Comportamento no Cliente
Julho/12
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Fátima Sousa
 Formação em Administração de Empresas e Ciências Contábeis;
 MBA – Comunicação, Finanças e Relações com Investidores – USP;
 Mais de dez anos de experiência em Facilities, Suprimentos e Projetos
de Sourcing;
 Ministra palestras / cursos nas áreas: relacionamento fornecedor/cliente;
comunicação, etiqueta empresarial e postura comportamental;
 Ex-Presidente do GRUPAS (Grupo de Gestores de Facilities) – 2.007;
 Associada fundadora da ABRAFAC (Associação Brasileira de Facilities);
 Ex-Diretora Secretaria ABRAFAC e atualmente membro do Conselho
Deliberativo;
 Fundadora do grupo Mulheres de Facilities (Linkedin);
 Finalista do Prêmio Sebrae Mulheres de Negócios 2011 (Estado de São
Paulo);
 Diretora de eventos da CoreNet Brasil;
 Sócia da empresa “Facilities Services”, especializada em cursos,
treinamentos e consultoria em “Facilities”.
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Facilities Services
 Curso de Gestão de Facilities – M1 – Semanal – 2ª e 4ª - noite
 Curso de Gestão de Facilities – M1 – Sábados – manhã
 Excel Elementar – 2 dias – sexta e sábado - 07 e 08/09/12
 Excel Planilhas Inteligentes – 2 dias – outubro
 Alguns cursos pontuais:
Atendimento / Liderança / Etiqueta Empresarial
Técnicas de Apresentação (Pessoal / Mídia)
Introdução às Redes Sociais
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Agenda
Visão do Cliente
Por que se perde um Cliente?
Razões para excelência no atendimento ao Cliente
Dicas básicas no atendimento ao Cliente
Relacionamento excelente com Cliente
Processo de cotação / contratação / operação / rescisão
Respeito com o Cliente
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Visão do Cliente
“Clientes podem demitir todos de
uma empresa, do alto executivo
para baixo, simplesmente gastando
seu dinheiro em algum outro lugar.”
Sam Walton – fundador do Wal Mart
Maior rede de varejo do mundo
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Visão do Cliente
“Quer segurança no emprego?
Faça um Cliente feliz.”
Júlio Lobos – Consultor e escritor
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Visão do Cliente
Centralidade do Cliente
“Contrate pessoas que gostem de gente
e que acham que servir aos outros é
algo nobre.”
Luiza Trajano – presidente do
Magazine Luiza
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Por que se perde um Cliente?
 1% morte
 3% mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% acham o preço alto demais
 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal
(má qualidade do serviço)
Fonte: US NEWS AND WORLD REPORT
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Razões para Excelência no Atendimento ao Cliente

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade
sobre a satisfação do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa
impressão.

Recuperar o cliente custa pelo menos 10 vezes mais do que
mantê-lo.

Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20
pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para
cinco.
Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade
técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública
favorável à Empresa.

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Razões para Excelência no Atendimento ao Cliente
BOM ATENDIMENTO + QUALIDADE TÉCNICA + PREÇO JUSTO
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Visão do Cliente
Dicas Básicas no Atendimento ao Cliente
 Regra dos “3 metros” – Sorriso no rosto
 Cumprimente , fale seu nome e o dele
 Aperto de Mão (se necessário...) - Firme, sem ser forte.
 Evite intimidade com o Cliente ...
Palavras proibidas: “meu bem”, “meu anjo”, “minha filha” ...
 Simplicidade na aparência.
Sem ostentação, mas também sem desleixo.
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Relacionamento Excelente com o Cliente é...
Atender de imediato
Dar atenção
Boa vontade
Agir com rapidez
Informações
corretas
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Relacionamento Excelente com o Cliente é...
Evitar atitudes negativas e
de discriminação
Por isso, atenção:
Mantenha postura correta;
Vigie maus hábitos, como por exemplo:
- Olhar o relógio,
- olhar para outras direções,
- fazer cara de cansado (ou má vontade),
- invadir o espaço do outro, ser pegajoso etc.
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Relacionamento Excelente com o Cliente é...
Ter hábitos positivos
Relacionar-se bem
Seja educado;
Não fale sobre assuntos menos importantes;
Evite fofocas;
Aceite críticas e se desenvolva;
Não fale demais (ser cansativo) => prolixo;
Assuma responsabilidade pelos seus erros;
Não desperdice o tempo do outro, seja direto.
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Visão do Cliente
Processo de Cotação / Licitação
 Recebi uma licitação e não vou participar
Recuse, educadamente. Dê uma resposta.
 Recebi uma licitação e vou participar
Confirme sua participação;
Leia atentamente todo o material;
Se tiver visita técnica, participe;
Reunião de apresentação, participe e chegue no horário;
Controle-se durante a apresentação caso tenha algo que desagrade;
Mensagem de agradecimento após a visita ou reunião.
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Visão do Cliente
Processo de Cotação / Licitação
 Recebi uma licitação e vou participar (continuação)
a) Se eu não quiser responder todos os campos?
b) Diferenciais:
ISO; Projetos Sociais; Ações Sustentáveis; “Focal Point”...
c) Entrega da cotação (pessoal / portador / e-mail...)
d) Reunião de negociação:
Preço lá embaixo ajuda?
Prepare-se. Leia o Edital e a proposta encaminhada.
Se possível, leve a pessoa que será responsável pelo contrato.
Tenha postura educada e segura.
Vale sempre lembrar: Ética é fundamental!!
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Visão do Cliente
Contratação
 Ganhamos o contrato!!!!
a) Cumpra o que foi acordado.
b) Providencie rapidamente o que foi solicitado ou justifique o
porquê de ainda não ter conseguido...
c) Se somente agora observou que informou número errado...
O que fazer?
d) Faça o que for possível para a primeira imagem positiva.
e) Brindes... Dar ou não dar? Eis a questão...
Super diferencial: pós venda!!!
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Visão do Cliente
Na operação – no dia a dia
 Postura
a) Educação / Bom humor.
b) Evitar ”rádio peão” ou “rádio corredor”.
c) Seja acessível. Dê retorno.
d) Seja colaborativo. Ofereça ajuda, mesmo que o problema não
seja seu..
e) Evite: “Não está no meu escopo...”
Diga sempre o que você pode fazer e não o
que não pode fazer pelo Cliente.
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Visão do Cliente
Na rescisão
 Perdemos o contrato...
a) Comprometa-se a ajudar no que for preciso para fazer uma boa
transição.
b) Oriente seus colaboradores a fazerem o mesmo.
c) Saia, mantendo as portas abertas.
Lembre-se: o mundo dá muitas voltas...
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Respeito com o Cliente (Resumo)
 Pontualidade “britânica”
 “Promessa é dívida!”
 “Mentira tem perna curta”
 Confidencialidade e Discrição
 Apresentação impecável
“Perca o negócio, mas não perca a amizade”.
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Para pensar...
Você seria seu próprio
Cliente?
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Contato
Fátima Sousa
e-mail: [email protected]
Blog: http://fatima-sousa.zip.net
Linkedin: Fátima Sousa
Grupo Mulheres de Facilities
Agradeço a atenção!
Facebook: Fátima Sousa
Twitter: @fatsousa
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