Documentação específica do programa
A oferta de Suporte CA (“Manutenção”) indicada abaixo é fornecida ao abrigo dos seguintes termos e condições e
outros conforme expressamente indicados no Formulário de Encomenda acordado pelo utilizador e a entidade CA
(“CA”) através da qual adquiriu esta Manutenção. Estes termos entrarão em vigor a partir da data especificada na
secção da Nota de Encomenda intitulada “Data de Entrada em Vigor da Nota de Encomenda”.
Oferta de Suporte CA: Suporte CA Plus
Termos do Suporte CA Plus
O Suporte CA Plus só é disponibilizado para determinado Software CA. Para obter o Suporte CA Plus para um
produto ou produtos de software CA, o utilizador terá de ser e manter-se cliente ativo do Suporte CA durante o
Período para o qual adquiriu o Suporte CA Plus, conforme especificado na Nota de Encomenda. O Suporte CA Plus é
fornecido de acordo com os Termos e Política de Suporte da CA, disponíveis em http://support.ca.com e aqui
incorporados a título de referência. Os termos em maiúsculas aqui referidos assumem o significado definido nos
Termos e Política de Suporte da CA, a menos que sejam aqui definidos de outro modo.
Aplicabilidade do Suporte CA Plus
Para além dos serviços de suporte fornecidos como parte do Suporte CA, o Suporte CA Plus inclui o seguinte:
Engenheiro Nomeado

Será atribuído um engenheiro remoto de Suporte CA ("Engenheiro Remoto") à conta do utilizador para
prestar assistência no que respeita a suporte relacionado com produtos, análise, depuração e resolução de
problemas associados a determinado Software CA instalado nos locais de instalação designados, para o
qual foi adquirido o Suporte CA Plus ("Programas Abrangidos"). O Engenheiro Remoto estará à disposição
do utilizador como um recurso partilhado e não como um recurso exclusivo a tempo inteiro.

O Engenheiro Remoto estabelecerá a prioridade dos incidentes de suporte não resolvidos em colaboração
com o utilizador e, sendo necessário e pertinente, poderá afetar recursos técnicos adicionais e especialistas
na matéria de forma a solucionar e gerir eficazmente os incidentes de suporte não resolvidos.

Acesso telefónico direto ao Engenheiro Remoto durante o "Horário Normal de Expediente". Por "Horário
Normal de Expediente" entende-se o horário de expediente local padrão da CA indicado em
http://www.ca.com/us/support/phone.aspx.

Revisão periódica do estado dos incidentes/objetivos de resolução, segundo uma calendarização e
frequência acordadas mutuamente.

Chamadas de planeamento trimestrais para rever o histórico de casos e programar o suporte relativo a
atualizações tecnológicas futuras.
Revisões Periódicas de Manutenção do Produto

O Engenheiro Remoto colaborará com o utilizador para desenvolver e manter o conhecimento da CA quanto
às prioridades da sua empresa.
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
Em função da carga de trabalho e da calendarização, o Engenheiro Remoto fará, juntamente com o
utilizador, uma revisão proativa da base de conhecimentos existente da CA relativamente a versões e
edições atuais e, quando aplicável, a potencias novas versões e edições dos Programas Abrangidos.

O Engenheiro Remoto irá rever os níveis de correção e edição dos Programas Abrangidos e notificar o
utilizador de atualizações, pacotes de manutenção e Service Packs, correções e outras informações de
suporte relacionadas.

A CA disponibilizará correções de manutenção proactivas para erros comuns.
Suporte na Atualização

O Engenheiro Remoto estará à disposição do utilizador durante os processos de atualização e irá rever os
planos de atualização, gerir os pedidos de suporte e prestar aconselhamento do ponto de vista da
capcidade de suporte.
Resposta Prioritária

A CA agilizará e definirá a prioridade dos casos de suporte para promover tempos de resposta mais curtos
dentro dos Objetivos de Nível de Serviço padrão.
Objetivos de Nível de Serviço
Gravidade do
Tempo de resposta inicial
incidente
1
30 minutos
2
1 hora de expediente*
3
2 horas de expediente*
4
4 horas de expediente*
*Durante o horário normal de expediente, conforme indicado no Suporte Online CA, com base na hora em
que um incidente é comunicado online ou por telefone.
Termos Adicionais do Suporte CA Plus
(a) O utilizador não oferecerá emprego a, nem induzirá de outro modo, qualquer funcionário da CA que forneça ou
esteja ligado ao Suporte CA Plus, a deixar o seu posto na CA durante o período de vigência do Suporte CA Plus
e um período posterior de doze (12) meses, sem prévia permissão por escrito da CA.
(b) A CA reserva-se o direito de selecionar e nomear o Engenheiro Remoto e outros recursos de suporte conforme
julgar apropriado no cumprimento deste SPD. Além disso, a CA tem o direito de alterar ou renomear um
Engenheiro Remoto designado para executar os serviços aqui descritos sem o consentimento do utilizador. A CA
tem o direito de utilizar funcionários ou subcontratados para exercer a função de Engenheiro Remoto, não sendo
necessário o consentimento do utilizador para a nomeação de um subcontratado para executar os serviços aqui
descritos.
(c) A CA providenciará um engenheiro de substituição para os casos em que o Engenheiro Remoto (i) ainda não
tenha sido nomeado, (ii) esteja em formação ou (iii) esteja temporariamente indisponível por qualquer outra
razão.
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