Outsourcing
E as vantagens de uma boa gestão
Stefanini é a Cara do Mundo
Stefanini es la Cara del Mundo
Many Countries. One global team.
Apresentação
 Carlos Roberto Santos Almeida
 Formado em Sistemas de Informação
 Certificado ITIL Expert v3
 Certificado ITIL Manager v2
 Formado ISO 20000 Manager Consultant (Auditor)
 Formado ISO 20000 Associate
 Certificado em ITIL Foudations v2
 Certificado ISO 20000:2011 Foundations
 11 anos de carreira em TI
 7 anos atuando com Gerência de Projetos
 6 anos atuando com implantação e Treinamento de
Processos ITIL
 4 anos na Stefanini IT Solutions
Agenda

Definições para o Outsourcing

Evoluções do Modelo de Outsourcing

Características de Relacionamento

Outsourcing – Principais Problemas

Modelo de Governança Stefanini

Boas Práticas no Ongoing

Agenda do Outsourcing (Tomador x Provedor)
Definições para o Outsourcing

Algumas Definições para o Outsourcing

Um meio pelo qual podemos:

Otimizar serviços

Potencializar conhecimento

Agregar valor e expertise

Racionalizar custos

Tangibilizar a qualidade por meio de Acordos de Nível de Serviço

Acelerar a estratégia de transformação de uma visão técnica
para uma visão de Gerenciamento de Serviço de TI - ITSM
Outsourcing
Evolução do modelo de Outsourcing
Maturidade
Orientação à
pessoas
Conhecimento
baseado em
pessoas
Não existe
medidas de
esforço
Mapeamento
dos tipos de
serviço
Conhecimento
necessário é
mapeado
Existe medida
de esforço
Definição
clara de um
processo de
trabalho
Presença de
metodologia
SLAs
Controle dos
recursos
Resposta por
níveis de
serviço
Orientado a
Serviço
Implantação
de Metodologia
e SLAs
Definição
Catálogo de
Serviços
Orientado
á pessoas
Tempo
Outsourcing
Características de Relacionamento
Rumo do Distrato
Provedor
Cliente
Inflexível
Preciona provedor para
atender não-escopo
Modelo ‘Caixa preta’
Não possui identidade
Receio de ser
substituído pelo
Provedor
Não possui método de
governança definido
Pratica Ingerência
Não se preocupa com o
negócio do cliente
Não gerencia o serviço
contratado
Outsourcing
Características de Relacionamento
Rumo
da
Parceria
Provedor
Cliente
Flexibilidade
Defini e formaliza suas
necessidades
Modelo de Governança
definido
Procura entender o negócio
do Cliente
Promove mudança de cultura
Implementa mudanças de
longo prazo
Possui gerente de Serviços
Utiliza parceria para
potencializar a entrega e
favorecer o negócio
Possui estratégia com visão
de serviços
Outsourcing – Principais Problemas
#1 Processo de Pós-Contratação falho
 Cliente e Provedor não estão preparados para trabalhar juntos
 Desconexão entre área Comercial e área Técnica do Provedor
 Processo de Implentação/Transição do Provedor não é entendido ou inexiste
 Expectativa do Cliente supera serviços contratados
O Serviço contratado não performa como esperando
 Provedor e Cliente já têm desgaste do relacionamento no início do contrato
Outsourcing – Principais Problemas
#2 Falta de apoio dos líderes do cliente na implementação de
serviços
 A estratégia que originou a contratação do Serviço não é repassada para os níveis
de staff (do Provedor e Cliente)
 Resistência ativa ou passiva às mudanças
 Alta carga de trabalho devido à condução simultânea de Projetos e Ongoing
 Falta de preparo para receber/implantar os serviços propostos (do Provedor e do
Cliente)
Outsourcing – Principais Problemas
#3 Falta de entendimento do contrato por ambas as partes
Contrato é direcionado para área técnica sem repasse adequado do escopo e
motivações do cliente à cerca do Outsourcing
 O mesmo acontece no staff do Cliente
 Geralmente o Provedor contrata novos profissionais para realizar a transição
 Provedor implementa modelos já utilizados em outros projetos sem levar em
consideração o contexto e a cultura do Cliente sob a visão de “isso já deu certo antes”
Outsourcing – Principais Problemas
Ciclo de Vida do Outsourcing
Como o cliente explica a
necessidade
Como o Provedor
entende...
Como fica a documentação
do requisitos...
Como o Arquiteto de
Soluções escreveu..
Como o Gerente de Contas
vendeu para o Cliente...
Como o projeto é
documentado...
Como o projeto é
implantado...
Como o cliente é cobrado...
Como é o suporte após
passagem à produção...
Como era verdadeira
necessidade do cliente
Outsourcing – Principais Problemas
Somado a falta de entendimento do que é e do que não é
Escopo
Outsourcing – Principais Problemas
#4 Baixa retensão do time atual
 Geralmente o ambiente do Cliente é pouco documentado e o conhecimento está
com os profissionais que operam o serviço
 A perda de profissionais causa problemas já nos primeiros dias do Provedor pois
este tem que começar do zero
 Erros operacionais aumentam drasticamente
 Percepção da qualidade e “competência” do Provedor é prejudicada
Outsourcing – Principais Problemas
#5 Equipe absorvida não possível os skill adequado
 A obrigatoriedade de retensão pode manter más práticas ou vícios no ongoing
 Geralmente o Provedor recebe uma „lista de imprecindíveis‟ onde os skills não nem
sempre batem com o novo papel x remuneração, criando „anomalias‟ e disparidade
dentro das equipes
 Os números do mercado mostram que:
 60% da equipe do Cliente responsavel pela governança dos serviços não
tem experiência com Outsourcing
 40% dos Clientes não promovem treinamento
Outsourcing – Principais Problemas
#6 Perda de pessoas chave ou tranferência de conhecimento
muito ruim
 Clima de incerteza causa perda de profissionais durante o processo de transição
 Isso se potencializa quando o cliente já possuia outro Provedor
 Sem um processo de transição adequado, o provedor se vê perdido entre atender
a demanda do ongoing e implentar as mudanças necessárias para o novo serviço
 Quando a tranferência é feita pelo staff do Cliente, (des)motivações pessoais
quanto ao novo serviço podem prejudicar
Outsourcing – Principais Problemas
#7 Falta de capacidade do provedor para atender demandas
reprimidas do cliente
 Geralmente, o Cliente que recebe o Outsourcing tem uma demanda reprimida
muito alta e a entrega sob os cuidados do provedor
 Essas demandas, sendo ou não escopo contrato, atrapalham e tiram o foco da
transição adequada para o novo modelo
 Falta de poder de decisão ou falta de experiência do staff do Provedor para „limpar‟
o escopo de transição à luz do Contrato pode causar problemas
Outsourcing – Principais Problemas
#8 Resistência do usuário final na adoção dos novos métodos e
práticas
 Fatores culturais fazem algumas más práticas serem institucionalizadas entre os
colaboradores
 Potencializado pela falta de patrocínio do staff do Cliente
 Geralmente o staff do Cliente não possui força ou até mesmo relacionamento com
as áreas de negócio
Outsourcing – Principais Problemas
#9 Choque de cultura entre o Provedor e o Cliente
 Geralmente, Cliente e Provedor possuem diferente abordagens referentes a
velocidade, poder de decisão e estrutura organizacional
 Choque entre o modelo de gestão existente e o imposto pelo Provedor
 Falta de cuidado no trato de diferentes clientes (Formal/Informal, Metódico/Impirico)
 Isso leva a posições extremas de ambas as partes
Outsourcing – Principais Problemas
#10 Mudanças realizadas pelo provedor não permanecem
 Velhos hábitos demoram a morrer
 Mesmo que as companhias iniciem mudanças de comportamento e processos, há
uma tendência por voltar a fazer as coisas do jeito antigo
 Novas políticas promovidas pelo provedor não têm seu foco explicado
adequadamente tanto ao cliente quanto ao colaboradores
 Geralmente o cliente não está acostumado ou não sabe conduzir a comunicação
com as áreas de negócio
 Colaboradores VIP são os maiores ofensores no que tange resistência às
mudanças
Outsourcing
Modelo de Governança Stefanini
Business
Service
Management
IT Governance
Cockpit
IT Transformation
IT Optimization
Management
IT Service
Management
IT Operation
Management
Incident
Management
Problem
Management
Change
Management
Release
Management
CMDB - Configuration Management Data Base
Service Request
Management
Outsourcing
Modelo de Governança Stefanini
Business
Service
Management
IT Governance
Cockpit
IT Transformation
IT Optimization
Management
IT Service
Management
IT Operation
Management
Demand
Management
Incident
Management
Contract
Management
Problem
Management
Change
Management
SLA
Management
Release
Management
CMDB - Configuration Management Data Base
IT Service
Catalog
Management
Service Request
Management
Outsourcing
Modelo de Governança Stefanini
Business
Service
Management
IT Governance
Cockpit
IT Transformation
IT Optimization
Management
IT Service
Management
IT Operation
Management
Architecture
Management &
Optimization
Demand
Management
Incident
Management
Application
Portfolio
Rationalization
Infrastructure
Management &
Optimization
Program &
Project
Management
Contract
Management
SLA
Management
IT Service
Catalog
Management
Problem
Management
Change
Management
Release
Management
CMDB - Configuration Management Data Base
Service Request
Management
Outsourcing
Modelo de Governança Stefanini
Business
Service
Management
IT Governance
Cockpit
IT Transformation
IT Optimization
Management
IT Service
Management
IT Operation
Management
IT Governance Perspectives:
Availability, Performance, Security, Capacity, Functionality, Optimization
Architecture
Management &
Optimization
Demand
Management
Incident
Management
Application
Portfolio
Rationalization
Infrastructure
Management &
Optimization
Program &
Project
Management
Contract
Management
SLA
Management
IT Service
Catalog
Management
Problem
Management
Change
Management
Release
Management
CMDB - Configuration Management Data Base
Service Request
Management
Outsourcing
Modelo de Governança Stefanini
Business
Service
Management
IT Governance
Cockpit
IT Transformation
IT Optimization
Management
IT Service
Management
IT Operation
Management
Business
Portfolio
Key Business
Indicators
Business
Process
Optimization
IT Governance Perspectives:
Availability, Performance, Security, Capacity, Functionality, Optimization
Architecture
Management &
Optimization
Demand
Management
Incident
Management
Application
Portfolio
Rationalization
Infrastructure
Management &
Optimization
Program &
Project
Management
Contract
Management
SLA
Management
IT Service
Catalog
Management
Problem
Management
Change
Management
Release
Management
CMDB - Configuration Management Data Base
Service Request
Management
Presença
Global
67 73 28 32
cidades
Canada
Toronto
Montreal
países
idiomas
Belgium
Denmark
Germany
Italy
Romania
Antwerp
Brussels
Kobenhavn
Cologne
Rome
Poland
Sweden
Switzerland
Bucharest
Galati
Sibiu
Krakow
Warsaw
Stockholm
Neuchatel
U.K.
Portugal
escritórios
London
Bracknell
Brentwood
Solihull
Lisbon
France
Paris
Atlanta
Spain
Chicago
Madrid
Davenport
Detroit
Ft. Lauderdale
New York
Richmond
U.S.
Mexico
Guadalajara
Mexico City
Monterrey
Queretaro
Toluca
Argentina
Buenos Aires
Cordoba
Chile
Santiago
Colombia
Bogota
Barranquilla
Medellín
Panama
Panama City
Peru
Lima
Venezuela
Caracas
Brazil
Alphaville
Aracaju
Angola
Belém
Belo Horizonte
Brasília
Curitiba
Fortaleza
Jaguariuna
Macaé
Poços de Caldas
Porto Alegre [ 2 ]
São Leopoldo
Recife
Rio de Janeiro [ 2 ]
Salvador
São Paulo [ 5 ]
Vitória
China
Nanjing
Shanghai
Philippines
Manila
India
Hyderabad
Noida
Thailand
Bangkok
Rayong
Australia
Melbourne
Abordagem Estruturada provê Soluções
“end to end”
Consultoria de Processos, implantação, outsourcing and BPO
Soluções
Aplicação
Gerenciamento de sistemas
Gerenciamento sob demanda
Manutenção corretiva
Projetos sob demanda
Tecnologia
Processo
Infra-estrutura
Service Desk
Administração de Data Center
Gerenciamento de Segurança
Gerenciamento de Impressão
BPO – Business Process
Serviços de Back office
Serviços de Suporte à
Clientes
Integração de Infra-estrutura
Redes
Infra-estrutura Lógica
Interconexão de Sites
Integração Corporativa
Armazenamento & Transporte
Administração Logística
Strategic Sourcing &
Procurement
Outsourcing
Integração e
Desenvolvimento
Consultoria
Integração de Sistemas
Desenv. e Integração de Sistemas
Netweaver XI
SOA – Service Oriented
Architecture
Web Services ; Portal
Gerenciamento de Conteúdo
BPM – Business Process
Management
Soluções Corporativas
Oracle and SAP Implementation;
Enhancements Upgrade; Archiving;
Reports
Supply Chain Management
E-procurement
Business Intelligence BW; Oracle,
SEM
SAP Analytics; Project Portfolio
Mgnt
Soluções Tecnológicas
Governança em TI
Avaliação e Diagnóstico de
Infraestrura
Áreas Verticais
Financeira
Seguros
Oil & Gas
Telecomunicações
Manufatura
Outsourcing
Modelo de Governança Stefanini
Outsourcing
Modelo de Governança Stefanini
Transição
Implantação
• Planejamento da Transição
• Gerenciar o Projeto de
Implantação
• Montagem da equipe do Serviço
• Levantamento do Ambiente
Operacional Atual
• Levantamento do ambiente
Gerencial Atual
• Gap Analysis
• Implantação
On Going
Balizamento
• Implantação do modelo de
Governança
• Avaliação periódica dos
Processos
• Validação e alinhamento SLA
• Elaboração do Book de Gestão
Mensal
• Reunião de Avaliação periódica
Running
• Alinhamento com a estratégia do
cliente
• Acompanhamento dos SLAs
• Reunião Mensal de
Apresentação dos resultados
• Melhoria contínua de processos
• Adequação às melhores práticas
de mercado (ITIL, ISO 20000,
Cobit, etc)
• Benchmark com outros clientes
• Quaity Assurance
Outsourcing
Clientes Globais Stefanini
Outsourcing
Boas Práticas
de Gestão
Ações
de Sucesso
► Gerencie os problemas com Planos de Ação
 Objetivo

Criar um cenário de tratamento formal dos temas relacionados ao serviço
 Ganhos Esperados

Evitar discutir problemas em reuniões informais.

Documentar as promessas de melhoria da Operação solicitando planos
com atividades, prazos e responsáveis.

Criar fóruns específicos para discutir problemas.

Evitar deixar a discussão para os foruns mensais de apresentação de
resultados.
Outsourcing
Boas Práticas
de Gestão
Ações
de Sucesso
► Implantar Bom Dia TI
 Objetivo

Definir e implantar um modelo de conferência diária com participação
das figuras de gestão da Operação do Provedor e do Cliente, onde se
resume todos os assuntos relevantes das últimas vinte e quatro horas do
Ambiente.
 Escopo Inicial Proposto

Acompanhamento diário de Incidentes Críticos.

Acompanhamento de Backlog de Incidentes e Requisições em curso.

Acompanhamento das Gerências de Mudança finalizadas ou em
execução.

Acompanhamento do andamento de Problemas e Pendências.

Outros assuntos pertinentes em alinhamento com os gestores do Cliente.
Outsourcing
Boas Práticas
de Gestão
Ações
de Sucesso
► Estruturar um Book de Gestão para o Serviço
 Objetivo

Elaborar um Book gerencial (o Provedor deve apresentar modelos)
visando apresentar cumprimento das obrigatoriedades contratuais,
retrospecto da Operação e os indicadores bem como suas
considerações mensalmente.
 Ganhos Esperados

Favorece a governança do serviço.

Formalização da Entrega mensal do serviço de Outsourcing contratado.

Acompanhamento e melhoria dos indicadores mês a mês.

Acompanhamento dos Planos de Ação em curso.
Outsourcing
Boas Práticas
de Gestão
Ações
de Sucesso
► Implantar um forum de Falhas Operacionais
 Objetivo

A Reunião de Falhas Operacionais é um forum dedicado a responder
formalmente por possíveis erros técnico e/ou de processos que
ocorreram no período.

É uma reunião que visa discutir a falha, determinando a responsabilidade
pelo fato e um plano de ação para evitar/mitigar novos eventos da
mesma natureza.
 Ganhos Esperados

Formalização e documentação dos erros operacionais com o Provedor.

Melhoria nos Procedimentos técnicos e de processos através de lições
aprendidas.
Outsourcing
Boas Práticas
de Gestão
Ações
de Sucesso
► Implantar Reunião de Falhas Operacionais
 Premissas

Criação de um processo de coleta e documentação de possíveis falhas.

Identificação dos stakeholders autorizados a apontar possíveis falhas
operacionais.

Definição da periodicidade da reunião (semanal, quinzenal ou mensal).

Engajamento dos Gestores do Cliente no sentido de formalizar as
possíveis falhas para posterior discussão.
Outsourcing
Boas Práticas
de Gestão
Ações
de Sucesso
► Criar um Comitê de Melhorias Operacionais
 Objetivo

O objetivo principal do Projeto de Melhorias Operacionais é desenvolver
melhorias nos processos;

Discutir processos existentes e elaboração de novos, visando
entendimento e consenso entre as partes (Cliente e Fornecedor);

Revisar Políticas, Procedimentos, Formulários, Fluxos, Papéis e
Responsabilidades das principais disciplinas de ITIL.

Através da sinergia entre gestores do Cliente e Stefanini, garantir a
constituição de um Comitê de Melhoria Contínua para a Operação.
Outsourcing
Agenda do Outsourcing
Agenda do Tomador x Provedor
Tomador de Serviços
Provedor de Serviços
 Escrever uma RFP
 Definir onde o Outsourcing entre na
sua Estratégia de Serviços
 Tire o foco somente da redução de
custos
 Defina suas necessidades de forma
clara
Procure entender e considere utilizar
serviços compartilhados
 Coloque alguém com experiência de
Outsourcing à frente do contrato
 Deixar claro o processo de transição em
tempo de negociação
 Defina suas necessidades de forma clara
 Investimento inical é parte jogo e pode
ser a chave para garantir a entrega
 Defina critérios de medição dos
indicadores
 Contrato e Acordo de Nível de Servço
não são a mesma coisa
 Coloque alguém com experiência de
Outsourcing à frente do contrato
 Entregue o serviço proposto
Outsourcing
Vantagens
uma boa gestão
Ações
de de
Sucesso
 Contatos do Palestrante
 Twitter
 @Carlos_Almeida
 Linkedin
 www.linkedin.com/carlosroberto
 MSN
 [email protected]
 Telefone
 11 9986-5620
Outsourcing
Vantagens
uma boa gestão
Ações
de de
Sucesso
Formado em Sistemas de Informação, Carlos Roberto possui 11 anos de carreira na
área de TI.
Atualmente como Outsourcing Project Manager pela Stefanini IT Solutions, Carlos
Roberto atua na implantação e gerenciamento de projetos de Outosourcing em
empresas dos mais diversos seguimentos de mercado.
Carlos Roberto possui grande experiência em avaliação, mapeado e implantação de
processos tendo, ao longo dos anos, atuado com consultor independente no
mercado de TI criando, mapeando e implantando processos de ITIL, controles de
Cobit, SOX, ISO 20000, etc.
Enquanto analista, exerceu funções nas mais diversas áreas técnicas da TI
(Customer Services, Networking, Segurança e Gestão de Aplicações), o que lhe
permite transitar com tranquilidade entre o requisito técnico e o processo em sua
teoria, materializando soluções aplicáveis na prática. Com essa expertise, Carlos
Roberto ministra treinamentos repletos de exemplos do dia-a-dia e trás em sala
situções que fazem parte da realidade dos participantes, bem como as soluções
propostas para resolução das mesmas.
Carlos Roberto também trabalha com instrutoria desde de o início de sua carreira
pois acredita que passagem de conhcimento é de extrema importância para mantêrse atualizado e disseminar conhecimento.
Obrigado!
Stefanini é a Cara do Mundo
Stefanini es la Cara del Mundo
Many Countries. One global team.