PROJETO LINHA DE AJUDA
UNIFICADO
ESTUDO DE VIABILIDADE
OPERACIONAL E FINANCEIRA
JUSTIFICATIVA:
 O estudo de implantação de um linha de ajuda único
na Região Brasil Sul de NA tem como finalidade
otimizar os custos de nossa irmandade no
atendimento telefônico e poder proporcionar um
serviço de maior qualidade ao adicto que ainda sofre.
 A intenção da implantação do sistema se baseia na
hipótese que um telefone é mais fácil de manter do
que 8. Alem disso podemos perceber que um
servidor que se indique numa grade de atendimento
e receba diversas chamadas se motive mais com o
serviço, pois atenderemos diversas cidades.
PONTOS POSITIVOS
Numero Único
 Todas as pessoas falaram com N.A. como se fizessem
ligações locais.
 Tarifação única para todas as chamadas, independente da
cidade de origem.
 Relatórios precisos e completos de todas as ligações.
 Redução de custos de infra-estrutura.
 Menos trabalho dispensado nos linhas de ajudas locais.
 Menos gastos na operação dos telefones das cidades com
linha de ajuda, pois cada uma tem seu gasto operacional.
 Maior eficiência no atendimento.
 Cumpre de forma efetiva nosso propósito.

PONTOS NEGATIVOS
 Aumento
de custo nas ligações recebidas, iremos
pagar um valor nas ligações recebidas.
 ‘’POSSIVEL’’ Aumento de custo operacional, pois
com este serviço TALVEZ precisaremos de um
funcionário para realizar o trabalho de
atendimento.
 Pequeno custo de mensalidade.
 Divulgação do numero 4000-0000 mais um
ramal tipo: 2222
REGIÃO ATENDIDA PELO SERVIÇO:
 Todas as cidades pertencentes as áreas que
compõem o CSR-BS serão atendidas pelo serviço,
alem destas qualquer cidade brasileira que quiser
ligar para o telefone poderá sem atendida, mas não
terão o encaminhamento a grupos, apenas o
direcionamento a outros telefones.
SUGESTÃO DE CIDADE SEDE:
 A cidade de Curitiba é uma boa opção para se instalar a
central regional de atendimento, pois o CSA PARA-NA
que tem sua sede na cidade possui sala comercial
alugada, já possui um telefone fixo instalado com
internet rápida, tem boa experiência em atendimento de
Linhas de Ajuda, teve por mais de 3 anos uma
profissional contratada para realização deste serviço e é a
cidade sede da nossa associação Nova Maneira de Viver,
podendo assim facilitar qualquer trâmite burocrático que
possa existir. Alem disso o CSA PARA-NA realiza
reuniões de subcomitês 4 noites por semana podendo
assim ajudar no atendimento noturno.
ATUAL SITUAÇÃO DOS LINHAS DE AJUDA
Quantidades de Linhas de Ajuda no CSR-BS:
8*
Quantidade de ligações recebidas:
450*
Quantidade de tempo utilizado em cada ligação:
3 min.*
Quantidade de recursos utilizados em nossos CSA’s
R$ 500,00*
Quantidade de Servidores utilizados nos atendimentos:
16**
*Dados coletados com todos os CSA’s entre os meses de outubro/11 e janeiro/12.
** Calculamos em média 2 servidores por CSA a cada mês atendendo o telefone.
AMOSTRA DE
DIFICULDADES E
BENEFICIOS
ENCONTRADOS NO
SERVIÇO
DIFICULDADES ENCONTRADAS NO SERVIÇO
 Na maioria dos fóruns regionais de serviço onde o tema
linha de ajuda é abordado os CSA's presentes sempre
expressam diversas dificuldades que são encontradas nos
seus atendimentos. Entre as dificuldades mais apontadas
esta a captação de companheiros de boa vontade para a
realização do serviço. Com este problema muitos linhas
de ajuda permanecem inoperantes por diversos dias e as
chamadas nem sempre conseguem ser concluídas com
êxito. Outro problema corriqueiro dentro de nossa
irmandade é que alguns voluntários se desmotivam com
a quantidade de ligações recebidas em suas áreas que
muitas das vezes faz com que o serviço dentro da grade
de voluntários se torne entediante e em outras vezes o
serviço é até deixado de lado.
BENEFÍCIOS ENCONTRADOS NO SERVIÇO
 Entre os benefícios encontrados neste serviço estão a
satisfação dos servidores que se dispõem a atender as
ligações. Com as experiências vividas nos
atendimentos muitos membros se apaixonam pelo
serviço e em diversos momentos são diretamente
beneficiados pelos retornos espirituais que envolvem
a ajuda a outras pessoas. Também temos que
ressaltar que o atendimento de um adicto a outro no
telefone com certeza é um apoio sem paralelo ao
nosso propósito primordial fazendo com que os
atendentes se sintam um elo importante na nossa
irmandade.
FORMAS DE ATENDIMENTO:
 Na questão de atendimento podemos estudar
diversas formas de fazer, mas em resumo podemos
se basear em duas, que são: Atendimento realizado
por membros voluntários de NA ou atendimento
feito por um profissional contratado para esta
finalidade.
ATENDIMENTO FEITO POR SERVIDORES:
 Com o atendimento feito por servidores teremos que
levar em consideração diversos fatores, entre eles a
qualificação dos membros, disponibilidade de
horários e organização na grade de voluntários.
ATENDIMENTO FEITO POR PROFISSIONAL:
 No atendimento feito por um profissional podemos
realizar um atendimento em horário comercial com
segurança e utilizar servidores para horários
alternativos. Neste caso precisamos levar em
consideração que este profissional deve ser bem
treinado ou que este seja um adicto em recuperação e
contratado para o serviço. Esta experiência de
adictos membros contratados parece funcionar bem
onde existe serviços parecidos. Outro ponto
importante é o aumento de custos, pois um
profissional no mínimo irá nos custar o piso salarial
da categoria.
ENCAMINHAMENTOS:
 O CSA que tiver a estrutura de atendimento instalada
terá que se adequar da melhor forma para atender a
demanda de ligações. Dentro desta adequação será
imprescindível um grande processo organizacional onde
teremos que ter uma internet para acesso mapas,
planilha com contatos de MCR’s para repasse de
solicitação de IP’s, planilha com contato de voluntários
de Décimo Segundo Passo das áreas que realizam este
serviço, uma relação atualizada da lista de grupos dos
CSA’s e uma relação de bairros que sejam próximos aos
bairros dos grupos. Cada pessoa que ligar deverá
informar primordialmente a cidade que esta falando e na
ora de encaminhar deveremos citar os bairros da cidade
para que ela possa escolher.
VOLUNTÁRIOS DE DÉCIMO SEGUNDO PASSO
 Os voluntários de Décimo Segundo Passo podem ser
cadastrados bimestralmente e quando situações que
necessitem deste serviço o atendente poderá acionalos por e-mail ou telefone. É importante que exista
uma planilha com os contatos sempre atualizados.
SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO AO PUBLICO
 Sugerimos que as solicitações de IP’s devam ser
encaminhadas para algum servidor cadastrado,
podendo ser os próprios MCR’s através do grupo de
e-mails da região. Outra alternativa seria cadastrar
diretamente os coordenadores de RP das áreas e
realizar o contato direto por e-mail ou telefone.
HORÁRIOS DE ATENDIMENTO
 Os horários de atendimento podem ser estipulados
de qualquer forma, mas sabemos que o horário
comercial deve ser a prioridade. Caso tenhamos
atendimento apenas feito por servidores a área
poderá realizar os devidos treinamentos e escalas
para o bom andamento do serviço. Se nosso
atendimento for feito por um profissional podemos
realizar uma grade de voluntários no período
noturno e nos fins de semana.
CUSTOS DO PROJETO
Mensalidade do serviço:
R$ 50,00
Ligações: (R$ 0,13 por minuto)
R$ 175,00
Retornos e encaminhamentos:
R$ 100,00
Profissional:
R$ 1.500,00
Custos administrativos: (fotocopias,
canetas, etc.)
R$ 10,00
Custos operacionais: (internet, aluguel,
luz, etc.)
R$ 100,00
TOTAL
R$ 1.935,00 (com o profissional)
ou
R$ 435,00 (sem o profissional).
VIABILIDADE FINANCEIRA
 Os custos deste serviço feito por voluntários, com a demanda atual,
vai girar em torno de R$ 435,00,caso este seja feito por um
profissional podemos incluir mais R$ 1.500,00, pois temos alem do
salário, os encargos trabalhistas, refeição e transporte da pessoa
escolhida. Com estas informações podemos concluir que com os
gastos atuais poderemos sim realizar o serviço sem medo de não ter
recursos, basta os CSA's se comprometerem com esta tarefa e
repassar os valores referentes ao linha. Para viabilizar com um
profissional, precisamos que nossa região encare esta atividade
como sendo uma das prioridades de serviço, assim teríamos que
realocar os gastos de um serviço em outro. Para isso precisaremos
avaliar qual a real necessidade dos serviços atuais e as necessidades
da linha de ajuda regional. Ou ainda, podemos, na melhor das
hipóteses, contar com um volume maior de repasses das áreas
atendidas.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
 Esperamos que o estudo realizado possa servir de base
para uma decisão assertiva sobre o futuro de nossos
linhas de ajuda. Sendo esta decisão de permanecer como
estamos ou mudarmos para algo diferente.
 Vele lembrar que realizamos um estudo em cima de
0800 e este não se enquadrou nas nossas necessidades,
pois nosso volume é pequeno em relação aos gastos desta
ferramenta.
 Agrademos a confiança depositada e que o melhor seja
feito.
 Só por hoje funciona!!!