Manual
Centro de
Hospitalidade
Itú - São Paulo | 2013 - 1ªEd.
Profª Ms. Juliana Tonon Oliveira
O Centro de Hospitalidade é uma área
multidisciplinar, que permite o processo ensino/
aprendizagem prático e contextualizado e a interação
da escola com as atividades culturais e de lazer da
Estância Turística de Itu.
Nesses dez anos de funcionamento, na Etec Martinho
Di Ciero, este espaço tem propiciado também
encontros de professores de diferentes cursos e
regiões do Estado, permitindo a atualização e a
convivência de docentes do Centro Paula Souza.
O Setor de Turismo, Hospitalidade e Lazer vem,
nos últimos vinte anos, ganhando relevância
social e econômica, demandando Técnicos para a
atuação nesse eixo tecnológico, nas atividades de
atendimento, recepção e hospitalidade, de forma
eficiente e responsável.
A gestão competente do Centro de Hospitalidade e a
intensificação da capacitação tecnológica de nossos
docentes são contribuições de alta relevância para a
formação profissional dos técnicos, tendo em vista as
demandas desse setor produtivo.
Almério Melquíades de Araujo
Coordenador de Ensino Médio e Técnico
O Centro de Hospitalidade Itu desenvolve pessoas
para o segmento de hospitalidade, atuando por meio
da integração e o objetivo é torná-lo operacional com
gestão própria e com atendimento comercial através
da cooperativa escola. A perspectiva desse Centro de
Hospitalidade é proporcionar ao estudante e professores
vivência e experiência profissional com diferenciais no
processo de construção de conhecimento por meio de
atividades reais. O estudante e professores se aproximam
da realidade profissional, desenvolvendo capacidade
de análise para compreender e conduzir os imprevistos,
trabalhar em equipe, com qualidade e ética. Essa vivência
possibilita ao estudante e professores dEtectarem os
problemas reais, buscarem soluções adequadas originais,
criativas e apropriadas à realidade a qual são empregadas.
Para isso utiliza-se o atendimento real aos hóspedes, num
ato intencional, organizado e dirigido para a resolução
de problemas. A Etec Martinho Di Ciero vem trabalhando
na adequação dos espaços, reformas, manutenção e
implantação de um novo modelo de gestão, bem como o
desenvolvimento do Turismo Ambiental e Pedagógico.
Lurdes Oliveira Dorta
Coordenadora de Turismo, Hospitalidade e Lazer
Sumário
Introdução05
Centro de Hospitalidade: Educação Técnica na prática
06
¬ Hotel
06
Setor de Hospedagem
08
¬ Recepção e Reservas
08
Setor de Hospedagem
10
¬ Governança
10
Formulários utilizados na Recepção e Governança CH- Itu
13
Setor de Alimentos e Bebidas:
23
¬ Cozinha e restaurante
23
Formulários utilizados na Cozinha e Restaurante CH- Itu
26
Hospedagem27
Salão de eventos
27
Mapa de Acesso - Itu
28
Introdução
Escola Estadual “Martinho Di Ciero”
Entrada para
o Centro de
Hospitalidade
Itu (CH- Itu)
A Etec “Martinho Di Ciero” de Itu foi fundada em 1960. É uma escola estadual com
cursos técnicos gratuitos. Desde 1998 passou a oferecer cursos na área de Turismo
e Hospitalidade. Mas sem esquecer sua potencialidade sustentável mantêm, em
seus 11 alqueires, diversas ações educativas de cuidado com o meio ambiente
e toda sua produção agrícola é feita sem agrotóxicos, herbicidas ou qualquer
técnica que prejudique o meio ambiente, o produtor ou o consumidor. A Etec está
regida pelo Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza, uma autarquia
de regime especial do Governo do Estado de São Paulo ligada à Secretaria de
Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia.
Centro de Hospitalidade – CH- Itu
Vista
Lateral do
CH- Itu
Varanda da
Recepção
O Centro de Hospitalidade é um Projeto inovador, pois alia a educação profissional
do Eixo de Hospitalidade ao atendimento de turistas que vem a lazer ou negócios.
Sua concretização empreendedora é possível graças à Cooperativa Escola, que
objetiva desenvolver competências para gerenciamento de projetos, captação de
recursos e cor responsabilizar os alunos nos projetos da escola. A mão de obra é
integralmente constituída por alunos do Curso Técnico em Hospedagem e Turismo.
Centro de Hospitalidade:
Educação Técnica na prática
Através deste manual queremos convidar a todos os Cursos do Eixo de Hospitalidade do Centro Paula Souza para utilizarem nossas instalações na Etec Martinho
Di Ciero, na cidade de Itu em aulas práticas organizadas. Nossa estrutura está
pronta e adaptada para que realizem tais atividades. A seguir apresentaremos um
pouco sobre nosso funcionamento para que compreendam e agendem conosco
uma visita técnica. Também serão apresentados os formulários, pois os professores podem utilizar para suas aulas práticas.
Hotel
O hotel pode ser visto como um conjunto de áreas: hospedagem, alimentos e
bebidas e administração. Essas áreas estão subdivididas em pequenas áreas,
como por exemplo, a área de hospedagem que é subdividida em: governança,
recepção e telefonia. Os hotéis que possuem o setor de recreação e de eventos
podem também se reportar ao setor de hospedagem.
Podemos dizer que um hotel funciona como uma grande roda gigante, pois todos
os setores interdependem uns dos outros para existir. Não tem como a recepção
trabalhar sozinha, sem se comunicar com a governança, por exemplo, caso
contrário o hóspede não terá seu apartamento limpo e higienizado corretamente.
A administração de um meio de hospedagem é bastante delicada, pois se trata de
uma empresa que seu público-alvo é muito diversificado. Mesmo que se coloque
como regra que em um Hotel de Negócios o foco seja viajante a trabalho naquela
cidade ou região, aos finais de semana este mesmo hotel pode ficar com sua taxa
de ocupação plena com hóspedes de lazer. E não é por isso que serão deixados
de ser atendidos.
Trabalhar com Hospitalidade é dedicar todos os minutos do funcionamento de
seu hotel ao cliente, hóspede. É conseguir manter toda a parte burocrática e
administrativa em ordem, como contas a pagar e a receber, compra de materiais, funcionamento de toda rede de informática, pagamento de funcionários,
competitividade, sobrevivência no mercado atual, criação de novas estratégias de
marketing, concorrência, falta de mãos de obra qualificada, o que todas as empre>6<
sas de fato precisam pensar e trabalhar para, com o grande diferencial de ter que
ao mesmo tempo fazer com que seu cliente, sinta-se na casa dele e NÃO em uma
empresa. O que queremos dizer é que se você for atendido em uma empresa que
vende carros, você sente que ali é uma empresa, que eles precisam ter lucros,
que eles focam em atender bem ao cliente, mas que não tem a menor possibilidade de você querer ficar naquele local muito mais tempo do que o necessário.
Quando nos transportamos para um hotel, o cliente não percebe (e não deve
perceber mesmo, porque esta é a mágica da hotelaria!) que está dentro de uma
empresa, pois ele deve querer fazer o seu check-in (entrada) e se sentir como em
sua casa, ou até mesmo melhor. Para isso, todos os setores devem trabalhar com
uma educação, um cuidado inexistente em qualquer outra empresa. O cliente
deve estar tão bem atendido que no momento do pagamento de suas despesas
deve sentir uma tristeza por estar partindo, pois aquela(s) pernoite(s) foi simplesmente fantástico, que até mesmo a parte considerada “pior” que é o pagamento
não houve este sentimento, já que a satisfação foi única de dispender seu tempo
naquele espaço hoteleiro.
O elemento humano é o centro de todas as atividades hoteleiras, não tem como
trabalhar em hotelaria e não gostar de pessoas, pois são para elas que se devem
trabalhar todos os dias quando se escolhe esta profissão. Para tanto é necessário
que estes profissionais gostem de servir, sintam prazer em fazer algo pelo próximo.
Nossa Equipe de Trabalho: Alunos
do Curso Técnico em Hospedagem
>7<
Nossa Equipe de Trabalho: Alunos do Curso
Técnico em Hospedagem
Setor de Hospedagem
Recepção e Reservas
O setor de Hospedagem conta com a recepção sendo considerado o coração
do hotel, já que é o local onde os hóspedes procuram para fazer seus elogios e
reclamações. O setor de reservas deve estar próximo da recepção. As reservas
podem ser individuais ou em grupos, particulares ou de empresas, podem ser
feitas direta ou indiretamente. Os meios mais comuns de se efetuar uma reserva
é por telefone, fax ou e-mail.
Diversos são os softwares que garantem a organização da recepção e de reservas.
A eficiência e a facilidade de manuseio são itens que podem decidir a compra de
um sistema.
A postura de um recepcionista tem que ser impecável. De acordo com CASTELLI
(2003), cabe ao pessoal da recepção esmerar-se:
»
No zelo pela aparência pessoa
O pessoal da recepção exerce suas funções num ambiente nobre do
hotel, já que é um local de muita movimentação de pessoas. Em vista disso,
boa aparência é indispensável;
»
Na cortesia
Quem trabalha com o tipo de público que frequenta hotel deve esmerar-se
na cortesia. A cortesia é materializada através do sorriso, da atenção, da
>8<
boa disposição, da preocupação constante com o hóspede. Mascar chiclete,
fumar, ver televisão, ler jornal, etc., durante o serviço, são comportamentos
que demonstram falta de cortesia e educação;
»
Na cooperação – A cooperação é um ingrediente fundamental da postura
profissional do pessoal da recepção. Todos devem empenhar-se para
acolher o hóspede da melhor maneira possível e, ao mesmo tempo, prestar
as informações devidas aos demais setores com máxima brevidade;
»
Na discrição- ser discreto significa:
- abster-se de tecer comentários sobre o que disse ou fez determinado
hóspede.
- evitar tratamento demasiadamente íntimo com os hóspedes, mesmo com
os mais extrovertidos.
- falar com o hóspede em voz baixa e clara;
»
Na honestidade, lealdade e responsabilidade- ser honesto, leal e
responsável com a empresa significa cumprir com as obrigações exigidas
pela função, zelando pelo bem-estar do hóspede.
Os funcionários da recepção são: recepcionista, capitão-porteiro e mensageiro.
Cada um possui diversas atribuições, porém basicamente o capitão-porteiro
recebe o hóspede logo no estacionamento do hotel, o recepcionista realiza os
procedimentos de check-in (entrada), preenchimento da FNRH (ficha nacional
de registro do hóspede), entrega das chaves, ao final realiza o check-out (saída),
efetiva o pagamento e dá assistência ao hóspede cada vez que este dirigir-se à
recepção. O mensageiro leva as bagagens dos hóspedes e os leva até seus apartamentos, aproveitando para explicar a localização de Spa´s, piscinas, área de
lazer em geral, restaurante e também dentro da UH (unidade habitacional – apartamento ou chalé) apresenta todos os equipamentos, tais como ventiladores, ar
condicionado, água quente e fria do chuveiro, TV, controles remotos, etc...
No Centro de Hospitalidade a reserva é efetivada através de telefone (11) 27152460 e pelo e-mail: [email protected]
Alunos do Curso Técnico em Hospedagem fazem o registro de hóspedes, oferecem informações sobre as instalações, pontos turísticos, restaurantes, transportes
e recebem os valores de diárias, sempre com hóspedes reais dos eventos particulares e do Centro Paula Souza.
>9<
Espaço de
leitura na
recepção
Setor de Hospedagem
Governança
O setor de governança abrange três setores de grande importância dentro de um
hotel:
1.Serviço de andares: limpeza e arrumação dos apartamentos; cuidados com
os pertences dos hóspedes; atendimento das necessidades do hóspede.
2.Lavanderia e rouparia: cuida do uniforme dos funcionários; cuida do
enxoval do hotel; cuida da roupa do hóspede.
3.Higiene e limpeza: cuida da limpeza das áreas comuns; ajuda o setor
de manutenção.
CASTELLI (2003), aponta quais qualidades são necessárias para uma Governanta
desenvolver o seu trabalho com mais eficiência:
Referente à conduta:
»
Ser pontual;
»
Zelar pelo asseio pessoal;
»
Ter confiança em si mesma;
»
Saber comunicar-se com clareza e ordenadamente;
»
Possuir permanentemente um comportamento correto;
»
Conhecer a maneira de ser dos seus subordinados;
»
Estimular a camaradagem;
» Saber colocar o funcionário certo no lugar certo.
>10<
Referente à atuação profissional:
» Estimular o trabalho em equipe;
» Desenvolver junto aos seus subordinados o espírito de responsabilidade;
» Treinar seus subordinados para atingirem a eficiência máxima no
desempenho de suas funções;
» Criar um clima agradável;
» Esclarecer os possíveis problemas oriundos das ordens de serviços emitidas;
» Valorizar o funcionário como pessoa humana e não considerá-lo
simplesmente um instrumento de trabalho;
» Explicar aos funcionários os objetivos à serem atingidos através do trabalho
de cada um;
» Evitar, entre funcionários, clima de “fofocas”;
» Tratar a todos da mesma forma, sem preferências.
Cabe a camareira proporcionar para que os apartamentos estejam limpos e arrumados, de acordo com os padrões do hotel, maximizando as satisfações dos
hóspedes. As atribuições da camareira são:
» Arrumar os apartamentos;
» Trocar toalhas;
» Limpar banheiros;
» Repor material promocional e folhetos;
» Repor amenities, entre outros;
Nenhum hotel sobrevive sem a presença da camareira. Sua rotina de trabalho
deve ser seguida sempre para que nada seja esquecido:
» Pegar relatório de ocupação e chaves;
» Checar o carrinho de serviço;
» Determinar a rotina de trabalho;
» Bater na porta, mesmo de Uh´s não ocupadas;
» Anunciar-se: “Camareira”;
» Deixar a porta aberta;
» Ascender as luzes e testar os aparelhos elétricos;
» Abrir cortinas e janelas;
» Verificar se não falta nenhum objeto do hotel;
» Retirar os lençóis da cama, verificando suas condições;
>11<
» Guardar os cobertores
» Retirar o material do room service
» No check out, verificar se não há objetos esquecidos ou levados
» Retirar o lixo
» Fazer a limpeza do banheiro
» Colocar toalhas, papel higiênico e amenities
» Arrumar os pertences dos hóspedes
» Arrumar as camas
» Limpar o frigobar e verificar o consumo
» Tirar o pó dos móveis
» Passar aspirador de pó no carpete
» Recolocar os cinzeiros e o cesto de papel
» Verificar e recolocar os impressos do hotel
» Fazer uma última inspeção e fechar a UH
As 21 suítes duplas do CH – Itu podendo se transformar em triplas, conta com
frigobar, TV, armários e um banheiro privativo, oferecendo infraestrutura para
descanso dos hóspedes. Aos alunos do Técnico em Hospedagem trata-se de
um espaço para utilização de técnicas corretas de higienização e arrumação de
unidades habitacionais. O centro de Hospitalidade conta com duas rouparias ao
final de cada corredor dos apartamentos e também com uma pequena lavanderia.
Porém, o enxoval de cama, mesa e banho é lavado em lavanderia terceirizada.
>12<
Formulários utilizados na
Recepção e Governança CH- Itu
1.Formulário utilizado para controlar as despesas individuais dos hóspedes.
Fechamento de despesas extras
Nome:
UH nº:
Descrição de
despesas
Valor Unitário
Quantidade
Valor Total
Total de despesas
Assinatura Recepcionista
Data:____/____/____.
Hora:____h____mim
Assinatura Hóspede
Data:____/____/____.
Hora:____h____mim
>13<
2.Formulário utilizado para fazer o check-in dos hóspedes com todos os
dados pessoais dos mesmos.
FNRH -Ficha nacional de registro de hóspedes
UH:
Favor usar esferográfica e letra de forma - Please ball point and block letters
Nome completo | FULL NAME
Telefone | TELEPHONE
Profissão | OCCUPA-
Nacionalidade |
Idade | AGE
Sexo | SEX
TION
NATIONALITY
____ | ____
(
)M
(
)F
Documento de identidade | TRAVEL DOCUMENT
Número | NUMBER
Tipo | TYPE
Órgão Expedidor | ISSUING COUNTRY
RG
Número | NUMBER
Tipo | TYPE
CPF
Residência permanente | PERMANENT ADDRESS Cidade, Estado | CITY,
STATE
BAIRRO:
CEP:
E-MAIL:
>14<
País | COUNTRY
Próximo destino | NEXT DESTINATION
Última procedência | ARRIVING FROM
(Cidade, País | CITY, COUNTRY)
(Cidade, País | CITY, COUNTRY)
Motivo da viagem | PURPOSE OF TRIP
TURISMO -TOURISM
NEGÓCIO - BUSINESS
CONVENÇÃO - CONVENTION
OUTRO - OTHER
AUTOMÓVEL - CAR
ÔNIBUS/TREM - BUS/TRAIN
Meio de transporte | ARRIVING BY
AVIÃO - PLANE
NAVIO - SHIP
Assinatura do Hóspede | GUEST’S SIGNATURE
Entrada
Data ___ / ___ / ___
Acompanhantes:
Saída
Hora: __________
UHN Nº
Data ___ / ___ / ___
FNRH
NOTA: Informações mínimas obrigratórias
>15<
Hora: __________
Registro
3.Modelo de folha ponto que os alunos devem preencher antes do início das
atividades no CH- Itu
Folha Ponto
Nome Estagiário:
Data
Setor
Horário
Chegada
Horário Saída
Assinatura
Obs:
4.Recibo entregue aos hóspedes no check-out para reembolso do CPS
Recibo
R$ XXXXX
Recebemos de:
a importância de: XXXXX REAIS, referente ao Evento XXXXX, nos dias: XXXXX
Itu, XXXXX de XXXXX de 2013.
Assinatura
>16<
5.Recibo que o aluno assina referente ao valor que recebeu por suas
atividades realizadas no CH- Itu
Recibo
Eu, nome do aluno, RG: XXXXX, CPF: XXXXX, recebi a quantia de R$ XXXXX,
referente a divisão de dividendos do Evento: xxxx, nos dias XXXXX
Assinatura do aluno
>17<
6.Controle da recepção sobre os brinquedos retirados do armário da
brinquedoteca.
NOME DO RECEPCIONISTA:
NOME DO HÓSPEDE:
UH:
DATA RETIRADA:
DATA DEVOLUÇÃO:
_____ / _____ / 2013
_____ / _____ / 2013
Brinquedos retirados da brinquedoteca
Itens
Descrição
BARALHO
BOLA DE FUTEBOL
CAÇA-PALAVRA
CRUZADINHA
CUBO MÁGICO
DOMINÓ
DVD INFANTIL
DVD SHOW
DVD FILME
GIBIS
JOGOS DE UNO
LIVROS
MOLAS
NINJA POWER
IOIO MALUCO
PETECA
QUEBRA CABEÇA
TOMBOLA
>18<
7.Controle sobre os itens retirados das rouparias responsáveis
Relação de retirada de peças das UH’s e da Rouparia
Governança:
Data:
Nome do responsável:
Corredor:
Turno:
Peças retiradas das UH’s
UH
PISO
TOALHA
TOALHA
LENÇOL
BANHO
ROSTO
SOLTEIRO
TOTAL:
>19<
FRONHA
MANUTENÇÃO
OBS:
8.Controle para devolução de algum item esquecido no CH- Itu
RETIRADA: PERDIDOS E ACHADOS
NOME: _____________________________________________________
RG: ___________________________
FONE:_________________
DATA:______/______/_________. ASS. __________________________
9.Lista de quartos dos apartamentos ocupados e vagos
ROOMING LIST – Corredor Esquerdo
Evento:
UH
Data:
Nome dos Hóspedes
1-
02
203
12-
TPL
30
04
12-
TPL
3-
05
12-
>20<
Observação
06
12-
07
12-
08
12-
09
12-
10
12-
ROOMING LIST – Corredor Direito
Evento:
Data:
111
212
1230
13
123-
>21<
14
12-
15
12-
16
12-
17
1-
TPL
2-
18
1-
TPL
2-
19
12-
20
12-
21
1-
10. Formulário assinado pelo hóspede junto com a FNRH
Termo de Responsabilidade
Eu,
estou ciente da responsabilidade
sobre danos e quebra dos objetos no apartamento
º Chave ou chaveiro do apartamento R$10,00;
º Televisão R$ 100,00;
º Controle da Televisão R$ 30,00;
º Ventilador R$ 50,00;
º Frigobar R$ 100,00;
>22<
listado abaixo:
º Danos nos móveis R$ 200,00;
º Toalhas de banho e rosto sujas em excesso (tinta de cabelo, graxa de sapato, terra,
maquiagem ou manchas de difícil emoção) – Banho R$ 30,00. Rosto R$ 20,00;
º É proibido o uso de qualquer tipo de tabaco no interior do apartamento, sendo sujeito a
cobrança de R$ 100,00 para desodorização do local;
Assinatura do Hóspede
Itu,
de
de 2013.
Setor de Alimentos e Bebidas:
Cozinha e restaurante
O setor de Alimentos e Bebidas abrange a cozinha, copa, banquetes, todos os
restaurantes que o hotel possuir e também os bares (da recepção, da piscina,
etc...). Os hotéis que possuem setor de eventos, estes muitas vezes devem se
reportar à cozinha, já que não existe evento sem alimentos e bebidas.
CASTELLI (2003) afirma que as atribuições e responsabilidade
Gerência de Alimentos e Bebidas são:
» Planejar, supervisionar, coordenar e controlar as atividades na área de
comidas e bebidas;
» Zelar pelas boas condições de higiene nos locais que oferecem alimentos
e bebidas;
» Zelar pela higiene e boa apresentação das salas, dos móveis, equipamentos
e utensílios;
» Zelar pelas condições de segurança no trabalho
» Zelar pelas condições dos uniformes, pelo asseio pessoal e pela boa
apresentação de todos os funcionários;
» Supervisionar o processo de elaboração dos alimentos e bebidas nos
diversos pontos de produção, analisando a sua qualidade e quantidade;
entre outras.
>23<
Maître executivo são:
» Responder pela gerência de alimentos e bebidas, quando for o caso;
» planejar, organizar e supervisionar todos os serviços: restaurante, bar, copa,
banquetes, “room servisse”, etc...;
» participar da elaboração dos cardápios a serem oferecidos nos diversos
pontos de venda do hotel;
» assessorar a gerência e direção em questões técnicas e de pessoal do
seu setor;
» zelar pela conservação e manutenção dos materiais e equipamentos
existentes em sua área de atuação;
» organizar planos de trabalho e de revezamento;
» orientar os seus comandados.
O Centro de Hospitalidade possuicozinha e restaurante, não tendo copa e nem
bares.No restaurante acontece mais uma vez a integração dos diversos setores
da escola. Através da horta orgânica e do campo agroecológico são cultivados
hortaliças e frutas que os alunos do Curso Técnico em Hospedagem dão os toques
finais a esses alimentos para serem servidos aos hóspedes. São oferecidas todas
as refeições: café da manhã, almoço, coffee break, brunch e jantar. Sempre trabalhando com a necessidade de cada grupo que atendemos.
Coffee break
Sobremesas
>24<
Doces
Caseiros da
Fazenda
Restaurante
Jantar
Café da manhã
Comida Típica
da Fazenda
Almoço
>25<
Formulários utilizados na Cozinha
e Restaurante CH- Itu
1.Ficha técnica dos pratos (receita)
Ficha Técnica
Alimentos e Bebidas- Professora Juliana Tonon Oliveira
Receita de:___________________________________
Porção: ______________________________________ Data: _____________________
Nome dos Alunos: ________________________________________________________
Foto do Prato
Ingredientes
Quantidade
Unidade de
Preço
Medida
Valor total:
Modo de Preparo:
Observações Gerais:
>26<
Hospedagem
SALÃO DE EVENTOS
Um amplo salão de eventos, com capacidade para 250 lugares e equipado com
data show, flipchart, TV, microfone, caixa de som pode ser usado para os mais
diversos eventos de lazer ou negócios, como casamentos, festas debutantes,
bailes de formatura, colação de grau, seminários, congressos, palestras, mini
cursos, seminários, festivais de música, teatro, com muito conforto.
Eventos de
Negócios
Formaturas
e Festas
Curso do
Centro Paula
Souza
Data show,
Notebook,
Flipchart
Festas no
palco
>27<
Mapa de Acesso - Itu
Contatos
Av. Barata Ribeiro, 410. Vila Prudente de Moraes. | CEP: 13.306.220
Fone: (11) 40241009 / (11) 27152460 / (15) 81299549
E-mail: [email protected]
Responsáveis: Profª Juliana Tonon Oliveira
e Auxiliar Docente: Rosangela Venturini
>28<