MINISTÉRIO DA SAÚDE
SECRETARIA DE ATENÇÃO À SAÚDE
INSTITUTO NACIONAL DE TRAUMATOLOGIA E ORTOPEDIA
JAMIL HADDAD
Pesquisa de Satisfação
Mutirão do Joelho
2013
Departamento de Ouvidoria do Into / Núcleo de Pesquisa de Satisfação dos Usuários
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INTRODUÇÃO
Considerações iniciais
Este relatório apresenta o resultado da Pesquisa de Satisfação do Mutirão do
Joelho realizado pelo Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia Jamil Haddad no
mês de abril do ano de 2013.
A iniciativa do Mutirão beneficiou 143 pacientes que aguardavam pelo
procedimento de artroplastia primária do joelho. A ação faz parte de um conjunto de
medidas determinadas pelo Ministério da Saúde para ampliar a capacidade de
atendimento do Into e reduzir o tempo de espera por cirurgias ortopédicas no Rio de
Janeiro.
Objetivo da Pesquisa
Avaliar o nível de satisfação dos usuários do Into em relação ao atendimento
realizado pelo mutirão do joelho.
METODOLOGIA
Para a amostra foram considerados os pacientes atendidos no ambulatório
e internados nas enfermarias de adultos jovens para o mutirão do joelho. Utilizaram- se
os seguintes critérios de inclusão: o aceito para a entrevista, idade igual ou superior a 18
anos; demonstrar condições físicas e cognitivas para compreender e responder o
instrumento. Chegando-se a um grupo amostral de 111 usuários.
O instrumento utilizado foi um questionário estruturado, sendo aplicado com o
uso do tablet, a fim de obter a otimização e apuração dos dados.
Para a coleta dos dados contamos com a participação da ADEPH, que consentiu
a liberação dos integrantes do “Posso Ajudar?”.
Os dados coletados foram armazenados em planilha eletrônica do programa
Excel. O tratamento dos dados foi efetivado segundo a estatística descritiva.
A pesquisa foi realizada em conformidade com as recomendações da Resolução
196/96 do Conselho Nacional de Saúde. Os respondentes assinaram o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido e receberam uma cópia deste Termo.
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APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
O gráfico abaixo apresenta o percentual de avaliações dos pacientes quanto à
cortesia no atendimento pelos profissionais de saúde durante a internação.
Gráfico1: Percentual de avaliações quanto à cortesia no atendimento pelos profissionais
de saúde durante a internação do mutirão do joelho - 2013
72,1%
22,5%
5,4%
Ótimo
Bom
Regular
0,0%
0,0%
Ruim
Péssimo
Fonte: Sistema MV e planilha própria PSU/ OUVID
Com relação à afabilidade no atendimento, verificou-se que 72,1% dos pacientes
assinalaram como “Ótimo” a sua avaliação quanto à cortesia no atendimento pelos
profissionais, 22,5% avaliaram como “Bom” e apenas 5,4% dos pacientes avaliaram
como “Regular”. Não houve registro para as notas “Ruim” e “Péssimo”.
Observa-se que o somatório de respostas positivas (“Ótimo” e “Bom”) atingiu o
percentual de 94,6% das notas atribuídas.
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O gráfico abaixo apresenta os percentuais das opiniões dos pacientes quanto à
organização e presteza no atendimento para a internação.
Gráfico 2: Percentual de avaliações quanto à organização e presteza no atendimento
durante a internação do mutirão do joelho - 2013
70,3%
18,0%
9,0%
Ótimo
Bom
Regular
1,8%
0,9%
Ruim
Péssimo
Fonte: Sistema MV e planilha própria PSU/ OUVID
Dentre os entrevistados que participaram da pesquisa, 70,3% dos pacientes
consideraram como “Ótimo” a Organização e presteza no atendimento para a
internação, 18,0% consideraram como “Bom”, 9,0% como “Regular”, 1,8% como
“Ruim” e apenas 0,9% “ Péssimo”.
Observa-se que a grande maioria dos pacientes avaliou como “Ótimo” e “Bom”,
atingindo o percentual de 88,3% das notas atribuídas.
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O gráfico abaixo apresenta
a opinião dos usuários sobre a qualidade das
instalações.
Gráfico 3: Percentual de avaliações quanto à qualidade das instalações durante a
internação do mutirão do joelho - 2013
78,4%
11,7%
Ótimo
Bom
9,0%
Regular
0,9%
0,0%
Ruim
Péssimo
Fonte: Sistema MV e planilha própria PSU/ OUVID
Com relação às condições de infraestrutura, verificou-se que 78,4% dos
pacientes assinalaram como “Ótimo” a sua avaliação quanto a qualidade das instalações,
11,7% dos pacientes avaliaram como “Bom”, 9,0% dos
pacientes avaliaram como
“Regular” e apenas 0,9% como “Ruim”. Não houve registro para as notas “Péssimo”.
O somatório de respostas positivas (“Ótimo” e “Bom”) atingiu o percentual de
90,1% das notas atribuídas.
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O gráfico abaixo apresenta os percentuais das opiniões dos usuários quanto à
qualidade das refeições servidas no período da internação.
Gráfico 4: Percentual de avaliações quanto à qualidade da alimentação durante a
internação do mutirão do joelho - 2013
50,5%
26,1%
16,2%
4,5%
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
2,7%
Péssimo
Fonte: Sistema MV e planilha própria PSU/ OUVID
A qualidade da alimentação foi o quesito que apresentou o resultado mais
diferenciado em relação aos demais itens avaliados pelos usuários. Observa-se que
50,5% dos pacientes avaliaram como “Ótimo”, 26,1% consideraram
como Bom”,
16,2% consideraram como “Regular”, 4,5% como “Ruim” e 2,7% como “Péssimo” .
Observa-se que o somatório de respostas positivas (“Ótimo” e “Bom”) atingiu o
percentual de 76,6% das notas atribuídas.
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O gráfico abaixo apresenta a opinião dos usuários quanto ao atendimento para
alívio e controle da dor durante a internação.
Gráfico 5: Percentual de avaliações quanto ao atendimento para alívio da dor durante a
internação do mutirão do joelho - 2013
63,1%
22,5%
10,8%
Ótimo
Bom
Regular
1,8%
1,8%
Ruim
Péssimo
Fonte: Sistema MV e planilha própria PSU/ OUVID
Dentre os respondentes que solicitaram ajuda para alívio da dor, 63,1%
avaliaram como “Ótimo” o atendimento efetivado, 22,5% avaliaram como “Bom”,
10,8% avaliaram como “Regular”, 1,8% avaliaram como “Ruim” e 1,8% como
“
Péssimo”.
Considerando o somatório das avaliações “Ótimo” e “Bom”, o indicador atingiu
o percentual de 85,6% das notas atribuídas.
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O gráfico abaixo apresenta a opinião dos usuários quanto a sua percepção de
satisfação geral com terapêutica realizada.
Gráfico 6: Percentual de avaliações quanto ao nível de satisfação geral com terapêutica
realizada durante a internação do mutirão do joelho - 2013
71,2%
23,4%
5,4%
Ótimo
Bom
Regular
0,0%
0,0%
Ruim
Péssimo
Fonte: Sistema MV e planilha própria PSU/ OUVID
No que se refere ao grau de satisfação geral com terapêutica realizada, 71,2%
dos usuários avaliaram como “Ótimo”, 23,4% consideraram como “Bom” e 5,4%
como “Regular”.
Observa-se que o somatório de respostas positivas (“Ótimo” e “Bom”) atingiu o
percentual de 94,6% das notas atribuídas.
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O gráfico abaixo apresenta o percentual de avaliações dos pacientes quanto ao
empenho dos profissionais de saúde em deliberar os problemas durante a internação
hospitalar.
Gráfico7: Percentual de avaliações quanto ao Empenho dos profissionais durante a
internação do mutirão do joelho - 2013
71,2%
23,4%
5,4%
Ótimo
Bom
Regular
0,0%
0,0%
Ruim
Péssimo
Fonte: Sistema MV e planilha própria PSU/ OUVID
Relativo ao empenho dos profissionais, os entrevistados, 71,2%
apontaram como “Ótimo”, 23,4% consideraram como “Bom” e 5,4% avaliam como
“Regular”. O empenho profissional foi envolvido por circunstâncias como a resolução
dos problemas dos pacientes, as explicações e os esclarecimentos de possíveis dúvidas
por parte da equipe.
Observa-se que o somatório de respostas positivas (“Ótimo” e “Bom”) atingiu o
percentual de 94,6% das notas atribuídas.
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O gráfico abaixo apresenta percentual de avaliações positivas (“Ótimo” e “Bom”) para
as perguntas do questionário aplicado.
Gráfico7: Percentual de avaliações positivas quanto aos indicadores de qualidade
durante a internação do mutirão do joelho - 2013
Qualidade das instalações
Qualidade da alimentação
Organização e presteza no atendimento
Satisfação geral com terapêutica realizada
Empenho dos profissionais
Cortesia no atendimento pelos profissionais
Atendimento para alívio da Dor
90,1%
76,6%
88,3%
94,6%
94,6%
94,6%
85,6%
Fonte: Sistema MV e planilha própria PSU/ OUVID
No geral, considerando as avaliações positivas pelos usuários, o
indicador de satisfação atingiu a margem de 89,2% de positividade. No entanto, ao
analisarmos os elementos separados, percebe-se que alguns atributos ainda podem ser
melhorados.
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Considerações relevantes
A pesquisa de satisfação traz informações importantes que podem subsidiar aos
gestores do Into em ações voltadas para a melhoria dos atributos avaliados.
A nossa intenção não é apenas saber como o usuário avalia o atendimento, e sim
conhecer quais os elementos carecem de ser modificados, a fim de alcançarmos a
excelência em nossos serviços.
No geral, o indicador de satisfação atingiu a meta estabelecida com 89,2% das
avaliações positivas pelos usuários.
Chefe da Ouvidoria:
Carlos Eduardo Cordeiro
Equipe de Pesquisa de satisfação:
Raquel Costa R. de Souza
Marilia Cardoso Gonçalves
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Anexos:
Tabela1: Resultado apurado da pesquisa de satisfação mutirão do joelho 2013
Quesitos avaliados
Atendimento para alívio da Dor
Cortesia no atendimento pelos profissionais
Empenho dos profissionais
Satisfação geral com terapêutica realizada
Organização e presteza no atendimento
Qualidade da alimentação
Ótimo
70
80
79
79
78
56
Bom
25
25
26
26
20
29
Regular
12
6
6
6
10
18
Ruim
2
0
0
0
2
5
Péssimo
2
0
0
0
1
3
87
13
10
1
0
Qualidade das instalações
Fonte: Sistema MV e planilha própria PSU/ OUVID
Tabela 2: Notas atribuídas para Internação no Into:
Nota de
0 a 10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Total
0
0
0
0
0
1
4
4
7
21
74
Média: 10,09
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