Ouvir o Cliente
Maio - 2007
Por Lílian Dottore Domingues*
Existe uma lista com muitas idéias boas, mas na verdade só há uma coisa que
você precisa lembrar e praticar quando estiver diante do seu Cliente: OUVIR.
Ouça os fatos, ouça os sentimentos, ouça as perguntas que não são feitas,
ouça a comunicação não verbal. OUÇA, OUÇA E OUÇA.
O Cliente é o “dono” do problema e você será o parceiro da solução.
Para que a comunicação seja efetiva, devemos compreender que somos
diferentes na maneira como vemos um mesmo problema e usar esse
entendimento como um guia para a nossa comunicação com o Cliente. As
palavras que usamos para descrever um problema não são o problema. São
apenas a melhor representação verbal que podemos usar para apresentá-lo.
Ouvir eficazmente é compreender o que está sendo comunicado – não a partir
da nossa estrutura de referência, mas da estrutura de referência do Cliente. O
princípio da compreensão é ouvir o que está sendo dito do ponto de vista do
outro.
É preciso fazer um esforço de vigilância no sentido de não crivar o que está
sendo dito com as determinações do próprio eu. É preciso exercitar a
abstração do eu e o máximo da percepção do Cliente para ampliar os canais
de comunicação.
O interesse em ouvir é o primeiro passo no sentido de maior precisão do
entendimento. O segundo passo é a boa vontade para compreender não
somente as palavras, mas os sentimentos.
Ouvir até o fim o que o Cliente tem a dizer – sem interromper – mesmo que não
esteja concordando. Ouça primeiro e discorde depois. Discorde para encontrar
a melhor solução e não para ganhar um posicionamento. Para ouvir, você tem
que parar de falar, não interromper e concentrar-se no que está sendo dito.
Concentre-se nas idéias principais e não argumente mentalmente – ouça
primeiro e depois confirme o seu entendimento.
Evite fazer suposições para não prejudicar a sua compreensão. Não espere
que seu Cliente se expresse da mesma maneira que você o faria. Você não
pode, inteligentemente, concordar ou discordar até que esteja certo do ponto
de vista dele. Somente quando há entendimentos recíprocos, pode-se procurar
as soluções.
Freqüentemente quando falamos antes de ouvir o Cliente, ficamos expostos e
fazemos comentários desnecessários, tirando dele, o direito de terminar seus
pensamentos. Não tente adivinhar o que o seu Cliente vai dizer. Ouça-o e
depois fale.
Dê a ele a chance de colocar seus pontos e a você a oportunidade de
conquistar o Cliente.
Lílian Dottore Domingues é sócia - diretora da PBS.