Porto Alegre • RS
Av. Ceará, 1652
São João • 90240-512
Fone (51) 3025.6699
São Paulo • SP
Rua Pedro de Toledo,164
Vila Mariana • 04039-000
Fone (11) 5539 5577
INTEGRAÇÃO NOC CONSTAT
Objetivo
 Integrar os novos colaboradores da equipe NOC
da Constat nos processos de monitoramentos.
MISSÃO E POLÍTICA DA QUALIDADE
Missão:
“Conquistar e fidelizar clientes com software e serviços que gerem valor
e satisfação.”
Política da Qualidade:
“Atender as expectativas e conquistar a fidelidade dos clientes
mantendo relacionamento mutuamente benéfico, com processos e
melhoria contínua, pessoas capacitadas e satisfeitas, garantindo
lucratividade, através de produtos e serviços em Tecnologia da
Informação.”
ÁREAS DE NEGÓCIO
CENTRO DE OPERAÇÕES DE NEGÓCIO - NOC
O NOC (Network Operation Center) Constat, localizado em
Porto Alegre, atua com as mais diversas tecnologias de monitoramento de
infraestrutura e negócio. Composto de uma equipe especializada, fornece
operação de verificações e acionamentos 24 horas, 7 dias por semana
durante todo o ano, provendo a seus clientes alta disponibilidade dos
seus recursos de tecnologia.
ESTRUTURA DA EQUIPE NOC
Operação NOC:
Gerência de
Serviços
Coordenação
de Contratos
SLAM
Operador
(Madrugada)
Operador
(Manhã)
Operador
(Tarde)
Operador
(Noite)
ESTRUTURA DA EQUIPE NOC
Suporte NOC:
Gerência de
Serviços
Coordenação de
Contratos
Analista de
Suporte N1
Analista de
Suporte N1
Analista de
Suporte N2
Analista de
Suporte N2
Analista e
Desenvolvedor
Estagiário
ENTREGÁVEIS
Relatórios mensais por clientes
 Relatório de Disponibilidade
 Relatório de Criticidade
 Diários de Bordo
Parceiro de tecnologia:
INDICADORES
Indicadores Globais NOC:
ConstatNet > Portal SGQ > Registros – Prestação de Serviços >
Registros – PS NOC > Indicadores
Indicadores Desempenho - NOC
1- Indicador Netcentrics
Indicador
jan/14
fev/14
mar/14
abr/14
Faixas
Indicador
Verde
Vermelho
Frequência
SLA Chamados - Tempo de Acionamentos
98
93
99
96
% dos acionamentos realizandos dentro do tempo
acordado
>=95%
<95%
Mensal
SLA Chamados - Precisão de Acionamentos
91
92
86
95
% dos acionamentos realizados corretamente
>=95%
<95%
Mensal
Entrega de Relatório Mensal
100
100
100
100
% de relatórios entregues dentro do prazo
acordado
>=100%
<100%
Mensal
Desem penho Médio
33
33
66
100
jan/14
fev/14
mar/14
abr/14
Desempenho da Equipe
2- Indicador Odebrecht
Indicador
SLA Chamados - Tempo de Resposta
53
47
61
56
SLA Chamados - Tempo de Solução
84
72
66
54
Entrega de Relatório Mensal
100
100
100
100
Desem penho Médio
33
33
33
33
jan/14
fev/14
mar/14
abr/14
Faixas
Indicador
% dos acionamentos iniciados dentro do tempo
acordado
% dos acionamentos solucionados dentro do
tempo acordado
% de relatórios entregues dentro do prazo
acordado
Verde
Vermelho
Freqüência
>=80%
<80%
Mensal
>=80%
<80%
Mensal
>=100%
<100%
Mensal
Desempenho da Equipe
4- Indicador AGCO
Indicador
Entrega de Relatório Mensal
100
100
100
100
Desem penho Médio
100
100
100
100
Faixas
Indicador
% de relatórios entregues dentro do prazo
acordado
Verde
Vermelho
Freqüência
>=100%
<100%
Mensal
Desempenho da Equipe
DOCUMENTAÇÃO DE APOIO
Procedimentos Operacionais Constat – POC:
ConstatNet > Portal SGQ > 1. POC – Procedimentos
Instruções de Trabalho Constat – ITC’s:
ConstatNet > Portal SGQ > 2. ITC - Instrução de Trabalho Constat
CLIENTES DO NOC
INFORMAÇÕES GERAIS
 Todas as solicitações da equipe devem seguir o caminho mais eficiente.
Ou seja, a primeira pessoa a ser procurada para sanar suas dúvidas, de
todo o tipo, dentro do site onde você atua, deve ser a SLAM.
 Coordenadores dentro da Constat:
• Diretoria de TI: Fabiano Raupp
• Outsourcing: Carlos Salmoria
• Monitoramento: André Rosa
• Assistência Técnica: André Rosa
• Central de Serviços: André Rosa
• Gestão de Pessoas: Patrícia Corso
• Qualidade: Katiuscia Ávila