SAP Customer Success Story | Aviação comercial | Azul Linhas Aéreas Brasileiras SA
Azul cada vez mais perto de seus
clientes com SAP Social Media
Analytics e SAP Social OnDemand
SAP Customer Success Story | Aviação comercial | Azul Linhas Aéreas Brasileiras SA
Visão Geral Executiva
Empresa
Visão
Nome da Empresa
Azul Linhas Aéreas Brasileiras SA
Indústria
Aviação comercial
Por que SAP
Produtos e Serviços
Transporte aéreo
Implementação
Website
www.voeazul.com.br
Solução
Benefícios
SAP® Solutions
SAP Social Media Analytics application by Netbase e
SAP Social OnDemand
Planos Futuros
A Azul Linhas Aéreas é uma companhia nacional de aviação comercial. Em menos
de oito meses, alcançou a marca de 1 milhão de clientes transportados no mundo
todo e se tornou uma das companhias aéreas de maior participação no mercado. A
fim de criar uma aproximação com seus clientes por meio das redes sociais, a Azul
integrou os aplicativos da solução SAP Social Media Analytics by Netbase a seu
sistema de informação.
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Empresa
Visão
Por que SAP
Implementação
Solução
Benefícios
Planos Futuros
Azul Linhas Aéreas – Negócios
decolando
Idealizada por David Neeleman, empresário
brasileiro criado nos Estados Unidos, a Azul Linhas
Aéreas Brasileiras vendeu sua primeira passagem
no dia 1° de dezembro de 2008, e fez seu primeiro
voo duas semanas depois. Com sede no bairro de
Alphaville, no município de Barueri, em São Paulo, a
companhia teve rápido crescimento, transportando
5 milhões de passageiros em menos de dois anos.
Em maio de 2012, associou-se com a TRIP Linhas
Aéreas. Hoje contacom uma frota de mais de 120
aeronaves, mais de 850 voos diários e mais de 100
destinos atendidos, consolidando-se como a
terceira maior companhia aérea do Brasil, e
apresenta considerável desenvolvimento a cada
mês que passa.
5 milhões
de passageiros transportados em
menos de dois anos
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Integração com clientes
Empresa
Visão
A fim de manter alguns dos melhores índices do
setor de aviação brasileira e, por consequência,
seu grande avanço no mercado, a Azul Linhas
Aéreas foi em busca de alternativas tecnológicas
que suportassem o seu compromisso em garantir
a satisfação dos clientes.
Por que SAP
Implementação
Solução
Benefícios
Planos Futuros
3 milhões
de pessoas já curtiram e seguem a
FanPage da Azul no Facebook
A empresa encontrou nos aplicativos do SAP
Social Media Analytics by Netbase e no SAP
Social OnDemand, que é parte do pacote de
soluções e ferramentas de gestão de
relacionamento com clientes (CRM) SAP
Customer OnDemand, a solução capaz de
intensificar o monitoramento e gerenciamento
das relações virtuais com seus públicos,
marcando uma forte presença nas redes sociais.
Os aplicativos implementados fornecem e
direcionam as principais informações referentes
à empresa, e captam interações entre seus
usuários, permitindo à Azul avaliar o nível de
satisfação dos clientes, atendendo às suas
solicitações e tentando fidelizá-los ainda mais.
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Visão Geral Executiva
Por que SAP?
Empresa
Visão
Por que SAP
Implementação
Solução
Os aplicativos do SAP Social Media Anatytics by
Netbase e a solução SAP Social OnDemand foram
considerados pela Azul uma ótima solução para
melhor atender às solicitações e necessidades dos
consumidores através do Facebook e Twitter, as
duas redes sociais utilizadas pela companhia para
relacionamento com seus públicos. A companhia
ingressou no universo das redes sociais há alguns
anos, mas sentia falta de um controle maior sobre as
mensagens publicadas nos seus canais de
relacionamento. Os recursos para isso estavam
disponíveis nas soluções SAP, que hoje permitem à
empresa “rastrear” todos os posts que citam o seu
nome e saber tudo aquilo que é dito a seu respeito.
Além disso, a possibilidade de ter as soluções
baseadas em cloud computing contaram a favor, já
que dispensa investimentos adicionais em
infraestrutura e permite rápida implementação.
Benefícios
Planos Futuros
“A ferramenta SAP dá segurança para o relacionamento digital.”
Fábio Marão, gerente de Marketing Interativo da Azul Linhas Aéreas
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Empresa
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Por que SAP
Implementação
Solução
Benefícios
Planos Futuros
Atendimento especializado em
redes sociais
Uma vez tomada a decisão de adotar as soluções
SAP para suporte aos processos de relacionamento
com clientes através das redes sociais, a equipe de TI
da Azul, em conjunto com consultores da própria SAP,
realizaram deram início ao projeto de implementação
A Azul já previa que os novos aplicativos rapidamente
gerenciariam um fluxo de solicitações tão intenso
quanto aquele tratado no call center da empresa.
Por isso, investiu também no treinamento de seus
profissionais para garantir o uso adequado das
soluções. Além de receber treinamento para o uso
específico das nova ferramentas, os responsáveis por
estes canais de comunicação tiveram o desafio de
criar uma linguagem mais específica para o universo
online e evitar erros ortográficos nos textos
publicados. Só com esse preparo, seria possível
atender aos clientes da melhor maneira possível, e
com a seriedade de sempre.
A solução é baseada na nuvem e por isso pode ser
implementada muito rapidamente, sem a
necessidade de investimentos adicionais.
“Graças à implementação da solução, estabelecemos workflows
e conseguimos tratar as mensagens de acordo com a
prioridade do assunto.”
Fábio Marão, gerente de Marketing Interativo da Azul Linhas Aéreas
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Benefícios
Planos Futuros
SAP Social Media Analytics by Netbase e o SAP Social
OnDemand – mais segurança ao relacionamento
O SAP Social Media Analytics by Netbase e o SAP
Social OnDemand dão maior segurança à interação
entre a Azul e os seus clientes, cuja troca de
informações é constantemente gerenciada. As novas
ferramentas seguem fluxos, direcionam posts, captam
interações e gerenciam múltiplos canais de
relacionamento simultaneamente.
Com elas, a Azul é capaz de monitorar os
atendimentos de forma rápida e segura, melhorando o
relacionamento virtual com seus clientes. As soluções
são utilizadas no rastreamento de mensagens que
citem a Azul, mesmo que os usuários não marquem o
nome da empresa nas redes sociais. Isso permite
maior controle sobre as informações que envolvem a
sua marca e a sua imagem.
Afora os recursos que asseguram respostas rápidas
aos clientes e tomadas de decisões baseadas em
feedbacks dos usuários, as novas soluções SAP
possibilitam a criação de relatórios que medem a
opinião dos clientes em relação aos serviços prestados
pela companhia, a gestão de crises e o gerenciamento
das redes sociais com escalonamento de publicações
sobre os assuntos de maior relevância.
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200 mil
usuários acompanham o perfil
da Azul no Twitter
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Solução
Benefícios
Planos Futuros
Gestão de redes sociais em prol
dos negócios
Com a instalação das novas ferramentas SAP, a Azul
passou a acompanhar de muito perto tudo o que os
clientes pensam a respeito da empresa, e responder
com maior segurança e eficácia a todas as suas
dúvidas, solicitações e questionamentos. Além disso, a
companhia consegue identificar e melhorar seus pontos
fracos e saber o resultado desse novo trabalho a partir
da geração de relatórios completos, que medem
sentimentos de clientes por meio da análise de nuvem
de tags, fontes e domínios, gestão de crises e
monitoramento completo das redes sociais com
escalonamento de posts sobre assuntos críticos.
Ao colocar em prática o gerenciamento das relações
digitais e o bom treinamento de seus profissionais, a
Azul também se capacitou a atender as necessidades
de cada cliente, fazendo da internet sua mais nova
aliada em favor dos negócios.
Em resumo, a companhia consegue garantir maior
satisfação de seus clientes e, consequentemente,
aprimorar seus resultados de negócios.
“A Azul fornece relatórios completos, que medem sentimentos
de clientes, fontes e domínios, gestão de crises e
monitoramento das redes sociais com escalonamento de
posts sobre assuntos críticos.”
Fábio Marão, gerente de Marketing Interativo da Azul Linhas Aéreas
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Implementação
Os próximos objetivos deste relacionamento
digital envolvem a venda de passagens por meio
das redes sociais.
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