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ARTIGO 149 - INADIMPLÊNCIA: VENDER É UMA COISA, RECEBER É OUTRA
RESUMO: Uma pesquisa realizada pela IN Pesquisa & Marketing e pela equipe editorial da revista
Tecnicas de Venda, com 187 empresas do Brasil diagnosticou as causas mais comuns da inadimplencia
nas empresas, o uso de serviço de proteção ao credito, quem sao os responsaveis pela cobrança, etc.
Ao final, sao apresentadas as conclusoes gerais da pesquisa, alem de analises de especialistas e
consultores da area de cobrança e credito e de direito comercial.
INADIMPLENCIA: vender eh uma coisa, receber eh outra.
TECNICAS DE VENDAS [on line], nov.1999. INADIMPLÊNCIA: VENDER É UMA COISA, RECEBER É OUTRA
Em pesquisa coordenada pela equipe editorial da Técnicas de Venda e realizada pela IN Pesquisa
& Marketing ([email protected]) para o site VendaMais, com 187 empresas do Brasil inteiro, levantou-se
que as causas mais comuns da inadimplência nas empresas são (podemos notar que, das quatro, três
são de responsabilidade da própria empresa/departamento de vendas):
· Má administração financeira
· Falta de estabilidade econômica (desemprego)
· Vendas forçadas
· Falta de compromisso (vendedor/comprador)
Além disso, você sabia que, mesmo com a inadimplência nos níveis atuais, apenas uma em cada
três empresas brasileiras utiliza algum tipo de serviço de proteção ao crédito?
Para Adriano Blatt, especialista em Crédito e Cobrança consultado especialmente para esta matéria, a
ordem de medidas de cobrança deve iniciar com o protesto, pois isso garante legalmente que o credor
tenha garantias futuras de seus direitos, além de fazer com que o devedor entenda a gravidade de sua
falta desde o início. Em segundo lugar vem a cobrança por carta e, em seguida, a realizada via telefone.
Depois disso, de acordo com a dívida, deve-se adotar um programa de visitas pessoais. Só então viria a
terceirização (com empresas especializadas em cobrança) e, por fim, também de acordo com o valor da
causa, o ajuizamento (ou aceitação do prejuízo).
Se você quiser saber o que sua empresa deve fazer para diminuir seus níveis de inadimplência, leia a
matéria completa.
Em algumas empresas que conheço, o departamento de crédito deveria ter um compartimento no
teto para máscaras de oxigênio - quando o cliente vê as taxas de juro que terá de pagar, e começa a
perder o fôlego, as máscaras caem e salvam o pobre coitado (pelo menos da falta de ar). Afinal, como
parasitas e vírus já aprenderam há milênios, não se pode sugar o sangue de um morto, e as empresas
têm o maior interesse em manter seus cliente vivos. O segredo, para alguns tipos de 'empresários', é
deixar o cliente fraco o suficiente para não tentar fugir, e saudável o suficiente para poder sugá-lo mais
um pouquinho.
Mas não adianta ficar andando de costas o tempo inteiro para não ter que encarar a realidade - até
porque quem usa essa tática acaba levando os problemas bem no meio do traseiro.
Embora haja uma gritaria imensa sobre o tema, principalmente nos profissionais do espalhafato
como a Folha de São Paulo, e até mesmo algumas associações comerciais, que se beneficiam do
pânico generalizado, a verdade é que a situação da inadimplência não é tão escabrosa quanto pintam.
Em pesquisa coordenada pela equipe editorial da Técnicas de Venda e realizada pela IN Pesquisa &
Marketing, quase 50% dos entrevistados (47, 3%, para ser mais exato), afirmaram que no seu mercado a
inadimplência é baixa (sendo baixa definida pela maioria dos próprios entrevistados como menos de
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5%). Para 23,4% a inadimplência é considerada alta, sendo 'alta' definida pelos os próprios profissionais
como até 35%, mas em alguns casos pode chegar a mais (nosso recordista foi 65% - ou seja, de cada 3
vendas, ele perde duas por falta de pagamento).
5%O número mágico
Por algum motivo, independentemente do tamanho da empresa, o número 5% surgiu como o mais
esperado em termos de níveis de inadimplência. Para a imensa maioria das pessoas, mais do que 5% de
inadimplência é muito - menos do que 5% está ótimo.
E porque isso acontece? Como diria Humphrey Bogart em Casablanca, poderíamos mandar prender os
suspeitos de sempre:
· Má administração financeira
· Falta de estabilidade econômica (desemprego)
· Vendas forçadas
· Falta de compromisso (vendedor/comprador)
Essas são as principais causas para uma empresa ter altas taxas de inadimplência. Já de cara
podemos notar que, das quatro, três são de responsabilidade da própria empresa/departamento de
vendas - e os próprios empresários sabem disso. Ou seja: são coisas que estão completamente dentro
da sua área de controle e influência. E para melhorar isso não precisa fazer passeata em Brasília.
E quem tem inadimplência baixa, o que está fazendo de diferente? Basicamente, selecionar
clientes. Para essas empresas, é muito melhor vender menos, mas com segurança, do que parecer que
vende muito, e depois não receber. As ações práticas mais comuns de quem tem inadimplência baixa:
· Consultar SPC/SERASA/SCI (37,77%)
· Acompanhar de perto os pagamentos (16,49%)
· Manter o cadastro dos clientes sempre atualizado (15,43%)
· Verificar dados cadastrais (13,3%)
· Fazer análise de crédito (10,64%)
· Selecionar clientes (10,11%)
Alguns comentários sobre os números acima:
§ De cada 3 empresas no Brasil, só 1 consulta algum serviço de proteção ao crédito.
§ 1 em cada 6 acompanha de perto os pagamentos (e não pagamentos) como forma de diminuir a
inadimplência. Isso é muito pouco. Sabe-se que, quanto mais rápido o contato, maiores as chances
de recuperação de uma dívida.
§ Estamos quase no século XXI, e ainda existem empresas que não têm cadastro de clientes, que têm
mas ele está desatualizado ou, pior ainda, têm cadastro atualizado, mas o vendedor não pode ou não
consegue consultar na hora de venda. Isso é uma vergonha, diria o Boris Casoy.
Para o especialista em Direito Comercial Fernando Bargueño ([email protected]), a fase da
pré-venda é, seguramente, a mais importante de qualquer relação comercial. Significa a fase de análise,
averiguação e pesquisa. Uma atuação falha nessa hora pode vir a ser sinônimo de prejuízo certo.
Nas relações comerciais de até R$ 1000,00, o trabalho a ser desenvolvido é o de pesquisa em órgãos de
proteção ao crédito - isto porque não compensa qualquer ação judicial para estes valores, considerandose as custas e despesas de protesto, processuais, taxas judiciárias, distribuição, FUNREJUS, etc. Além
destas custas, teríamos que arcar com os honorários advocatícios e o enorme tempo que ainda restaria
até se conseguir uma sentença favorável. Com sorte, em no mínimo três anos poderia haver algum
resultado positivo em ações deste tipo.
---Garantias - pedir ou não pedir, eis a questão
Um assunto complicado que apareceu na pesquisa foi o assunto 'garantias'. A maioria das
empresas no Brasil hoje (54,26%) não pede ou exige nenhuma forma de garantia na hora da venda. Das
que pedem (um pouco mais de 45%), existe uma diferenciação, dependendo do tamanho da venda, se o
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cliente é novo, se já deixou de pagar antes, etc. Assim, só 1/3 das que pedem garantia pedem sempre,
independentemente do cliente. As garantias mais comuns são, em ordem:
• Cheque pré-datado
• Avalistas
• Fiadores
• Notas promissórias
As razões mais freqüentes para não pedir garantias são:
1. O cliente pode sentir-se ofendido (então peça com jeito ou ofereça condições especiais!)
2. Dificulta o processo da venda (mas facilita o recebimento!) 3. O cliente não gosta de comprometimento (este é o tipo de cliente que você quer na sua carteira?)
4. Faz com que a venda demore, e o cliente quer ser atendido no momento (facilite o máximo possível o
preenchimento dos documentos!)
5. Pode levar o cliente para a concorrência (às vezes, é a melhor coisa que pode acontecer...)
---Devo, não nego...
Mas vamos dizer que você tenha feito tudo certo, e mesmo assim tenha um certo nível de inadimplência
(que, diga-se de passagem, é norrnal para qualquer atividade - só 4% dos nossos entrevistados
disseram ter inadimplência zero). O que se faz hoje no Brasil para tentar recuperar esse dinheiro?
• Acordo/negociação (29%)
• Cobrança por telefone (28%)
• Protesto (22%)
• Cobrança por carta (14,36%)
• Cobrança judicial (12%)
• Enviar o nome para o SPC/SERASA/SCI (11%)
• Cobrança pessoal (11%)
2/3 das empresas entrevistadas já tem um nível previsto de tolerância para a inadimplência, em
geral de 30 dias (que eu pessoalmente considero muito longo). Chama a atenção, porém, que 33% das
empresas não têm uma previsão de inadimplência - loucura, amadorismo ou simples incompetência?
Na pesquisa, ficou bem claro que muitas empresas preferem o método Mike Tyson em relação ao
assunto (veja box Adriano Blatt): cerca de 43% das respostas teve a ver com alguma forma drástica em
relação ao cliente - protestos, cobranças judiciais, SPC/SERASA/SCI, cartório, corte de crédito,
suspensão de atendimento, pedidos de falência, pegar mercadorias de volta, execução, etc.
A ordem dos tratores altera o viaduto
Segundo Adriano Blatt, especialista em Crédito e Cobrança, a ordem de medidas de cobrança deve
iniciar com o protesto, pois isso garante legalmente que o credor tenha garantias futuras de seus direitos,
além de fazer com que o devedor entenda a gravidade de sua falta desde o início. Em segundo lugar
vem a cobrança por carta e, em seguida, a realizada via telefone. Depois disso, de acordo com a dívida,
deve-se adotar um programa de visitas pessoais. Só então viria a terceirização (com empresas
especializadas em cobrança) e, por fim, também de acordo com o valor da causa, o ajuizamento (ou
aceitação do prejuízo).
Isso deve ocorrer porque muitas empresas já foram alvo de pessoas desonestas (caloteiros) no
passado e, como cachorro mordido de cobra tem medo de lingüiça, a partir desse momento saíram
distribuindo porrada e xingando qualquer um que não pague. Existe, porém, um elevado nível de
tolerância - clientes que ligam, avisando que não podem pagar, ou que precisam renegociar, parecem
ser sempre muito bem tratados. Como disse o William Ury, em entrevista na revista Técnicas de Venda
de Setembro, até por nossas próprias características histórico-sociais, como brasileiros tendemos muito
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mais para a negociação amigável do que para o impasse agressivo.
---Qual o melhor método de cobrança?
Tirando o alto custo que pode vir a ter (e que pode baixar muito, dependendo da sua negociação com o
gerente), a cobrança bancária foi disparada a mais votada como melhor método de cobrança. As razões
citadas pelos profissionais de vendas para isso foram:
• Facilidade
• Rapidez
• Segurança
• Eficácia
• Mais respeito pelo cliente
Em segundo ficou a ligação telefônica, principalmente porque não constrange o cliente e faz com
que ele sinta que estamos abertos à negociação
---Quem cobra?
Quase a metade das empresas brasileiras hoje já têm montado um departamento interno de cobranças,
responsável exclusivamente por essa parte da atividade financeira. Em 32% temos o departamento
administrativo/financeiro fazendo a cobrança, 30% usa os próprios vendedores e 15% terceiriza a
cobrança com empresas especializadas (a soma dá mais de 100% porque algumas empresas utilizam
mais de um sistema, o que implica respostas múltiplas na questão). Dependendo do caso, temos uma
minoria de 4% que utiliza os mais diversos tipos de profissionais para a cobrança (os resultados devem
variar muito também - veja você mesmo):
· Proprietário
· Qualquer um disponível
· Gerentes
· Secretária
· Caixa
· Diretor da empresa
· Office boy
· Recepcionista
---Vínculos da comissão de vendedores e inadimplência
Um pouco mais da metade das empresas (54,26%) vincula a inadimplência com a comissão dos
vendedores mas, de maneira contraditória, 59% são contra a cobrança efetuada por vendedores. O
vínculo comissão e inadimplência é feito das seguintes formas:
• Só recebe comissão depois do pagamento ser efetivado
• A comissão é paga na hora do fechamento, mas se o cliente não pagar a comissão é estornada
• As comissões são pagas proporcionalmente ao número de bons pagadores
• Descontando-se diretamente da comissão/salário do vendedor
Nem todo mundo concorda sobre a validade disso: só 10% das empresas que vinculam comissão
com inadimplência disseram que isso provoca maior preocupação por parte do vendedor. Só para efeitos
de comparação, 9% disseram que não faz diferença alguma, e mais 9% disseram que provoca
desmotivação e insatisfação por parte do vendedor. Ou seja, embora seja necessário, tenha muito
cuidado se for vincular pagamento de comissões com níveis de inadimplência, principalmente quando o
vendedor não tem autonomia para decidir ou reprovar a aprovação de um cadastro.
Então aqui temos um outro problema sério: nem sempre é o vendedor que decide se uma venda
pode ser aprovada ou não. Na pergunta "Até que ponto o vendedor decide sobre uma venda/cadastro de
um cliente?", tivemos os seguintes resultados, entre outros:
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19% - Não decide
14% - Decide totalmente
9% - Decide desde que siga os procedimentos da empresa
7% - Tem que avaliar junto com a empresa
5% - Vende a qualquer um, mas a decisão é do Departamento de Crédito
Em 74% das vendas há a interferência de um superior, principalmente na aprovação de crédito, no
caso de dúvidas, em vendas volumosas, quando existe risco ou em caso de propostas esdrúxulas
(negociando fora das regras).
---Amizade ajuda ou atrapalha?
Ajuda. Quase 75% dos entrevistados disseram que um relacionamento mais estreito com
compradores ajuda porque facilita a negociação, aumenta a confiança e amizade, faz com que o devedor
possa lhe dar preferência na hora de pagar uma dívida e faz com que o profissional de vendas conheça
melhor as necessidades de clientes (fazendo inclusive com que ele não venda algo que o cliente se
arrependa de ter comprado depois).
Para os 17% que acham que atrapalha, as causas citadas foram que 'as coisas acabam se
misturando'. Alguns clientes tendem a abusar do relacionamento e a amizade pode vir a causar
constrangimento na hora da cobrança. São todas razões válidas, mas como a relação custo/benefício
pende basicamente para um lado (ou seja, vender e receber), o melhor parece ser tentar estreitar o
máximo possível os relacionamentos, mas de forma profissional, sem 'misturar as coisas' com o lado
pessoal (provavelmente algo mais fácil de falar do que fazer - mas vale a pena tentar).
Zig Ziglar definiu isso muito bem, quando disse: "Você trabalha com pessoas do mesmo jeito que
garimpa ouro. Você tem mover toneladas de sujeira até juntar um quilo de ouro. Mas você não olha para
a sujeira - você olha para o ouro!
Conclusão gerais da Pesquisa
O nível de inadimplência no mercado em que atua é considerado baixo para quase metade dos gerentes.
Existe um número já esperado para esta inadimplência, um número mágico que independe de tamanho
ou tipo de mercado - 5%.
O 'segredo' de receber parece residir na escolha do cliente - quem eu 'quero' ou 'deixo' ser meu cliente.
Porém, esta regra que tem o objetivo de driblar a inadimplência é, de certa forma, oposta à outra famosa:
"sua majestade, o cliente".
Como à empresa não tem muito o que fazer quanto à inadimplência, ela cria mecanismos de seleção. Só
que quanto mais abrangente, precisa e rigorosa for esta seleção, menos será o mercado desta empresa.
As regras para a seleção dos clientes são variáveis e flexíveis, de acordo com o cliente em questão.
Quando ocorre a inadimplência, é acionado um esquema interno de resgate do histórico e análise dos
antecedentes do cliente (daí a importância do cadastro completo e atualizado).
Um dos primeiros itens a ser analisado em caso de inadimplência é, obviamente, o histórico de compras
passadas e potencial de compras futuras.
A abordagem do inadimplente é drástica em 43% dos casos (ver box Adriano Blatt).
Todo este cuidado na seleção do cliente e na abordagem após a inadimplência tem relação direta com
os laços invisíveis do relacionamento comercial e com a confiança intrínseca existente no ato de troca,
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os quais são altamente frágeis e volúveis, pois existe a concorrência, sempre pronta a fisgar um cliente
magoado - "decisões incorretas levam o cliente para a concorrência".
Outro ponto frágil das relações comerciais é a comissão do vendedor em caso de inadimplência. Por um
lado, manter a motivação, a pressão diária para vender, bater cota, clientes com cadastros quesionáveis,
clientes que deixaram de pagar, etc. Por outro lado, a responsabilidade do vendedor em executar a boa
venda, sem responsabilizar-se por questões como fluxo de caixa, estoque, etc. Se para alguns gerentes
o ato do vendedor ser o cobrador gera maior responsabilidade, para outros a situação gera
desmotivação e insatisfação
73,94% dos gerentes apontam que o relacionamento mais estreito com o comprador pode ajudar.
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