Governança e Qualidade em Serviços de TI
2. ITIL – Gestão de Serviços de TI
Márcio Aurélio Ribeiro Moreira
[email protected]
http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
Infra, aplicações e serviços
Serviços (satisfazem necessidades)
• Pagamento de contas, transferências, etc. (banking)
• Compras e monitoramento de entrega (loja on-line)
Aplicações (habilitadores)
• BAM, CRM, Entregas, Faturamento, ERP, etc.
• Banco de dados corporativo, controles, etc.
Infra-estrutura (suporte às aplicações)
• Software: linguagens, banco de dados, etc.
• Hardware: servidores, estações, redes, etc.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 2
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Por que processos? É estratégico.
 Competitividade
• Quebra de Monopólios
•  Players
Competitividade
Consolidação
Diversificação
•  Qualidade
•  Eficiência
• Linhas de Negócios
• Linhas de Produtos
Pouco Conhecimento
Previsibilidade
• Dependência de Pessoas
• Resultados Incertos
 Gestão
•  Exceções/Operacional
•  Pró-ativo/Estratégico
Framework de Processos
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 3
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Níveis de processos
 Grupos de processos
 Ex: Operação de Serviços
 Processos
 Ex: Gestão de Mudanças
 Sub-processos
 Ex: Coordenar
Implementação da Mudança
 Atividades (base do ITIL)
 Ex: Construir, Testar,
Implementar e Verificar
 Tarefas:
 Ex: como são feitos os testes
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 4
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
O que é o ITIL
 Information Technology Infrastructure Library
 Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação.
 Coleção de melhores práticas e métodos que otimizam a Infra-estrutura
de TI e Serviços com os requerimentos de negócio.
 Sugere processos de gestão da infra-estrutura de TI de forma eficaz e
eficiente, garantindo o combinado com o cliente  virou padrão.
 Para o ITIL o dono do processo é aquele responsável pelo resultado dele.
 Baseado no ciclo PDCA (Ciclo de Deming, atividades
interconectadas) para Pessoas, Processos e Tecnologia:
 PDCA para PPT:
 Plan (Planejar):
O que deve ser feito, quando, como, por quem, usando o que e com
que propósito?
 Do (Agir):
Implementação do plano de atividades.
 Check (Verificar): Determina se as atividades proveram o resultado esperado.
 Act (Agir):
Ajuste do planejamento baseado na garantia da informação.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 5
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Histórico do ITIL
• Desenvolver
aplicações
• Atender
necessidades
V1 19891995
• Serviços e negócios
• CCTA produz o ITIL
para padronizar
compra de serviços
• Criado o itSMF (IT
Service
Management
Forum)
Até Anos 70
1991 itSMF
V2 20002004
• Publicações da 2ª
versão pela OGC
(antiga CCTA)
• Publicada da 3ª
versão pela OGC
V3 2007
 Sucesso do ITIL:






Não é proprietário:
Não prescritivo:
Melhores práticas:
Orientado a processos:
Justifica custos de TI:
Aderente à qualidade:
Márcio Moreira
As melhores práticas são públicas
Sugestões maduras e robustas
Experiência de anos de utilização
Com foco no cliente
Eficaz em organizações de qualquer porte
Independente de tecnologia/fornecedor
2. ITIL – slide 6
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Entidades envolvidas com ITIL
 OGC (Office of Government Commerce):
 Antiga CCTA (Central Communications and
Telecommunications Agency)
 Comitê gestor e proprietário do ITIL
 TSO (The Stationery Office):
 Responsável pelas publicações (Livros e CDs)
 itSMF (IT Service Management Forum):
 Associação mundial de profissionais
 EXIN, ISEB, Loyalist College:
 Coordenam treinamentos e certificações.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 7
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Versões do ITIL
Márcio Moreira
Versão 2
Maturidade
em
processos
Ciclo de vida de
serviços
Versão 3
Versão 1
2. ITIL – slide 8
Melhores práticas
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços
• Preserva os conceitos chaves anteriores
• Aumenta o alinhamento com o negócio
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 9
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços
 Estratégia de Serviços: Que serviços precisamos ter/fazer/melhorar?
 Olha todos os objetivos e expectativas do negócio
 Garante que a estratégia de TI gera retorno
 Projeto de Serviços: Cria ou melhora os serviços em si
 Inicia com um conjunto de requisitos de negócio novos ou alterados
 Termina com o desenvolvimento de um serviço concebido para responder às necessidades
documentadas do negócio
 Transição de Serviços: A área de projeto entrega o serviço para a área de operação
 Gerencia mudanças, riscos e garantia de qualidade dos serviços
 Implementa os serviços projetados para que a operação de serviços possa gerir o serviço e a
infra-estrutura de forma controlada
 Operação de Serviços: Entrega e suporte de serviços aos clientes
 Transforma negócio em atividades usuais
 Usa práticas robustas de operações fim-a-fim
 Melhoria Contínua de Serviços:
 Visão global de todos os outros elementos
 Busca maneiras de melhorar a forma como os serviços são prestados
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 10
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Principais entregas das etapas
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 11
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Continuous Service
Improvement Processes
Service Strategy Processes
Service Transition Processes
Service Design Processes
Service Operation Processes
Demand Management
Strategy Generation
Service Portfolio Management
IT Financial Management
Service Measurement
Service Catalogue Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management
Transition Planning and Support
Change Management
Service Reporting
Service Asset and Configuration Management
Release and Deployment Management
Service Validation and Testing
Evaluation
Knowledge Management
Event Management
Incident Management
Service Improvement
Request Fulfillment
Problem Management
Access Management
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 12
Governança e Qualidade em Serviços
TI - GOV
Operationde
Management
Benefícios do ITIL
 Padronizado:
 Alinhado aos padrões ISO/IEC de gestão de
serviços.
 Amplamente testado e aprovado em TI.
Área
Expectativa (B. Indiretos)
Redução de 30% nas ocorrências
Falhas
 Não proprietário:
Redução de 50% no tempo de resolução
 Não requer licenças para sua aplicação.
Redução de 50% nas urgentes e caras
 Escalável:
 Adaptável a empresas de qualquer tamanho.
Mudanças
Redução de 25% no tempo de
implementação
 Reduz custos:
 Aumenta o valor percebido de todos os serviços
e ainda reduz custos.
Capacidade
Redução de 15% na capacidade
excedente
Disponibilidade
Aumento de 10% na disponibilidade
Reparos
Redução de 80% no tempo de reparo
TCO
Redução de 10% no Custo Total de
Propriedade
 Melhora a qualidade:

Melhora a qualidade dos serviços de TI através da prática
de gestão.
 Qualificação:

Suporta os profissionais ITSM com treinamentos e
cursos.
 ROI:

Ajudam as empresas de TI a mostrar o Retorno de
Investimento gerado ao negócio.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 13
Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Certificações ITIL
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 14
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Questões de prova
 O circulo de qualidade de Deming é um modelo de controle
baseado na qualidade. Qual dos passos abaixo no modelo deve
ser executado primeiro?




A. Adequação.
B. Mensuração.
C. Planejamento.
D. Implementação.
Resposta: C.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 15
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Estratégia
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 16
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Estratégia de Serviços
 Conceitos chaves:
 Processos envolvidos:
 Geração da Estratégia
 Gestão Financeira
 Gestão do Portfólio de
Serviços
 Gestão de Demanda
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 17








Criação de valor e ativos
Tipos de provedores
Capacidades e recursos
Estrutura de serviços
Avaliação de serviços
Definir mercado
Desenvolver ofertas
Retorno de investimentos
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Fontes prática da gestão de serviços
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 18
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Avaliação estratégica
 Fatores de avaliação:
 Questões a serem
respondidas:
 Matriz SOWT:
 Quais de nossos serviços são
insubstituíveis?
 Quais de nossos serviços são
mais lucrativos?
 Quais de nossos clientes estão
mais satisfeitos?
 Quais clientes, canais ou
momentos de compras são
mais lucrativos?
 Quais de nossas atividades em
nossa cadeia ou rede de valor
são mais diferentes e efetivos?
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 19
 Strengths:
 Opportunities:
 Weakness:
 Threats:
Fortalezas
Oportunidades
Fraquezas
Ameaças
 Competências distintivas:
 Competências especiais para o
negócio ou clientes.
 Estratégia de Negócios (4Ps):
 Perspectiva, Posição, Padrões e
Planos.
 Fatores Críticos de sucesso:
 Nível de conhecimento do caminho
para o sucesso.
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Desenvolvendo capacidades estratégicas
 Questões a serem respondidas:
 Quais serviços devem ser oferecidos a
quem?
 Como nos diferenciaremos de nossos
concorrentes?
 Como criaremos valores confiáveis para
nossos clientes?
 Como justificaremos investimentos
estratégicos?
 Como devemos definir qualidade dos
serviços?
 Como alocar eficientemente recursos no
portfólio de serviços?
 Como resolver conflitos de demanda de
recursos?
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 20
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Tipos de fornecedores de serviços
 1) Internos:
 Funções de negócio oferecidas por unidades internas à organização.
 Recebem demanda de várias partes da organização.
 Benefícios: Acoplamento, redução de custos e riscos.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 21
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Tipos de fornecedores de serviços
 2) Compartilhados:
 Algumas funções de negócio
(finanças, IT, recursos
humanos e logística) são
oferecidas por unidades
autônomas de serviços
compartilhadas (SSU =
Shared Services Unit).
 Podem criar, crescer e
manter oportunidades
corporativas.
 Benefícios: Autonomia,
distribuição de custos e
riscos.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 22
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Tipos de fornecedores de serviços
 3) Externos:
 Oferecem serviços a preços
competitivos e preços unitários
fixos.
 Em muitos casos é melhor
comprar o serviço fora do que
os ativos necessários para
executá-lo internamente.
 Benefícios: Conhecimento,
experiência, escala, escopo,
capacidades e recursos não
disponíveis no nível
corporativo.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 23
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Governança da terceirização
 A governança guia as decisões da empresa e dos fornecedores.
 Ela encoraja comportamentos adequados à empresa, apoiando a decisão
compartilhada.
 Estruturas de apoio à governança:
 Comitê de governança:
 Formado por uma quantidade gerenciável de pessoas, que representam a empresa
e os fornecedores envolvidos, que podem decidir sem escalar.
 Requer conhecimento claro das estratégias de terceirização.
 Domínio de governança:
 Definir a área (ex: entrega, comunicação, etc.) da estratégia de terceirização de
atuação da governança, não inclui a responsabilidade pela execução.
 Matriz de decisões certas:
 Matriz (RACI ou RASIC) que define o que deve ser decidido pela governança.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 24
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão Financeira
 Conceitos:
 Orçamentação (Budgeting Planning):
 Previsão de custos e controle dos gastos. Prepara os objetivos de custos e performance.
 Contabilização (Target Performance Accounting):
 Monitora os gastos da empresa com TI e determina o custo de cada serviço do cliente.
 Cobrança (Charging):
 Calcula e apresenta transparentemente ao cliente o custo dos serviços e influencia-o.
 Gestão Financeira:
 Responsável pela identificação, controle, manutenção e provisão do custo
e dos preços dos serviços de TI.
 Propósitos:
 Prover custo efetivo de forma econômica para todos os ativos de TI e recursos
financeiros usados no serviço.
 Identificar o custo atual dos serviços providos.
 Fornecer informações financeiras precisas para tomada de decisões (eficiência).
 Deixar os clientes cientes do Custo Total de Propriedade (TCO) dos serviços.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 25
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Custo razoável
 Fatores determinantes do custo razoável:
 Qualidade em termos operacionais de:
 Capacidade, disponibilidade, recuperação de desastres e suporte.
 Custo em termos de:
 Gastos e investimentos.
 Requisitos do cliente:
 Custo e qualidade devem ser alinhados com o cliente em termos de
necessidade de negócio.
 Freqüentemente prover qualidade no serviços requer aumento nos custos, esses
dois fatores têm que ser balanceados com as necessidades do cliente.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 26
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Categorias dos custos 1
 Para ser efetivo o controle de custos requer
entendimento da natureza dos custos.
 Custos Diretos (Direct Costs):
Custos específicos e exclusivos para os serviços de TI.
 Ex: Linha de telefone para Internet.
 Custos Indiretos (Indirect Costs):
Custos não específicos dos serviços de TI.
 Ex: Gestão de plataformas, administração dos custos, etc.
 Custos Fixos (Fixed Costs):
São independentes do volume de serviços, ou seja, continuam
existindo mesmo que o volume aumente, reduza ou cesse.
Incluem investimentos em hardware, software, em muitos casos a
depreciação é considerada, principalmente o custo de compra.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 27
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Categorias dos custos 2
 Custos Variáveis (Variable Costs):
 São diretamente dependentes do volume de serviços.
 Ex: Pessoas externas, cartuchos de impressora, papel, eletricidade, etc.
 Custos de Capital (Capital Costs):
 Preocupa-se com a aquisição de ativos a longo prazo, os custos são
depreciados em número de anos.
 Custos Operacionais (Operational Costs):
 Custos diários, manutenção de hardware, software, custos com licenças.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 28
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão do Portfólio de Serviços
 Propósito:
 É um método dinâmico de governar os
investimentos em gestão de serviços
através da empresa e gerenciar o valor
deles.
 Visa manter a melhor relação entre
serviços de negócio e de TI.
 Requer o alinhamento de:
 SOA (Service Oriented Architecture,
Arquitetura Orientada a Serviços)
 ESA (Enterprise Services Architecture,
Arquitetura de Serviços Corporativos)
 EAI (Enterprise Application Integration,
Integração de Aplicações Corporativas)
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 29
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Elementos e gestão do portfólio




Define: Inventário de serviços, casos de negócio e valida os dados do portfólio.
Analisa: Minimiza o valor do portfólio, alinha e prioriza suprimentos e demanda.
Aprova: Finaliza o portfólio proposto, autoriza serviços e recursos.
Contrata (charter): Comunica decisões, aloca recursos e contrata serviços.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 30
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Pipeline e catálogo de serviços
 Pipeline de serviços:
 Serviços em construção
 Gestão por fases:
 Concepção, Projeto e
Transição
 Representam o futuro do
portfólio de serviços
 Catálogo de serviços:
 Parte visível do portfólio
para os clientes
 São serviços ativos na
Operação de Serviços
 É a base para definição de
soluções ao cliente
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 31
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão de Demanda
 Propósito:
 Equilibrar o nível de ofertas às
demandas.
 Algumas atividades são
geridas por demanda.
 Exemplo:
 Uma gestão de demanda pobre é
fonte de riscos.
 Excesso de capacidade  gera
custos sem valor.
 Clientes não pagam pela
capacidade ideal, exceto quando
sabem o valor disto.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 32
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Processo planejamento estratégico
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 33
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Questões de prova
 Qual função NÃO é parte da Gestão Financeira dos serviços de
TI?




A. Orçamentação.
B. Cobrança.
C. Aquisição.
D. Precificação.
 Qual dos itens abaixo NÃO está relacionado com a Gestão
Financeira?




A. Cobranças telefônicas.
B. Faturamento.
C. Cobranças diferenciais.
D. Revisão da qualidade de serviços de TI.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 34
Respostas: C e D.
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Projeto
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 35
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Projeto de Serviços
 Conceitos chaves:
 Processos envolvidos:







Gestão do Catálogo de Serviços
Gestão do Nível de Serviços (SLM)
Gestão de Capacidade
Gestão de Disponibilidade
Gestão de Continuidade
Gestão de Segurança da Informação
Gestão de Fornecedores (SM)
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 36
 Valor do negócio
 Aspectos do Projeto de Serviços
 Identificação de Requisitos de
Serviços
 Modelos de Projeto de Serviço
 Opções de Modelos de Entrega
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Dos requisitos aos contratos
SLR
Spec Sheets
• Service Level
Requirements
• Requisitos de
Níveis de
Serviços
SLA
• Service
Specification
Sheets
• Planilhas de
Especificações
Técnicas
• Service Level
Agreement
• Acordo de
Nível de
Serviço
OLA
• Operational
Level
Agreement
• Acordo de
Nível
Operacional
UC
• Underpinning
Contract
• Contratos de
Suporte (apoio)
Suprimido no ITIL 3
OLA
SLR
UC
Spec
SLA
Clientes
Márcio Moreira
Áreas Internas
2. ITIL – slide 37
Fornecedores
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Atividades do projeto de serviços
Requisitos
• Coleta, análise e engenharia de requisitos
• Garantia que os requisitos estão documentados e combinados
Projeto
• Projeto de: serviços, tecnologia, processos, informações e métricas
• Revisão de: processos, projetos, planos, arquiteturas e políticas
Desenho
Observação:
• Conexão com outros projetos, plano de atividades e papéis
• Projeto de documentos e políticas de implantação, produção e
manutenção
A execução do projeto em
si fica a cargo da
Engenharia aplicadas ao
negócio.
A gestão do projeto deve
ser feita com outros
métodos (Ex.: PMBOK)
Márcio Moreira
Avaliação
• Avaliação de riscos e gestão de todos os processos e entregáveis
• Garantia do alinhamento com as estratégias e políticas da empresa
2. ITIL – slide 38
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Modelos de projeto de serviço
 Os modelos mais usuais de projeto de serviço são:
 COTS:
 RAD:
Commercial off-the-shelf
Rapid Application Development
(Produtos de prateleira)
(Desenvolvimento)
 A escolha de um modelo de projeto depende da escolha de um
modelo de entrega do serviço:
 Antes de fazer estas escolhas é bom verificar:
 Requisitos e direcionadores de negócio da organização
 Escopo e capacidades das unidades de negócio existentes
 Demandas, objetivos e requisitos dos novos serviços
 Escopo e capacidades dos fornecedores externos
 Maturidade das organizações envolvidas no processo
 Cultura das organizações envolvidas
 Infra-estrutura, aplicações, dados, serviços e componentes
 Nível de propriedade e controle necessários da empresa e da governança de TI
 Orçamentos, capacidades e recursos disponíveis
 Nível e perfil dos staffs envolvidos
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 39
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Opções de modelos de entrega
Modelo
Descrição
Interno
Insourcing
Usa recursos e unidades internas da organização para
projetar, desenvolver, transitar, manter, operar e suportar os
serviços
Externo
Outsourcing
Usa recursos ou organizações externas para fornecer uma
parte bem definida do serviço
Cofornecimento
Co-sourcing
Combinação de recursos e unidades internas com recursos e
organizações externas para fornecer os serviços
Parceria ou múltiplas-fontes
Partnership or multi-sourcing
Agrupamento formal de duas ou mais empresas para somar
expertises e aproveitar oportunidades de fornecimento do
serviço
Processo de Negócio Externo
Business Process Outsourcing (BPO)
Uma organização externa fornece e gerencia processos ou
funções de negócio completas da organização. Ex: SAC, etc.
Provisão de Serviço de Aplicação
Application Service Provision (ASP)
Acordo formal com um Fornecedor de Serviços de Aplicação
(ASP) que fornece serviços computacionais compartilhados,
mantendo o isolamento, através de redes de comunicação.
Conhecimento de Processo Externo
Knowledge Process Outsourcing (KPO)
O fornecedor de KPO fornece expertise completa de
processos e de negócios. Isto exige do fornecedor
profissionais com alta capacidade analítica e especialização.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 40
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão do Catálogo de Serviços - Atividades
Definição do serviço
Produção e manutenção de um catálogo apurado
Interfaces, dependências e consistência entre o
Catálogo de Serviços e o Portfólio de Serviços
Interfaces e dependências entre todos os serviços e os
serviços de suporte com o catálogo de serviços e os
Sistema de Gestão de Configuração (CMS)
Interfaces e dependências entre todos os serviços,
componentes de suporte e Itens de Configuração (CIs)
com o Catálogo de Serviços e o CMS
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 41
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão do Nível de Serviços (SLM)
 Processo descrito no livro de melhoria de serviços.
 Objetivos:
 Definir, documentar, concordar, monitorar, medir, reportar e rever o nível
dos serviços de TI oferecidos
 Prover e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e o
cliente
 Garantir que os objetivos específicos e mensuráveis sejam desenvolvidos
para todos os serviços de TI
 Monitorar e melhorar a satisfação do cliente com a qualidade do serviço
entregue
 Garantir que a TI e os clientes tenham expectativas claras do nível de
serviço que entregue
 Garantir medidas proativas para melhorar o nível de serviço entregue e
melhorar a justificativa de custo deles
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 42
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Atividades do SLM
1
2
3
 Determinar, negociar, documentar e concordar nos requisitos de serviços novos
ou alterados
 Transformar o SLA em OLA e UC
 Monitorar e medir a performance do serviço, verificando se ela está coerente
com o SLA
 Coletar, medir e melhorar a satisfação do cliente
 Produzir relatórios de serviços
 Conduzir revisões do serviço e instigar melhorias
 Revisar os acordos de: SLA, OLA e UC
 Desenvolver e documentar contatos e relações com o negócio, clientes e
stakeholders
 Desenvolver, manter e operar procedimentos de registro (log) e resolver
reclamações relativas a eles
 Disponibilizar e manter atualizado os modelos e padrões de documentos
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 43
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Serviço
Opções de SLA
SLA
Multinível
 SLA baseado no serviço:
Cliente
 O SLA é padronizado por serviço e é aplicado para todos os clientes
daquele serviço e todas as áreas de negócio envolvidas
 Exemplo de categorias: Ouro, prata e bronze
 SLA baseado no cliente:
 O SLA é combinado com cada cliente individualmente, cobrindo todos os
serviços oferecidos àquele cliente
 Ex.: SLA do cliente X é de 99% de disponibilidade
 Para os serviços: e-mail, acesso a Internet, cobrança, etc.
 SLA multi-nível:
 Algumas organizações oferecem por exemplo 3 níveis de SLA:
 Corporativo: SLA genérico cobrindo todos os serviços oferecidos pela empresa.
 Por cliente: SLA específico para um cliente, cobrindo todos os serviços dele.
 Por serviço: Categorias de SLA para todos os clientes de um serviço.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 44
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Performance do serviço
 Monitorando a performance do serviço:
 Nada deve ser incluso no SLA que não seja eficientemente mensurável.
Caso contrário, teremos: stress, conflitos, disputas judiciais, prejuízos e
perda de credibilidade estarão a caminho.
 Key Performance Indicators (KPI):
 Métricas e indicadores de desempenho para julgar a eficiência e eficácia
das atividades de SLM e o progresso do Plano de Melhoria de Serviços
(SIP: Service Improvement Plan).
 Exemplos de indicadores objetivos:
 Número ou % de serviços que atingem seus objetivos.
 Número e severidade de serviços que violam os objetivos.
 Número de serviços que cumprem o SLA.
 Exemplo de indicadores subjetivos:
 Melhorias na satisfação do cliente.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 45
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão de Capacidade
 Conceitos:
 CDB (Capacity Database):
 Contém informações: técnicas, de negócio, financeiras, de serviços, de utilização dos
recursos; sobre a utilização da capacidade e performance dos serviços de TI.
 As mudanças necessárias são aprovadas pelo Gestão de Mudanças
 Gestão de Capacidade:
 Garantir os recursos necessários para cumprir não somente os requisitos atuais
acordados com os clientes, mas também os futuros.
 Propósitos:
 Garantir de maneira sustentável de forma quantitativa e econômica que sempre existirá
capacidade de TI disponível para suprir os requisitos.
 Subsidiar a determinação de retorno dos investimentos e justificativas para os custos.
 Influenciar proativa e positivamente o consumo de serviços específicos.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 46
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Tipos de gestão de capacidade
 Gestão de Capacidade do Negócio:
 Este sub-processo traduz as futuras
necessidades e planos de negócio,
inclusive dos clientes (obtidos no nível
estratégico e/ou por análise de tendência)
em requisitos de serviços e infra-estrutura
de TI
 Gestão de Capacidade de Serviço:
 Este sub-processo trabalha na gestão,
controle e previsão do desempenho e
capacidade operacional dos serviços e da
carga de TI. Deve garantir o cumprimento
do SLA
 Gestão de Capacidade de Recursos:
 Sub-processo está focado na gestão e
previsões no nível de recursos
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 47
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Processo de gestão de capacidade
Processo
Atividades de negócio
 Revisão da capacidade e performance atual
(assessment):
 Avalia a performance e a capacidade dos
serviços atuais de TI
 Melhora a capacidade dos serviços e
componentes atuais (modeling):
 Analisa as possíveis melhorias de capacidade
dos serviços atuais e de seus componentes
 Usa técnicas de modelagem e cenários
 Avalia, acorda e documenta os novos
requisitos de capacidade (sizing):
 Determina a capacidade de TI necessária
para suportar os serviços e a carga de
trabalho.
 Planejamento (planning):
 Desenvolve um plano de capacidade
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 48
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Atividades da gestão de capacidade de serviços e
de recursos
 Monitoramento (monitoring):
 Monitora os componentes da infraestrutura de TI, para assegurar que os
SLAs sejam alcançados.
 Análises (analysis):
 Analisa os dados monitorados, para isso
é preciso entender completamente a
infra-estrutura e processos de negócios.
 Refinamento (tuning):
 Define os ajustes de capacidade
necessários.
 Implementação (implementation):
 Implementa os ajustes na forma de
mudanças na capacidade. Envolve o
processo de Gestão de Mudanças.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 49
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Componentes de capacidade
 Sistema de Informações da Gestão de Capacidade
 CMIS: Capacity Management Information System






Plano de Capacidade (Capacity Plan)
Informações e relatórios de performance dos serviços
Análise e relatórios de carga de trabalho
Relatórios eventuais (aleatórios) de capacidade e performance
Relatórios de previsões e planos de demanda (forecast)
Limiares (thresholds), alertas e eventos
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 50
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão de Disponibilidade
 Conceitos:
 Disponibilidade:
 Tempo que o serviço permanece no ar à disposição do cliente.
 Confiabilidade:
 Certeza que os serviços estarão disponíveis no período combinado sem interrupções.
 Gestão de Disponibilidade:
 Fornecer um custo eficiente e definir o nível de disponibilidade dos serviços de TI que
permite a organização atingir seus objetivos.
 Propósitos:
 Assegurar que a disponibilidade seja atingida, medida e melhorada continuamente.
 Objetivos:
 Produzir e manter atualizado o Plano de Disponibilidade refletindo necessidades atuais e futuras do
negócio.
 Prover diretrizes e guias de disponibilidade para todas as áreas de negócio e TI.
 Garantir que a disponibilidade do serviço atenda ou supere os objetivos.
 Apoiar o diagnósticos e resolução de incidentes e problemas relacionados à disponibilidade.
 Avaliar o impacto de todas as mudanças no Plano de Disponibilidade e em performance ou
capacidade dos serviços e recursos.
 Garantir medidas proativas para melhorar a disponibilidade e a justificativa de custos.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 51
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Conceitos
Falha 1
Gestão
Incidente 1
MTTR
 A Confiabilidade depende de:
 Confiabilidade dos componentes
 Operar mesmo durante as falhas
 Prevenções contra down-time
 Resiliência:
 Capacidade concreta de retornar ao
estado natural de excelência,
superando situações críticas.
 Mantenabilidade e Restaurabilidade:
 Execução de atividades necessárias
para se manter os serviços em
operação e restaurá-los em caso de
falhas. Incluem manutenções
preventivas e inspeções constantes.
 Servicibilidade (Serviceability):
 Habilidade dos fornecedores e terceiros
em cumprir obrigações contratuais
relativas aos serviços.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 52
MTBSI
Falha 2
Gestão
Incidente 2
MTBF
 Downtime (MTTR = Mean Time to
Repair):
 Tempo médio de interrupção do
serviço, desde a falha até a recuperação
do serviço.
 Uptime (MTBF = Mean Time to Between
Failures):
 Tempo médio entre falhas, da
recuperação de um até a ocorrência
outro incidente.
 MTBSI = Mean Time to Between System
Incidents:
 Tempo médio entre a ocorrência de
dois incidentes consecutivos.
 É a soma do MTTR + MTBF.
 Indica se houveram várias pequenas
falhas ou somente uma falha.
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Serviço
Disponibilidade
Componente1
Recurso1
Processo
Componente2
Recurso3
Atividades
 Reativas:
Recurso2
 Monitorar, medir, analisar reportar,
rever o serviço e disponibilidade dos
componentes
 Investigar todas as
indisponibilidades e instigar ação
paliativa
 Proativas:
 Avaliar e gerir riscos
 Implementar contra-medidas com
custos justificados
 Planejar e projetar mudanças
 Revisar todos os serviços, testar a
disponibilidade e resiliência
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 53
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Cálculo e custo da disponibilidade
 Cálculo da disponibilidade:
 Usado para efetuar o cálculo dos
acordos de disponibilidade do
serviço que são incluídos no SLA.
Identificar funções de
negócio vitais
Projetar para a
disponibilidade
Uptime realizado
Disponibilidade
= ––––––––––––––– x 100
 Uptime (MTBF):
Uptime
combinado
 Tempo médio
entre
falhas.
 Realizado:
 Combinado:
Márcio Moreira
∑ uptime real.
No SLA.
2. ITIL – slide 54
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão de Continuidade
ITSCM
 Conceitos:
 Desastre:
 Evento que afeta o sistema ou o serviço e o negócio exigindo um esforço significativo
para recuperar o nível original de performance.
 O incidente interrompe o serviço. O desastre interrompe o negócio (mais sério).
 Gestão de Continuidade:
 Suportar a Gestão da Continuidade do Negócio (BCM = Business Continuity
Management) garantindo que a infra-estrutura e os serviços de TI, incluindo o
Service Desk, sejam recuperados num tempo limitado (combinado previamente)
após o desastre.
 Propósitos:
 Definir com base nos objetivos de negócio o escopo da continuidade do negócio.
 Definir os riscos que a continuidade do negócio podem assumir.
 Garantir a capacidade mínima de produção ou provisão de serviços.
 Gestão da Continuidade dos Serviços de TI (ITSCM = IT Service Continuity Management)
é o processo que permite ao negócio operar após o desastre, é parte da Gestão de
Continuidade do Negócio (BCM).
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 55
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Ciclo de vida da continuidade
 Implementação:
 Desenvolver plano de
continuidade
 Desenvolver plano e
procedimentos de
recuperação
 Implementar os planos
 Testar a estratégia
 Iniciação:
 Operação:
 Definir escopo e políticas e iniciar o projeto
 Requisitos & Estratégia:
 Analisar Impacto no Negócio
 Avaliar riscos
 Definir estratégia de continuidade
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 56
 Treinar, capacitar e
sensibilizar
 Revisar e auditar
 Testar periodicamente
 Gerenciar mudanças
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Região Crítica do ITSCM
Atividades e riscos da continuidade
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 57
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão de Segurança
da Informação (ISM)
 Propósito:
 O ISM (Information Security Management) visa alinhar a segurança de TI
com a de negócio e garantir a efetividade da gestão da segurança da
informação em todas as atividades da Gestão de Serviços.
 Objetivos:
 Disponibilidade: Garantir que a informação esteja disponível quando
necessária
 Confidencialidade: Garantir que a informação seja acessada somente por
quem tem direito a isto
 Integridade: Garantir que a informação não foi adulterada, está completa
e correta
 Autenticidade e não repúdio: Garantir que todas trocas de informações
sejam confiáveis e não repudiáveis
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 58
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Framework de segurança
 Controle:
 Organizar e estabelecer
 Planejamento:
 Lida com SLA, UC, OLA e
política
 Implementação:
 Implementar a política e
medidas de segurança
 Avaliação:
 Auditorias e auto-avaliação
de incidentes
 Manutenção:
 Aprender e melhorar
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 59
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Estágios da segurança
 Preventivo:
 Medidas preventivas para evitar incidentes de segurança
 Ex.: Autenticação, autorização, etc.
 Redutivo:
 Medidas adicionais para minimizar possíveis danos
 Ex.: Backup e planos de contingência
 Detectivo:
 Um incidente deve ser descoberto o mais rápido possível
 Ex.: Monitoramento, antivírus, etc.
 Repressivo:
 Medidas para evitar incidentes contínuos ou repetidos de
segurança
 Ex.: Bloqueio de autenticação por erro ou múltiplas
 Corretivo:
 Medidas para reparar amplamente os danos
 Ex.: Restaurar backup, roll-back, fallback, etc.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 60
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão de fornecedores (SM)
 Propósito:
 Gerir os fornecedores e os serviços providos por eles, para oferecermos
qualidade dos serviços de TI e de negócios, garantindo uma relação custo
x benefício adequada
 Objetivos:
 Obter o benefício dos fornecedores e contratos
 Garantir que os UCs estejam alinhados às necessidades de negócio e
suportem os SLAs
 Gerir o relacionamento com os fornecedores
 Negociar, acordar e gerir contratos com fornecedores
 Manter políticas de fornecedores e uma base de dados dos contratos
(SCD: Supplier and Contract Database) com eles
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 61
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Categorias de fornecedores
 Estratégicos:
 Os principais executivos
compartilham informações
estratégicas
 Tático:
 Atividade e interação comercial
significativa
 Operacionais:
 Fornece produtos e serviços
operacionais
 Commodities:
 Fornecem produtos e serviços de
baixo valor agregado
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 62
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Questões de prova
 Em qual documento você pode registrar os requisitos que
influenciam na capacidade?




A. Plano de Capacidade.
B. Programa de Melhoria de Serviço.
C. Plano de Qualidade de Serviço.
D. Requisitos de Nível de Serviço (SLR).
Respostas: D e C.
 Qual dos itens abaixo NÃO é uma atividade da Gestão de
Capacidade?




A. Monitoramento da performance de toda a infra-estrutura de TI.
B. Modelagem e dimensionamento de novas aplicações.
C. Aquisição de novos ou atualização de hardware.
D. Avaliação de possíveis benefícios de novas tecnologias.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 63
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Questões de prova
 Um operador de computador percebe que seu disco está
enchendo. Qual processo ITIL deve reportar isto?




A. Gestão de Disponibilidade.
B. Gestão de Capacidade.
C. Gestão de Mudanças.
D. Gestão de Incidentes.
 Qual dos conceitos abaixo é parte da Gestão de Continuidade?




A. Tamanho (sizing) da aplicação.
B. Vulnerabilidade.
C. Mantenibilidade.
D. Resiliência.
Respostas: A e B.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 64
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Transição
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 65
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Transição de Serviços
 Conceitos chaves:
 Processos envolvidos:
 Planejamento e Suporte da
Transição
 Gestão de Mudanças
 Gestão de Configuração e
Ativos de Serviços
 Gestão de Liberações e
Distribuição
 Validação e Testes de Serviços
 Avaliação
 Gestão de Conhecimento
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 66







Mudanças
Ativos
Itens de Configuração
Liberação
Distribuição
Validação
Testes
 Informação:
 SKMS: Service Knowledge
Management System
 Sistema de Gestão do
Conhecimento do Serviço
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Processo de Transição
 Gestão de
Mudanças
 Gestão de Ativos e
Configuração de
Serviços
 Planejamento e
Suporte da
Transição
 Gestão de
Liberações e
Distribuição
 Validação e Testes
de Serviços
 Gestão de
Conhecimento
 Avaliação (geral)
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 67
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Planejamento e Suporte da Transição
 Propósito:
 Planejar e coordenar recursos para garantir os requisitos definidos na
Estratégia, codificados no Projeto, sejam realizados na Operação do
Serviço
 Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções nas
atividades de transição
 Objetivos:
 Planejar e coordenar recursos para colocar com sucesso um serviço novo
ou modificado em produção com previsibilidade de custo, qualidade e
prazo
 Garantir que todos os parceiros adotem um framework comum de
padrões reutilizáveis de processos e sistemas de suporte
 Fornecer planos claros e compreensíveis que habilitam o cliente e os
projetos de mudança do negócio alinharem suas atividades
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 68
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Liberações ou releases
 Conceito:
 Uma liberação se refere a uma ou várias atividades de mudanças autorizadas em
TI
 Tipos (exemplos):
 Completa (Full):
 Todos os componentes da liberação são desenvolvidos, testados, distribuídos e
implementados juntos
 Maior (major):
 Normalmente contem uma grande quantidade de novas funcionalidades que
encapsulam todas as atualizações, liberações e correções emergenciais anteriores
 Menor (minor):
 Normalmente contem pequenas melhorias e encapsulam correções anteriores
 Emergenciais (emergency):
 Normalmente contem correções de um pequeno número de erros conhecidos algumas
vezes alguma pequena melhoria crítica para o negócio
 Tipos suprimidos no texto do ITIL 3: Delta e Package (lembre-se é livre).
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 69
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Atividades do planejamento 1
Planejando a
transição de
um serviço
 Planejando a transição de um serviço:
 Fazer planos de transição contendo:
 Ambiente de trabalho e infra-estrutura para
transição
 Cronograma e marcos
 Atividades e tarefas a executar
 Recursos, requisitos, orçamentos e linha do
tempo para cada fase
 Riscos e assuntos a gerir
 Lead times e contingências (durante as mudanças
e Plano de Roll-back)
Planejamento
integrado
Adotando as
melhores práticas
de gestão de
programas e
projetos
Revendo os
planos
Márcio Moreira
 Planejamento Integrado:
 Além do detalhamento dos planos é preciso
integrá-lo ao calendário de mudanças,
liberações e distribuição
 Avaliar e melhorar proativamente o serviço
preparando o suporte inicial
2. ITIL – slide 70
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Atividades do planejamento 2
 Adotando as melhores
práticas de gestão de
programas e projetos:
 Gerir liberações e distribuições
como um programa
 Cada distribuição como um
projeto
 É preciso ter pessoas
competentes para isto
 Considerar:
 Pessoas, aplicações, hardware,
software, documentação e
conhecimento
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 71
 Revendo os Planos:
 Antes de começar:
 Os planos estão atualizados?
 Os planos foram aceitos pelos
envolvidos?
 Os planos estão alinhados com
datas, entregáveis, RFC, Erros
Conhecidos ou Problemas?
 Os impactos (custos,
organização, técnicos e
comerciais) foram checados?
 Todos os componentes estão
prontos? Etc.
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão de Mudanças
 Gestão de Mudanças:
 Mudança é o processo de movimentação (inclusão, alteração ou exclusão)
autorizada de um serviço ou componente (CI), planejado ou em operação, e de
sua documentação associada.
 As RFC (Request For Change) são registradas no CMS (Change Management System).
 Propósitos:
 Atender as mudanças de requisitos dos negócios dos clientes, ou de nossa
empresa, enquanto minimiza incidentes, interrupções e retrabalho, promovendo
alinhamento da TI aos negócios.
 Objetivos:
 Economizar tempo e dinheiro, gerenciando e otimizando a exposição à riscos,
moderando os impactos e as indisponibilidades e obtendo sucesso na primeira
tentativa, convertendo estes em benefícios.
 Garantir padronização de: métodos, processos e procedimentos.
 Facilitar pronta e eficientemente a gestão de todas as mudanças.
 Balancear a relação entre as necessidades e os impactos das mudanças.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 72
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Sobre a gestão de mudança
Conceitos
Adição de valor
 CAB (Change Advisory Board):
 Processo consultado antes da RFC
(definir objetivos) e feito após
(atestar sua eficácia)
 Priorizando e respondendo as
propostas de mudanças
 Implementando mudanças que
atendem aos clientes
 Contribuir para objetivos de
governança, contratuais, etc.
 Reduzindo a indisponibilidade e o
retrabalho.
 Acompanhando mudanças e ativos
durante a vida deles.
 Avaliando riscos de transição.
 Elevando a produtividade.
2. ITIL – slide 73
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
 Comitê responsável pela decisão
de aprovar ou não as mudanças
(negócio e TI).
 Baseline (linha de base):
 Situação da infra-estrutura de TI
num determinado momento no
tempo.
 Avaliação (extensão do PIR Post
Implementation Review) :
Márcio Moreira
Requisitos e atividades das mudanças
Requisitante
Razão
Retorno
Riscos
Recursos
Atividades das RFCs
• Quem requisitou?
Criar e
registrar
Revisar
Autorizar
Avaliar
Planejar
Coordenar
• Qual a razão?
• Qual o retorno esperado dela?
• Quais os riscos envolvidos?
• Quais os recursos necessários?
Usar Plano de Roll-back
Os 7 R das mudanças
Responsável • Quem a executará?
Relações
Márcio Moreira
• Quais as RFCs relacionadas?
2. ITIL – slide 74
Fechar
Revisar
Antigo PIR
parte da
Avaliação
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Padrões de mudanças
Tipo
Descrição
Tratamento
Padrão
(pré-autorizada)
Processos já definidos,
documentados, rotineiros e
amadurecidos, para os quais já há
registros
Registro para propósito
de gerenciamento
Normal
Modelo completo para mudanças
que precisam ser avaliadas,
autorizadas e aceitas pelo CAB
antes de serem implementadas
Segue o processo normal
de uma mudança, que
passa pelas reuniões
periódicas do CAB
Emergencial
Modelo exclusivo para mudanças
críticas, necessárias para restaurar
falhas de alta disponibilidade ou de
grande impacto nos negócios
Requer um comitê
emergencial para discutir
e assumir os riscos, pois
a falta de todos os testes
pode gerar incidentes
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 75
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Processo de mudanças normal
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 76
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Processos emergencial e padrão
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 77
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Níveis de CAB
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 78
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Interfaces





Gestão de Mudanças:
Gestão de Liberações:
Gestão de Incidentes:
Gestão de Problemas:
Gestão de Configuração:
Márcio Moreira
Planejamento e Verificação
Execução das Mudanças
Detecção
Correções
Registro
2. ITIL – slide 79
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
KPIs
 MTRS:
 Tipos de medidas:
 Mean Time To Restore Service
 Tempo médio para restaurar o
serviço
Total Downtime (horas)
MTRS = ––––––––––––––––––
Nº Serviços Parados







Nº de mudanças bem sucedidas
% de redução de interrupções
% de mudanças não autorizadas
% de mudanças não planejadas
% de mudanças emergenciais
% de roll-back necessários
% de incidentes de mudanças
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 80
 Medidas de saídas:
 Nº de interrupções causadas pelas
mudanças ou liberações
 Falta de precisão na especificação
das mudanças
 Avaliação de impacto incompleta
 Mudanças não autorizadas pelo
negócio ou cliente
 Carga de trabalho:
 Freqüência de mudanças
 Volume de mudanças
 Medidas de processos:
 Satisfação das pessoas com
velocidade, clareza e facilidade
 % de mudanças normais
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão de Configuração e
Ativos de Serviços (SACM)
 SACM (Service Asset and Configuration Management):
 O processo Gestão de Configuração e Ativos de Serviços (antigo Gestão de
Configuração) gerencia os ativos de serviços e Itens de Configuração (CI) para
suportar a Gestão de Serviços e os controles de requisitos de negócio e do cliente,
otimizando a performance, custos e riscos.
 Propósitos:
 Fornecer um modelo lógico para identificar, controlar, registrar, reportar, auditar
e verificar ativos de serviços e itens de configurações , incluindo versões, linha de
base, componentes, atributos e relacionamentos.
 Contabilizar para gerenciar e proteger a integridade dos ativos e CI
 Estabelecer e manter um CMS (Configuration Management System ou Sistema de
Gestão de Configuração) garantindo o controle necessário para os serviços e a
infra-estrutura de TI.
 Prover bases sólidas de informações para a gestão de: Incidentes, Problemas,
Mudanças e Liberações.
 Verificar os registros contra a infra-estrutura e corrigir as exceções.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 81
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Conceitos e Objetivos do SACM
 Conceitos:
 Item de Configuração (CI = Configuration Item):
 Componentes da infra-estrutura que são controlados por este processo.
 CMDB (Configuration Management Database):
 Base de dados contendo todos os detalhes relevantes de cada CI e detalhes do relacionamento entre
eles.
 Ativo (Asset):
 Processo de monitoração, depreciação, preço de compra, unidades de negócio e localizações do CI.
Fornece informações para a Gestão de Configurações.
 Base Level (Nível Base):
 Nível mais baixo de identificação de um CI como único (granularidade).
 Base Line (Linha de Base):
 Situação (foto ou snapshot) da infra-estrutura num determinado momento.
 Objetivos:
 Melhorar a capacidade de planejamento e definição de metas (forecast)
 Apoiar a entrega do nível de serviço e garantias combinadas
 Melhorar a aderência a padrões, normas, leis e obrigações contratuais
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 82
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão e planejamento
Atividade do SACM
Identificação
Controle
Contabilização e reporte
Verificação e auditoria
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 83
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
DML: Definitive Media Library
 A DML (Biblioteca de Mídia
Definitiva) é um lugar seguro
onde as versões definitivas
autorizadas das mídias de
todos os CIs são armazenadas
e protegidas.
 A DML pode ser formada por
várias partes: lógicas (área de
armazenamento e arquivos) e
físicas (cofre ou armário),
contendo os originais ou
cópias dos CIs.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 84
DML (v3): Antiga DSL (Definitive Software
Library) e DHS (Definitive Hardware
Store) (v2)
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão de Liberações e
Distribuição (RDM)
 Propósito:
 Este processo visa distribuir uma liberação (release) no ambiente de
produção e habilitar o uso efetivo do serviço entregando valor.
 Objetivos:
 Entregar mudanças rápidas, com custo ótimo e minimizar os riscos.
 Garantir que os clientes e usuários possam usar o serviço para atingir as
metas de negócio.
 Melhorar a consistência da implementação através das mudanças de
negócio, equipes de serviços, fornecedores e clientes.
 Contribuir para atingir os requisitos de rastreabilidade da transição.
 Responsabilidades:
 Garantir a integridade do CMDB após a realização das mudanças.
 Obs.: Liberação  implementação. Mudanças  verificação.
 Gerenciar as expectativas dos clientes e usuários sobre a liberação.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 85
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Tipos de liberações
 Big Bang:
 O serviço é distribuído para
todas as áreas usuárias de
uma vez
 Em fases:
 O serviço é distribuído
inicialmente para parte dos
usuários
 Em seguida, a operação é
repetida seguindo-se um
plano de implantação
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 86
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
 Fatores de empacotamento:
Pacote de liberação
 A chave do RDM é a definição
apropriada do pacote
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 87
 Facilidade de instalação
 Quantidade de mudanças e de
recursos necessários
 Complexidade das interfaces
 Disponibilidade de storage
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Coordenando uma distribuição
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 88
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Modelo V para níveis de configuração e testes
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 89
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Validação e testes de
liberações de serviços
 Propósito:
 Garantir que o serviço fornecerá valor para o cliente e seu
negócio.
 Objetivos:
 Garantir que a liberação entrega os resultados esperados
atendendo aos custos, capacidade, performance e restrições
projetados.
 Validar se o serviço cumpre o seu propósito.
 Garantir que o serviço está pronto para o uso.
 Confirmar se os requisitos projetados dos clientes e do nosso
negócio foram corretamente atendidos
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 90
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Atividades de testes
1 Validation and test
management
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 91
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Avaliação (expandiu o PIR)
 Propósito:
 É um processo genérico, consistente e padronizado, que
verifica se a performance atual do serviço é aceitável e se ele
ainda continua gerando o valor esperado.
 Objetivos:
 Avaliar se os efeitos desejados e indesejados de uma
mudança continuam atendendo a capacidade, recursos e
restrições organizacionais
 Fornecer informações apuradas e efetivas para a Gestão de
Mudanças decidir da melhor forma pela aprovação ou não de
mudanças
 Gerenciar os riscos introduzidos pelas mudanças
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 92
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão do Conhecimento
 Propósito:
 Habilitar as organizações a melhorar a qualidade da gestão de decisões
garantindo disponibilidade, confiabilidade e segurança das informações e
dados.
 Objetivos:
 Garantir que a informação certa será entregue no lugar ou para a pessoa
certa, na hora exata, para habilitar a tomada de decisão.
 Tornar os fornecedores mais eficientes, melhorar a qualidade, aumentar a
satisfação e reduzir o custo dos serviços.
 Garantir que os analistas tenham entendimento comum do valor do
serviço para os clientes e de seus caminhos.
 Garantir que os analistas tenham informações do serviço:
 Quem está utilizando, qual a situação atual, nível de entrega, dificuldades e facilitadores
presentes no momento, etc.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 93
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Dos dados à sabedoria
 Dados:
 Conjunto discreto de fatos sobre
eventos
 Armazenamento estruturado
 Informações:
 Contextualizam os dados
 Armazenamento semi-estruturado
(ex: .ppt, .doc, e-mails, etc.)
 Conhecimento (como):
 Experiência tática, idéias, intuição,
valores e julgamentos individuais
 Raramente são armazenados
 Sabedoria (por que):
 Discernimento e aplicabilidade
 Senso comum de julgamento
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 94
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Sistema, métodos e técnicas
 Estratégia de gestão do
conhecimento:
SKMS
CMS
 Fornece as diretrizes de como a
organização vai lidar com isto
CMDB
 Sistema de Gestão do
Conhecimento do Serviço:
 Usa as informações do Sistema de
Gestão de Configuração e do
CMDB para suportar a Gestão do
Conhecimento
 Transferência de conhecimento:





Márcio Moreira
2. ITIL – slide 95
Estilos de aprendizado
Visualização do conhecimento
Diretrizes de comportamento
Seminários, workshops, etc.
Jornais, boletins e revistas
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Questões de prova
 De acordo com o processo de Gestão de Mudanças ITIL, quem é
responsável por categorizar uma mudança?




A. Gerente de Mudanças.
B. Comitê de Mudanças (CAB).
C. Requisitante da Mudança.
D. Implementador da Mudança.
Respostas: A e D.
 Qual dos elementos podem ser registrados como CIs?
 1. Hardware, 2. Documentação, 3. Software e 4. Elementos de rede




A. 1, 2 e 4.
B. 1, 3 e 4.
C. 1 e 4.
D. Todos os elementos.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 96
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Questões de prova
 De acordo com o ITIL, uma vez que a mudança foi construída,
quem é responsável por testá-la?




A. O Desenvolvedor da Mudança.
B. O Gerente de Mudanças.
C. O Comitê de Mudanças (CAB).
D. Um testador independente.
 Qual a principal diferença entre o CMDB e um registro típico
de ativo?
 A. O CMDB é gerido por computador enquanto os ativos não.
 B. Somente hardware e software são registrados no CMDB.
 C. O CMDB é uma base de dados que mostra as relações entre os ativos
(hardware, software, componentes e recursos).
 B. Não há diferenças.
Respostas: D e C.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 97
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Operação
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 98
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Operação de Serviços
 Conceitos chaves:
 Processos envolvidos:





Gestão de Eventos
Requisições de Fulfillment
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
Gestão de Acessos
 Funções Envolvidas:




Service Desk
Gestão Técnica
Gestão de Operações de TI
Gestão de Aplicações
 Atividades Comuns:




Eventos
Incidentes
Problemas
Erro Conhecido
 Operação de Serviços:
 Pode ser chamada de a Fábrica de
Serviços de TI
 Seu propósito é entregar e manter
serviços de TI
 Seu propósito é coordenar e
entregar atividades e processos
necessários para entregar e manter
o nível de serviço combinado com
o cliente e o negócio
 Monitoramento e Controle
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 99
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão de Eventos
 Evento:
 Qualquer ocorrência detectável ou discernível que tem impacto e significância
para a gestão de infra-estrutura ou entrega de serviços de TI.
 Normalmente, são notificações criadas pelo serviço, itens de configuração ou
ferramenta de monitoramento.
 Propósito:
 É um processo que trabalha todos os eventos que ocorrem na infra-estrutura de TI
que permitem a operação normal e também a detecção e escalação de exceções.
Trabalha os eventos gerados pelo monitoramento.
 Tipos de Monitoramento:
 Ativo:
Monitora CIs chaves e notifica corretamente as exceções.
 Passivo: Detecta e correlaciona alertas operacionais e comunicações geradas
pelos CIs.
 Aplicações:
 CIs, ambiente (fumaça ou fogo), software, segurança, aplicações, etc.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 100
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão de Incidentes
 Incidente:
 Evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa,
ou pode causar, interrupção e/ou redução na qualidade desses serviços.
 Podem ser comunicados pelo cliente ou detectados (Gestão Eventos).
 Propósito:
 Processo reativo, cujo principal objetivo é restaurar o nível de serviço o
mais rápido possível, minimizando os efeitos negativos no negócio.
 Objetivos:
 Garantir o melhor uso dos recursos que suportam o negócio
 Desenvolver e manter registros eficazes sobre os incidentes.
 Desenvolver e aplicar uma abordagem consistente para todos os
incidentes relatados.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 101
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Processo de Gestão de Incidentes


Márcio Moreira
2. ITIL – slide 102
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Atividades da Gestão de Incidentes
 Registro
 Categorização:
 Investigação & diagnóstico:
 Tipificação do Hardware
 Tipificação do Software
 Resolução e recuperação:
 Priorização:
 Urgência (3):
 Baixa, Média ou Alta
 Prioridade (5):
 Planejada, Baixa, Média, Alta
ou Crítica
 Diagnóstico inicial
 Escalação:
 Funcional e hierárquica
Márcio Moreira
 O que realmente ocorreu
 Ordem dos eventos e fatos
 Pesquisa de ocorrências
2. ITIL – slide 103
 Resolver (usando recursos
internos e parceiros) e testar
 Fechamento:





Categorizar fechamento
Checar satisfação do usuário
Documentar incidente
Incidente recorrente ou novo
Fechamento formal
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Escalação e níveis dos incidentes
 Funcional (Horizontal):
 Envolvem mais privilégios ou
acesso à especialistas técnicos
para resolução
 Os limites de áreas podem ser
excedidos
1º Nível
• Atendentes
• Suporte inicial e resolução
2º Nível
• Analistas
• Diagnóstico e resolução
3º Nível
• Engenheiros
• Diagnóstico e resolução
 Hierárquica (Vertical):
 Escalação direta aos níveis
hierárquicos superiores,
independe de competências
Consultoria
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 104
• Especialistas/Fornecedores
• Diagnóstico e resolução
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Requisições de Fulfillment
 Requisição de Serviços (Service Request) (SR):
 Requisição do usuário para suporte, entrega, informação, conselho ou
documentação, não sendo uma falha na infra-estrutura de TI.
 Exemplos: reset de senha, criação de usuário, restauração de backup,
troca de impressora de lugar, instalação de software, etc.
 Podem ser pequenas mudanças de baixo risco e alta freqüência.
 Propósito:
 Entregar as SR evitando congestionamento ou obstrução da Gestão de
Incidentes e de Mudanças.
 Considerações:
 Muitas empresas ficam a vontade para gerir as SR junto com os
incidentes. Mas, as SR são “eventos que podem ser planejados”.
 A junção ou separação depende do volume e estrutura da empresa.
 As SR também podem ter workflows bem definidos para cada caso.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 105
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Atividades e interfaces das SR
Menu de
Seleção
• Opções de SR
• Auto-serviço
 Interfaces:
 Service Desk:
 Porta de entrada da SR
Aprovação
Financeira
• Se necessário
• Interna/Cliente
Outras
Aprovações
• Regulatória
• Interna/Cliente
Entrega
Fechamento
Márcio Moreira
• Workflow por SR
• Buscar o FCR
• Fechar a SR
• No Service Desk
2. ITIL – slide 106
 Gestão de Incidentes:
 Pode atender boa parte das SR
(depende do modelo de
entrega)
 Gestão de Liberações e
Distribuição & Gestão de
Configuração e Ativos de
Serviços:
 Muitas SR referem-se a
Liberações e CIs
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão de Problemas
 Conceitos:
 Problema:
 Causa desconhecida de um ou mais incidentes (existentes ou não).
 Erro conhecido:
Falha na
infra-estrutura
 Problema com causa raiz e solução determinadas.
 RFC (Request For Change):
Incidente
 Solicitação de mudança para eliminação de um Erro Conhecido.
 Gestão de Problemas:
Problema
 Processo responsável por gerir o ciclo de vida dos problemas, evitar novos
problemas, reduzir a ocorrência ou recorrência de incidentes e minimizar
o impacto de incidentes que não podem ser previstos.
 Objetivos:
 Priorizar, pela necessidade do negócio, e resolver os problemas rápida e eficientemente.
 Minimizar os incidentes resolvendo proativamente os erros conhecidos.
 Melhorar a produtividade da equipe de suporte provendo informações relevantes.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 107
Erro
Conhecido
RFC
Resolução
Estrutural
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Sobre a Gestão de Problemas
Importância
Sub-processos
 Garante a disponibilidade e a
qualidade do serviço em
conjunto com Gestão de
Incidentes e de Mudanças
 Reduz o downtime e as
interrupções críticas
 Valores derivados:
 Alta disponibilidade
 Alta produtividade do staff
 Redução de custos de
paliativos e de incidentes
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 108
Reativo
Proativo
• Atua
mediante
gatilhos da
Operação
de
Serviços
• Gestão de
Problema
e Erro
Conhecido
• Procura
descobrir
e resolver
futuros
problemas
• É parte da
Melhoria
Contínua
de
Serviços
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Processo de Gestão de Problemas


Márcio Moreira


2. ITIL – slide 109
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Atividades da Gestão de Problemas





Detecção
Registro
Categorização
Priorização
Investigação e Diagnóstico,
métodos:
 Investigação cronológica
 Análise de valor da dor
(pessoas, duração e custo)
 Método de Kepner e Tregoe
 Brainstorming
 Diagrama de Ishikawa
 Análise de Pareto
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 110





Soluções de contorno
Registro do erro conhecido
Resolução
Fechamento
Revisão de problemas
grandes (críticos)
 Proativo:
 Detecção de erros no
desenvolvimento
 Registro na KEDB (Known Errors
Data Base ou Base de Dados de
Erros Conhecidos)
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Conflito de IP
19%
80%
SO do servidor
6%
86%
Erro de script
5%
91%
Mudança não testada
3%
94%
Erro do operador
2%
96%
Falha de backup
2%
98%
Tentativa de invasão
1%
99%
Falha de disco
1%
100%
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 111
61
%
% acum
35
Falha de disco
61%
99 100
Tentativa de invasão
26%
98
Falha de backup
Corrupção de arquivo
96
Erro do operador
35%
Mudança não testada
35%
Erro de script
Placa de Rede
80
94
86
SO do servidor
% Acum
91
Conflito de IP
%
Corrupção de arquivo
Causa
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Placa de Rede
 Análise de falhas:
20% Causas  80% Falhas
Análise de Pareto
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Exemplo do Diagrama de Ishikawa
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 112
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Gestão de Acessos
 Propósito:
 Garantir o acesso de usuários autorizados ao uso do serviço e evitar o
acesso dos demais usuários.
 Em algumas organizações também é chamado de Gestão de Direitos ou
Gestão de Identidade.
 Objetivos:
 Garantir a execução da política de controle de acesso da Gestão de
Segurança.
 Garantir a confidencialidade das informações.
 Garantir a eficiência do controle de direitos do staff.
 Reduzir o nível de erros na entrada de dados sensíveis ao negócio por
desconhecimento ou uso indevido.
 Permitir a auditoria e rastreabilidade do abuso dos serviços.
 Habilitar a concessão e retirada de direitos e a adequação legal.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 113
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Conceitos da Gestão de Acesso
 Acesso:
 Refere-se ao nível e extensão
de uma funcionalidade do
serviço que o usuário quer usar
 Identidade:
 Forma de identificação única de
cada usuário
 Direitos (privilégios):
 Funcionalidades que o usuário
pode acessar
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 114
 Serviços ou grupos de
serviços:
 Um usuário ou grupo de
usuários pode ter acesso a
serviços ou grupos de serviços
 Serviços de diretório:
 Tipo de ferramenta que é
utilizada para gerenciar
acessos, direitos e usuários e
grupos
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Atividades da Gestão de Acesso
 Mudanças de estados:
Requisitar
acesso
Verificar
Monitorar
estado da
identidade
Fornecer
direitos
Registrar e
rastrear
acessos
Remover ou
restringir
direitos
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 115








Mudanças de funções
Promoções ou rebaixamento
Transferências
Morte, abandono ou renúncia
Aposentadoria
Ação disciplinar
Demissão
Etc.
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Atividades Comuns:
Monitoramento e controle
 Conceitos:
 Monitoramento:
 Refere-se a atividade de observar uma situação e detectar mudanças que
acontecem ao longo do tempo.
 Reportar:
 Refere-se à atividade de analisar, produzir e distribuir um relatório da saída de
uma atividade de monitoramento.
 Propósito:
 Medir e controlar o serviço baseado no monitoramento, reportar e se
necessário gerar ações subseqüentes.
 Consideração:
 Como o monitoramento é uma atividade operacional, para agregar valor,
todas as fases anteriores do ciclo de vida dos serviços devem garantir que
as medidas e controles sejam definidos e executados.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 116
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Monitoramento simples
 A saída é medida e comparada com
um padrão aceitável, se não aceitável
uma ação corretiva é acionada
 Tipos:
 Sistemas de ciclo aberto:
 Executa uma atividade independente das
condições do ambiente
 Ex.: Sistemas de backup (executa o
backup nas datas e horas definidas)
 Sistemas de ciclo fechado:
 Monitora o ambiente e responde a
mudanças nele
 Ex.: Balanceamento de carga
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 117
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Função: Service Desk (SD)
 Função (não processo) de Service Desk:
 Unidade funcional criada para lidar com uma série de
eventos, recebidos via: telefone, site, gerências de
monitoramento de infra-estrutura, etc.
 Objetivos:
 Deve ser o ponto único de contato dos usuários para questões
do dia-a-dia e irá gerenciar todos os incidentes, requisições de
serviços (SR).
 Sua presença é vital para o sucesso da unidade de TI.
 Ajudar os usuários a restaurar o nível normal de serviços o
mais rápido possível, sejam por incidentes ou SR.
Isto pode ou não envolver incidentes. Ex: SR de reset de senha.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 118
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Responsabilidades do SD
 Registrar incidentes e SR,
definindo categoria e
prioridade
 Fornecer o 1º nível de
investigação e diagnóstico
 Resolver os incidentes e SR
de 1º nível
 Escalar e gerenciar os
incidentes e SR de outros
níveis
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 119
 Manter os usuários
informados do trabalho
 Fechar os incidentes e SR
resolvidos
 Verificar a satisfação do
cliente e usuários
 Negociar janelas de
mudanças com cliente e
usuários
 Atualizar o CMS, se
combinado com SACM
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Tipos de SD – Diagramas 1
Local
Centralizado
Atendimento centralizado, mas
suportado por equipes de apoio
Por local ou departamento
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 120
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Tipos de SD – Diagramas 2
Virtual
Seguindo o Sol
Uma rede mundial proporciona cooperação
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 121
Rede global coordenada, com turnos abertos
e fechados pelo fuso-horário do local
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Função: Gestão de Operações de TI
 Gestão de Operações:
 Refere-se ao departamento, grupo ou equipe responsável pela
organização operacional das atividades cotidianas.
 Gestão de Operações de TI:
 É a função responsável pela gestão e manutenção on-line da infraestrutura de TI para garantir a entrega do nível de serviço de TI
combinado com o negócio.
 Objetivos:
 Garantir que os dispositivos, sistemas ou processos estejam rodando ou
trabalhando.
 Transformar os planos em ações.
 Focar na execução de atividades diárias ou de curto-prazo, que serão
executadas várias vezes por longos períodos de tempo.
 Alocar o staff técnico correto na execução destas atividades.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 122
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Função: Gestão de Aplicações
 Propósito:
 Gerir as aplicações por todo o ciclo de vida delas.
 Execução:
 Esta função é executada por um departamento, grupo ou equipe
envolvida na gestão e suporte operacional de aplicações, dependendo do
tamanho da empresa.
 Objetivos:
 Suportar os processos de negócio da organização ajudando na
identificação de requisitos funcionais e de gestão de aplicações.
 Apoiar projeto, desenvolvimento, testes, distribuição e melhorias de
aplicações.
 Melhorar o projeto e a resiliência das aplicações com custo efetivo.
 Desenvolver e manter competências adequadas para diagnosticar e
resolver rapidamente qualquer falha técnica nas aplicações.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 123
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Função: Gestão Técnica
 Propósito:
 Fornecer expertise técnica e gerência da infra-estrutura de TI
 É feita por grupos, departamentos ou equipes
 Objetivos:
 Melhorar o projeto e a resiliência da topologia técnica a um
custo-ótimo
 Utilizar perfis técnicos adequados para manter a infraestrutura técnica em ótimas condições
 Utilizar perfis técnicos para diagnosticar e resolver falhas
técnicas
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 124
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Questões de prova
 Qual é o primeiro passo do registro de um incidente?




A. Registrar os dados do incidente.
B. Atribuir um número ao incidente.
C. Pesquisar as possíveis soluções do incidente.
D. Determinar a prioridade do incidente.
 Quando a causa de um ou mais incidentes não é conhecida,
recursos adicionais são alocados para descobrir esta causa. Qual
processo ITIL é responsável por isto?




A. Gestão de Capacidade.
B. Gestão de Incidentes.
C. Gestão de Problemas.
D. Gestão do Nível de Serviços.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 125
Respostas: B e C.
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Questões de prova
 Como a Gestão de Problemas contribui para aumentar o % de
solução aplicada pelo 1º nível de suporte?




A. Analisando os incidentes abertos.
B. Avaliando os incidentes com os clientes.
C. Prevenindo incidentes.
D. Disponibilizando a base de dados de Erros Conhecidos (KEDB).
 Quem é responsável por monitorar um incidente?




A. O Gerente de Problemas.
B. Os analistas da Gestão de Problemas.
C. O Service Desk.
D. O Gerente de Nível de Serviço.
Respostas: D e C.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 126
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Melhoria
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 127
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Melhoria de Serviços
 Processos envolvidos:
 Medição de Serviços
 Melhoria Contínua de
Serviços
 Relatórios de Serviços
 Conceitos chaves:
 Direcionadores de
negócio
 Direcionadores
Tecnológicos
CSI: Continual Service Improvement
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 128
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Sumário do processo CSI
 O processo de CSI pode ser resumido em:
 Visão:
 Entender a visão e os objetivos de negócio.
 Avaliação:
 Avaliar a situação atual em termos de: negócio,
organização, pessoas, processos e tecnologia.
 Priorização:
 Definir as metas e o Road Map.
 Planejamento:
 Estabelecer o plano de trabalho.
 Verificação:
 Verificar se as medições estão de acordo com
as metas traçadas.
 Revisões:
 Revisar o processo no mínimo a cada mudança.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 129
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Medição de Serviços
 Elementos críticos:
 Integrado no plano de negócios
 Focado nos objetivos de TI e de
negócios
 Custo-efetivo
 Balanceado com o que deve ser
medido
 Resistente à mudanças
 Medidas de performance:
 São precisas e confiáveis
 São claras e bem definidas
 São relevantes para os
objetivos
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 130
 Não criam comportamento
negativo
 Aproveitam oportunidades
 Objetivos de performance:
 São SMART:
 Specific:
Específico
 Measurable: Mensurável
 Achievable: Alcançável
 Relevant:
Relevante
 Timely: Oportuno
 Baselines:
 Um ponto de partida muito
importante é medir a situação
inicial para futuras
comparações
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Processo de melhoria contínua
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 131
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
11. Interpretando as métricas
 Para interpretar os resultados
é importante conhecer:
 Os elementos de dados que
geram os resultados
 O propósito deles
 A faixa de valores esperados
 Olhar os resultados e declarar
uma tendência é perigoso
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 132
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Processos & Funções ITIL 3
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 133
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Referências
 COBIT - IT Governance Institute: www.itgi.org
 EXIN - Examination Institute for Info Science: www.exinexams.com
 ISEB - British Computer Society: www.bcs.org.uk
 IT Service Management Forum USA: www.itsmfusa.org
 ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.
 ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk
 ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
 Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). www.websec.com.br/marcio/
 OGC. Service Design. TSO. Londres. 2007.
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 134
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Referências





OGC. Service Improvement. TSO. Londres. 2007.
OGC. Service Operation. TSO. Londres. 2007.
OGC. Service Strategy. TSO. Londres. 2007.
OGC. Service Transition. TSO. Londres. 2007.
OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. TSO.
Londres. 2007.
 OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
 Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 135
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Obrigado!
Márcio Moreira
2. ITIL – slide 136
Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV