0,85 bilhão
55%
2001
R$ 0,54 bilhão
-
96
EVOLUÇÃO DO FATURAMENTO DO VAREJO ON-LINE POR SEGMENTOS
Pesquisa e-Consulting (R$ milhões).
2002
2003
2004
2005
Evolução
2005 / 2004
VOL - Automóveis
VOL - Bens de
consumo
VOL - Turismo
VOL - TOTAL
2.920
3.200
4.277
5.140
20%
926
1.500
2.065
2.880
38%
319
454
1,150
1.870
62%
4.200
5.200
7.492
9.900
32%
Fonte: www.e-consulting / www.camara-e.net. O indicador VOL (VAREJO ON-LINE) é calculado a partir do
faturamento dos principais representantes do Varejo on-line no Brasil em cada um dos segmentos analisados.
Valores em Milhões de Reais arredondados.
97
ANEXO D – Proposta para linha 0800
98
ANEXO E – Layout do site