São Paulo, quarta-feira, 09 de dezembro de 2015
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Ciência e Tecnologia
Por que as empresas de
serviço em campo deveriam
investir em sites de
avaliações como o Yelp
Alexsandro Labbate (*)
A voz do consumidor
está mais alta do que
nunca
U
m passo em falso que
resulte em uma avalição
online negativa pode
custar sérios danos à receita
da sua empresa, visto que você
terá que se preocupar não somente com a perda de apenas
um cliente, mas de dezenas,
centenas, ou até mesmo milhares de potenciais clientes, que
podem ler sobre experiências
de serviço negativas nas mídias
sociais e em sites de avaliação
online. Esta é a essência de por
que as organizações de serviços de campo devem colocar
o cliente em primeiro lugar, e
a lucratividade no curto prazo
e a economia operacional em
segundo um segundo plano.
Recentemente, nós tivemos
uma conversa com Justin
Guinn, pesquisador de mercado da Software Advice, site
de pesquisas e avalições de
software de gerenciamento de
serviços em campo, referente
às descobertas de estudo
recente sobre o impacto das
avaliações online no consumidor, ao selecionar prestadores
de serviço. Um dos dados mais
interessantes compartilhados
por Justin diz que 96% dos
respondentes afirmam considerar opiniões de terceiros
como de extrema ou moderada
relevância na hora de decidir
qual provedor de serviços deve
ser contratado.
E se você não pode vencer a
tendência, você pode incluí-la
como parte do seu plano de
negócios e incentivar clientes
satisfeitos a compartilhar
suas experiências. Abrace a
vulnerabilidade inerente das
avaliações online, pois elas
apresentam uma oportunidade
para impulsionar melhorias na
execução do serviço em campo
ou até mesmo responder publicamente a reclamação de um
cliente insatisfeito e mostrar a
ele, e a todos os outros usuários
que visualizarem a avaliação,
que você está disposto a
fazer o que for possível para
mantê-los.
Muitas pessoas utilizam
sites de avaliações como
o Yelp para restaurantes,
mas a pesquisa aponta
que é um site que não
deve ser ignorado pelos
prestadores de serviço em
campo.
“As avaliações online tornaram-se muito importante para
os provedores de serviço de
campo. Os consumidores não
só estão usando essas plataformas para escolher seus fornecedores, como também estão
dispostos a gastar mais em
uma empresa com melhores
críticas e classificação. Nosso
estudo revelou que 86% dos
consumidores pagariam mais
por um prestador de serviço
com mais avaliações positivas.
Para empresas que podem estar negligenciando seus perfis
no Yelp, considerem colocá-los
em ação simplesmente por
uma questão de torná-los um
potencial gerador de lucro.”
“Alinhado aos 86% dos consumidores que pagariam mais
por um provedor com melhor
classificação, 96% dos respondentes consideram avaliações
‘extremamente’, ‘muito’ ou
‘moderadamente’ valiosas. Estes dados reforçam ainda mais
a importância de se conquistar
críticas online positivas. Em
relação a que tipo de informação os clientes procuram com
essas avaliações, 87% querem
saber mais sobre a qualidade
do serviço e 78% buscam por
informações de preços e custos. Desta forma, quando você
estiver ativando ou atualizando
seu perfil, certifique-se de que
essas informações estarão claramente disponíveis.”
Qualidade do serviço é
fundamental
“Determinados clientes
estão tão interessados na
qualidade de serviço que é
importante que as empresas
de serviço em campo prestem
sempre um ótimo serviço, independente do quão complicadas
as coisas estejam. Isso não só
significa completar trabalhos
de uma forma eficaz e dentro
do prazo, mas também fazêlo de uma forma que gere
experiências positivas aos
clientes. Softwares de serviços
em campo permitem que os
técnicos concentrem-se mais
no atendimento e na experiência do cliente, através da
racionalização dos processos
operacionais. Se eles precisarem gastar menor tempo se
atrapalhando com pranchetas
ou tendo que voltar ao local de
trabalho porque não tinham o
equipamento correto, o cliente
ficará, sem dúvida, mais feliz
com a empresa prestadora
de serviço. Esse foco posto
no cliente, combinado a um
serviço confiável, deve levar a
uma quantidade ainda maior
de avaliações positivas.”
Como fazer para melhorar
seus perfis de avaliação
online
“Em primeiro lugar, criar um
perfil no site Yelp. Descobrimos
que 74% dos consumidores
usam o Yelp para ajudar a
encontrar o melhor fornecedor de serviços para suas
necessidades. É no mínimo
10% mais popular do que outra
plataforma de críticas como o
Google+ Local, Angie’s List e
Thumbtack. Entretanto, criar
esse perfil é só o primeiro
passo. A única maneira de
utilizar verdadeiramente o
Yelp e outras plataformas é
proporcionar ao consumidor
uma experiência que valha a
pena escrever sobre. E uma das
melhores formas de fazer isso
é com a ajuda de softwares de
serviço em campo. Conversamos diariamente com diversos
empresários desse segmento
para ajudá-los a encontrar o
melhor software para o seu
negócio. Por meio dessas
conversas, é evidente que
muitas empresas prestadoras
de serviço estão começando
a entender como esta tecnologia possibilita aos técnicos
se concentrar em fornecer as
experiências positivas que os
clientes esperam.”
(*) É Gerente Sênior de Marketing da
ClickSoftware para as Américas, líder
no fornecimento de soluções para a
gestão automatizada e otimização da
força de trabalho e serviços
em campo.
Pós-graduação e capacitação
A Fundação Vanzolini, instituição mantida e gerida por professores do Departamento de Engenharia de Produção da Escola
Politécnica da Universidade de São Paulo, está com inscrições
abertas para turmas de 2016 em Pós-graduação e capacitação de
média duração. Os cursos têm o objetivo de preparar, capacitar,
qualificar e atualizar os profissionais para que eles possam enfrentar um mercado de trabalho cada vez mais competitivo.
Mais informações sobre os cursos podem ser encontradas no
site: www.vanzolini.org.br ou através dos telefones: 0800 770 06
08 (Estado de São Paulo) ou (11) 3145-3717 (demais regiões).
Pós-graduação Gestão de Projetos
Inscrições até o dia: 13/01/2016
Início previsto das aulas: 22/01/2016
Público-alvo: Profissionais de nível superior que tenham interesse
na especialização em gestão de projetos, suas implicações e necessidades sob os pontos de vista: organizacional, recursos humanos,
instrumentação, qualidade e produtividade.
Carga horária: 472 horas
Local: Secretaria do Convênio USP - Cidade Universitária/ Av. Prof.
Almeida Prado, 531, São Paulo (SP)
www.netjen.com.br
[email protected]
Internet das Coisas
(IoT) a custo zero
O que você pensaria se eu dissesse que é possível realizar um projeto de IoT sem absorver os
investimentos necessários em infraestrutura, como melhoria em qualidade da rede, aquisição de sensores
e adequação do ambiente tecnológico existente? Eu lhe digo: é possível. E já acontece.
Renato Carneiro (*)
O estudo de “payback”, ou retorno sobre o investimento, pode
revelar números desanimadores e até inviabilizar a execução do
projeto, seja em empresas ou cidades. É por esse motivo que
o modelo de negócios na venda de um projeto de IoT passou a
ser o principal fator de sucesso das implementações que vemos
na prática.
Os melhores casos que conheço de adoção de Internet das
Coisas, inclusive no Brasil, ocorrem sem custo algum em infraestrutura. Nesse modelo auto-sustentável, a comercialização
conjunta de mídia direcionada não só paga o investimento inicial
para implementação da IoT, mas também possibilita à empresa
ou administração pública uma nova fonte de receita: a venda de
publicidade.
Esta é uma situação real: pense em uma frota de ônibus, onde
os passageiros têm acesso à Internet e, para utilizar o serviço,
precisam de um cadastro ou login social.
Já em um shopping center, o envio de cupons de desconto pelos
lojistas, para serem utilizados pelos clientes que se conectarem ao
serviço de Wi-Fi, ajuda a aumentar as vendas, gerenciar melhor o fluxo
de clientes e medir o desempenho de cada departamento da loja.
Ao qualificar esse usuário e mapear o seu perfil, a empresa ou
o município podem comercializar um espaço de mídia assertivo,
com entrega de conteúdo direcionado a cada camada de público
– um vídeo de 15 segundos, por exemplo, que a pessoa é obrigada
a assistir para permanecer conectada.
Ao mapear as taxas de conversão de vendas, o comerciante
passa a identificar a presença de seus melhores clientes assim
que entram no shopping, podendo engajá-los em campanhas
direcionadas.
Ao mesmo tempo, os gestores do serviço recebem os dados
de telemetria, comportamento dos motoristas, imagens de
segurança e, a partir de uma plataforma de análise em tempo
real dessas informações, pode informar aos cidadãos o tempo
estimado para chegada do próximo ônibus em cada ponto. Tudo
isso a custo zero.
O mesmo conceito pode se aplicar em bares e restaurantes que
são fidelizados a uma determinada marca de bebidas, ou ainda
a qualquer operação de varejo que terá na gestão inteligente
formas para gerar mais e novas receitas.
O fato é que nunca foi tão crucial atingir consumidores diretos
de uma determinada marca, por meio de campanhas publicitárias
direcionadas. E o investimento em marketing para isso nunca foi
tão enxuto. Pagar a infraestrutura necessária para se conectar
às coisas e os clientes é ainda mais barato do que produzir as
bolachas de papelão para cada chopp consumido nesses estabelecimentos.
Então, se você ainda enxerga o volume de investimentos em
infraestrutura como uma barreira para adoção de IoT, pode começar a repensar a estratégia. De preferência, antes que o seu
concorrente o faça.
(*) É Presidente da 2S, especialista em IoT (www.2s.com.br/iot).
Facebook: diga o que você
curte e lhe direi quem tu és
Você já deve ter escutado em
algum momento de sua vida:
Diga com quem tu andas e eu
lhe direi quem tu és. Hoje podemos dizer: Diga o que você
curte e quais amigos você tem
no Facebook que eu lhe direi
quem tu és.
Pesquisas realizadas pela
Universidade de Cambridge
conseguiram avaliar por meio
dos likes do Facebook a personalidade do indivíduo e, caso o
mesmo concorde em participar da pesquisa, predizer quais
as orientações políticas, idade, QI e orientações sexuais do
participante. Se você quiser fazer um teste, acesse: www.youarewhatyoulike.com, que significa: você é o que você curte. E
conheça um pouco mais sobre você e seus amigos.
E o que tudo isso tem a ver com marketing? Com o advento
das novas tecnologias, conhecer o consumidor e saber o que
ele curte é fundamental para sua sobrevivência. Atualmente,
o consumidor não tem tempo e não assiste aos comerciais, a
interatividade faz com que só vejamos o que queremos e, por esta
razão, desenvolver mecanismos que estimulem o consumo é o
grande desafio do marketing e das agencias de comunicação.
Como isso funciona? Já percebeu que após procurar um roteiro
de viagem, toda vez que você navega na internet surgem ofertas
daquela rota? Ou, quando você compra uma máquina fotográfica
News
@TI
e não compra a maleta da máquina, magicamente surgem
ofertas daquela maleta? Essa
ação é parte da estratégia conhecida como marketing Big
Data, que por meio do IP do
seu computador as empresas
conseguem rastrear seus últimos acessos e assim a área de
marketing usa da tecnologia
para desenvolver meios para
estimular o consumo.
E agora voltando ao Facebook, já que as empresas conseguem
buscar as suas preferências pelos likes que você dá, use-as a
seu favor. Use o Facebook e o LinkedIn como uma ferramenta
para ajudá-lo no seu marketing pessoal. As empresas de recrutamento e os headhunters analisam todas as suas postagens
antes de contratá-lo. Então, nada de curtir as frases como:
“odeio segunda-feira”, “EBA! Hoje é sexta-feira”, “meu chefe é
um incompetente”. E postar este tipo de coisa, jamais!
Estamos em uma nova era, a era da informação. E se as empresas a utilizam a seu favor como uma ferramenta estratégica
de marketing, faça o mesmo e boa sorte!
Fonte: Marie Suzuki Fujisawa – Professora do MBA em Marketing do Instituto
de Pós-Graduação e Graduação (IPOG), ipog.edu.br, publicitária,
mestre em Comunicação, autora do livro: “Das Amélias
às mulheres multifuncionais” (Summus).
Nero 2016 em português chega às lojas
Usher 3.0
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A Boxware, distribuidora oficial da família de produtos Nero AG no
Brasil, anuncia o lançamento em português das versões Classic e
Platinum do Nero 2016. A mais famosa suíte multimídia do mundo chega
ao mercado como primeiro kit multimídia completo para Windows 10,
com funcionalidades e recursos que incluem APPs de captura musical
em 100 mil rádios online, edição de vídeo 4K e integração a celular e
Smart TV. Tanto o Classic quanto o Platinum serão comercializados em
box, com serial para download, através da rede de canais da Boxware,
que inclui nomes como Saraiva, Submarino, Americanas, ShopTime,
SoftwareStore, Extra e Ponto Frio, entre outros. A lista completa de
lojas está disponível através do fone 11. 3662-1110 e email comercial@
boxware.com.br (www.nero.com/ptb).
LogMeIn anuncia parceria com
a M3Corp no Brasil
Com o objetivo de expandir sua atuação, a LogMeIn, empresa
norte-americana de soluções na nuvem, anuncia a parceria com
a M3Corp no Brasil para distribuição de suas soluções no país. Responsável por produtos como o pacote Rescue, de atendimento remoto ao
consumidor, e a plataforma join.me, para reuniões online, a LogMeIn
entendeu que, para continuar crescendo no Brasil, precisaria estreitar
ainda mais o relacionamento com os clientes. “Os brasileiros valorizam
muito o relacionamento interpessoal e em geral preferem comprar
soluções de tecnologia de revendas de sua própria cidade, com a qual
podem manter contato”, segundo Gustavo Boyde, gerente de marketing
para LogMeIn para América Latina. Esta é a primeira vez que a LogMeIn
utiliza esta estratégia de vendas e o novo canal foi desenvolvido em
parceria com a M3Corp. “A parceria com a LogMeIn é interessante e
estratégica para nós, pois grande parte de nossos canais de venda são
integradores de TI, que demandam e comercializam soluções como
as da LogMeIn”, afirma Antonio Mocelim, diretor da M3Corp (https://
www.m3corp.com.br/).
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A MicroStrategy Incorporated, líder mundial no fornecimento de
plataformas de software empresarial, está disponibilizando em
nível mundial a nova versão de sua plataforma de segurança corporativa.
O Usher 3.0 agrega avançadas políticas de segurança, tanto para acesso
lógico como físico; funcionalidades analíticas de identificação para
incrementar a produtividade do negócio; e ainda permite a localização
e comunicação com usuários. O Usher está sendo apresentado com
um novo design, combinando facilidades de uso e funcionalidades. A
solução substitui crachás físicos, senhas e chaves eletrônicas, por um
aplicativo que pode ser instalado em dispositivos móveis e funciona
como um crachá digital. Com ele, as pessoas podem mover-se dentro
da companhia e ter acesso às dependências, de acordo com os seus
papéis e contexto em que estão inseridas (www.microstrategy.com).
Shopping Plaza Sul recebe Xbox Experience
Até 29 de dezembro, os clientes do Shopping Plaza Sul terão acesso
aos melhores jogos do videogame Xbox. O evento é gratuito e
faz parte do projeto Xbox Experience. O tour começará no Shopping
Plaza Sul e os clientes poderão se divertir em um espaço montado
na Praça de Alimentação do empreendimento, localizada no Piso 2,
de segunda a sexta, das 14 às 20 horas, e aos sábados e domingos,
das 12 às 20 horas. Ao todo, são doze estações com experiências de
jogos do Xbox para todos os gostos e idades, a partir de quatro anos.
Os visitantes poderão jogar o último lançamento do Xbox, o game
Halo 5: Guardians, além dos jogos: Rise of Tomb Rider, game com a
famosa Lara Croft de volta para mais uma aventura épica; Fifa 16,
jogo de futebol no qual os jogadores se movem e comportam-se como
os verdadeiros campeões mundiais; Just Dance 2016, que transforma
os participantes em verdadeiros dançarinos; Lego Jurassic World, em
que é possível recordar cenas clássicas de todos os filmes da franquia
“Jurassic Park”, mas com blocos divertidíssimos de Lego (www.shoppingplazasul.com.br).
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