Exam requirements
Professional: Management and Improvement of IT Service Management processes
according to ISO/IEC 20000
Data de publicação
01-12-2009
Data de início
01-01-2009
Resumo
O exame para o Certificado Profissional em Gerenciamento e
Melhoria dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI
baseado na ISO/IEC 20000 destina-se a prover conhecimento sobre
como recomenda-se que os documentos e registros sejam aplicados
e analisados. Por exemplo, como uma política de Gerenciamento de
Serviços de TI pode ser aplicada dentro da função de
Gerenciamento de Serviços de TI e como as informações de
desempenho do processo de Gerenciamento de Serviços de TI
podem ser analisadas para trazer benefícios futuros.
Público alvo
O público alvo para esta qualificação inclui o pessoal efetivamente
envolvido, na prática, com atividades de melhoria do processo,
desenvolvimento pessoal, gerenciamento de funções do
Gerenciamento de Serviços de TI, melhorias no Sistema de Gestão
de forma geral e/ou análise do desempenho/“balanced scorecard”
do Gerenciamento de Serviços de TI.
Contexto
O Certificado Profissional em Gerenciamento e Melhoria dos
processos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado na ISO/IEC
20000 é parte integrante do Esquema de Qualificação da ISO/IEC
20000, que cobre uma série de exames alinhados com os vários
papéis dentro do Gerenciamento de Serviços de TI.
Pré-requisitos
Antes de prestarem o exame para o Certificado Profissional em
Gerenciamento e Melhoria dos processos de Gerenciamento de
Serviços de TI baseado na ISO/IEC 20000, os candidatos devem ter
sido treinados por um Provedor de Treinamento Acreditado (ATP)
pelo EXIN e concluído com sucesso os exercícios práticos. Os
candidatos devem possuir o Certificado em Fundamentos de
Gerenciamento de Serviços de TI baseado na ISO/IEC 20000 ou um
equivalente.
Avaliação no curso /
Exercício prático
O candidate deve ter concluído com sucesso os exercícios práticos
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Detalhes do exame
Tipo de exame
Múltipla escolha em
computador ou impresso em
papel
Tempo destinado ao exame
90 minutos
Número de questões:
40
Mínimo para aprovação:
65% (26 de 40)
Com consulta:
não
Equipamentos eletrônicos
permitidos:
não
Exemplos de questões
Um exame simulado esta disponível através do seu provedor de
formação acreditado.
Requisitos para o exame
1. Alinhar o Gerenciamento de Serviços de TI às mudanças
do negócio
2. Manter o sistema de gestão
3. Aplicar o ciclo de vida de melhoria continuada de serviço
4. Analisar conformidade e eficiência
20%
25%
30%
25%
Especificação dos requisitos do exame
1. Alinhar o Gerenciamento
de Serviços de TI às
mudanças do negócio
1.1 Adaptar o sistema de gestão para suportar o negócio
1.2 Identificar e gerenciar riscos
2. Manter o sistema de
gestão
2.1 Descrever, em linhas gerais, a importância de uma comunicação
eficaz
2.2 Descrever, em linhas gerais, a importância das pessoas no
Gerenciamento de Serviços de TI
2.3 Aplicar os requisitos de documentação
3. Aplicar o ciclo de vida de
melhoria continuada de
serviço
4. Analisar conformidade e
eficiência
3.1 Aplicar a teoria de processos e o ciclo PDCA
3.2 Aplicar melhoria continuada de serviço
4.1 Analisar a eficiência do processo e a conformidade com as
normas
4.2 Analisar as implicações do Controle de Gestão sobre a cadeia de
fornecedores
4.3 Preparar-se para a certificação
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Lista de conceitos básicos
Este capítulo contem os termos com os quais os candidatos devem estar familiarizados. Esses
termos estão listados na ordem requerida pelo exame. Para evitar repetição, os termos têm
geralmente sido relacionados sob a primeira especificação onde são utilizados. Observe que as
questões baseadas em um dos requisitos do exame podem também utilizar termos relacionados
sob o cabeçalho de outros requisitos.
1.
Alinhar o Gerenciamento de Serviços de TI às mudanças do negócio (20%)
1.1
Adaptar o sistema de gestão para suportar o negócio (10%)
1.2
Identificar e Gerenciar riscos (10%)
Balanced scorecard
Critical success factors
Customer
Effectiveness
Efficiency
Fit for purpose
Framework
Key performance indicators
Management system
Maturity
Metrics
Organization chart
Policies
Processes
Service
Service level requirements
Service provider
Supplier
Targets
User
Cost
CRAMM
Identification
Impact
Issues
Mitigation
Owner
Probability
Review
Risks
Balanced scorecard
Fatores Críticos de Sucesso
Cliente
Eficácia
Eficiência
Adaptação para a Finalidade
Modelo
Principal indicador de desempenho
Sistema de Gestão
Maturidade
Métrica
Organograma
Políticas
Processos
Serviço
Requisitos de Nível de Serviço
Provedor de Serviço
Fornecedor
Metas
Usuário
Custo
CRAMM
Identificação
Impacto
Temas
Mitigação
Proprietário
Probabilidade
Analise Critica
Riscos
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2
Manter o Sistema de Gestão (25%)
2.1
Descrever, em linhas gerais, a importância de uma comunicação eficaz (10%)
Plano de comunicação
Melhoria continuada de serviço
Feedback
Reuniões
Negociação
Não-conformidade
Apresentação
Communication plan
Continual service improvement
Feedback
Meetings
Negotiation
Non-conformance
Presentation
2.2
Descrever, em linhas gerais, a importância das pessoas no Gerenciamento de Serviços de
TI (10%)
Coaching
Competencies
Continual professional development (CPD)
Continual professional development Plan
(CPD Plan)
Experience
Function
Incentives
Mentoring
Organization
Performance review
Role guides
Role integration
Skills
Staff capability
Staff competency
Training
2.3
Coaching
Competências
Desenvolvimento Profissional Continuado (DPC)
Plano de Desenvolvimento Profissional Continuado
(Plano DPC)
Experiência
Função
Incentivos
Mentoring
Organização
Analise Critica de Desempenho
Guia de atribuições
Integração das atribuições
Habilidades
Habilidade da equipe
Competência da equipe
Treinamento
Aplicar os requisitos de documentação (5%)
Change management
Document
Document management system
Media (any type)
Record
Version control
Gerenciamento de Mudança
Documento
Sistema de Gestão de Documentos
Mídia (qualquer tipo)
Registro
Controle de Versão
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3.
Aplicar o Ciclo de Vida da melhoria continuada de serviço (30%)
3.1
Aplicar a teoria de processos e o ciclo PDCA (5%)
Communication
Continual service improvement plan
Continual service improvement process
Deming cycle (PDCA)
Report
Success criteria
3.2
Comunicação
Plano de Melhoria Continuada de Serviço
Processo de melhoria continuada de serviço
Ciclo de Deming (PDCA)
Relatório
Critérios de Sucesso
Aplicar melhoria contínua de serviço (25%)
Agir
Autoridade
Checar
Ciclo de Deming (PDCA)
Fazer
Prever
Medir
Monitorar
Planejar
Melhoria do processo
Relatórios
Tendências
Act
Authority
Check
Deming cycle
Do
Forecast
Measure
Monitor
Plan
Process improvement
Reports
Trends
4.
Analisar conformidade e eficiência (25%)
4.1
Analisar eficiência do processo e conformidade com as normas (15%)
Compliance
Benchmarking
Conformance
Interfaces
Baseline
ITSM plan non-compliance
Quality
Service management plan
4.2
Compatibilidade
Comparativo
Conformidade
Interface
Linha de base
Não-conformidade com o Plano de TI (ITSM)
Qualidade
Plano de Gerenciamento de Serviços
Analisar as implicações do Controle de Gestão sobre a cadeia de fornecedores (5%)
Business impact
Impact analysis
ITSM plans
ITSM policies
Management control
Process integration
Service provider impact
Success criteria
Supplier impact
Impacto no negócio
Análise de impacto
Planos do Gerenciamento de Serviços de TI
Políticas do Gerenciamento de Serviços de TI
Controle de Gestão
Integração de Processos
Impacto do Provedor de Serviço
Critérios de Sucesso
Impacto do Fornecedor
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Touchpoints
4.3
Locais de contato
Preparar-se para a certificação (5%)
Audit readiness
Audit report
Certification audit
Certification scheme
Evidence
Surveillance audit
Literatura
Prontidão para a Auditoria
Relatório de Auditoria
Certificado de Auditoria
Esquema de Certificação
Evidência
Auditoria de Supervisão
A
ISO/IEC
ISO/IEC 20000-1:2005(E) Part 1: Specification
Switzerland, ISO, 2005
ISO/IEC 20000-1:2005(E)
B
ISO/IEC
ISO/IEC 20000-2:2005(E) Part 2: Code of Practice
Switzerland, ISO, 2005
ISO/IEC 20000-2:2005(E)
C
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy
Integrated Service Management (BIP 0038)
United Kingdom, BSi, 2006
ISBN 9 780 58044 6429
D
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy
Making Metrics Work (BIP 0032)
United Kingdom, BSi, 2006
ISBN 9 780 58047 4606
E
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy
Why People Matter (BIP 0031)
United Kingdom, BSi, 2006
ISBN 9 780 58047 4590
F
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy
Management decisions and documentation (BIP 0030)
United Kingdom, BSi, 2006
ISBN 9 780 58047 4583
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G
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy
Managing end-to-end service (BIP 0033)
United Kingdom, BSi, 2006
ISBN 9 780 58047 4613
H
Leo van Selm
ISO/IEC 20000 Uma introdução (Brazilian Portuguese version)
The Netherlands, Van Haren Publishing, 2009
ISBN: 9 789 08753 2956
Este livro pode substituir A e B porque abrange o texto da norma
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