Inspeção ao atendimento presencial
(Vila Real) da Duriensegás
20 de junho de 2012
Principais resultados
Inspeção ao atendimento presencial da Duriensegás
Objetivos
Inspeção realizada em 20 de junho de 2012 com os seguintes objetivos:
•
Fiscalizar procedimentos de disponibilização, registo e resposta referente a
reclamações inscritas no livro de reclamações
•
Avaliar os atendimentos efetuados
•
Verificar o cumprimento das disposições legais e regulamentares aplicáveis,
designadamente o Regulamento da Qualidade de Serviço
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28-02-2013
Inspeção ao atendimento presencial da Duriensegás
Descrição da visita
A ação de inspeção teve início aquando da receção da equipa da ERSE no
atendimento presencial da Duriensegás em Vila Real.
A equipa de inspeção realizou as seguintes ações:
•
Verificação das condições de atendimento ao público (horários, meios,
diferenciação de imagem, informação disponível)
•
Verificação do controlo do tempo de espera
•
Recolha de informação sobre os serviços prestados pelo centro de
atendimento
•
Verificação das reclamações efetuadas em Livro de Reclamações
•
Acompanhamento de atendimentos
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Aspetos positivos
•
A equipa foi recebida com cordialidade. Ao longo de toda a ação de inspeção
os funcionários da Duriensegás disponibilizaram toda a colaboração.
•
A grande maioria dos atendimentos observados na loja foram corretos e
prestaram as informações adequadas aos clientes.
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Aspetos passíveis de melhoria
•
Foram observados diversos atendimentos a clientes do CURR em que foi
apresentada uma campanha do comercializador em regime de mercado do
grupo Galp Energia, sem que os clientes tenham solicitado essa informação.
Esta prática não é adequada por limitar a concorrência, favorecendo o
comercializador em regime de mercado do grupo Galp Energia.
•
Foram detetados alguns registos no Livro de Reclamações sem data nem
hora da reclamação. Importa corrigir esta situação que pode ter
consequências no indicador individual de qualidade de serviço relativo à
resposta a reclamações.
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Não conformidades
•
O tempo de espera é contabilizado sem qualquer distinção se o atendimento
respeitou à atividade de operação de rede, comercialização de último recurso
ou comercialização em mercado. Esta ausência de separação tem
consequências no cálculo do indicador geral de qualidade de serviço relativo
ao tempo de espera.
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Resposta da Duriensegás
•
Na loja de Vila Real será colocada identificação das duas empresas que prestam
serviços Duriensegás e Galp Power).
•
A empresa já disponibilizou os folhetos em falta na loja inspecionada.
•
A empresa justifica a campanha da Galp Power no âmbito do processo de
informação sobre a extinção das tarifas reguladas. Todavia, a empresa informou
que já adaptou o guião de atendimento por forma a melhor adaptar a sua ação
aos objetivos pretendidos.
•
Os lapsos no preenchimento do livro de reclamações estão resolvidos.
•
O sistema de gestão do tempo de espera passou a disponibilizar duas senhas
(Duriensegás e Galp On).
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