Enfoque metodológico da Análise da Conversa: um estudo em contextos
organizacionais emergenciais a partir de dados em tempo real
Maria de Lourdes Borges – Centro Universitário La Salle (Canoas) – [email protected]
Yeda Swirski de Souza – UNISINOS – [email protected]
Tema 9. Nuevos enfoques metodológicos em el análisis organizacional1
Resumo
O objetivo do artigo é descrever como o enfoque metodológico da Análise da Conversa pode
ser revelador para o entendimento das ações dos profissionais envolvidos em contextos
organizacionais emergenciais a partir da análise de dados em tempo real. Dessa maneira,
pretende-se apresentar uma fala-em-interação analisada segundo a abordagem da Análise da
Conversa (AC). A AC pode ser entendida como alternativa metodológica aos Estudos
Organizacionais quando o interesse está voltado para a prática dos profissionais: suas ações,
decisões e/ou comportamentos realizados durante interações sociais. A interação apresentada
ocorre no momento do início do blecaute que atingiu uma capital de um estado brasileiro (2,5
milhões de pessoas) deixando 70% da cidade sem energia elétrica em um dia de verão com
prejuízo estimado de 8 milhões.
Os resultados da análise indicam que os padrões de
interação identificados seguem as ênfases descritas nas chamadas de emergência.
Observaram-se a necessidade de accounts (explicações) e a dependência da realização de
sensemakings relatáveis para a resolução evento inesperado. Observa-se que, através do
entendimento teórico e da análise de interações coletadas em tempo real, há evidências que
indicam a possibilidade de uma leitura das ações dos profissionais com alto grau de
acuracidade por meio da AC. Tal aspecto abrange a explicitação do conteúdo subjacente ao
que é dito, tais como questões de alinhamento entre os interagentes, entendimentos mútuo e
das causas do evento e mudanças de estado cognitivo, muitas vezes encaradas como
problemáticas e de difícil acesso nas organizações.
Introdução
O objetivo do artigo é descrever como o enfoque metodológico da Análise da
Conversa pode ser revelador para o entendimento das ações dos profissionais envolvidos em
contextos organizacionais emergenciais a partir da análise de dados em tempo real. Dessa
maneira, pretende-se apresentar a Análise da Conversa como alternativa metodológica aos
Estudos Organizacionais quando o interesse está voltado para a prática dos profissionais: suas
ações, decisões e/ou comportamentos realizados durante interações sociais.
O pressuposto deste artigo é de que as interações sociais subjazem a vida em
sociedade. A vida social é permeada pelo uso da linguagem em todos os níveis, pois as
pessoas fazem uso dela para descrever, questionar ou explicar o que quer que seja, bem como
‘performam’ ações que outros interagentes podem descrever, questionar ou explicar. Assim, a
relação entre linguagem e vida social é mutuamente constitutiva, uma vez que sem a primeira
não haveria a segunda (FRANCIS; HESTER, 2004).
Ao trazer esse entendimento para os contextos organizacionais, entende-se que todo
trabalho envolve (em maior ou menor extensão) interações com outros trabalhadores para
1
Presentado en el III Congreso Internacional Red Pilares - La Administración y los Estudios
Organizacionales en el Contexto Latinoamericano - Porto Alegre y São Leopoldo, Brasil,
Agosto, 26 al 29 de 2014.
completar com sucesso objetivos definidos. A abordagem da Análise da Conversa que é um
ramo da etnometodologia pode ajudar a entender a prática nas organizações. Ao contrário do
entendimento da sociologia tradicional do trabalho, segundo Francis e Hester (2004), a
abordagem etnometodológica avança ao adentrar a caixa preta de como realmente o trabalho é
realizado em seus detalhes, por meio das atividades dos trabalhadores, durante a realização de
tarefas que se ajustam com tarefas de outros trabalhadores e que juntas trazem consequências
positivas ou negativas à organização.
Nesse sentido, o avanço no uso de abordagens metodológicas que consigam
demonstrar a natureza do trabalho organizacional, tal como a etnometodologia e a AC, é bem
vindo. A diferença é que essas abordagens vão além de outras ao estudar a prática dos
trabalhadores, pois elas avançam do estudo do ‘o que’ para o ‘como’ as atividades são
realizadas. Quando se estuda ‘o que’ é realizado em cada atividade, as técnicas e análises
podem usar fontes post hoc, coletados depois que o trabalho é feito, ou mesmo relatado por
terceiros, como por exemplo, por entrevistas. Quando o foco se centra em entender ‘como’
cada atividade é efetivamente colocada em prática, torna-se necessário ter por base dados
coletados em tempo real, bem como todo um manancial metodológico para a sua
sistematização e análise. A explicitação e exemplificação da AC como uma abordagem que
consegue estudar ‘como’ situações concretas de trabalho ocorreram e analisa-las resultam em
revelações para o analista e para o gestor não observadas por outros métodos mais
tradicionais. A diferença entre as duas análises pode ser vista como uma metáfora que
compara os resultados entre um Raio X e uma Ultrassonografia com a análise granulada de
dados em tempo real).
Com relação à necessidade de ação dos profissionais nos ambientes organizacionais,
nos contextos de emergência ela fica mais visível. Especialmente em contextos emergenciais,
os profissionais precisam interagir de modo a solucionar com celeridade problemas, antes que
esses se tornem incontroláveis e que causem grandes estragos (WEICK; SUTCLIFFE, 2001;
PERROW, 1999) para a organização e para a sociedade.
Cita-se como exemplos acidentes em usinas nucleares, projetos espaciais, indústrias
químicas e companhias de geração e transmissão de energia elétrica, as quais são
consideradas Organizações de Alta Confiabilidade (OAC) por Weick e Sutcliffe (2001). As
OAC são organizações que possuem alta complexidade em seus processos, especialmente por
conta da alta interatividade de seus componentes e/ou redes altamente interdependentes. Essa
abordagem vê como possível a prevenção de acidentes e propõe que é possível gerenciar as
organizações complexas rumo à alta confiabilidade. Essa alta confiabilidade somente pode ser
conseguida se as equipes de trabalhadores conseguirem estabilidade seus processos
cognitivos, especialmente os voltados para a mindfulness (atenção plena) (WEICK;
SUTCLIFFE, 2001).
Borges (2012), Borges e Ostermann (2012, 2013) inovaram, até onde se sabe, ao
explorar a abordagem da AC em uma OAC do setor elétrico, analisando momentos
emergenciais naquele contexto. Os dados em tempo real utilizados para fins de
exemplificação neste artigo é uma derivação da tese de Borges (2012).
A Análise da Conversa ainda é incipiente nos Estudos Organizacionais. A atualidade
do tema é justificada por autores (LLEWELYN; HINDMARSH, 2010; 2013; CLIFTON,
2012, inclusive no Brasil como OLIVEIRA, 2013) que buscam mostrar os ganhos de tal
abordagem metodológica. O principal motivo é que a abordagem da AC avança em relação às
orientações metodológicas tradicionalmente utilizadas para estudar os ambientes
organizacionais tais como questionários e entrevistas estruturadas ou não, observações
etnográficas, comentários dos participantes aos pesquisadores em contextos de trabalho,
anotações em diário de campo. Todos esses procedimentos objetivam adentrar a “caixa preta”
das organizações para acessar seus processos e práticas, mas a abordagem da AC apresenta
maior potencial para esse intento (DREW; HERITAGE, 1992).
O presente artigo está estruturado da seguinte maneira. Inicialmente é apresentado um
embasamento teórico sobre a abordagem da Análise da Conversa, em seguida o contexto
empírico da pesquisa é apresentado seguido do contexto analítico e das considerações finais.
2. Embasamento Teórico sobre a abordagem da Análise da Conversa
A Análise da Conversa de base etnometodológica busca “descrever, analisar e
compreender a fala como uma característica básica e constitutiva da vida social humana”
(OSTERMANN, 2012, p. 33), ou seja, a fala (verbal e não verbal) é entendida para além do
que um meio para transmitir informações ou para se comunicar, ela passa a ser vista como
ação social, uma vez que é por meio dela que as pessoas fazem coisas no mundo. Além do
mais, ao participar de uma conversa, cada um dos participantes percebem que sua fala
provoca efeitos nos outros, efeitos esses percebidos (e não imaginados) na fala do outro
interagente (OSTERMANN, 2012).
O embasamento teórico do qual a AC se originou é a etnometodologia, programa
sociológico interessado em analisar as pequenas ações diárias (banais ou não) que as pessoas
realizam e que formam um sentido de ordem e inteligibilidade na vida social (TEN HAVE,
2007). O fundador da etnometodologia foi Harold Garfinkel (1967), o qual tinha como
premissa que cada ação humana não é realizada ao acaso, mas possui uma ordem com o
objetivo de que as outras pessoas a reconheçam e façam sentido dela. Assim, as interações
humanas somente são factíveis quando há entendimento mútuo (sensemaking) e ação
coordenada dos interagentes. (RAWLS, 2008).
Sinaliza-se que o primeiro a falar em sensemaking foi Garfinkel (1967) e não Weick
(1969; 1995), o qual estudou no grupo de pesquisa daquele. Para Llewellyn e Hindmarsch
(2010), Weick incorporou o termo sensemaking e incluiu algumas alterações. Para Weick
(1995) sensemaking é uma construção social coletiva e intersubjetiva que ocorre diante de
situações problemáticas e/ou ambíguas que geram eventos discrepantes ou inesperados
(BORGES; GONÇALO, 2009). Já no entendimento de Garfinkel (1967) a realização do
sensemaking é mais do que uma constante nas interações, ela é condição indispensável para
que os interagentes cheguem a um entendimento mútuo sobre o que estão fazendo e/ou
falando. Sem chegar a um entendimento comum sobre ‘o que está acontecendo aqui’, a
interação não se sustenta, pois não ocorre uma inteligibilidade mútua. Essa inteligibilidade
mútua é possível graças ao uso de métodos compartilhados de maneira competente para que
os envolvidos compreendam o que estão fazendo e falando (RAWLS, 2008). A AC surge
como uma ramificação, uma especialização da etnometodogia, voltada para o entendimento
das ações enquanto falas-em-interação das pessoas.
O desenvolvimento da AC deve-se à Harvey Sacks (1992), expoente da abordagem
(juntamente com Shegloff e Jefferson), dentro do ‘movimento’ denominado ‘revolução
cognitiva’ das ciências sociais.
Sacks foi buscar entender a atividade da vida social comunicação face a face; as
relações de ordenamento e significação enquanto as pessoas conversavam na fala-eminteração). Para entender isso ele usou um gravador de áudio (uma inovação nos anos de
1970) a fim de captar os pequenos detalhes que compõem cada interação. Eles demonstraram
que as pessoas não conversam de maneira caótica ou desordenada. Ao contrário, revelou que
as interações humanas são altamente organizadas, que há várias formas como os interagentes
revelam o entendimento do que estão falando e que há um trabalho prático da vida social
realizado durante as interações (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 2003[1974]) Assim,
ao analisar a fala é possível perceber a relação da(s) pessoa(s) com a sociedade
(OSTERMANN, 2012). Alguns dos principais mecanismos da AC são explicitados na figura
1.
Figura 1: Principais mecanismos da Análise da Conversa
Fonte: Elaborado pelas autoras com base nos autores citados
Principais
Mecanismos
Pares
adjacentes
e
suas
propriedades
sequenciais
Turno de fala
Organização
da troca de
turno de fala
Organização
de preferência
Organização
do reparo
Descrição
Pares adjacentes: organização sequencial em que um
interagente reporta-se ao que o outro disse. Mais
especificamente, referem-se às estimativas em que o
segundo falante faz daquilo que ele tornou relevante sobre
o que ele entendeu da fala do primeiro e como isso
repercutiu sobre ele e sobre quem ele quer que o seu
interlocutor e outros pensem sobre ele. Por isso, a segunda
parte do par adjacente refere-se ao modo como o
interlocutor vai agir e/ou reagir sobre o que o primeiro
disse.
Um turno de fala é o espaço de uma fala (elocução) em
uma conversa. A contribuição de cada interagente quando
estão conversando constitui um turno de fala. O conteúdo
pode ser desde um som (p. ex. mhm) a uma elocução mais
elaborada.
A troca de turno de fala ocorre quando um interagente
para de falar e outro continua, podendo ocorrer
sobreposição de fala (overlapp), realizados de maneira
rápida ou mesmo com um intervalo entre as falas. Todas
essas ocorrências tem significados situados em cada
conversa.
Autores
Clifton
(2012)
Souza e
Ostermann
(2012)
Ostermann
(2012)
Hutchby e
Wooffitt
(1998)
Silva,
Andrade e
Ostermann
(2009)
Algumas ações são preferidas socialmente a outras. Por Hutchby e
exemplo, no par adjacente convite x aceitação/recusa, Wooffitt
geralmente há preferência pela aceitação e despreferência (1998)
pela recusa. Há um formato para respostas preferidas Souza e
(rápidas, objetivas, se hesitação) e despreferidas (mais Ostermann
demoradas, com hesitações, com pré-sequências, (2012)
inicialmente aceita, forma mais alongada, etc).
Um dos interagentes realiza uma reapresentação do Souza e
conteúdo que o seu interlocutor apresentou, ou ainda Ostermann
quando o próprio falante faz um reparo na própria fala, ou (2012)
ainda quando o reparo não é levado a cabo.
Esses são alguns elementos da AC, porém por uma questão de espaço, não é possível
explicar neste artigo, todos os diferentes elementos e conceitos da abordagem. Há alguns
aspectos que são fundamentais como o conceito de turno de fala e de sequencialidade
(explicados na figura 1), os quais demonstram que cada interação é única, a qual vai sendo
desenhada e redesenhada no decorrer da interação (DREW, 2013).
3. Evento inesperado em um Centro de Operação do Sistema elétrico brasileiro:
Contexto Empírico da Pesquisa
Nesse sentido, o presente artigo tem como campo empírico de investigação eventos
inesperados que ocorreram no setor elétrico brasileiro em um contexto de transmissão de
energia elétrica. O setor elétrico pode ser considerado um setor de infraestrutura crítica
(capacidades técnicas essenciais para a sociedade), uma vez que, devido ao alto acoplamento
de seus componentes e redes (PERROW, 2008), seus processos e sistemas estão sujeitos a
eventos inesperados.
O evento inesperado em tela, ocorreu em um dia de verão de tórrido calor.
Especificamente analisa-se uma interação conversacional que ocorreu dentro de um
Centro de Operação do Sistema (COS) de um estado brasileiro em um momento emergencial.
O COS é um dos setores da Divisão de Operação e Engenharia do Sistema da Eletro A. A
Eletro A é uma empresa de economia mista proprietária (e responsável pela manutenção e
operação) de um parque gerador com quase duas dezenas de usinas hidrelétricas,
aproximadamente 60 subestações e 6.000 km de linhas de transmissão dispostas pelo
território do estado brasileiro em que atua.
Neste artigo é analisada de maneira granulada um excerto (parte da transcrição de uma
interação) que ocorreu em momento determinante de um evento inesperado naquele COS que
provocou apagão em uma metrópole brasileira, deixando mais 1 milhão de pessoas sem
energia elétrica por aproximadamente 32 minutos.
A seguir o contexto do evento inesperado é explicitado. O evento iniciou às 12h01min
naquele dia de verão em uma importante metrópole brasileira. Para fins didáticos, o evento
será explicado resumidamente em quatro principais momentos, tal como representado na
Figura 2. A representação L1...L4 refere-se às principais LT (Linhas de Transmissão) que
abastecem a cidade aqui denominada de Pouso Real. TUC 2 refere-se à Três das LTs (L1, L2
e L3) são ligadas à subestação PAR 6 (que fica em um município vizinho à Pouso Real),
responsáveis por abastecer 65% da energia elétrica da metrópole. O evento inesperado inicia
(Momento 1) às 12h01min quando ocorreu um desarme na L2, o qual foi prontamente
restabelecido.
No Momento 2 ocorreu novamente o desarme da L2 e foi também rapidamente
restabelecido. Os profissionais do COS passaram então a considerar o problema como
intermitente, devido às altas temperaturas (36o C), a qual poderia estar favorecendo a
dilatação dos cabos.
Às 13h39min (Momento 3) ocorreu desarme da L1, mas dessa vez os profissionais
envolvidos não conseguiram restabelecê-la imediatamente por um problema em um disjuntor
(discordância de polo) em uma subestação. A equipe (operador da subestação e
eletromecânico) que estavam na subestação tentaram fazer um by-pass (desviar a tensão do
disjuntor) sem sucesso. Pouso Real continuava sendo então abastecida por 3 LTs. Desde o
começo do Momento 3 (13h39min) até o Momento 4 (14h27min) foram realizados vários
procedimentos na tentativa de reenergização da L1 sem sucesso, sob o comando do COS (por
telefone).
O quarto e derradeiro momento (Momento 4) ocorreu às 14h27min, quando a L2
desarmou, ficando Pouso Real atendida por metade da sua capacidade de transmissão, quando
a L3 não suportou a sobretensão, somado com as altas temperaturas ocasionando o
rompimento do cabo, que caiu no chão. O que ocorreu no evento inesperado foi que como as
L1, L2 e L3 passam em um área de preservação ambiental, alguns cabos se dilataram e
acabaram provocando curto-circuitos. A consequência foi um efeito cascata em que sete
subestações de Pouso Real foram sendo desarmadas, ocasionando o apagão, interrompendo
470 MW no fornecimento de energia elétrica.
O profissionais do COS voltaram-se para a recomposição das cargas das L1 e L2 por
meio de vários procedimentos técnicos, envio de helicóptero sobre as L1 e L2 para
verificação do local do curto circuito, envio de equipe com caminhões para recomposição da
L3 que caiu no chão. Às 17h15min a cidade estava totalmente abastecida e a L3 consertada às
20h16min quando deu-se o evento inesperado por encerrado.
Figura 2: Representação dos quatro principais momentos do evento inesperado
Fonte: Borges (2012, p. 141)
Dentro do contexto geral do evento inesperado descrito, a análise empírica para fins
deste artigo centra-se sobre o Momento 3, instante em que inicia o apagão sobre Pouso Real.
Quanto aos envolvidos na interação analisada, torna-se interessante alguns
esclarecimentos:
(i) Rogério (nome trocado) é o operador da subestação PAR 6, o qual trabalha na sala
de controle da subestação, fica monitorando controles de disjuntos e seccionadoras por
meio de painéis que emitem sinais visuais e auditivos responsável por localizar e agir
sobre problemas que estejam ocorrendo nos equipamentos.
(ii) Felipe (nome trocado), supervisor do COS, é responsável pela coordenação,
supervisão e controle de barramentos, de seus níveis de tensão, bem como dos
respectivos equipamentos das subestações.
No momento do início do apagão, ambos estão falando ao telefone voltados sobre a
decisão do que fazer para a solução do evento inesperado em curso, bem como na busca por
evitar um apagão.
4. Contexto analítico: interação conversacional e sua análise
A interação conversacional analisada foi gravada em tempo real durante o evento
inesperado e emergencial descrito na seção anterior. A interação foi gravada por meio de um
recurso de gravação de todas as conversas que passam pelo COS da Eletro A. Depois de
coletada, essa interação passou por um processo rigoroso de transcrição, por profissional
treinada, seguindo as convenções de transcrição que se encontram no Anexo 1. Salienta-se
que ao todo foram analisadas 81 interações. Em seguida o excerto foi analisado sob os
preceitos da Ac, apresentado a seguir.
A interação em voga tem a duração de 22 segundos e acontece no momento em que há
o rompimento de um cabo de alta tensão na Subestação Acaraí 2, em razão da sobrecarga
sobre ela, ou seja, momento exato em que inicia o apagão.
Excerto Interação 1. 14h27min
147
148
149
150
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
ROGÉRIO:
FELIPE:
ROGÉRIO:
FELIPE:
ROGÉRIO:
FELIPE:
FELIPE:
ROGÉRIO:
FELIPE:
ROGÉRIO:
FELIPE:
par seis rogério, agora tamo [só]=
[tá]
=com uma linha
tchê tu nã:o isola o vinte e qua:tro tá:
(.)
tá nem nem [mexi] nele
[tá:]
tenta fechá: >vocês vão ter com- fechá: essa:
seccionadora no loCA:L. tem que- agora
a gente desligô a linha pra ↑Isso ↓né
(0.3)
tá. (0.3) ã: tem que fechá
(.)
Fechá ela no: local=
=I:sso.
(1.6)((zunido))
aGOra já ↓foi
(0.8)
aGOra fudeu tudo.
É: ferrô né.
Quem inicia a ligação telefônica é Felipe (Supervisor do COS), considerado a primeira
parte do par adjacente. Ao atender a chamada, Rogério inicia sua fala imediatamente depois
de se identificar. Isso mostra a urgência do contexto institucional em que estão falando. Felipe
se alinha rapidamente com Rogério, realizando um overlap, o que se vê na linha 148. Rogério
informa que a subestação está somente com uma linha energizada, mas Felipe se orienta para
um novo tópico e inicia com o prefácio “tchê” (l. 150) seguido da ordem para que Rogério
não isole a seccionadora 24, caso contrário, a Linha 2 poderia ser desenergizada. Observa-se
que a fala de Felipe é: “tchê tu nã:o isola o vinte e qua:tro tá:” com uma ênfase importante
sobre o não em uma situação de emergência. Verifica-se que a frase apresenta um tom
preventivo e mostra que a atenção está voltada às ações em tempo real. Essas características
aqui identificadas são encontradas em chamadas de emergência, como demonstrado por
Zimmerman (1992). Outra observação é, que ocorre um alinhamento entre os interagentes,
ambos voltados ao cumprimento de seu papel institucional, pondo em evidência a assimetria
na interação. A subordinação de Rogério, anotada na linha 153, em “tá nem nem [mexi] nele”
é corroborada. A necessidade e a urgência de ações em tempo real aparecem na fala de Felipe,
por meio de grande quantidade de conteúdo morfológico das linhas 155 a 157. Inicialmente,
Felipe ordena que o pessoal da subestação feche a seccionadora: “tenta fechá: >vocês vão ter
com- fechá: essa: seccionadora no loCA:L.” (l. 155-156). Com esta fala, mesmo com a
presença de reparos, Felipe expressa a decisão de fechar a seccionadora e também expressa a
urgência do momento. Além disso, é dada grande ênfase ao ato de fechá-la no local e nesse
momento, pois Felipe assevera: “tem que- agora” (l. 156), e ainda produz o account “a gente
desligô a linha pra ↑Isso ↓né” (p. 157). É oportuno dizer que esse account serve para
manifestar a ênfase de urgência da ação de fechar a seccionadora no local, evocando assim o
contexto de emergência da interação (HERITAGE, 1984).
No turno seguinte, Rogério realiza uma formulação, reformulando o que entendeu
sobre o que precisa fazer, o que se encontra na linha 159 da transcrição: “tá. (0.3) ã: tem que
fechá (.)”. Segue-se uma breve parada para realização do sensemaking, expresso na linha 161:
“Fechá ela no: local=”. Rogério evidencia, que realizou um sensemaking, porém percebe-se
que ele vai sendo estruturado de modo mais lento do que o esperado em uma situação de
emergência. Ocorre que, assim que Felipe concorda com o sensemaking de Rogério, não há
mais tempo de agir, já que inicia-se o blecaute, com a interrupção da energia nas três
principais linhas de transmissão que ligam essa subestação com a metrópole. Quando Rogério
diz, como a linha 164 mostra: “aGOra já ↓foi”, ele revela que passou por uma mudança de
estado cognitivo de conhecimento (HERITAGE, 1998). Nesse caso, uma vez que se deu conta
da queda (ou desenergização) das linhas de transmissão, ele mesmo concretiza uma avaliação,
anotada na linha 166, “aGOra fudeu tudo.”. Esta avaliação demonstra seu entendimento do
dano causado, concretizado por meio de um agravante entendido socialmente como algo
muito negativo. Em seguida, Felipe faz uma segunda avaliação, que aparece na linha 167: “É:
ferrô né.”, concordando com a extensão do julgamento anterior e subentendendo a gravidade
das consequências que advêm da ocorrência.
Após exame dessas falas, evidenciou-se que, quanto mais se aproxima o momento
crucial do evento inesperado, mais os responsáveis agem de maneira intempestiva: expressam
livremente suas reações e empregam palavras informais e despreferidas no intuito de
descrever o estado de coisas que encontram em seu trabalho.
Considerações Finais
A análise da interação apresentada mostra as ações que os profissionais envolvidos na
solução de um grande evento inesperado realizam a fim de evitar a desenergização da
metrópole e todas as suas consequências. Resumindo, os resultados da análise da interação
demonstram que no momento emergencial analisado há uma ênfase sobre negativas e ordens,
apresentando tons preventivos e atenção às ações em tempo real por parte dos profissionais
envolvidos com a situação, tal como descritas na literatura de chamadas de emergência
(ZIMMERMAN, 1992). Além disso observa-se que os interagentes estão voltados para o
cumprimento do seu papel institucional, dentro do que é esperado para cada função.
Fica clara a necessidade de urgência nas ações quando analisadas em tempo real, bem
como a necessidade de explicações (accounts). A compreensão da situação pode ocorrer por
meio da realização de sensemaking observável. Observa-se que na situação emergencial
analisada, a estruturação do sensemaking (nas linhas 159-161) foi estruturado de maneira
lenta demais para o esperado em uma situação de emergência. Em situações emergenciais é
esperado que os envolvidos consigam estruturar sensemakings rapidamente, fato que não
ocorreu, pois logo em seguida houve a percepção do começo do blecaute com a interrupção
da energia nas três principais linhas de transmissão que ligam essa subestação com a
metrópole. Essa evidência está sugerindo que os gestores e trabalhadores das OAC
desenvolvam os processos cognitivos para a estruturação rápida de sensemakings em
situações de emergência.
Observa-se que, através do entendimento teórico e da análise de interações coletadas
em tempo real, há evidências que indicam a possibilidade de uma leitura das ações dos
profissionais com alto grau de acuracidade por meio da AC. Tal aspecto abrange a
explicitação do conteúdo subjacente ao que é dito, tais como questões de alinhamento entre os
interagentes, entendimentos mútuo e das causas do evento e mudanças de estado cognitivo,
muitas vezes encaradas como problemáticas e de difícil acesso nas organizações.
Além disso, identifica-se a importância do engajamento dos interagentes em ações
reflexivas e relatáveis – o que significa que, cada vez que um interagente “toma a palavra”
(cada turno de fala), suas ações refletem o que e como o outro havia falado e referido
anteriormente (no turno anterior) (HERITAGE, 2007), demonstrando a centralidade da
sequencialidade dentro das organizações. Este estudo revela que ações conversacionais como
silêncios, overlaps, tomadas de turno, falas coladas, respostas mínimas, respirações audíveis,
formulações, accounts, entre outras, realizadas por interagentes no decurso das interações
observadas, têm efeitos nos diversos processos organizacionais, inclusive os decisórios. Em
outras palavras, observou-se que ações coconstruídas com cunho microconversacional entre
os falantes influenciam no entendimento mútuo e, por conseguinte, nos objetivos
organizacionais, tais como na breve resolução de um evento inesperado.
Referências
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ANEXO 1
CONVENÇÕES DE TRANSCRIÇÃO
[texto]
Colchete
Indica sobreposição de vozes.
=
Fala colada
Indica que não há espaço entre a fala de um interlocutor e a fala do
interlocutor seguinte.
(1.8)
Pausa
Medida em segundos ou décimos de segundos. Representa a
ausência de fala ou vocalização.
(.)
Micropausa
Equivale a menos de 0.2 segundos de ausência de fala ou
vocalização.
,
Vírgula
Entonação contínua
.
Ponto final
Indica entonação descendente e final.
?
Ponto de
interrogação
Indica entonação ascendente
-
Hífen
Indica interrupção abrupta da fala em curso.
:
Dois pontos
Alongamento de vogal ou consoante.
>texto<
Sinais de
menor
Indicam fala mais rápida em relação à fala
anterior e posterior.
<texto>
Sinais de
maior
Indicam fala mais lenta em relação à fala anterior e posterior.
°texto°
Grau
Indica fala mais baixa em relação a anterior e posterior.
TEXTO
Maiúsculas
Volume mais alto em relação ao contexto anterior e posterior
Texto
Sublinhado
Indica sílaba, palavra ou som acentuado.
Setas
Indicam aumento ou diminuição na entonação.
!"
hhh
(texto)
Indicam expiração audível.
Parênteses
xxxx
((texto))
(hhh)
Indica dúvidas do/a transcritor/a.
Cada x indica uma sílaba que não foi possível de se transcrever.
Parênteses
Duplos
Comentários do/a transcritor/a
Riso
Indica pulsos de riso.
Fonte: Adaptadas de Schnack, Pisoni e Osterman (2005).