PÔSTER
EMPREENDEDORISMO EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
Qualidade dos serviços e foco no usuário
QUALIDADE EM SERVIÇOS: análise da percepção dos clientes da
Biblioteca Central da FAIESP - UESP
PINHEIRO, M. I. S.1
SUKEYOSI, K. V. F.2
MEDEIROS, A. A.3
RESUMO
A percepção do cliente sobre a qualidade dos serviços é fundamental para a
consolidação da imagem da biblioteca e principalmente para o gestor bibliotecário na
elaboração do planejamento de sua atuação frente à administração da unidade de
informação. O objetivo desta pesquisa é analisar a percepção dos clientes, a fim de
verificar a qualidade dos serviços prestados referente ao atendimento, espaço físico
e acervo bibliográfico da Biblioteca Central FAIESP-UESP. Na revisão da literatura
constatou-se a importância de fazer estudos de usuário, pois os clientes/usuários
das bibliotecas universitárias estão mais críticos sobre a prestação de serviços,
principalmente no que tange ao atendimento, que é o melhor marketing da
biblioteca. A metodologia adotada constitui-se de uma pesquisa descritiva em uma
amostra aleatória representativa do quadro de discentes dos cursos de graduação,
pós-graduação e funcionários da Faculdade de Ciências Sociais e Humanas Sobral
Pinto, Rondonópolis, Mato Grosso, Brasil. Para isso, utilizou-se como instrumento de
coleta de dados a aplicação de 120 questionários. A pesquisa permite concluir que a
percepção do cliente exerce influência positiva no gerenciamento da qualidade dos
serviços bibliotecários.
Palavras-chave: Gestão de serviços. Percepção dos clientes. Bibliotecas
Universitárias. Gestor bibliotecário.
ABSTRACT
The client’s perception of service quality is essential to the consolidation of the library
image and mostly to the library manager when planning his/her actions in the
information unit management. Thus, the goal of this research is to analyze client’s
perception in order to verify the quality if the services available regarding assistance,
physical space and FAIESP-UESP Main library bibliographical collection. The
literature revision section displays the importance of a users’ study, since
clients/users of university libraries are more critical of serviçes availability, mainly
2
when it comes to assistance, whinc is best marketing tool to the library itself. The
adopted methodology is part of a descriptive reserch in a random sample
representing teh professors’ staff in graduation and post-graduation courses, as well
as employees at Sobral Pinto Social and Human Sciences College, located in
Rondonópolis, Mato Grosso, Brazil. As data collection instrument, 120
questionnaires were applied. Such research results allow us to conclude that the
client´s perception influences positively in managing qualitatively the library services.
Keywords: Services management. Clients perception. University libraries. Library
manager.
1 INTRODUÇÃO
Apesar de estudos sobre qualidade em serviços bibliotecários não serem
recentes, existe ainda algumas dificuldades voltada para a gestão, uma vez que
envolve recursos humanos, financeiros e tecnológicos. Com a escassez desses
recursos, administrar uma biblioteca, com competência e resultados, exige
planejamento e controle das atividades bibliotecárias.
No entanto, a gestão de serviços nas bibliotecas universitárias deve ter
mais enfoque neste século, visto que a educação continuada é necessário em
virtude do crescimento de instituições de ensino superior no Brasil.
Uma vez que Rondonópolis, cidade de Mato Grosso, não fica fora desse
segmento de mercado importante para a sociedade de serviços, que precisa gerir
informação e conhecimento. Assim as bibliotecas universitárias são componentes de
suma importância para a sociedade da informação e do conhecimento por ser
mediadora na disseminação da informação.
Nesse sentido, justifica-se a realização de uma pesquisa voltada para
esse tema em questão: a percepção dos clientes sobre a qualidade de serviços
informacionais de uma dada instituição universitária, pois as bibliotecas oferecem
serviços muito semelhantes e só existem demandas diferenciadas pelos
clientes/usuários, seja potencial ou real, quando forem de qualidade.
Observa-se que as instituições de ensino superior estão preocupadas em
ofertar serviços de qualidade devido à acirrada concorrência no setor educacional,
como é o caso da Faculdade de Ciências Sociais e Humanas Sobral Pinto, que tem
a excelência em serviços como meta. Evidentemente, os clientes estão cada dia
3
mais exigente em relação aos serviços prestados, os quais, no nosso entender,
devem surpreender as expectativas dos seus discentes, tendo noção acerca de suas
necessidades e desejos, a fim de satisfazê-los de modo eficaz.
Diante disso, surgiu o interesse em desenvolver essa pesquisa, com
intuito de verificar o nível de percepção dos clientes da Biblioteca Central FAIESPUESP (Faculdade de Ciências Sociais e Humanas Sobral Pinto – União de Escolas
Superiores Sobral Pinto) em relação ao atendimento, espaço físico e acervo
bibliográfico, principalmente, por ser uma instituição em plena expansão. Partindo
desse entendimento, emerge o seguinte questionamento:
Qual a real percepção dos clientes em relação ao atendimento e serviços
disponibilizados pela Biblioteca Central FAIESP-UESP?
O fator da percepção na biblioteca universitária é fundamental para a
gestão da qualidade dos serviços que se direciona para a fórmula da satisfação dos
clientes, que é a percepção sobre a expectativa. É assim que o gestor bibliotecário
pode conceituar que percepção é a forma como os clientes visualizam os serviços
oferecidos, como também o todo da unidade de informação de acordo com suas
necessidades e desejos.
Para que possamos responder ao questionamento acima sugerido,
definimos o seguinte objetivo geral que norteará o desenvolvimento da pesquisa:
analisar a percepção dos clientes da Biblioteca Central FAIESP-UESP no que se
refere ao atendimento, espaço físico e acervo bibliográfico.
E tendo como objetivos específicos: avaliar o desempenho da biblioteca
em atender a demanda dos cursos de graduação e pós-graduação frente às suas
necessidades e interesses de informação; verificar se o espaço físico está adequado
à demanda dos clientes; conhecer os hábitos de freqüência à biblioteca e o uso das
informações e documentos pelos discentes dos cursos de graduação, pósgraduação, corpo docente e funcionários.
Assim percebemos, dentre outros fatores, que essa pesquisa dará
condições de colocar a instituição citada no âmbito competitivo com outras unidades
4
de informação, mais precisamente em relação à oferta de serviços de informação de
qualidade.
Seguindo esse raciocínio, Pinheiro e Godoy (2002), salientam que entre
qualidade e informação, existe uma afinidade muito grande. As organizações
prestadoras de serviços enfrentam um grande desafio, ou seja, estar sempre entre
as melhores, e, para estar neste rol, precisa oferecer o melhor de seus serviços.
Em virtude disso, a Biblioteca Central FAIESP-UESP visa excelência em
serviços e, ao priorizar o seu enfoque no cliente, a unidade estará adotando como
uma de suas ações a avaliação da qualidade de seus serviços informacionais.
2 GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
A gestão dos serviços oferecidos pela biblioteca é um processo complexo
devido às características das operações de serviços, como mencionam Gianesi e
Corrêa (1994, p. 32), “a intangibilidade dos serviços, a necessidade da presença do
cliente [...] e o fato de que geralmente os serviços são produzidos e consumidos
simultaneamente”, como também a heterogeneidade comentada por Amboni (2002),
sobre o aspecto de heterogeneidade cria um dos maiores problemas de
gerenciamento dos serviços, ou seja, como manter uma qualidade uniforme
percebida dos serviços produzidos e entregues aos usuários. Isso, porque a relação
social entre as pessoas é diferente. Cada usuário responde de forma diferente.
O gerenciamento dos serviços bibliotecários deve ser concebido na
perspectiva da qualidade. Para tanto, a conceituação da qualidade mais apropriada
é de Cerqueira Neto (1993, p. 17), “o que as pessoas pensam que é, percebem que
é, ou tiveram experiências” e tem origem na satisfação do cliente.
Entretanto, o gestor bibliotecário exerce um papel estratégico no
gerenciamento da qualidade para criar e desenvolver na biblioteca universitária a
cultura da excelência em serviços baseada na percepção do cliente, como
argumentam Silva, Schons e Rados (2006, p. 16), as bibliotecas universitárias
necessitam monitorar e aprimorar constantemente suas políticas de gestão, uma vez
que fatores como satisfação dos usuários, qualidade em serviços, gerenciamento
5
eficiente da produção entre outros, são fundamentais para o sucesso e
sobrevivência em longo prazo. Evidentemente, a garantia da gestão da qualidade
em serviços é um conceito bastante intangível e subjetivo, que significa determinar e
atender as necessidades informacionais dos clientes.
A gestão da qualidade dos serviços se faz pela estrutura de um programa
de avaliação da qualidade e atividades gerenciais para facilitar a criação de
conceitos inovadores que envolvem os serviços e a disseminação das melhores
práticas no atendimento ao cliente. De um lado Sampaio et al. (2002, p. 13) afirma
que “o programa de avaliação da qualidade parte da premissa de que é urgente
investir na promoção da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelas
bibliotecas [...], a partir do conhecimento das expectativas e desejos dos clientes.”
Por outro lado, Nascimento, Trompieri Filho e Barros (2005, p. 241) comentam a
importância das atividades gerenciais para a gestão da qualidade em serviços:
Essas atividades gerenciais são: definição das metas
organizacionais; obtenção dos recursos para alcançar as metas;
identificação dos programas e serviços para atingir as metas;
otimização da alocação dos recursos para os programas e serviços;
garantir que os recursos alocados sejam utilizados do melhor modo
possível.
Para a adoção da filosofia da gestão da qualidade em serviços, Ramos
(1999 p. 13) também adverte que “a biblioteca precisa estar preparada
administrativa e tecnicamente, ter sua missão, propósitos e objetivos bem definidos,
dispor de um bom acervo bibliográfico [...], contar com pessoal capacitado e em
número suficiente” para que os clientes tenham uma boa percepção da imagem da
unidade de informação.
O gestor bibliotecário deve fazer uso de técnicas de marketing, que
envolvem pesquisar as necessidades dos clientes para projetar, divulgar e distribuir
serviço e produto informacional, implantar programa de qualidade total, como
também
o
certificado
credenciado
pela
International
Organization
For
Standardization (ISO) é indispensável para se diferenciar das outras unidades de
informação e focar no atendimento aos clientes.
Portanto, na biblioteca, a expressão “gestão da qualidade em serviços”
exprime a diferenciação em relação às outras unidades de informação através de
6
boas ações administrativas e também do fomento de inovação tecnológica para
satisfazer os clientes.
2.1 Satisfação de clientes/usuários da biblioteca universitária
Recorreu-se também à literatura sobre satisfação de clientes e estudo de
usuário no qual se destaca que o estudo de uso da biblioteca foi enfaticamente
trabalhado durante décadas, enquanto que os estudos para conhecer as reais
necessidades de informação dos usuários não eram levados em consideração.
Tinha-se uma preocupação maior com os aspectos quantitativos e não qualitativos
das pesquisas que envolviam os usuários, como vemos em Mello e Martins (2006, p.
4), ”os estudos tem avaliado principalmente o lado quantitativo da informação
recebida, relegando a um segundo plano o lado qualitativo.”
Na biblioteca universitária, portanto, que diversas pesquisas envolvem os
clientes/usuários para conhecer sua satisfação em relação ao atendimento, acervo,
à recuperação da informação, entre outros. Nessas instituições, costumam ser
aplicado estudo de usuários que objetivam principalmente saber se há uma eficácia
nos serviços prestados, por exemplo. De acordo com Figueiredo (1999, p. 31), “uma
das finalidades da biblioteca universitária é o apoio ao pleno desenvolvimento das
atividades de ensino, pesquisa e extensão”, para poder com isso obter um resultado
eficaz de seus produtos e serviços. Nesse sentido é fundamental haver um processo
de transferência e democratização da informação, a fim de possibilitar o apoio
necessário à produção de novos conhecimentos.
A biblioteca universitária está inserida no terceiro setor, como afirma
Figueiredo (1999, p. 13):
A biblioteca está no ramo de prestação de serviços, é aconselhável
aprender o que é melhor para os clientes, falar a linguagem deles,
parar de colecionar coisas desnecessárias e ignorar regras
obsoletas, trabalhar cooperativamente e inteligentemente, mudando
antes que se perceba que não está mais trabalhando
satisfatoriamente ou oferecendo um bom serviço.
Em outras palavras, a função desse tipo de biblioteca é fornecer
rapidamente a informação para seus clientes/usuários com o objetivo de atingir a
7
qualidade em serviços, que atualmente é o grande diferencial na prestação de
serviços.
Ao gestor bibliotecário cabe, por sua vez, conhecer os clientes/usuários
para ofertar produtos e serviços que atendam suas necessidades informacionais.
Em Almeida (2000, p. 74), encontramos que, através do estudo de usuário,
passamos a nos “preocupar em entender as necessidades de informação, as
preferências, opiniões e avaliações do usuário a respeito dos serviços oferecidos”
pela instituição.
Conforme Almeida (2000, p. 73), ”satisfação do cliente é um dos critérios
mais importantes para se avaliar a eficácia e a qualidade do serviço. A qualidade é
entendida como algo sentido pelo usuário (algo a que ele atribui valor) e é também
uma característica do serviço em si”.
As concepções do processo de atendimento ao cliente/usuário é o
elemento fundamental para a melhoria na prestação de serviços dentro da
biblioteca. Em razão disso, é cada vez maior o número de bibliotecas universitárias
preocupadas em avaliar a qualidade e a rapidez desse atendimento ao
cliente/usuário.
De acordo com Albrecht e Bradford (1992, p. 72), “a percepção do cliente
da qualidade do serviço está nos detalhes”. Por isso, a eficácia e a qualidade no
atendimento são pontos vitais para oferecer às bibliotecas capacidade competitiva e
uma das principais evidências de que mantêm a freqüência dos clientes/usuários.
Sobre esse assunto, Maciel (1995, p. 49), diz que “a qualidade dos
serviços e produtos oferecidos pela biblioteca aparece diretamente relacionado com
a qualidade dos recursos humanos”.
A biblioteca precisa de profissionais de atendimento, como assegura
Marins (2003), pois o sucesso da organização depende desses profissionais, através
de postura ideal que é gostar de servir, trabalhar com pessoas e principalmente
estar à disposição. No ambiente da biblioteca deve-se cultivar
espírito positivo,
saber lidar com situações difíceis, ter bom senso e empatia para atender bem ao
cliente/usuário.
8
A partir do momento que a biblioteca investe para melhorar a opinião que
os funcionários têm sobre a imagem da organização, essa atitude positiva
influenciará na percepção do cliente sobre a qualidade na prestação de serviços e
na gestão de desenvolvimento do acervo.
2.2 Gestão de desenvolvimento de acervo
A gestão da expansão do acervo também influência nos índices de
qualidade na prestação de serviços desempenhado pela biblioteca, por isso requer
análise e avaliação periodicamente por parte do bibliotecário através da política de
desenvolvimento de coleção, como enfatizam Maciel e Mendonça (2000, p. 16), o
“processo de formação, desenvolvimento e organização de coleções, de modo geral,
deve ser encarado e equacionado como uma atividade de planejamento”. Os
autores ainda mencionam que deve-se ter conhecimento da comunidade a ser
servida e suas características culturais e informacionais, oferecendo base
necessária e coerente com estabelecimento de políticas de seleção, para as
decisões relativas ao processamento técnico dos documentos e ao seu
armazenamento.
No entanto, a biblioteca universitária está vinculada a uma instituição
particular ou pública e o conteúdo do seu acervo refere-se à grade curricular da
bibliografia básica e complementar dos cursos de graduação e pós-graduação que
esta em funcionamento ou em processo de criação. Com isso, acervo é formado de
acordo com o ementário dos cursos que a instituição oferece, e gestor bibliotecário
precisa ter conhecimento e saber gerenciar as alterações dos planos de ensino,
como argumenta Miranda (2007, p. 18), a qualidade no gerenciamento de materiais
informacionais encontra-se fundamentada na elaboração de desenvolvimento de
coleções condicionada a flexibilidade para alterar ou ajustar as mudanças no plano
de ensino sempre que for constatado que a biblioteca não está satisfazendo aos
seus usuários buscando adequá-la as atuais necessidades acadêmicas.
A formação do acervo é direcionada aos usuários, como afirma Maciel
(1995, p. 57) “a clientela deve ser sempre o parâmetro para a formação e
9
desenvolvimento das coleções, daí a importância de estudos regulares (periódicos)
de comunidades e de usuários”.
Portanto, o planejamento do acervo deve ser rotineiro na agenda do
bibliotecário, como afirmam Borinnelli e Nascimento (2006, p. 1), o “desenvolvimento
de coleções é uma atividade contínua e sistemática baseada principalmente nas
características da unidade em que a biblioteca está inserida e deve ser incorporada
no dia-a-dia da biblioteca para que a mesma mantenha um acervo seletivo e
dinâmico”.
3 BIBLIOTECA CENTRAL FAIESP-UESP: características
A Faculdade de Ciências Sociais e Humanas Sobral Pinto é mantida pela
União de Escolas Superiores Sobral Pinto, com logotipo FAIESP-UESP. É uma
instituição particular de regime especial de ensino, pesquisa e extensão, vinculada
ao Ministério da Educação e Cultura, com sede e foro na cidade de Rondonópolis,
no Estado de Mato Grosso. Conforme seu estatuto de 12 de julho de 2002 goza de
autonomia didático-científica, disciplinar, administrativa e de gestão financeira e
patrimonial.
Para atender a toda a sua comunidade, a FAIESP-UESP dispõe de uma
biblioteca central que começou a ser montada em 2003 para fornecer suporte
informacional. A missão da biblioteca é favorecer o acesso à informação necessária
ao desenvolvimento do ensino, e ser o elo entre o cidadão e a produção do
conhecimento e da cultura. Com o objetivo de promover a aquisição, organização,
conservação e disseminação da informação, de forma a interagir com os clientes,
oferecendo um ambiente pitoresco, a fim de fortalecer as atividades de ensino,
pesquisa e extensão. A visão é ser um centro de excelência em informação,
fornecendo subsídios para o reconhecimento da Faculdade de Ciências Sociais e
Humanas Sobral Pinto como instituição de excelência em educação.
O espaço físico da Biblioteca Central FAIESP-UESP é de 260 m² e
organizado por seção de processamento técnico e administrativo, e de circulação
(empréstimo e devolução). No final de 2007, contava com 1.500 clientes/usuários
10
cadastrados na base de dados da biblioteca e no quadro de funcionários: uma
bibliotecária e cinco auxiliares de biblioteca.
O acervo da biblioteca da FAIESP-UESP é formado de aproximadamente
13.000 exemplares em diversos tipos de materiais bibliográficos, tais como: obras de
referência, livros, monografias, teses, dissertações, periódicos e multimeios.
4 PROCESSO DE INVESTIGAÇÃO DA PESQUISA
Considerando o universo desta pesquisa, a Biblioteca Central da FAIESPUESP, a amostra é composta por discentes de graduação dos cursos de
Administração, Ciências Contábeis e Direito, Pós-Graduação (Planejamento Fiscal e
Tributário), corpo docente e funcionários para recolhimento dos dados.
Para coletar as opiniões do universo da pesquisa em relação ao
atendimento, espaço físico e acervo bibliográfico foram elaborados um questionário
com questões abertas e fechadas de forma objetiva, e acrescentamos o item de
identificação dos clientes para sabermos as informações demográficas. As questões
foram organizadas em quatro tópicos para facilitar a tabulação e o processamento
dos dados, bem como a análise dos resultados, da seguinte forma: identificação do
cliente, instalações físicas da biblioteca, acervo e atendimento. Foram coletados na
presença do pesquisador, os 120 questionários efetivamente utilizados na pesquisa
no mês de outubro à novembro de 2007.
Dos entrevistados, 74 são do sexo feminino e 46 do sexo masculino,
portanto, temos predominância feminina neste estudo, assim como no corpo
discente da instituição.
Ao analisarmos os resultados sobre espaço físico, iluminação, mobiliário e
terminal de computador, observamos que, 92 dos respondentes como regular; 26
como ótimo; dois não informaram.
A climatização do ambiente da biblioteca mantém a temperatura ideal por
meio de instalações de ar–condicionado que reflete no conforto dos freqüentadores.
11
Por isso, está de acordo com as respostas dos acadêmicos, que o consideram ótimo
89, regular 29 e dois consideram insuficientes à climatização da biblioteca.
De acordo com a opinião dos entrevistados, o ruído da Biblioteca Central
da FAIESP-UESP é elevado para 79 respondentes, médio para 11, baixo para 26 e
quatro não informaram sua opinião.
Ao questionarmos sobre a limpeza da biblioteca constatou-se que 97 dos
entrevistados responderam ótimo; 20 como um nível regular; dois informaram
insuficiente e um não informou.
Analisou-se a freqüência e horário em que a biblioteca é mais utilizada
pelos alunos. Notamos que a maioria dos alunos permanece na biblioteca até no
máximo 30 minutos, tempo mais que necessário para o empréstimo e devolução de
livros, num total de 45 entrevistados. No entanto, 44 discentes responderam que
permanecem na biblioteca até uma hora; 27 mais de uma hora e quatro não
informaram.
A avaliação dos clientes/usuários sobre o acervo foi regular em 64
respostas, ótimo em 36, insuficiente em nove, e não informaram quatro, devido ao
fato de o número de exemplares disponíveis para empréstimos não ser suficiente
para suprir toda a demanda.
Quanto aos serviços oferecidos pela Biblioteca Central FAIESP-UESP, 75
clientes o classificaram como bom; 27, excelente; 13, regular e 5, insuficiente e o
atendimento também foi recebido pela equipe como bom por 60 pesquisados; 35
mencionaram como excelente; 9 não informaram; 8, regular e 8 insuficiente.
A última questão do questionário foi a indicação de sugestões explicitadas
pelos clientes para a melhoria da biblioteca como um todo. Foram reivindicados mais
espaço, livros e computadores na biblioteca, além de melhor atendimento, silêncio
por parte dos discentes, aumento do quadro de funcionários, salas individuais para
estudo, melhor sinalização do acervo, mais mobiliário e permissão para entra na
biblioteca com bolsa, pastas, fichários etc.
12
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Dentre os atuais desafios enfrentados pelas bibliotecas universitárias no
contexto da sociedade de serviços destaca-se o gerenciamento da qualidade, que
irá auxiliar o gestor bibliotecário a otimizar o processo de prestação de serviços, pois
os clientes tendem a se tornar cada vez mais exigentes com relação à qualidade dos
serviços e produtos que lhes são oferecidos.
Esta pesquisa teve como objetivo analisar a percepção dos clientes da
Biblioteca Central FAIESP-UESP referente ao atendimento, espaço físico e acervo e
mostra dados importantes para avaliar e promover melhorias na prestação de
serviços da biblioteca.
A percepção geral sobre o atendimento ao cliente ficou com indicador
“bom”, enquanto que o espaço físico e o acervo ficaram com indicador “regular”, isto
comprova que os clientes estão mais críticos e conscientes sobre a qualidade dos
serviços.
Dentro desta realidade, Nascimento, Trompieri Filho e Barros (2005, p.
238),
comentam
que
“na
sociedade
contemporânea,
observa--se
que
a
competitividade acirrada não perdoa erros; portanto, a qualidade nos detalhes de um
produto ou serviço faz a diferença.”
Sobre a freqüência observou-se que o tempo de permanência utilizado
pelos discentes para obter informações sobre um determinado assunto são na busca
de uma das principais fontes de informação, o livro. E percebeu-se que a maioria
dos pesquisados freqüentam a biblioteca apenas para fazer empréstimos.
Em linhas gerais, os resultados foram positivos. Destaca-se a importância
de fazer anualmente estudo de usuário para conhecer os níveis de percepção dos
clientes/usuários e saber o que realmente os clientes pensam sobre o papel da
biblioteca, para se obter subsídios que irão auxiliar nas tomadas de decisões
administrativas.
Para alcançar os objetivos da biblioteca é primordial investir em seleção e
treinamento de pessoal, padronizar o processo de atendimento e monitorar a
percepção dos clientes/usuários. Isto possibilita uma maior probabilidade de acertar
13
continuamente o processo decisório e atingir um nível mais que satisfatório de
eficiência e a eficaz dos serviços bibliotecários.
Neste enfoque, Pinheiro e Godoy (2002), esclarecem que a qualidade não
está apenas nas modernas tecnologias, mas também nas pessoas; nada se faz sem
um grupo de pessoas qualificadas e motivadas. A qualidade nos serviços está na
qualidade pessoal. Salientam ainda que, as Bibliotecas Universitárias devem buscar
qualidade e uma melhoria contínua desta, direcionada aos seus clientes/usuários
internos e externos, para garantir a máxima satisfação a estas pessoas. Sendo
assim, as bibliotecas universitárias devem desenvolver uma postura mais ativa para
a gestão da qualidade dos serviços, a fim de atender as necessidades
informacionais dos clientes/usuários. Nesse aspecto a Biblioteca Central da FAIESPUESP, com base no que foi exposto, não pretende ser exceção.
REFERÊNCIAS
ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Lawrence J. Serviços com qualidade: a vantagem
competitiva. São Paulo: Makron Books, 1992.
ALMEIDA, Maria Christina Barbosa de. Planejamento de bibliotecas e serviços de
informação. Brasília: Briquet de Lemos, 2000.
ALMEIDA, Sérgio. Cliente, eu não vivo sem você: o que você não pode deixar de
saber sobre qualidade em serviços e clientes para lucrar mais. Salvador: Casa da
Qualidade, 1995.
AMBONI, Nárcisa de Fátima. Qualidade em serviços: dimensões para orientação e
avaliação das bibliotecas universitárias federais. 2002. 277 f. Tese (Doutorado em
Engenharia da produção). Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis,
2002. Disponível em: <http://teses.eps.ufsc.br/defesa/pdf/2999.pdf>. Acesso em: 18
jul. 2007.
BORINRLLI, Christiane Aparecida; NASCIMENTO, Maria de Jesus. Avaliação da
coleção de livros que atende ao curso de comércio exterior da universidade do Vale
do Itajaí. Biblioline, v.2, n.1, 2006. Disponível em:
<http://periodicos.ufpb.br/ojs2/index.php/biblio/issue/view/55/showToc>. Acesso em:
15 maio 2007.
CERQUEIRA NETO, Edgard Pedreira de. Gestão da qualidade: princípios e
métodos. 3. ed. São Paulo: Pioneira, 1993.
FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Estudo de usuários da informação. Brasília:
IBICT, 1994.
14
GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de
serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
MACIEL, Alba Costa. Instrumentos para gerenciamento de bibliotecas. Niterói:
EDUFF, 1995.
MARTINS, Luiz. S.O.S atendimento: não corra riscos no atendimento ao cliente.
São Paulo: Commit, 2003. 1 DVD.
MELLO, Rachel Fullin de; MARTINS, Valéria Gouveia. Estudo do usuário não
presencial na biblioteca da Unicamp. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS
UNIVERSITÁRIAS, 2000, Florianópolis. Anais... Florianópolis. Disponível em:
<http://snbu.bvs.br/snbu2000/docs/pt/doc/poster026.doc>. Acesso em: 20 set. 2006.
MIRANDA, Ana Claúdia Carvalho. Desenvolvimento de coleções em bibliotecas
universitárias. Revista Digital de Biblioteconomia e ciência da Informação,
Campinas, v. 4, n. 2, 2007. Disponível em:
<http://server01.bc.unicamp.br/seer/ojs/index.php>. Acesso em 16 mar. 2007.
NASCIMENTO, Raimundo Benedito do; TROMPIERI FILHO, Nicolino; BARROS,
Francisca Giovania Freire. Avaliação da qualidade dos serviços prestados nas
unidades de informação universitárias. Transinformação, Campinas, v. 17, n. 3,
2005. Disponível em: <http://revistas.puccampinas.edu.br/transinfo/viewarticle.php?id=115>. Acesso em: 28 out. 2007.
PINHEIRO, Mariza Inês da Silva; GODOY, Leoni Pentiado. Qualidade em serviços:
uma análise da satisfação dos usuários em bibliotecas universitárias. In:
ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 22., 2002. Curitiba
Anais eletrônicos... Curitiba: ABEPRO, 2002. 1 CD-ROM.
SAMPAIO, Maria Imaculada Cardoso et al. Avaliação continuada da qualidade
dos produtos e serviços oferecidos pelo SIBI/USP. Disponível em:
<http://www.sibi.ufrj.br/snbu/snbu2002/oralpdf/98.a.pdf>. Acesso em: 23 jun. 2007.
SILVA, Fabiano Couto Corrêa; SCHONS, Cláudio Henrique; RADOS, Gregório Jean
Varvakis. A gestão de serviços em biblioteca universitária: proposta de modelo.
Informação e Informação, Londrina, v. 11, n. 2, jul./dez. 2006. Disponível em:
<http://www.uel.br/revistas/informacao/viewarticle.php?id=113>. Acesso em 28 maio
2007.
SILVA, Crhirley Cristiane Mineiro da; RADOS, Gregório Jean Varvakis. Gestão de
serviços em biblioteca: melhoria como foco no cliente. Revista ABC: biblioteconomia
em Santa Catarina, Florianópolis, v.7, n.2, p. 198-218, jul./dez. 2002.
__________________
1
Mariza Inês da Silva Pinheiro, Professora do Curso de Biblioteconomia da UFMT,
[email protected].
2
Kênia Vanni Freitas Sukeyosi, Bibliotecária gerente da Biblioteca Central da FAIESP (UESP),
[email protected].
3
Almira de Araújo Medeiros, Bibliotecária formada na UFMT, [email protected].