Por melhores experiências - Por Tony Tyler, consejero delegado de la Asociación de
Transporte Aéreo Internacional
Published on 27 August 2014 in ‘DCI Newspaper’, Brazil
Este ano celebramos o centenário do primeiro voo comercial, que ocorreu entre as cidades de
St. Petersburg e Tampa, na Flórida, no dia 1° de Janeiro de 1914. A partir deste voo, co...
Tony Tyler, diretor geral e CEO da Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA)
Este ano celebramos o centenário do primeiro voo comercial, que ocorreu entre as cidades de
St. Petersburg e Tampa, na Flórida, no dia 1° de Janeiro de 1914. A partir deste voo, com um
único passageiro, a aviação comercial evoluiu para o sistema de transporte aéreo global, que
este ano vai transportar com segurança 3,3 bilhões de viajantes em quase 100 mil voos por dia,
num negócio que gera 58,1 milhões de empregos.
As viagens de avião aproximam amigos, famílias e ajudam a construir pontes entre diferentes
culturas. Mas às vezes as viagens apresentam alguns contratempos. Em alguns lugares, é
preciso melhorar a infraestrutura para acomodar todas as pessoas que querem voar. A solução
para tornar a experiência mais agradável é melhorar o processo da viagem como um todo,
desde quando você reserva o voo até o momento em que recolhe as malas no final.
Trabalhando com os aeroportos e outros parceiros na cadeia de transporte aéreo, a IATA vê
oportunidades em diversas áreas para fazer exatamente isso.
Tudo começa com a melhoria do processo de compra dos bilhetes. Há muitas opções em
produtos, muitas companhias aéreas e diversas alternativas para personalizar a experiência de
viagem. Mas, no mundo de hoje, nem sempre é fácil encontrar essas opções. Pode-se, por
exemplo, reservar espaço extra em um site de uma companhia aérea, mas é muito difícil fazer
o mesmo pedido por meio de um agente ou de um site de viagens.
Isso porque os agentes de viagens contam com sistemas que foram desenvolvidos antes da
era da internet. Eles literalmente falam uma língua diferente e esta linguagem não tem a
capacidade de descrever facilmente produtos e serviços adicionais que já estão disponíveis,
como um assento com mais espaço para as pernas, uma refeição especial ou a prioridade de
embarque.
Provavelmente isso ajuda a explicar porque dois terços das pessoas costumam optar por
personalizar suas viagens através de sites de companhias aéreas, e não de um agente de
viagens, como apontou o mais recente levantamento global de passageiros, feito pela IATA.
Essa realidade pode mudar em breve. A IATA trabalha com outros parceiros da indústria, no
desenvolvimento de normas para uma nova linguagem de compra de produtos de viagem
chamada de Nova Capacidade de Distribuição (NDC). A implantação desse novo sistema vai
permitir aos viajantes que desejam usar um agente ou site de viagens, acesso a uma
experiência de compra muito mais rica com a capacidade de comparar e escolher com base
em descrições completas, incluindo fotos e vídeos dos produtos e serviços.
Nós também queremos tornar a experiência mais fácil e conveniente no aeroporto. Sabemos
que os nossos clientes não gostam de ficar em longas filas para o check-in ou despacho de
bagagens e muitos se sentem confortáveis em fazer sozinhos, principalmente se isso significar
a redução do tempo de espera. De acordo com o Levantamento Global de Passageiros de
2013, dois terços deles preferem fazer o check-in online ou automaticamente ao receber uma
mensagem de texto ou e-mail da sua companhia aérea. Apenas 11% preferem receber o cartão
de embarque no balcão de check-in.
Essa é a premissa que move o programa Fast Travel, da IATA, que cria oportunidades para
que os passageiros economizem mais tempo usando opções de autoatendimento que cobrem
muitos dos processos de viagem, do check-in ao embarque na aeronave.
Ao mesmo tempo, buscamos formas de fazer um trabalho ainda melhor na reposição de
bagagens. Atualmente cerca de 1% das malas não recebem tratamento adequado, mas
queremos reduzir isso para 0,5% - menos de uma em cada 100, em 2020, por meio do
programa de Inovação na Bagagem (InBag).
E nós estamos também mirando a redução das longas filas e aborrecimentos em postos de
controle de segurança através do projeto Smart Security, uma iniciativa conjunta com a
entidade que representa os aeroportos do mundo, o Airports Council International. O Smart
Security tem como objetivo melhorar a segurança usando informações governamentais já
recolhidas para alocar recursos de segurança, onde eles são mais necessários. Ao mesmo
tempo, incentivando os governos a investir em máquinas de triagem de última geração e a ser
mais inteligente em alguns dos processos, podemos remover a maior parte do incômodo
associado com fila e a necessidade de tirar peças de roupas. Este ano vamos realizar ensaios
em aeroportos com componentes de segurança inteligente na Europa e no Oriente Médio.
Estamos muito animados com todas essas possibilidades de avanço, mas a indústria precisa
de reguladores para fazer a sua parte sem perder o ritmo. Um exemplo são as etiquetas de
bagagem impressas em casa. Os passageiros gostam da opção de levar suas malas para o
aeroporto já etiquetadas e as companhias aéreas já mostraram que isso é possível. Agora os
governos precisam fazer a sua parte certificando-se de que os regulamentos não impeçam
isso.
A aviação comercial já percorreu um longo caminho desde o primeiro voo há 100 anos. Agora,
ao entrar em seu segundo século, estamos ansiosos para dar aos passageiros uma
experiência de viagem mais agradável e com menos aborrecimentos.