UNEB
UNIVERSIDADE DO ESTADO
DA BAHIA
CURSO DE TURISMO
Campus I - Salvador
DIREITO DO CONSUMIDOR
( Rafael Augusto de Moura e Joandre Antonio Ferraz)
1. CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Instituído pela Lei n° 8.078/90, em vigor desde 10 de março de
1991, o Código de Defesa do Consumidor dispõe sobre o
regime jurídico das relações de consumo em geral, aplicandose, também, aos fornecedores de serviços turísticos.
Importa salientar alguns de seus conceitos básicos, conforme
segue:
I) OBJETIVO: estabelecer normas de proteção e defesa do
consumidor, consideradas de ordem pública e interesse social
(art. 1 °)
(II) CONSUMIDOR: toda pessoa física ou jurídica que utiliza
produto ou serviço como destinatário final (art. 2°)
(III) FORNECEDOR: toda pessoa física ou jurídica, pública ou
privada, nacional ou estrangeira, que desenvolve atividades
de produção, montagem, criação, construção, transformação,
importação, exportação, distribuição ou comercialização de
produtos ou prestação de serviços (art. 3°)
(IV) PRODUTO: qualquer bem como alimentos e bebidas (art.
3°, § 1°)
(V) SERVIÇO: qualquer atividade remunerada fornecida a
consumo, como hospedagem, transporte, excursões,
organização de eventos e outras de natureza turística (art. 3°,
§ 2°)
(VI) ESTRATÉGIA: instituição de uma Política Nacional de
Relações de Consumo, baseada nos seguintes princípios (art.
4°):
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor;
II - ação governamental protetora do consumidor, por ação
direta ou de apoio a associações representativas, com
presença no mercado e buscando garantir padrões de
qualidade, segurança, durabilidade e desempenho dos
produtos e serviços;
III - harmonização dos interesses de fornecedores e
consumidores;
IV - educação e informação de fornecedores e consumidores
quanto a seus direitos e deveres;
V - incentivo à criação de meios de controle de qualidade e
segurança de produtos e serviços, e de mecanismos que
ensejem a solução de conflitos de consumo;
VI - repressão de abusos prejudiciais a consumidores;
VII - melhora dos serviços públicos e
VIII - estudo permanente do comportamento do mercado.
(VII) ESTRUTURA: instituição do Sistema Nacional de Defesa
do Consumidor, coordenado pelo Departamento Nacional de
Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito
Econômico, do Ministério da Justiça, e integrado por órgãos
públicos e entidades privadas de defesa do consumidor (arts.
105 e 106).
Assim, o consumidor de serviços turísticos conta com dupla
proteção jurídico-positiva, a prevista na legislação setorial e a
do código, que enumera desse modo os principais
instrumentos dessa proteção, além dos enunciados na
estratégia:
a) acesso à informação adequada e clara sobre os produtos e
serviços, com especificação correta de quantidade,
características, composição, qualidade, preço e eventuais
riscos que apresentem (art. 6°, III);
b) proteção contra publicidade enganosa e abusiva, métodos
comerciais coercitivos ou desleais, práticas e cláusulas
contratuais abusivas ou impostas (art. 6°, IV);
c) proibição de modificação de cláusulas contratuais que
tomem o preço excessivamente oneroso (art. 6°, V);
d) efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e
morais (art. 6°, VI);
e) facilitação da defesa dos direitos do consumidor, inclusive,
como antes visto, com a inversão do ônus da prova se a
alegação for considerada verossímil (art. 6°, VIII);
f) maiores prazos para reclamação do que os previstos na
legislação comum (arts. 26 e 27);
g) possibilidades de defesa coletiva, por meio do Ministério
Público, dos órgãos da administração pública e de
associações (art. 82);
h) opção entre exigir o cumprimento da obrigação ou convertêla em perdas e danos (art. 84, § 1°);
i) possibilidade de o consumidor/autor propor a ação em seu
domicílio e não no do fornecedor/réu, como é regra geral em
processo civil (art. 101, I).
1.1 Oferta, publicidade e cláusulas abusivas
As normas relativas às práticas comerciais de fornecedores,
abrangendo a oferta, a publicidade e as práticas abusivas,
previstas nos arts. 30 a 41 do CDC.
a) Oferta
A oferta de produtos e serviços, por qualquer forma ou meio
de divulgação obriga o fornecedor e integra o contrato que vier
a ser celebrado, devendo assegurar informações corretas,
claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre
características, qualidade, quantidade, composição; preço e
similares.Como a oferta vincula o contrato, caso este não
contenha todos os elementos daquela, o consumidor poderá
exigir o cumprimento do ofertado ou aceitar serviço
equivalente, ou ainda, rescindir o contrato e receber a quantia
eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, além
de perdas e danos. Tome-se como exemplo a oferta de
cruzeiro marítimo que não destaque a que acomodação
corresponde o preço informado, podendo ensejar, por parte do
consumidor, a exigência daquela que pensou ser.
B) Publicidade
Quanto à publicidade, é enganosa a informação que possa
induzir o consumidor em erro e abusiva a que se aproveita da
deficiência de julgamento da criança, por exemplo. No setor
turístico a decisão de consumo é sempre do adulto, ainda que
o consumidor final seja a criança, donde será difícil a
ocorrência de publicidade abusiva, pois as outras hipóteses
também não se aplicam ao setor. Já a publicidade enganosa,
como a oferta, poderá ocorrer, pois é significativa a quantidade
de anúncios veiculados pelas empresas de turismo, que
deverão estar atentas às mensagens que publicarem, seja por
anúncios, folhetos ou material similar.
Na aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor ao
setor turístico, está nas normas referentes aos contratos de
fornecimento, objeto dos arts. 46 a 54. Assim como na oferta e
na publicidade, os contratos só obrigarão o consumidor se ele
tiver prévio conhecimento do conteúdo e se os respectivos
instrumentos forem redigidos de modo a facilitar a
compreensão de seu sentido e alcance. A tal ponto está
adotada a proteção do consumidor que as cláusulas
contratuais duvidosas serão sempre interpretadas da forma
mais favorável a ele.
Na oferta e na publicidade, os chamados pré-contratos, como,
por exemplo, a reserva hoteleira, obrigam o fornecedor,
enquanto o consumidor, quando contratar serviços ou
produtos fora do estabelecimento do fornecedor, terá sete dias
para arrepender-se, mesmo após o recebimento do serviço.
c) Cláusulas abusivas
O Código do Consumidor preestabelece como nulas as
cláusulas tidas como abusivas, como as que reduzam a
responsabilidade do fornecedor por vícios do serviço, que
tirem do consumidor a opção pelo reembolso da quantia já
paga, que transfiram responsabilidade a terceiros, que
prevejam caber ao consumidor 0 ônus da prova, que permitam
ao fornecedor alterar o preço ou alterar o contrato
unilateralmente e outras disposições da espécie. E se o
fornecimento for financiado, o consumidor deverá ser
previamente informado sobre a taxa efetiva de juros, a soma
total a pagar com e sem financiamento, a quantidade das
prestações e similares.
A transparência, como resultado do dever de boa-fé que
impede sobre as partes contratantes, deve ser máxima nos
contratos ditos turísticos, sempre em atenção à particular
fragilidade do viajante em confirmar a veracidade das
informações acerca do bem contratado, obrigando-o a
depositar no profissional turístico uma confiança adicional
àquela que é usual na relação entre profissional e
consumidores, fora do âmbito do turismo.
1.2 Informações e exigências de forma escrita
A exigência de forma escrita é uma medida razoável de
defesa dos interesses dos consumidores. A sua exigência
poderia ser entendida à totalidade dos contratos turísticos, em
vista dos benefícios que pode apresentar, enquanto meio de
formação adequada da vontade de contratar , bem como
diante da possibilidade de constituir um credível meio de
prova, nos casos de necessidade de resolução de litígio.
Segundo alguns autores , a exigência da forma escrita pode
acarretar a morosidade na contratação, sendo dispensável ,
em nome da celeridade do comércio jurídico, tornando ainda,
os custos operacionais dos contratos bastante elevados.
1.3 Vedação ao pagamento antecipado
A generalização da proibição de antecipação de pagamentos,
no âmbito dos contratos turísticos, enquanto não fossem
efetivamente fornecido o bem ou produto, ou ainda prestado o
serviço, levando-se em conta que o caráter aliciante do
turismo está mais ou menos presente em todos os contratos
analisados, o mesmo ocorrendo em relação à ausência de
uma atuação contratual esclarecida por parte dos turistas.
Sendo uma medida preventiva de litígios, será sempre mais
aconselhável, aos olhos do Direito do Consumidor, vedar o
pagamento antecipado, do que adotar outras medidas que não
tenham o mesmo intuito, designadamente as que tratam do
estímulo à rapidez no ressarcimento daquilo que foi
antecipadamente pago, mas acabou por não ser
adequadamente fornecido.
1.3 Direito de consumir apenas o que pediu
Os métodos mais difundidos para controlar as mensagens
indesejadas endereçadas aos consumidores são os do opt in
e opt out. A diferença da solução consagrada pelo sistema do
opt in para o opt out é que, no primeiro caso, proíbe-se o
envio de comunicações não solicitadas, salvo se o destinatário
as venha a autorizar (criando-se, por via de regra, uma lista
em que constam os dados referentes àqueles que deram tal
autorização), enquanto no segundo elas são permitidas, salvo
se o destinatário a elas se opuser.
Enfim, nada impedirá que o turista venha a gostar de uma
sugestão que lhe foi dada por um operador, ainda que de
maneira invasiva, ou mesmo que se venha a utilizar, por
motivos de conveniência e “praticidade”, dos pacotes turísticos
organizados, cuja a publicidade foi conhecida sem que
houvesse solicitação, mas acreditamos que o Direito do
Turismo pode ser desenvolvido com soluções mais adequadas
e menos agressiva para beneficiar um maior número de
viajantes em todo o mundo.
Enfim, nada impedirá que o turista venha a gostar de uma
sugestão que lhe foi dada por um operador, ainda que de
maneira invasiva, ou mesmo que se venha a utilizar, por
motivos de conveniência e “praticidade”, dos pacotes turísticos
organizados, cuja a publicidade foi conhecida sem que
houvesse solicitação, mas acreditamos que o Direito do
Turismo pode ser desenvolvido com soluções mais adequadas
e menos agressiva para beneficiar um maior número de
viajantes em todo o mundo.
1.4 Responsabilidade Civil
O regime de responsabilidade fundado no risco empresarial
da atividade explorada, por danos causados aos turistas,
especialmente quando relacionados com a sua saúde e
segurança, se trata essencialmente de responsabilidade
objetiva e solidária e que admite maleabilidade no
ressarcimento através da previsão da concorrência entre o
risco do lesante e a culpa do lesado.
Os direitos do turista, caso o bem turístico contratado não seja
conforme ao contrato, à reposição sem encargos, por meio da
reparação ou substituição do bem, à redução adequada do
seu preço ou ainda à resolução do contrato, aparecem, pois,
como direitos essenciais dos viajantes. A responsabilidade
dos profissionais do turismo, também nesses casos, será
objetiva.
Um outro ponto a ser discutido é o que se refere às causas de
exclusão ou excludentes de responsabilidade. Somente o fato
exclusivamente devido à atuação da vítima e o fortuito
externo, entendido como o evento inevitável completamente
alheio à atividade do profissional turístico devem ser capazes
de afastar a responsabilização do profissional (emprejuízo do
consumidor).
O fato exclusivo de terceiro deve ser alvo de discussão, que o
imperativo social de reparação e a proteção de interesses
econômicos dos turistas apontam para a responsabilização
objetiva do profissional do turismo em tais casos,
especialmente levando em conta a possibilidade de exercício
do direito de regresso contra o terceiro.
Alguns autores argumentam que a causa dos contratos
turísticos (ou a sua finalidade) determina uma transferência de
responsabilidades do viajante-consumidor para o operadorturístico profissional, caracterizada pela obrigação de
proporcionar uma viagem útil, na qual seja mantida a
despreocupação como estado de espírito típico dos turistas.
A violação
desta
causa
(objetiva)
implicará
na
responsabilização (também objetiva) do operador turístico,
porque é ela que determina a própria existência do contrato
(os efeitos valem como pressupostos), não se confundem com
as motivações do turista (também conhecidas como causas
subjetivas).
Departamento de Ciências Humanas
Campus I
Profa. Karla Santos Ramos
[email protected]