1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
Nome do Projeto
Uberlândia, xx de outubro de 2010
Avalia
1
Identifica
Mede
XXX
XXXXX / Líder– Empresa – Área
XXXXX – Empresa – Área
XXXXX – Empresa – Área
XXXXX – Empresa – Área
XXXXX – Empresa – Área
XXXXX – Empresa – Área
Analisa
Implementa
Avalia
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
Avalia
Retenção de clientes da telefonia fixa frente à ameaça da concorrência e da portabilidade.
Reter clientes da telefonia fixa frente à ameaça da concorrência e portabilidade, bem como captar novos
clientes, ofertando os novos planos de franquia, sem assinatura, garantido assim a permanência do cliente em
nossa empresa e evitando a perda de receita.
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
 Índice de cancelamento de terminais pós pagos (maior eficiência e eficácia na retenção);
 Base de clientes (incremento de novas vendas).
 Perda de receita com terminais cancelados;
 Incremento de receita com aumento da base.
Avalia
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
2008
Fonte: Cognos BI
Avalia
2009
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
2008
Fonte: Cognos BI
Avalia
2009
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
2008
O desvio retrata que temos uma performance maior de
cancelamentos do que de vendas.
Fonte: Cognos BI
Avalia
2009
00
00
1
Identifica
Mede
Analisa
24.925
93,86%
Implementa
Avalia
99,51%
98,52%
96,65%
100,00
87,58%
80,63%
00
61,12%
30.000
00
25.000
00
120,00%
24.925
93,86%
96,65%
99,51%
98,52%
100,00%
100,00%
87,58%
80,63%
20.000
7.955
80,00%
61,12%
00
15.000
10.000
60,00%
2.836
2.562
7.955
1.137
762
403
40,00%
200
0
5.000
2.836
2.562
20,00%
1.137
762
0
200
0,00%
CANCELADOS/2008
CANCELADOS/2008
Fonte: DW > GEC SLA
403
PARETO
PARETO
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
Avalia
Por quê
Entrada de novos players no
mercado possibilitando ao
cliente comparar ofertas e até
substituir telefonia fixa por
outras tecnologias
Por quê
Alto índice de
cancelamentos e baixa
atratividade de oferta
para novas vendas de
planos locais pós pagos
telefonia fixa.
Por quê
Abertura de mercado e
aumento da competitividade e
mudança do conceito na
telefonia fixa
Por quê
Processo de Portabilidade,
como também, consumidor
está cada vez mais sensível
com a relação custo x
benefício
Porque
O cliente não está mais
disposto a pagar assinatura
mensal e sim converter todo o
seu custo em utilização do
serviço
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
Avalia
Efeito
Canal Retenção
Cliente
Cancela Telefone
Desconto na assinatura
Argumentação
Cliente não utiliza a
franquia mensal
Reclamação e insatisfação
Inexistência de planos
locais para reter clientes
Insatisfação e frustração
Canal de vendas
Cliente não suporta
pagar a assinatura
Baixo volume de
vendas e alto
cancelamentos de
terminais fixos
1
Identifica
Mede
Analisa
Alto cancelamento do
plano total residencial
Inexistência de ofertas
competitivas para
planos pós pagos
Baixo índice de
retenção de
clientes
Avalia
Situação Desejada
Situação Atual
Descrição
Implementa
Métrica
[valor]
Descrição
Métrica
[meta]
61,12%
Alavancar o
crescimento da base
por meio de novas
habilitações
10 mil
-
Aumentar a
competitividade em
ofertas de planos
pós pagos
-
4%
Aumentar o
índice de
retenção
25%
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
Conceder desconto
temporário no valor
da assinatura mensal
(3 meses)
Reter o cliente com
base na
argumentação
Ofertar planos
CTBC Fácil
Ofertar os planos com
franquia, sem
assinatura, de acordo
com o perfil do cliente
Avalia
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
Avalia
©
Ο
X
#
X
Ο
Reter o cliente com base na
argumentação
Ofertar os planos com franquia,
sem assinatura, de acordo
com o perfil do cliente;
Ofertar planos celulares e
CTBC Fácil;
Redução de Custo
Aumento de portifólio de produto
Confiabilidade
Aumenta de qualidade
X
Conceder desconto temporário
no valor da assinatura mensal
(3 meses);
Relacionamento
Forte = 9
Médio = 3
Fraco = 1
X
IMPORTÂNCIA (1 a 6)
X
X
6
3
4
3
3
1
1
3
1
3
1
1
9
3
1
3
3
3
1
1
34
22
76
34
ALVOS
"Quão" Importante
Forte Positivo
Positivo
Negativo
Forte Negativo
Com parativo de
concorrentes
CTBC ▲
1
2
EMBRATEL ▀
3
▀
▀
▀
4 5
▲
▲
▀ ▲
▲
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
Avalia
CRITÉRIOS
Critérios
Satisfação do Cliente
Prazo
Investimento
Total
Peso
A
4
3
2
1
4
3
26
B
12
2
12
2
1
3
22
C
8
2
12
5
3
3
Ruim
Regular
Bom
Ótimo
Excelente
1
2
3
4
5
PESOS
Baixo
Moderado
Médio
Alto
1
2
3
4
D
20
6
12
38
2
1
2
18
8
2
8
A - Conceder desconto temporário no valor da assinatura mensal (3 meses);
B - Reter o cliente com base na argumentação;
C - Ofertar os planos com franquia, sem assinatura, de acordo com o perfil do cliente;
D - Ofertar planos CTBC Fácil.
Identifica
Item / Function
Ava l i a çã o
prel i mi na r de
merca do
Analisa
Potential
S
Potential Failure Potential Effect(s)
Cause(s)/
e
Mode(s)
of Failure
Mechanism(s) of
v
Failure
Aná l i s e i ncorreta
da s
neces s i da des
dos cl i entes
Não entendimento
Des envol vi mento
e cumprimento das
do Pl a no
especificações
La nça mento do
Pl a no
Mede
Nã o defi ni çã o de
es tra tégi a de
l a nça mento
Es peci fi ca çã o
i ncorreta do
pl a no
Atra s o na
i mpl ementaçã o
do pl a no
Nã o a tingi r a s
metas
es tabel eci da s
P
r
o
b
Current Design
Controls
Implementa
D
e
t
R
P
N
Aná l i s e
merca dol ógi ca ,
da dos de
retençã o e
ca ncel a mentos ,
pes qui s a s de
s a tis fa çã o
3
84
Fa l ta de cl a reza e
Reuni ã o de ki ckcomuni ca çã o
off e reuni ões
2
entre os
3
peri ódi ca s de
envol vi dos no
es cl a reci mento
projeto
da es peci fi ca çã o
2
12
Inefi ci ênci a do
benchma rki ng na
7
a ná l i s e i nterna
dos da dos
7
Fa l ta de
di retri zes
es tra tégi ca s
4
4
Reuni ões junto
à s l i dera nça s e 3
equi pe do projeto
84
Recommended
Action(s)
Avalia
Responsibility &
Target
Completion Date
New RPN
1
Acompa nha r a
equi pe no
decorrer do
proces s o,
a pontando
Si l ene Pa es Leme
56
pos s ívei s
/ Ta l va ne Morei ra
el ementos que
nã o contri bui rã o
pa ra o s uces s o
do projeto
Apres entaçã o de
res ul tados
obtidos com o Si l ene Pa es Leme
56
proces s o a tua l / / Ta l va ne Morei ra
feedba ck
ges tores
1
Identifica
Mede
Nome da tarefa
Concepção
Iniciação
Planejamento
Execução
Encerramento
Testes
Monitoramento/Ajustes no processo
Lançamento
Operação Assistida/Controle
Analisa
Início
Término
Março/2008 Março/2008
Abril/2008
Abril/2008
Maio/2008
Maio/2008
Maio/2008
Maio/2008
Junho/2008
Julho/2008
Junho/2008
Julho/2008
Agosto/2008 Agosto/2008
Agosto/2008 Agosto/2008
Agosto/2008 Setembro/2008
Implementa
Nomes de recursos
CDP
CDP
CDP/CAF/CTI/CRT/CGP
CDP/CAF/CTI/CGP/CJU/CNR
CDP/CAF/CTI
CDP/CAF/CTI/CGP
CDP/CAF/CTI/CGP
CDP
CDP
Avalia
1
Identifica
What
Mede
Analisa
Why
Gerar relatório de ex- clientes CTBC, FAC e
ULA (trial)
Para ofertar os novos planos
Realizar treinamento para a equipe VIP
Engeset e Televendas p/ inicio da
abordagem
Para apresentar os novos planos e montar a
estratégia de venda
Consolidar os resultados
do trail em FAC e ULA
Implementa
When
agosto/08
Were
Sistema DW
Avalia
Who
Silene/Talvane
Agosto/08 Engeset/Televendas Silene/Talvane
Para avaliarmos o resultado das duas ações em FAC e
Set e out/08
ULA
Sistema Kenan e
Vantive
Ricardo/Talvane
e Silene
Montar estratégia para liberação dos planos
no canal “Retenção”
Para reduzir os cancelamentos de telefones póspagos
Out e
Nov/08
Ilha de Retenção
Silene/Talvane
/Ricardo
Acompanhar os resultados do canal
Retenção
Para que possamos apresentar estes resultados à
diretoria e apontar a importância de liberar os planos
Dez/08
Relatórios extraídos
do Vantive
Toda a Equipe
Disponibilizar os planos para novas vendas,
aliado a ofertas com NetSuper + promoção
Para fidelizar e captar novos clientes
Jan/09
Todas as regionais
Denner
How
Através de Kalêo
para a área de
sistema
responsável
Através de
treinamento
presencial
Através de
relatórios de
venda do
televendas e
Engeset
Através de
reuniões com a
equipe retenção
Acompanhamento
através de
relatórios
extraídos do
Vantive
Através de
comunicado às
regionais
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
Avalia
Implantação de Novo Plano de Franquia
Oferna rejeitada
pelo cliente
Atendimento
Finalizado
Finalizar
atendimento e
agradecer cliente
Detalhes da Categorização
Selecionar na aba "Produtos":
- Tipo Instalação: 1;
- Linha Produto: Telefonia Fixa;
- Grupo Produto: Residencial ou Não Residencial;
- Tipo Produto: Novo Plano Local Franquia.
Início
Realizar oferta do
plano
Oferta aceita
pelo cliente
Canais de
Venda
CTBC
Acessar sistema
Vantive
Acessar o caminho
"File/ New/ Vendas/
Oportunidade"
Preencher aba
equipe de vendas
da oportunidade
Preencher a aba
"Endereço" de
instalação e
correspondência
Caracterizar o
produto
Análise de Crédito
Reprovada
CTBC - SAV
COS Administração
de Produto
Receber a
oportunidade no
estágio "Elaborar
Proposta"
Acessar a aba
"Produtos" da
oportunidade
Receber OS de
implantação
Despachar em lote
para ENGESET
Receber o lote das
OS`s de
implantação
Designar o técnico
para implantação
Clicar no botão
"Criar Contrato"
Clicar no botão
"Produto" na aba
"Produtos"
Clicar no botão
"Salvar"
OS Encerrada
Engeset
Implantar linha fixa
Encerrar OS
"Solicitar
Viabilidade" na aba
"Equipe de
Vendas"
Selecionar a
configuração do
produto
Preencher a data
de vencimento da
fatura
Preencher o
"Check-list"
Clicar no botão
"Salvar"
Atendimento
Finalizado
Interromper a
oportunidade com
status "Análise
Reprovada"
Descrever motivo
da reprova
Solicitar
Implantação
Gerar O.S
Implantação
Análise de Crédito
Aprovada
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
Avalia
Migrações entrantes
4000
66 499
2041
1163
2528
1643
1793
1698
0
Jun_09
Mai_09
Abr_09
Mar_09
Fev_09
Jan_09
Dez_08
Nov_08
Out_08
Set_08
Ago_08
1248
1430
1269
Ago_09
0
1394
Jul_09
2000
Novas habilitações
4000
2000
8
0
Fonte: Cognus BI
6
1695 1635 2190
17
33
333
1869
2115
1744
1550
1251
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
21.481
14.708
8
80
588
1.996 3.439
Ago_08 Set_08
Out_08 Nov_08
Dez_08
Fonte: Cognus BI
7.097
Jan_09
23.843
Avalia
26.132
27.545
18.055
10.244
Fev_09
Mar_09
Abr_09
Mai_09
Jun_09
Jul_09
Ago_09
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
Média de retenção do
último trimestre
33%
Fonte: Cognos BI
Avalia
591,20
582,33
4.224,40
4.161,03
32.689,11
32.198,77
109.456,60
107.814,75
Ago_08
Set_08
Out_08
Nov_08
Dez_08
FATURAMENTO
Fonte: DW
246.880,84
474.867,54
467.744,53
756.196,84
744.853,89
1.119.410,71
1.102.619,55
1.367.742,72
1.347.226,58
1.677.623,00
1.652.458,66
1.832.557,81
1.805.069,44
2.023.861,59
2.023.861,59
Identifica
250.640,45
0,00
0,00
1
Mede
Analisa
Implementa
FATURAMENTO (-) PDD [1,5%]
TENDÊNCIA
Avalia
Jan_09
Fev_09
Mar_09
Abr_09
Mai_09
Jun_09
Jul_09
Ago_09
1
Identifica
Mede
PGP
Analisa
GANHA GANHA
Demonstração do ganho do projeto
Implementa
R$ mil
Em 12 meses
Receita líquida incremental
6.703
Margem contribuição incremental CTBC
(%) EBITDA incremental
6.096
91%
Resultado líquido incremental
4.035
Redução de custos (ganho econômico)
-
Investimentos
-
Ganho líquido do projeto
TIR (ao mês)
VPL
Payback meses
4.035
80%
2172
8
Avalia
1
Identifica
Mede
Simplicidade
Maior competitividade em
relação à concorrência
Analisa
Satisfação do cliente
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Avalia
Ser referência no
relacionamento e atendimento
aos clientes
Percepção positiva do cliente
em relação a CTBC
Retenção e fidelização de
clientes
Custo baixo no
desenvolvimento dos planos
Utilização dos planos nas
promoções
Implementa
Incremento de receita
Novas soluções
Diversificar e incrementar as
receitas, por meio de novas
soluções e modelos de negócios
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
Avalia
1
Identifica
Mede
Metas Desejadas
Analisa
Implementa
Avalia
Meta
Realizado
Distorção
25%
33%
+ 8%
Sim/Não
Sim
-
10 mil
13 mil
+ 32%
R$ 4 milhões
R$ 10 milhões
+ 150%
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
Pacote promocional:
Plano simples +
Netsuper +
Netsite
Avalia
1
Identifica
Mede
Analisa
Implementa
Avalia