Planejamento para
Implantação de Processos
ITIL para Gestão de Serviços
de TI
Aluno: Jeime Nunes de Andrade
Orientador: Hermano Perrelli
29/03/2007
[email protected]
Roteiro






Introdução;
Gestão de TI;
Information Tecnology Infrastructure Library ITIL;
Proposta para implantação de processos ITIL;
Considerações finais e trabalhos futuros;
Referências.
29/03/2007
[email protected]
Introdução


Acontecimento de uma intensa relação entre a
informática e a informação;
A Tecnologia da Informação – TI:


Toda forma de tecnologia aplicada ao processamento,
armazenamento e transmissão de informação de
forma eletrônica (SOUZA, 2004);
A integração da TI ao processo organizacional é
um fator crítico para execução das estratégias
da organização;
29/03/2007
[email protected]
Gestão de TI

É um processo estruturado para gerenciar e
controlar as iniciativas de TI:




Busca colocar a TI como fator estratégico aos negócio da
organização;
Procura garantir o retorno sobre os investimentos em TI;
Tornar a TI como veículo par agregar valor aos produtos e
serviços da organização;
Apoiada por frameworks e boas práticas: Cobit,
ITIL, etc...;
29/03/2007
[email protected]
Information Tecnology Infrastructure Library ITIL
(Adaptado de OGC am, 2003)
29/03/2007
[email protected]
Proposta para implantação de processos do
ITIL

Implantação na Agência Estadual de Tecnologia da
Informação de Pernambuco – ATI:


Agência prestadora de serviços de TI para entidades
governamentais do estado;
A proposta!!!



Partindo de uma avaliação preliminar de fatores
organizacionais;
Definição de projeto(s) para implantação dos processos;
Priorização dos projetos;
29/03/2007
[email protected]
Avaliação preliminar de fatores organizacionais

Fatores críticos para a gestão de TI (Albertin,2004);





Fatores críticos de planejamento;
Fatores críticos de organização;
Fatores críticos de pessoal;
Fatores críticos de direção;
Fatores críticos de controle;
29/03/2007
[email protected]
Avaliação preliminar de fatores organizacionais
na ATI

Fatores de planejamento:




Total apoio da alta gerência para esse projeto, mas um
pouco de dificuldade da média gerência;
Há um completo alinhamento estratégico entre a TI e os
negócios da empresa;
Não há um processo de priorização formal;
O processo de estimativa dos projetos é falho e
ineficiente;
29/03/2007
[email protected]
Avaliação preliminar de fatores organizacionais
na ATI

Fatores de organização:


A agência tem uma estrutura organizacional bem definida,
com atribuições e níveis de responsabilidades
estabelecidos;
É necessário uma maior participação nos negócios da
organização pelas médias gerencias;
29/03/2007
[email protected]
Avaliação preliminar de fatores organizacionais
na ATI

Fatores de pessoal:


Os aspectos sociopolíticos são diversificados, dificultando
algumas interações, mas convergem para o sucesso da
organização;
A uma constante atualização do pessoal em novas
tecnologias, de acordo com necessidades dos projetos;
29/03/2007
[email protected]
Avaliação preliminar de fatores organizacionais
na ATI

Fatores de direção:


A gerência de TI sofre com algumas dificuldades pela
deficiência gerencial de alguns setores;
Fatores de controle:

Não há definição de critérios para controle de desempenho
e qualidade, e o nível de satisfação é muito variável
dependendo do sucesso do projeto;
29/03/2007
[email protected]
Criação de Projetos como parte de um projeto
geral de implantação

Recomenda – se que a implementação do ITIL seja
feita de forma gradual, partindo de um escopo
reduzido de operações como piloto, e respeitando
sempre as interdependências existentes entre os
processos. Devem também ser considerada a
necessidade de adoção de ferramentas específicas
de automação, (FERNANDES & ABREU, 2006).
29/03/2007
[email protected]
Projetos de implantação dos processos na ATI

Projeto geral de implantação:







Projeto 01: Implantação do Service Desk;
Projeto 02: Implantação da Gestão de Incidentes e
Gestão de Problemas;
Projeto 03: Implantação da Gestão de Configuração;
Projeto 04: Implantação da Gestão de Mudanças e
da Gestão de Liberações (Releases);
Projeto 05: Implantação da Gestão de Disponibilidade
e Gestão da Capacidade;
Projeto 06: Implantação da Gestão de Níveis de
Serviços e Gestão da Continuidade;
Projeto 07: Gestão Financeira.
29/03/2007
[email protected]
Priorização dos projetos
Plano de
Implantação
P1
Service Desk
P2
Gestão de
Incidentes
Gestão de
Problemas
P4
Gestão de
Mudança
Gestão de
liberação
P5
Gestão de
Disponibilidade
Gestão da
Capacidade
P6
Gestão de
Continuidade
P7
29/03/2007
Gestão de Níveis
De Serviço
Gestão
Financeira
Finalização da
implantação
[email protected]
Gestão de
Configuração
P3
Considerações finais e trabalhos futuros

Projeto de implantação depende das características
da organização;




Portanto a avaliação preliminar precisa envolver fatores
técnicos e não-técnicos;
Importante a utilização das práticas do gerenciamento de
projetos para gerir a implantação;
A proposta pode ser melhorada após observações e
análises do piloto;
A priorização pode ser complementada com
pesquisa de opinião dos clientes;
29/03/2007
[email protected]
Referências





SOUZA, César Alexandre. Uso organizacional da TI: Um estudo
sobre a avaliação do grau de informatização de empresas
industriais paulistas. Tese de doutorado. Programa de PósGraduação em Administração. Universidade de São Paulo. 2004.
ALBERTIN, Alberto Luiz. Administração da Informática: funções
e fatores críticos de sucesso. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2004.
FERNANDES, Agnaldo Aragon e ABREU, Vladimir Ferraz.
Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos
processos e serviços. Editora BRASPORT, Rio de Janeiro, 2006;
OGC pims, Office of Government Commerce. Planning for the
Implementation of Service Management. Reino Unido: The
Stationery Office, 2003. Material disponibilizado em CD.
OGC am, Office of Government Commerce. Aplication
Management. Reino Unido: The Stationery Office, 2003. Material
disponibilizado em CD.
29/03/2007
[email protected]
Dúvidas?
Críticas?
Sugestões?
29/03/2007
[email protected]