Especialização
Gestão em GTI
Gestão de Serviços de TI
com ITIL Versão 3
3. Transição de Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto
[email protected]
http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
Projeto de
Serviços
Transição
de
Serviços
Operação de
Serviços
1ª Parte
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 2
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Transição de Serviços
 Conceitos chaves:
 Processos de Transição:
 Planejamento e Suporte da
Transição (novo)
 Validação e Testes de Serviços
(novo)
 Gestão de Versões e
Distribuição
 Avaliação (novo)
 Processos de Suporte à
Transição:
 Gestão de Mudanças
 Gestão de Configuração e
Ativos de Serviços
 Gestão de Conhecimento (novo)
Márcio Moreira & Mário Peixoto







Mudanças
Ativos
Itens de Configuração
Versão (Liberação)
Distribuição
Validação
Testes
 Informação:
 SKMS: Service Knowledge
Management System
3. Transição de Serviços – Slide 3
 Sistema de Gestão do
Conhecimento do Serviço
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Propósitos da transição
 Propósito:
 Situações críticas típicas:
 Planejar e gerenciar
capacidades e recursos
necessários para empacotar,
construir, testar e distribuir
uma versão (release), de um
serviço novo ou alterado, em
produção e estabelecer o
serviço especificado em
termos de requisitos dos
clientes e dos
patrocinadores.
 Minimizar o impacto não
previsto de mudanças no
ambiente de produção.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Inclusão ou alteração de
serviços
 Terceirização (outsourcing
ou off-shoring)
 Internalização (insourcing)
 Mudança de fornecedor
 Mudança para uma central
de serviços compartilhada
 Divisão do trabalho entre
fornecedores (smartsourcing, joint venture, etc.)
 Down-sizing ou up-sizing
 Fusões ou aquisições
3. Transição de Serviços – Slide 4
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Importância & benefícios da transição
 Importância da Transição:
 Alinhar serviços novos ou
modificados com os requisitos e
operação de negócio dos
clientes
 Garantir que clientes e usuários
podem usar o serviço
 Benefícios da Transição:
 Melhora a previsibilidade das
variáveis de projeto (custo,
prazo, recursos, etc.)
 Melhora a taxa de sucesso de
mudanças
 Habilidade de adaptar-se
rapidamente à evoluções e
novos requisitos de mercado
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Facilita o compartilhamento e o
reuso de ativos entre projetos e
serviços
 Reduzir os atrasos de questões
inesperadas e dependências,
por exemplo: de ambientes de
teste, mudanças de negócio, etc
 Reduz o esforço gasto na
transição, testes na gestão dos
serviços de TI
 Melhora a gestão de
expectativas dos interessados
(clientes, usuários e parceiros)
 Melhora a adequação aos
requisitos, níveis de governança
e legislação
 Habilita o custo efetivo
3. Transição de Serviços – Slide 5
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de Transição
 Gestão de
Mudanças
 Gestão de Ativos e
Configuração de
Serviços
 Planejamento e
Suporte da
Transição
 Avaliação (geral)
 Gestão de
Versões e
Distribuição
 Validação e
Testes de
Serviços
 Gestão de
Conhecimento
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 6
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Princípios da transição
(última chance antes da produção)
 Garantias e utilidade dos
serviços:
 Se os resultados de negócio
do cliente forem atendidos
pelo serviço, as restrições
dele serão removidas
 ROA (Return On Assets) =
Compensação / Custo de
servir
 Definição do serviço:
 Com a estratégia
publicada, revise a
definição do serviço
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 7
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Política de Transição
 Defina e implemente uma
política formal de transição
 Implemente todas as mudanças
através da Transição (exemplo)
 Adote um framework padrão
comum
 Maximize o reuso de processos
e sistemas
 Alinhe os planos de transição
com as necessidades de
negócio
 Estabeleça e mantenha
relacionamentos com os
interessados
 Estabeleça controle e disciplinas
efetivos
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Forneça sistemas para
transferência de conhecimento e
suporte a decisão
 Planeje os pacotes de versões e
a distribuição
 Antecipe e gerencie as ações
corretivas
 Faça gestão proativa de recursos
durante toda a transição
 Envolva a transição o mais cedo
possível no ciclo de vida do
serviço
 Garanta a qualidade dos serviços
novos ou modificados
 Melhore a qualidade da transição
3. Transição de Serviços – Slide 8
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Planejamento e Suporte da
Transição
 Propósito:
 Planejar e coordenar recursos para garantir os requisitos definidos
na Estratégia, implementados no Projeto, sejam realizados na
Operação do Serviço
 Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções
nas atividades de transição
 Objetivos:
 Planejar e coordenar recursos para colocar com sucesso um serviço
novo ou modificado em produção com previsibilidade de custo,
qualidade e prazo
 Garantir que todos os parceiros adotem um framework comum de
padrões reutilizáveis de processos e sistemas de suporte
 Fornecer planos claros e compreensíveis que habilitam o cliente e
os projetos de mudança do negócio alinharem suas atividades
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 9
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Localização da Transição
Ideias
(Estratégia)
Plataforma de
Entrega do
Serviço
Equipe de Projeto
Clientes
•
•
•
•
Requisitos
Análise & Projeto
Implementação
Testes de Sistema
Transição
• Como entregar ao
cliente?
• Como suportar?
• Como gerir?
• Testes de aceitação
Projeto
• Entrega do Serviço
• Incidentes
• Requisições de
Serviço
• Gestão de Indicadores
Operação
Equipe de Operação
Serviço Implementado
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 10
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades do processo
Planejamento da Transição
Suporte à Transição
Defina a
estratégia de
transição
Aconselhamento
Prepare a transição
do serviço
Administração
Monitoramento do
progresso e geração de
relatórios
Planeje e coordene
a transição de um
serviço
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 11
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Defina a estratégia da transição
 Aspectos a considerar:









Propósito, objetivos e metas da transição (perseguir custo efetivo)
Contexto, exemplo: serviços do cliente, portfólio de contratos
Escopo: inclusões e exclusões
Padrões aplicáveis, acordos, leis, normas e requisitos contratuais
Organizações e principais envolvidos na transição
Framework para a Transição de Serviços
Critérios, pessoas e abordagem
Requisitos e conteúdo dos serviços (novo/modificado)
Entregáveis das atividades de transição, incluindo documentação
obrigatória e opcional de cada estágio
 Marcos do cronograma
 Requisitos financeiros: orçamentos e fundos
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 12
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Prepare a transição do serviço
 Aspectos a considerar:
 Reveja e valide as entradas das fases anteriores do ciclo
de vida.
 Reveja e verifique os entregáveis recebidos. Por
exemplo: SDP (Service Design Package ou Pacote de
Projeto de Serviço), Critérios de Aceitação do Serviço e
relatório de avaliação.
 Identifique, crie e programe as mudanças (RFCs)
 Verifique quais linhas de base de configuração estão
registrados na Gestão Configuração antes do início da
Transição de Serviço
 Verificar se está tudo pronto para a transição.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 13
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Planeje e coordene a transição
de um serviço 1/2
 Planejando a transição de um serviço:
 Fazer planos de transição contendo:
 Ambiente de trabalho e infraestrutura para transição
 Cronograma de marcos, entrega e prazos de entrega
 Atividades e tarefas a executar
 Recursos, requisitos, orçamentos e linha do tempo para cada fase
 Riscos e assuntos a gerir
 Lead times (janelas de mudanças) e contingências (durante as
mudanças e plano de roll-back)
 Planejamento Integrado:
 Além do detalhamento dos planos é preciso integrá-lo ao calendário
de mudanças, versões e distribuição da empresa como um todo
 Avaliar e melhorar pro ativamente o serviço preparando o suporte
inicial
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 14
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Planeje e coordene a transição
de um serviço 2/2
 Adotando as melhores práticas de gestão de programas e
projetos:
 Gerir a versões (releases) e distribuições como um programa
 Cada distribuição como um projeto (parte do programa)
 É preciso ter pessoas competentes para isto. Considere:
 Pessoas, aplicações, hardware, software, documentação e
conhecimento
 Revendo os Planos:
 Antes de começar a execução da transição de um serviço:
 Os planos estão atualizados?
 Os planos foram aceitos pelos envolvidos?
 Os planos estão alinhados com: datas, entregáveis, Mudanças, Erros
Conhecidos ou Problemas?
 Os impactos (custos, organização, técnicos e comerciais) foram
checados?
 Todos os componentes (elementos da versão) estão prontos? Etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 15
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades de Suporte à Transição
 Aconselhamento:
Aconselhamento
 O responsável pela transição deve orientar,
o mais cedo possível, os GPs a usar os
padrões, políticas e procedimentos de
transição
 Administração:
 Gerir:
Administração
Monitoramento do
progresso e geração
de relatórios
 Mudanças, ordens de trabalho, riscos,
problemas, desvios, ferramentas, processos,
comunicações, etc.
 Performance do processo de transição
 Monitoramento do progresso e geração
de relatórios:
 Monitorar o progresso e gerar os relatórios
de desempenho do programa de transição
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 16
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Mudanças
 Mudança:
 Mudança é o processo de movimentação (inclusão, alteração ou exclusão)
autorizada de um serviço ou componente (CI), planejado ou em operação, e
de sua documentação associada.
 As RFC (Request For Change) são registradas no CMS (Configuration Management System)
 Propósitos:
 Atender as mudanças de requisitos de negócios de nossa empresa e de
nossos clientes, enquanto minimiza incidentes, interrupções e retrabalho,
promovendo alinhamento da TI aos negócios.
 Objetivos:
 Economizar tempo e dinheiro, gerenciando e otimizando a exposição à
riscos, moderando os impactos e as indisponibilidades e obtendo sucesso na
primeira tentativa, convertendo estes em benefícios.
 Garantir padronização de: métodos, processos e procedimentos.
 Facilitar pronta e eficientemente a gestão de todas as mudanças.
 Balancear a relação entre as necessidades e os impactos das mudanças.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 17
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Conceitos relacionados a mudanças
 CAB (Change Advisory Board):
 Comitê Consultivo de Mudanças
 Aprova (ou não) e prioriza as
mudanças
 Membros:
 Gerente de Mudança
(mediador)
 Clientes (responsabilizado)
 Gerentes e representantes de
usuários (impactados)
 Desenvolvedores de aplicação
 Especialistas e consultores
 Gerentes: Service Desk,
Testes, Segurança, etc.
 Representantes do fornecedor
(quando necessário)
 Etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Baseline (linha de base):
 Situação da infraestrutura de TI
num determinado momento no
tempo.
 As Mudanças autorizadas levam
de uma BL1 (versão 1) para
uma BL2 (versão 2)
 Avaliação (extensão do PIR Post
Implementation Review) :
 Processo utilizado para
mudanças de grande impacto
 Este processo é consultado
antes da mudança (para definir
objetivos) e é executado após a
mudança (para atestar a
eficácia dela)
3. Transição de Serviços – Slide 18
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Níveis de CAB
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 19
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Escopo e riscos das mudanças
 Tipos de Mudanças:
 Estratégicas: afetam o negócio
 Táticas: afetam o processo de negócio
(o portfólio ou um serviço)
 Operacionais: afetam operações
(corretivas)
 Gerindo as mudanças,
gerimos os riscos que
elas introduzem.
 5 sinais de Gestão de
Mudanças pobres:
 Ocorrem mudanças sem
autorização
 Alto volume de
mudanças emergenciais
 Atraso na execução de
mudanças
 Baixa taxa de sucesso
 As mudanças causam
resultados inesperados
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 20
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Requisitos e atividades das mudanças
Requisitante
Razão
Retorno
Riscos
Recursos
Responsável
Relações
Atividades da G. Mudanças
• Quem requisitou?
Criar e Registrar
a Mudança
Revisar a
Mudança
Autorizar a
Mudança (no
CAB)
Analisar e
avaliar a
Mudança
Planejar
(agendar) a
Mudança c/
Clientes
Coordenar a
Execução da
Mudança
Usar Plano de Roll-back
Os 7 R das mudanças
• Qual a razão?
• Qual o retorno esperado dela?
• Quais os riscos envolvidos?
• Quais os recursos necessários?
• Quem é responsável pela
execução?
• Que mudanças estão
relacionadas a esta?
Márcio Moreira & Mário Peixoto
CS (Change Schedule ou
Cronograma de Mudanças)
Fechar a
Mudança
3. Transição de Serviços – Slide 21
Avaliar a
Mudança (alto
impacto)
Antigo PIR
parte da
Avaliação
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Políticas de mudanças e dicas de
fechamento com sucesso
Políticas de Mudanças
Fechamento de Mudanças
 Criar a cultura da Gestão de Mudanças:







 Coordenar e controlar as atividades de
pós Implementação da Mudança
 Tolerância zero p/ mudanças não aprovadas
(acompanhar o ambiente pós mudança)
Alinhar mudanças com negócios,
 O Gerente de Mudanças deve fazer uma
processos, projetos e envolvidos
revisão das mudanças mais críticas após
Priorizar as mudanças:
a sua implementação (Avaliação antigo
 Ex: Inovativas x Preventivas x Detectivas x
Post Implementation Review - PIR) para
Corretivas
ver se ela foi efetiva (vide questões
Medir resultados e responsabilizar
abaixo) e buscar pontos de melhoria.
Criar um ponto focal único de mudanças
 Objetivo atingido?
Evitar que pessoas não autorizadas
 Usuários e clientes estão satisfeitos?
 Surtiu efeitos colaterais?
executem mudanças ou tenham acesso ao
 Recurso consumido de forma devida?
ambiente de produção
 Tempo e custos de acordo?
Integrar e estabelecer rastreabilidade para
 O Gerente de Mudança poderá solicitar
as mudanças
a ajuda ao CAB para fazer a Avaliação
Criar janelas de mudanças e exigir
(PIR), caso julgue necessário.
autorização fora dela
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 22
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Categorias de mudanças
Tipo
Descrição
Padrão
(pré-autorizada)
Mudanças simples, repetitivas de
• Levar ao CAB uma vez
baixo risco e baixo impacto (ex.:
para conseguir a
instalação de um software em uma
aprovação prévia.
estação). Utilizada para processos já • Depois disto, autorizar
definidos, documentados, rotineiros
localmente e registrar
e amadurecidos, para os quais já há
para gerenciar
registros
Normal
Mudança que será executada uma
única vez (ex.: solução estrutural de
um problema)
Levar na reunião
periódica do CAB para
aprovação
Emergencial
Mudança crítica, necessária para
restaurar uma falha em um serviço
(ex.: troca de uma placa queimada,
queda alta disponibilidade de um CI,
etc.)
Requer o ECAB (CAB
Emergencial) para discutir
e assumir os riscos, pois
a falta de todos os testes
pode gerar incidentes
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Tratamento
3. Transição de Serviços – Slide 23
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de mudanças normal
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 24
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processos emergencial e padrão
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 25
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papel do Gerente de Mudanças
Medir,
controlar,
reportar e
melhorar o
processo
Coordenar as
avalições pós
implementação
(PIR)
Recebe,
prioriza e
revisa a
adequação das
mudanças
Coordenar a
análise e
avaliação das
mudanças
Gerente
de
Mudanças
Coordenar a
execução das
mudanças
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Organizar e
conduzir as
reuniões do
CAB e ECAB
Agendar as
mudanças e
gerir as
comunicações
delas
3. Transição de Serviços – Slide 26
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Interfaces





Gestão de Mudanças:
Aprovação e Coordenação
Gestão de V. e Distribuição: Execução das Mudanças
Gestão de Incidentes:
Detecção e pede Mudanças
Gestão de Problemas:
Pede Correções
Gestão de Configuração:
Registra as Mudanças
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 27
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
KPIs
 MTRS:
 Tipos de medidas:
 Mean Time To Restore Service
 Tempo médio para restaurar o
serviço
Total Downtime (horas)
MTRS = ––––––––––––––––––
Nº Serviços Parados







% de mudanças bem sucedidas
% de redução de interrupções
% de mudanças não planejadas
% de mudanças emergenciais
% de roll-back necessários
% de incidentes de mudanças
% de retrabalho de mudanças
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Medidas de saídas:
 Nº de interrupções causadas
pelas mudanças ou liberações
 Falta de precisão na
especificação das mudanças
 Avaliação de impacto
incompleta
 Mudanças não autorizadas pelo
negócio ou cliente
 Carga de trabalho:
 Freqüência de mudanças
 Volume de mudanças
 Medidas de processos:
 Satisfação das pessoas com
velocidade, clareza e facilidade
 % de mudanças normais
3. Transição de Serviços – Slide 28
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 1) De acordo com o processo de Gestão de Mudanças ITIL,
quem é responsável por categorizar uma mudança?




A. Gerente de Mudanças.
B. Comitê de Mudanças (CAB).
C. Requisitante da Mudança.
D. Implementador da Mudança.
 2) De acordo com o ITIL, uma vez que a mudança foi
construída, quem é responsável por testá-la?




A. O Desenvolvedor da Mudança.
B. O Gerente de Mudanças.
C. O Comitê de Mudanças (CAB).
D. Um testador independente.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 29
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 3) Qual a principal razão para o estabelecimento de uma Linha de Base
(Baseline)?




A. Para padronizar a operação
B. Para conhecer os custos dos serviços fornecidos
C. Para esclarecer os papéis e responsabilidades
D. Para comparação posterior
 4) Qual o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial
(ECAB)?
 A. Apoiar o Gerente de Mudança a garantir que nenhuma Mudança urgente é realizada
durante períodos particularmente voláteis para o negócio
 B. Apoiar o Gerente de Mudança na Implementação de Mudanças Emergenciais
 C. Apoiar o Gerente de Mudança a avaliar Mudanças Emergenciais e decidir se a
Mudança deve ser aprovada ou não
 D. Apoiar o Gerente de Mudança a aumentar a rapidez do Processo de Mudança
Emergencial para que atrasos inaceitáveis não ocorram
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 30
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 5) Qual item abaixo NÃO é um tipo de mudança?




A. Mudança Padrão
B. Mudança Normal
C. Mudança Crítica
D. Mudança Emergencial
 6) Quais das afirmações abaixo são exemplos de ferramentas que podem
suportar a Transição do Serviço?




1. Uma ferramenta que armazena as versões definitivas de Software
2. Uma ferramenta de Workflow para o gerenciamento de mudanças
3. Uma ferramenta automatizada de distribuição de software
4. Ferramentas de teste e validação




A. 1, 3 e 4 somente
B. 1, 2 e 3 somente
C. 2, 3 e 4 somente
D. Todas acima
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 31
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Projeto de
Serviços
Transição
de
Serviços
Operação de
Serviços
2ª Parte
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 32
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Configuração e
Ativos de Serviços (SACM)
 SACM (Service Asset and Configuration Management):
 O processo Gestão de Configuração e Ativos de Serviços (antigo Gestão
de Configuração) gerencia os ativos de serviços e Itens de Configuração
(CI) para suportar a Gestão de Serviços e controlar requisitos de negócio e
do cliente, otimizando a performance, custos e riscos.
 Propósitos:
 Fornecer um modelo lógico para identificar, controlar, registrar, reportar,
auditar e verificar ativos de serviços e itens de configurações, incluindo
versões, linha de base, componentes, atributos e relacionamentos.
 Contabilizar para gerenciar e proteger a integridade dos ativos e CI
 Estabelecer e manter um CMS (Configuration Management System ou
Sistema de Gestão de Configuração) garantindo o controle necessário para
os serviços e a infraestrutura de TI.
 Prover bases sólidas de informações para a gestão de: Incidentes,
Problemas, Mudanças e Liberações.
 Verificar os registros contra a infraestrutura e corrigir as exceções.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 33
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Conceitos e Objetivos do SACM
 Conceitos:
 Item de Configuração (CI = Configuration Item):
 Componentes da infraestrutura que são controlados por este processo.
 Ex.: Servidor, switch, ERP, documento de requisitos, manual de configuração, etc.
 Ativo (Asset):
 Qualquer recurso ou habilidade utilizado para fornecer o serviço. Podem ser: gestão,
organização, processos, conhecimento, pessoas, informações, aplicações, etc.
 CMDB (Configuration Management Database):
 Base de dados contendo todos os detalhes relevantes de cada CI e detalhes do
relacionamento entre eles. Pode ser um conjunto de bases de dados.
 Base Level (Nível Base = granularidade do CMDB):
 Nível mais baixo de identificação de um CI como único (decisão mais importante do SACM).
 Base Line (Linha de Base):
 Situação (snapshot) da infraestrutura (infra, aplicação e serviço) num determinado momento.
 Objetivos:
 Melhorar a capacidade de planejamento e definição de metas (forecast)
 Apoiar a entrega do nível de serviço e garantias combinadas
 Melhorar a aderência a padrões, normas, leis e obrigações contratuais
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 34
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Ciclo de vida e categorias dos CIs
 Categorias dos CIs:
 Do Ciclo de Vida:
 Caso de Negócio, Planos, SDP e
versões.
 Registrado:
 Do Serviço:
 Inserido no CMS pela Gestão de
Configuração
 Aceito:
 Da Organização:
 Estratégia, políticas e leis.
 Verificado pela Gestão de
Versões e Distribuição
 Internos:
 Hardware e software.
 Externos:
 Instalado:
 Instalado pela Gestão de
Versões e Distribuição
 Removido:
 Removido pela Gestão de
Versões e Distribuição
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Habilidades e recursos.
 Requisitos, SLA, versões de
fornecedores e serviços externos
 De Interface:
 Serviços sobre uma SPI (Service
Provider Interface)
3. Transição de Serviços – Slide 35
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Modelo lógico exemplo e atributos
 Atributos básicos:









Márcio Moreira & Mário Peixoto
Identificador único
Tipo, Situação e Proprietário
Nome ou descrição
Data de recepção e expiração
Fornecedor ou fonte
Documentos relacionados
Softwares relacionados
Trilha de auditoria
SLA aplicável
3. Transição de Serviços – Slide 36
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
CMS: Configuration Management System
Sistema de Gestão de Configuração
Camada de Apresentação:
Apresenta informações nas várias visões necessárias
Camada de processamento de conhecimento:
Consultas, análises, relatórios, gestão de
performance, modelagem e indicadores
Camada de integração de informação:
Coleta, estruturação e armazenamento de
informações.
Dados, fontes e ferramentas:
Contém os bancos de dados físicos, as bibliotecas de
mídias, plataformas de configuração, etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 37
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Armazenamento de CIs
 Biblioteca Segura (Secure Library):
 Conjunto de softwares, documentos
ou CIs eletrônicos confiáveis
 Armazém Seguro (Secure Store):
 Local onde os ativos de TI são
armazenados
 Biblioteca Definitiva de Mídia (DML:
Definitive Media Library):
 Local seguro onde as versões finais
autorizadas de todas as mídias são
armazenadas e protegidas
 Peças Sobressalentes Confiáveis
(Definitive Spares):
 Área reservada para o
armazenamento seguro de peças de
reposição confiáveis
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 38
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão e planejamento
Atividade do SACM
Identificação
Controle
Contabilização e reporte
Verificação e auditoria
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 39
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Apoio do SACM a outros processos
 Service Desk:
 Informa: impactos das
falhas, SLA associado,
proprietário, etc.
 Gestão de Eventos:
 Tendências dos CIs
 Gestão de Incidentes:
 Falhas dos CIs e
impactos
 Gestão Financeira:
 Informações dos ativos
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Disponibilidade e
Continuidade:
 Pontos de falhas e
relações entre CIs
 Gestão do Nível de
Serviços:
 Identificação das
dependências e
relações entre os CIs
 Gestão de Mudanças:
 Impacto das mudanças
3. Transição de Serviços – Slide 40
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Versões e
Distribuição (R&DM)
 Propósito (Release and Deploy Management):
 Distribuir uma versão (release), nova ou modificada do serviço, no
ambiente de produção, habilitando o uso efetivo e entregando valor.
 Objetivos:
 Entregar mudanças rápidas, com custo efetivo e minimizar riscos.
 Garantir que os clientes e usuários possam usar o serviço para
atingir as metas de negócio.
 Melhorar a consistência da implementação através das mudanças
de negócio, equipes de serviços, fornecedores e clientes.
 Contribuir para atingir os requisitos de rastreabilidade da transição.
 Responsabilidades:
 Garantir a integridade do CMDB após a realização das mudanças.
 Obs.: R&DM  Distribuição (instalação). G. Mudanças  Verificação.
 Gerenciar as expectativas dos clientes e usuários sobre a versão.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 41
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Versões ou releases
 Conceito:
 Uma liberação se refere a uma ou várias atividades de mudanças
autorizadas em TI
 Tipos (exemplos):
 Maior (major):
 Normalmente contem uma grande quantidade de novas funcionalidades que
encapsulam todas as atualizações, liberações e correções emergenciais
anteriores
 Ex.: Office 2010
 Menor (minor):
 Normalmente contem pequenas melhorias e encapsulam correções anteriores
 Ex.: Office 2010 SP1
 Emergenciais (emergency):
 Normalmente contem correções de um pequeno número de erros conhecidos
algumas vezes alguma pequena melhoria crítica para o negócio
 Ex.: Office 2010 SP1 KB2800779
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 42
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Abordagens de distribuição
 Big Bang ou Faseado (Phased):
 Big bang: o serviço é distribuído
para todas as áreas usuárias de
uma vez
 Faseado: o serviço é distribuído
em fases
 Empurrada (push) ou puxada
(pull):
 Empurrada: o servidor distribui
 Puxada: o usuário tem que
baixar
 Automatizado (automation)
ou manual (manual):
 A distribuição pode ser feita de
forma automática ou manual
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 43
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades de R&DM
Planejamento
• Planos de gestão de versões e
distribuição
Preparação para
construção, teste e
distribuição
• Aplicar os planos para um
serviço
Transferência,
distribuição e retirada
• Transferir os ativos
• Fazer a transição de negócio
• Distribuir processos e CIs
• Distribuir o serviço e a gestão
Planejamento e
preparação da
distribuição
• Avaliar, preparar os planos de
distribuição e roll-back
• Preparar a execução da RFC
Verificação da
distribuição
Operação Assistida
(Early Life Support)
• Após a execução da RFC checar
se toda a transição e distribuição
foi feita corretamente
• Acompanhar Incidentes,
Problemas e a estabilidade
• Identificar quick wins, pontos de
melhoria e critérios de saída
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 44
Construção e teste
• Construir e testar os
componentes
• Entregar o serviço e a
documentação dele
• Pacote de distribuição
Teste do serviço e pilotos
• Fazer Testes de Aceitação (com
Casos de Teste e Ad Hoc)
• Fazer um piloto (usar dados
reais, mas no ambiente de
testes)
Rever e fechar a
Distribuição e a
Transição
• Fazer lições aprendidas da
distribuição e da transição
realizadas
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
 Fatores de empacotamento:
Pacote de versão
 A chave do R&DM é a
definição apropriada do
pacote
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Facilidade de instalação
 Quantidade de mudanças e de
recursos necessários
 Complexidade das interfaces
 Disponibilidade de storage
3. Transição de Serviços – Slide 45
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Coordenando uma distribuição
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 46
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Validação e testes
de serviços
 Propósito:
 Garantir que o serviço (novo ou alterado) esteja apto
para o uso, e portanto, fornecerá o valor esperado pelo
cliente e por nossa área de negócio.
 Objetivos:
 Garantir que a versão entrega os resultados esperados
atendendo aos custos, capacidade, performance e
restrições projetados.
 Assegurar a Utilidade e Garantia do serviço.
 Confirmar se os requisitos projetados dos clientes e do
nosso negócio foram corretamente atendidos
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 47
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Restrições e políticas
 Políticas:
 Qualidade do serviço:
Define praticamente a
qualidade do serviço
Requer alta senioridade
 Riscos:
Níveis de riscos por:
segmentos de clientes,
empresas, unidades de
negócio e de serviço
 Transição do serviço
 Versões e distribuição
 Gestão de Mudanças
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 48
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Modelo V de testes
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Requisitos
Cliente &
Negócio
Validar
Ofertas,
Pacotes, etc.
Planos e Critérios de Revisão do Serviço
Contratos, Pacote de Serviço, SLP, SPI
P&C de Aceitação do Serviço
SLR e Rascunho do SLA
Requisitos
do Serviço
Projeto da
Solução
Nível 4
Nível 5
Nível 6
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Testar a
Aceitação
Planos e Critérios de Operação
SDP, M. Serviço, Capacidade e Recursos
Projeto da
Versão do
Serviço
P&C de Teste de Versão
Planos & Projetos
Desenvolver
a Solução
Testar
Operação
do Serviço
Testar o
Pacote da
Versão
Montar e
Testar
Componente
Construir e
Testar
Componente
3. Transição de Serviços – Slide 49
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades de Validação e Testes
Gerir Validações
e Testes
Planejar e
Projetar Testes
Verificar Planos e
Projeto de Testes
Avaliar e
Reportar os
Critérios de
Saída
Executar Testes
(Vide Processo)
Preparar
Ambiente de
Testes
Limpar e Fechar
Testes
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 50
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Execução
de testes
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 51
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Aspectos e tipos de testes
 Aspectos de testes:
 Tipos de testes:
 Financeiro
 Usuais:
 Orçamentos, custos, licenças ...
 Documentação
 Disponibilidade, completude, ...
 Fornecedores
 Construção
 Volume, carga e stress
 Continuidade
 Backup e recuperação
 Serviço, ativo ou componente
 Testabilidade
 Rastreabilidade
 Usabilidade e Acessibilidade
 Conformidade
 Não usuais:
 Dos recursos aos requisitos
 Onde e quando testar
 Restaurabilidade
 Roll-back e contingência
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Disponibilidade
 Capacidade e Segurança
 Performance
 Escalabilidade e resiliência
 Processos e procedimentos
 Transferência de competência
 Coerência e compatibilidade
 Documentação, regulação, etc.
3. Transição de Serviços – Slide 52
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Avaliação (expandiu o PIR)
 Propósito:
 É um processo genérico, consistente e padronizado, que verifica se
a performance atual do serviço é aceitável e se ele ainda continua
gerando o valor esperado.
 Objetivos:
 Mudanças (PIR):
 Avaliar se os efeitos desejados e indesejados de uma mudança
continuam atendendo a capacidade, recursos e restrições
organizacionais
 Fornecer informações apuradas e efetivas para a Gestão de Mudanças
decidir da melhor forma pela aprovação ou não de mudanças
 Gerenciar os riscos introduzidos pelas mudanças
 Ciclo de Vida do Serviço (CSI: Melhoria Contínua de Serviços):
 Avaliar o serviço de tempos em tempos, para ver se ele precisa de
algum ajuste em: estratégia, projeto ou transição
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 53
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Curva de faturamento de produtos
E1 E2 E3
Márcio Moreira & Mário Peixoto
E4
E5
3. Transição de Serviços – Slide 54
Declínio
“Vaca caixeira”
Maturidade
Curva S
Começo a curva S
Aceitação no Mercado
Lançamento
Faturamento Projetado
 (Curva típica de faturamento de produto novo):
E6 Avaliações (E)
Tempo
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de avaliação

Se Serviço novo,
provável Erro ou
necessidade de
ajuste de Projeto
ou Transição

Márcio Moreira & Mário Peixoto
Se Serviço novo,
provável Erro de
Estratégia
3. Transição de Serviços – Slide 55
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão do Conhecimento
 Propósito:
 Habilitar as organizações a melhorar a qualidade da gestão de
decisões garantindo disponibilidade, confiabilidade e segurança das
informações e dados (transferindo conhecimento das pessoas).
 Objetivos:
 Garantir que a informação certa será entregue no lugar e para a
pessoa certa, na hora exata, para habilitar a tomada de decisão.
 Tornar os fornecedores de serviços mais eficientes, melhorar a
qualidade, aumentar a satisfação e reduzir o custo dos serviços.
 Garantir que os analistas tenham entendimento comum do valor do
serviço para os clientes e dos caminhos para entregar este valor.
 Garantir que os analistas tenham informações do serviço:
 Quem está utilizando, qual a situação atual, nível de entrega, dificuldades e
facilitadores presentes no momento, etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 56
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Dos dados à sabedoria
Sabedoria:
Conhecimento:
Se IPGH < 0,7 então
Risco de “Fritar”
Se IPGH ≤ 1,3 então
Adequado
Senão
Sem desafios
Fim do Se
 Dados:
No geral seguimos o
conhecimento. Mas, se
estamos estabelecendo
um papel novo, temos
que lançar mão de mais
competência do que o
necessário para
estabelecer a posição.
IPGH: 0,83
 Conjunto discreto de fatos sobre
eventos
 Armazenamento estruturado
 Informações:
 Contextualizam os dados
 Armazenamento semi-estruturado
(ex: .ppt, .doc, e-mails, etc.)
 Conhecimento (como):
 Experiência tácita, idéias, intuição,
valores e julgamentos individuais
 São pouco armazenados
 Sabedoria (por que):
0,83
 Discernimento e aplicabilidade
 Senso comum de julgamento
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 57
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Sistema, métodos e técnicas
 Estratégia de gestão do
conhecimento:
SKMS
CMS
 Fornece as diretrizes de como a
organização vai lidar com isto
CMDB
SKMS
 Sistema de Gestão do
Conhecimento do Serviço:
KEDB
CMS
CMDB
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Usa as informações do Sistema
de Gestão de Configuração e do
CMDB para suportar a Gestão
do Conhecimento
 Transferência de conhecimento:





Estilos de aprendizado
Visualização do conhecimento
Diretrizes de comportamento
Seminários, workshops, etc.
Jornais, boletins e revistas
3. Transição de Serviços – Slide 58
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades & Principais Gatilhos
Atividades
Estratégia de Gestão
do Conhecimento
Transferência de
Conhecimento
Gestão de Informações e
Dados
Usando o Sistema de
Gestão do Conhecimento
de Serviço (SKMS)
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Principais Gatilhos
 Operação de Serviços:
 Os erros durante a transição
devem ser documentados para
que o serviço seja operável
 Pessoal de Operações:
 O pessoal que trata Incidentes e
Problemas precisam registrar o
conhecimento adquirido
 Pessoal de Transição:
 O pessoal que trabalha em
Transição deve registrar o
conhecimento adquirido em
todas as etapas do ciclo de vida
3. Transição de Serviços – Slide 59
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 7) Qual dos elementos podem ser registrados como CIs?
 1. Hardware, 2. Documentação, 3. Software e 4. Elementos de rede




A. 1, 2 e 4.
B. 1, 3 e 4.
C. 1 e 4.
D. Todos os elementos.
 8) Qual a principal diferença entre o CMDB e um registro
típico de ativo?
 A. O CMDB é gerido por computador enquanto os ativos não.
 B. Somente hardware e software são registrados no CMDB.
 C. O CMDB é uma base de dados que mostra as relações entre os
ativos (hardware, software, componentes e recursos).
 B. Não há diferenças.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 60
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 9) Qual dos seguintes NÃO deveria ser armazenado na
Biblioteca Definitiva de Mídia (DML)?




A. Cópias originais de software
B. Cópias de backup de dados de aplicativo
C. Licenças de software
D. Cópias originais de documentação controlada
 10) O que o Modelo V de Testes de Serviço representa?
 A. Uma estratégia para concluir com sucesso todos os projetos de
gerenciamento de serviço
 B. O caminho para a entrega de serviço e suporte para a utilização
eficiente e efetiva dos recursos
 C. Níveis de teste necessários para entregar uma habilidade
organizacional de serviço
 D. A perspectiva do negócio como percebida pelo cliente e usuários
dos serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 61
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 11) O objetivo da Gestão de Configuração e Ativo
de Serviço é mais precisamente descrito como?
 A. Entender as características de desempenho de ativos
e Itens de Configuração (CIs) para maximizar sua
contribuição aos níveis de serviço
 B. Gerenciar ativos de serviço e CIs de uma perspectiva
operacional
 C. Assegurar que os ativos e CIs entregam os
resultados de negócio para os quais foram desenhados
 D. Definir e controlar os componentes de serviço e
infraestrutura e manter registros de configuração
precisos
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 62
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 12) Os seguintes itens são considerados em qual processo?
 1. Big Bang x Faseado
 2. Empurrar e Puxar
 3. Automatizado x Manual




A. Gestão de Incidentes
B. Gestão de Versões e Distribuição
C. Gestão de Configuração e Ativos de Serviço
D. Gestão do Catálogo de Serviços
 13) O objetivo da Gestão de Configuração e Ativos de Serviço e:
 A. Contabilizar todos os ativos financeiros da organização
 B. Prover um modelo lógico da infraestrutura de TI, correlacionando os
serviços de TI e os diferentes componentes de TI necessários para a
entrega destes serviços
 C. Construir modelos de serviços para justificar as implementações ITIL
 D. Implementar o ITIL por toda a organização
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 63
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Referências
 ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.
 ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk
 ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
 Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
 OGC. Service Transition. TSO. Londres. 2007.
 OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
TSO. Londres. 2007.
 OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
 Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3. Transição de Serviços – Slide 64
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3