PESQUISA DE SATISFAÇÃO
DE USUÁRIOS DE SOFTWARE
DE GESTÃO HOSPITALAR
UTILIZANDO OS CRITÉRIOS DA ISO 9126
ALINE GOMES CORDEIRO
Hospital Geral de Guarus
Centro Federal de Educação Tecnológica de Campos
Outubro - 2006
INTRODUÇÃO
 É necessário melhorar a Qualidade de
Software para satisfazer às necessidades dos
clientes internos;
 A insatisfação dos clientes internos em
relação ao software pode ocasionar o mau
uso do mesmo e como conseqüência levar ao
mau atendimento dos clientes externos.
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OBJETIVO
Identificar uma metodologia que possibilite a
avaliação de software em relação à satisfação
dos usuários.
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A PESQUISA: DEFINIÇÃO DOS CRITÉRIOS
 A ISO 9126:
1ª PARTE
2ª PARTE
QUALIDADE INTERNA
QUALIDADE EM USO
QUALIDADE EXTERNA
ESPECIFICA 6
CARACTERÍSTICAS
CAUSAM EFEITO
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A PESQUISA: DEFINIÇÃO DOS CRITÉRIOS
– Cont.
 Características definidas pela ISO 9126:
Funções necessárias para satisfazer necessidades
Capacidade de manter o nível de desempenho
Facilidade para aprender a utilizar o produto
Desempenho do produto x Recursos utilizados
Facilidade para modificar o produto
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Facilidade para adaptar o produto a outros ambientes
A PESQUISA: ESCOLHA DA INSTITUIÇÃO
 O Hospital Geral de Guarus;
 5 Setores participantes;
 O Hospital faz uso de um software modular
composto por 6 módulos, atualmente em uso
em diferentes setores.
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A PESQUISA: SELEÇÃO DA AMOSTRA
 42 usuários de diferentes módulos representantes
dos diversos setores;
 Porcentagem de usuários por nível de experiência:
EXPERIENCIA EM RELAÇÃO AO SOFTWARE
Muito Pouco Experiente
10%
10%
Pouco Experiente
24%
35%
Razoavelmente
Experiente
Experiente
Muito Experiente
21%
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A PESQUISA: MÉTODO DE MENSURAÇÃO
 Mensuração: consiste em classificar, dentre
determinados padrões, um atributo;
 Método utilizado:
 Análise Importância-Performance
 Permite identificar áreas onde podem ser
realizadas melhorias;
 Constitui-se em uma ferramenta interessante
para levantamento de requisitos;
 Possui uma forma clara de visualização dos
resultados.
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A PESQUISA: MÉTODO DE MENSURAÇÃO
– Cont.
 Cada atributo que faz
parte da análise de
satisfação é
classificado em um dos
quadrantes da matriz de
acordo com a análise
de importância e
performance atribuída
pelos respondentes.
IMPORTÂNCIA
 A matriz de análise importância-performance:
PRESTAR
MANTER
ATENÇÃO
O BOM
AQUI
TRABALHO
BAIXA
POSSÍVEL
PRIORIDADE
EXCESSO
PERFORMANCE
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A PESQUISA: FORMA DE APLICAÇÃO
 Coleta de dados;
 Escala lingüística:
 IMPORTÂNCIA:
 Grande Importância – Nenhuma Importância
 PERFORMANCE:
 Muito Bom – Muito Ruim
 Aplicação em grupos no local de trabalho;
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A PESQUISA: FERRAMENTA DE ANÁLISE
DOS RESULTADOS
 Composta por diferentes planilhas;
 Visualização de resultados: gráficos e
tabelas;
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A PESQUISA: FERRAMENTA DE ANÁLISE
DOS RESULTADOS - Cont.
 Cálculos realizados
 Médias de desempenho:
Onde:
μ( Sc )
 (I c )
é a média de satisfação com a característica c.
é a média de importância da característica c.
f (S ci ) é a freqüência de ocorrência do valor escalar i da
satisfação S na característica c.
f ( I ci )
é a freqüência de ocorrência do valor escalar i da
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importância I na característica c.
A PESQUISA: FERRAMENTA DE ANÁLISE
DOS RESULTADOS - Cont.
 Médias de globais (definição de eixos da matriz):
Onde:
c corresponde às características presentes
na avaliação.
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RESULTADOS
 Após a obtenção das respostas, os dados
foram inseridos nas planilhas para verificação
dos resultados gráficos e numéricos:
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RESULTADO
 Resultado Gráfico
Insatisfeito
com Algo
Importante
ATUAR
MANTER
5
Satisfeito
com Algo
Importante
Performance
Funcionalidade
2
3
4
Importância
1
4
5
Confiabilidade
Usabilidade
3
Eficiência
Manutenibilidade
Portabilidade
2
Insatisfeito
com Nada
Importante
1
DESCARTÁVEL
CORTAR OU
COMUNICAR
Satisfeito com
Nada Importante
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O RESULTADO:
 Resultado Numérico
CARACTERÍSTICA
FUNCIONALIDADE
CONFIABILIDADE
USABILIDADE
EFICIÊNCIA
MANUTENIBILIDADE
PORTABILIDADE
I/ P MÉDIA
I
4,4632
P
3,8822
I
4,5426
P
3,6579
I
4,1907
P
3,8708
I
4,3420
P
3,7347
I
4,1099
P
3,6485
I
3,7138
P
3,8195
AÇÃO
ORDEM
MANTER
4
ATUAR
1
CORTAR
5
ATUAR
3
DESCARTAR
2
CORTAR
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CONCLUSÃO
 A pesquisa permitiu a identificação da
satisfação dos clientes internos com os
atributos envolvidos;
 Aconselha-se a realização de pesquisas de
satisfação em unidades hospitalares, no
entanto é necessário limitar o tempo de
aplicação, visto que torna-se inviável a
realização de pesquisas que exijam longos
períodos de tempo.
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AGRADECIMENTOS
Agradeço a todos os funcionários do
Hospital Geral de Guarus que direta ou
indiretamente contribuíram para a
realização deste trabalho.
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DÚVIDAS
CONTATO: [email protected]
[email protected]
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