Ano 23 - número 1.213 - 10 a 16 de maio de 2015
Luiz Marins
É preciso lembrar que em tempos de crise, o cliente fica
ainda mais seletivo e, como nossas pesquisas mostram, o preço
cai de importância relativa. Isso acontece porque com menos
recursos os clientes valorizam ainda mais a qualidade, a
assistência técnica, o pós-venda, a logística de entrega, etc. Por
isso o preço, relativamente aos demais fatores, cai de
importância.
Nossas pesquisas mostram que clientes que compravam
muitos itens de um determinado produto, na crise compram
menos itens, porém buscam itens de qualidade superior aos que
compravam em tempos de abundância. Isso ocorre mesmo com
pessoas comuns. Casais que comiam fora todos os finais de
semana, em tempos de crise saem apenas uma vez ao mês, mas
buscam lugares de qualidade superior. A consciência de que “o
barato sai caro” é, portanto, mais forte em épocas de crise.
É sempre bom lembrar que “crise” em grego é “separar, selecionar, peneirar, decidir, julgar”.
O cliente, mais seletivo, coloca todos os concorrentes numa peneira e seleciona: o que são bons passam,
o que não são bons são lançados fora.
Assim, é falsa a ideia de que na crise o preço se torna mais importante. O que o cliente valoriza é
a experiência total que ele tem em relação aos seus fornecedores de produtos e serviços. Estudamos um
caso em que vários clientes deixaram de comprar de uma empresa porque a logística de entrega era
muito ruim. A empresa chegava a demorar de 15 a 20 dias para entregar um produto na mesma cidade
em que produzia. Os próprios vendedores, que faziam visitas semanais aos clientes, ficavam sem saber
como explicar a razão de tal incompetência logística. Estudamos também vários casos em que clientes
substituíram produtos de baixa qualidade, com durabilidade, custos de reposição e manutenção
elevados, por produtos mais caros, porém de melhor qualidade e melhor assistência técnica. Há
empresas que, sem pensar e analisar com atenção, na crise cortam serviços que aumentariam suas
chances de sucesso.
Assim, atendimento excelente, cuidar da qualidade, cumprir o que prometer, ser ágil e rápido,
fazer acompanhamento após a venda, garantia de assistência técnica , etc. são as verdadeiras diferenças
que o cliente valoriza e paga, ainda mais em tempos de crise.
Pense nisso. Sucesso!
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