Prof. MSc. Cláudio Cabral

É a área da empresa que tem
a função de receber críticas,
sugestões, reclamações e deve
agir em defesa imparcial da
comunidade.
 Ouvir
reclamações dos clientes;
 Busca solucionar e/ou endereçar
problemas;
 Atua na melhoria da qualidade de
produtos e serviços;
 Facilita a identificação de falhas e
rápidas correções;
 Estimula a autocrítica da instituição
 Atuar
de forma isenta e
independente;
 Ser um mediador de caráter
pedagógico e estratégico;
 Busca soluções não alcançadas
pelo SAC;
 Identifica tendências e orienta
processos.
O
SAC (Serviço de Atendimento ao
Cliente) é um serviço
disponibilizado pela empresa para
atender à solicitações rotineiras
de seus clientes.



Ao telefone que muitas vezes se cria a
primeira impressão.
Os telefones fazem parte de quase todos os
negócios.
O sucesso de um negócio depende muitas
vezes da imagem pessoal transmitida por
telefone.
A voz/respiração/ritmo do
discurso
• A escolha das
palavras/linguagem
• A educação
• A eficiência
•
1) Atenda ao primeiro toque – o prontoatendimento causa excelente impressão;
2) Saudação – diga o nome da empresa,
seu nome, bom dia/tarde/noite, tudo
com ênfase e que demonstre calor
humano.
3) Tom de Voz – mantenha um tom de voz
agradável. Pelo tom de tom o cliente
percebe a disposição ou má vontade em
atendê-lo.
4) Mostre-se prestativo- disponibilize-se
e demonstre boa vontade;
5) Escute com atenção- não interrompa,
anote os principais pontos descritos
pelo cliente.
6) Seja Empático – coloque-se no lugar
do cliente.
7) Certifique-se – de que entendeu,
relate os principais pontos e peça para o
cliente checar o seu entendimento do
caso.
8) Informe – com clareza e
objetividade o que for perguntado.
Só faça perguntas pertinentes ao
caso.
9) Agilize – seja rápido para resolver
e/ou endereçar o problema do
cliente;
10) Confirme- se o cliente entendeu
a solução ou encaminhamento do
problema.
11) Pergunte – se pode ajudar em algo
mais. Ofereça alguma outra ajuda que
poderá ajudar o cliente ou prevenir
outro problema.
12) Despeça-se – de forma calorosa e que
demonstre que foi um prazer atender ao
cliente. Coloque-se à disposição.
O
Internet é um canal eficaz, barato e
conveniente que, junto com o
telefone, tende a se consolidar como
mais uma forma de atender bem ao
cliente.

Para sua eficaz adoção a empresa
deve estar preparada em termos de
infra-estrutura e de capacitação dos
colaboradores.
1.
2.
Identifique 3 erros no atendimento via
telefone na sua empresa e informe o
que faria para corrigí-los;
Identifique 2 erros no atendimento via
Internet de sua empresa. Diga como
podem ser corrigidos.
Obrigado
Até a próxima aula