Uso Corporativo de
Mídias Sociais
Seminário | Tópicos Avançados em Inteligência Artificial
Equipe
 Lais Varejão Vital – [email protected]
 Paulo Henrique Oliveira – [email protected]
Roteiro
 Introdução
 Mídias Sociais
 Oportunidades
 Planejamento & Monitoramento
 Métricas de Monitoração
 Uso Corporativo
 Gerenciamento de crise
 Estudo de Caso
 Conclusão
Introdução
O ser humano é um ser social
 A prática de socializar, formar grupos e trocar
informações é milenar.
O que mudou?
 Novidade, mesmo, é como compartilhamos
a informação.
“A revolução não acontece
quando a sociedade adota
novas ferramentas.
Acontece quando a
sociedade adota novos
comportamentos.”
Clay Shirky – pesquisador de novas mídias
New York University.
O fenômeno da Web 2.0
 A interação é completa. Muita informação
está sendo gerada pelo consumidor.
Com o poder da coletividade, suas
opiniões ganham uma força sem
precedentes. Pessoas comuns podem
influenciar o mundo ao seu redor.
Qual o interesse das Empresas?
 As mídias sociais apresentam uma grande
oportunidade, mas também uma grande
ameaça.
O novo modelo de Consumidor
 Através de ferramentas simples e sem custo,
o consumidor está falando sobre sua
empresa para uma audiência global.
As mídias sociais estão alterando, de forma
irreversível, as relações entre as
empresas e os consumidores .
Mídias Sociais
O que são as Mídias Sociais?
 A produção de conteúdos de forma
descentralizada e sem o controle editorial de
grande grupos.
E no contexto Empresarial?
 São grupos de consumidores reunidos,
com todas as suas expectativas e frustrações.
Classificação
................................
Expressivas
................................
Colaborativas
Social Media Revolution 2011
 http://bit.ly/bsEioc
Oportunidades
Afinal, o que pode ser feito com
as mídias sociais?
Marketing
 Pesquisas de mercado & Promoção e vendas.
CRM Social
 Redes sociais integradas com softwares de
gerenciamento de relacionamento com
clientes.
Assistência ao Consumidor
 Redes sociais como um suporte do serviço de
atendimento ao consumidor (SAC).
Relações Públicas
 Empresas mais próximas dos clientes e com
ferramentas mais rápidas pra se comunicar.
Recursos Humanos
 Muitas empresas já recrutam com mais
agilidade através de serviços como o LinkedIn.
Pesquisa e Desenvolvimento
 Como os consumidores usam os produtos e
ideias de novos produtos e serviços.
Nas redes sociais, tudo gira em torno de
pessoas e não de produtos ou marcas.
A conversa tem que ser pessoal, mesmo
que seja em nome da empresa.
Qual é o impacto?
 O processo de compra, atendimento e
relacionamento se tornaram transparentes.
Mídias
Tradicionais
Despertar
Interesse
Consideração
de Compra
Mídias
Sociais
Ciclo de uma campanha de vendas
Uso do
produto
Formação de
Opinião
Compra
Comentários
Públicos
Planejamento
&
Monitoramento
Identifique seu público-alvo
 Onde está seu público-alvo? Qual o seu
comportamento e interesse?
Defina seus objetivos
 Qual é o objetivo do uso das mídias sociais?
 Sem saber o objetivo, não será possível mensurar.
Crie uma estratégia
 A estratégia deve ser coerente com o
planejamento estratégico da empresa.
Defina uma metodologia
 Ao ingressar nas mídias sociais, saiba o que
buscar e como olhar.
Ciclo
Monitorar
 Saiba o que estão falando da sua marca e do
seu concorrente! Avalie diversas dimensões
do seu negócio.
Analisar
 Depois de coletar os dados, que aspectos
poderão ser estudados em profundidade?
Analisar
 Defina um Modelo de Análise, que permita
uma visão aprofundada.
 Quais os Indicadores de Desempenho do
seu negócio podem ser aferidos pelas redes
sociais?
Analisar
 Exemplo:
 Processo de decisão de compra de uma marca de seguros.
Posicionar
 Identificados os pontos fortes e fracos, pense
em como as redes sociais podem atacar
diretamente estes pontos.
Agir
 Execute as estratégias pensadas a partir dos
insights das mídias sociais.
Métricas para Monitoração
Volume
Relevância
Blog
Blog
Blog
Influência
Dispersão
Uso Corporativo
Várias empresas no Brasil já descobriram que as
mídias sociais são um poderoso instrumento
de relacionamento, comunicação, vendas e até
atendimento aos seus consumidores.
Uso Corporativo
 Mídias com foco externo
 Melhorar a imagem da empresa diante de seus
consumidores.
 Mídias com foco interno
 Melhorar o rendimento dos funcionários de uma
empresa.
O maior desafio para as empresas que querem
ter presença nas redes sociais é definir
estratégias e vislumbrar os possíveis benefícios
do desbravamento.
O que as empresas buscam?
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Novas oportunidades.
Aproximar-se de consumidores.
Melhorar sua imagem.
Vender mais.
Word of Mouth | Buzz | Boca-a-boca
 Estratégia de marketing.
 Influência de um número maior de pessoas.
 Pode ser uma medida do sucesso de um
produto, serviço ou marca.
Devido a transparência, este tipo de
comunicação influencia a decisão de compra
com mais força do que as mídias tradicionais.
Levantamento com 302 companhias que atuam
no Brasil aponta que 83% declaram que “ações
de marketing e divulgação de produtos e
serviços” é a iniciativa mais explorada
nas redes sociais.
Delloite, 2010
Saiba Ouvir!
 Além de criar informação, também é essencial
estar preparado para recebê-las.
 Fabricante de LCD: identificou um problema com o
manual de instrução de seu produto através de um
fórum online.
 Empresa aérea: reduziu taxas de transporte por conta
de um abaixo assinado.
 Multinacional: mudou a dublagem de seu comercial
após reclamações no Orkut.
Grandes empresas, precisam ter suas
próprias ferramentas.
Mídias Sociais Internas
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Melhorar a qualidade de comunicação.
Aumentar a qualidade das tarefas executadas.
Reduzir custos.
Acesso a informações úteis.
Maior detalhamento.
Caso da HP
 Nesse caso foram criados:
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Mural de avisos digital.
Hpedia.
Fórum de discussões.
Blogs.
HP Uncut.
Yammer.
Water Cooler.
Caso do CITi
 Não são apenas grandes empresas que
precisam de ferramentas próprias.
Código de Conduta
 Essencial quando se estabelece uma presença
nas redes sociais.
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Regras claras.
Definição de limites.
Clientes também devem respeitar as regras.
Fonte de referência (linguagem, terminologia).
Código de Conduta
 Cliente e funcionários, tem que se preocupar
com o que falam nas mídias sociais, seja pelo
lado pessoal ou profissional.
 Condutas inapropriadas podem chegar a
demissões e ações judiciais contra as
empresas.
Curiosidades
Até 2000, a insatisfação de um cliente alcançava
em média 10 pessoas.
Com as redes sociais, esse número pode
aumentar 50x.
Dependendo das métricas, como: relevância,
popularidade, influência, repercussão.
Conduta Inapropriada
 Exemplo – Ecolave Lavanderia:
O que devemos fazer depois que a bomba
explode?
Gerenciamento de Crise
Gerenciamento de Crise
 É importante saber tratar:
Clientes Insatisfeitos
Investidores Chateados
Funcionários Infelizes
Crie um plano de comunicação
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Quem são os maiores influenciadores?
A empresa agirá imediatamente?
Quais mídias sociais serão usadas?
Quem responderá pela empresa?
Como será a resposta?
Gerenciamento de Crise
 Durante a crise:
Assuma o controle
Monitore de perto as
conversas
Lembre-se: as primeiras
24 horas são decisivas
Nestlé vs. Greenpeace
Nestlé vs. Greenpeace
Qual foi o Buzz sobre o caso?
Nestlé vs. Greenpeace
Apoiam a Nestlé
18%
21%
Anti-Nestlé
12%
Administrou mal a situação
30%
Buscando informações
20%
A mídia social é poderosa
Dave Carroll vs. United Airlines
Estudo de Caso
Citroën
 Situação: Lançamento do Aircross
 Desafio: Causar o maior impacto e buzz
possível, de forma inovadora e simples.
Citroën
 Estratégia
 Incentivar influenciadores e propagadores
 Lançamento de 2 fotos no twitter
 FIM
Citroën
 Nas primeiras horas...
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1.000 visualizações em 3 horas
2.700 comentários em 6 horas
A Quatro Rodas postou a notícia em 7 minutos
WorldCarFans.com postou 2 horas depois
 Depois...
 39 mil publicações sobre a estratégia da Citroën
 Estima-se que 700 mil pessoas foram impactadas em 3 dias
Aprendizado
 Viralização sempre é uma grande surpresa
 Pois não é garantido
 Mas quando dá certo... E com ferramentas
adequadas
 Revela os caminhos chave
Conclusão
Através das Mídias Sociais, as
empresas buscam estar cada vez mais
próximas dos seus parceiros e
consumidores.
Obrigado!
Referências
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Mídias Sociais na prática – José Antônio Ramalho.
Mídias Sociais – Wikipédia. http://bit.ly/sXn9ri
Buzz influencia até a Bolsa. http://bit.ly/tO0ARJ
A internet tem ouvidos e memória. http://bit.ly/sIKHjR
Vagas na Web – O Estadão. http://bit.ly/dgKmdf
Governança Corporativa em Redes Sociais – E.Life.
Social Business – E.Life.
Mídias Sociais – E.Life.