Aula 00 – Aula Demonstrativa
Curso: Administração Geral p/ APO-MPOG
Professor: Arthur Macedo
Curso: Administração Geral p/ APO-MPOG
Teoria e Questões comentadas
Prof. Arthur Macedo - Aula 00
APRESENTAÇÃO
Olá, futuros(as) analistas de planejamento e orçamento!
Sejam bem-vindos!
É com muita alegria que inicio mais um trabalho aqui no Exponencial
Concursos, com o afinco e dedicação que vocês, alunos, merecem. Estou
muito feliz em estar com vocês nesta jornada. Saibam que o tempo que
dedicamos a cada um de vocês é uma forma de renovar nossas conquistas
pessoais, e nos gratifica muito fazer parte, humildemente, das lutas e
conquistas de vocês. Isso demonstra que valorizamos muito o esforço de
vocês.
Meu nome é Arthur Macedo, sou formado em Administração de
Empresas pela Universidade de Pernambuco - UPE e hoje ocupo o cargo de
Auditor Fiscal da Receita Federal do Brasil. Atualmente, estou lotado na
Coordenação de Gerenciamento de Projetos Estratégicos, nas Unidades
Centrais, em Brasília-DF.
Deixem eu contar um pouco da minha história: pouco antes de saírem
os editais para Analista Tributário e Auditor Fiscal da Receita Federal do Brasil
em 2009, despertei para o mundo dos concurseiros. Minha decisão não foi
fácil, e acredito que também não seja para muitos de vocês. Estudando
apenas 6 meses, consegui ser aprovado para Analista Tributário em 2010,
iniciando minha carreira na Receita Federal. Neste mesmo ano, também fui
aprovado para Analista de Planejamento, Orçamento e Gestão da SEPLAGPernambuco.
Sabendo que sempre podemos voar mais alto, reiniciei, no início de
2012, os estudos com afinco. Mesmo diante das dificuldades de trabalhar e
estudar ao mesmo tempo, consegui ser aprovado no mesmo ano para Auditor
Fiscal da Receita Federal do Brasil! Um bom planejamento dos estudos,
aproveitando cada horinha do dia, foi o fator determinante para alcançar o
meu sonho profissional. A palavra "impossível" não consta no dicionário dos
concurseiros. Podem ter certeza disso!
Bom, vamos ao que mais interessa. Seguindo a didática do Exponencial
Concursos, temos a missão de oferecer para vocês este curso de
Administração Geral para Analista de Planejamento e Orçamento do
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (APO-MPOG). Nas últimas
quatro provas para o cargo (2003, 2005, 2008 e 2010), a matéria de
Administração Geral esteve presente apenas no último certame, sendo
cobrada ao lado de Administração Pública.
Sabemos que a prova para APO-MPOG possui diversas matérias de alto
nível de dificuldade, e muitos candidatos costumam deixar a Administração
Geral de lado para estudar mais as matérias de conhecimentos específicos e
conhecimentos especializados. Porém, será que vale a pena deixar de lado
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uma matéria e correr o risco de não passar no certame justamente por conta
do ponto de corte da disciplina?
Aí é que entra o nosso curso! Temos a exata noção da dificuldade que é
organizar um cronograma de estudos e encontrar o tempo necessário para
cada matéria. Nossa missão é facilitar o seu estudo e trazer os tópicos
cobrados na prova de maneira direta, objetiva, sem "enrolação".
O curso será de Teoria e Questões comentadas. Vale repetir: serei o
mais objetivo possível, trarei os assuntos devidamente esquematizados,
direto ao ponto. Não deixaremos de tocar em nenhum assunto importante
de nossa matéria, porém vamos focar no que consideramos mais relevante,
levando em consideração a característica da banca examinadora e a
ocorrência temática das questões nos últimos certames.
Vamos lá, estou com vocês! Qualquer dúvida, estarei à disposição no
Fórum
tira-dúvidas,
ou
então
diretamente
através
do
e-mail
[email protected]
Histórico e análise das provas
Administração Geral
Neste RAIO-X, levamos em conta o programa de nossa disciplina no
mais recente certame para Analista de Planejamento e Orçamento (2010),
cujas provas foram elaboradas pela Escola Superior de Administração
Fazendária (ESAF). Lembrando que nos concursos realizados em 2003, 2005 e
2008, a disciplina Administração Geral não foi cobrada.
Prova APO-MPOG 2010
ASSUNTO
QUANTIDADE DE
QUESTÕES
Gestão de Pessoas
01
Processo Decisório
01
Planejamento
01
Natureza e Evolução do Pensamento Administrativo
01
Departamentalização
01
Mudança Organizacional
01
Novas Tecnologias Organizacionais
01
Bom, o programa da disciplina é extenso, e por isso é preciso organizar
bem o seu estudo. A banca escolheu os assuntos de maior relevância à época
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para abordar na prova de 2010. Porém, no seu estudo a partir de agora, não
considero prudente deixar de lado nenhum assunto da Administração Geral.
Aproveitem o máximo desse nosso material, revisem bastante e treinem
ainda mais. Façam, refaçam e façam novamente os exercícios!
No quadro abaixo, segue o programa do nosso curso. Os temas são
apresentados conforme o edital do último concurso (2010), porém numa
ordem diferente, por objetivos didáticos.
Aula
Conteúdo
Data
00
Gestão da Informação e do Conhecimento. Mudança disponível
Organizacional. Gestão de Conflitos.
01
Natureza e evolução do pensamento administrativo.
25/04
02
Planejamento: planejamento estratégico, planejamento
baseado em cenários.
02/05
03
Processo Decisório: técnicas de análise e solução de
problemas. Fatores que afetam a decisão. Tipos de
decisões.
09/05
04
Gerenciamento de Projetos.
16/05
05
Gerenciamento de Processos.
23/05
06
Gestão de Pessoas (Parte 1 - Conceitos. Estilos de
liderança. Gestão por competências).
30/05
07
Gestão de Pessoas (Parte 2 - Trabalho em equipe.
Motivação. Empoderamento).
06/06
08
Comunicação organizacional: habilidades e elementos da
comunicação.
13/06
09
Controle administrativo: princípios, mecanismos e
objetivos. Conceitos de eficiência, eficácia e efetividade.
20/06
10
Departamentalização e divisão do trabalho: critérios de
agrupamento de atividades, estruturalismo,
especialização e enriquecimento de tarefas.
27/06
11
Coordenação: necessidades, problemas, métodos. As
novas tecnologias e seus impactos na administração
organizacional.
04/07
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Aula 00 – Gestão da Informação e do Conhecimento. Mudança
Organizacional. Gestão de Conflitos.
Assunto
Página
1- Gestão da informação e do conhecimento
05
2- Mudança organizacional
15
3- Gestão de Conflitos
23
4- Questões comentadas
30
5- Lista de exercícios
43
6- Gabarito
51
1- GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO
1.1.
Dados x Informação x Conhecimento
Antes de iniciar a explanação teórica, vale a pena fazer uma ressalva:
nas aulas deste nosso curso, traremos algumas citações de alguns
autores/professores/estudiosos dos temas. A ESAF não costuma cobrar o
nome do autor e a literalidade das citações, como algumas outras bancas
costumam fazer. Portanto, não se preocupem em decorar os nomes e a
exatidão das citações. As faço por compromisso teórico, para enriquecer o
nosso estudo e para dar os devidos créditos aos autores. Ok? Vamos começar!
Estes são os primeiros conceitos que queremos deixar bem fixos na sua
mente. Em nossas vidas, nas organizações privadas e nos vários níveis de
governo, nos deparamos com uma chuva de palavras e números.
Isoladamente, não parecem ter uso e sentido. Podemos dizer que são
exemplos de dados.
A partir do momento que tratamos estes dados, que processamos estes
dados, podemos obter as informações. Ao contrário dos dados isolados, as
informações possuem significado, e já podem ser usadas para tomada de
decisões, por exemplo. Vale ressaltar que é fundamental que o receptor
consiga captar a mensagem. Os conceitos de receptor, emissor, mensagem,
etc., nós veremos em aula futura, quando fomos tratar de comunicação
organizacional.
Concluindo nosso breve raciocínio associativo, chegamos ao
conhecimento, que se caracteriza como a internalização das informações,
transformando-se em um saber. Surge a partir da capacidade que cada um
possui de interpretar e agir sobre um conjunto de informações, utilizando-se
da experiência, valores, crenças e de outros conhecimentos anteriormente
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adquiridos, estabelecendo relações entre eles. Conhecimento é dinâmico,
não esqueçam disso!
Vamos fixar o que acabamos de ler com os conceitos de alguns autores
importantes:

Dados: Segundo Espartaco Coelho (2004), "dados nada dizem sobre a
própria importância ou relevância. Porém, os dados são importantes
para as organizações - em grande medida, porque são matéria-prima
essencial para a criação da informação". Barbieri (1994), define dados
como "expressão em estado bruto de um fato ou evento".
Dados
Distintos

Isolados
Elementos em
estado bruto
Informação: Para Peter Drucker (1993), "as informações são dados
dotados de relevância e propósito, capazes de exercer algum impacto
sobre o julgamento ou comportamento de quem as recebe". Segundo
Davenport e Prusak (1999), "dados tornam-se informação quando o seu
criador lhes acrescenta significado".
Informação
Dados organizados,
processados e com
significado

Estruturada
Relevância e propósito
Conhecimento: Segundo Peter Drucker (1993), "hoje o recurso
realmente controlador, o fator de produção absolutamente decisivo, não
é o capital, a terra ou a mão de obra: é o conhecimento". Segundo
Davenport e Prusak (1998), o conhecimento "é uma mistura fina de
experiência condensada, valores, informação contextual e insight
experimentado, a qual proporciona uma estrutura para avaliação e
incorporação de novas experiências e informações".
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Conhecimento
Informaçao útil,
contextualizada e
valorada
Dinâmico
Orientado e em
constante mutação
Para fechar o entendimento, podemos afirmar que os conceitos de
dados, informação e conhecimento estão em uma escala: o dado seria o
elemento simples e único; a informação é um dado com relevância e
propósito; e o conhecimento é um juízo de valor formado em conjunto pela
informação e pela experiência do indivíduo.
Dados
Informação
Conhecimento
1.2.
Conhecimento Tácito x Conhecimento Explícito
A partir dos estudos de Nonaka e Takeuchi (1997), podemos dividir o
conceito de conhecimento em duas importantes classes: o conhecimento tácito
e o explícito. A partir da interação contínua entre os dois tipos de
conhecimentos é que se faz aparente a necessidade de gerenciar o
conhecimento. Vamos dissecar os conceitos supracitados:
A)
Conhecimento Tácito
O conhecimento tácito pode ser caracterizado como pessoal,
subjetivo, obtido através das práticas, atividades e vivências do dia-a-dia. É
o que podemos nominar como o "saber fazer", adquirido através dos tempos.
Para Nonaka e Takeuchi (1997), conhecimento tácito é “Altamente pessoal,
difícil de ser formalizado, dificilmente visível, comunicado ou compartilhado
com outros; constitui-se de compreensões subjetivas, de intuições; está
fortemente associado às ações e às experiências dos indivíduos, assim como
aos seus valores, ideias e emoções”.
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Como exemplo, temos uma aula de culinária. Podemos anotar os
ingredientes da receita e os tempos de cozimento de cada item. No entanto,
por muitas vezes, o resultado final não fica igual ao menu realizado pelo chef
e professor. O "toque especial" que falta é justamente o conhecimento tácito
que o cozinheiro possui, a partir da experiência de anos e anos de atuação.
B)
Conhecimento explícito
O conhecimento explícito pode ser caracterizado como formal,
objetivo, codificado, obtido através de tabelas, documentos, etc. É um
conhecimento de fácil compartilhamento. Citando novamente Nonaka e
Takeuchi (1997), conhecimento explícito “pode ser expresso em palavras e
números e compartilhado em forma de dados, fórmulas científicas,
especificações e manuais; pode ser prontamente transmitido entre indivíduos
formal e sistematicamente”.
Temos como exemplo de conhecimento explícito os livros e manuais,
que nada mais são do que conhecimentos codificados e disponibilizados para
um determinado público-alvo.
CONHECIMENTO TÁCITO
CONHECIMENTO EXPLÍCITO
Pessoal
Formal
Subjetivo
Objetivo
Não codificado
Codificado
Difícil compartilhamento
Fácil compartilhamento
know-how
Livros, manuais, documentos
(ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2002)
Assinale a opção correta em relação à gestão do conhecimento e do capital
intelectual.
a) Conhecimento tácito está relacionado a descobertas ainda não realizadas.
b) Conhecimentos sobre clientes são ativos intangíveis.
c) Conhecimento explícito está presente apenas em patentes e outras
modalidades de reconhecimento da propriedade intelectual.
d) Dados, informações e conhecimento são categorias análogas porque são
todas formas distintas de compreensão da realidade.
e) Capital estrutural está relacionado a conhecimento que sustenta tecnologias
diferenciadoras de produtos, processos ou gestão.
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Resolução: Vamos analisar cada alternativa e encontrar a
alternativa A está incorreta, pois o conhecimento tácito é
adquirimos ao longo da vida, através das experiências e
alternativa B está correta e é o nosso gabarito. Clientes e
exemplos de ativos intangíveis.
correta. A
aquele que
práticas. A
marcas são
A alternativa C está incorreta, pois o conhecimento explícito é aquele
formal, escrito, presente nos dispositivos legais, manuais, etc. A alternativa D
está incorreta, pois dados, informações e conhecimento não estão no mesmo
patamar, nem são conceitos iguais. Por fim, a alternativa E está incorreta, pois
o capital relacionado ao conhecimento é o intelectual.
1.3.
A Gestão do Conhecimento
A partir da consciência da importância de administrar as informações e
o conhecimento produzido e adquirido pelas organizações, surge um
sentimento estratégico-corporativo para modificar os modelos gerenciais do
século XX. O conhecimento é o principal insumo das organizações nos
tempos atuais. Mais do que isso: tornou-se uma vantagem competitiva,
um diferencial. Portanto, nada mais normal do que voltar as atenções para
gerenciar este conhecimento.
Muitos autores classificam a contemporaneidade como a "sociedade do
conhecimento", por conta da importância da inovação tecnológica para o
crescimento econômico e a competitividade empresarial, evolução dos setores
de informática e telecomunicações, etc. Porém, isoladamente, a presença da
tecnologia nas organizações deixou de ser vantagem competitiva. A partir
dessa conclusão, viu-se a importância de gerenciar o conhecimento, algo
muito mais abrangente.
A gestão do conhecimento (Knowledge Management - KM) pode ser
definido como um novo modelo gerencial, administrando o conjunto de
procedimentos, práticas e ferramentas que visam capturar, armazenar e
disseminar o conhecimento dentre os funcionários da organização,
aproveitando os recursos tecnológicos existentes.
CAPTURAR O
CONHECIMENTO
ARMAZENAR O
CONHECIMENTO
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DISSEMINAR O
CONHECIMENTO
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Autores importantes também destacam a importância da gestão do
conhecimento. Para Sveiby (2000), é a "arte de criar valor a partir da
alavancagem dos ativos intangíveis de uma organização". Vale conceituar de
forma breve: ativos intangíveis são ativos que não tem substância física, mas
proporcionam benefícios econômicos.
Outra definição importante é a de Davenport e Prusak (1999). Para
eles, a gestão do conhecimento compõe-se de, pelo menos, três etapas, não
necessariamente consecutivas ou ordenadas: a "geração do conhecimento", a
"codificação e coordenação do conhecimento" e a "transferência do
conhecimento".
Gestão do
Conhecimento
Geração do
Conhecimento
Processos de aquisição,
aluguel, recursos dirigidos,
fusão, adaptação e redes.
Codificação e
Coordenação do
Conhecimento
Apresentar o conhecimento
numa forma que o torne
acessível àqueles que
precisam dele.
Transferência do
Conhecimento
Repasse do conhecimento,
principalmente sob a forma
de conversa direta,
"face-to-face".
Um conceito muito relacionado com a gestão do conhecimento é o de
capital intelectual. O capital intelectual constitui a matéria intelectual –
conhecimento, informação, propriedade intelectual, experiência – que pode ser
utilizada para gerar riqueza. É a capacidade mental coletiva.
1.4.
Aprendizagem e Inovação Organizacional
O processo de gerir o conhecimento das organizações depende,
também, de uma premissa importante (além do que já estudamos acima):
implantar uma cultura de inovação e aprendizagem organizacional. Não é
permitido "parar no tempo". Como já foi dito, o conhecimento é dinâmico, e as
organizações não podem perder o timing.
Inovar não significa inventar. Invenção é a criação de uma
nova ideia. Já a inovação é uma nova maneira de aplicar uma ideia. É
criar a partir do que já tem, reduzir custos e processos de trabalho
desnecessários, etc. É uma importante saída para superar dificuldades.
Inovar é necessário para sobreviver. Vamos ver os tipos de inovação que
interessam para a gestão do conhecimento:
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Tipos de
Inovação
Inovação de
Produtos
Introduzir bem ou serviço novo
ou melhorado.
Inovação de
Processos
Implementar novos métodos de
produção e distribuição, ou
significativamente melhorados.
Inovação
Organizacional
Implementar novo método
organizacional, ou melhorar as
práticas atuais.
No campo da aprendizagem organizacional, o objetivo principal é
desenvolver os indivíduos para o alcance de novos, múltiplos e
contínuos
conhecimentos
sobre
as
dinâmicas
e
demandas
corporativas. É a junção de conhecimentos formais (codificados,
manualizados, etc.) e informais (experiências, etc.).
Nas organizações que buscam a aprendizagem, os indivíduos devem
desenvolver as seguintes habilidades e práticas, segundo o estudo de Peter
Senge (2004), com as cinco disciplinas da aprendizagem:

Domínio pessoal - consiste no aprofundamento da visão pessoal;

Modelos mentais - modelos que nos ajudam a interpretar o mundo e a
forma de agir;

Visão compartilhada - compartilhar o conhecimento para que todos
cheguem num objetivo comum; e

Aprendizado em grupo - processo que auxilia um grupo ou equipe a
desenvolverem um pensamento único, de conjunto.

Pensamento sistêmico - pensar na organização, na sociedade e nos
impactos das ações realizadas sobre ela;
A aprendizagem organizacional se dá a partir das seguintes ações:
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Aprendizagem Organizacional
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Experiências do
Profissional
Analisar suas experiências positivas e negativas e
criar estratégias de melhoramento.
Aprendizagem
Cultural
Aprendida através da cultura organizacional, da
missão e dos valores seguidos pela empresa.
Aprendizagem com
o Líder
Realizada através das lideranças, de seus
exemplos e conhecimentos compartilhados com os
seus liderados.
Aprendizagem
Prática
Aquisição de conhecimentos através da prática
efetiva das tarefas e do seu desenvolvimento
contínuo.
Aprendizagem
Sistêmica
Entendimento ampliado de toda empresa e seus
processos para oferecer soluções não apenas para
o departamento envolvido, mas para a
organização como um todo.
Compartilhamento
de Informações
Quanto melhor forem distribuídas as informações,
maiores serão os conhecimentos sobre os
processos internos da empresa o que tornará mais
assertiva as ações.
Benchmarking
Observar outras empresas e buscar suas boas
práticas aplicadas para aplicar em sua
organização.
(ESAF – Assistente Técnico-Administrativo - MF 2014) A respeito da aprendizagem e dos comportamentos organizacionais,
assinale a opção correta.
a) Nem toda alteração de comportamento decorre de uma aprendizagem. A
aprendizagem, todavia, será observada pela mudança de comportamento.
b) A socialização familiar é suficiente para a inserção do indivíduo na
organização impessoal e regulamentada da Administração atual.
c) É possível manter um comportamento inovador sem a aceitação de riscos.
d) Independentemente do nível de experiência do indivíduo, é possível que ele
desempenhe um comportamento inovador saudável para a organização.
e) A sabedoria, para lidar com situações ambíguas, é uma característica do
comportamento burocrático.
Resolução: Vamos analisar cada alternativa e encontrar nossa resposta. A
alternativa A está correta, pois a alteração de comportamento não está
diretamente ligada a um processo de aprendizagem. A alternativa B está
incorreta, pois não existe a relação entre a socialização familiar e a inserção
do indivíduo na organização impessoal.
A alternativa C está incorreta, uma vez que inovar pressupõe a
presença de riscos, que são inerentes ao processo. A alternativa D está
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incorreta, pois o nível de experiência, apesar de não ser fundamental para o
processo inovador numa organização, é muito importante e diminui os riscos
de maneira considerável. Por fim, a alternativa E também está incorreta, pois
as situações ambíguas, diferentes, dinâmicas, requerem uma ação pouco
burocrática e mais flexível.
1.5. "Criação do Conhecimento"
Criada por Nonaka e Takeuchi, a Teoria da Criação do Conhecimento é a
mais famosa teoria a respeito da aprendizagem organizacional. Também
chamada de "Espiral do Conhecimento", o modelo se utiliza da interação
entre os conhecimentos tácito e explícito. A forma da interação é chamada de
conversão do conhecimento, e pode se dar de quatro modos diferentes:

Socialização = tácito em tácito. Compartilhamento das experiências
pessoais através da interação entre as pessoas, da observação, da
imitação e da prática.

Externalização = tácito em explícito. Codificação do conhecimento
pessoal, manualização de procedimentos. O conhecimento torna-se
formal, registrado através de palavras e/ou números, sendo, agora,
facilmente transmissível.

Combinação = explícito em explícito. Utilizar-se de documentos,
livros e manuais para a produção de novos documentos. Não deixa de
ser formal e codificado, porém como nova ou remodelada abordagem.

Internalização = explícito em tácito. É o que você, aluno, está
fazendo neste momento. Ao ler essa aula, escrita e codificada, você
está aprendendo, introduzindo conhecimento, agregando valor para o
seu estudo.
Vamos ver como pode ser representado graficamente o Espiral do
Conhecimento de Nonaka e Takeuchi:
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...tácito
...explícito
...tácito...
Socialização
Externalização
...explícito...
DE CONHECIMENTO...
EM CONHECIMENTO...
Internalização
Combinação
(ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2008)
Na disseminação do conhecimento, as interações que ocorrem entre o
conhecimento tácito e explícito são classificadas em: socialização,
externalização, combinação e internalização.
Analise as opções que se seguem e assinale a correta.
a) Na socialização e na combinação, acontece a conversão do conhecimento
explícito para tácito.
b) Na internalização, assim como na externalização, o conhecimento se
converte de tácito para explícito.
c) Na socialização e na internalização,
conhecimento por interações tácitas.
não
acontece
conversão
de
d) Na internalização e na combinação, o conhecimento convertido é o
explícito.
e) Na combinação e na externalização, acontece a conversão do conhecimento
explícito para tácito.
Resolução: Analisando cada alternativa e encontrando a correta. A
alternativa A está incorreta, pois a conversão do conhecimento explícito para
tácito ocorre na internalização. A alternativa B está incorreta, pois a conversão
do conhecimento tácito para explícito ocorre somente com a externalização.
A alternativa C está incorreta, pois na socialização e na internalização
ocorrem conversão do conhecimento por interações tácitas. A alternativa D
está correta e é o nosso gabarito. A alternativa E está incorreta, pois a
conversão do conhecimento explícito para tácito ocorre com a internalização.
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2- MUDANÇA ORGANIZACIONAL
2.1.
Conceito e Processo de Mudança
Falar de mudança é falar de algo inerente à condição humana. Nada
é estático, tudo está em constante mudança. Nas organizações é que
notamos como os processos de mudança influenciam tanto o seu panorama. A
evolução do pensamento administrativo é pautado em constantes mudanças
de paradigma, a todo momento, principalmente nas últimas três décadas. A
entrada (sem volta) da tecnologia e o encurtamento das distâncias
fizeram com que o ambiente adquirisse uma instabilidade incrível. Daí, a
habilidade de mudar e se adaptar ao novo cenário tornou-se um diferencial
competitivo para as empresas.
Gestão da mudança é isso: administrar e antever as mudanças nos
cenários organizacionais, para que estas mudanças sejam preferencialmente
planejadas com o maior critério possível, de maneira estruturada, a fim de
evitar equívocos, perdas e descontinuidades.
Mudanças organizacionais não são apenas aquelas mudanças bruscas,
reinvenções ou reengenharias. Uma simples realocação de um funcionário, em
um departamento qualquer, é considerada uma mudança, e dependendo do
modo como for feita esta operação, pode até incorrer em graves prejuízos
para a entidade.
Mudança organizacional é qualquer alteração, planejada ou não, nos
componentes organizacionais (pessoas, trabalho, estrutura formal, cultura) ou
nas relações entre a organização e seu ambiente, que possa ter consequências
relevantes, de natureza positiva ou negativa, para a eficiência, eficácia e/ou
sustentabilidade organizacional.
Para Hayes (2002) "a gestão da mudança está associada à modificação
ou transformação da organização, visando manter ou melhorar sua eficácia
por meio do gerenciamento, no que tange aos processos de mudança".
Chiavenato (2010) define que mudança é "a passagem de um estado
para outro diferente". Esta simples definição nos ajuda a ratificar o seguinte:
qualquer alteração na organização, seja em qual nível for, é considerada uma
mudança, que precisa ser gerenciada, de modo a evitar conflitos e gerar
ganhos (ou, pelo menos, evitar perdas).
Administrar e antever mudanças
Gestão de Mudanças
Organizacionais
Gerenciar os processos de mudança
Evitar equívocos, perdas e descontinuidades
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Diversos autores estabeleceram uma série de etapas para explicar o
processo de mudança numa organização. Seguindo o histórico do que é mais
cobrado por nossa banca, vamos ver um importante esquema com os oito
passos de um processo de mudança, segundo Kotler (1997):
1
2
3
4
5
6
7
8
• Estabelecer um senso de urgência
• Criar uma coalizão para a liderança
• Desenvolver visão estratégica
• Comunicar a visão da mudança
• Dar poder aos funcionários (empowerment) para realização das ações
• Gerar vitórias de curto prazo
• Consolidar os ganhos e produzir mais mudanças
• Incorporar as mudanças à cultura organizacional
Vamos fechar o entendimento dos primeiros conceitos do nosso estudo
da gestão da mudança organizacional com os três passos que definem o
processo simplificado de mudança, segundo Kurt Lewin (1965): primeiro o
descongelamento, que seria a fase de conscientizar a organização acerca
da necessidade de mudança e comunicar o procedimento a todos; logo
após, viria a fase da mudança propriamente dita, com a execução do que
fora planejado, modificado o status quo (estado das coisas) para atingir o
objetivo pretendido; por fim, chegaria a fase do recongelamento, com a
consolidação do procedimento, concretizando a situação recém-modificada
e adotando as novas práticas.
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Descongelamento
MUDANÇA
Recongelamento
(ESAF - Analista Técnico Administrativo - MF - 2013)
Kurt Lewin definiu o processo de mudança em três fases: Descongelamento,
Mudança e Recongelamento. Identifique as fases e as características das ações
do administrador como agente de mudanças, relacionando os dois grupos de
informações abaixo. A seguir, assinale a opção correta.
Grupo I
1. Descongelamento do padrão atual de comportamento.
2. Mudança.
3. Recongelamento.
Grupo II
( ) Minimizar resistências a mudanças.
( ) Identificar novos e mais eficazes meios de comportamentos.
( ) Agir no sentido de colocar as mudanças em ação.
( ) Ajudar as pessoas a perceberem que os comportamentos atuais são
ineficazes.
( ) Proporcionar todos os recursos de apoio necessários às pessoas.
( ) Criar aceitação e continuidade dos novos comportamentos.
a) 1 - 2 - 1 - 2 - 3 - 3
b) 2 - 1 - 2 - 2 - 3 - 1
c) 3 - 3 - 1 - 2 - 2 - 3
d) 2 - 3 - 3 - 1 - 2 - 1
e) 1 - 2 - 2 - 1 - 3 - 3
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Resolução: A questão traz o processo de mudança de Lewin no grupo I e
procedimentos que são realizados nas organizações no grupo II, e pede para
que associemos os dois grupos. Vamos analisar cada situação do grupo II para
descobrir onde se encaixa: descongelamento, mudança ou recongelamento.
- Minimizar resistências a mudanças: DESCONGELAMETO (1)
- Identificar novos e mais eficazes meios de comportamentos: MUDANÇA (2)
- Agir no sentido de colocar as mudanças em ação: MUDANÇA (2)
- Ajudar as pessoas a perceberem que os comportamentos atuais são
ineficazes: DESCONGELAMENTO (1)
- Proporcionar todos os
RECONGELAMENTO (3)
recursos
de
Criar
aceitação
e
RECONGELAMENTO (3)
continuidade
apoio
dos
necessários
novos
às
pessoas:
comportamentos:
Portanto, nossa sequência é 1-2-2-1-3-3 e o gabarito da questão é a
alternativa E.
2.2. Classificação das Mudanças Organizacionais
Vamos observar um quadro com diversas classificações importantes
para o nosso estudo da mudança organizacional:
Critérios
Classificação das Mudanças Organizacionais
Intencional (ou deliberada): O processo é originado
conscientemente por uma decisão da organização.
Quanto à
intencionalidade
Não intencional (ou emergente): O processo tem origem em
circunstâncias não previstas e que acontece sem que a
organização tenha assumido uma opção consciente para realizála.
Programada (ou planejada): O processo segue uma
sequência de eventos projetados pela organização.
Quanto ao
controle
Dirigida: Embora não haja uma sequência rígida de eventos
programados, o controle do processo é assumido pela direção
da organização.
Espontânea: Acontece sem que a direção da organização tenha
controle sobre o processo.
Quanto à afetação
das estruturas
organizacionais
Macro: Envolve uma grande variedade de dimensões internas e
externas da organização.
Quanto à
frequência
Evolutiva (ou incremental): Tende a ser composta por
pequenas alterações que acontecem de modo sequencial,
frequente, mas que, em longo prazo, podem
Micro: Acontece de modo local, interno à organização,
envolvendo um conjunto restrito de dimensões.
Episódica (ou intermitente): O processo é marcado por um
início, meio e fim, geralmente em um curto espaço de tempo.
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Quanto à
profundidade das
alterações
Normal (ou marginal, ou contínua): Tende a provocar
pequenas alterações no conjunto global de dimensões da
organização.
Radical (ou severa, ou descontínua): Tende a provocar
grandes alterações no conjunto global de dimensões da
organização.
Quanto ao
conteúdo
De natureza técnica/econômica: Afeta mais as dimensões
estruturais, processuais, tecnológicas e econômicas.
De natureza humana/social: Afeta mais as relações
humanas, relacionamento dos grupos e outros aspectos
sociais.
2.3.
Agentes da Mudança
Não é fácil para um administrador estar à frente de um processo de
mudança na sua organização. É preciso que haja habilidade para lidar com
as resistências e, principalmente, espírito de liderança, para que o
convencimento dos colaboradores seja algo natural. Nem todos os gestores
possuem essas características, então vamos diferenciá-los.
Existe um grupo de administradores que não gostam de mudanças,
preferem que as coisas permaneçam como se encontram, a fim de evitar
qualquer tipo de trabalho de convencimento e conscientização dos
colaboradores. São os chamados gestores do status quo (estado das
coisas). Os próprios gestores têm medo do que possa acontecer com a
mudança proposta, e eles mesmos barram as ações e as novas ideias.
Por outro lado, existem os chamados agentes da mudança, ou
líderes das mudanças, que são incentivadores das mudanças, criadores de
novas ideias, inspiram os colaboradores a serem criativos e promovem a
participação de todos no processo de mudança. São estes os novos gestores
das organizações deste milênio, que precisam estar atentas a todo e qualquer
movimento no ambiente.
Gestores do status quo
Agentes da mudança
Não gostam de mudanças
Líderes das mudanças
Barram as novas ideias
Incentivadores
Têm medo da mudança
Promovem a participação
Desejam que as coisas
permaneçam como estão
Inspiram a criatividade dos
colaboradores
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Analise as afirmativas, assinalando C para certa e E para errada. Sobre as
mudanças, pode-se afirmar:
( ) um agente de mudanças pode ser um uma pessoa de dentro ou de fora da
organização.
( ) um agente de mudanças detém o papel de quem inicia a mudança e ajuda
a fazê-la acontecer.
( ) durante o processo de mudança, o agente não deve se envolver com a
promoção de novos valores ou comportamentos.
( ) uma mudança nas organizações refere-se às atitudes das pessoas e não
aos seus valores ou comportamentos.
a) E - C - E - E
b) C - E - C - E
c) E - E - C - C
d) C - C - E - E
e) C - E - E - C
Resolução: Tal como pede o enunciado, vamos analisar as afirmativas e
classificá-las como certas ou erradas. A primeira afirmativa está certa, pois
um agente de mudança pode sim ser interno ou externo à organização. A
segunda afirmativa está certa, pois o agente da mudança incentiva e
fomenta as mudanças.
A terceira afirmativa está errada, pois o agente da mudança deve se
envolver no processo e promover novos e corretos valores e comportamentos.
Por fim, a quarta afirmativa está errada, pois as mudanças significativas são
aquelas que modificam (para melhor, de preferência) os valores das
organizações. Portanto a sequência correta é C-C-E-E e o gabarito é a
alternativa D.
2.4. Resistência a Mudanças
O homem é, por natureza, resistente a todo tipo de mudanças. É
algo cultural, entranhado na sociedade. Nas organizações, as mudanças
também costumam sofrer uma certa resistência dos colaboradores,
principalmente daqueles menos esclarecidos. Por isso que planejar e divulgar
as mudanças é uma tarefa tão importante, pois faz com que os colaboradores
fiquem conscientes dos impactos que sofrerão com as modificações impostas
ou propostas.
Segundo Hernandez e Caldas (2001), "as organizações poderiam ser
consideradas processos em equilíbrio quase-estacionário, ou seja, a
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organização seria um sistema sujeito a um conjunto de forças opostas, mas de
mesma intensidade que mantêm o sistema em equilíbrio ao longo do tempo.
Esses processos não estariam em equilíbrio constante, porém mostrariam
flutuações ao redor de um determinado nível.
As mudanças ocorreriam quando uma das forças superasse a outra em
intensidade, deslocando o equilíbrio para um novo patamar. Assim, a
resistência à mudança seria o resultado da tendência de um indivíduo ou de
um grupo a se opor às forças sociais que objetivam conduzir o sistema para
um novo patamar de equilíbrio".
Portanto, a partir da definição acima, fica claro que a resistência às
mudanças pode ser uma ação consciente (quando, por exemplo, ocorre um
piquete realizado por um sindicato ou grupo de colaboradores) ou
inconsciente (um mecanismo de defesa pessoal contra uma ameaça de
perda no seu trabalho específico). As fontes de resistência a mudanças podem
ser individuais ou organizacionais. Vamos ver dois esquemas com alguns
exemplos das fontes de resistências:
Medo do
Desconhecido
Hábito
Segurança
Falta de
entendmento e
confiança
Auto-interesse
Processamento
seletivo de
informações
Avaliações e
metas
diferentes
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Incerteza
Resistência
Individual
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Fatores
econômicos
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Inércia
estrutural
Foco limitado
de mudança
Ameaça às
distribuições de
recursos
Inércia de
grupo
Resistência
Organizacional
Ameaça à
especialização
Ameaça às
relações de
poder
Diante da resistência aparente, os administradores precisam tomar
providências buscando eliminar ou diminuir os efeitos da resistência nas
mudanças a serem implementadas. Os estudiosos da administração
enumeram diversas "táticas" para convencer os colaboradores da importância
daquela mudança pretendida. Vamos ver um esquema com oito dessas táticas
para encarar a resistência às mudanças:
Convencendo os
resistentes a mudanças
Comunicar o processo de mudança
Fazer com que o colaborador participe do processo de mudança
Buscar sempre o apoio dos colaboradores
Desenvolver relações positivas entre gestores e funcionários
Implementar as mudanças com justiça e transparência
Selecionar pessoas que aceitam mudanças
Se for preciso, usar de manipulação e cooptação
Em caso extremo, uso da coerção para implementar as mudanças
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3- GESTÃO DE CONFLITOS
3.1.
Conceito e Causa dos Conflitos
Vamos iniciar o nosso terceiro tema desta aula: a gestão de conflitos.
Sempre que houver mudanças na organização, ou uma natural relação de
convivência entre um determinado grupo de pessoas, é natural que ocorram
os conflitos. As pessoas podem divergir nas ideias, nos objetivos, sobre o
passado, o presente e o futuro. Normalmente, quando escutamos a palavra
"conflito", já associamos a algo ruim, que pode trazer efeitos danosos. Mas na
verdade nem sempre é assim.
Conflito, na etimologia da palavra, significa choque entre duas
coisas, embate de pessoas ou de grupos opostos que lutam entre si.
Portanto, conflito é um antagonismo de ideias, com situações e opiniões
divergentes. Segundo Chiavenato (2004) "o conflito é muito mais do que um
simples acordo ou divergência: constitui uma interferência ativa ou passiva,
mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa de outra parte de
alcançar os seus objetivos”.
Os conflitos podem ocasionar diversos problemas para as organizações,
e daí surge a necessidade de gerencia-los. No entanto, administrar conflitos
não significa eliminar conflitos. Os conflitos são situações naturais,
inerentes ao ser-humano, e não são passíveis de eliminação, e sim de correto
gerenciamento. Se bem administrado, pode trazer consequências boas para a
organização. Atenção nisso!
Deve-se gerenciar o antagonismo de ideias
Conflitos não são eliminados, e sim, administrados
Gestão de
Conflitos
Conflitos são situações inerentes ao homem
Quando necessário, é preciso tomar medidas
extremas
Chiavenato (2004) divide em quatro os efeitos causadores de
conflitos nas organizações: ambiguidade de papeis, quando as expectativas
são pouco claras ou confusas; objetivos concorrentes, com a complexidade
e a especialização do trabalho, podem surgir interesses divergentes entre as
pessoas e as áreas da organização; recursos compartilhados, uma vez que
os recursos organizacionais são limitados e escassos, e isso pode gerar disputa
pelos recursos; e interdependência de atividades, quando as pessoas
dependem um dos outros para realizar as suas atividades, e nem sempre
existe uma sinergia entre eles.
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Ainda segundo Chiavenato, o conflito é inevitável, e o administrador
precisa conhecer a respeito de suas possíveis soluções ou resoluções. A
solução de um conflito passa quase sempre pelo exame das condições que
o provocaram.
Já para Berg (2012), são três as principais causas para que os conflitos
ocorram: mudanças, que ocorrem, normalmente, por pressão do mercado, e
podem ocasionar demissões ou reestruturações ; recursos limitados, devido
a enxugamentos periódicos, as organizações podem gerar conflitos ao limitar
os recursos; e choque entre metas e objetivos: quando acontecem
impasses entre departamentos ou diretorias por falta de comunicação ou
sintonia, devido a um planejamento deficiente.
Vamos ver um esquema com um resumo de todas as possíveis causas
dos conflitos, segundo os autores que estudamos.
Mudanças
Recursos compartilhados
Recursos limitados
Causas dos
Conflitos
Choque entre metas e objetivos
Interdependência de atividades
Objetivos concorrentes
Ambiguidade de papeis
(ESAF - Analista Tributário - Receita Federal - 2012)
Na questão, selecione a opção que melhor representa o conjunto das
afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. O perfil conservador e burocrático de gerentes está sendo progressivamente
substituído pelo perfil que promove a participação e o debate.
II. O gerente, nos tempos atuais, não aceita ser visto como um árbitro que
ouve as diversas partes e tem a responsabilidade da tomada da decisão final.
III. O modelo mais atual de gestão de pessoas não reconhece a existência de
conflitos, e a coesão entre as pessoas é obtida por meio de decisões de cima
para baixo.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
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d) C - E - C
e) E - C - E
Resolução: Vamos analisar as afirmativas e classificá-las como certas ou
erradas. A primeira afirmativa está certa, pois os gerentes que possuem
perfil burocrático pouco contribuem para a solução dos conflitos que ocorrem
nas organizações dos tempos atuais. Já a segunda afirmativa está errada, pois
os gerentes dos dias atuais funciona sim como um árbitro e deve ouvir as
partes, a fim de evitar e/ou controlar os conflitos.
Por fim, a terceira afirmativa também está errada, pois os conflitos
estão presentes em todos os níveis das organizações. A sequência correta é CE-E e o gabarito é a alternativa B.
3.2.
Tipos de Conflitos
Para entender como se gerenciam os conflitos numa organização, tornase fundamental o aprendizado dos tipos de conflitos e as formas como eles
podem ocorrer. São várias as abordagens teóricas sobre os tipos de conflitos.
Através dos próximos esquemas, vamos focar o nosso estudo em três
importantes teorias, que foram escolhidas, é claro, levando em conta a
chance de que possam aparecer na nossa prova.
A primeira abordagem sobre a tipologia dos conflitos vem de Chiavenato
(2004), que divide os conflitos em intrapessoais e externos.
Conflitos Intrapessoais
Conflitos Externos
• Envolve dilemas de ordem
pessoal.
• Envolve vários níveis, como o
interpessoal, intragrupal,
intergrupal, intraorganizacional e
interorganizacional.
Já a abordagem adotada por Berg (2012) adota três tipos de conflitos:
pessoais, interpessoais e organizacionais.
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Conflitos pessoais
Como a pessoa lida com si mesma.
Inquietações e dissonâncias pessoais do
indivíduo.
Conflitos
interpessoais
Ocorre entre indivíduos, podendo ser
intergrupal ou intragrupal.
Conflitos
organizacionais
Resulta das dinâmicas organizacionais
em constante mudança, podendo sofrer
influência do ambiente externo.
Por fim, a terceira teoria sobre tipos de conflitos vem dos autores
Burbridge e Burbridge (2012), que dividiram os conflitos em internos e
externos.
Conflitos
internos
Conflitos
externos
• Pode ocorrer entre departamentos e unidades de
negócio, tendo como raiz o conflito entre pessoas.
• Ocorre entre a empresa e outras empresas ou
governo, ou até com um indivíduo.
Oriento que vocês leiam os conceitos sem se preocupar em decorar
cada teoria e seus autores. São conceitos parecidos. O importante é
conhecer a existência das abordagens diferentes e saber o que significa cada
tipo de conflito. Nas provas, a banca poderá indicar uma situação concreta e
pedir para o candidato apontar qual tipo de conflito se adequa à situação.
3.3.
Administrando Conflitos
Como já foi dito, os conflitos, uma vez identificados, não serão
eliminados sumariamente, e sim, administrados. É de suma importância que
antes de tomar qualquer decisão investiguem-se os fatos ocorridos, assim
como as pessoas envolvidas, suas condutas, desempenho, entre outros. Tudo
para que injustiças não sejam cometidas e o conflito tenha um final
satisfatório para todos.
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São duas as principais teorias quando o assunto é administração de
conflitos. A primeira corrente diz respeito às abordagens para administrar
conflitos segundo Chiavenato (2004), quais sejam:
ABORDAGENS
Estrutural
de Processo
Mista
O gestor age em cima
de elementos
estruturais
conflitantes (recursos
limitados, diferenciação
e interdependência)
para controlar a
situação.
O gestor procura reduzir
conflitos através da
modificação de
processos, desativando
o conflito, acariação
entre as partes ou
colaborando para se
chegar a um acordo.
Envolve aspectos
estruturais e de
processo, e é feita
através de adoção de
regras para solucionar
conflitos ou criação de
painéis integradores.
Estilos para administrar conflitos
Já a segunda teoria explicita os cinco estilos para administrar
conflitos, criada através do estudo dos autores Thomas e Kilmann. São estes
os estilos:
Competição
Atitude assertiva e não cooperativa,
prevalece o uso do poder.
Acomodação
Atitude inassertiva, cooperativa e
autossacrificante. Renúncia dos
interesses para satisfazer a outra parte.
Afastamento
Atitude inassertiva e não
cooperativa, se colocando à margem
do conflito.
Acordo
Posição intermediária entre assertividade
e cooperação, procurando soluções
mutuamente aceitáveis.
Colaboração
Atitude assertiva e cooperativa,
trabalha com o outro em busca de uma
solução equilibrada.
O que podemos ressaltar é que, conforme preceituam todos os
estudiosos da administração, não existe estilo certo ou errado para
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administrar um conflito. Tudo vai depender da situação concreta, do
assunto e das pessoas envolvidas. O gestor precisa adaptar o estilo à situação,
para abordar o conflito da melhor maneira.
(ESAF - Analista - CVM - 2010) Em relação à abordagem
quanto à administração de conflitos, marque o item que apresenta as três
abordagens à disposição do gerente.
a) Espera, tensão e resolução.
b) Estrutural, mista e de processo.
c) Impasse, vitória-derrota e conciliação.
d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar.
e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e interdependência de
atividades.
Resolução: Questão que aborda a ABORDAGEM para se administrar os
conflitos. Conforme estudamos, esta classificação traz três tipos de
abordagens: a estrutural, a mista e a de processo. A alternativa que traz os
conceitos corretos é a letra B.
3.4.
Efeitos dos Conflitos
Intuitivamente, quando ouvimos falar em conflito, já pensamos se tratar
de algo negativo e maléfico à organização. Porém, precisamos saber que o
conflito pode gerar tanto um efeito negativo, como também um efeito
positivo para as empresas.
Os conflitos acabam por ajudar no processo de mudanças
necessárias e no crescimento das organizações. No entanto, podem gerar
custos inesperados e não percebidos.
O que vai determinar se o conflito é construtivo ou negativo será a
motivação das pessoas envolvidas, sendo que, em qualquer organização, é
de responsabilidade do gerente facilitar a gestão desse conflito. Vamos ver um
quadro comparativo com efeitos positivos e negativos dos conflitos em uma
organização:
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- Desperta
sentimentos e
energia no grupo;
- Busca meios mais
eficazes de realizar as
tarefas;
- Gera criatividade
para buscar a solução;
- Estimula a coesão
grupal;
- A solução dos
conflitos evita
problemas parecidos
no futuro.
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- Pode provocar
consequências
indesejáveis;
- Sentimentos de
frustração,
hostilidade e tensão
nas pessoas;
- Desperdício de
energia;
- Prejudica a
cooperação e o
relacionamento entre as
pessoas do grupo.
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EFEITOS NEGATIVOS
EFEITOS POSITIVOS
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4- QUESTÕES COMENTADAS
01. (ESAF - Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental
- MPOG - 2009) No campo da gestão da informação e do conhecimento, é
correto afirmar que:
a) o conhecimento tácito pode, no todo ou em parte, ser explicitado.
b) classifica-se como tácito o conhecimento disponível em livros, revistas e
outros meios de fácil acesso.
c) todo conhecimento explícito tende a se transformar em conhecimento
tácito.
d) a gestão do conhecimento está voltada, prioritariamente, para o trato do
conhecimento explícito.
e) a gestão da informação está voltada, prioritariamente, para o trato do
conhecimento tácito.
Resolução: Vamos analisar cada alternativa. A alternativa A está correta e
é o nosso gabarito. É sabido que o conhecimento tácito pode ser convertido
em conhecimento explícito, através da externalização. A alternativa B está
incorreta, pois o conhecimento disponível em livros e afins é o explícito.
A alternativa C está incorreta, pois não existe obrigatoriedade de
conversão de conhecimento explícito em tácito. As alternativas D e E estão
incorretas, pois a gestão do conhecimento trata do conhecimento tácito e
também do explícito, sem prioridade para um ou outro. GABARITO DA
QUESTÃO: ALTERNATIVA A.
02. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2013) Assinale a
única opção incorreta.
a) A aprendizagem muda o status do conhecimento de indivíduos ou de
organizações.
b) Se o conhecimento levar à correção de erros e à solução de problemas, o
conhecimento será tido como verdadeiro. Se o conhecimento não for capaz de
solucionar problemas, não haverá aprendizagem, nem será criado
conhecimento.
c) É por meio da aprendizagem que se cria conhecimento.
d) O conhecimento explícito está relacionado a um contexto específico pessoal
e não formalizado, e o conhecimento tácito está relacionado à linguagem
codificada.
e) A gestão do conhecimento está associada à melhoria de desempenho
organizacional, combinando-se tecnologia da informação e processos de
trabalhos.
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Resolução: Analisando cada alternativa da questão para que possamos achar
a incorreta, como pede o enunciado: a alternativa A está correta, pois é pela
aprendizagem que o indivíduo e as organizações se transformam, na busca
pela geração do conhecimento. A alternativa B está correta, e traz uma boa
definição da relação entre aprendizagem e conhecimento como molas
propulsoras da solução de problemas e criação de alternativas.
A alternativa C está correta, pois é, sim, por meio da aprendizagem que
se cria o conhecimento. A alternativa D está incorreta e é o nosso
gabarito, sendo justamente o contrário. Por fim, a alternativa E está correta,
pois a gestão do conhecimento busca a melhoria de desempenho
organizacional. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA D.
03. (ESAF - Analista Técnico Administrativo - MTUR - 2014) Analise as
afirmativas abaixo e a seguir selecione a opção correta.
I. Na criação do conhecimento, o modo de conversão do conhecimento em que
se dá a internalização é o momento em que ocorre o aprendizado e a
aquisição do novo conhecimento tácito na prática.
II. A criação do conhecimento organizacional pode ser entendida como um
processo que amplifica o conhecimento criado pelos indivíduos e o cristaliza
como parte da rede de conhecimentos da organização.
III. Um dos desafios trazidos pela globalização do mercado foi que a gestão do
conhecimento, principalmente a conversão do conhecimento, deve ocorrer
rapidamente.
a) Somente II está correta.
b) Somente I e II estão corretas.
c) Somente I e III estão corretas.
d) Somente II e III estão corretas.
e) I, II e III estão corretas.
Resolução: Vamos analisar cada assertiva: a assertiva I está correta, pois
a internalização é a conversão do conhecimento explícito em tácito. A
assertiva II também está correta, com a correta definição para criação do
conhecimento. Por fim, a assertiva III está correta, pois, devido à
competitividade do mercado, a organização que conseguir disseminar melhor
as práticas da gestão do conhecimento, certamente sairá na frente das
demais. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E.
04. (ESAF - Analista Tributário - Receita Federal - 2009) No âmbito da
gestão da informação e do conhecimento, é correto pressupor que:
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a) o uso intensivo da tecnologia da informação visa à criação de um
repositório de soluções prontas, a serem aplicadas pela organização na
resolução de novos problemas.
b) o conhecimento pode ser obtido no ambiente externo da organização,
inclusive junto a organizações concorrentes.
c) a adoção de uma base tecnológica de primeira linha garante uma cultura do
conhecimento no seio da organização.
d) o conhecimento tácito diz respeito aos indivíduos, não devendo ser alvo de
interesse da organização.
e) à medida em que o repositório de conhecimentos é ampliado, a
experimentação passa a ser desnecessária.
Resolução: Vamos analisar cada alternativa: a alternativa A está incorreta,
pois as soluções não são prontas e usadas para todo tipo de situação. Cada
situação demanda uma abordagem diferente. A alternativa B está correta,
pois o conhecimento pode, sim, ser obtido no ambiente externo.
A alternativa C está incorreta, pois tecnologia, mesmo que seja de
primeira linha, não garante por si só a cultura do conhecimento na
organização. A alternativa D também está incorreta, pois a organização tem
interesse tanto no conhecimento tácito, quanto no explícito. Por fim, a
alternativa E está incorreta, pois a experimentação é sempre necessária,
independente do tempo e do repositório de conhecimentos adquiridos.
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA B.
05. (ESAF - Auditor Fiscal - Receita Federal - 2012) Analise as
afirmativas que se seguem e assinale a opção que melhor representa o
conjunto considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. Uma mudança planejada é orientada para aprimorar a capacidade de
adaptar-se ao novo ambiente e mudar o comportamento dos empregados.
II. Um executivo sênior, agente de mudança, deve se concentrar em quatro
aspectos: estrutura, tecnologia, arranjo físico e pessoas.
III. A resistência à mudança é sempre individual e surge em decorrência de
ameaças à relação de poder.
a) C - C - E
b) C - E - C
c) E - C - C
d) E - E - C
e) E - C - E
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Resolução: Vamos analisar cada assertiva para responder ao que se pede no
enunciado. A assertiva I está correta, com uma boa definição para as
mudanças planejadas e a influência na atuação dos indivíduos na organização.
A assertiva II está correta, e traz os quatro aspectos que o agente de
mudanças deve concentrar os seus esforços e sua atenção. Os agentes de
mudança são incentivadores das mudanças, criadores de novas ideias,
inspiram os colaboradores a serem criativos e promovem a participação de
todos no processo de mudança.
Por fim, a assertiva III está errada, pois a resistência às mudanças
podem ser tanto individuais ou grupais/organizacionais. GABARITO DA
QUESTÃO: ALTERNATIVA A.
06. (ESAF - Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental
- MPOG - 2005) A mudança cultural é a parte mais difícil de uma
transformação organizacional, não só no que se refere ao tempo como
também com relação aos custos envolvidos. Alguns autores apresentam
alternativas por meio das quais a mudança cultural pode ser administrada.
Escolha a opção que preenche corretamente as lacunas das frases a seguir.
I. Reconhecer que o __________ entre os grupos de pares será a questão de
maior influência na aceitação e boa vontade para com o processo.
II. Pensar na mudança como a construção de habilidades e concentrar no
____________ uma parte importante do processo.
III. Reconhecer que as pessoas possuem uma postura de ___________ à
mudança.
a) conflito - treinamento - resistência
b) consenso - treinamento - resistência
c) conflito - desempenho - apoio
d) conflito - treinamento - apoio
e) consenso - desempenho - apoio
Resolução: A questão pede para que façamos o preenchimento das lacunas
com as palavras trazidas em sequência nas alternativas. Pois bem, na frase I,
o que mais influencia e colabora na aceitação de um processo de mudança é
tentar o consenso. Já na frase II, a construção de habilidades pode advir do
treinamento. Por fim, a frase III traz que as pessoas possuem,
naturalmente, resistência à mudança. GABARITO DA QUESTÃO:
ALTERNATIVA B.
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07. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2013) O processo de
mudança constitui-se de três fases: descongelamento, mudança e
recongelamento. Entre as definições a seguir, está(ão) correta(s):
I. Descongelamento
experimentadas.
é
a
fase
em
que
novas
ideias
e
práticas
são
II. Mudança é a fase em que ocorre a abdicação do padrão atual de
comportamento para ser substituído por um novo.
III. Recongelamento é a fase em que as novas ideias são incorporadas no
comportamento.
a) I
b) I e III
c) I e II
d) II e III
e) III
Resolução: Questão sobre as três fases básicas do processo de mudança. A
assertiva I está incorreta, pois a fase em que novas ideias e práticas são
experimentadas é a mudança. A assertiva II também está incorreta, pois a
fase em que ocorre a abdicação do padrão atual de comportamento para ser
substituído por um novo é o descongelamento.
Por fim, a assertiva III está correta e traz uma acertada definição do
recongelamento. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E.
08. (ESAF - Analista Técnico Administrativo - MF - 2013) Assinale a
opção que apresenta exemplos de forças externas e internas,
respectivamente, e que fazem pressão para que as mudanças organizacionais
aconteçam.
a) Concorrência e pressões por melhores condições de trabalho.
b) Sistema de controle de autoridade e estrutura informal.
c) Concorrência e novas tecnologias de mercado.
d) Estrutura informal e pressões por melhores salários.
e) Mudanças nas leis e desejos e necessidades de clientes.
Resolução: Analisando cada alternativa para encontrar, na ordem, uma força
externa e uma força interna de mudanças organizacionais. A alternativa A
está correta, pois concorrência é uma força externa e pressões por melhores
condições de trabalho é uma força interna.
A alternativa B está incorreta, pois ambas são forças internas. A
alternativa C está incorreta, pois ambas são forças externas. A alternativa D
está incorreta, pois ambas são forças internas. Por fim, a alternativa E está
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incorreta, pois ambas
ALTERNATIVA A.
são
forças
externas.
GABARITO
DA
QUESTÃO:
09. (ESAF - Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental
- MPOG - 2009) Um processo de mudança organizacional cujo objetivo
prioritário seja perseguir, de um lado, a motivação, atitudes, comportamentos
individuais, satisfação pessoal e profissional e, de outro lado, a coesão e a
identidade interna, introduzindo novos valores e hábitos a serem
compartilhados coletivamente, deve ser analisado sob a ótica das seguintes
perspectivas:
a) humana e política.
b) cultural e política.
c) humana e estrutural.
d) cultural e estrutural.
e) humana e cultural.
Resolução: Em mudança organizacional, quando falamos em motivação,
atitudes, comportamentos individuais, satisfação pessoal e profissional,
estamos citando aspectos da perspectiva humana. Quando falamos em
coesão, identidade interna, valores e hábitos, estamos falando da perspectiva
cultural da organização. A alternativa E está correta e traz os conceitos
apresentados na ordem. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E.
10. (ESAF - Analista Técnico de Políticas Sociais - MPOG - 2012) A
respeito do tema Gerenciamento de Conflitos, analise os itens a seguir e
marque com V se a assertiva for verdadeira e com F se for falsa. Ao final,
assinale a opção correspondente.
( ) A maneira como um conflito é gerenciado pode gerar efeitos construtivos
ou destrutivos. Na primeira se verifica o que ele pode trazer de benéfico, na
segunda, é algo prejudicial devendo ser evitado.
( ) Os resultados dos conflitos diferem em razão de seu gerenciamento,
podendo ocasionar um ciclo de frustrações em função de má interpretação ou
incompreensão dos interesses ou necessidades das partes.
( ) As diferenças de personalidade corroboram para um ambiente mais
equilibrado, com poucos conflitos e com constante troca de informações,
sendo a preocupação com o gerenciamento de conflitos desnecessária.
( ) No gerenciamento de conflitos, o conhecimento das partes, das questões
postas e da origem do conflito determinam o andamento das negociações e
interferem nos resultados.
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( ) As situações de conflito são terminais, uma vez que seu gerenciamento
determina a finalização e a parte que irá obter ganho no sentido de resultado.
a) F, V, F, V, V
b) V, F, F, V, V
c) V, V, F, V, F
d) V, V, F, V, V
e) V, F, V, F, F
Resolução: Vamos analisar as afirmativas e classificá-las como verdadeiras
ou falsas. A primeira afirmativa é verdadeira, pois gerenciar um conflito
pode levar para o lado construtivo ou destrutivo. A segunda afirmativa é
verdadeira, pois o modo de gerenciar os conflitos influencia nos seus
resultados diretos.
A terceira afirmativa é falsa, pois as diferenças de personalidade
colaboram para um ambiente com muitos conflitos. A quarta afirmativa é
verdadeira, pois conhecer as partes é fundamental para resolver e
administrar conflitos. Por fim, a quinta afirmativa é falsa, pois os conflitos
podem ser terminais ou benéficos, além de perenes ou determináveis.
Sequência correta é a V, V, F, V, F. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA
C.
11. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2013) O conflito
pode trazer resultados construtivos ou negativos para a organização como um
todo. A questão é como gerenciar conflitos de forma a aumentar os efeitos
construtivos e minimizar os negativos. Analise os estilos de administração dos
conflitos e assinale a opção correta.
a) Evitação ou acomodação: destaca as diferenças, similaridades e as áreas de
possível acordo.
b) Acomodação ou suavização: pode criar um conflito do tipo perder/perder,
no qual nenhuma parte alcança aquilo que pretende e as razões do conflito
permanecem intactas.
c) Competição ou comando autoritário: tende a reconciliar diferenças entre as
partes. É uma forma de ganhar/ganhar, em que os assuntos são discutidos e
resolvidos para benefício mútuo das partes conflitantes.
d) Colaboração ou solução de problemas: tende a criar um conflito do tipo
ganhar/perder. Uma das partes ganha às custas da outra. Em casos extremos,
uma parte alcança o que deseja com a completa exclusão da outra.
e) Compromisso: tende a criar um conflito do tipo ganhar/ perder. Nenhuma
parte fica totalmente satisfeita e os antecedentes para futuros conflitos ficam
mantidos.
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Estilos para administrar conflitos
Resolução: Para responder a questão sobre estilos para administrar um
conflito, vale a pena relembrar, através do esquema visto na parte teórica, os
cinco estilos:
Competição
Atitude assertiva e não cooperativa,
prevalece o uso do poder.
Acomodação
Atitude inassertiva, cooperativa e
autossacrificante. Renúncia dos
interesses para satisfazer a outra parte.
Afastamento
Atitude inassertiva e não
cooperativa, se colocando à margem
do conflito.
Acordo
Posição intermediária entre assertividade
e cooperação, procurando soluções
mutuamente aceitáveis.
Colaboração
Atitude assertiva e cooperativa,
trabalha com o outro em busca de uma
solução equilibrada.
Portanto, a alternativa E é a única que se adequa ao ensinamento
teórico, pois o compromisso (ou afastamento, conforme o nosso esquema) é
uma atitude que se coloca à margem do conflito, sem satisfazer nenhuma das
partes. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E.
12. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2002) Assinale a
opção correta em relação à gestão do conhecimento e do capital intelectual.
a) Conhecimento tácito está relacionado a descobertas ainda não realizadas.
b) Conhecimentos sobre clientes são ativos intangíveis.
c) Conhecimento explícito está presente apenas em patentes e outras
modalidades de reconhecimento da propriedade intelectual.
d) Dados, informações e conhecimento são categorias análogas porque são
todas formas distintas de compreensão da realidade.
e) Capital estrutural está relacionado a conhecimento que sustenta tecnologias
diferenciadoras de produtos, processos ou gestão.
Resolução: Vamos analisar cada alternativa e encontrar a
alternativa A está incorreta, pois o conhecimento tácito é
adquirimos ao longo da vida, através das experiências e
alternativa B está correta e é o nosso gabarito. Clientes e
exemplos de ativos intangíveis.
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correta. A
aquele que
práticas. A
marcas são
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A alternativa C está incorreta, pois o conhecimento explícito é aquele
formal, escrito, presente nos dispositivos legais, manuais, etc. A alternativa D
está incorreta, pois dados, informações e conhecimento não estão no mesmo
patamar, nem são conceitos iguais. Por fim, a alternativa E está incorreta, pois
o capital relacionado ao conhecimento é o intelectual. GABARITO DA
QUESTÃO: ALTERNATIVA B.
13. (ESAF – Assistente Técnico-Administrativo - MF - 2014) A respeito
da aprendizagem e dos comportamentos organizacionais, assinale a opção
correta.
a) Nem toda alteração de comportamento decorre de uma aprendizagem. A
aprendizagem, todavia, será observada pela mudança de comportamento.
b) A socialização familiar é suficiente para a inserção do indivíduo na
organização impessoal e regulamentada da Administração atual.
c) É possível manter um comportamento inovador sem a aceitação de riscos.
d) Independentemente do nível de experiência do indivíduo, é possível que ele
desempenhe um comportamento inovador saudável para a organização.
e) A sabedoria, para lidar com situações ambíguas, é uma característica do
comportamento burocrático.
Resolução: Vamos analisar cada alternativa e encontrar nossa resposta. A
alternativa A está correta, pois a alteração de comportamento não está
diretamente ligada a um processo de aprendizagem. A alternativa B está
incorreta, pois não existe a relação entre a socialização familiar e a inserção
do indivíduo na organização impessoal.
A alternativa C está incorreta, uma vez que inovar pressupõe a
presença de riscos, que são inerentes ao processo. A alternativa D está
incorreta, pois o nível de experiência, apesar de não ser fundamental para o
processo inovador numa organização, é muito importante e diminui os riscos
de maneira considerável. Por fim, a alternativa E também está incorreta, pois
as situações ambíguas, diferentes, dinâmicas, requerem uma ação pouco
burocrática e mais flexível. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA A.
14. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2008) Na
disseminação do conhecimento, as interações que ocorrem entre o
conhecimento tácito e explícito são classificadas em: socialização,
externalização, combinação e internalização.
Analise as opções que se seguem e assinale a correta.
a) Na socialização e na combinação, acontece a conversão do conhecimento
explícito para tácito.
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b) Na internalização, assim como na externalização, o conhecimento se
converte de tácito para explícito.
c) Na socialização e na internalização,
conhecimento por interações tácitas.
não
acontece
conversão
de
d) Na internalização e na combinação, o conhecimento convertido é o
explícito.
e) Na combinação e na externalização, acontece a conversão do conhecimento
explícito para tácito.
Resolução: Analisando cada alternativa e encontrando a correta. A alternativa
A está incorreta, pois a conversão do conhecimento explícito para tácito ocorre
na internalização. A alternativa B está incorreta, pois a conversão do
conhecimento tácito para explícito ocorre somente com a externalização.
A alternativa C está incorreta, pois na socialização e na internalização
ocorrem conversão do conhecimento por interações tácitas. A alternativa D
está correta e é o nosso gabarito. A alternativa E está incorreta, pois a
conversão do conhecimento explícito para tácito ocorre com a internalização.
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA D.
15. (ESAF - Analista Técnico Administrativo - MF - 2013) Kurt Lewin
definiu o processo de mudança em três fases: Descongelamento, Mudança e
Recongelamento. Identifique as fases e as características das ações do
administrador como agente de mudanças, relacionando os dois grupos de
informações abaixo. A seguir, assinale a opção correta.
Grupo I
1. Descongelamento do padrão atual de comportamento.
2. Mudança.
3. Recongelamento.
Grupo II
( ) Minimizar resistências a mudanças.
( ) Identificar novos e mais eficazes meios de comportamentos.
( ) Agir no sentido de colocar as mudanças em ação.
( ) Ajudar as pessoas a perceberem que os comportamentos atuais são
ineficazes.
( ) Proporcionar todos os recursos de apoio necessários às pessoas.
( ) Criar aceitação e continuidade dos novos comportamentos.
a) 1 - 2 - 1 - 2 - 3 - 3
b) 2 - 1 - 2 - 2 - 3 - 1
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c) 3 - 3 - 1 - 2 - 2 - 3
d) 2 - 3 - 3 - 1 - 2 - 1
e) 1 - 2 - 2 - 1 - 3 - 3
Resolução: A questão traz o processo de mudança de Lewin no grupo I e
procedimentos que são realizados nas organizações no grupo II, e pede para
que associemos os dois grupos. Vamos analisar cada situação do grupo II para
descobrir onde se encaixa: descongelamento, mudança ou recongelamento.
- Minimizar resistências a mudanças: DESCONGELAMETO (1)
- Identificar novos e mais eficazes meios de comportamentos: MUDANÇA (2)
- Agir no sentido de colocar as mudanças em ação: MUDANÇA (2)
- Ajudar as pessoas a perceberem que os comportamentos atuais são
ineficazes: DESCONGELAMENTO (1)
- Proporcionar todos os
RECONGELAMENTO (3)
recursos
de
Criar
aceitação
e
RECONGELAMENTO (3)
continuidade
apoio
dos
necessários
novos
às
pessoas:
comportamentos:
Portanto, nossa sequência é 1-2-2-1-3-3. GABARITO DA QUESTÃO:
ALTERNATIVA E.
16. (ESAF - Analista Técnico Administrativo - MF - 2013) Analise as
afirmativas, assinalando C para certa e E para errada. Sobre as mudanças,
pode-se afirmar:
( ) um agente de mudanças pode ser um uma pessoa de dentro ou de fora da
organização.
( ) um agente de mudanças detém o papel de quem inicia a mudança e ajuda
a fazê-la acontecer.
( ) durante o processo de mudança, o agente não deve se envolver com a
promoção de novos valores ou comportamentos.
( ) uma mudança nas organizações refere-se às atitudes das pessoas e não
aos seus valores ou comportamentos.
a) E - C - E - E
b) C - E - C - E
c) E - E - C - C
d) C - C - E - E
e) C - E - E - C
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Resolução: Tal como pede o enunciado, vamos analisar as afirmativas e
classificá-las como certas ou erradas. A primeira afirmativa está certa, pois
um agente de mudança pode sim ser interno ou externo à organização. A
segunda afirmativa está certa, pois o agente da mudança incentiva e
fomenta as mudanças.
A terceira afirmativa está errada, pois o agente da mudança deve se
envolver no processo e promover novos e corretos valores e comportamentos.
Por fim, a quarta afirmativa está errada, pois as mudanças significativas são
aquelas que modificam (para melhor, de preferência) os valores das
organizações. Portanto a sequência correta é C-C-E-E. GABARITO DA
QUESTÃO: ALTERNATIVA D.
17. (ESAF - Analista Tributário - Receita Federal - 2012) Na questão,
selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações,
considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. O perfil conservador e burocrático de gerentes está sendo progressivamente
substituído pelo perfil que promove a participação e o debate.
II. O gerente, nos tempos atuais, não aceita ser visto como um árbitro que
ouve as diversas partes e tem a responsabilidade da tomada da decisão final.
III. O modelo mais atual de gestão de pessoas não reconhece a existência de
conflitos, e a coesão entre as pessoas é obtida por meio de decisões de cima
para baixo.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E
Resolução: Vamos analisar as afirmativas e classificá-las como certas ou
erradas. A primeira afirmativa está certa, pois os gerentes que possuem
perfil burocrático pouco contribuem para a solução dos conflitos que ocorrem
nas organizações dos tempos atuais. Já a segunda afirmativa está errada, pois
os gerentes dos dias atuais funciona sim como um árbitro e deve ouvir as
partes, a fim de evitar e/ou controlar os conflitos.
Por fim, a terceira afirmativa também está errada, pois os conflitos
estão presentes em todos os níveis das organizações. A sequência correta é CE-E. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA B.
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18. (ESAF - Analista - CVM - 2010) Em relação à abordagem quanto à
administração de conflitos, marque o item que apresenta as três abordagens à
disposição do gerente.
a) Espera, tensão e resolução.
b) Estrutural, mista e de processo.
c) Impasse, vitória-derrota e conciliação.
d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar.
e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e interdependência de
atividades.
Resolução: Questão que aborda a ABORDAGEM para se administrar os
conflitos. Conforme estudamos, esta classificação traz três tipos de
abordagens: a estrutural, a mista e a de processo. A alternativa que traz os
conceitos corretos é a letra B. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA B.
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5- LISTA DE EXERCÍCIOS
01. (ESAF - Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental
- MPOG - 2009) No campo da gestão da informação e do conhecimento, é
correto afirmar que:
a) o conhecimento tácito pode, no todo ou em parte, ser explicitado.
b) classifica-se como tácito o conhecimento disponível em livros, revistas e
outros meios de fácil acesso.
c) todo conhecimento explícito tende a se transformar em conhecimento
tácito.
d) a gestão do conhecimento está voltada, prioritariamente, para o trato do
conhecimento explícito.
e) a gestão da informação está voltada, prioritariamente, para o trato do
conhecimento tácito.
02. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2013) Assinale a
única opção incorreta.
a) A aprendizagem muda o status do conhecimento de indivíduos ou de
organizações.
b) Se o conhecimento levar à correção de erros e à solução de problemas, o
conhecimento será tido como verdadeiro. Se o conhecimento não for capaz de
solucionar problemas, não haverá aprendizagem, nem será criado
conhecimento.
c) É por meio da aprendizagem que se cria conhecimento.
d) O conhecimento explícito está relacionado a um contexto específico pessoal
e não formalizado, e o conhecimento tácito está relacionado à linguagem
codificada.
e) A gestão do conhecimento está associada à melhoria de desempenho
organizacional, combinando-se tecnologia da informação e processos de
trabalhos.
03. (ESAF - Analista Técnico Administrativo - MTUR - 2014) Analise as
afirmativas abaixo e a seguir selecione a opção correta.
I. Na criação do conhecimento, o modo de conversão do conhecimento em que
se dá a internalização é o momento em que ocorre o aprendizado e a
aquisição do novo conhecimento tácito na prática.
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II. A criação do conhecimento organizacional pode ser entendida como um
processo que amplifica o conhecimento criado pelos indivíduos e o cristaliza
como parte da rede de conhecimentos da organização.
III. Um dos desafios trazidos pela globalização do mercado foi que a gestão do
conhecimento, principalmente a conversão do conhecimento, deve ocorrer
rapidamente.
a) Somente II está correta.
b) Somente I e II estão corretas.
c) Somente I e III estão corretas.
d) Somente II e III estão corretas.
e) I, II e III estão corretas.
04. (ESAF - Analista Tributário - Receita Federal - 2009) No âmbito da
gestão da informação e do conhecimento, é correto pressupor que:
a) o uso intensivo da tecnologia da informação visa à criação de um
repositório de soluções prontas, a serem aplicadas pela organização na
resolução de novos problemas.
b) o conhecimento pode ser obtido no ambiente externo da organização,
inclusive junto a organizações concorrentes.
c) a adoção de uma base tecnológica de primeira linha garante uma cultura do
conhecimento no seio da organização.
d) o conhecimento tácito diz respeito aos indivíduos, não devendo ser alvo de
interesse da organização.
e) à medida em que o repositório de conhecimentos é ampliado, a
experimentação passa a ser desnecessária.
05. (ESAF - Auditor Fiscal - Receita Federal - 2012) Analise as
afirmativas que se seguem e assinale a opção que melhor representa o
conjunto considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. Uma mudança planejada é orientada para aprimorar a capacidade de
adaptar-se ao novo ambiente e mudar o comportamento dos empregados.
II. Um executivo sênior, agente de mudança, deve se concentrar em quatro
aspectos: estrutura, tecnologia, arranjo físico e pessoas.
III. A resistência à mudança é sempre individual e surge em decorrência de
ameaças à relação de poder.
a) C - C - E
b) C - E - C
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c) E - C - C
d) E - E - C
e) E - C - E
06. (ESAF - Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental
- MPOG - 2005) A mudança cultural é a parte mais difícil de uma
transformação organizacional, não só no que se refere ao tempo como
também com relação aos custos envolvidos. Alguns autores apresentam
alternativas por meio das quais a mudança cultural pode ser administrada.
Escolha a opção que preenche corretamente as lacunas das frases a seguir.
I. Reconhecer que o __________ entre os grupos de pares será a questão de
maior influência na aceitação e boa vontade para com o processo.
II. Pensar na mudança como a construção de habilidades e concentrar no
____________ uma parte importante do processo.
III. Reconhecer que as pessoas possuem uma postura de ___________ à
mudança.
a) conflito - treinamento - resistência
b) consenso - treinamento - resistência
c) conflito - desempenho - apoio
d) conflito - treinamento - apoio
e) consenso - desempenho - apoio
07. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2013) O processo de
mudança constitui-se de três fases: descongelamento, mudança e
recongelamento. Entre as definições a seguir, está(ão) correta(s):
I. Descongelamento
experimentadas.
é
a
fase
em
que
novas
ideias
e
práticas
são
II. Mudança é a fase em que ocorre a abdicação do padrão atual de
comportamento para ser substituído por um novo.
III. Recongelamento é a fase em que as novas ideias são incorporadas no
comportamento.
a) I
b) I e III
c) I e II
d) II e III
e) III
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08. (ESAF - Analista Técnico Administrativo - MF - 2013) Assinale a
opção que apresenta exemplos de forças externas e internas,
respectivamente, e que fazem pressão para que as mudanças organizacionais
aconteçam.
a) Concorrência e pressões por melhores condições de trabalho.
b) Sistema de controle de autoridade e estrutura informal.
c) Concorrência e novas tecnologias de mercado.
d) Estrutura informal e pressões por melhores salários.
e) Mudanças nas leis e desejos e necessidades de clientes.
09. (ESAF - Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental
- MPOG - 2009) Um processo de mudança organizacional cujo objetivo
prioritário seja perseguir, de um lado, a motivação, atitudes, comportamentos
individuais, satisfação pessoal e profissional e, de outro lado, a coesão e a
identidade interna, introduzindo novos valores e hábitos a serem
compartilhados coletivamente, deve ser analisado sob a ótica das seguintes
perspectivas:
a) humana e política.
b) cultural e política.
c) humana e estrutural.
d) cultural e estrutural.
e) humana e cultural.
10. (ESAF - Analista Técnico de Políticas Sociais - MPOG - 2012) A
respeito do tema Gerenciamento de Conflitos, analise os itens a seguir e
marque com V se a assertiva for verdadeira e com F se for falsa. Ao final,
assinale a opção correspondente.
( ) A maneira como um conflito é gerenciado pode gerar efeitos construtivos
ou destrutivos. Na primeira se verifica o que ele pode trazer de benéfico, na
segunda, é algo prejudicial devendo ser evitado.
( ) Os resultados dos conflitos diferem em razão de seu gerenciamento,
podendo ocasionar um ciclo de frustrações em função de má interpretação ou
incompreensão dos interesses ou necessidades das partes.
( ) As diferenças de personalidade corroboram para um ambiente mais
equilibrado, com poucos conflitos e com constante troca de informações,
sendo a preocupação com o gerenciamento de conflitos desnecessária.
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( ) No gerenciamento de conflitos, o conhecimento das partes, das questões
postas e da origem do conflito determinam o andamento das negociações e
interferem nos resultados.
( ) As situações de conflito são terminais, uma vez que seu gerenciamento
determina a finalização e a parte que irá obter ganho no sentido de resultado.
a) F, V, F, V, V
b) V, F, F, V, V
c) V, V, F, V, F
d) V, V, F, V, V
e) V, F, V, F, F
11. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2013) O conflito
pode trazer resultados construtivos ou negativos para a organização como um
todo. A questão é como gerenciar conflitos de forma a aumentar os efeitos
construtivos e minimizar os negativos. Analise os estilos de administração dos
conflitos e assinale a opção correta.
a) Evitação ou acomodação: destaca as diferenças, similaridades e as áreas de
possível acordo.
b) Acomodação ou suavização: pode criar um conflito do tipo perder/perder,
no qual nenhuma parte alcança aquilo que pretende e as razões do conflito
permanecem intactas.
c) Competição ou comando autoritário: tende a reconciliar diferenças entre as
partes. É uma forma de ganhar/ganhar, em que os assuntos são discutidos e
resolvidos para benefício mútuo das partes conflitantes.
d) Colaboração ou solução de problemas: tende a criar um conflito do tipo
ganhar/perder. Uma das partes ganha às custas da outra. Em casos extremos,
uma parte alcança o que deseja com a completa exclusão da outra.
e) Compromisso: tende a criar um conflito do tipo ganhar/ perder. Nenhuma
parte fica totalmente satisfeita e os antecedentes para futuros conflitos ficam
mantidos.
12. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2002) Assinale a
opção correta em relação à gestão do conhecimento e do capital intelectual.
a) Conhecimento tácito está relacionado a descobertas ainda não realizadas.
b) Conhecimentos sobre clientes são ativos intangíveis.
c) Conhecimento explícito está presente apenas em patentes e outras
modalidades de reconhecimento da propriedade intelectual.
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d) Dados, informações e conhecimento são categorias análogas porque são
todas formas distintas de compreensão da realidade.
e) Capital estrutural está relacionado a conhecimento que sustenta tecnologias
diferenciadoras de produtos, processos ou gestão.
13. (ESAF – Assistente Técnico-Administrativo - MF - 2014) A respeito
da aprendizagem e dos comportamentos organizacionais, assinale a opção
correta.
a) Nem toda alteração de comportamento decorre de uma aprendizagem. A
aprendizagem, todavia, será observada pela mudança de comportamento.
b) A socialização familiar é suficiente para a inserção do indivíduo na
organização impessoal e regulamentada da Administração atual.
c) É possível manter um comportamento inovador sem a aceitação de riscos.
d) Independentemente do nível de experiência do indivíduo, é possível que ele
desempenhe um comportamento inovador saudável para a organização.
e) A sabedoria, para lidar com situações ambíguas, é uma característica do
comportamento burocrático.
14. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2008) Na
disseminação do conhecimento, as interações que ocorrem entre o
conhecimento tácito e explícito são classificadas em: socialização,
externalização, combinação e internalização.
Analise as opções que se seguem e assinale a correta.
a) Na socialização e na combinação, acontece a conversão do conhecimento
explícito para tácito.
b) Na internalização, assim como na externalização, o conhecimento se
converte de tácito para explícito.
c) Na socialização e na internalização,
conhecimento por interações tácitas.
não
acontece
conversão
de
d) Na internalização e na combinação, o conhecimento convertido é o
explícito.
e) Na combinação e na externalização, acontece a conversão do conhecimento
explícito para tácito.
15. (ESAF - Analista Técnico Administrativo - MF - 2013) Kurt Lewin
definiu o processo de mudança em três fases: Descongelamento, Mudança e
Recongelamento. Identifique as fases e as características das ações do
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administrador como agente de mudanças, relacionando os dois grupos de
informações abaixo. A seguir, assinale a opção correta.
Grupo I
1. Descongelamento do padrão atual de comportamento.
2. Mudança.
3. Recongelamento.
Grupo II
( ) Minimizar resistências a mudanças.
( ) Identificar novos e mais eficazes meios de comportamentos.
( ) Agir no sentido de colocar as mudanças em ação.
( ) Ajudar as pessoas a perceberem que os comportamentos atuais são
ineficazes.
( ) Proporcionar todos os recursos de apoio necessários às pessoas.
( ) Criar aceitação e continuidade dos novos comportamentos.
a) 1 - 2 - 1 - 2 - 3 - 3
b) 2 - 1 - 2 - 2 - 3 - 1
c) 3 - 3 - 1 - 2 - 2 - 3
d) 2 - 3 - 3 - 1 - 2 - 1
e) 1 - 2 - 2 - 1 - 3 - 3
16. (ESAF - Analista Técnico Administrativo - MF - 2013) Analise as
afirmativas, assinalando C para certa e E para errada. Sobre as mudanças,
pode-se afirmar:
( ) um agente de mudanças pode ser um uma pessoa de dentro ou de fora da
organização.
( ) um agente de mudanças detém o papel de quem inicia a mudança e ajuda
a fazê-la acontecer.
( ) durante o processo de mudança, o agente não deve se envolver com a
promoção de novos valores ou comportamentos.
( ) uma mudança nas organizações refere-se às atitudes das pessoas e não
aos seus valores ou comportamentos.
a) E - C - E - E
b) C - E - C - E
c) E - E - C - C
d) C - C - E - E
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e) C - E - E - C
17. (ESAF - Analista Tributário - Receita Federal - 2012) Na questão,
selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações,
considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. O perfil conservador e burocrático de gerentes está sendo progressivamente
substituído pelo perfil que promove a participação e o debate.
II. O gerente, nos tempos atuais, não aceita ser visto como um árbitro que
ouve as diversas partes e tem a responsabilidade da tomada da decisão final.
III. O modelo mais atual de gestão de pessoas não reconhece a existência de
conflitos, e a coesão entre as pessoas é obtida por meio de decisões de cima
para baixo.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E
18. (ESAF - Analista - CVM - 2010) Em relação à abordagem quanto à
administração de conflitos, marque o item que apresenta as três abordagens à
disposição do gerente.
a) Espera, tensão e resolução.
b) Estrutural, mista e de processo.
c) Impasse, vitória-derrota e conciliação.
d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar.
e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e interdependência de
atividades.
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6- GABARITO
01
A
07
E
13
A
02
D
08
A
14
D
03
E
09
E
15
E
04
B
10
C
16
D
05
A
11
E
17
B
06
B
12
B
18
B
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