ÁREA TEMÁTICA: SAÚDE
ACOLHIMENTO À DEMANDA ESPONTÂNEA COMO TECNOLOGIA DO
CUIDADO EM UNIDADES BÁSICAS DE SAÚDE DE IMPERATRIZ-MA
Paula Gabrielle Gomes Candido¹; Valéria Gomes Fernandes da Silva 1 ; Yêda Silva
Santos¹; Jakeline Araújo Ribeiro²; Francisca Jacinta Feitosa³.
1
Acadêmicas de Enfermagem da Universidade Federal do Maranhão - UFMA – Campus Avançado.
² Enfermeira graduada na Universidade Federal do Maranhão.
³ Enfermeira. Ms. em Saúde Baseada em Evidências pela Universidade Federal de São Paulo. Docente do Curso de
Enfermagem, na Universidade Federal do Maranhão.
RESUMO
O Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica
(PMAQ-AB), induzir a ampliação do acesso e a melhoria da qualidade da AB. As
tecnologias do cuidado constituem uma ferramenta ideal para que o SUS através do
PMAQ ofereça dentro das redes de saúde uma assistência de qualidade, onde se objetiva
aumentar a eficiência das atividades profissionais nas variadas esferas. O acolhimento
classificado como um tipo dessas tecnologias consiste na prática presente em todas as
relações de cuidado, na rotina entre profissionais de saúde e usuários, nos atos de
receber e escutá-los, em que abrange tanto a demanda espontânea de uma UBS
caracteriza-se pelo comparecimento inesperado à unidade, como a demanda
programada. Esse estudo é vinculado ao projeto de pesquisa PROGRAMA NACIONAL
PARA MELHORIA DO ACESSO E DA QUALIDADE - PMAQ: uma ferramenta para
o fortalecimento da Atenção Primária em Saúde de Imperatriz-Maranhão e teve como
objetivo avaliar a organização do acolhimento em Unidades Básicas de Saúde no
município de Imperatriz-MA, em que se procurou verificar a estrutura e equipes que
realizam o acolhimento nas UBSs, descrever o acolhimento à demanda espontânea no
processo de atendimento e verificar a satisfação dos usuários em relação ao
acolhimento. O estudo caracteriza-se descritivo de caráter transversal, com abordagem
qualitativa, realizado no período de 15 de junho a 30 de julho de 2015, em três
Unidades Básicas Saúde (UBS) de referencia da cidade. Os critérios de inclusão da
pesquisa contemplam as Unidades Básicas de referência com maior número de
Estratégias de Saúde da Família (ESF) da cidade, totalizando três unidades, a UBS Vila
Cafeteira, a UBS Dr. Milton Lopes e a UBS Nova Imperatriz no bairro Nova Imperatriz,
na qual possuíam as duas primeiras três e a última, duas estratégias, respectivamente.
Foram elaborados e aplicados três questionários direcionados para o diretor da UBS, os
enfermeiros das Estratégias de Saúde da Família e os usuários dos serviços de saúde,
onde após a análise das falas pôde-se perceber uma controversa entre a concepção dos
profissionais acerca do assunto, e o que de fato realizam na prática, demonstrando assim
uma falha que impede a assistência humanizada e promove uma distância entre
profissional e usuário.
Palavras-chaves: Acolhimento. Unidade de Saúde. Atenção Básica.
INTRODUÇÃO
Atenção Básica é o primeiro nível de atenção em saúde e se caracteriza por um
conjunto de ações de saúde, no âmbito individual e coletivo, que abrange a promoção e
a proteção, a prevenção de agravos, o diagnóstico, o tratamento, a reabilitação, a
redução de danos e a manutenção da saúde com o objetivo de desenvolver uma atenção
integral que impacte positivamente na qualidade de vida das coletividades. Deste modo,
a Estratégia Saúde da Família, se apresenta como modalidade prioritária para a
reorganização dos serviços dessa atenção primária em todo o país, onde o desempenho
dessas equipes e o seu funcionamento é o caminho para alcançar êxito e desenvolver
melhorias para outros setores (BRASIL, 2011).
O Ministério da Saúde com o intuito de melhorar e avaliar os serviços da
Atenção Básica lançou em 2011 a Portaria N° 1.654 que regulamenta a implantação do
Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQAB), tendo como objetivo induzir a ampliação do acesso e a melhoria da qualidade da
ABS. Atuando no fortalecimento da capacidade dos gestores associado às equipes de
saúde de atuarem no desenvolvimento dos programas das Estratégias de Saúde da
Família (ESF) (BRASIL, 2011).
Todavia, para que o usuário tenha acesso a esses serviços utiliza a alguns setores
dentro da Unidade de Saúde, para que o seu objetivo final seja alcançado, seja ele uma
consulta demanda espontânea, ações programáticas, ou procedimento, necessitando de
organização da demanda, o que tem sido encarada como um desafio constante por parte
dos profissionais e gestores em saúde, uma vez que tanto a demanda programa quanto a
espontânea necessitam de um suporte integral e eficaz no alcance de suas necessidades.
As tecnologias do cuidado constituem uma ferramenta ideal para que o SUS ofereça
dentro das redes de saúde uma assistência que tem como diretrizes os princípios do SUS
– equidade, integralidade e universalidade (PAULINO, 2014).
Nessa perspectiva, as tecnologias do cuidado em Enfermagem têm como
objetivo central aumentar a eficiência das atividades profissionais nas variadas esferas, e
para isso são produzidos vários objetos com a intenção de atender as necessidades da
demanda. Essas ferramentas além de contribuir na otimização do tempo, colaboram nos
processos produtivos que envolvem as ações humanas tomando uma dimensão interhumana na relação trabalhista.
Portanto, o conceito de tecnologia referindo-se apenas a máquinas e
equipamentos, torna-se ultrapassado e incompleto diante da sua função no cuidado em
saúde e na enfermagem. Dessa forma, as tecnologias do cuidado podem assumir duas
dimensões, as leves que se apoiam nas ciências naturais, na tecnologia não física e nas
ciências comportamentais, e as duras associada à tecnologia física (KOERICH et al,
2007).
O acolhimento é classificado como um tipo de tecnologia do cuidado leve, que
abrange a prática presente em todas as relações de cuidado, na rotina entre profissionais
de saúde e usuários, nos atos de receber e escutá-los, podendo acontecer de formas
variadas. Ele constitui a primeira relação de contato, podendo desenvolver um elo ou
uma barreira na comunicação entre as duas instâncias e isso reflete diretamente na
prestação do serviço ao usuário. Sendo ainda o acolhimento, um aliado dos serviços da
Atenção Primária, sendo uma ferramenta indispensável no atendimento que contempla
desde a relação interpessoal entre profissional e cliente quanto à ambiência física do
local, tanta à demanda programada quanto à demanda espontânea de uma Unidade
Básica de Saúde (UBS), (BRASIL, 2011).
Logo, a demanda espontânea de uma UBS caracteriza-se pelo comparecimento
inesperado a unidade, seja a causa problemas agudos ou por razões que o próprio
paciente julgue necessário. O acolhimento precisa acontecer da mesma forma, sobretudo
a escuta atenciosa que vai gerar a construção de vínculos e contribuirá com um
atendimento mais adequado e humanizado possível. Toda a equipe de saúde deve fazer
parte do acolhimento onde se tornam responsáveis pela integralidade da assistência ao
usuário (BRASIL, 2013).
OBJETIVOS
Objetivo Geral
Avaliar a organização do acolhimento em Unidades Básicas de Saúde no município de
Imperatriz-MA.
Objetivos específicos
Verificar a estrutura e equipes que realizam o acolhimento nas UBSs.
Descrever o acolhimento à demanda espontânea no processo de atendimento.
Verificar a satisfação dos usuários é em relação ao acolhimento.
METODOLOGIA
Trata-se de um estudo descritivo de caráter transversal, com abordagem
qualitativa, realizado no período de 15 de junho a 30 de julho de 2015, em três
Unidades Básicas Saúde (UBS) de referencia na cidade de Imperatriz – MA. Os
critérios de inclusão da pesquisa contemplam as Unidades Básicas de referência com
maior número de Estratégias de Saúde da Família (ESF) da cidade, totalizando três
unidades, a UBS Vila Cafeteira localizada no bairro Vila Cafeteira, a UBS Dr. Milton
Lopes situado no bairro Bacuri e a UBS Nova Imperatriz no bairro Nova Imperatriz, na
qual possuíam as duas primeiras três, e a última duas estratégias, respectivamente
Esse estudo é vinculado ao projeto de pesquisa PROGRAMA NACIONAL
PARA MELHORIA DO ACESSO E DA QUALIDADE - PMAQ: uma ferramenta para
o fortalecimento da Atenção Primária em Saúde de Imperatriz-Maranhão, e teve como
objetivo principal descrever como o acolhimento é realizado nessas Unidades e como a
equipe de saúde da mesma se organiza. Assim, foram elaborados e aplicados três
questionários direcionados para o diretor da UBS, os enfermeiros das Estratégias de
Saúde da Família e os usuários dos serviços de saúde. As variáveis estão relacionadas
a avaliação do acolhimento, organização equipes de acolhimento e a satisfação.Para a
coleta de dados foram entrevistados três diretores, seis enfermeiros ) onde de cada
unidade um enfermeiro era de demanda espontânea e os demais das ESF, e quinze
usuários (cinco de cada unidade).
Para analise de dados foram descritos as falas dos participantes como forma de
identificação, numeração para os diretores, nomes de flores para usuários e nomes de
pensadores para os profissionais de enfermagem.
RESULTADOS
Para avaliar a organização do acolhimento como tecnologia do cuidado foram
direcionadas e especificadas a cada participante que foram descritas, com base nas
variáveis contidas nos questionários.
1. Conhecimento do Acolhimento como Tecnologia do cuidado
O Diretor 1 relatou que é um instrumento que viabiliza o atendimento junto ao
paciente, o Diretor 2 afirmou que procuram fazer o acolhimento de forma que possa
agradar os usuários que necessitam dos programas existentes na unidade. E o Diretor 3
referiu que o acolhimento propõe resolutividade nas situações advindas dos usuários
proporcionando um atendimento universal, ouvindo suas queixas e buscando a
integralidade nos serviços, em que toda a equipe de saúde é responsável por assim
fazer. O papel do diretor em uma unidade tem uma grande significância na instituição
dos processos avaliativos das atividades, e o acolhimento faz parte dos mesmos. No
entanto, para avaliá-los, é necessário além de conhecer a teoria deve-se está ativamente
e presente nas atividades que envolvem a UBS. A ausência do diretor na rotina da
unidade resulta em dificuldades e barreiras para que esse processo avaliativo aconteça
de forma eficaz, o que se comprovou durante a coleta de dados dessa pesquisa.
Na visão dos profissionais de enfermagem o conceito de acolhimento como
tecnologia do cuidado se aprofundou onde todos tiveram falas semelhantes, como na
fala de Aristóteles, primeiro cuidado ao cliente, escuta inicial das queixas e motivos
que o levou a procurar o atendimento de saúde, seu objetivo é solucionar e da
respostas as expectativas e duvidas dos usuários. Platão completou, (...) esta
interligada com a humanização do atendimento, visando sempre à ética profissional. E
Descartes concluiu afirmando que o acolhimento interfere na produção do cuidado.
Existem as modelagens do acolhimento, no qual o enfermeiro é um dos principais atores
nessa função de acolher o usuário tanto das ações programadas quanto da demanda
espontânea realizando a primeira escuta. É perceptível que ele demonstram
conhecimento sobre o assunto e afirmaram que realizam o acolhimento das duas
demandas, entretanto, na fala de Platão percebe-se que há uma controversa na maneira
como ele refere fazer o acolhimento, os mesmos chegam ao meu consultório ou mesmo
quando me abordam nos corredores para fazer algum questionamento ou tirar
duvidas.Isso contradiz o que o Ministério da Saúde recomenda a respeito do profissional
de enfermagem no ato de acolher, onde o mesmo deve ir até o usuário.
Os usuários dos serviços de saúde por sua vez, através de suas necessidades,
buscam uma satisfação que consideram indispensável para sua qualidade de vida.
Pensando nisso, que a Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde (CDUS), elaborada
pelo Conselho Nacional de Saúde e Ministério da Saúde (MS), descreve os princípios
relacionados aos direitos que o usuário tem referente ao Sistema Único de Saúde (SUS)
e evidencia que todo cidadão tem direito a receber tratamento adequado, de forma a
resolver suas necessidades de saúde, ressaltando a importância de oferecer atendimento
humanizado, acolhedor e livre de qualquer discriminação (CORRÊA et al, 2011).
Logo, ao ser questionados a respeito do conceito de acolhimento, a maioria deles
referiram o mesmo sentido, é tratar bem; uma recepção eficaz com paciência, carinho e
atenção; é chegar e ser bem atendido; é receber informações; é quando eu necessito de
algo e sou atendido. Entretanto, alguns usuários foram mais além em seus conceitos,
como a Amarilis que afirmou, acolhimento acredito que seja uma assistência básica
para pessoas de menor poder aquisitivo que depende da saúde e da atenção básica. E a
Celósia, completou, é ser atendida, esclarecida, informada corretamente, tem
profissionais que dão informação incorreta. Houve apenas um usuário que teve como
resposta, não sei. Na fala da Amarilis percebe-se que ela não compreende que o
acolhimento é universal e que não é algo especifico de uma população com menor poder
aquisitivo. Já a fala de Celósia, traduz outra realidade onde os profissionais que
realizam o acolhimento, não estão informados integralmente e qualificados para essa
função.
2. Recepção e organização do acolhimento do usuário na UBS
É importante compreender o que acontece com o usuário assim que ele dá
entrada na unidade, partindo do pressuposto que pode haver perda de tempo e
aborrecimentos quando não conduzido e informado coerentemente. O Diretor 1
respondeu que paciente se identifica ao atendente e procura seu agente de saúde, caso
não tendo agente, será atendido na demanda livre, depois marca-se a consulta com o
enfermeiro ou com o médico da unidade. O Diretor 2 afirmou que eles procuram saber
local, ou seja a sala e a pessoa da qual trabalha no programa, encaminha-se para o
programa e a pessoa que toma conta do setor cuida das necessidades da unidade. E o
Diretor 3 disse que o usuário chega na recepção e solicita o atendimento, ele é
encaminhado ao setor onde poderá ser atendido. Quando não é na unidade, este é
orientado onde deve procurar. Quando o mesmo possui ACS este será encaminhado a
área correspondente a ESF.
Deve haver uma investigação se o diretor está realmente ciente do que ocorre na
rotina do acolhimento, para que como gestor possa melhorar e estimular sua equipe a
trabalhar de forma humanizada e integral. Esse conhecimento deve se associar aos
conceitos dos profissionais mais próximos do usuário, no caso o enfermeiro, que deve
ser um dos protagonistas nos cuidados iniciais.
O enfermeiro como atuante da equipe de saúde, deve compor a linha de frente do
acolhimento, diante disso foi indagado ao mesmo, sobre o que acontece quando o
usuário de demanda espontânea dá entrada na unidade. Algumas opções foram
colocadas, e um enfermeiro marcou a opção da escuta inicial, dois responderam que
realizam a consulta do dia, e dois marcaram que realizam todas as opções – escuta
inicial, consulta do dia, atendimento de urgência e atendimento agendado. O que é
intrigante, uma vez que não deixam clara a organização do seu atendimento e não
esclarecem o que importante a princípio no processo de acolher o usuário.
Sob a ótica dos usuários, 74% deles afirmaram que os profissionais que os
recebem disponibilizam informações claras e acessíveis, já 26% responderam que não
recebem essas informações, o que pressupõe um empecilho na assistência inicial e já se
torna uma barreira na criação de vínculos.
3. Acolhimento e a infraestrutura da UBS
O acolhimento permite que o paciente se sinta incluso nos cuidados que a UBS
oferece mesmo ele não pertencendo a nenhum programa. Os aspectos envolvidos vão
além do “tratar bem” contemplando ainda a infraestrutura do local e a existência de
equipamentos necessários. Nisso, é preciso identificar o que de fato as unidades de
saúde estão ofertando nesse processo de acolher, uma vez que nem sempre o usuário se
sente acolhido e as equipes podem não está atenta a isso. Nesse questionamento o
Diretor 1 respondeu que é ofertado atendimento da recepcionista, recepção ampla
contendo televisão, senha de atendimento por critério de avaliação. O Diretor 2
afirmou que é realizado a triagem, prescrição de medicamento e encaminhamento para
outros profissionais. E o Diretor 3 relatou que é ofertado três ESF, atendimento de
demanda livre e equipe do NASF que traz apoio aos usuários. Verifica-se que apenas o
Diretor 1 destacou a importância da estrutura física como uma oferta que interfere no
acolhimento.
Percebe-se nessas falas de um modo geral, a distorção das respostas em relação à
pergunta, em face da preocupação que eles demonstraram em expor o que a unidade em
si oferecia e não o que de fato é ofertado no acolhimento, como por exemplo, a escuta
atenciosa, o repasse de informações importantes, acessibilidade. Eles foram
questionados ainda se a unidade em que atuam dispõe de infraestrutura e equipamentos
necessários para um acolhimento ideal, os Diretores 1 e 2 responderam que não e os
comentários se resumiram em a comunidade é grande, é necessária a ampliação das
equipes exigindo mais salas e equipamentos (Diretor 1); Não é algo completo (Diretor
2). E o Diretor 3, respondeu que sim e acrescentou, temos a infraestrutura que
corresponde as nossas necessidades, temos uma recepção ampla, área de convivência,
sala para palestras e grupos, local arejado.
Considerando que o local deve possuir boa condição de ambiência, acústica,
ventilação, iluminação, fluxo de usuários, pisos, paredes e tetos adequados, instalações
hidráulicas e elétricas adequadas para um atendimento de qualidade. Convém
mencionar alguns problemas identificados nas UBSs contempladas na pesquisa no
momento da coleta de dados, falta de iluminação na sala de espera prejudicando a
locomoção dos usuários, bebedouros com copos de vidros que facilita a disseminação
de doenças infectocontagiosas, assentos desproporcionais com o número de pacientes,
desorganização no fluxo de usuários.
Para comprovar esses dados, os usuários foram questionados se a UBS dispõe de
estrutura física e equipamentos adequados para um bom atendimento, 60% deles
responderam que não, e 40% disseram que sim. Logo, para eles a estrutura física é
insuficiente para atender as demandas com qualidade, isso coloca em dúvida o
planejamento e a execução dos serviços de manutenção que irão garantir o bom
funcionamento das instalações físicas, equipamentos e instrumentais da UBS (BRASIL,
2012).
4. Profissionais responsáveis pelo acolhimento à demanda espontânea e o
seu preparo
É importante que as equipes discutam e definam o modo como os diferentes
profissionais participarão do acolhimento, fazendo com que todos se envolvam. O
Diretor 1 questionado a respeito de qual ou quais profissionais realizam o acolhimento
da demanda espontânea respondeu, os recepcionistas, médicos, enfermeiros e técnicos
de enfermagem. Da mesma forma o Diretor 2, ao dizer a recepção e um técnico de
enfermagem e o Diretor 3, funcionários da recepção. De acordo com o manual de
acolhimento à demanda espontânea, é errado direcionar a responsabilidade pelo ato de
acolher apenas aos trabalhadores da recepção (ou a qualquer trabalhador isoladamente),
pois o acolhimento não se reduz a uma etapa nem a um lugar.
Em relação ao preparo desses profissionais, os diretores responderam se eles
participam ou não de capacitações para o acolhimento, o Diretor 1 e 2 responderam que
sim, acrescentando o seguinte comentário a nível de posto sim no entanto a nível geral,
não (Diretor 1); sim, porém há dificuldades e barreiras na absorção do conhecimento
(Diretor 2). E o Diretor 3 relatou que não há, e acrescentou há uma necessidade muito
grande de mais capacitações. A equipe de atenção básica tem a oportunidade de
participar de cursos de atualização, aperfeiçoamento e qualificação de acordo com a
disponibilidade das ofertas, sendo que esses cursos podem ser promovidos pelos
gestores de saúde geral do município ou pelo próprio gestor da UBS. Portanto, nos
relatos dos diretores percebe-se que existem dificuldades que impedem que essas
atividades aconteçam, como a falta de estímulo para promover essas qualificações por
parte do gestor da unidade, a falta de interesse dos profissionais em participar, a
dificuldade de absorção de conhecimento.
Dessa forma, os usuários responderam a questão justamente indaga quem o
atende em sua chegada a UBS, 80% deles disseram ser as recepcionistas que fazem o
atendimento, 6,6% disseram ser os agentes de saúde, 6,6% os profissionais dos serviços
gerais e 6,6% a recepcionista e o diretor da unidade.
Isso apenas reafirma, que
infelizmente não é toda a equipe de saúde que acolhe o usuário, provando que essa
função ainda está muito restrita ao profissional recepcionista.
Os enfermeiros já foram questionados se a unidade em que trabalham oferecem
essas capacitações e 67% responderam que sim, 33% responderam que não. Aristóteles
completou ainda, possui raramente e são oferecidos treinamentos ao profissional que
atende demanda. Platão já afirmou que, o enfermeiro deve ministrar essas capacitações
orientandos os integrantes da equipe de enfermagem, afim de, proporcionar um bom
atendimento aos pacientes. Descartes respondeu, no período que estou trabalhando
nesta unidade houve apenas um treinamento voltado ao acolhimento dos usuários,
porém os enfermeiros não participaram. Essa realidade se revela contraposta diante da
necessidade que existe de somar o conhecimento sobre esse tema, e apenas na fala de
Platão, o próprio enfermeiro tomou para si essa responsabilidade, uma vez que possui
autonomia e durante a graduação recebeu o conhecimento acerca desse tema.
Em relação a se sentir acolhido 87% dos usuários afirmaram que sim, e 13%
responderam que não, e classificaram esse atendimento, 54% responderam que é bom,
33% apontaram que é regular, 6,5% afirmaram ser ótimo e também 6,5% reponderam
ser péssimo. Mesmo a maioria se sentindo bem acolhido, ao fazer a classificação desse
atendimento, nota-se que o percentual do conceito regular e péssimo somam uma
quantidade significante de usuários insatisfeitos.
5. Perfil e satisfação da demanda espontânea no atendimento da UBS
O perfil de uma demanda é traçado a partir do conhecimento da população em
que a UBS está inserida, a taxa de natalidade, mortalidade, morbidade, violência,
condições sociais, saneamento. A partir disso, foi indagado aos enfermeiros qual seria o
perfil da demanda espontânea que ele atende, a maioria deles responderam que são
pessoas de áreas descobertas, de municípios vizinhos, de bairros que não possuem
unidades de saúde, que em número podem ultrapassar a demanda programada.
Completaram que a maioria são idosos, gestantes e jovens.
A população ainda carrega consigo a ideia do modelo biomédico em que a
assistência da saúde esta diretamente ligada ao médico. Foi notado nas respostas que a
maioria dos usuários citaram a falta de médicos como a principal dificuldade para
conseguir atendimento, ou ainda responderam que, há ausência de medicamentos,
fichas para consultas, dificuldade em marcar exames. Amarilis respondeu, há uma
desproporção entre o publico necessitado de atendimento e quantidade de funcionário
do posto; grande quantidade de pessoas demanda grande, que dificulta o atendimento,
tornando-o demorado; Margarida relata, o fato de não ter boa receptividade para
consultas que não estão agendadas. Rosa complementa, porque têm que ir cedo demais,
poucas vagas para consultas médica, remédio que não tem, arrogância por parte de
alguns profissionais. Quando o acolhimento não funciona em uma unidade, sobretudo o
acolhimento humanizado, a tendência é que a desorganização por parte da própria
equipe, impessa que o usuário consiga suprir suas necessidades, ou ainda, impede que a
própria equipe tenha êxito na assistência prestada. Outro fator que interfere, é a
desproporção da demanda para profissionais que atendem na unidade, onde há um
prejuízo para ambas as partes se não houver uma forma de organizar, ouvir e atender a
todos por meio do acolhimento, principalmente quando a demanda espontânea for maior
que a demanda programada.
Em relação ao tempo de espera para ser atendido, foi apresentado aos usuários
algumas opções de tempo que eles ficam esperando, 33% disseram que esperam mais de
uma hora, 27% afirmaram esperar menos de trinta minutos, 20% responderam que são
atendidos assim que chegam e 20% relataram esperar exatamente uma hora. Esse é um
problema que persegue todos os ambientes de serviço de saúde, mas existem estratégias
para minimizar essa espera que podem está associado ao processo do acolhimento, onde
a pessoa que realiza a primeira escuta, já pode atuar na resolução do problema,
otimizando assim o tempo.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A importância da compreensão do acolhimento como uma tecnologia do cuidado
tomou uma grande dimensão quando se refere aos serviços da Atenção Básica de Saúde.
As Unidades Básicas de Saúde constitui a porta de entrada dos usuários que buscam
resolutividade para suas necessidades e os profissionais de saúde devem está sempre
preparados para prestar um bom atendimento. Para isso, é indispensável que
determinados conceitos, ações e estratégias não passem despercebidos dos profissionais
diante do usuário, que necessita de cuidados e principalmente, ser ouvido.
Todos os profissionais que compõe a equipe de saúde atuante em uma UBS
devem realizar o acolhimento sob a perspectiva tanto de tratar o usuário de forma
humanizada como de melhorar e organizar sua assistência, que irá refletir em todo o
processo de trabalho da equipe. O atendimento à demanda espontânea requer uma
atenção criteriosa, onde normalmente esses indivíduos já não são contemplados com
uma ESF, portanto, precisam ser acolhidos tendo sempre como objetivo central a escuta
atenciosa e ações que os levem a suprir suas necessidades.
A estrutura física da unidade também integra o ato de acolher o usuário, devendo
proporcionar um conforto básico e uma ambiência agradável, sobretudo quando existem
as filas de espera para atendimento. A infraestrutura com equipamentos necessários
associados a uma relação inter-humana entre profissional e usuário resulta no conceito
ideal de acolhimento nas Unidades Básicas de Saúde.
Identificar à visão do diretor da UBS somada e comparada a visão do
profissional de enfermagem, e ainda integrada à visão dos usuários dos serviços de
saúde, a respeito de como se dá o processo de acolhimento, vem colaborar para o
reconhecimento das deficiências que estão impedindo que funcione como deve ser. A
partir desse estudo, pôde-se perceber uma controversa entre a concepção dos
profissionais acerca do assunto, e o que de fato realizam na prática, demonstrando assim
uma falha que impede a assistência humanizada e promove uma distância entre
profissional e usuário. Para que essa realidade mude, é necessário que os próprios
profissionais, diretor e enfermeiro, se motivem a transformar conceitos distorcidos que
norteiam o acolhimento em suas próprias unidades de saúde, onde possuem autonomia
suficiente para sempre buscar melhorias e qualificações para os serviços de saúde.
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