IMPLANTAÇÃO DE DATA WAREHOUSE: um case de sucesso numa entidade
estadual
Prof. Dr. Aldemar de Araújo Santos - UFPE e Programa de Pós-Graduação Multiinstitucional
e Inter-Regional em Ciências Contábeis – UnB/UFPB/UFPE/ UFRN – [email protected]
Prof. Msc. Márcia Josienne Monteiro Chacon – Mestre em Ciências Contábeis do Programa
de Pós-Graduação Multiinstitucional e Inter-Regional em Ciências Contábeis –
UnB/UFPB/UFPE/ UFRN.
Prof.. Msc. Maurício Corrêa da Silva – Mestre em Ciências Contábeis do Programa de PósGraduação
Multiinstitucional
e
Inter-Regional
em
Ciências
Contábeis
–
UnB/UFPB/UFPE/UFRN.
PUBLICAÇÃO/DIVULGAÇÃO:
In: 2º CONGRESSO INTERNACIONAL DE GESTÃO DA TECNOLOGIA E SISTEMAS
DE INFORMAÇÃO, 2005, SÃO PAULO. 2º CONTECSI - 01- 03/06/2005 - TECSI EAC
FEA USP. São Paulo: TECSI - USP (EAC/FEA), 2005.
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RESUMO
Na primeira parte deste artigo discute-se um caso de integração de dois pacotes ERP, o
SAP R3 e o Frente, implantados numa grande companhia de telecomunicações do país, aqui
sob a alcunha de TELCO, para fins de manter seu nome sob sigilo. Em seguida, apresenta-se o
sistema ERP SONHO (Sistema Integrador de Informação Hospitalar), do Serviço Nacional de
Saúde (SNS) de Portugal, que criou uma estrutura combinada com a integração de dois
subsistemas ERP, um sobre as atividades-fins (internamento, urgência, consulta externa,
hospital dia, bloco operatório etc.) e outro subsistema integrado ao primeiro, formado por
módulos de funções de gestão de apoio às atividades de saúde (contabilidade, RH, controle de
estoques, materiais etc.). Este trabalho justifica-se pela dificuldade de se implementar
sistemas integrados nas organizações. Apresenta-se dificuldades, benefícios e fala-se de
resultados que não foram contemplados com a integração. Quanto aos resultados obtidos,
destacam-se, por exemplo, rapidez na entrega do material ao cliente, redução de custos e
desperdícios, venda através de cupom fiscal. Sobre o sistema SONHO (saúde), destaca-se a
estratégia adotada, ao utilizar um módulo integrador e uma rede comunicação de dados e
imagens de abrangência nacional, que assim podem integrar as informações e as instituições
de saúde de Portugal.
Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, ERP, Implantação de
ERP, Integração de software.
1 INTRODUÇÃO
O cenário atual dos processos em mudança mostra que o sucesso depende em grande
parte das pessoas envolvidas. A quebra de paradigmas, o trabalho em equipe e o
comprometimento comum a todos, são requisitos para o entendimento dos processos e
integração da equipe. O sistema é a ferramenta e o objetivo será atingido através deste
caminho e com as participações efetivas das pessoas, que em equipe deve-se chegar à
conscientização que a integração tanto entre sistemas quanto entre seres humanos é de
importância vital para o desenvolvimento tecnológico e humano.
As empresas têm buscado no mercado, soluções para enfrentar as pressões
competitivas, obrigando-as a buscar alternativas para a redução de custos e diferenciação de
produtos e serviços. Neste contexto as empresas foram forçadas a rever seus processos e a sua
maneira de trabalhar. As tecnologias de informação são ferramentas poderosas para esta
transformação, principalmente porque aumentam a habilidade das empresas explorar as suas
atividades.
Os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), cresceram muitos nos anos 90 como
soluções de informática para as empresas. Surgiram explorando a necessidade de rápido
desenvolvimento de sistemas integrados de gestão de suporte às atividades essenciais de uma
empresa. O objetivo deste artigo é analisar os desafios da integração de sistemas ERP (SAP
R/3 e o FRENTE), implantados em uma empresa de telecomunicações. O estudo se justifica
pela dificuldade de se implementar um sistema de grande porte integrado entre os diversos
setores de uma organização e a integração com outro sistema. O artigo foi desenvolvido com
base no método indutivo, utilizando-se a pesquisa bibliográfica-documental com a abordagem
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2005, SÃO PAULO. 2º CONTECSI - 01- 03/06/2005 - TECSI EAC FEA USP. São Paulo: TECSI - USP (EAC/FEA),
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de um estudo de caso em uma empresa de telecomunicações com a finalidade de
contextualização, tanto na sua implementação, quanto nos procedimentos.
2 REVISÃO DA LITERATURA
Segundo Souza e Zwicker (2000), os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning)
podem ser definidos como sistemas de informação integrados, adquiridos na forma de pacotes
comerciais de software, com a finalidade de dar suporte à maioria das operações de uma
empresa (suprimento, manufatura, manutenção, administração financeira, contabilidade,
recursos humanos, etc.). Concordando com o autor acima Padoveze (2000) diz que os
sistemas integrados de gestão empresarial são mais conhecidos pela denominação de
Enterprise Resource Planning – ERP. Estes sistemas permitem também o acoplamento de
outras soluções de informações de tecnologia de informação como Customer Relationship
Menagement – CRM (gerenciamento de relações com clientes, cadeia de suprimentos,
workflow, data werehousing, etc.), bem como, total integração em rede e com a internet.
Para Monteiro (2001), os sistemas de informação têm tido papel importante para
aplicação em problemas que se relacionam com a vantagem competitiva de uma empresa. A
utilização de ferramentas oriundas de Tecnologia da Informação, conforme Wernke e Bornia
(2001) torna-se imprescindível aos gestores e contadores para que dominem todas as fases e
processos das atividades da empresa. Os sistemas ERP, de acordo com Ozaki e Vidal (2003)
fornecem suporte às atividades essenciais de uma empresa: administrativas, comerciais e
produtivas.
Laudon e Laudon (2004), esclarecem que os sistemas integrados são conhecidos como
sistemas de planejamento de recursos empresariais. Os sistemas ERP’s abrangem muitas
funções, existindo dessa forma uma variação tanto em amplitude quanto em profundidade.
Esses sistemas oferecem suportes às atividades denominadas essenciais das empresas: áreas
administrativas, comerciais e produtivas.
A adoção de um sistema ERP envolve várias etapas que se baseiam em um ciclo,
considerado como decisão de escolha do pacote de software e utilização e conseqüentemente
manutenção, sendo que na maioria dos problemas se referem à implementação.
2.1 Implementação de sistemas: problemas potenciais
De acordo com Souza e Zwicker (2001) a implementação de sistemas ERP implica em
dificuldades que decorrem, principalmente, do fato dela envolver mudanças organizacionais,
com alterações nas tarefas e responsabilidades de indivíduos e departamentos. Para Fedichina
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e Gozzi (2003) o processo de implantação de um sistema de gestão ERP é árduo, visto haver
casos de projetos interrompidos, custos que excederam o orçamento, e processos judiciais
contra o fornecedor do software.
Implementação de sistemas de informação podem ser feitos com recursos internos ou
pela contratação de terceiros ou ainda pela aquisição de software’s disponibilizados no
mercado. De acordo com Souza e Saccol (2003), a dificuldade é como escolher a alternativa
que seja mais aderente e que consiga agregar mais valor aos negócios, em termos de maior
eficiência em seus processos decisórios, frente a tantas opções que estão disponíveis no
mercado que apresentam as mesmas funcionalidades.
Padilha et al. (2004) esclarecem que freqüentemente, a implantação de sistemas ERP é
complexa e demorada, requerendo, em alguns casos, três ou quatro anos. As empresas
procuram adquirir sistemas ERP a sua maneira muitas vezes tomando como base a questão
comercial. Os sistemas de informação cada dia mais se adequam as exigências corporativas.
Os gestores necessitam de informações em tempo real e isso requer informações integradas.
Para Souza e Saccol (2003) o potencial para o fracasso surge nos primeiros estágios
do projeto de adoção de um ERP. Possivelmente o fator que mais colabora para esse fracasso
é a escolha de um sistema não adequado para a empresa. Nesse caso é necessário
conhecimento tanto da empresa vendedora do sistema como a metodologia que será utilizada
para implementação.
Uma das empresas que fornecem os sistemas ERP é a SAP (Systeme, Anwendungen,
und Produkte für die Datenverarbeitung”, traduzindo: Sistemas, Aplicações e Produtos para
Processamento de Dados), que surgiu em 1972, em Mannheim, na Alemanha, quando três
engenheiros tiveram uma idéia de produzir um software para soluções de negócios integrados,
que se tornasse padrão no mercado. O SAP R/3 da empresa SAP é um sistema integrado de
gestão empresarial que foi implantado em mais de 182 empresas no Brasil (SOUZA e
ZWICKER, 2000).
3 ESTUDO DE CASO
A empresa em estudo é do ramo das telecomunicações. O sistema ERP implantado foi
o SAP R/3 que não estava atendendo ao cliente (frente de loja). Tal sistema já existia há
alguns anos e houve necessidade de maior velocidade e consistência das informações, bem
como para solucionar a questão do cliente, a empresa resolveu reorganizar o seu setor de
Tecnologia de Informação, buscando reconhecer quais os módulos do sistema em utilização
encontrava-se em dificuldades para que fosse resolvido e conseqüentemente expandir
processos e decisões.
3.1 O Projeto de Implementação
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A diretoria da empresa de telecomunicações, ao ter consciência de quais os
departamentos necessitavam de melhor adequação e integração de sistemas, resolveu
constituir o ProjetoET Vendas. Nomeou quatro engenheiros para estudar e implantar o projeto
e decidir qual o sistema utilizar já que o SAP R/3 parecia não ser suficiente para o que se
queria:
a) Administrar as ordens de vendas;
b) Administrar processos de caixa e estoques.
Após a implantação do ProjetoET Vendas, os responsáveis pelo projeto descreveram
as etapas a serem seguidas durante o projeto de implementação e decisão do sistema a ser
adquirido:
- Visão anterior e Funcionamento
- Objetivos a serem atingidos
- Visão Geral dos Processos
- Módulos SAP e Novo Sistema a ser adquirido
- Cursos e treinamentos - Simulações
- Principais Mudanças e Benefícios
Figura 1: Visão do primeiro momento do SAP R/3 na empresa.
Fonte: SAP R/3.
Finanças
Suprimento
SD
Sales &
Distributio
MM
Material
s
PP
Productio
n
QM
Qualit
y
Despesas de
Recursos Humanos
(Interface Folha de Pagamento)
FI
Financial
Accountin
CO
Controllin
R/
3 /
Client
Server
PM
Plant
Maintenanc
WM
WhareHous
e
HR
Human
Resource
AM
Fixed
Assets IM
Investimen
t
PS
Project
OC Syste
Office &
Communi
IS
Industry
Solution
Controladoria
Adm. de Ativos
ASPEN SATI
Integrado com o
SAP
Módulos já implementados
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A figura 1 demonstra os módulos que estavam em funcionamento, bem como aqueles
que poderiam ser implementados. Com a evolução e crescimento no segmento de
telecomunicações, a informação principalmente no que se refere à administração dos estoques
tornou-se fundamental. A partir daí surge uma nova busca por um sistema que se integrasse
com o já existente e que pudesse suprir essa lacuna.
A empresa teve conhecimento que havia um sistema integrado denominado FRENTE,
de uma empresa de mesmo nome (empresa nacional), que atenderia a automação comercial. O
software era usado para soluções de negócios em frentes de lojas, que se tornasse padrão no
mercado e já era utilizado por outras empresas do mesmo segmento.
Os módulos de SAP R/3 e FRENTE descritos abaixo, foram implementados pela
Empresa de Telecomunicações na área de vendas, contemplando as seguintes informações:
Contas a receber e cobrança, Vendas e Distribuição, Administração de estoques e Sistema
FRENTE – Frente de loja.
O Módulo FRENTE (frente de loja) do sistema FRENTE foi desenvolvido para
implementar as seguintes mudanças: administrar ordens de vendas e de processos de caixa e
estoques.
3.2 Objetivos da implementação do sistema FRENTE
São os seguintes objetivos:
- Dar entrada e saída física e fiscal de materiais
- Abrir o caixa
- Emitir Leitura X
- Importar Pedido
- Emitir e Cancelar Cupom Fiscal
- Lançar, Modificar, Exibir e Eliminar Nota Fiscal
- Realizar Sangria
- Emitir Redução Z e Leitura da Memória Fiscal
- Fechar caixa
- Emitir e Consultar relatórios
- Consultar Serial
3.3 Treinamento de pessoal
Na implementação dos sistemas SAP/FRENTE foi necessário treinamento do pessoal.
Estabeleceu uma prontidão na empresa com o objetivo de saber se as pessoas estavam prontas
na assimilação do SAP/FRENTE em seu trabalho, se a tecnologia (servidores, micros, ícones
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e aplicativos) foram instalados e estavam funcionando, e se os processos definidos pelo
ProjetoET Vendas podiam refletir e se aplicavam as novas realidades da Empresa.
Para isso, antes dos treinamentos foram instituídos um questionário, com o objetivo de
saber o que os usuários precisariam saber para utilizarem o sistema. Com o início dos
treinamentos, necessários seria que houvesse avaliações dos resultados dos treinamentos e
simulações. Para pode avaliar e monitorar o andamento e o resultado dos treinamentos, foi
criada uma avaliação que foi preenchida por todos os treinandos antes de deixar a sala de aula.
As avaliações foram compostas por 3 itens:
1. Avaliação do Treinamento: com o objetivo de avaliar a estrutura,
funcionamento e qualidade dos cursos (facilitação, suporte, geral, infra-estrutura)
através de um questionário.
2. Avaliação do Usuário: com o objetivo de avaliar o conhecimento adquirido
pelos usuários, frente aos objetivos específicos de cada curso, via questionário
preenchido pelo próprio usuário.
3. Avaliação do Instrutor: com o objetivo de avaliar o conhecimento adquirido
pelos usuários, frente aos objetivos específicos de cada curso, via questionário
preenchido pelo instrutor.
De acordo com a criação do ambiente de prática e após os gestores do ProjetoET
Vendas, desenvolveram-se os seguintes resultados:
Tabela 1: Cenário do Processo de Evolução da Integração
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Até a Implementação
Após a implementação
Até e após a Implementação
Os usuários teriam mais um papel
importante na preparação da
implementação do SAP/FRENTE
na Empresa (PRONTIDÃO!)
Foi preparada uma estratégia de
Suporte Pós Implementação.
Para que os usuários pudessem
treinar no SAP/FRENTE até o dia
da implementação foi instalado em
todos os micros dos usuários um
Ambiente de prática juntamente ao
SOS.
O objetivo é levantar a prontidão
da empresa, isto é: precisa-se saber
se as pessoas estariam prontas na
assimilação do SAP/FRENTE em
seu trabalho, se a tecnologia
(servidores, micros, ícones e
aplicativos) foram instalados e
estariam funcionando, e se os
processos definidos pelo Projeto
refletem e se aplicam a nova
realidade
da
Empresa
de
Telecomunicação.
Existe no SOS, um Ícone
(SAPDesk) para ser utilizado por
todos os usuários.
Cada usuário teve o seu canal
direto com a equipe de suporte, e
poderia, também, visualizar todas
as resoluções no SOS.
Qual o Papel dos usuários?
Informar seu Gerente e/ou Agente
da Mudança quanto a problemas
relativos a treinamento, tecnologia
ou processos. O Gerente estará,
então, relatando ao Projeto todas as
questões e problemas, para que
sejam
resolvidos
antes
da
implementação.
O Ambiente de prática era uma
cópia do ambiente de treinamento,
com isto, o usuário poderia repetir
os exercícios realizados em sala de
aula, e navegar no SAP sem
limites, utilizando os Scripts e
procedimentos do SOS.
O Ambiente de prática era único,
isto significa que todos os usuários
estariam praticando e utilizando os
dados contidos neste ambiente, por
isto não foi de estranhar que alguns
dados já foram utilizados por
outros usuários, ou algumas
transações que não funcionaram.
Todavia o Ambiente de prática será
renovado sempre que necessário.
Em caso de dúvidas ou problemas
durante a realização dos exercícios
no Ambiente de prática, os usuários
poderiam entrar em contato com a
equipe de Gestão da Mudança do
Projeto.
Fonte: Elaboração própria.
A tabela 2 demonstra o processo de evolução utilizado para a integração dos sistemas,
sendo o foco voltado para o treinamento de pessoal.
Nos primeiros momentos da simulação, foi demonstrado como ficaria o SAP R/3 com
a integração do novo sistema. Além dos módulos já existentes, seriam incorporados:
a) Vendas e distribuição;
b) Contas a receber; e
c) Administração de estoques.
Figura 2: Visão do sistema – Módulos SAP e soluções integradas.
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Contas a Receber
Vendas e Distribuição
Finanças
Suprimento
Adm. de
estoques
SD
Sales &
Distributio
MM
Material
s
PP
Productio
n
QM
Qualit
y
Despesas de Viagens
FI
Financial
Accountin
CO
Controllin
R/
3 /
Client
Server
PM
Plant
Maintenanc
WM
WhareHous
e
HR
Human
Resource
Recursos Humanos
(Interface Folha de Pagamento)
AM
Fixed
Assets IM
Investimen
t
PS
Project
OC Syste
Office &
Communi
IS
Industry
Solution
Controladoria
Adm. de Ativos
FRENTE
Integrado com o SAP
ASPEN SATI
Integrado com o
SAP
Módulos já implementados
Módulos a serem implementados
Sistema FRENTE (integrado com o SAP)
Fonte: Empresa de Telecomunicações – adaptado.
A figura 2 demonstra os módulos do SAP R/3 já implementados, a serem
implementados e a ligação com o Sistema FRENTE (módulo FRENTE). O sistema ASPEN
SATI é utilizado para atender a legislação fiscal (emissão de guias de impostos e informações
acessórias).
3.4 Visão geral dos processos
De acordo com a nova integração do sistema FRENTE – frente de loja, a arquitetura
do sistema fica como se segue:
Figura 3: Interdependência entre os módulos SAP e o sistema FRENTE
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Desenho da solução – a arquitetura prevista
SAP
FRENTE
SD
Central
Vendas Pessoas Jurídicas (central)
Fonte: Empresa de Telecomunicação em estudo
Vendas Pessoas Físicas e jurídicas (lojas)
MM
Lojas
Movimentação de Estoque (central)
Movimentação de Estoque (lojas)
FI/AR
Contas a Receber (central)
Pacote Fiscal
Aspen SATI
A figura 3 demonstra os módulos do SAP em uso e o módulo FRENTE do sistema
FRENTE e o Sistema de Pacote Fiscal. O módulo FRENTE é usado pelas lojas da empresa e
lojas revendedoras autorizadas.
3.5 Mudanças e benefícios da integração
A partir da implementação do ProjetoET Vendas e conseqüentemente a simulação
pelos usuários, foram observadas as seguintes modificações:
Tabela 2: Principais mudanças
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ANTES
DEPOIS
Venda feita através de nota
fiscal.
Venda feita através de cupom fiscal.
Sistema em um único módulo.
Sistema dividido em três módulos: Terminal
de Pedido, Frente de Caixa e Gerencial
(estoque).
Sistemas diferentes.
Sistema totalmente integrado através da interface.
Sistema sem interface com outras áreas da Sistema disponibiliza recebimento de fatura com baixa
empresa – interface contábil/fiscal.
através de interface no BSCS (ainda não configurado).
Fonte: Elaboração própria.
A tabela 2 identifica as principais mudanças ocorridas na integração dos sistemas ERP.
A implantação visou melhorar o controle, no sistema, da numeração das séries, dos
materiais que exigem tal identificação (Exemplo: aparelhos celulares), o recebimento físico e
fiscal de materiais com suporte por um por um pedido de compra e a transferência de
materiais em dois tempos.
Tabela 3: Benefícios
ESPERADOS
CONTEMPLADOS
Integração do sistema no gerenciamento de estoques,
financeiro, contábil e vendas.
Rapidez na entrega do material ao usuário / cliente.
Padronização dos procedimentos e uniformização das
informações.
Redução de custos e desperdícios de tempo.
Maior confiabilidade nas informações dos saldos
físico/financeiro e o saldo contábil dos estoques.
Maior controle sobre a integridade física dos materiais
armazenado.
Otimização dos parâmetros de estoque - máximo,
mínimo, reposição.
Facilidade de consultas como: serial e notas fiscais de
entrada/saída.
Junção de informações contábil e fiscal.
Não, visto que ainda persistem problemas no
gerenciamento de estoques.
Sim.
Não.
Sim.
Não, ainda existem divergências nos saldos dos
estoques.
Não.
Sim.
Sim.
Não, as informações fiscais são feitas por um terceiro
sistema fiscal sem ser integrado que atende a legislação,
emitindo guias de impostos e atendendo as obrigações
acessórias.
Possibilidade da realização de outros tipos de Não, ainda existem problemas nos estoques.
inventários, evitando apenas o inventário anual.
Disponibilização do recebimento de fatura com baixa Não, existem deficiências no controle de contas a
através de interface do contas a receber
receber.
Facilidade de localização dos materiais no estoque.
Sim.
Fonte: Elaboração própria.
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A tabela 3 elenca os principais benefícios esperados e contemplados com a integração.
4 CONCLUSÃO
A implementação de sistema ERP constitui uma opção extremamente importante para
as empresas. Faz-se necessária muita cautela na adoção do sistema e escolha do pacote de
software. Deve-se optar por uma seleção do produto que melhor se adapte aos requisitos da
organização.
Este estudo tratou de analisar os desafios da integração de sistemas ERP, devido ao
que foi implantado através do sistema SAP R/3 não ter atendido a empresa no módulo de
atendimento a clientes (frente de lojas). A empresa teve a necessidade de adquirir outro
sistema ERP (FRENTE) que visava administrar as ordens de vendas e os processos de caixa e
estoques.
Foram demonstradas as principais mudanças antes e depois da integração, bem como
os benefícios esperados e contemplados.
Diante do caso, conclui-se que além de ser um processo que decorrem em muitas
dificuldades a implementação de um sistema ERP e que muitas vezes não atendem as todas às
atividades essenciais de uma empresa, a integração de sistemas ERP ainda é mais
problemática.
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