Mais Perto do Cidadão
Mais Perto do Cidadão
Acílio Ferreira
Consultor – Sistemas Informação
[email protected]
SIAP 2009
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Óbidos, 25 Setembro de 2009
Agenda
• A ATM informática
A ATM i f
áti
• A Administração Pública
• As soluções da ATM
• Conclusões
SIAP 2009
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Óbidos, 25 Setembro de 2009
A ATM informática
Hoje em dia as empresas e instituições públicas olham para o funcionamento das suas infra‐estruturas informáticas como
um serviço vital para a sua actividade. Foi a pensar nisso que surgiu a ATM Informática. A ATM disponibiliza um vasto leque
de soluções informáticas e dispõe de um serviço de qualidade certificada,
certificada 24 horas por dia,
dia 7 dias por semana,
semana em qualquer
ponto do país. Descontraia‐se das preocupações do trabalho… a ATM trata de tudo para si.
ATM informática. VÁ TRANQUILO. Na empresa ficou tudo a trabalhar.
Vídeo com locução do João Chaves (RFM)
atm_oceano_pacifico_09.wmv
ifi 09
Qualidade em Serviços Profissionais de Integração de Sistemas e Redes de Comunicação
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Foco
S l õ
Soluções
• Virtualização Desktop, Server, Aplications
• Business Continuity
• Information Lifecycle Management
• Consolidação de Servidores • Segurança
• Mobilidade
• Telefonia IP
Telefonia IP
Metodologia
• ITIL
Mercados
e cados
• Administração Pública (Central e Local) • Saúde
• Indústria e Serviços Qualidade em Serviços Profissionais de Integração de Sistemas e Redes de Comunicação
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Competências Técnicas
• Sun
S System
S t
P id – Enterprise
Provider
E t
i Level, Sun Spectrum Manager, L l S S t
M
• HP GOLD Servive Partner, Business Partner Select
• Fujitsu‐Siemens Corporate Partner, Certified Service Partner, • Microsoft Gold Partner, • Oracle Partner Network
• VMWARE Enterprise Partner
• PANDA Business Partner
• CISCO Premier, Premier,
• ENTERASYS Elite partner
provider p
partner
• APC reliabilityy p
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Produtos
Servidores
Backup
Pessoais
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Armazenamento
(
(storage)
)
Redes e Comunicações
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Serviços
• Consultadoria
C
lt d i
• Instalação
• Integração
• Gestão de projectos
• Formação
• Suporte Técnico 24x7
• Outsourcing
• Auditorias de Rede
A dit i d R d
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Sistemas de Informação
• Gestão
G tã de
d Identidades
Id tid d ‐ administração do ciclo de vida das Identidades
• Gestão Documental – desmaterializaçao de Documentos e Processos
• CRM – Gestão da Relação com Clientes/Utentes
• Captura Electrónica de Documentos – plataforma para
digitalização, tratamento e validação de documentos
• SharePoint – implementação de Intranets Corporativas
com repositórios documentais, Sites e Portais
• Serviços – DBA Oracle e SQL Server e desenvolvimento ‐ Microsoft e Open Source
• Imagem Médica – solução arquivo/distribuição VisagePACS
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Qualidade
Certificação NP EN ISO9001 :2000
Certificado Nº E-0672 de 26/Set/2008
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Principais Clientes
AMLEI-ÁREA METROPOLITANA LEIRIA
ARS ALENTEJO – Ministério da Saúde
ARS CENTRO – Ministério da Saúde
ARS LVT – Ministério da Saúde
ARS NORTE – Ministério da Saúde
ASSOCIAÇÃO MUNICÍPIOS TERRA FRIA
CÂMARA MUNICIPAL MAIA
CÂMARA MUNICIPAL MONTIJO
CÂMARA MUNICIPAL OEIRAS
CÂMARA MUNICIPAL PALMELA
CÂMARA MUNICIPAL PORTO
CEIIA
CENTRO HOSPITALAR ALTO MINHO
CENTRO HOSPITALAR BARLAVENTO ALGARVIO
CENTRO HOSPITALAR LISBOA
CENTRO HOSPITALAR LISBOA OCIDENTAL
CENTRO HOSPITALAR MÉDIO TEJO
CENTRO HOSPITALAR VILA NOVA GAIA
COMUNIDADE URBANA DO MÉDIO TEJO
DGITA - Ministério das Finanças
ANCP – CENTRAL DE COMPRAS DO ESTADO
DIRECÇÃO GERAL RECURSOS HUMANOS EDUCAÇÃO
ESCOLA SUPERIOR TECNOLOGIA GESTÃO BEJA
FACULDADE DE PSICOLOGIA C.EDUC.UN.PORT
FACULDADE DE ENGENHARIA DA UNIVERS PORTO
FACULDADE DE ECONOMIA DO PORTO
GLOBAL STORAGE, LDA.
HOSPITAL DISTRITAL CHAVES
HOSPITAL DISTRITAL SANTAREM
HOSPITAL GARCIA DA HORTA
HORTA, S A
HOSPITAL GERAL SANTO ANTÓNIO
HOSPITAL PADRE AMÉRICO-VALE SOUSA
HOSPITAL S.JOÃO, EPE
HOSPITAL SANTA MARTA
IEES – Ministério do Trabalho e Solidariedade
IGCP - Instituto de Gestão da Tesouraria e do Crédito Público, I.P
ACSS – Ministério da Saúde
IGLC – Lojas do Cidadão
INEM – Emergência Médica
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INSTITUTO DO AMBIENTE
INSTITUTO DO DESPORTO
INSTITUTO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL
INSTITUTO METEOROLOGIA
INSTITUTO NACIONAL DE ESTATISTÍSTICA
INSTITUTO POLITECNICO CASTELO BRANCO
INSTITUTO POLITECNICO LEIRIA
INSTITUTO POLITECNICO SANTARÉM
INSTITUTO PORTUGUÊS DE SANGUE
INSTITUTO PORTUGUÊS ONCOLOGIA LX
INSTITUTO SUPERIOR TÉCNICO
IRICUP – Universidade do Porto
ITIJ – Ministério da Justiça
LENA ENGENHARIA E CONSTRUÇÕES
MEDIDATA
MUNICÍPIO AMADORA
MUNICÍPIO BRAGA
MUNICÍPIO ESPOSENDE
MUNICÍPIO GUIMARÃES
MUNICÍPIO ILHAVO
MUNICÍPIO MARINHA GRANDE
MUNICÍPIO OURÉM
MUNICÍPIO PENAFIEL
MUNICÍPIO POMBAL
MUNICÍPIO PÓVOA VARZIM
MUNICÍPIO S.JOãO MADEIRA
MUNICÍPIO SANTA MARIA DA FEIRA
MUNICÍPIO TROFA
MUNICÍPIO VILA CONDE
OPTIMUS TELECOMUNICAÇÕES,
TELECOMUNICAÇÕES SA.
SA
PHILIPS PORTUGUESA,SA
QIMONDA PORTUGAL
SECRETARIA GERAL MINISTÉRIO FINANÇAS
SECRETARIA GERAL MINISTÉRIO NEG. ESTRANG
SERVIÇO DE ESTRANGEIROS E FRONTEIRAS
SINFIC
STRIXPLUS-CONSULTADORIA
STRIXPLUS
CONSULTADORIA E GEST
UNIVERSIDADE DE TRÁS-OS-MONTES
WIREFORM
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Casos de Sucesso
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O Grupo ATM
Grupo
24 M EUR anual
U a ua
90 pessoas
20 anos em 2009
Presença Nacional
clientes activos em mais 600 locais:
+ 10.000 postos trabalho
+ 1.500 servid. centrais
+ 1.700 redes locais
+ 6.000 pedidos int. técn., + 1.000 instalações
+ 1 M Km, TM resp. 3 h, resol. 6h, 7x24
Lisboa
Praceta do Comércio, 15 loja – Alfragide 2610‐042 AMADORA
Telef: 21 470 68 00 • Fax: 21 470 68 99
Porto
Rua do Barroco, 214‐C 4465‐591 S. MAMEDE DE INFESTA
Telef: 22 956 70 00 • Fax: 22 953 93 66
Telef: 22 956 70 00 Fax: 22 953 93 66
Informações gerais: geral@atm‐sgps.pt
Atendimento Comercial: comercial@atm‐sgps.pt
Linha da Satisfação: qualidade@atm‐sgps.pt
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Especialização tecnológica:
Especialização tecnológica:
Integração de Sistemas, Networking, HA e Storage
Telefonia IP, Videovigilância, Segurança
Gestão documental, Printing, Monitorização
Liderança de Mercado:
Saúde, AP e APL, Transportes
acordos ANCP
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A Administração Pública
A Administração Pública é uma rede vasta e complexa, entendida em duplo sentido:
No sentido orgânico:
• é o sistema de órgãos, serviços e agentes do Estado e de outras
entidades públicas que visam a satisfação regular e contínua das
necessidades colectivas
No sentido material:
• é a própria actividade desenvolvida por aqueles órgãos, serviços
e agentes
(Fonte: Direcção Geral da Administração e do Emprego Público – www.dgap.gov.pt)
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A Administração Pública
Serviços prestados ao Cidadão
ç p
Cenário actual:
• inúmeras
solicitações (licenciamento de obras, pagamento de impostos, pedidos de
esclarecimentos diversos)
• necessidade de uma elevada capacidade de resposta
• complexidade
p
e morosidade das tarefas administrativas impedem
p
respostas
p
em
tempo útil, com eficácia e qualidade
• novos
desafios,, decorrentes de transformações
ç
sociais,, económicas e tecnológicas,
g
, do
alargamento das suas competências, tornando ineficiente o modelo tradicional de atendimento
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A Administração Pública
Novo Modelo Distribuição de Serviços Públicos
ç
ç
Desburocratização do Estado:
• passa pela simplificação de processos
• pela melhoria do contacto dos Cidadãos/Empresas com o Estado
• fácil acesso dos Cidadãos/Empresas à informação
fácil acesso dos Cidadãos/Empresas à informação
Fazer Mais Com Menos
i C
‐ oxímoro da Modernização Administrativa
•
•
•
•
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g
isto significa obter mais com menos
ser mais produtivo com menos recursos
produzir e prestar serviços mais rápidos e melhores
gerar mais retorno com custos mais baixos
gerar mais retorno com custos mais baixos
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A Administração Pública
Novo Modelo Distribuição de Serviços Públicos
ç
ç
Objectivos Estratégicos da AMA
• Relacionamento com Cidadãos e Empresas
Relacionamento com Cidadãos e Empresas
• Simplificação e Modernização Administrativa
• Administração Electrónica
Conceitos e tipos de Atendimento
• o Balcão Multiserviços (multifuncional)
• o Balcão Integrado (orientado e contextualizado)
B l ã I t
d ( i t d
t t li d )
• Postos Self‐Service (utilização da Internet)
• Postos de apoio ao Cidadão
Justifica a implementação de
Plataformas Multicanal de Distribuição de Serviços Públicos
Plataformas
Multicanal de istribuição de Serviços Públicos
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As Soluções da ATM
Plataforma Multi‐canal
Portal Colaborativo
Web Server
Plataforma CRM
Integração
WebServices
SGBDR
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As Soluções da ATM
Serviços Integrados para o Cidadão
ç
g
p
Soluções para alguns problemas de Serviços Públicos
Soluções para alguns problemas de Serviços Públicos
• utilização de Portal de Serviços
utilização de Portal de Serviços
• reforço e melhoria do Atendimento Presencial
• Atendimento descentralizado
• criação de um Ponto Único de Contacto
ç
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As Soluções da ATM
(Representação conceptual do modelo de serviços)
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As Soluções da ATM
Portal de Serviços On‐line
ç
Uma ferramenta com características facilitadoras: • acesso rápido
p
e seguro
g
pelo Cidadão aos seus dados p
p
processuais
• garantia de interoperabilidade entre sistemas departamentais
• possibilite agilizar o processo de modernização administrativa
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As Soluções da ATM
Portal de Serviços On‐line
ç
Algumas funcionalidades:
• Consulta de Requerimentos
•
•
•
•
Procedimentos Prévios
Documentação Anexa
Documentação Anexa
Taxas Aplicáveis
Legislação Associada
• Consulta de Processo • Consulta de Requerimentos Submetidos C
lt d R
i
t S b tid
• Preenchimento de Requerimentos • Pareceres/Despachos (sentido e conteúdo)
• Circulações ç
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• Licenças de Obras
• Consultas de Taxas e Licenças
• Pagamentos Electrónicos
• Pagamentos Efectuados
• Mercados e Feiras
• Cemitérios
• Ciclomotores
• Máquinas de Diversão
• Execuções Fiscais
• Contra-Ordenações
• Habitação
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As Soluções da ATM
Balcão Virtual
• aposta nos canais de atendimento em horário 24 horas x 365 dias
• aposta no atendimento integral –
p
g
dispensando atendimento presencial
p
p
• solução com extenso Catálogo de Serviços
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As Soluções da ATM
Auto‐Atendimento MSM
Na loja/balcão, os utentes têm à sua disposição equipamentos capazes
de fornecer serviços em regime de auto‐atendimento.
auto‐atendimento
Os Sistemas de auto‐atendimento MSM, podem executar um número
elevado de serviços:
•
•
•
•
consultas diversas (requerimentos, processos, taxas e licenças)
pareceres e despachos
licenças
pagamentos
A utilização dos Sistemas de auto‐atendimento aumenta a Produtividade
da Instituição dando ao mesmo tempo autonomia ao utente/visitante.
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As Soluções da ATM
Gestão de Filas Espera
p
O INLINE permite organizar e gerir as filas de espera, os operadores, a
produtividade e a qualidade de serviços de uma loja/balcão.
Fornecendo um elevado leque de dados estatísticos para suporte à
decisão, ao mesmo tempo que aumenta o conforto do cliente,
promovendo deste modo a imagem da Instituição e oferta de serviços
complementares.
A existência de Atendimento Presencial implica tempo de espera
que pode ser aproveitado como tempo de comunicação com o
utente.
O Corporate TV permite colocar à disposição do utente diversos
conteúdos multimedia, apresentando a informação no mesmo
ecrã onde os números dos tickets das filas de espera são
chamados.
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As Soluções da ATM
Gestão Integrada de Atendimento
g
(Representação conceptual do modelo de atendimento presencial)
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As Soluções da ATM
Tele‐Assistência
Espaços self‐service, com ligação ao BackOffice,
permitindo apoio
p
p
personalizado e especializado
p
p
para:
p
• preenchimento de formulários electrónicos
• validação dos dados entrados
• consulta dos processos
• inserção de documentos digitalizados
• pagamentos electrónicos
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As Soluções da ATM
Soluções de Vídeo‐Conferência
ç
Forma de comunicação interactiva entre dois ou mais participantes separados fisicamente, através da transmissão sincronizada de áudio, dados e vídeo em ,
,
tempo real
•
•
•
•
economia de tempo e recursos
mais um recurso de pesquisa (gravações)
interacção entre os participantes (tempo real)
p
partilha de aplicações e informações
p ç
ç
Sistema Central
Comunicação IP
MSM
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As Soluções da ATM
Single Point Of Contact ‐
g
Contact Center
Ferramentas de gestão de relacionamento e contacto com os munícipes
através de múltiplos canais (Telefone, SMS, e‐mail e Portal):
• funções
ç
Inbound
• Gestão de Contactos e Ocorrências
• Telefone
• EE‐mail
mail e Portal
• funções Outbound
• funcionalidades relativas aos contactos iniciados
• E‐mail,
E
il Telefone
T l f
e SMS
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As Soluções da ATM
SPOC –
Gestão de Relacionamento (CRM)
(
)
Permite recolher, e processar, de forma sistemática e integrada, as necessidades, padrões de interesse e preferências dos utentes, estados de seus processos etc
seus processos, etc.
Funcionalidades:
• Gestão de Entidades ( Contas,
Contas Contactos,
Contactos Concorrentes)
• Registo do Atendimento / Incidentes ( associação a contratos, produtos e contas)
• Tratamento de Actividades ( carta, e‐mail, telefone, fax, tarefa, compromisso )
• Planeamento (calendarização de recursos, atribuição de tarefas)
• Gestão do Marketing (listas e campanhas)
• Follow‐Up de Oportunidades
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As Soluções da ATM
Plataforma Multi‐canal
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As Soluções da ATM
Gestão de Projecto
j
• Experiência de 15 anos na Gestão de Projectos TI
• Projectos à medida
Projectos à medida
– Diversos componentes, vários parceiros, múltiplas tecnologias
– Um único projecto
p j
• Metodologia ATM Start
– Envolvência da estrutura do cliente na equipa de projecto
– Vários níveis de decisão com âmbitos definidos
– Ferramentas de partilha de informação disponíveis para todos os stakeholders
• Aposta na Qualidade Total
Aposta na Qualidade Total
– Steering Committee – ao mais alto nível
– Quality Assurance Committee –
y
especializado em TQA e ITSM
p
• Consultores especializados em cada área funcional
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As Soluções da ATM
Metodologia
Início do projecto
Início do projecto
Pl
Planeamento
Correcção
ç
Reporting
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Execução
Monitorização
Fecho do Projecto
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As Soluções da ATM
Parceiros
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Conclusões
• Especialização e consolidação de experiências
Especialização e consolidação de experiências
• Utilização de tecnologias de topo
Utilização de tecnologias de topo
• Normalização e Standards
Normalização e Standards
• Integração e Interoperabilidade
g ç
p
• Gestão de Projecto
j
• Forte empenho e aposta da ATM e seus parceiros
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Óbidos, 25 Setembro de 2009
Obrigado
Acílio Ferreira
Consultor – Sistemas Informação
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