CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ
FACULDADE CEARENSE – FAC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
FRANCISCO ELDO DINIZ
EMPREENDEDORISMO GLS NO SETOR DE CASAS NOTURNAS EM
FORTALEZA: ESTUDO DE CASO
FORTALEZA
2013
FRANCISCO ELDO DINIZ
EMPREENDEDORISMO GLS NO SETOR DE CASAS NOTURNAS EM
FORTALEZA: ESTUDO DE CASO
Monografia submetida à aprovação da
Coordenação do Curso de Administração
do Centro de Ensino Superior do Ceará,
como requisito parcial para obtenção do
grau de Graduação.
Orientador: Prof. Esp. Carlos Eduardo
Bertho Werner.
FORTALEZA
2013
FRANCISCO ELDO DINIZ
EMPREENDEDORISMO GLS NO SETOR DE CASAS NOTURNAS EM
FORTALEZA: ESTUDO DE CASO
Monografia apresentada ao Curso de
Administração como pré-requisito para
obtenção do título de Bacharel em
Administração, outorgado pela Faculdade
Cearense – FaC, tendo sido aprovada
pela banca examinadora composta pelos
professores.
Data de aprovação: ____/____/_____
BANCA EXAMINADORA
_________________________________________________
Prof. Esp. Carlos Eduardo Bertho Werner (Orientador)
_________________________________________________
Profa. Esp. Márcia Sampaio Silveira Soares (Examinadora)
_________________________________________________
Profa. Dra. Maria Meirice Pereira Barbosa (Examinadora)
Dedico este trabalho aos meus pais, pelo
amor incondicional e apoio durante toda
esta longa caminhada.
AGRADECIMENTOS
A Deus, por tudo, pela vida e pela minha família.
À minha mãe, Núbia Alencar, pela dedicação, pela compreensão e pelo
amor incondicional, que sempre teve comigo, pelo exemplo de vida, por ter moldado
o meu ser com base nos princípios da família, que é o amor ao próximo, a
dignidade, a verdade, o respeito e a responsabilidade.
Ao meu pai, Assis Diniz, que por inúmeras vezes me mostrou que para
viver e ter uma boa conduta, a pessoa tem que ter firmeza e maturidade no que faz,
pois sempre no final, com muito esforço e dedicação, tudo dar certo.
Aos meus irmãos, Dêrlange e Elcio, que sempre me proporcionaram
momentos felizes e especiais, pois fazem parte da minha vida.
Às minhas lindas e amáveis sobrinhas, Maria Eduarda e Mariana, por
iluminar minha vida, trazendo paz, amor, alegria, serenidade, inocência, entusiasmo
e doçura.
Aos professores que formam o Corpo Docente do curso de Administração
da FAC: Carlos Eduardo Bertho Werner, Jorge Alberto Barreto Rebouças, Ricardo
Cesar de Oliveira Borges, Maria Eloisa Bezerra da Rocha, Maria Meirice Pereira
Barbosa e Maria Bernadete Almeida Adriano.
A todos que de certa forma colaboraram para realização deste projeto.
“E não me impeça de errar Nem de me
machucar, Eu me fortaleço. Eu sei que
posso chorar, Mas vou brigar pra sorrir.
Vou viver o momento, Ainda estou tão
longe de me descobrir. Vivo por mim.”
Wanessa Camargo
RESUMO
O empreendedorismo trata-se de um fenômeno contemporâneo, pelo qual
desenvolve-se um processo dinâmico envolvendo a criação de riqueza incremental.
Os empreendedores buscam cada vez mais desenvolver esse processo em
segmentos ainda poucos explorados pelo mercado. Nesse sentido, destaca-se a
importância do empreendedorismo no mercado GLS. O objetivo geral é analisar a
influência do Empreendedorismo para o desenvolvimento de empresas cearenses
voltadas ao público GLS. Sauna Via Centro Thermas. Através dos questionamentos
apresentados foi possível constatar os reflexos da gestão empreendedora de acordo
com as percepções dos clientes da Sauna Via Centro Thermas. Nesse sentido o
empreendedorismo, em conjunto com o marketing e demais ferramentas da
administração, pode ser concebido como ferramenta estratégica de ação
mercadológica de atendimento na medida em que, tomando ciência do perfil dos
clientes e a forma como eles percebem o atendimento da empresa, é possível
formatar novas medidas buscando a otimização desse atendimento e a consequente
fidelização destes clientes.
Palavras-chave: Empreendedorismo. GLS. Mercado.
ABSTRACT
Entrepreneurship is in a contemporary phenomenon, whereby it develops a dynamic
process involving the creation of incremental wealth. Entrepreneurs are increasingly
seeking to develop this process into segments still few explored by the market.
Notably, the importance of entrepreneurship in the gay market. The overall objective
is to analyze the influence of Entrepreneurship for developing public-facing GLS
Ceará companies. Sauna Via thermas Center. Through the questions presented, we
determined the effects of the entrepreneurial management according to customer
perceptions of Sauna Via thermas Center. In this sense entrepreneurship, together
with marketing and other management tools, can be conceived as a strategic tool of
market action service in that, taking science profile of customers and how they
perceive the care of the company, you can format new measures seeking the
optimization of this service and the resulting loyalty of these customers.
Keywords: Entrepreneurship. GLS. Market.
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Faixa etária dos participantes ................................................................... 33
Gráfico 2. Renda mensal dos participantes ............................................................... 33
Gráfico 3. Escolaridade dos participantes ................................................................. 34
Gráfico 4. Tempo que é cliente da Sauna Via Centro Thermas ................................ 34
Gráfico 5. Conhecimento da sauna ........................................................................... 35
Gráfico 6. Fatores de influência na fidelização à sauna ............................................ 35
Gráfico 7. Classificação do atendimento que costuma receber na sauna ................. 36
Gráfico 8. Costume de ir a outra saunas do mesmo segmento regularmente .......... 36
Gráfico 9. Razão motivadora para escolha de uma determinada sauna ................... 37
Gráfico 10. Motivos para uma possível mudança para uma sauna concorrente ....... 37
Gráfico 11. Serviço de pós-venda desta sauna ......................................................... 38
Gráfico 12. Recomendação da Sauna Via Centro Thermas ..................................... 38
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 10
2 EMPREENDEDORISMO........................................................................................ 13
2.1 Conceito e Evolução Histórica............................................................................. 13
2.2 O perfil empreendedor ........................................................................................ 15
2.3 Administrador versus Empreendedor .................................................................. 16
3 PÚBLICO GLS E CASAS NOTURNAS .................................................................. 18
3.1 O consumidor GLS .............................................................................................. 18
3.2 Comportamento de consumo .............................................................................. 22
3.3 Empreendedorismo GLS ..................................................................................... 24
4 METODOLOGIA..................................................................................................... 28
4.1 Tipo de pesquisa ................................................................................................. 28
4.2 Universo e amostra ............................................................................................. 30
4.3 Coleta de dados .................................................................................................. 31
4.4 Análise dos dados ............................................................................................... 31
5 ANÁLISE DOS RESULTADOS .............................................................................. 32
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 39
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 41
APÊNDICES.............................................................................................................. 43
10
1 INTRODUÇÃO
A sobrevivência no mundo dos negócios depende hoje, sobretudo, da
habilidade das empresas em se posicionarem de forma competitiva no mercado
global. Para que isso aconteça, precisam inovar cada vez mais, promovendo
mudanças evolutivas e se adaptando, permanentemente, às mudanças do ambiente
– tarefa nada fácil.
Há muitos anos o empreendedorismo tem sido admitido como objeto de
estudo, tanto pelos economistas em geral quanto pelos estudantes universitários em
todo o mundo, representando muito além de uma simples articulação empresarial e
se estabelecendo como disciplina difundida em diversos cursos e constando numa
vasta literatura.
Um requisito fundamental é promover um contexto organizacional
favorável, inspirador e inclusivo. Cabe aos líderes fortalecer a cultura da inovação e
desenvolver a capacidade empreendedora da empresa, estimulando a atuação dos
empreendedores, que são profissionais raros, que encaram a empresa como um
negócio próprio e trabalham para transformar ideias e oportunidades em realidade.
Trata-se de um modelo difícil de ser implantado, pois normalmente
qualquer processo não convencional é visto como ameaça; por isso, é mais cômodo
continuar fazendo da maneira como vem sendo feito do que tentar algo diferente.
Como o empreendedor empenha sua energia na inovação e no crescimento, ele
exige um ambiente propício à criatividade. A organização que abre espaço para
esse profissional surge como uma nova filosofia de trabalho, capaz de agregar e
fomentar a iniciativa. Em organizações com uma cultura já consolidada para a
formação do empreendedorismo corporativo, os processos estão bem definidos,
com regras claras, desafiadoras e incentivadoras dessa prática.
O empreendedorismo trata-se de um fenômeno contemporâneo, pelo qual
desenvolve-se um processo dinâmico envolvendo a criação de riqueza incremental.
Os empreendedores buscam cada vez mais desenvolver esse processo em
segmentos ainda poucos explorados pelo mercado. Nesse sentido, destaca-se a
importância do empreendedorismo no mercado GLS.
O mercado consumidor GLS tem sido considerado um dos mais atrativos
do mundo. Abreu (2009) considera que com a evolução social dispensada aos
homossexuais ocorrida em quase todo o Ocidente, o papel econômico, político,
11
social e cultural desempenhado pelos gays cresce em progressão geométrica. O
que antes era um mercado restrito a produtos sexuais, eróticos, vídeos e guetos
como saunas, bares e boates, hoje está sendo plenamente divulgado nas ruas com
participação em todas as áreas comerciais.
Considerando o Empreendedorismo voltado para o entretenimento no
setor de Casas Noturnas, evidencia-se a importância do consumidor GLS, percebido
como um público exigente e que gera uma demanda significativa, além do fato de
parte deles possuírem um alto poder aquisitivo, movimentando a economia através
do entretenimento.
Para Barbosa (2011), a vida noturna da capital cearense é um dos
atrativos para turistas de todo o mundo. São opções que agradam desde o público
A, com ambientes requintados e bebidas caras, que funcionam muitas vezes como
fator selecionador de um público com maior poder aquisitivo até aos mais populares,
mas não menos divertidas, que oferecem um pagodão aos domingos para todos os
públicos.
Em Fortaleza, existem atualmente seis boates GLS (Meet Music &
Lounge, Donna Santa, Music Box, Unique, Cristal Club e Divine); uma boate
heterossexual que às sextas-feiras promove balada GLS (Club 20); duas barracas
de praia (Barraca Cabumba na Praia do Futuro e Barraca do Joca na Beira Mar); um
bar GLS (Baladeira) e seis saunas gays (Dragon Health Club, Thermas Califórnia,
Thermas 2000, Via Centro Termas objeto de estudo do presente trabalho, Termas
Martins e Sauna Très Chic). Todos esses lugares têm seus públicos fiéis sejam das
Classes A, B ou C, que movimentam a cada semana o mercado GLS de Fortaleza e
consequentemente fazem de Fortaleza uma cidade turística também voltada para
esse público (BARBOSA, 2011).
Diante dessas notas introdutórias, suscitou-se o seguinte questionamento:
De que forma o empreendedorismo pode ser contextualizado, face a demanda do
mercado GLS em Fortaleza?
O trabalho se justifica pela importância de se agregar ao conhecimento
acerca da ciência da Administração, com ênfase na dinâmica do Empreendedorismo
e do comportamento de consumo específico do público GLS de Fortaleza, tendo em
vista ser este um nincho de mercado que está cada vez mais em evidência. O
empreendedor que deseja atuar nesse mercado, deve ter em mente o fato de que,
com o aumento da concorrência e competitividade surge, também, o despertar do
12
consumidor GLS pela evolução dos valores, gostos e desejos. É cada vez maior os
itens ofertados pela economia do mercado globalizado. E para o público GLS de
Fortaleza, essa realidade não deve ser diferente.
O objetivo geral é analisar a influência do Empreendedorismo para o
desenvolvimento de empresas cearenses voltadas ao público GLS. Para alcançar o
objetivo geral deste trabalho, são necessários os seguintes objetivos específicos:
 Verificar a relação do Empreendedorismo no desempenho dos participantes
na visão dos gerentes das empresas GLS em que trabalham;
 Verificar a experiência vivida no Empreendedorismo e a relação com o
comportamento do consumidor GLS.
O presente trabalho está organizado em seis capítulos. O primeiro
capítulo inicia-se pela introdução ao tema, com a origem e contextualização, os
objetivos do estudo, os aspectos que justificam a importância da realização do
trabalho e uma breve descrição de suas partes.
O segundo capítulo versa acerca do Empreendedorismo, destacando seu
conceito, evolução histórica, o perfil do empreendedor e do confronto entre as
características do Administrador versus Empreendedor.
No terceiro capítulo, analisa-se a questão do Público GLS e as Casas
Noturnas, focando os conceitos acerca do consumidor GLS, Empreendedorismo
GLS e o Empreendedorismo voltado ao entretenimento GLS na noite de Fortaleza.
No quarto capítulo, tem-se a metodologia utilizada na pesquisa, o
ambiente da pesquisa, a natureza, o período, a tipologia da pesquisa e os
instrumentos utilizados para coletas de dados.
No quinto capítulo, apresentam-se os resultados obtidos através dos
instrumentos de coleta selecionados e é procedida a análise dos resultados de
acordo com o problema e os objetivos.
O sexto e último capítulo constitui-se das considerações finais a respeito
dos elos entre objetivos, referencial teórico e o processo pesquisa.
13
2 EMPREENDEDORISMO
2.1 Conceito e Evolução Histórica
O termo empreendedor vem do francês entrepreneur, que significa:
“aquele que assume riscos e começa de novo” (CHIAVENATO, 2009, p. 4).
Dornelas (2008, p. 14) relata a análise histórica do surgimento do
empreendedorismo:
O primeiro uso do termo empreendedorismo pode ser creditado a Marco
Polo, que planejou estabelecer uma rota comercial para o Oriente. E com
perfil empreendedor não se limitava apenas em viagens exploratórias, mas
busca por novas oportunidades de negócios, assumiu riscos assinando um
contrato para vender mercadorias de um homem que possuía dinheiro (hoje
mais conhecido como capitalista). O capitalista era alguém que assumia
riscos de forma passiva, o aventureiro empreendedor assumia papel ativo,
correndo riscos físicos e emocionais.
De acordo com Dornelas (2008, p.1 4), “na Idade Média, empreendedor
era aquele que gerenciava grandes projetos de produção, mas não tinha
característica de assumir riscos e inovar, apenas gerenciava os projetos utilizando
os recursos disponíveis”.
Já no século XVII, “foram os economistas que associaram o
empreendedor à inovação, e os comportamentalistas, que enfatizavam os aspectos
atitudinais, como a criatividade e a intuição. Os economistas Richard Cantillon e
Jean-Baptiste Say dedicaram-se a observar a criação de novas empresas e seu
gerenciamento” (Dolabela, 1999, p. 47). Richard Cantilon, além de economista, foi
também um grande escritor, sendo considerado por muitos o criador da palavra
“empreendedorismo”. O empreendedorismo se diferencia do capitalismo por ser o
empreendedor aquele que assume riscos, enquanto que o capitalista apenas é
fornecedor do capital. Já Baptiste Say foi além dessa interpretação, ao considerar o
desenvolvimento econômico como sendo a realização de novos empreendimentos,
afirmando ainda ser o empreendedor aquela pessoa que inova e está sempre
produzindo mudanças. Finalmente, no século XVIII, devido ao início da
industrialização, o capitalista e o empreendedor foram de vez diferenciados.
No final do século XIX e início do século XX, todo empreendedor teria
necessariamente que ser possuidor de uma boa capacidade de administrar, pois
havia, naquela época, papéis que confundiam o administrador com o empreendedor.
14
Este último, para alcançar sucesso, precisaria, além de ser um bom administrador,
possuir algumas qualidades pessoais, sociológicas e ambientais, que lhe
conferissem visão para o surgimento de novas empresas. É através de uma ideia
que nasce uma inovação, e consequentemente uma nova empresa.
A sequência nova ideia – inovação – nova empresa pressupõe um caráter
evolutivo do próprio sistema econômico. Nesta vertente, Dornelas (2008, p. 4) diz
que “o empreendedorismo teve sua evolução século a século e até hoje se encontra
em evolução, pois envolve características humanas que podem sofrer mutações”.
Apesar de ser um tema amplamente discutido atualmente, possui várias
definições, que subjetivam sua conceituação. O conteúdo dos estudos e as
abordagens variam muito de autor para autor, por isso foram selecionados, neste
trabalho, alguns autores, como Dolabela, Dornelas, dentre outros dessa área, para
esclarecer o tema.
Para Dolabela (1999, p. 43), “Empreendedorismo é um neologismo
derivado da livre tradução da palavra entrepreneurship e utilizado para designar
estudos relativos ao empreendedor, seu perfil, suas origens, seu sistema de
atividades, seu universo de atuação”. Em uma abordagem que privilegia o papel do
empreendedor como fator de desenvolvimento, Dornelas (2008, p. 22) define o
empreendedor como “aquele que cria um equilíbrio, encontrando uma posição clara
e positiva em um ambiente de caos e turbulência, ou seja, identifica oportunidades
na ordem presente”.
Definição semelhante, no papel do empreendedor como agente de
mudanças paradigmáticas,
era
já
assumida por Schumpeter (1949
apud
DORNELAS, 2008, p. 22) na primeira metade do século XX: “o empreendedor é
mais conhecido como aquele que cria novos negócios, mas pode também inovar
dentro de negócios já existentes, chamado empreendedorismo corporativo ou
intraempreendedorismo”. O autor amplia ainda mais as aplicações do termo
empreendedor, onde a definição do termo empreendedor pode ser feita em oito
maneiras: empreendedor nato, empreendedor que aprende, empreendedor serial,
empreendedor corporativo, empreendedor social, empreendedor por necessidade,
empreendedor herdeiro e o empreendedor normal.
Shane e Venkataraman (2000 apud BARON; SHANE, 2007, p. 6) definem
o empreendedorismo como “uma área de negócios, onde o empreendedor busca
entender como surgem as oportunidades para criar algo novo (novos produtos ou
15
serviços, novos mercados, novos processos de produção ou matérias-primas, novas
formas de organizar as tecnologias existentes)”.
Ao olhar-se para o desenvolvimento histórico da gestão de negócios,
através dos séculos, vê-se claramente a ação empreendedora do homem,
arriscando e conseguindo, ora transformar situações existentes, ora inovar,
permitindo assim a geração e o crescimento da riqueza, criando empregos e
consequentemente o fortalecimento da economia global.
2.2 O perfil empreendedor
Atualmente, o estudo do perfil empreendedor tem como principal objetivo
designar características inerentes, os principais aspectos que fazem um indivíduo
comum se destacar em meio aos demais. Esse perfil é formado por um conjunto de
traços de comportamento que se integram de diversas formas e em graus de
intensidade
diferenciadas
em
diferentes
pessoas.
Constituem
a
chamada
competência que todo empreendedor sabe desenvolver (MAXIMIANO, 2007).
A definição de empreendedor evoluiu com o passar dos anos, à medida
que a base econômica mundial mudava e tornava-se mais complexa. Desde sua
origem, na Idade Média, quando era usada para se referir a ocupações específicas,
a ideia de empreender foi reformulada e ampliada, incluindo conceitos atrelados à
pessoa e não à sua ocupação. A inovação, os riscos e a criação de riqueza são
exemplos dos critérios que foram aprimorados na proporção que evoluía o estudo da
criação de novos empreendimentos (HISRICH; PETERS, 2004).
As definições existentes para o empreendedor podem ser classificadas
sobre diversos critérios. Degen (1989), por exemplo, define o empreendedor como
aquele que tem a visão do negócio e não mede esforços para realizar o
empreendimento, sua realização é ver sua ideia concretizada em seu negócio.
Chiavenato (2009, p. 7) direciona o foco de sua conceituação para a capacidade de
realização, ao afirmar que “o empreendedor é a pessoa que consegue fazer as
coisas acontecerem, pois é dotado de sensibilidade para os negócios, tino financeiro
e capacidade de identificar oportunidades”. Em um conceito mais abrangente,
Hisrich e Peters (2009, p. 29) consideram empreendedor aquele que “sabe tomar
iniciativa, organizar e reorganizar mecanismos sociais e econômicos a fim de
transformar recursos e situações para proveito prático e acima de tudo sabe aceitar
16
o risco ou o fracasso”. Para Maximiano (2007, p. 23), os traços de comportamento
percebidos no empreendedor são:
• Criatividade e capacidade de implementação – o empreendedor, em
essência, é a pessoa que tem capacidade de idealizar e realizar coisas
novas;
• Disposição para assumir riscos – iniciar um negócio significa ter certeza
sobre as despesas;
• Perseverança e otimismo – o empreendedor tem um compromisso com
sua prosperidade;
• Senso de independência – empreendedores são pessoas que preferem
depender de sua própria capacidade de enfrentar incertezas do que
trabalha para outros.
Degen (1989, p. 15) ilustra duas características importantes e necessárias
ao perfil empreendedor: “primeiro, não se conformar com o mundo e tentar adaptar o
mundo a si; segundo, ter grande necessidade de realizar e disposição de assumir os
riscos e fazer sacrifícios pessoais e necessários para ter sucesso”.
O empreendedor é todo aquele que tem como característica estar sempre
em busca de inovações, em busca de novas oportunidades, de criar novos produtos,
novos processos tecnológicos e, sobretudo, novos formatos organizacionais. Afinal,
hoje em dia, com a globalização, o empreendedor se torna fundamental dentro de
toda organização. A tecnologia da informação avança de tal forma que só um grande
empreendedor é capaz de acompanhar essa evolução. Dessa forma, todos os
estudos, pesquisas e programas voltados para o empreendedorismo têm sido
voltados para essas pessoas que possuem os atributos necessários, tais como
criatividade, visão empreendedora, habilidades para antever oportunidades ao
mesmo tempo aversão aos riscos.
2.3 Administrador versus Empreendedor
Por muito tempo foram confundidos os papéis de gerentes e
administradores com o papel do empreendedor, sendo Henry Fayol seu divulgador
ainda no início do século XX, tendo esse princípio sido reformulado e
complementados em todos os seus conceitos por diversos outros autores com o
passar dos anos.
A diferença do empreendedor para o administrador é que o primeiro
possui uma visão bem mais abrangente, não se satisfaz apenas em fazer o trivial,
mas busca estar sempre em busca de novas tecnologias, de fazer crescer o
17
empreendimento, comportamentos que estão hoje em dia em plena efervescência,
com a globalização. Ele precisa também ser um bom administrador. Já o
administrador propriamente dito, por mais capacitado que seja na realização de seu
trabalho, não é possuidor de qualidades ambiciosas, dos anseios que pertencem
aos empreendedores. Segundo Dornelas (2008, p. 18):
Existem muitos pontos em comum entre o administrador e o empreendedor,
visto que, o empreendedor é um administrador, mas com diferenças
consideráveis em relação aos gerentes ou executivos de organizações
tradicionais, pois os empreendedores são mais visionários e inovadores.
Os empreendedores são pessoas possuidoras de iniciativas próprias,
para criar oportunidades, que têm uma visão ampla dos fatores que envolvem o
mercado, de desenvolver novas tecnologias, criar novos empreendimentos para
atender a determinado segmento do mercado, sem privilegiar o lado econômicofinanceiro. Esse papel fica mais para o capitalista, cujo objetivo é a obtenção de
lucros e mais lucros, esquecendo-se muitas vezes dos fatores de ordem social,
cultural e ambiental.
A essência do empreendedorismo está na percepção e no aproveitamento
das novas oportunidades no âmbito dos negócios [...] sempre tem a ver com
criar uma nova forma de uso dos recursos nacionais, em que eles sejam
deslocados de seu emprego tradicional e sujeitos a novas combinações
(SCHUMPETER apud FILION, 2005, p. 7).
Dornelas (2008, p. 33) afirma que “as diferenças entre os domínios
empreendedor e administrativo podem ser comparadas em cinco dimensões
distintas
de
negócios:
orientação
estratégica,
análise
de
oportunidades,
comprometimento dos recursos, controle dos recursos e estrutura gerencial”.
No cenário da nova economia “[...] as empresas conseguem e mantêm
vantagem competitiva na competição internacional por meio da melhoria, da
inovação e do aperfeiçoamento” (PORTER, 1993, p. 86), sejam elas micros,
pequenas, médias ou grandes. Esse conhecimento, muitas vezes traduzido como
criatividade, faz parte do espírito empreendedor, como destaca Cunha e Castro
(1993). Essa pesquisa vem a colaborar com esse quadro ao possibilitar a
investigação da tendência do comportamento empreendedor em alunos de
administração.
18
3 PÚBLICO GLS E CASAS NOTURNAS
3.1 O consumidor GLS
Com a evolução social dispensada aos homossexuais ocorrida em quase
todo o Ocidente, o papel econômico, político, social e cultural desempenhado pelos
gays cresce em progressão geométrica. O que antes era um mercado restrito a
produtos sexuais, eróticos, vídeos e guetos como saunas, bares e boates, hoje está
sendo plenamente divulgado nas ruas com participação em todas as áreas
comerciais.
No entanto, de acordo com um levantamento da agência de pesquisa
inSearch Tendências e Estudos de Mercado (2013), o público consumidor LGBT
(Lésbicas, Gays, Bissexuais e Transgêneros) ainda constitui-se num nicho pouco
explorado pelo mercado brasileiro.
As estatísticas mostram que mercado consumidor LGBT é formado por
cerca de 18 milhões de pessoas, sendo que 78% têm cartão de crédito e gastam até
30% mais em bens de consumo do que os heterossexuais. A renda elevada – a
média salarial deste público gira em torno dos R$ 3,2 mil – explica-se pelas classes
sociais em que estão inseridos: 36% pertencem a A e 47% a B. (INSEARCH, 2013)
No contexto histórico, Nunan (2003) considera que, foi a partir de meados
da década de 90 que se começou a falar no surgimento de um mercado
homossexual, cujo público-alvo teria características especiais. A grande maioria dos
estudos que tratam desse assunto se concentra nos Estados Unidos, tendo o Brasil
voltado sua atenção para esse fenômeno apenas a partir do ano 2000.
Quanto às pesquisas norte-americanas, essas apontam para dois fatos de
extrema importância. O primeiro é o comportamento sexual, isto é, ter práticas
eróticas ou afetivas homossexuais, não sendo o mesmo que identidade sexual, ou
seja, definir-se como homossexual. O segundo é a identidade sexual que influencia
no comportamento de consumo, estando ambos os fatos intimamente relacionados.
Segundo Lukenbill (1999 apud NUNAN, 2003), a primeira pesquisa sobre
consumidor homossexual foi feita em 1968 nos Estados Unidos, quando se estudara
leitores do jornal gay The Advocate. Nunan (2003) afirma que uma das maiores
pesquisas sobre esse assunto até o momento foi realizada em conjunto por duas
agências norte-americanas em 1997: uma de marketing (Simmons Market Research
19
Bureau) e outra de publicidade (Mulryan/Nash Advertising). Esse estudo recebeu o
nome de Gay and Lesbian Market e confirmou a relativa afluência do mercado
homossexual.
De acordo com os dados da pesquisa, a maioria dos quase 4000
participantes tinha rendas médias individuais em tomo de US$ 3.000 mensais, isso
sem considerar aqueles homossexuais que coabitavam com um parceiro, posto que,
nesse caso, verificou-se que a renda mensal quase dobrava. A renda média da
população norte-americana como um todo é de US$ 1.000 mensais, ou seja, um
terço da renda dos homossexuais, segundo pesquisa acima. Os elevados salários
desta parcela da população se justificariam basicamente por duas razões: a) a
maioria não teria filhos e b) ao que parece, os homossexuais seriam mais
escolarizados do que a população geral.
A partir desse momento, os homossexuais ficaram conhecidos como
casais de profissionais sem filhos que poderiam gastar parte considerável de sua
renda em artigos supérfluos ou de luxo. Em suma, afirmou-se que a população
homossexual teria gastos anuais nos Estados Unidos em torno de US$ 514 bilhões,
dados esses que foram exaustivamente noticiados pela mídia internacional.
A última pesquisa de grande porte sobre o mercado homossexual
americano de conhecimento público, segundo Nunan (2003), incluiu quase 9000
participantes e foi realizada exclusivamente via internet. Não obstante essa
diferença metodológica, foram encontrados dados bastante similares às pesquisas
anteriores, confirmando o alto poder de compra dos homossexuais.
Nunan (2003) afirma que, de acordo com as pesquisas, os gays
americanos gastariam maiores quantias do que os heterossexuais em viagens,
carros, cartões de credito, cigarros, serviços de telefone, livros, música, bebidas
(alcoólicas ou não), restaurantes, cinema, teatro, roupas, perfumes, produtos
eletrônicos, academias de ginástica, artigos esportivos e objetos de luxo em geral.
Esses consumidores também seriam mais jovens, preocupados com moda, fiéis a
determinadas marcas e bem informados social e politicamente, se comparados com
a população heterossexual. Outro dado bastante interessante é que, por não terem
filhos, os homossexuais disporiam de mais tempo livre do que os heterossexuais,
tempo esse dedicado ao lazer, consequentemente, ao consumo.
No Brasil, de acordo com um pequeno estudo realizado por Borges e
Lima (1999), o movimento mercadológico para os homossexuais no Brasil ainda é
20
recente e está concentrado nas principais cidades, sobretudo no Rio de Janeiro e
São Paulo. Embora esse estudo tenha sido realizado em São Paulo com uma
amostra
pouco
representativa
da
população
homossexual
geral
(apenas
homossexuais assumidos, frequentadores de estabelecimentos gays), os dados
levantados são bastante interessantes.
Segundo esse estudo, o público homossexual brasileiro é voltado para o
lazer e à informação; gosta dos meios que são interativos, como a Internet; aprova
qualquer oportunidade de contato pessoal (festas, vernissage, museus, cinema e
teatro); procura no lazer dois benefícios (informação e relacionamento pessoal), ir à
praia, por exemplo, significa contato pessoal, mas também significa informação,
frequentar pontos “badalados” indica ser bem informado e atualizado; tem o hábito
da leitura (56% costuma comprar livros, tendo comprado em média 9 livros nos
últimos 12 meses); gosta de frequentar livrarias da “moda” que ofereçam,
principalmente, livros de arte e a grande maioria costuma ler jornais e revistas.
Considerando a amostra pesquisada por esse estudo, a grande maioria
dos entrevistados é bastante jovem (entre 16 e 29 anos de idade); 81% possuem
cartão de crédito; 51% pertencem à classe A; 38% à classe B e 11% à classe C. É
um público que tem forte preocupação em estar sempre atualizado e “globalizado”,
89% costumam ir ao cinema, no mínimo, 3 vezes ao mês e 60% costumam ir ao
teatro, no mínimo, uma vez por mês.
Para compreender os mecanismos que direcionam o comportamento do
consumidor gay é necessário analisar o processo de formação da subcultura gay.
Esse processo envolve o conceito de identidade gay que, segundo Nunan (2003), é
composta por pelo menos duas dimensões: a de como o indivíduo se reconhece e
se identifica com seus iguais e a de como o indivíduo é visto pela sociedade, como
se contrapõe aos grupos diferentes dos seus.
Segundo Souza (1989 apud NUNAN, 2003), na impossibilidade de se
identificarem com o grupo tradicional heterossexual, muitos homossexuais acabam
lutando por uma identidade própria, cujo componente central parece ser, entre
outros, o desejo homossexual. Para maior compreensão da identidade gay e seu
processo de construção, é necessária a definição de estigma. Conforme Nunan
(2003), na Grécia antiga, o termo estigma se referia a um signo que era talhado ou
queimado no corpo de um indivíduo considerado moralmente defeituoso e que
deveria ser evitado a qualquer custo. Em outras palavras, o estigma é considerado
21
uma marca pública (física ou metafórica) de vergonha e desonra que outorga ao
indivíduo status social baixo.
Assim, esse indivíduo estigmatizado teria atributos ou características que
exprimem uma identidade social que é depreciada em contextos particulares. Como
exemplo, podemos citar os homossexuais que, exercendo um controle estratégico
sobre sua imagem, tentariam passar por heterossexuais para evitar que sua
identidade perturbe suas relações sociais. Comumente esses indivíduos levam uma
“vida dupla”, prevenindo-se de todas as formas possíveis para não serem
“apanhados em flagra”, isto é, para que o estigma não seja revelado
inadvertidamente.
Knoop (1998 apud NUNAN, 2003) ressalta que a identidade gay parece
ser adotada, sobretudo por homossexuais masculinos brancos de classe média e
explica que esse fenômeno ocorre pelo fato de que é mais fácil (econômica e
socialmente) para esses indivíduos se identificarem e viverem abertamente como
homossexuais do que para as lésbicas, os negros e os pobres. Isso significa que a
identidade gay não é a única identidade possível ou desejável para todos aqueles
que adotam um comportamento homossexual.
Pereira et al (2005) citam como exemplo o indivíduo que se classifica
como homossexual e ativa essa identidade numa situação específica, como uma
parada gay, e a deixa dormente em outras situações como no ambiente de trabalho.
Dessa forma, a identidade homossexual é apenas uma das várias identidades que
compõem o autoconceito do indivíduo, isto é, a definição que o sujeito tem de si
mesmo. O autoconceito é entendido aqui como a totalidade das identidades, estejam
essas ativas ou dormentes.
Nunan (2003) afirma que os homossexuais ressignificaram positivamente
o valor da sua identidade através da criação de uma subcultura particular e da
adoção de determinados comportamentos de consumo. Assim, tanto a subcultura
como
o
consumo
homossexual
têm
importantes
funções
na
criação,
desenvolvimento e afirmação da identidade.
Segundo Mccraken (2003 apud PEREIRA et al., 2005), grupos que vivem
à margem da sociedade como os homossexuais são “provedores de significado” e
tornam-se percussores de tendências para a cultura dominante. Essa criação de
significados por parte da cultura homossexual também se reflete nos produtos, na
música, artes e em especial na moda. Pereira et al (2005) e Moreira (2006)
22
complementam afirmando que as marcas fornecem o código necessário para a
identificação dos membros do grupo, não importando apenas a marca, mas o preço
dessa. O público homossexual adora gastar dinheiro com viagens, excursões,
entretenimento e moda.
Myers (2000 apud NUNAN, 2003) considera que a existência de um
espaço homossexual elevaria a autoestima desses indivíduos, pois as pessoas
também se auto-avaliam pela participação em grupos. As boates gays são
consideradas exemplos desses espaços e, segundo Freitas et al (1996 apud
NUNAN, 2003), esses espaços possibilitam demonstrações públicas de afeto (tais
como andar de mãos dadas, beijar, tocar, olhar amorosamente e usar expressões
carinhosas) e de determinados tipos de comportamento, permitindo igualmente que
os homossexuais tenham acesso a uma série de serviços e facilidades que somente
os heterossexuais possuem. Haslop (1998 apud BORGES e LIMA, 1999) considera
que a ida a locais gays como bares é um importante aspecto do ritual de
socialização da cultura gay e construção da identidade homossexual para os
indivíduos.
3.2 Comportamento de consumo
Segundo Kates (1998 apud NUNAN, 2003), o comportamento de
consumo dos homossexuais que participam da subcultura gay está diretamente
ligado à aceitação e revelação de sua identidade. Dessa forma, Nunan (2003) afirma
que determinados rituais de consumo podem servir para esconder a identidade
homossexual, explorá-la, revelá-la para outras pessoas, formar laços com a
comunidade ou expressar raiva e oposição à cultura heterossexual dominante.
Nunan (2003) afirma que o mercado gay que se desenvolveu nos últimos
anos e uniu sexualidade e economia de uma forma nunca antes vista, transformando
a identidade homossexual em complicadas transações comerciais. Assim,
estabelecimentos direcionados para o publico homossexual são não apenas lugares
para encontrar parceiros, mas servem igualmente a um tipo específico de
socialização que ocorre em um contexto parcialmente livre de discriminação e
preconceito. O surgimento desses locais não é um fenômeno recente, pois pontos
de encontro homossexuais têm existido nas cidades há vários anos. O que
caracteriza o nascimento do mercado gay, no entanto, é que esses novos
23
estabelecimentos (a maioria comandados pelos próprios homossexuais) se autoidentificam como voltados para o público gay, perseguindo essa clientela
diferenciada.
Newman & Nelson (1996 apud NUNAN, 2003) consideram que apesar da
existência do mercado homossexual ter sido constatada na prática por profissionais
de marketing, teóricos que estudam o comportamento de consumo de subculturas
específicas têm praticamente ignorado o assunto, existindo pouquíssimas pesquisas
sobre a diferença entre o consumo heterossexual e o homossexual. Conforme
Nunan (2003), gays sempre têm sido consumidores, mas a ideia de um mercado gay
é relativamente nova, ao passo que, apesar do mercado homossexual ter sofrido um
boom na década de 90, o fenômeno da publicidade voltada para gays tem sido
noticia na imprensa norte-americana desde 1975.
Segundo o IBGE (2006 apud CUNHA. 2006),10% da população do Brasil
é homossexual. Pela visão corporativa, são 18 milhões de consumidores. Nunan
(2003) alerta que esses dados, no entanto, precisam ser analisados com cautela,
pois das inúmeras pesquisas que estudam o número de indivíduos homossexuais na
população geral, poucas são confiáveis. Primeiramente, devido ao preconceito e à
estigmatizarão, muitos sujeitos não revelam sua verdadeira orientação sexual ou
mentem sobre aspectos relacionados a ela, mesmo quando as respostas são
anônimas. Nesse caso, o número de homossexuais seria maior.
No entanto, Nunan (2003) afirma que quando falamos em mercado
homossexual o que importa saber é o número de indivíduos que se identificam como
gays, isto é, que adotam uma identidade homossexual. Em outras palavras, a
verdadeira preocupação de empresas que desejam atingir esse consumidor não
deve ser a porcentagem de homossexuais na população geral, mas, sim, o que
estamos chamando de identidade gay com tudo o que ela implica em valores,
atitudes, aspirações e emoções que geram, consequentemente, um comportamento
de consumo diferenciado.
Lukenbill (1999 apud NUNAN, 2003) distinguiu cinco áreas nas
quais consumidores que se identificam como gays diferem de consumidores
heterossexuais: são mais individualistas; possuem uma elevada necessidade de se
associarem com outras pessoas devido ao isolamento social de que são
constantemente objeto; procuram se distanciar da rotina do dia a dia buscando
novas experiências de vida; precisam aliviar altos níveis de estresse; e
24
frequentemente adotam uma postura desconfiada com relação às instituições
sociais.
O estudo de Pereira et al (2005) colabora bastante para a compreensão
do comportamento do consumidor homossexual. Moreira (2006) acrescenta que
antes de investir em negócios voltados para o público homossexual, o empresário
precisa ter certeza de que conhece este público. Conversar com outros empresários,
fazer cursos de gestão e organizar um plano de negócios são posturas
recomendáveis para empresas de todos os tipos.
Alves (2002) considera que é um erro fatal acreditar que os homossexuais
consumirão um serviço somente porque ele é destinado a esse público. O público
gay é extremamente exigente e vai preferir sempre um serviço profissional e de
qualidade, mesmo que não seja direcionado a esse nicho de mercado, a outro cuja
única inovação ou mérito foi ter nascido direcionado a esse nicho. Empresas de
turismo, boates, hotéis, resorts e profissionais liberais em geral ainda creem que é
só definir como estratégia a atuação no segmento GLBT e o milagre vai acontecer,
deixando a qualidade do serviço em segundo plano.
3.3 Empreendedorismo GLS
Cada vez mais percebe-se a articulação de iniciativas comerciais que
focam como público consumidor os segmentos identitários da sigla LGBT. Este
âmbito comercial e empresarial, que se firmou no país principalmente ao longo dos
anos noventa, é muitas vezes referido por alguns de seus agentes e também por
alguns estudos (RESENDE, 2003; FRANÇA, 2006) como um emergente “mercado
GLS”, que manifesta-se através de um conjunto de atividades empresariais definidas
como “empreendedorismo GLBT”.
Sob a perspectiva da concepção empreendedora de mercado, Coutinho
(2012) aponta 8 razões que justificam a realização de investimentos voltados ao
promissor mercado GLS:
25
a) A população gay no Brasil ultrapassa 18 milhões
Não há como negar o potencial de um nicho que possui tantos adeptos.
São 18 milhões de pessoas que usufrui de serviços, consomem e viajam
diariamente. Só no Brasil.
b) A renda média dos homossexuais está acima de R$ 3.000,00 e 47% está na
classe AB
Os homossexuais configuram um cenário onde há melhor escolaridade,
maior interesse à cultura como livros, museus e cinemas e também grande parte
ocupa boas posições no mercado. Desta forma, o grupo ocupa um espaço de
pessoas críticas, exigentes e que possuem dinheiro para investir e consumir.
c) Casais gays jantam fora dez vezes mais que os héteros
O ramo alimentício é um dos mais atraentes para homossexuais. Por ser
um grupo mais animado e curioso, grupos de amigos e casais adoram marcar
encontros em restaurantes e provar diferentes tipos de comida enquanto conversam.
d) Como menos de um quarto deste público não tem filhos, há mais dinheiro
disponível para gastar consigo
Muitos casais homossexuais adotam filhos ou, no caso de lésbicas,
realizam a inseminação artificial. No entanto, a maioria dos casais opta por não
terem filhos ou simplesmente demoram mais para tê-los. Assim, os gastos são
diminutos e há um maior investimento em imóveis, carros e viagens. De acordo com
a Associação Brasileira de Turismo para Gays, Lésbicas e Simpatizantes (AbratGLS), o perfil movimenta R$ 150 bilhões por ano no Brasil. Além disso, 78% dos
gays têm cartão de crédito e gastam 30% mais que os héteros em bens de
consumo.
26
e) 48% dos gays são mais ligados a novas tecnologias do que os héteros (38%)
Homossexuais são mais adeptos a tecnologias, assim como demonstram
uma maior necessidade de estar atualizado em relação aos lançamentos.
f) Homossexuais passam mais tempo na internet do que héteros
Alguns sites como o Disponível.com, já apostaram no potencial online
deste grupo. Como passam muito tempo navegando, um portal de notícias com que
se identifiquem e não são atacados, ou mesmo uma sauna virtual que condiz com
seu estilo e fale sua linguagem tem grandes chances de dar certo.
g) Grandes Marcas como Itaú e Tecnisa já se colocaram como friendly
Marcas como o Itaú e a Tecnisa, já entenderam e se adaptaram à nova
realidade. O público gay existe, é grande e quer atenção. Estas marcas têm
dialogado com os homossexuais em propagandas e redes sociais, principalmente, e
já geraram respostas positivas. No Dia dos Namorados, o Itaú publicou um desenho
composto por um casal heterossexual, um casal de gays e um de lésbicas com a
frase: “Feliz Dia dos Namorados Do Seu Jeito”. O banco ainda permite o
financiamento imobiliário com duas pessoas solteiras do mesmo sexo, mesmo que
não haja parentesco ente si. Pesquisas da inSearch mostram que 58% do grupo
possuem parceiro fixo.
A Nike e Absolut também já realizaram ações. O tênis Absolut fazia parte
de um dos kits que a Nike montou para homenagear o público gay em três cidades:
San Francisco, Portland e Nova York – 06/2012.
h) A Parada do Orgulho Gay LGBT em São Paulo une mais de 3 milhões de
pessoas
Como exemplo, tem-se a Parada Gay de São Paulo como um dos
eventos que mais movimenta a economia do país. São milhões de pessoas vindas
de diversos lugares do Brasil e do mundo. Elas se hospedam, comem, fazem
27
compras e conhecem as principais atrações da cidade. Ponto positivo para o lucro e
para a internacionalização da cidade (COUTINHO, 2012).
Está mais do que claro como é expressiva a necessidade de atenção a
este nicho. É preciso se comunicar com este grupo, conversar bem. Eles não
procuram produtos ou empresas específicas e, muito pelo contrario, isto não precisa
ocorrer. O que deve ser feito é ver com outros olhos e enxergar o potencial deste
grupo. Um negócio adaptado pode tomar outras proporções de desenvolvimento e
faturamento. Porém, é necessário mais do que apenas levantar a bandeira gay. É
necessário o respeito, o tratamento igualitário e a valorização. É necessário agir de
acordo com o que se propõe fazer.
A cada ano os números de faturamento dos empreendedores que
investiram no mercado GLS, crescem e produzem uma sensação de que muita
gente está perdendo dinheiro por não saber investir e acima de tudo se comunicar
com este público tão exigente, mas que anseia por marcas que foquem em suas
necessidades e desejos de consumo.
28
4 METODOLOGIA
O presente capítulo apresenta a metodologia aplicada a este estudo, bem
como seu desenvolvimento e etapas que direcionarão o trabalho e a estrutura da
pesquisa. Para Oliveira (2002, p. 59), “o papel do método na pesquisa cientifica, cujo
termo vem do latim e significa caminho, passos para se chegar a um objetivo,
possibilita assentar [...] o tema [...] de casos gerais ou específicos”. Alves (2007, p.
61) explica que metodologia é um instrumento de pesquisa e que:
[...] é através das especificações dos caminhos a serem adotados que se
torna possível delimitar a criatividade de e definir o como, onde, com quem,
com que, quanto e de que maneira se pretende captar a realidade e seus
fenômenos.
De acordo com Cervo, Alcino e Silva (2007, p. 27), metodologia é “a
ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir um
certo fim ou um resultado desejado”. Os autores explicam que método não é uma
fórmula milagrosa de onde se acha os milagres e muito menos uma fórmula ou
receita que colhe com margens de erros resultados previstos, ao contrário disso,
método é um conjunto ordenado que apresenta ao longo da história o que se quer
saber, ou seja, é um instrumento de trabalho que depende do usuário.
4.1 Tipo de pesquisa
Diante da problemática estabelecida e dos objetivos propostos, o tipo de
pesquisa utilizado quanto à forma de coleta e análise dos resultados foi à pesquisa
bibliográfica, pois Gil (2002, p. 44) afirma que:
A pesquisa bibliográfica é desenvolvida com base em material já elaborado,
constituído principalmente de livros e artigos científicos. [...], também
costumam ser desenvolvidas quase que exclusivamente mediante fontes
bibliográficas.
A pesquisa trouxe amostra dados e informações de revistas e jornais. Gil
(2002, p. 45) explica como se dá a pesquisa de publicações:
Publicações periódicas são aquelas editadas em fascículos, em intervalos
regulares ou irregulares, com a colaboração de vários autores, tratando de
assuntos diversos, embora relacionados a um objetivo mais ou menos
definido. As principais publicações periódicas são os jornais e revistas.
Estas últimas representam nos tempos atuais uma das mais importantes
29
fontes bibliográficas. Enquanto a matérias dos jornais se caracteriza
principalmente pela rapidez, a das revistas tende a ser muito mais profunda
e mais bem elaborada.
A pesquisa bibliográfica pode ser realizada independente ou como parte
da pesquisa descritiva ou experimental. Para Cervo, Alcino e Silva (2007, p. 61), “é
meio de formação para excelência e constitui um procedimento básico para os
estudos monográficos”.
A pesquisa bibliográfica tem como principal vantagem fornecer ao
pesquisador acessos as informações diversamente amplas do que aquelas que
poderia pesquisar diretamente, além disso, permite alto grau de relevância e
credibilidade à pesquisa, partindo do princípio que o assunto abordado já fora
estudado por outros autores. De acordo com Lakatos e Marconi (2001, p. 44 apud
TRUJILLO, 1974, p. 230),
A pesquisa bibliográfica ou de fontes secundárias é pesquisa,
especificamente, que interessa a este trabalho, pois, trata-se de
levantamento de toda a bibliografia já publicada, em forma de livros,
revistas, publicações avulsas e imprensa escrita. Sua finalidade é colocar o
pesquisador em contato direto com tudo aquilo que já foi escrito sobre
determinado assunto, com o objetivo de permitir ao cientista “o reforço
paralelo na análise de suas pesquisas ou manipulação de suas
informações.
Adotou-se também a pesquisa, o estudo de caso, cujos dados coletados
tem finalidade para um estudo-piloto para o esclarecimento do campo de pesquisa.
Para Gil (2002, p. 54), os propósitos do estudo de caso são:
a) explorar situações da vida real cujos limites não estão claramente
definidos; b) preservar o caráter unitário do objeto estudado; c) descrever a
situação do contexto em que está sendo feita determinada investigação; d)
formular hipóteses ou desenvolver teorias; e e) explicar as variáveis causais
de determinado fenômeno em situações muito complexas que não
possibilitam a utilização de levantamento e experimentos.
Segundo o autor anterior, a pesquisa de estudo de caso requer um
cuidado redobrado do pesquisador uma vez que este possa ter dificuldade à
generalização, pois os propósitos de estudo de caso não são de proporcionar o
conhecimento preciso de uma população, mas sim de proporcionar uma visão global
do problema.
30
Para Andrade (2009, p. 124), o estudo de caso “consiste no estudo de
determinados indivíduos [...], com a finalidade de obter generalizações. Foi criada
por Le Play, que empregou para estudar famílias na Europa”.
Vergara (2009, p. 44) explica que o estudo de caso é “o circunscrito a
uma ou poucas unidades, entendida essas como pessoa, família, produto, empresa,
órgão público, comunidade ou mesmo país”. Quanto ao propósito, a pesquisa
classifica-se como exploratória, que para o autor Gil (2002, p. 41),
[...] têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema,
com vistas a torná-lo mais explicito ou a constituir hipóteses [...] tem como
objetivo principal o aprimoramento de ideias ou a descoberta de intuições.
Embora o planejamento de pesquisa exploratória seja bastante flexível, na
maioria dos casos assume a forma de pesquisa bibliográfica ou de estudo
de caso.
No que se refere à natureza do problema, esta pesquisa é quantitativa,
pois se caracteriza através, “conforme o próprio termo indica quantificar opiniões,
dados, nas formas de coletas de informações, assim como também com o emprego
de recursos e técnicas estatísticas”. (OLIVEIRA, 2002, p. 115)
4.2 Universo e amostra
De acordo com Lakatos e Marconi (2008, p. 112), “universo ou população
é o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma
característica em comum”.
Oliveira (2002, p. 115 apud MARCONI, 1985, p. 37) explica que, “quando
se deseja coletar informações sobre um ou mais aspectos de um grupo grande ou
numeroso, verifica-se, muitas vezes, ser praticamente impossível fazer o
levantamento de um todo”.
A pesquisa tem como universo a Sauna Via Centro Thermas, no centro da
cidade de Fortaleza. A escolha da pesquisa se deu pelo fato do pesquisador
frequentar a sauna há vários anos, por ter acessibilidade aos dados e informações
da sauna dos clientes e por querer analisar o valor agregado aos clientes na sauna
em que trabalha, através de um relacionamento e qualidade no atendimento.
31
4.3 Coleta de dados
Na coleta de dados, realizou-se uma breve entrevista (informal) com o
proprietário da empresa objeto de estudo, onde buscou-se traçar seu perfil
empreendedor. Por conseguinte, foi adotado como instrumento para a coleta de
dados, um questionário.
Segundo Vergara (2009, p. 52), “questionário caracteriza-se por uma
serie de questões apresentadas ao respondente, por escrito [...]. No questionário
fechado o respondente faz escolhas”. Portanto, com a intenção de solucionar o
problema da pesquisa, realizou-se um estudo de caso, utilizando como ferramenta
para coleta de dados 1 questionário com 3 perguntas abertas feitas ao
empreendedor e 1 questionário, com 12 perguntas fechadas, feitas à 50 clientes da
empresa, sendo este questionário estruturado em 2 blocos onde, no primeiro bloco
serão apresentadas questões pertinentes ao perfil do cliente atendido. No segundo
bloco serão apresentadas questões voltadas às percepções em relação à empresa.
4.4 Análise dos dados
Segundo Oliveira (2002, p. 184), “Uma vez manipulados os dados e
obtidos os resultados, o passo seguinte é a análise e interpretação destes,
constituindo-se ambas no núcleo central da pesquisa”.
Para Vergara (2009, p. 56), “Tratamento dos dados refere-se àquela
seção na qual se explica para o leitor como se pretende tratar os dados a coletar,
justificando por que tal tratamento é adequado aos propósitos do projeto”.
Os dados coletados foram analisados através do programa de planilha
eletrônica Excel, versão 2007. Os dados foram inseridos através de planilhas que
facilitaram a elaboração dos gráficos, bem como a organização e a interpretação dos
resultados, permitindo a conclusão do relatório final. Devido à simplicidade da
pesquisa, não foi necessário a aplicação de outros métodos de análise, por isso, o
método ao qual foi utilizado atendeu aos objetivos da pesquisa.
32
5 ANÁLISE DOS RESULTADOS
A Sauna Via Centro Thermas é uma das saunas mais populares e
frequentadas de Fortaleza. A sauna está dividida em três espaços, pra quem busca
prazer e diversão em um só lugar.
No primeiro andar, os clientes podem curtir saunas a vapor e seca. Além
de bar, sala de TV, de jogos e chuveiros para se refrescar. Já no segundo andar é
onde se pode beber uma cerveja ao ar livre; assistir vídeos e, em um espaço
“escurinho”, a pegação pode rolar. Quanta mais alto, mais excitante fica. Isso tudo é
no terceiro andar com cabine pra quem quer curtir algo mais reservado. Além de
sala de musculação e sala de vídeo.
A meta da empresa Via Centro Thermas é dedicar a atenção e o
atendimento em Sauna que sua clientela merece. Somos os melhores em Sauna:
Para superar as exigências do mercado, é necessário oferecer sempre o melhor
serviço.
A empresa foi fundada em 04 de fevereiro de 2002 por Lucieudo Chaves
de Sousa. O empresário comenta que o que o motivou a abrir o empreendimento, foi
sua participação no programa EMPRETEC do Sebrae. O programa mostrou-se
como fator indutor ao empreendedorismo. Ele alega ter encontrado dificuldades no
início, tais como: recursos financeiros escassos e o pouco tempo disponível para
dedicar ao seu novo negócio, tendo em vista outras atribuições familiares e
profissionais.
Sob uma perspectiva empreendedora, o dono da Via Centro Thermas,
considera que o diferencial competitivo da empresa no mercado GLS e na sauna, o
alto investimento e constante inovação no melhor cenário de saunas masculinas,
com ótimas instalações e serviços de 1ª qualidade.
Após a apresentação da empresa e do perfil empreendedor de seu
proprietário, a pesquisa segue apresentando abaixo os dados coletados, tabulados,
em forma de gráficos, os resultados da pesquisa realizada com os clientes da
empresa. Referida apresentação obedece a sequência de perguntas do questionário
aplicado.
33
50%
35,8%
40%
29,9%
30%
19,4%
20%
11,9%
10%
3,0%
0,0%
0%
Abaixo de
18 anos
De 18 a
25 anos
De 26 a
35 anos
De 36 a
45 anos
De 46 a
55 anos
Acima de
55 anos
Gráfico 1. Faixa etária dos participantes
Fonte: Pesquisa de campo (2013)
Em termos de faixa etária entre os entrevistados prevaleceu a maioria
com 35,8% na faixa de 26 a 35 anos; vindo a seguir com 29,9% os da faixa etária de
36 a 45 anos. 19,4% tinham entre 46 e 55 anos. Os mais jovens, com idade entre 18
e 25 anos, representaram 11,9% dos entrevistados. Apenas 3% dos entrevistados
tinham mais que 55 anos.
40%
32,8%
30%
20,9%
20,9%
20%
10,4%
13,4%
10%
1,5%
0%
Menos de 1
salário mínimo
De 1 a 2
salários
mínimos
De 3 a 4
salários
mínimos
De 5 a 6
salários
mínimos
De 7 a 8
salários
mínimos
Mais de 9
salários
mínimos
Gráfico 2. Renda mensal dos participantes
Fonte: Pesquisa de campo (2013)
Em termos de poder aquisitivo, renda mensal, 32,8% dos entrevistados
possuem renda que varia de 3 a 4 salários mínimos, 20,9% que ganham de 5 a 6
salários mínimos, 10,4% recebem entre 7 e 8 salários, 13,4% ganham mais de 9
salários mínimos, enquanto que 20,9% recebem de 1 a 2 salários mínimos, e 1,5%
possuem renda mensal de menos de 1 salário mínimo.
34
Ensino fundamental
4,5%
Ensino médio
38,8%
Superior incompleto
23,9%
Superior completo
26,9%
Especialização
6,0%
Mestrado
0,0%
Doutorado
0,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Gráfico 3. Escolaridade dos participantes
Fonte: Pesquisa de campo (2013)
O grau de escolaridade dos entrevistados predomina 38,8% com o ensino
médio, 23,9% com ensino superior incompleto, 26,9% com ensino superior
completo, e 6,0% já possuem grau de especialização. Apenas 4,5% ainda cursam o
ensino fundamental. É, portanto, bastante variado o grau de escolaridade, entretanto
predomina o ensino médio com a maior faixa de escolaridade.
Abaixo são apresentados os resultados dos questionamentos feitos aos
clientes:
50%
40,3%
40%
34,3%
30%
20%
13,4%
11,9%
De 4 a 5 anos
Acima de 5 anos
10%
0%
Menos de 1 ano
De 1 a 3 anos
Gráfico 4. Tempo que é cliente da Sauna Via Centro Thermas
Fonte: Pesquisa de campo (2013)
No quesito “tempo que é cliente da Sauna Via Centro Thermas”, o
resultado é considerado normal já que 40,3% é cliente há menos de 1 ano, 34,3% é
cliente há mais tempo, entre 1 e 3 anos, 13,4% já frequentam na sauna de 4 a 5
anos, e 11,9% já são clientes da sauna há mais de 5 anos. Com isso pode-se supor
que a empresa oferece um bom tratamento aos clientes, além de prestar serviços de
qualidade o que faz com que eles permaneçam mais tempo sendo clientes da
mesma.
35
50%
40,3%
40%
30%
20,9%
20%
17,9%
14,9%
10%
6,0%
0%
TV
Outdoors
Amigos
Internet
Outros
Gráfico 5. Conhecimento da sauna
Fonte: Pesquisa de campo (2013)
Nesse quesito prevaleceu a publicidade boca-a-boca com 40,3% dos
entrevistados, ou seja, são clientes da sauna através de informações dadas pelos
amigos. O veículo, ainda carente de maior divulgação isto é a “internet”, representou
apenas 6,0% das respostas dos entrevistados. Dado o avanço da tecnologia, a
internet deveria estar a frente de toda e qualquer publicidade. Portanto é necessário
rever os conceitos da divulgação da sauna, com o uso da internet. A televisão foi a
segunda maior fonte de informação com 20,9%, os outdoors com 14,9% e outros
meios com 17,9%.
60%
53,7%
50%
40%
30%
22,4%
20%
10%
7,5%
10,4%
6,0%
0%
Atendimento de Opções de serviços
qualidade
agregados
Facilidade nos
pagamentos
Qualidade do
produto
Outros
Gráfico 6. Fatores de influência na fidelização à sauna
Fonte: Pesquisa de campo (2013)
Igualmente ao quesito anterior, aqui também prevaleceu o atendimento de
qualidade com 53,7% da influência, vindo a seguir a qualidade dos serviços com
22,4%. Esses dois itens representam de fato a fidelidade do cliente.
36
60%
50%
47,8%
44,8%
40%
30%
20%
6,0%
10%
1,5%
0%
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Gráfico 7. Classificação do atendimento que costuma receber na sauna
Fonte: Pesquisa de campo (2013)
Dos entrevistados, 47,8% responderam ser ótimo o atendimento prestado
pelos vendedores e funcionários da sauna, enquanto 44,8% responderam ser bom,
6,0% colocaram ser apenas regular, e 1,5% disseram ser ruim. Trata-se de um
resultado que pode ser considerado satisfatório, pois a grande maioria (92,6%)
consideram ótimo e bom e apenas 1,5% disseram ser ruim. Desta forma, apesar dos
resultados satisfatórios, a busca pela qualidade deve ser contínua.
50%
43,3%
40%
30%
20%
25,4%
16,4%
14,9%
10%
0%
Sempre
Algumas vezes
Raramente
Nunca
Gráfico 8. Costume de ir a outra saunas do mesmo segmento regularmente
Fonte: Pesquisa de campo (2013)
Dos entrevistados 43,3% responderam que costumam ir a outras saunas
apenas em algumas oportunidades, enquanto que 35,4% responderam que
raramente vão a outras saunas, 16,4% nunca vão a outras saunas, enquanto que o
menor percentual (14,9%) responderam que sempre costumam ir a outras saunas
como fonte de pesquisa. Nota-se que realmente a sauna “Sauna Via Centro
Thermas” está cada vez mais recebendo a confiança dos seus clientes.
37
60%
55,2%
50%
40%
25,4%
30%
20%
11,9%
10%
4,5%
3,0%
0%
Preço
Marca
Localização
Atendimento
diferenciado
Outros
Gráfico 9. Razão motivadora para escolha de uma determinada sauna
Fonte: Pesquisa de campo (2013)
Dos pesquisados, 55,2% responderam ser o preço o principal motivador
para a escolha do serviço de determinada sauna. Já 25,4% disseram ser o nome, a
sauna, 11,9% responderam ser o atendimento diferenciado que contribui
sobremaneira para a escolha da sauna, enquanto que 4,5% disseram ser a
localização da sauna e 3,0% disseram ser outros motivos. Considera-se a sauna
forte no mercado, porém o preço ainda continua sendo uma arma forte neste ramo
de atividade.
50%
41,8%
40%
29,9%
30%
20%
16,4%
9,0%
10%
3,0%
0%
Baixa qualidade
do produto
Mal atendimento
Preço
Localização
Outros
Gráfico 10. Motivos para uma possível mudança para uma sauna concorrente
Fonte: Pesquisa de campo (2013)
Dos entrevistados, 41,8% responderam que seria o “mal atendimento” o
motivo pelo qual eles mudariam para uma sauna concorrente, enquanto 29,9%
disseram que seria o preço do serviço e 16,4% seria a perca da qualidade do
serviço. Embora tenham feito referência ao preço e a qualidade como fatores de
decisão na mudança para um concorrente, percebe-se o quanto o atendimento tem
38
peso nesta decisão, o que deve servir de mais um alerta à postura da empresa em
relação ao atendimento dado a seus clientes.
70%
56,7%
60%
50%
40%
30%
26,9%
20%
13,4%
10%
3,0%
0%
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Gráfico 11. Serviço de pós-venda desta sauna
Fonte: Pesquisa de campo (2013)
Dos pesquisados, 56,7% considera bom; 26,9% considera ótimo; 13,4%
considera apenas regular, enquanto que 3,0% considera ruim. Mas é um indicador
que deve ser melhor analisado pela empresa “Sauna Via Centro Thermas” já que
apenas 26,9% considera ótimo, muito embora ainda seja um resultado plenamente
satisfatório uma vez que apenas 3,0% acharam ruim.
Sim
100,0%
Não
Gráfico 12. Recomendação da Sauna Via Centro Thermas
Fonte: Pesquisa de campo (2013)
Essa resposta representa muito bem as respostas dadas ao quesito
“como tomou conhecimento da sauna?” onde 40,3% responderam ser a publicidade
boca-a-boca a principal fonte de divulgação da empresa. Aqui, houve a unanimidade
nas respostas com 100% afirmando que recomendariam a Sauna Via Centro
Thermas para os amigos.
39
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Através dos questionamentos apresentados foi possível constatar os
reflexos da gestão empreendedora de acordo com as percepções dos clientes da
Sauna Via Centro Thermas. Nesse sentido o empreendedorismo, em conjunto com o
marketing e demais ferramentas da administração, pode ser concebido como
ferramenta estratégica de ação mercadológica de atendimento na medida em que,
tomando ciência do perfil dos clientes e a forma como eles percebem o atendimento
da empresa, é possível formatar novas medidas buscando a otimização desse
atendimento e a consequente fidelização destes clientes.
Diante do exposto, foi possível compreender que a busca pela melhoria
do atendimento e fidelização dos clientes da Sauna Via Centro Thermas pode se dá
através da Qualificação do cliente, na medida em que este estabelece um diálogo
com os clientes de maneira confiável, de forma a antecipar e entender suas
necessidades individuais e maximizando o valor desse relacionamento com o cliente
durante sua relação.
Os objetivos deste trabalho foram atingidos, na medida em que, sob a
perspectiva da busca pela qualidade no atendimento e fidelização dos clientes,
investigou-se a qualificação do cliente como uma ferramenta estratégica do
Marketing. Nesse sentido, considera-se que para atingir um grau superior de
satisfação requer o domínio de duas forças significativamente influentes no mundo
empreendedor nos dias de hoje, os funcionários e os clientes. Clientes satisfeitos
são possíveis clientes leais que recorrem aos serviços da mesma sauna e
recomendam para outros clientes. Qualificá-los torna-se uma ação fundamental para
que seja realizado um planejamento estratégico de sucesso.
Com base no que se propôs no início deste trabalho acadêmico chega-se
ao final deste, com satisfação de se ter cumprido cada objetivo exposto e por ter
com isso agregado um grande conhecimento acerca de como funciona uma
organização em sua forma prática, isso, é claro, embasado em um referencial
teórico.
Com todo esse estudo realizado entre autores consagrados e uma
pesquisa exploratória, foi possível identificar algumas melhorias a serem
trabalhadas. Como exemplo, a organização pode trabalhar o desenvolvimento dos
colaboradores através de treinamento, pois acarretará em um atendimento mais
40
eficiente. Em momento algum a empresa pode deixar de lado a questão do
treinamento, do aprimoramento do atendimento ao cliente, pois ele, juntamente com
a qualidade dos serviços, formam, conforme os resultados da pesquisa, a base para
a manutenção dos clientes.
Desta forma, o corpo de funcionários precisa estar preparado e engajado
dentro de um mesmo propósito visando o aumento da produtividade e a qualidade
do atendimento, pois só dessa forma é possível o alcance de resultados desejáveis
e diferenciados da concorrência.
Através deste trabalho buscou-se realizar uma análise crítica junto a
Sauna Via Centro Thermas, para que o mesmo reveja a melhoria do marketing, do
atendimento e da conquista e manutenção de clientes, com o intuito de alcançar os
objetivos da pesquisa.
Deste modo espera-se ter contribuído para um aprimoramento de
informações sobre a fidelização dos clientes e, também, para a introdução de uma
visão abrangente e sistemática no ambiente de trabalho o qual importará num
incremento maior na formação de profissionais e na melhoria das condições e
incentivos para futuras pesquisas sobre o assunto.
A pesquisa pode ser ampliada, estendendo-se com a sequência de outros
temas como o gerenciamento do relacionamento com o cliente e a qualidade do
atendimento prestado a ele através de implantação de planos estratégicos voltados
ao atendimento.
41
REFERÊNCIAS
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Monografia (Graduação em Turismo e Hotelaria) – Faculdade de Tecnologia
Intensiva, Fortaleza, 2009.
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O Povo. Entrevista concedida a Nome do Jornalista.
BARBOSA, J. A. O mercado GLS na cidade de Fortaleza: o perfil do consumidor
de uma sauna gay. 2011. Monografia (Graduação em Administração) – Faculdade 7
de Setembro, Fortaleza, 2011.
BARON, R. A.; SHANE, S. A. Empreendedorismo: uma visão do processo. São
Paulo: Thomson Learning, 2007.
BARROS, A. J. S.; LEHFELD, N. A. S. Fundamentos da Metodologia Científica:
Um guia para iniciação científica. São Paulo: MAKRON Books, 2000.
CHIAVENATO, I. Recursos humanos: o capital humano das organizações. São
Paulo: Atlas, 2009.
COBRA, M. Marketing básico: uma perspectiva brasileira. São Paulo: Atlas, 1997.
DOLABELA, F. Oficina do empreendedor. 2. ed. São Paulo: Cultura, 1999.
DORNELAS, J. C. Empreendedorismo corporativo. 2. ed. Rio de Janeiro:
Campus, 2009.
DORNELAS, J. C. Empreendedorismo: transformando ideias em negócios. Rio de
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GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
HÉLIO FILHO. Fortaleza tem sol o ano todo: vem conferir nosso roteiro gay. 2011.
Disponível em: <http://mixbrasil.uol.com.br/print/ODQ4NzI>. Acesso em: 20 out.
2013.
KOTLER, P. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall do Brasil,
2010.
KOTLER, P. Princípios de marketing. São Paulo: Makron Books, 1996.
MAXIMIANO, A. C. A. Administração para empreendedores, fundamentos da
criação e da gestão de novos negócios. São Paulo: Person Prentice Hall, 2007.
42
McINTOSH, R. W.; GOLDNEA, C. R.; RITCHIE, J. S. B. Tourism: principles,
practices, philosophies. 7. ed. New York: John Willey & Sons, 1995.
NUNAN, A. Homossexualidade: do preconceito aos padrões de consumo. Rio de
Janeiro: Caravansarai, 2003.
PALHANO, F. M. Agenda: os 200 anos de Louis Braille. 2009. Disponível em:
<http://www.oestadoce.com.br/noticia/agenda-os-200-anos-de-louis-braille>. Acesso
em: 20 out. 2013.
ROESCH, S. M. A. Projetos de estágio e de pesquisa em administração: guia
para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso. 2. ed. São
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TREVISAN, J. S. Devassos no paraíso: a homossexualidade no Brasil, da colônia à
atualidade. Rio de Janeiro: Record, 2000.
WALKER, K. S. Donna Santa: a maior boate gay de Fortaleza. 2009. Disponível em:
<http://katiasteelmanwalker.blogspot.com.br/2009/05/donna-santa-maior-boate-gayde.html>. Acesso em: 20 out. 2013.
ZONAMIX. Crystal Club virou tradição em pouco tempo e celebra um ano com
sucesso de público e crítica. Disponível em: <http://www.zonamix.com.br/
blogdaredacao/tag/crystal-club//>. Acesso em: 20 out. 2013.
ZONAMIX. Ópera Pub & Café: novo bar GLS de Fortaleza é inaugurado. 2009.
Disponível em: <http://www.zonamix.com.br/blogdaredacao/2009/09/28/opera-pubcafe-novo-bar-gls-de-fortaleza-e-inaugurado/>. Acesso em: 20 out. 2013.
43
APÊNDICES
44
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO 1
Seja o mais fidedigno possível em suas respostas, procurando fazê-las de acordo
com sua realidade e suas atitudes empreendedoras, pois, os dados coletados serão
tratados com total sigilo. Abaixo seguem as perguntas direcionadas ao
empreendedor:
1. O que o motivou a investir nesse empreendimento?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2. Quais as dificuldades encontradas no início do empreendimento?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3. Qual diferencial competitivo da empresa?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Desde já grato por sua colaboração.
45
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO 2
Seja o mais fidedigno possível em suas respostas, procurando fazê-las de acordo
com sua realidade e suas atitudes empreendedoras, pois, os dados coletados serão
tratados com total sigilo. Abaixo seguem as perguntas referentes ao perfil dos
clientes às percepções destes sobre o empreendimento:
Bloco 1 – Perfil do cliente:
1 Faixa etária:
( ) Abaixo de 18 anos
( ) De 18 a 25 anos
( ) De 26 a 35 anos
( ) De 36 a 45 anos
( ) De 46 a 55 anos
( ) Acima de 55 anos
2 Renda mensal:
( ) Menos de 1 salário mínimo
( ) De 1 a 2 salários mínimos
( ) De 3 a 4 salários mínimos
( ) De 5 a 6 salários mínimos
( ) De 7 a 8 salários mínimos
( ) Mais de 9 salários mínimos
3 Escolaridade:
( ) Ensino fundamental
( ) Ensino médio
( ) Superior incompleto
( ) Superior completo
( ) Especialização (pós-graduação)
( ) Mestrado
( ) Doutorado
Bloco 2 – Percepção do cliente em relação ao empreendimento:
4 Tempo que é cliente da Sauna Via Centro Thermas:
( ) Menos de 1 ano
( ) De 1 a 3 anos
( ) De 4 a 5 anos
( ) Acima de 5 anos
5 Como tomou conhecimento da Sauna Via Centro Thermas?
( ) TV
( ) Internet
( ) Outdoors
( ) Outros ________________
( ) Amigos
6 Dos fatores citados abaixo, qual o que mais acredita poder influenciar a
fidelização de novos clientes?
( ) Atendimento de qualidade
( ) Qualidade do serviço
( ) Eficácia nos serviços
( ) Outros ________________
( ) Facilidade nos pagamentos
7 Como classificaria o atendimento que costuma receber nesta sauna?
( ) Ótimo
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
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8 Costuma ir a outras saunas do mesmo segmento regularmente?
( ) Sempre
( ) Algumas vezes
( ) Raramente
( ) Nunca
9 No seu ponto de vista qual seria a razão motivadora para se escolher uma
determinada sauna?
( ) Preço
( ) Atendimento diferenciado
( ) Marca
( ) Outros ________________
( ) Localização
10 Dos itens abaixo, qual tem o maior peso para uma possível mudança para
uma sauna concorrente?
( ) Baixa qualidade do serviço
( ) Localização
( ) Mal atendimento
( ) Outros ________________
( ) Preço
11 Como você considera o serviço de pós-venda desta sauna?
( ) Ótimo
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
12 Você recomendaria a Sauna Via Centro Thermas?
( ) Sim
( ) Não
Desde já grato por sua colaboração.
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APÊNDICE C – TERMO DE ANUÊNCIA
Via Centro Thermas, Av. Tristão Gonçalves, 744 - Centro, Fortaleza - CE, 60015-000
(85) 3034-6969 - www.viacentrothermas.com.br
Declaramos para os devidos fins acadêmicos que estamos de acordo
com a execução do Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) intitulado
EMPREENDEDORISMO
GLS
NO
SETOR
DE
CASAS
NOTURNAS
EM
FORTALEZA: ESTUDO DE CASO, realizado pelo ALUNO FRANCISCO ELDO
DINIZ, sob orientação do Professor CARLOS EDUARDO BERTHO WERNER, Esp.
do curso de Bacharelado em Administração da Faculdade Cearense, o qual terá o
apoio amplo, completo e irrestrito desta Instituição.
Fortaleza, 6 de novembro de 2013.
_____________________________________________
LUCIEUDO CHAVES DE SOUSA (PROPRIETÁRIO)
RG: 9100228488-3